医院服务礼仪接待-课件

服务接待礼仪礼仪礼仪是人们与他人交往的程序、方是人们与他人交往的程序、方 式以及实施交往行为时的外在式以及实施交往行为时的外在 表象方面的规范，包括语言、表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。仪容、仪态、风度等。礼仪的三大要素礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。语言、行为和表情、服饰器物。一、礼仪的概述一、礼仪的概述礼仪是人们与他人交往的程序、方 一、礼仪的概述二、二、学习礼仪的意义学习礼仪的意义1 1）给客人留下良好的第一印象）给客人留下良好的第一印象二、学习礼仪的意义二、学习礼仪的意义二、学习礼仪的意义二、学习礼仪的意义2 2）使客人放心来医院就医）使客人放心来医院就医 熟悉产品熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺知晓服务项目及服务承诺 2）使客人放心来医院就医3 3）塑造良好的医院形象）塑造良好的医院形象良好的礼貌修养是塑造形象的基础良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的医技是塑造医院形象的后盾高超的医技是塑造医院形象的后盾3）塑造良好的医院形象4 4）提高医务人员的自身修养）提高医务人员的自身修养修养修养一个人在道德、学问、一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的技艺等方面，具备的 素质和能力。素质和能力。医院服务礼仪接待-课件礼貌修养礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节在礼貌、礼仪、礼节 等方面自觉地按照社等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要会公共生活的准则要 求，在待人接物时所求，在待人接物时所 特有的风度。特有的风度。医院服务礼仪接待-课件人的五个需求人的五个需求生生 理理 需需 求求安安 全全 需需 求求 归归 属属 需需 求求尊重需求尊重需求自我自我实现实现人的五个需求生 理 需 求安 全 需 求 人际交往的四大原则：人际交往的四大原则：宽容宽容忘记别人对你的不是。忘记别人对你的不是。真诚真诚以诚待人。以诚待人。谦虚谦虚要想生存在这个世界上，就必须要想生存在这个世界上，就必须 时时记得该低头时要低头。时时记得该低头时要低头。信任信任信任别人，从而赢得人心。信任别人，从而赢得人心。人际交往的四大原则：五大素质：五大素质：1、诚恳而不虚伪、诚恳而不虚伪2、随和而不固执、随和而不固执3、自信而不自卑、自信而不自卑4、热情而不冷漠、热情而不冷漠5、宽容而不迁就、宽容而不迁就五大素质：基本的礼仪基本的礼仪仪容仪表仪态仪容仪表仪态仪容仪容人的容貌人的容貌仪表仪表人的外表（容貌、服饰人的外表（容貌、服饰 个人卫生、姿态）个人卫生、姿态）仪态仪态人在行为中的姿势和风人在行为中的姿势和风 度度基本的礼仪仪容仪表仪态仪表美的含义：仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美形成的美内在美的一种自然展现内在美的一种自然展现仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美怎怎 样样 着着 装装1 1、文明大方。文明大方。2 2、搭配得体。搭配得体。3 3、职业要求职业要求怎 样 着 装怎样着装*搭配得体。着装的各个部分相互呼搭配得体。着装的各个部分相互呼 应，精心搭配，在整体上尽可能做应，精心搭配，在整体上尽可能做 到完美、和谐，展现着装的整体之到完美、和谐，展现着装的整体之 美。美。*个性特征。着装要适应自身形体、个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创年龄、职业的特点，扬长避短，创 造和保持自己独有的风格。造和保持自己独有的风格。怎样着装*搭配得体。着装的各个部分相互呼穿好皮鞋穿好皮鞋 穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。色彩鲜艳的花袜子。男士宜穿深色线织中筒袜男士宜穿深色线织中筒袜女士应穿长统丝袜或连裤袜女士应穿长统丝袜或连裤袜穿好皮鞋 穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白人的各种姿势：人的各种姿势：站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿人的各种姿势：站姿 的要求：的要求：基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。