礼仪礼貌培训教材课件

新员工入职培训新员工入职培训新员工入职培训新员工入职培训服务礼仪服务礼仪 礼仪礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有些是传统的有些是西化的，比如说些是传统的有些是西化的，比如说个人礼仪个人礼仪中的仪中的仪容仪表（面部和着装）、言谈（酒店的十字用语）、容仪表（面部和着装）、言谈（酒店的十字用语）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等礼仪；仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等礼仪；见面礼仪见面礼仪中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；公务礼仪公务礼仪中的接待、中的接待、拜访、电话接听、引领等礼仪。拜访、电话接听、引领等礼仪。国际通用礼仪国际通用礼仪国际通用礼仪国际通用礼仪微笑微笑微笑微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。拒绝、否定。清清 沈复沈复 浮生六记浮生六记闺房记乐闺房记乐：“芸芸 回眸微笑，便觉一缕情回眸微笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。丝摇人魂魄。”佛祖拈花佛祖拈花 迦叶微笑。迦叶微笑。微笑的详细解释微笑的详细解释微笑的详细解释微笑的详细解释 人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花微笑微笑二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带有不同意味的微妙沉的、狡诈的微笑。诸如这些带有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失然显现，默然消失 微笑是一种微笑是一种微笑是一种微笑是一种 -艺术！艺术！艺术！艺术！v微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。v服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。然后才是语言。一、仪容仪表：一、仪容仪表：一、仪容仪表：一、仪容仪表：仪容仪表仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。表现。是一个人精神面貌的外观体现。1 1、修饰方面、修饰方面、修饰方面、修饰方面（1）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。在夏天可抹少量淡味香水。（2）头发头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发饰。避免使用色泽鲜艳的发饰。（3）饰物饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（4）指甲指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。2 2、服饰方面、服饰方面、服饰方面、服饰方面（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在外穿制服。不得在外穿制服。（2）鞋：）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋。女：黑中跟皮鞋。（3）袜子：男、深色袜子）袜子：男、深色袜子 女、肉色长筒袜、裤袜，袜女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方）佩带工号牌：左胸上方服饰的服饰的服饰的服饰的TOPTOP原则原则原则原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（时间（Time）、场合（）、场合（Occasion）和地点）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。合和地点相协调。时间原则时间原则 场合原则场合原则 地点原则地点原则 3 3、个人卫生、个人卫生、个人卫生、个人卫生（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。以纸巾捂住口鼻。二、服务用语（有声服务）二、服务用语（有声服务）二、服务用语（有声服务）二、服务用语（有声服务）欢迎用语欢迎用语 问候用语问候用语称呼用语称呼用语 问询用语问询用语征询用语征询用语 道歉用语道歉用语致谢用语致谢用语 礼貌用语礼貌用语结束用语结束用语 送别用语送别用语语言的基本要求语言的基本要求语言的基本要求语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。、与宾客讲话要注意举止表情。服务用语服务用语服务用语服务用语 欢迎用语欢迎用语欢迎用语欢迎用语v欢迎光临欢迎光临v欢迎您的到来欢迎您的到来vWelcome to our hotelWelcome to our hotel服务用语服务用语服务用语服务用语 问候用语问候用语问候用语问候用语v凡是在大厦范围内，见到客人应主动问候凡是在大厦范围内，见到客人应主动问候v与同事见面时，应主动问好与同事见面时，应主动问好v问候语问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好早上好、中午好、下午好及晚上好”“”“新年快乐新年快乐”v禁止使用禁止使用“喂喂”、“HiHi”、“HelloHello”问候问候服务用语服务用语服务用语服务用语 称呼用语称呼用语称呼用语称呼用语v男性称呼男性称呼“先生先生”v未婚女性称呼未婚女性称呼“小姐小姐”v已婚女性称呼已婚女性称呼“太太太太”、“夫人夫人”v无法确定客人结婚与否，则称呼为无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士女士”v老年人称呼视地区习惯老年人称呼视地区习惯v对儿童可称呼为对儿童可称呼为“小朋友小朋友”v得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏v得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如“李李教授教授”、“张总工张总工”“”“齐总监齐总监”服务用语服务用语服务用语服务用语 问询用语及征询用语问询用语及征询用语问询用语及征询用语问询用语及征询用语v问询用语问询用语“需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？”v征询用语征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？请您出示一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？请您在这里签名确认好吗？”“您可以再重复一下您的电话号码吗？您可以再重复一下您的电话号码吗？”服务用语服务用语服务用语服务用语 道歉用语道歉用语道歉用语道歉用语v服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重一种尊敬尊重v例如：例如：“不好意思，请您走另一个通道。不好意思，请您走另一个通道。”