医学ppt课件护士沟通技巧总结

一、沟通基本知识一、沟通基本知识一、沟通基本知识人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会人与人之间的误会人与人之间的误会人与人之间的误会,90%90%90%90%是由于沟通不良造是由于沟通不良造是由于沟通不良造是由于沟通不良造成的，人与人之间的成的，人与人之间的成的，人与人之间的成的，人与人之间的矛盾矛盾矛盾矛盾90%90%90%90%是由误会造是由误会造是由误会造是由误会造成的。成的。成的。成的。医学ppt课件护士沟通技巧总结 （一）沟通的定义（一）沟通的定义（一）沟通的定义（一）沟通的定义 1.1.1.1.沟通是沟通是沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的思思思思 想交流想交流想交流想交流”2.2.2.2.沟通是沟通是沟通是沟通是“所有的人们之间所有的人们之间所有的人们之间所有的人们之间相互影响相互影响相互影响相互影响的过的过的过的过 程程程程”3.3.3.3.沟通是沟通是沟通是沟通是“分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情的过的过的过的过 程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。”医学ppt课件护士沟通技巧总结4.4.4.4.沟通是沟通是沟通是沟通是“分享信息分享信息分享信息分享信息的过程的过程的过程的过程”5.5.5.5.沟通是沟通是沟通是沟通是“信息信息信息信息从一个人从一个人从一个人从一个人传递传递传递传递到另一个人到另一个人到另一个人到另一个人 的过程。的过程。的过程。的过程。”6.6.沟通是沟通是沟通是沟通是“在社会环境下的在社会环境下的在社会环境下的在社会环境下的语言和非语言语言和非语言语言和非语言语言和非语言 行为行为行为行为，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。息的符号和线索。息的符号和线索。息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。4.沟通是“分享信息的过程”(二）沟通的类别二）沟通的类别二）沟通的类别二）沟通的类别(二）沟通的类别面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。非面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置 交 表情体态表情体态真情的流露真情的流露仪态服饰仪态服饰仪态服饰仪态服饰仪态服饰仪态服饰 面部表情面部表情面部表情面部表情面部表情面部表情 动作姿态动作姿态动作姿态动作姿态动作姿态动作姿态 表情体态真情的流露仪态服饰 人体触摸爱心的体现 人体触摸爱心的体现人际距离的特殊含义：人际距离的特殊含义：人际距离的特殊含义：人际距离的特殊含义：人际距离的特殊含义：人际距离的特殊含义：亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离50cm50cm50cm50cm50cm50cm以内以内以内以内以内以内 可挽臂执手，或促膝谈心，体现亲密友好可挽臂执手，或促膝谈心，体现亲密友好可挽臂执手，或促膝谈心，体现亲密友好可挽臂执手，或促膝谈心，体现亲密友好可挽臂执手，或促膝谈心，体现亲密友好可挽臂执手，或促膝谈心，体现亲密友好 个人距离个人距离个人距离个人距离个人距离个人距离50120cm 50120cm 50120cm 50120cm 50120cm 50120cm 是人际间隔上稍有分寸感的距离，较少直接身体接触。是人际间隔上稍有分寸感的距离，较少直接身体接触。是人际间隔上稍有分寸感的距离，较少直接身体接触。是人际间隔上稍有分寸感的距离，较少直接身体接触。是人际间隔上稍有分寸感的距离，较少直接身体接触。是人际间隔上稍有分寸感的距离，较少直接身体接触。能相互亲切握手，友好交谈，这是与熟人交往的空间。陌能相互亲切握手，友好交谈，这是与熟人交往的空间。陌能相互亲切握手，友好交谈，这是与熟人交往的空间。陌能相互亲切握手，友好交谈，这是与熟人交往的空间。陌能相互亲切握手，友好交谈，这是与熟人交往的空间。陌能相互亲切握手，友好交谈，这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。社交距离社交距离社交距离社交距离社交距离社交距离1.24m 1.24m 1.24m 1.24m 1.24m 1.24m 超出了亲密或熟人的人际关系，体现出一种较正式关系。超出了亲密或熟人的人际关系，体现出一种较正式关系。超出了亲密或熟人的人际关系，体现出一种较正式关系。超出了亲密或熟人的人际关系，体现出一种较正式关系。