第三章-公礼仪教学课件

第三章第三章 公共礼仪公共礼仪（行的礼仪）（行的礼仪）公共礼仪公共礼仪行路礼仪行路礼仪行车礼仪行车礼仪乘船礼仪乘船礼仪乘机礼仪乘机礼仪住宿礼仪住宿礼仪公共公共礼礼仪仪，在此是指人，在此是指人们们置身于公共置身于公共场场合合时时所所应应遵守的遵守的个个人行人行为规为规范。范。它它的基本要求是：的基本要求是：独独善其身，善其身，礼礼待他人。待他人。学学习习、应应用公共用公共礼礼仪仪，应应掌握三掌握三条条基本原基本原则则：原原则则之一，遵守公德；之一，遵守公德；原原则则之二，勿碍他人；之二，勿碍他人；原原则则之三，以右之三，以右为为尊。尊。一个小伙子在某名牌大学毕业，曾参与的诸多社会实践使他获得了很好的一个小伙子在某名牌大学毕业，曾参与的诸多社会实践使他获得了很好的工作能力。他的应聘简历获得了一家大型企业人力资源部的赏识。工作能力。他的应聘简历获得了一家大型企业人力资源部的赏识。面试那天，他进行了精心的准备，配上了得体的服装上路了。可一大早公面试那天，他进行了精心的准备，配上了得体的服装上路了。可一大早公交站台上就排满了人。当公车还没停稳，他就一个箭步冲向车门，拼命挤交站台上就排满了人。当公车还没停稳，他就一个箭步冲向车门，拼命挤上了车上了车车在行驶过程中，突然一个急刹车，他车在行驶过程中，突然一个急刹车，他“唉呀唉呀”一声！原来他的脚被重重一声！原来他的脚被重重地踩了一下，地踩了一下，“眼睛瞎了！眼睛瞎了！”他张口就骂。旁边一位女士尴尬地跟他道歉他张口就骂。旁边一位女士尴尬地跟他道歉“对不起，对不起对不起，对不起”，他正眼也没看他：，他正眼也没看他：“我今天去面试，你踩脏了我我今天去面试，你踩脏了我的皮鞋。要是我面试没通过你得负责！的皮鞋。要是我面试没通过你得负责！”女士一再的道歉才避免了事女士一再的道歉才避免了事态的升级。态的升级。他准时地到达了这家企业，并被引领到面试的会议室里。他准时地到达了这家企业，并被引领到面试的会议室里。过了一会，人力总监与助理进来了。面试进行的非常顺利，他的应答也是过了一会，人力总监与助理进来了。面试进行的非常顺利，他的应答也是对答如流，人力总监一再点头。正当他洋洋自得的时候，助理说话了：对答如流，人力总监一再点头。正当他洋洋自得的时候，助理说话了：“你的学习经历以及你的实际工作能力都让我们非常赏识，这个职位也非常你的学习经历以及你的实际工作能力都让我们非常赏识，这个职位也非常适合你。但请允许我将今天早上公车上发生的事情向总监做一个如实汇报。适合你。但请允许我将今天早上公车上发生的事情向总监做一个如实汇报。”原来这个助理恰巧是在公车上被他骂的那位女士。原来这个助理恰巧是在公车上被他骂的那位女士。当总监听完情况的汇报之后，坦诚的对小伙子说：当总监听完情况的汇报之后，坦诚的对小伙子说：“一个人的工作能力很一个人的工作能力很重要，但是你知道吗？一个人成功的要素，能力和学识只占重要，但是你知道吗？一个人成功的要素，能力和学识只占1515，更多的，更多的在于他的人际关系、处事能力以及他的基本修养！在于他的人际关系、处事能力以及他的基本修养！”案例鉴赏：案例鉴赏：第一节第一节 行路礼仪行路礼仪人人会走路，人人要走路。人人会走路，人人要走路。可是，是不是每一个人都知道如何走路，可是，是不是每一个人都知道如何走路，知道走路需要注意什么呢？知道走路需要注意什么呢？