指部位，握力适宜。的要求：坐姿坐姿 要求要求基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，体现出男子的漆上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻音轻。坐姿 要求走姿走姿基本走姿是：基本走姿是：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折里折3535度，后摆向后约度，后摆向后约4545度，身体要平度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。女性款款轻盈，显出阴柔之美。走姿基本走姿是：蹲姿蹲姿蹲姿的注意点：蹲姿的注意点：v头、胸、膝关节头、胸、膝关节v女士要注意将两腿靠紧女士要注意将两腿靠紧v臀部向下臀部向下 蹲姿蹲姿的注意点：v打招呼打招呼v握手与介绍握手与介绍v递接名片递接名片v称呼称呼见面与接待礼节握手握手交际场合中运用最多的一种交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。还可以推断一个人的性格和感情。握手交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的v需要握手的场合需要握手的场合 领取奖品时（与发奖者握手）领取奖品时（与发奖者握手）当有人向自己赠送礼品、发表祝当有人向自己赠送礼品、发表祝 词时词时 当社交场合突然遇见友人或领导时当社交场合突然遇见友人或领导时 当拜托别人某件事准备告别时当拜托别人某件事准备告别时 当参加宴请时当参加宴请时 当与友人、上司辞别时当与友人、上司辞别时 当邀请客人参加活动时当邀请客人参加活动时 当参加友人、同事或上下级的家属当参加友人、同事或上下级的家属 追悼会离别时追悼会离别时需要握手的场合 领取奖品时（与发奖者握手）当有v握手的正确姿势握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动下摆动，而不能左右摇动。握手的正确姿势握手的顺序握手的顺序 握手时主人、年长者、身份握手时主人、年长者、身份 地位高者、女性应先伸手，握手地位高者、女性应先伸手，握手 致意的顺序应是先贵宾、老人、致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。后同事、晚辈、先女后男。握手的顺序握手禁忌握手禁忌不宜用力过猛，也不宜松松垮垮不宜用力过猛，也不宜松松垮垮握手时间不宜过长握手时间不宜过长在多人同时握手时，不要交叉握手，在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手应待别人握完再伸手不要带手套与人握手不要带手套与人握手握手禁忌握手时应双目注视对方，切不可斜握手时应双目注视对方，切不可斜 视或低视或低 着头，不要与第三者说话着头，不要与第三者说话当手不洁或有污渍时，应向对方声当手不洁或有污渍时，应向对方声 明示意并致歉意明示意并致歉意当女性主动伸出手时，切忌没有任当女性主动伸出手时，切忌没有任 何反映何反映医院服务礼仪接待-课件介绍介绍介绍从中沟通，使双方建从中沟通，使双方建立关系，是一种经常采用的社立关系，是一种经常采用的社会形式，其作用在于它能缩短会形式，其作用在于它能缩短人们之间的距离，帮助扩大社人们之间的距离，帮助扩大社交圈子，加快彼此了解交圈子，加快彼此了解。介绍从中沟通，使双方建介绍的几种方式介绍的几种方式正式介绍与非正式介绍正式介绍与非正式介绍集体介绍和个别介绍集体介绍和个别介绍自我介绍和他人介绍自我介绍和他人介绍重点介绍和一般介绍重点介绍和一般介绍商业性介绍，社交性介绍商业性介绍，社交性介绍 和家庭成员的介绍和家庭成员的介绍介绍的几种方式递接名片称呼男士男士先生先生未婚女性未婚女性小姐小姐已婚女性已婚女性太太太太 （夫人）（夫人）医院服务礼仪接待-课件四、服务接待礼仪四、服务接待礼仪主动服务主动服务服务在病人开口之前服务在病人开口之前热情服务热情服务向病人提供良好的服务向病人提供良好的服务周到服务周到服务细致入微细致入微 排忧解排忧解难难个性服务个性服务因人而异因人而异 超常灵超常灵活活四、服务接待礼仪服务服务（SERVICE）服务（SERVICE）S S（SmileSmile）/微笑微笑对每一位病人提供微笑服务对每一位病人提供微笑服务 E E（ExcellentExcellent）/出色出色应该将每一程序、每次微小的服务工应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。