超出了亲密或熟人的人际关系，体现出一种较正式关系。超出了亲密或熟人的人际关系，体现出一种较正式关系。一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种距离一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种距离一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种距离一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种距离一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种距离一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种距离 公众距离公众距离公众距离公众距离公众距离公众距离4m4m4m4m4m4m以外以外以外以外以外以外 这个距离几乎能容纳一切人，完全可以对处于这个空间这个距离几乎能容纳一切人，完全可以对处于这个空间这个距离几乎能容纳一切人，完全可以对处于这个空间这个距离几乎能容纳一切人，完全可以对处于这个空间这个距离几乎能容纳一切人，完全可以对处于这个空间这个距离几乎能容纳一切人，完全可以对处于这个空间之外的人，视而不见或不予交往。之外的人，视而不见或不予交往。之外的人，视而不见或不予交往。之外的人，视而不见或不予交往。之外的人，视而不见或不予交往。之外的人，视而不见或不予交往。空间环境关系的显示人际距离的特殊含义：空间环境关系的显示（三）人际沟通的过程（三）人际沟通的过程（三）人际沟通的过程（三）人际沟通的过程(1)(1)沟通的内容：情况、思想和行动以及沟通的内容：情况、思想和行动以及沟通的内容：情况、思想和行动以及沟通的内容：情况、思想和行动以及综合性事物。综合性事物。综合性事物。综合性事物。(2)(2)信息的发出者：主动因素，受文化、信息的发出者：主动因素，受文化、信息的发出者：主动因素，受文化、信息的发出者：主动因素，受文化、教育、价值观、推断能力等影响。教育、价值观、推断能力等影响。教育、价值观、推断能力等影响。教育、价值观、推断能力等影响。(3)(3)信息：是沟通所要传递和处理的对象。信息：是沟通所要传递和处理的对象。信息：是沟通所要传递和处理的对象。信息：是沟通所要传递和处理的对象。(4)(4)途径：媒介，视觉、听、味、触觉等。途径：媒介，视觉、听、味、触觉等。途径：媒介，视觉、听、味、触觉等。途径：媒介，视觉、听、味、触觉等。(5)(5)信息接受者：译码者，受多因素影响。信息接受者：译码者，受多因素影响。信息接受者：译码者，受多因素影响。信息接受者：译码者，受多因素影响。(6)(6)反馈：反应。反馈：反应。反馈：反应。反馈：反应。（三）人际沟通的过程(1)沟通的内容：情况、思想和行动以（四）人际沟通的意义（四）人际沟通的意义（四）人际沟通的意义（四）人际沟通的意义 1.1.1.1.沟通是社会生活的基石沟通是社会生活的基石沟通是社会生活的基石沟通是社会生活的基石 2.2.2.2.沟通沟通沟通沟通有助于心理保健有助于心理保健有助于心理保健有助于心理保健 3.3.3.3.沟通沟通沟通沟通有助于建立和协调人际关系有助于建立和协调人际关系有助于建立和协调人际关系有助于建立和协调人际关系 （四）人际沟通的意义 4.4.沟通是形成自我意识的主要方式：人对沟通是形成自我意识的主要方式：人对沟通是形成自我意识的主要方式：人对沟通是形成自我意识的主要方式：人对自已的认识是在与他人的交往中、在社会生自已的认识是在与他人的交往中、在社会生自已的认识是在与他人的交往中、在社会生自已的认识是在与他人的交往中、在社会生活中，通过感受、反省、比较他人对自己的活中，通过感受、反省、比较他人对自己的活中，通过感受、反省、比较他人对自己的活中，通过感受、反省、比较他人对自己的认识和评价中形成的。（参照）认识和评价中形成的。（参照）认识和评价中形成的。（参照）认识和评价中形成的。（参照）5.5.5.5.沟通沟通沟通沟通有利于自我认识的提高有利于自我认识的提高有利于自我认识的提高有利于自我认识的提高 6.6.6.6.沟通可以改变人的知识结构、能力和态沟通可以改变人的知识结构、能力和态沟通可以改变人的知识结构、能力和态沟通可以改变人的知识结构、能力和态度，度，度，度，自我实现的重要手段。自我实现的重要手段。自我实现的重要手段。自我实现的重要手段。4.沟通是形成自我意识的主要方式：人对自已的认识是（五）护患沟通的定义（五）护患沟通的定义（五）护患沟通的定义（五）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流护患沟通是护士与病人之间的信息交流护患沟通是护士与病人之间的信息交流护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人和相互作用的过程。