（一）（一）基本要求基本要求要求有三：要求有三：始终自律始终自律相互体谅相互体谅保持距离保持距离 始终自律：始终自律：（1 1）不吃零食（）不吃零食（2 2）不吸烟（）不吸烟（3 3）不乱扔废弃物）不乱扔废弃物（4 4）不随地吐痰（）不随地吐痰（5 5）不过分亲密（）不过分亲密（6 6）不尾随围观）不尾随围观（7 7）不毁坏公物（）不毁坏公物（8 8）不窥视私宅（）不窥视私宅（9 9）不违反交通规则）不违反交通规则 相互体谅：相互体谅：（1 1）热情问候（）热情问候（2 2）答复问路（）答复问路（3 3）帮助老幼）帮助老幼（4 4）扶正斗邪（）扶正斗邪（5 5）彼此谦让）彼此谦让 保持距离：保持距离：人际距离的种类：人际距离的种类：（1 1）私人距离（亲密距离）：两人相距在）私人距离（亲密距离）：两人相距在0.50.5米之内，米之内，仅适用于家人、恋人、至交之间。仅适用于家人、恋人、至交之间。（2 2）社交距离（常规距离）：两人相距在）社交距离（常规距离）：两人相距在0.5-1.50.5-1.5米之间，米之间，主要适用于交际应酬之时。主要适用于交际应酬之时。（3 3）礼仪距离（敬人距离）：两人相距在）礼仪距离（敬人距离）：两人相距在1.5-31.5-3米之间，米之间，主要适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行主要适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行 会议、庆典、仪式。会议、庆典、仪式。（4 4）公共距离（大众距离）：两人相距在）公共距离（大众距离）：两人相距在3 3米以外，米以外，主要适用于与自己不相识的人共处。主要适用于与自己不相识的人共处。总起来说，行路需要遵守以下一些基本规则：总起来说，行路需要遵守以下一些基本规则：1 1、遵守交通法规、遵守交通法规2 2、行路要讲究相互礼让、行路要讲究相互礼让3 3、爱护道路环境、爱护道路环境4 4、礼貌待人、礼貌待人5 5、保持正确的走姿、距离、保持正确的走姿、距离6 6、路上交谈不要妨碍交通、路上交谈不要妨碍交通7 7、礼貌问路、礼貌问路（二）（二）具体情况具体情况1 1、漫步、漫步一般不受时间、地点、速度等方面的限制。一般不受时间、地点、速度等方面的限制。可分两种情况：可分两种情况：个人漫步：无须顾忌太多，只需注意安全。个人漫步：无须顾忌太多，只需注意安全。多人漫步：要注意位置排列上符合礼仪。多人漫步：要注意位置排列上符合礼仪。多人并排行走时，以右为尊，以内侧为尊。若并行者多于多人并排行走时，以右为尊，以内侧为尊。若并行者多于3 3人时，则以居中者为尊。人时，则以居中者为尊。多人单行行走时，大都以前为尊。多人单行行走时，大都以前为尊。2 2、道路上行进、道路上行进第一，要自觉选走人行道，并让出专用盲道；第一，要自觉选走人行道，并让出专用盲道；第二，按惯例自觉走在右侧一方；第二，按惯例自觉走在右侧一方；第三，宜单行行进，不允许多人携手并肩而行；第三，宜单行行进，不允许多人携手并肩而行；第四，应保持一定的速度，尽量不要在道路上停第四，应保持一定的速度，尽量不要在道路上停留、休息，或是与亲朋好友进行长谈。留、休息，或是与亲朋好友进行长谈。3 3、上下楼梯、上下楼梯第一，单行行走；第一，单行行走；第二，右上右下；第二，右上右下；第三，带路在前；第三，带路在前；第四，不应交谈；第四，不应交谈；第五，主动在前（第五，主动在前（楼梯过陡、尊者或异性楼梯过陡、尊者或异性）；）；第六，保持距离。第六，保持距离。4 4、进出电梯、进出电梯第一，注意卫生；第一，注意卫生；第二，注意安全；第二，注意安全；第三，注意顺序；第三，注意顺序；第四，注意电梯内的站位（尤其是第四，注意电梯内的站位（尤其是 与尊长、客人、女士同行时）；与尊长、客人、女士同行时）；第五，请勿在电梯内整理仪容。第五，请勿在电梯内整理仪容。5 5、出入房间、出入房间第一，注意房门的开关；第一，注意房门的开关；第二，注意面向；第二，注意面向；第三，注意顺序。第三，注意顺序。