商务沟通技巧讲义课件

商务沟通技巧商务沟通技巧主讲：刘海民商务沟通技巧主讲：刘海民第1讲 商务沟通的基本概念第1讲 商务沟通的基本概念3 3礼仪的重要性礼仪的重要性l论语论语.颜渊：颜渊：l君子敬而无失君子敬而无失,与人与人恭而有礼恭而有礼。l四海之内，皆兄弟也四海之内，皆兄弟也l有有“礼礼”走遍天下走遍天下礼仪的重要性论语.颜渊：4 41.1.何谓有效的沟通何谓有效的沟通 有效的沟通是有效的沟通是信息信息凭借一定的凭借一定的符号载体符号载体,在在个人或群体间从发送者到接受者进行个人或群体间从发送者到接受者进行传递传递,并获并获取取理解与回应理解与回应的过程。的过程。l正式沟通的目的？正式沟通的目的？1.何谓有效的沟通 有效的沟通是信息凭借一定的符号载体5 5思想1编码反馈译码思想2发送者接收者背景2.2.沟通逻辑图沟通逻辑图障碍背景背景背景接受接受反馈反馈发送发送反馈反馈通道思想1编码反馈译码思想2发送者接收者背景2.沟通逻辑图障碍背6 63.3.沟通的形式沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟沟通通的的形形式式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等电子媒介形式：如电话、计算机、传真等3.沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟7 74.4.有效沟通的障碍有效沟通的障碍发送者发送者障碍障碍接收者接收者障碍障碍通道1.“我以为”2.1.选择性知觉2.情绪反馈4.有效沟通的障碍发送者接收者通道选择性知觉情绪反馈8 8如何克服障碍如何克服障碍充分充分_简明简明_主动主动_及时及时_如何克服障碍充分_9 9P-A-C理论理论5.PAC5.PAC沟通模式沟通模式P P状态（状态（ParentsParents）家长状态）家长状态成见 指责 指导 A A状态（状态（AdultAdult）成人状态）成人状态理性 冷静 客观 C C状态（状态（ChildChild）儿童状态）儿童状态情绪化 不讲理 无脑P-A-C理论理论P-A-C理论理论P-A-C理论5.PAC沟通模式P状态（Parents）家长1010P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C老李，你这事明天 能完成吗？如果顺利的话，我想是 可以完成的。好的啦，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了经理，我不太舒服，请个假 回去休息行吗？主管主管主管主管下属下属下属下属互应性沟通模式互应性沟通模式PPPP老李，你如果顺利的好的啦，回去吧！经理，我不太 主管1111P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C经理，这次奖金有我的吗？任务都完成不好，还谈什么奖金！老王，下班后能否留一下？有件事要处理一下那不行，我晚上还有事呢，你怎么加班老找我？这事你怎么这么不负责任，你得重新做过！你少来指手画脚！你把你自己管好就是了！下属下属 主管主管 下属下属主管主管甲甲乙乙交叉性沟通模式交叉性沟通模式PPPPPP经理，任务都完老王，下那不行，这事你怎你少来指下第2讲 商务沟通技巧第2讲 商务沟通技巧1313(语言语言/文词文词(声音、语调声音、语调(身体语言（视觉）身体语言（视觉）7%7%38%38%55%55%1.Mehrabian1.Mehrabian法则法则 沟通中讯息传达的效果比例沟通中讯息传达的效果比例语言/文词7%1.Mehrabian法则 沟通中讯息传达的效14142.2.看：看：SOFTENSOFTEN肢肢体体技巧技巧lSMILE 微笑微笑 lOPEN ARMS张开的双臂张开的双臂lFORWARD LEAN 身子前倾身子前倾 lTOUCH 接触接触 lEYE CONTACT 眼神交流眼神交流 lNOD点头点头2.