所交流的内容是与病人和相互作用的过程。所交流的内容是与病人和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时的护理及康复直接或间接相关的信息，同时的护理及康复直接或间接相关的信息，同时的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。面的交流。面的交流。面的交流。（五）护患沟通的定义（六）护患沟通的意义（六）护患沟通的意义（六）护患沟通的意义（六）护患沟通的意义 1.1.1.1.收集信息收集信息收集信息收集信息 2.2.2.2.证实信息证实信息证实信息证实信息 3.3.3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.4.4.建立信任关系建立信任关系建立信任关系建立信任关系（六）护患沟通的意义护士日常在工作中，除了与患者和家属进行不同护士日常在工作中，除了与患者和家属进行不同护士日常在工作中，除了与患者和家属进行不同护士日常在工作中，除了与患者和家属进行不同护士日常在工作中，除了与患者和家属进行不同护士日常在工作中，除了与患者和家属进行不同层次、多种方式的沟通，还要需要与上级、下层次、多种方式的沟通，还要需要与上级、下层次、多种方式的沟通，还要需要与上级、下层次、多种方式的沟通，还要需要与上级、下层次、多种方式的沟通，还要需要与上级、下层次、多种方式的沟通，还要需要与上级、下级、相关部门进行沟通级、相关部门进行沟通级、相关部门进行沟通级、相关部门进行沟通级、相关部门进行沟通级、相关部门进行沟通 。我自已是否很重视沟通？我自已是否很重视沟通？我自已是否很重视沟通？我自已是否很重视沟通？我自已是否很重视沟通？我自已是否很重视沟通？我的沟通方法是否正确？我的沟通方法是否正确？我的沟通方法是否正确？我的沟通方法是否正确？我的沟通方法是否正确？我的沟通方法是否正确？我是否曾经因为沟通不我是否曾经因为沟通不我是否曾经因为沟通不我是否曾经因为沟通不我是否曾经因为沟通不我是否曾经因为沟通不当而产生过误会当而产生过误会当而产生过误会当而产生过误会当而产生过误会当而产生过误会甚至是矛盾？甚至是矛盾？甚至是矛盾？甚至是矛盾？甚至是矛盾？甚至是矛盾？护士日常在工作中，除了与患者和家属进行不同层次、多种方式的沟二、护士工作沟通二、护士工作沟通二、护士工作沟通（一）（一）（一）（一）护士与急诊病人或家属护士与急诊病人或家属护士与急诊病人或家属护士与急诊病人或家属的沟通的沟通的沟通的沟通（一）护士与急诊病人或家属的沟通1717急诊患者特点急诊患者特点急诊患者特点急诊患者特点急、危、重急、危、重急、危、重急、危、重急、危、重急、危、重急诊患者特点急、危、重护士心理特征护士心理特征护士心理特征护士心理特征uu希望病人能配合抢救希望病人能配合抢救希望病人能配合抢救希望病人能配合抢救希望病人能配合抢救希望病人能配合抢救uu希望抢救成功希望抢救成功希望抢救成功希望抢救成功希望抢救成功希望抢救成功uu希望抢救效果不佳时，希望抢救效果不佳时，希望抢救效果不佳时，希望抢救效果不佳时，希望抢救效果不佳时，希望抢救效果不佳时，家属理智、理解、能冷家属理智、理解、能冷家属理智、理解、能冷家属理智、理解、能冷家属理智、理解、能冷家属理智、理解、能冷静公正对待静公正对待静公正对待静公正对待静公正对待静公正对待护士心理特征希望病人能配合抢救病人或家属心理特征病人或家属心理特征病人或家属心理特征病人或家属心理特征uuu尽快救治尽快救治尽快救治尽快救治尽快救治尽快救治uuu及时控制病情及时控制病情及时控制病情及时控制病情及时控制病情及时控制病情uuu安全、有效、快速、准确的诊安全、有效、快速、准确的诊安全、有效、快速、准确的诊安全、有效、快速、准确的诊安全、有效、快速、准确的诊安全、有效、快速、准确的诊断与治疗断与治疗断与治疗断与治疗断与治疗断与治疗uuu感情脆弱，需要及时安慰和关感情脆弱，需要及时安慰和关感情脆弱，需要及时安慰和关感情脆弱，需要及时安慰和关感情脆弱，需要及时安慰和关感情脆弱，需要及时安慰和关怀怀怀怀怀怀uuu希望得到诊断、治疗和预后的希望得到诊断、治疗和预后的希望得到诊断、治疗和预后的希望得到诊断、治疗和预后的希望得到诊断、治疗和预后的希望得到诊断、治疗和预后的相关信息相关信息相关信息相关信息相关信息相关信息uuu身边有亲属陪伴分担压力身边有亲属陪伴分担压力身边有亲属陪伴分担压力身边有亲属陪伴分担压力身边有亲属陪伴分担压力身边有亲属陪伴分担压力病人或家属心理特征尽快救治护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素1.1.1.