6 6、通过走廊、通过走廊第一，应单排行进；第一，应单排行进；第二，应主动右行；第二，应主动右行；第三，应缓步而行；第三，应缓步而行；第四，应循序而行。第四，应循序而行。7 7、拥挤之处、拥挤之处第一，不要逗留过久；第一，不要逗留过久；第二，不要阻挡他人；第二，不要阻挡他人；第三，不要手舞足蹈；第三，不要手舞足蹈；第四，不要高声谈笑。第四，不要高声谈笑。8 8、排队、排队第一，养成排队的习惯；第一，养成排队的习惯；第二，遵守排队的顺序；第二，遵守排队的顺序；第三，保持适当的间隔。第三，保持适当的间隔。案例鉴赏：案例鉴赏：有一次，丘吉尔准备去参加一个重要会议，司机早早去接有一次，丘吉尔准备去参加一个重要会议，司机早早去接他。偏偏那天丘吉尔心情特别好，想过把开车瘾，就和司机换他。偏偏那天丘吉尔心情特别好，想过把开车瘾，就和司机换了位置，自己开着车去会场。了位置，自己开着车去会场。他们快到会场时，一个工作人员看到了丘吉尔在驾驶汽他们快到会场时，一个工作人员看到了丘吉尔在驾驶汽车，一下子神情慌张起来，跑到大会负责人那里，着急地说：车，一下子神情慌张起来，跑到大会负责人那里，着急地说：“坏了坏了，不知道来了什么大人物！坏了坏了，不知道来了什么大人物！”负责人很奇怪：负责人很奇怪：“为为什么呢？什么呢？”“”“丘吉尔为他开车呢！丘吉尔为他开车呢！”第二节第二节 行车礼仪行车礼仪（一）（一）汽车的驾驶汽车的驾驶驾驶汽车时，每一名驾驶者都必须牢记：驾驶汽车时，每一名驾驶者都必须牢记：出行有礼、礼让三先，时时刻刻不忘乎所以、目中无人。出行有礼、礼让三先，时时刻刻不忘乎所以、目中无人。在技术合格、服从管理、安全驾驶、礼让他人四个方面，在技术合格、服从管理、安全驾驶、礼让他人四个方面，努力表现得好上加好。努力表现得好上加好。1 1、技术合格、技术合格（1）熟练掌握驾驶技术）熟练掌握驾驶技术（2）精心维护车辆）精心维护车辆（3）取得正式资格）取得正式资格2 2、服从管理、服从管理（1）遵守规定）遵守规定（2）接受管理）接受管理 第一，严格遵守交通法规；第一，严格遵守交通法规；第二，自觉服从交警管理；第二，自觉服从交警管理；第三，及时了解临时状况；第三，及时了解临时状况；第四，认真进行车辆检验。第四，认真进行车辆检验。3 3、安全行驶、安全行驶（1）树立安全意识）树立安全意识 要做到要做到“查一查查一查”、“想一想想一想”、“严一严严一严”、“看一看看一看”、“停一停停一停”、“让一让让一让”。（2）采取安全措施）采取安全措施 第一，掌握道路特点；第一，掌握道路特点；第二，注意异常天气；第二，注意异常天气；第三，重视夜间行车；第三，重视夜间行车；第四，善于处理危险情况。第四，善于处理危险情况。4 4、礼让他人、礼让他人（1）礼让其他机动车）礼让其他机动车（2）礼让非机动车与行人）礼让非机动车与行人 第一，礼让非机动车；第一，礼让非机动车；第二，礼让行人；第二，礼让行人；第三，礼让外国贵宾。第三，礼让外国贵宾。（二）（二）轿车的乘坐轿车的乘坐乘坐轿车的礼仪，涉及以下三方面：乘坐轿车的礼仪，涉及以下三方面：座次座次举举止止顺顺序序1 1、座次、座次 轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于 下述四个因素：下述四个因素：（1）驾驶者身份）驾驶者身份（2）轿车的类型）轿车的类型（3）座次的安全）座次的安全（4）嘉宾的意愿）嘉宾的意愿主人主人专职专职司机司机双排五人座轿车双排五人座轿车专职专职司机司机双排六人座轿车双排六人座轿车123456主人驾驶主人驾驶612345专职司机驾驶专职司机驾驶三排七人座轿车三排七人座轿车35468721主人驾驶主人驾驶13246587专职司机驾驶专职司机驾驶三排九人座轿车三排九人座轿车123吉普车吉普车12345613141516多排座轿车多排座轿车以六排十七座中型轿车为例以六排十七座中型轿车为例（1 