v当然，一旦是服务人员工作失误或因为大厦没能提当然，一旦是服务人员工作失误或因为大厦没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服务用语服务用语服务用语服务用语 致谢用语致谢用语致谢用语致谢用语 什么时候用致谢用语？什么时候用致谢用语？v得到客人表扬、夸奖时得到客人表扬、夸奖时v客人使用了酒店的设施、服务后客人使用了酒店的设施、服务后v客人配合我们的工作时客人配合我们的工作时v客人额外协助我们时客人额外协助我们时服务用语服务用语服务用语服务用语 礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”服务用语服务用语服务用语服务用语 结束用语及送别用语结束用语及送别用语结束用语及送别用语结束用语及送别用语v服务结束后，要用结束语告知客人服务结束后，要用结束语告知客人v客人离开时，要送上表达我们关注的送别语客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见再见”、“请慢请慢”、“请走好请走好 ”服务用语的选择服务用语的选择服务用语的选择服务用语的选择v根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。若是外宾，应使用简单的英语。v解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。不使用专业术语。v当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。听懂的语言。v与客人对话时，应多使用与客人对话时，应多使用“您您”，少使用，少使用“你你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。句。三、仪态举止三、仪态举止三、仪态举止三、仪态举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿站姿、坐姿、走姿、蹲姿男男士士站站姿姿女女 士士 站站 姿姿男男 士士 坐坐 姿姿女女 士士 走走 姿姿男男 士士 走走 姿姿正正确确的的蹲蹲姿姿四、握手礼四、握手礼四、握手礼四、握手礼握手礼的要点：握手礼的要点：握手礼的要点：握手礼的要点：v握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可以握手；同级之间顺序自由而定。伸手，下级或晚辈才可以握手；同级之间顺序自由而定。v握手动作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对握手动作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对方的手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用合适方的手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用合适的力度（的力度（7分左右即可）上下晃动，时间在分左右即可）上下晃动，时间在13秒；同时秒；同时面带微笑，适度寒暄。面带微笑，适度寒暄。v握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中盛装打扮的女士戴的白手套、结婚时新娘的婚纱手套）；盛装打扮的女士戴的白手套、结婚时新娘的婚纱手套）；不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分摇动；不能在握手时长篇大论过分寒暄或者过分的热情，摇动；不能在握手时长篇大论过分寒暄或者过分的热情，特别是对于女性容易产生误会。特别是对于女性容易产生误会。五、鞠躬礼五、鞠躬礼五、鞠躬礼五、鞠躬礼 一般是下级对上级或晚辈对长辈以一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。务员向客人致意的常用方式。一般可以分为一般可以分为15度、度、30度、度、45度鞠躬；当然也有度鞠躬；当然也有90度的大鞠躬。度的大鞠躬。1515度鞠躬礼：度鞠躬礼：度鞠躬礼：度鞠躬礼：v行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）或脚前度礼）或脚前1米处米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。合起放在身体前面。v鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。前弯曲。v鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。慢做，这样令人感觉很舒服。三种不同维度的鞠躬三种不同维度的鞠躬三种不同维度的鞠躬三种不同维度的鞠躬15度行礼30度行礼45度行礼鞠躬时的注意事项鞠躬时的注意事项鞠躬时的注意事项鞠躬时的注意事项 鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。看对方。优优雅雅的的鞠鞠躬躬五、电话接听礼仪五、电话接听礼仪五、电话接听礼仪五、电话接听礼仪v电话铃响三声内（电话铃响三声内（10秒）接起，超过三声应致歉；秒）接起，超过三声应致歉；v用左手拿起电话，右手时刻准备记录；用左手拿起电话，右手时刻准备记录；v主动问候对方，语气亲切柔和；我们要首先自报部门或岗主动问候对方，语气亲切柔和；我们要首先自报部门或岗位、个人姓名，特殊岗位要先用英文后用中文；例如：您位、个人姓名，特殊岗位要先用英文后用中文；例如：您好，好，*部门部门*，很高兴为您服务；，很高兴为您服务；v认真倾听对方讲话，并做好相关记录；认真倾听对方讲话，并做好相关记录；v记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名；记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名；v对对方的来电表示感谢、致歉或道别；对对方的来电表示感谢、致歉或道别；v等对方放下电话后自己再轻轻放下电话，如果对方迟迟未等对方放下电话后自己再轻轻放下电话，如果对方迟迟未挂，应询问：请问还有什么能为您服务吗？挂，应询问：请问还有什么能为您服务吗？六、正确的引领六、正确的引领六、正确的引领六、正确的引领A：表示欢迎与问候。：表示欢迎与问候。B：手心：手心45度朝上，五指并拢，指明方向。度朝上，五指并拢，指明方向。C：走在客人左前方：走在客人左前方1.5米出（当然在有回廊的地方，让客人米出（当然在有回廊的地方，让客人走在内侧，不论左右）。走在内侧，不论左右）。D：经常回头照看客人。：经常回头照看客人。E：遇到转弯处停下等待宾客到来。：遇到转弯处停下等待宾客到来。F：遇到电梯时，应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，：遇到电梯时，应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯梯G：遇到楼梯，上时客人、尊者在前，下时客人、尊者在后：遇到楼梯，上时客人、尊者在前，下时客人、尊者在后“请请请请”的四个常用手势的四个常用手势的四个常用手势的四个常用手势横摆式（小请）横摆式（小请）斜摆式（中请）斜摆式（中请）直臂式（大请）直臂式（大请）双臂式（多请）双臂式（多请）谢谢大家！谢谢大家！