生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。2.2.2.心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家属还心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家属还心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家属还心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家属还心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家属还心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家属还没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素生理因素：需抢救缺少时21护士与急诊病人或家属的沟通技巧护士与急诊病人或家属的沟通技巧护士与急诊病人或家属的沟通技巧护士与急诊病人或家属的沟通技巧1.1.1.交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。2.2.2.依心理进行心理护理：依心理进行心理护理：依心理进行心理护理：依心理进行心理护理：依心理进行心理护理：依心理进行心理护理：意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得病人信任。病人信任。病人信任。病人信任。病人信任。病人信任。以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷护士与急诊病人或家属的沟通技巧交流态度：热情，更应用亲切的目3.3.不要忽视病人家属：不要忽视病人家属：不要忽视病人家属：不要忽视病人家属：对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导比较平静：告知病情并做好准备比较平静：告知病情并做好准备比较平静：告知病情并做好准备比较平静：告知病情并做好准备比较平静：告知病情并做好准备比较平静：告知病情并做好准备尽量满足病人家属合理的要求尽量满足病人家属合理的要求尽量满足病人家属合理的要求尽量满足病人家属合理的要求尽量满足病人家属合理的要求尽量满足病人家属合理的要求不要忽视病人家属：（二）护士与入院病人或家属的沟通（二）护士与入院病人或家属的沟通（二）护士与入院病人或家属的沟通（二）护士与入院病人或家属的沟通（二）护士与入院病人或家属的沟通2424入院病人心理特征入院病人心理特征入院病人心理特征入院病人心理特征病人希望接待护士病人希望接待护士病人希望接待护士病人希望接待护士病人希望接待护士病人希望接待护士热情大方、工作经热情大方、工作经热情大方、工作经热情大方、工作经热情大方、工作经热情大方、工作经验丰富验丰富验丰富验丰富验丰富验丰富花最少钱、最少时花最少钱、最少时花最少钱、最少时花最少钱、最少时花最少钱、最少时花最少钱、最少时间治好疾病间治好疾病间治好疾病间治好疾病间治好疾病间治好疾病环境好、居住舒适环境好、居住舒适环境好、居住舒适环境好、居住舒适环境好、居住舒适环境好、居住舒适受到重视，了解相受到重视，了解相受到重视，了解相受到重视，了解相受到重视，了解相受到重视，了解相关疾病知识。关疾病知识。关疾病知识。关疾病知识。关疾病知识。关疾病知识。入院病人心理特征病人希望接待护士热情大方、工作经验丰富护患沟通的影响因素护患沟通的影响因素护患沟通的影响因素护患沟通的影响因素1.1.生理因素：护士工作量大，时间紧，生理因素：护士工作量大，时间紧，生理因素：护士工作量大，时间紧，生理因素：护士工作量大，时间紧，希望早点结束工作；病人因疾病影响希望早点结束工作；病人因疾病影响希望早点结束工作；病人因疾病影响希望早点结束工作；病人因疾病影响沟通。沟通。沟通。沟通。2.2.心理因素：护士怕纠纷埋隐患，少说心理因素：护士怕纠纷埋隐患，少说心理因素：护士怕纠纷埋隐患，少说心理因素：护士怕纠纷埋隐患，少说为佳；部分病人对医院猜疑心重，不为佳；部分病人对医院猜疑心重，不为佳；部分病人对医院猜疑心重，不为佳；部分病人对医院猜疑心重，不信任医务人员。信任医务人员。信任医务人员。信任医务人员。护患沟通的影响因素生理因素：护士工作量大，时间紧，希望早点结与入院病人沟通技巧与入院病人沟通技巧与入院病人沟通技巧与入院病人沟通技巧1.1.从入院宣教开始从入院宣教开始从入院宣教开始从入院宣教开始从入院宣教开始从入院宣教开始2.2.重视疾病护理常规相关的宣教内容重视疾病护理常规相关的宣教内容重视疾病护理常规相关的宣教内容重视疾病护理常规相关的宣教内容重视疾病护理常规相关的宣教内容重视疾病护理常规相关的宣教内容3.3.