1）不要争抢座位）不要争抢座位（2 2）不要动作不雅）不要动作不雅（3 3）不要不讲卫生）不要不讲卫生（4 4）不要不顾安全）不要不顾安全2 2、举止、举止3 3、上下车的顺序、上下车的顺序 其基本要求是：倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上其基本要求是：倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。车、后下车。具体而言，又分为多种情况：具体而言，又分为多种情况：（1）主人亲自驾车时，主人应后上车，先下车；）主人亲自驾车时，主人应后上车，先下车；（2）分坐于前后排时，坐于前排者应后上车，先下车；）分坐于前后排时，坐于前排者应后上车，先下车；（3）同坐于后一排）同坐于后一排（4）乘折叠座轿车时，坐在折叠座上的人应最后上车，最先）乘折叠座轿车时，坐在折叠座上的人应最后上车，最先下车；下车；（5）乘三排九座车时，低位者先上车，后下车；高位者后上）乘三排九座车时，低位者先上车，后下车；高位者后上车，先下车；车，先下车；（6）乘多排座轿车时，距车门最远者先上，距车门最近者先）乘多排座轿车时，距车门最远者先上，距车门最近者先下。下。补充：女士如何上下轿车？补充：女士如何上下轿车？上车姿势：上车姿势：上车时仪态要优雅，姿势应该为上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式背入式”，即将身体，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：下车姿势：下车姿势：应将身体尽量移近车门，然后将身体重心移至另一只应将身体尽量移近车门，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）双脚不可一先一后。）上车姿势上车姿势 开门后，手自然下开门后，手自然下垂，可半蹲捋裙摆垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。顺势坐下。上车姿势上车姿势 依靠手臂做支点，依靠手臂做支点，腿脚并拢提高腿脚并拢提高。上车姿势上车姿势 继继续续保保持持腿腿与与膝膝盖盖的的并并拢拢姿姿势势，脚平移至车内。脚平移至车内。上车姿势上车姿势 略略调调整整身身体体位位置置，坐坐端端正正后后，关关上上车门。车门。下车礼仪下车礼仪 身体保持端座状身体保持端座状态，侧头，伸出态，侧头，伸出靠近车门的手打靠近车门的手打开车门，然后略开车门，然后略斜身体把车门推斜身体把车门推开。开。下车礼仪下车礼仪 双脚膝盖并双脚膝盖并拢，抬起，拢，抬起，同时移出车同时移出车门外，身体门外，身体随转。随转。下车礼仪下车礼仪 双脚膝盖并拢着双脚膝盖并拢着地，一手撑着座地，一手撑着座位，一手轻靠门位，一手轻靠门框，身体移近门框，身体移近门边。边。下车礼仪下车礼仪 将身体从容从车将身体从容从车身内移出，双脚身内移出，双脚可分开些，但保可分开些，但保持膝盖并拢。持膝盖并拢。下车礼仪下车礼仪 起身后，等直立起身后，等直立身体以后转身关身体以后转身关车门，关门时不车门，关门时不要东张西望，而要东张西望，而是面向车门，好是面向车门，好象关注的样子。象关注的样子。避免太大力气。避免太大力气。