作做得很出色。R R（ReadyReady）/准备准备随时准备好为病人服务。随时准备好为病人服务。V V（ViewingViewing）/看待看待将每一位病人都看作是需要提供优质将每一位病人都看作是需要提供优质 服务的贵宾。服务的贵宾。S（Smile）/微笑I(Invite)/I(Invite)/邀请邀请在每一次接待服务结束时，应显示出在每一次接待服务结束时，应显示出 诚意和敬意诚意和敬意C(Create)/C(Create)/创造创造应想方设法精心创造出使病人能享受应想方设法精心创造出使病人能享受 其热情服务的氛围。其热情服务的氛围。E(Eye)/E(Eye)/眼光眼光应以热情友好的眼光关注病人，适应应以热情友好的眼光关注病人，适应 病人心理，预测病人要求，及时提供病人心理，预测病人要求，及时提供 有效的服务有效的服务I(Invite)/邀请主动服务主动服务 周到服务周到服务当病人左顾右盼时当病人左顾右盼时当危急病人来院时当危急病人来院时当老年病人来院时当老年病人来院时当残疾病人来院时当残疾病人来院时 主动服务语言文明语言文明 礼貌待人礼貌待人有问必答有问必答 有请必到有请必到 热情服务文雅文雅 讲究艺术讲究艺术文雅人类所特有的用来表达思想、人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。交流感情、沟通信息的工具。语言 语言的目的性原则：语言的目的性原则：传递信息传递信息 表达情感表达情感 引起注意引起注意 唤起兴趣唤起兴趣 取得信任取得信任 增进了解增进了解 进行鼓励进行鼓励 大力激励大力激励 予以说服予以说服 加以劝告加以劝告 语言的目的性原则：对象性原则：对象性原则：区分对象区分对象 因人而异因人而异 有的放失有的放失对象性原则：适应性原则：适应性原则：社会环境社会环境 自然环境自然环境 具体场具体场景景（时间（时间 空间空间 氛围）氛围）适应性原则：1 1、态度诚恳、亲切、态度诚恳、亲切 2 2、用语谦逊、文雅用语谦逊、文雅 如何做到言之有理、谈吐文雅如何做到言之有理、谈吐文雅如何做到言之有理、谈吐文雅怎样说话才不失怎样说话才不失“分寸分寸”？1 1、说话时要认清自己的身份、说话时要认清自己的身份2 2、说话要尽量客观、说话要尽量客观3 3、说话要有善意、说话要有善意 怎样说话才不失“分寸”？怎样聆听别人讲话？怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、耳听、眼到、心到，辅以行为心到，辅以行为和态度。和态度。1 1、注视说话者注视说话者,保持目光接触；保持目光接触；2 2、听对方讲话，身子稍稍前倾；、听对方讲话，身子稍稍前倾；3 3、面部保持自然的微笑；、面部保持自然的微笑；耳听、眼到、心到，辅以行为4 4、不要中途打断对方；、不要中途打断对方；5 5、适时而恰当地提出问题；、适时而恰当地提出问题；6 6、不离开对方的话题，巧妙地、不离开对方的话题，巧妙地 应答。应答。医院服务礼仪接待-课件亲密区（亲密区（045CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。人、夫妻等。亲密区（045CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、个人区（个人区（45120CM）用于关系较好的朋友用于关系较好的朋友社交区（社交区（120360CM）用于工作和社交聚会用于工作和社交聚会公众区（公众区（360CM以上）以上）用于当众演讲用于当众演讲个人区（45120CM）怎样礼貌回答他人的询问？怎样礼貌回答他人的询问？热情回答他人的询问；热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待手中的事情热情接待怎样礼貌回答他人的询问？回答问话回答问话 耐心耐心 细致细致 周到周到 详尽；详尽；回答问话文明语言的运用技巧文明语言的运用技巧一要简练明确一要简练明确 不要罗嗦絮叨不要罗嗦絮叨 言不及义言不及义二要亲切生动二要亲切生动 不要干涩死板不要干涩死板 牵强附会牵强附会三要谦虚谨慎三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪不要傲慢虚伪 言不由衷言不由衷四要委婉灵活四要委婉灵活 不要简单生硬不要简单生硬 轻率粗俗轻率粗俗五要吐字清晰五要吐字清晰 不要含糊累赘不要含糊累赘 不知所云不知所云六要沉着大方六要沉着大方 不要过分拘谨不要过分拘谨 不善言谈不善言谈七要音调柔和七要音调柔和 不要高低无度不要高低无度 拿腔拿调拿腔拿调文明语言的运用技巧怎样正确使用体态语言体态语言体态语言 在人际交往中，人们的感情在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种没有声各种器官和姿态，是一种没有声音的音的“语言语言”。