注重语言的艺术注重语言的艺术注重语言的艺术注重语言的艺术注重语言的艺术注重语言的艺术4.4.注意肢体语言注意肢体语言注意肢体语言注意肢体语言注意肢体语言注意肢体语言与入院病人沟通技巧从入院宣教开始27（三）护士与护士长的沟通技巧（三）护士与护士长的沟通技巧（三）护士与护士长的沟通技巧（三）护士与护士长的沟通技巧（三）护士与护士长的沟通技巧2828护士与护士长的沟通护士与护士长的沟通护士与护士长的沟通护士与护士长的沟通 领导与被领导的同志式关系。领导与被领导的同志式关系。领导与被领导的同志式关系。领导与被领导的同志式关系。密切配合和相互支持，有效开展工作的关键。密切配合和相互支持，有效开展工作的关键。密切配合和相互支持，有效开展工作的关键。密切配合和相互支持，有效开展工作的关键。未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有每个社会组织内部成员之间及外部组织的有每个社会组织内部成员之间及外部组织的有每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通效沟通效沟通效沟通约翰比特（美国著名未来学家）约翰比特（美国著名未来学家）约翰比特（美国著名未来学家）约翰比特（美国著名未来学家）护士与护士长的沟通领导与被领导的同志式关系。与护士长沟通的护士心理特征与护士长沟通的护士心理特征与护士长沟通的护士心理特征与护士长沟通的护士心理特征希望得到重视。希望得到重视。希望得到重视。希望得到重视。希望护士长待人态度和蔼、热情大方、希望护士长待人态度和蔼、热情大方、希望护士长待人态度和蔼、热情大方、希望护士长待人态度和蔼、热情大方、公私分明、办事公平、公正、客观。公私分明、办事公平、公正、客观。公私分明、办事公平、公正、客观。公私分明、办事公平、公正、客观。尊重护士人格、重视个人要求。尊重护士人格、重视个人要求。尊重护士人格、重视个人要求。尊重护士人格、重视个人要求。关心护士的成长，提供展示个人能力关心护士的成长，提供展示个人能力关心护士的成长，提供展示个人能力关心护士的成长，提供展示个人能力的机会。的机会。的机会。的机会。刚上班者有刚上班者有刚上班者有刚上班者有“惧上惧上惧上惧上”心理。心理。心理。心理。与护士长沟通的护士心理特征希望得到重视。护士长心理特征护士长心理特征护士长心理特征护士长心理特征希望成员都能遵守制度、严格履职，密切配合完希望成员都能遵守制度、严格履职，密切配合完希望成员都能遵守制度、严格履职，密切配合完希望成员都能遵守制度、严格履职，密切配合完希望成员都能遵守制度、严格履职，密切配合完希望成员都能遵守制度、严格履职，密切配合完成工作。成工作。成工作。成工作。成工作。成工作。希望护士有科室主人翁的精神，替护士长替科室希望护士有科室主人翁的精神，替护士长替科室希望护士有科室主人翁的精神，替护士长替科室希望护士有科室主人翁的精神，替护士长替科室希望护士有科室主人翁的精神，替护士长替科室希望护士有科室主人翁的精神，替护士长替科室分忧解难。分忧解难。分忧解难。分忧解难。分忧解难。分忧解难。希望科室成员关系融洽、科室文化氛围积极向上。希望科室成员关系融洽、科室文化氛围积极向上。希望科室成员关系融洽、科室文化氛围积极向上。希望科室成员关系融洽、科室文化氛围积极向上。希望科室成员关系融洽、科室文化氛围积极向上。希望科室成员关系融洽、科室文化氛围积极向上。希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，促进护理质量的提高。促进护理质量的提高。促进护理质量的提高。促进护理质量的提高。促进护理质量的提高。促进护理质量的提高。护士长心理特征希望成员都能遵守制度、严格履职，密切配合完成工护士与护士长有效沟通的影响因素护士与护士长有效沟通的影响因素护士与护士长有效沟通的影响因素护士与护士长有效沟通的影响因素1.1.生理因素：护士疲劳；年龄因素。生理因素：护士疲劳；年龄因素。生理因素：护士疲劳；年龄因素。生理因素：护士疲劳；年龄因素。生理因素：护士疲劳；年龄因素。生理因素：护士疲劳；年龄因素。2.2.心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；护士长处事不公，妨碍有效沟通。护士长处事不公，妨碍有效沟通。护士长处事不公，妨碍有效沟通。护士长处事不公，妨碍有效沟通。护士长处事不公，妨碍有效沟通。护士长处事不公，妨碍有效沟通。3.3.智力因素。智力因素。智力因素。智力因素。智力因素。智力因素。4.4.社会因素：背景、信仰、价值观、习惯。社会因素：背景、信仰、价值观、习惯。社会因素：背景、信仰、价值观、习惯。社会因素：背景、信仰、价值观、习惯。社会因素：背景、信仰、价值观、习惯。社会因素：背景、信仰、价值观、习惯。5.5.环境因素：环境因素：环境因素：环境因素：环境因素：环境因素：6.6.