（三）（三）公共汽车的乘坐公共汽车的乘坐乘坐公共汽车，应注意以下四个方面的问题：乘坐公共汽车，应注意以下四个方面的问题：上下车辆上下车辆购买车票购买车票座位选择座位选择乘车表现乘车表现1 1、上下车辆、上下车辆（1 1）上车依次排队）上车依次排队（2 2）下车提前准备）下车提前准备（3 3）物品安放到位）物品安放到位2 2、购买车票、购买车票（1 1）使用月票）使用月票（2 2）用智能卡）用智能卡（3 3）购买车票）购买车票（4 4）无人售票）无人售票3 3、座位选择、座位选择（1 1）对号入座）对号入座（2 2）自由择座）自由择座（3 3）主动让座）主动让座（4 4）留出特殊座位）留出特殊座位（5 5）不宜随处乱坐）不宜随处乱坐4 4、乘车表现、乘车表现（1 1）不勾肩搭背）不勾肩搭背（2 2）不碰撞他人）不碰撞他人（3 3）不设置路障）不设置路障（4 4）不影响安全）不影响安全（四）（四）火车的乘坐火车的乘坐就就 座座上上 车车休休 息息 用用 餐餐 交交 际际 下下 车车 1 1、上车、上车（1 1）持票上车）持票上车（2 2）排队上车）排队上车（3 3）携物定量）携物定量2 2、就座、就座（1 1）乘坐指定车次）乘坐指定车次（2 2）乘坐指定座位）乘坐指定座位（3 3）中途上车找座）中途上车找座（4 4）让出自己座位）让出自己座位（5 5）座位亦有尊卑）座位亦有尊卑3 3、休息、休息（1 1）着装文明）着装文明（2 2）姿势优雅）姿势优雅（3 3）管好孩子）管好孩子4 4、用餐、用餐（1 1）去餐车用餐）去餐车用餐（2 2）在车厢用餐）在车厢用餐（3 3）要主动禁烟）要主动禁烟5 5、交际、交际（1 1）主动问候）主动问候（2 2）交谈适度）交谈适度（3 3）相互关照）相互关照6 6、下车、下车（1 1）提前准备）提前准备（2 2）与人道别）与人道别（3 3）排队下车）排队下车第三节第三节 乘船礼仪乘船礼仪（一）（一）安全安全 通常情况下，在乘船时所必须顾及的安全问题，通常情况下，在乘船时所必须顾及的安全问题，具体涉及以下几点：具体涉及以下几点：行李的准备、上船与下船、晕船与生病行李的准备、上船与下船、晕船与生病 室外的活动、紧急的事件室外的活动、紧急的事件1 1、行李的准备、行李的准备（1）乘船时不得随身携带一切违禁品。）乘船时不得随身携带一切违禁品。（2）登船之前必须接受对人体和行李的安全检查。）登船之前必须接受对人体和行李的安全检查。（3）所带行李重量要符合有关规定，坚决不能超）所带行李重量要符合有关规定，坚决不能超标。标。2 2、上船与下船、上船与下船（1）上船时，一定要按先后次序排队，如有可能）上船时，一定要按先后次序排队，如有可能提早到些，照顾长者、女士、孩子。提早到些，照顾长者、女士、孩子。（2）下船时，提前做好准备工作。与其他乘客要）下船时，提前做好准备工作。与其他乘客要相互礼让，依次而下。同时也要照顾好身边的长相互礼让，依次而下。同时也要照顾好身边的长辈、女士和孩子。辈、女士和孩子。（3）上下船时，如果是通过跳板或借助于小船，）上下船时，如果是通过跳板或借助于小船，切勿乱蹦乱跳，以免落水。切勿乱蹦乱跳，以免落水。3 3、晕船与生病、晕船与生病（1）乘船之前预备应急药品。）乘船之前预备应急药品。（2）一旦晕船，要立即服药，并卧床休息。）一旦晕船，要立即服药，并卧床休息。（3）如果突然患病，要及时求治。）如果突然患病，要及时求治。（4）若自己周围的人晕船或生病，要给予对方力）若自己周围的人晕船或生病，要给予对方力所能及的帮助。所能及的帮助。4 4、室外的活动、室外的活动（1）不要去不宜去的地方。）不要去不宜去的地方。（2）当风浪大作或夜深人静之时，尽量不要独自）当风浪大作或夜深人静之时，尽量不要独自一人在甲板上徘徊，以免落水后难以被发现并获一人在甲板上徘徊，以免落水后难以被发现并获救。救。（3）未经允许，不要擅自下水游泳。）未经允许，不要擅自下水游泳。5 5、紧急的事件、紧急的事件（1）奋力自救，并尽心尽力救助他人。）奋力自救，并尽心尽力救助他人。（2）同心同德，做到）同心同德，做到“一人为大家，大家为一人一人为大家，大家为一人”。