体态语言 在人际交往中，人们的感情1 1 眉毛眉毛能表达人们丰富的感情能表达人们丰富的感情v舒展眉毛：表示愉快舒展眉毛：表示愉快v紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对v眉梢上扬：表示疑惑、询问眉梢上扬：表示疑惑、询问v眉尖上耸：表示惊讶眉尖上耸：表示惊讶v竖起眉毛：表示生气竖起眉毛：表示生气1 眉毛能表达人们丰富的感情2 眼睛眼睛是人体传递信息最有效的器官是人体传递信息最有效的器官v目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重表示对对方的尊重（凝视时间不能超过（凝视时间不能超过4-5秒秒 给人紧张、难堪的感觉）给人紧张、难堪的感觉）v如果面对熟人朋友、同事：可以用从容如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间光可以多停留一些时间v切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象慢的印象2 眼睛是人体传递信息最有效的器官不同的眼神传递不同的信息不同的眼神传递不同的信息v相互正视片刻：表示坦诚相互正视片刻：表示坦诚v行注目礼：表示尊敬行注目礼：表示尊敬v相互瞪眼：表示敌意相互瞪眼：表示敌意v乜斜着扫一眼：表示鄙夷乜斜着扫一眼：表示鄙夷v正视逼视：表示命令正视逼视：表示命令v不住地上下打量：表示挑衅不住地上下打量：表示挑衅v白眼：表示反感白眼：表示反感v眼睛眨个不停：表示疑问眼睛眨个不停：表示疑问v双眼睁大：表示吃惊双眼睁大：表示吃惊v眯着眼看：表示高兴或轻视眯着眼看：表示高兴或轻视不同的眼神传递不同的信息相互正视片刻：表示坦诚3 嘴巴嘴巴可以表达生动多变的感情可以表达生动多变的感情v紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志或专心致志v嘴巴张开成嘴巴张开成“O”形：表示惊讶形：表示惊讶v噘起双唇：表示不高兴噘起双唇：表示不高兴v撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌v咂咂嘴：表示赞叹或惋惜咂咂嘴：表示赞叹或惋惜3 嘴巴可以表达生动多变的感情4 、手势手势是语言的最好辅助是语言的最好辅助v翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬v连连摆手：表示反对连连摆手：表示反对v握紧拳头：表示愤怒、焦急握紧拳头：表示愤怒、焦急v招手：表示叫人过来招手：表示叫人过来v挥手：表示再见或叫人走开挥手：表示再见或叫人走开v搔头：表示困惑搔头：表示困惑v用力挥手或拍额头：表示恍然大悟用力挥手或拍额头：表示恍然大悟4 、手势是语言的最好辅助 个性服务个性服务尊重隐私权尊重隐私权 善解人善解人意意 微微 笑笑 服服 务务v微笑是自信的象征微笑是自信的象征v微笑是礼仪修养的充分展现微笑是礼仪修养的充分展现v微笑是和睦相处的反映微笑是和睦相处的反映v微笑是心理健康的标志微笑是心理健康的标志微 笑 服 务微笑是自信的象征怎样微笑？微笑的四部曲把手举到脸前把手举到脸前把手举到脸前把手举到脸前双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边想象笑的形的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提脸的上方轻轻上提一边上提，一边使一边上提，一边使嘴充满笑意嘴充满笑意微笑的四部曲把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想在人际交往中微笑的作用：在人际交往中微笑的作用：表示心境良好表示心境良好产生吸引别产生吸引别 人的魅力人的魅力表示充满自信表示充满自信容易被人接受容易被人接受表示真诚友善表示真诚友善缩短心理距离缩短心理距离表示乐业敬业表示乐业敬业创造融洽气氛创造融洽气氛在人际交往中微笑的作用：微笑的力量微笑的力量给接受者心理和精神的享受给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益给医院和个人带来效益微笑的力量给接受者心理和精神的享受微笑是参与社交的通行证谢谢