护士长的个人影响力：能力、性格、处事方法、护士长的个人影响力：能力、性格、处事方法、护士长的个人影响力：能力、性格、处事方法、护士长的个人影响力：能力、性格、处事方法、护士长的个人影响力：能力、性格、处事方法、护士长的个人影响力：能力、性格、处事方法、专业知识等。专业知识等。专业知识等。专业知识等。专业知识等。专业知识等。护士与护士长有效沟通的影响因素生理因素：护士疲劳；年龄因素。护士与护士长的沟通技巧护士与护士长的沟通技巧护士与护士长的沟通技巧护士与护士长的沟通技巧1.1.了解护士长了解护士长了解护士长了解护士长了解护士长了解护士长2.2.态度积极态度积极态度积极态度积极态度积极态度积极3.3.说话简明说话简明说话简明说话简明说话简明说话简明4.4.仔细聆听仔细聆听仔细聆听仔细聆听仔细聆听仔细聆听5.5.保持距离保持距离保持距离保持距离保持距离保持距离6.6.信守诺言信守诺言信守诺言信守诺言信守诺言信守诺言7.7.称呼得体称呼得体称呼得体称呼得体称呼得体称呼得体护士与护士长的沟通技巧了解护士长338.8.圆通委婉圆通委婉圆通委婉圆通委婉圆通委婉圆通委婉9.9.早到而不早退早到而不早退早到而不早退早到而不早退早到而不早退早到而不早退10.10.护士长正确应用身势护士长正确应用身势护士长正确应用身势护士长正确应用身势护士长正确应用身势护士长正确应用身势语，提高沟通效果语，提高沟通效果语，提高沟通效果语，提高沟通效果语，提高沟通效果语，提高沟通效果11.11.触摸的妙用触摸的妙用触摸的妙用触摸的妙用触摸的妙用触摸的妙用12.12.主动表达自己的思想主动表达自己的思想主动表达自己的思想主动表达自己的思想主动表达自己的思想主动表达自己的思想圆通委婉34（四）护士与医师的沟通技巧（四）护士与医师的沟通技巧（四）护士与医师的沟通技巧（四）护士与医师的沟通技巧（四）护士与医师的沟通技巧35351 1、护士长与科主任之间的沟通、护士长与科主任之间的沟通、护士长与科主任之间的沟通、护士长与科主任之间的沟通领导和被领导的关系。领导和被领导的关系。领导和被领导的关系。领导和被领导的关系。领导和被领导的关系。领导和被领导的关系。密切配合和相互支持共同保证科室工作顺利进行。密切配合和相互支持共同保证科室工作顺利进行。密切配合和相互支持共同保证科室工作顺利进行。密切配合和相互支持共同保证科室工作顺利进行。密切配合和相互支持共同保证科室工作顺利进行。密切配合和相互支持共同保证科室工作顺利进行。1、护士长与科主任之间的沟通领导和被领导的关系。36与科主任沟通的护士长心理特点与科主任沟通的护士长心理特点与科主任沟通的护士长心理特点与科主任沟通的护士长心理特点1.1.希望科主任是全科室的主任，而不只希望科主任是全科室的主任，而不只希望科主任是全科室的主任，而不只希望科主任是全科室的主任，而不只是医师的。是医师的。是医师的。是医师的。2.2.分配、奖励等尽量合理、公平。分配、奖励等尽量合理、公平。分配、奖励等尽量合理、公平。分配、奖励等尽量合理、公平。3.3.希望科主任支持自己的工作。希望科主任支持自己的工作。希望科主任支持自己的工作。希望科主任支持自己的工作。4.4.在护理质量存在问题时，能先与护士在护理质量存在问题时，能先与护士在护理质量存在问题时，能先与护士在护理质量存在问题时，能先与护士长沟通，协商后再做处理。长沟通，协商后再做处理。长沟通，协商后再做处理。长沟通，协商后再做处理。与科主任沟通的护士长心理特点希望科主任是全科室的主任，而不只科主任的心理特征科主任的心理特征科主任的心理特征科主任的心理特征1.1.作为一个科室人领头人，希望护士长作为一个科室人领头人，希望护士长作为一个科室人领头人，希望护士长作为一个科室人领头人，希望护士长能成为自己的得力助手。能成为自己的得力助手。能成为自己的得力助手。能成为自己的得力助手。2.2.抓好护理质量，把好安全关、创新。抓好护理质量，把好安全关、创新。抓好护理质量，把好安全关、创新。抓好护理质量，把好安全关、创新。3.3.管理好财物。管理好财物。管理好财物。管理好财物。4.4.处理好护士与医师的关系。处理好护士与医师的关系。处理好护士与医师的关系。处理好护士与医师的关系。5.5.和自己一条心，团结一致管理好科室，和自己一条心，团结一致管理好科室，和自己一条心，团结一致管理好科室，和自己一条心，团结一致管理好科室，让自己科室成为最棒的科室。让自己科室成为最棒的科室。让自己科室成为最棒的科室。让自己科室成为最棒的科室。科主任的心理特征作为一个科室人领头人，希望护士长能成为自己的护士长与科主任的沟通技巧护士长与科主任的沟通技巧护士长与科主任的沟通技巧护士长与科主任的沟通技巧1.1.了解科主任了解科主任了解科主任了解科主任了解科主任了解科主任2.2.态度积极态度积极态度积极态度积极态度积极态度积极3.3.坦城相对坦城相对坦城相对坦城相对坦城相对坦城相对4.4.