休息休息寻寻 位位睡睡 眠眠卫卫 生生健健 身身自自 娱娱（二）（二）休息休息1 1、寻位、寻位（1）买到有座号、铺号的船票，要对号入座。）买到有座号、铺号的船票，要对号入座。（2）买到的是不对号的散席船票，要听从船员的）买到的是不对号的散席船票，要听从船员的指示、安排。指示、安排。2 2、自娱、自娱进行自娱活动，注意不要妨碍他人。进行自娱活动，注意不要妨碍他人。3 3、健身、健身（1）在船舱内做健身活动，要考虑时间、空间是）在船舱内做健身活动，要考虑时间、空间是否允许。否允许。（2）去健身房等公共场所，要爱惜公物，讲究公）去健身房等公共场所，要爱惜公物，讲究公德，遵守秩序，尊重异性。德，遵守秩序，尊重异性。（3）在甲板上晒日光浴时，要注意着装，应保持）在甲板上晒日光浴时，要注意着装，应保持在大多数人能接受的程度之内。在大多数人能接受的程度之内。4 4、卫生、卫生（1）在整个乘船过程中，要自觉维护环境卫生，）在整个乘船过程中，要自觉维护环境卫生，保持环境整洁。保持环境整洁。（2）不要吸烟，不要随手乱扔垃圾。）不要吸烟，不要随手乱扔垃圾。（3）因晕船而呕吐，不要直接吐在地上，万一有）因晕船而呕吐，不要直接吐在地上，万一有此情况，要立即清理。此情况，要立即清理。（4）讲究个人卫生，及时洗漱。）讲究个人卫生，及时洗漱。5 5、睡觉、睡觉（1）需要更衣时，要注意回避他人。）需要更衣时，要注意回避他人。（2）睡觉时，要注意睡姿、睡相。）睡觉时，要注意睡姿、睡相。（3）除家人外，不要注视、打量其他任何酣然大）除家人外，不要注视、打量其他任何酣然大睡的人，对异性尤其不宜如此。睡的人，对异性尤其不宜如此。（三）（三）交际交际1 1、与船员交际、与船员交际总体来说，对船员应该平等相处，热情友好。总体来说，对船员应该平等相处，热情友好。（1）与船长）与船长（2）与客舱服务员）与客舱服务员（3）与其他普通船员）与其他普通船员2 2、与其他乘客交际、与其他乘客交际第四节第四节 乘机礼仪乘机礼仪 社交礼仪对乘坐飞机的有关规范，主要涉及三个方面：社交礼仪对乘坐飞机的有关规范，主要涉及三个方面：先先期期准准备备登机手登机手续续乘机表现乘机表现（一）（一）先期准备先期准备 为乘坐飞机而提前进行的准备工作，主要有选择为乘坐飞机而提前进行的准备工作，主要有选择 航航班、购买机票、打点行李等。班、购买机票、打点行李等。1 1、选择航班、选择航班在可能的前提下，应考虑：在可能的前提下，应考虑：（1）选择直达的航班，省时、省力、省钱；）选择直达的航班，省时、省力、省钱；（2）选择白天抵达的航班，方便；）选择白天抵达的航班，方便；（3）选择安全舒适的航班。）选择安全舒适的航班。2 2、购买机票、购买机票购票时，应注意以下事项：购票时，应注意以下事项：（1）持证件购票）持证件购票（2）分等级购票）分等级购票（3）机票有效期）机票有效期1年年（4）机票不得转让）机票不得转让（5）机票必要时需要再证实）机票必要时需要再证实（6）退票）退票3 3、打点行李、打点行李有关乘客所携带的行李的现行规定有：有关乘客所携带的行李的现行规定有：（1）随身携带的行李：不同等级的机票规定不同。）随身携带的行李：不同等级的机票规定不同。（2）免费托运的行李：一定重量，如超重需另付费。）免费托运的行李：一定重量，如超重需另付费。（3）托运行李的规格：每件不得超过）托运行李的规格：每件不得超过50公斤，包装公斤，包装完好，捆扎结实，能承受一定压力。完好，捆扎结实，能承受一定压力。（4）禁止托运的物品）禁止托运的物品（二）（二）登机手续登机手续1 1、换取登机牌、换取登机牌应注意下述几个环节：应注意下述几个环节：（1）所需资料：必须出示机票、身份证或其他有效）所需资料：必须出示机票、身份证或其他有效证件。证件。（2）确定座位：可根据本人的实际情况和座位的剩）确定座位：可根据本人的实际情况和座位的剩余情况调整座位。余情况调整座位。（3）托运行李：一定要保管好托运行李的票据。）托运行李：一定要保管好托运行李的票据。2 2、接受安全检查、接受安全检查安全检查的对象，是所有乘客及其随身携带的行李安全检查的对象，是所有乘客及其随身携带的行李物品。接受安全检查时，应注意以下三点：物品。接受安全检查时，应注意以下三点：（1）接受技术检查）接受技术检查（2）接受手工检查）接受手工检查（3）自觉配合检查）自觉配合检查（三）（三）乘机表现乘机表现1 1、严格要求自己、严格要求自己要在以下几方面自我约束：要在以下几方面自我约束：（1）不侵占别人的位置）不侵占别人的位置（2）不乱占小便宜）不乱占小便宜（3）不乱动乱摸）不乱动乱摸（4）不使用违禁物品）不使用违禁物品（5）不破坏环境卫生）不破坏环境卫生2 2、尊重乘务人员、尊重乘务人员应对乘务人员平等相待。要尊重、支持、配合对方工应对乘务人员平等相待。要尊重、支持、配合对方工作。作。（1）回应乘务人员的问候）回应乘务人员的问候（2）感谢乘务人员的服务）感谢乘务人员的服务（3）服从乘务人员的管理）服从乘务人员的管理（4）体谅乘务人员的难处）体谅乘务人员的难处（5）减少乘务人员的麻烦）减少乘务人员的麻烦3 3、善待其他乘客、善待其他乘客跟其他乘客应当和睦相处，友好相待。跟其他乘客应当和睦相处，友好相待。（1）不要不守秩序）不要不守秩序（2）不要高声谈笑）不要高声谈笑（3）不要吓唬别人）不要吓唬别人（4）不要令人不适）不要令人不适（5）不要摇摇晃晃）不要摇摇晃晃第五节第五节 宾馆礼仪宾馆礼仪（一）（一）客房休息客房休息 在客房之内，住宿的客人应当遵守的礼仪主要包括：在客房之内，住宿的客人应当遵守的礼仪主要包括：人人际际关关系系享受服享受服务务保持保持卫卫生生1 1、人际关系、人际关系敬人为先、克己自律敬人为先、克己自律（1）对待服务人员：平等相待，尊重人格）对待服务人员：平等相待，尊重人格（2）对待同屋室友：相互适应，相互理解）对待同屋室友：相互适应，相互理解（3）对待来访客人）对待来访客人（4）对待周围邻居）对待周围邻居2 2、享受服务、享受服务要享受宾馆为客人提供的常规性服务，需注意以下几点：要享受宾馆为客人提供的常规性服务，需注意以下几点：（1）遵守规章）遵守规章（2）阅读介绍）阅读介绍（3）爱护设备）爱护设备（4）注意安全）注意安全（5）存放财物）存放财物（6）不耻下问）不耻下问（7）利用电话）利用电话（8）避免打扰）避免打扰（9）衣物洗涤）衣物洗涤（10）预约预订）预约预订3 3、保持卫生、保持卫生保持客房卫生，主要应该注意的事项大致有五：保持客房卫生，主要应该注意的事项大致有五：（1）放好个人物品）放好个人物品（2）维持房间整洁）维持房间整洁（3）注意浴室卫生）注意浴室卫生（4）防止空气污染）防止空气污染（5）禁止开火做饭）禁止开火做饭活活 动动着着 装装用用 餐餐 娱娱 乐乐 购购 物物 办办 公公（二）（二）内部活动内部活动着着 装装 住住 宿宿者者非非住住宿宿者者1 1、着装、着装2 2、活动、活动活活动动禁禁 区区走走 动动交交 谈谈3 3、用餐、用餐用餐用餐耐心等候耐心等候尊重侍者尊重侍者禁止酗酒禁止酗酒4 4、娱乐、娱乐娱乐娱乐打打 扮扮合合 作作异异 性性购物购物 存存 包包 5 5、购物、购物挑挑选选退退货货 付付 款款 办公办公 预预 约约 6 6、办公、办公少少留留守守时时 通通 报报 思考题：思考题：1、乘坐轿车时，应如何安排具体的座次？、乘坐轿车时，应如何安排具体的座次？2、乘坐公共汽车时，如何使自己表现的合乎礼仪、乘坐公共汽车时，如何使自己表现的合乎礼仪？谢谢！谢谢！89