语调、语气适中语调、语气适中语调、语气适中语调、语气适中语调、语气适中语调、语气适中5.5.首先找自己的问题首先找自己的问题首先找自己的问题首先找自己的问题首先找自己的问题首先找自己的问题6.6.努力维护科主任的努力维护科主任的努力维护科主任的努力维护科主任的努力维护科主任的努力维护科主任的形象形象形象形象形象形象7.7.沟通时间、地点恰沟通时间、地点恰沟通时间、地点恰沟通时间、地点恰沟通时间、地点恰沟通时间、地点恰恰当恰当恰当恰当恰当恰当护士长与科主任的沟通技巧了解科主任2 2、护士与高年资医师沟通、护士与高年资医师沟通、护士与高年资医师沟通、护士与高年资医师沟通2、护士与高年资医师沟通4040医学ppt课件护士沟通技巧总结医学ppt课件护士沟通技巧总结医学ppt课件护士沟通技巧总结三、护士沟通中注意事项三、护士沟通中注意事项三、护士沟通中注意事项研究表明，研究表明，研究表明，研究表明，声音、声音、声音、声音、语调语调语调语调和和和和外表外表外表外表占全部印象的占全部印象的占全部印象的占全部印象的90%90%90%90%以上以上以上以上研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上4545视觉视觉视觉视觉 身势、手势、视线的接触，以及整体的身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重以必须意识到它们的力量，并予以重视视视觉 身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有声音声音声音声音使用不同的语调、音高和语速，对于别人使用不同的语调、音高和语速，对于别人使用不同的语调、音高和语速，对于别人使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因怎样理解您所说的话是差别很大的。因怎样理解您所说的话是差别很大的。因怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来为您沟通所产生的影响有三分之一是来为您沟通所产生的影响有三分之一是来为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的自声音的表述的，所以必须保证自己的自声音的表述的，所以必须保证自己的自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。声音使自己想要沟通的内容增色。声音使自己想要沟通的内容增色。声音使自己想要沟通的内容增色。声音使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是语言语言语言语言语言在您所施加的影响中所占的比例也许语言在您所施加的影响中所占的比例也许语言在您所施加的影响中所占的比例也许语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果不高，但须记住，当视觉和声音的效果不高，但须记住，当视觉和声音的效果不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。消减时，剩下的就只有传达的信息了。消减时，剩下的就只有传达的信息了。消减时，剩下的就只有传达的信息了。语言语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视沟通肢体语言沟通肢体语言沟通肢体语言沟通肢体语言1 1 1 1、使用您的眼睛、使用您的眼睛、使用您的眼睛、使用您的眼睛 2 2 2 2、使用您的面部和双手、使用您的面部和双手、使用您的面部和双手、使用您的面部和双手 3 3 3 3、使用您的身体、使用您的身体、使用您的身体、使用您的身体 4 4 4 4、使用您的声音、使用您的声音、使用您的声音、使用您的声音 沟通肢体语言1、使用您的眼睛 体体体体 语语语语仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体 语仪表姿态面部表情目光接触手势触摸沟通的原则沟通的原则沟通的原则沟通的原则相见以相见以相见以相见以诚诚诚诚以以以以真真真真相待以相待以相待以相待以礼礼礼礼以以以以敬敬敬敬相处以相处以相处以相处以平平平平以以以以淡淡淡淡相勉以相勉以相勉以相勉以学学学学以以以以道道道道沟通的原则相见以诚以真沟通的润滑剂沟通的润滑剂沟通的润滑剂沟通的润滑剂宽容宽容宽容宽容大肚能容，大肚能容，大肚能容，大肚能容，容天下难容之事容天下难容之事容天下难容之事容天下难容之事沟通的润滑剂宽容大肚能容，52成功沟通成功沟通成功沟通成功沟通对上司：服从分配、温和信赖、诚恳信用对上司：服从分配、温和信赖、诚恳信用对上司：服从分配、温和信赖、诚恳信用对上司：服从分配、温和信赖、诚恳信用对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对患者：爱心、耐心、细心、责任心对患者：爱心、耐心、细心、责任心对患者：爱心、耐心、细心、责任心对患者：爱心、耐心、细心、责任心成功沟通对上司：服从分配、温和信赖、诚恳信用沟通从沟通从沟通从沟通从心心心心开始开始开始开始沟通从心开始沟通交流的五个层次沟通交流的五个层次沟通交流的五个层次沟通交流的五个层次礼节性的沟通礼节性的沟通礼节性的沟通陈述事实的沟通陈述事实的沟通陈述事实的沟通分享个人的想法和判断分享个人的想法和判断分享个人的想法和判断分享感觉分享感觉分享感觉尖峰式沟通尖峰式沟通尖峰式沟通沟通交流的五个层次礼节性的沟通倾听也是一种沟通倾听也是一种沟通倾听也是一种沟通倾听也是一种沟通要善于做一个虔诚的倾要善于做一个虔诚的倾要善于做一个虔诚的倾要善于做一个虔诚的倾要善于做一个虔诚的倾要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进听者，倾听本身也是进听者，倾听本身也是进听者，倾听本身也是进听者，倾听本身也是进听者，倾听本身也是进行心理护理和心理咨询行心理护理和心理咨询行心理护理和心理咨询行心理护理和心理咨询行心理护理和心理咨询行心理护理和心理咨询的过程，认真听患者及的过程，认真听患者及的过程，认真听患者及的过程，认真听患者及的过程，认真听患者及的过程，认真听患者及家属多说几句，就会有家属多说几句，就会有家属多说几句，就会有家属多说几句，就会有家属多说几句，就会有家属多说几句，就会有意想不到的效果。意想不到的效果。意想不到的效果。意想不到的效果。意想不到的效果。意想不到的效果。倾听也是一种沟通要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进行心56沟通忌讳沟通忌讳沟通忌讳沟通忌讳1 1 1 1 1 1、命令式：以上级的语言要求患者、命令式：以上级的语言要求患者、命令式：以上级的语言要求患者、命令式：以上级的语言要求患者、命令式：以上级的语言要求患者、命令式：以上级的语言要求患者2 2 2 2 2 2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥时，便以训斥时，便以训斥时，便以训斥时，便以训斥时，便以训斥3 3 3 3 3 3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态4 4 4 4 4 4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，我不清楚，我不清楚，我不清楚，我不清楚，我不清楚，你问医生去你问医生去你问医生去你问医生去你问医生去你问医生去”或者或者或者或者或者或者“做有危险，不做也有危险，做有危险，不做也有危险，做有危险，不做也有危险，做有危险，不做也有危险，做有危险，不做也有危险，做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。你自己看着办吧。你自己看着办吧。你自己看着办吧。你自己看着办吧。你自己看着办吧。”这种态度会增加病人思想负这种态度会增加病人思想负这种态度会增加病人思想负这种态度会增加病人思想负这种态度会增加病人思想负这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。担，甚至贻误治疗良机。担，甚至贻误治疗良机。担，甚至贻误治疗良机。担，甚至贻误治疗良机。担，甚至贻误治疗良机。沟通忌讳1、命令式：以上级的语言要求患者5 5 5 5 5 5、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。疗纠纷。疗纠纷。疗纠纷。疗纠纷。疗纠纷。6 6 6 6 6 6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。7 7 7 7 7 7、偏心式：对待有钱有权的一种态度、偏心式：对待有钱有权的一种态度、偏心式：对待有钱有权的一种态度、偏心式：对待有钱有权的一种态度、偏心式：对待有钱有权的一种态度、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的对待穿的对待穿的对待穿的对待穿的对待穿的差没钱的都应一视同仁。差没钱的都应一视同仁。差没钱的都应一视同仁。差没钱的都应一视同仁。差没钱的都应一视同仁。差没钱的都应一视同仁。5、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙 打开他人的心锁！打开他人的心锁！打开他人的心锁！打开他人的心锁！送人玫瑰，手留余香。送人玫瑰，手留余香。希望大家能用好沟通这把钥匙送人玫瑰，手留余香。59谢谢谢谢