看：SOFTEN肢体技巧SMILE 微1515其四：其四：正视对方的眼睛其六：其六：后背挺直，行动敏捷其七：其七：相隔距离要适当其五：其五：讲话清楚明了其三：其三：开朗、微笑的表情其二：其二：整洁的仪表、服装其一：其一：严格遵守约定时间给人以好感的第一印象给人以好感的第一印象密切距离密切距离个人距离个人距离社交距离社交距离公共距离公共距离151546cm46cm热烈、亲密热烈、亲密4646120cm120cm亲切、友好亲切、友好120120360cm360cm严肃、庄重严肃、庄重360cm360cm以上以上视而不见视而不见其四：正视对方的眼睛其六：后背挺直，行动敏捷其七：相隔距离要1616名片礼仪名片礼仪l名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整l递名片递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪名片的准备17171 1、谁先伸手：、谁先伸手：长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握例外情况：来客人时：要先于客人伸出手送客人时：要等客人先伸出手男女之间时：女士先主动伸出手握手时要注视对方的目光。要用右手握手。不要一边握手一边与其他人说话。切忌戴手套握手。不要时间过长。不要用力过大。不要用双手和两个人同时握手。握手礼仪握手礼仪1、谁先伸手：握手礼仪1818.庄重、保守原则庄重、保守原则庄重、保守原则庄重、保守原则商务人士着装原则商务人士着装原则商务人士着装原则商务人士着装原则.原则原则原则原则.全身颜色不超过全身颜色不超过全身颜色不超过全身颜色不超过3 3 3 3种种种种仪表仪态仪表仪态.庄重、保守原则商务人士着装原则.原则.全身颜色1919 面门为上面门为上良好视野为上良好视野为上 前排为上前排为上适用所有场合适用所有场合 居中为上居中为上中央高于两侧中央高于两侧 以远为上以远为上远离房门为上远离房门为上 入座礼仪入座礼仪 面门为上良好视野为上 前排为上适用所有场合 2020作为信息发送者作为信息发送者要注意以下几点：1 1、要有勇气开口、要有勇气开口成为信息发送者2 2、态度诚恳、态度诚恳使对方成为信息接受者3 3、创造良好的气氛、创造良好的气氛开好头4 4、提高自己的表达能力、提高自己的表达能力讲好话，注意口气、语态与声调5 5、注重双向沟通、注重双向沟通注意沟通效果(各行其是)6 6、积极地进行劝说、积极地进行劝说达到沟通目的3.3.说：言为心声说：言为心声作为信息发送者要注意以下几点：3.说：言为心声2121PERFACT PERFACT 公公关关口才口才 POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK 亲亲 和和有有 礼礼感感 恩恩PERFACT 公关口才 POLITE 亲 和有 礼感2222赞美的技巧赞美的技巧1.1.发自内心、真诚地赞美发自内心、真诚地赞美2.2.赞美别人的闪光点赞美别人的闪光点3.3.赞美要具体，越具体就越真实赞美要具体，越具体就越真实4.4.间接地赞美间接地赞美5.5.通过第三者进行赞美通过第三者进行赞美6.6.赞美要及时赞美要及时7.7.当众赞美当众赞美扬善于公堂扬善于公堂l你真了不起！你真了不起！l我很佩服你！我很佩服你！l我很欣赏你！我很欣赏你！l_l我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。赞美的技巧发自内心、真诚地赞美你真了不起！我赞美敌人，敌人于2323肯定与认同技巧肯定与认同技巧1.1.你说得很有道理你说得很有道理2.2.我理解你的心情我理解你的心情3.3.我了解你的意思我了解你的意思4.4.感谢你的建议感谢你的建议5.5.我认同你的观点我认同你的观点6.6.你这个问题问得非常好你这个问题问得非常好7.7.我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好肯定与认同技巧你说得很有道理2424要点要点1 1将电话要谈的事情写下来后拨打。要点要点2 2首先问好，报上自己的姓名、单位。“您好！我是韩美药业*部门的。”要点要点3 3礼貌地请接电话人帮助找到希望通话的人。“请先生小姐听电话。”“请问先生/小姐在吗？”要点要点4 4准确、简要地说明要谈的内容要点要点5 5对重要之处要重复、确认。道谢后挂话筒注意打电话的时间：刚上班后、午休前后、下班前等注意打电话的时间：刚上班后、午休前后、下班前等打电话礼仪打电话礼仪要点1将电话要谈的事情写下来后拨打。注意打电话的时间：刚上2525要点要点1 1不得让电话铃声超过次。要点要点2 2 用左手拿话筒，右手做记录。要点要点3 3问好，并报上公司及本部门名称要点要点4 4确认对方姓名等，并问候。要点要点5 5 声音明快，说话有礼貌，能听出微笑。要点要点6 6 按5W1H进行记录接电话礼仪接电话礼仪要点1不得让电话铃声超过次。接电话礼仪2626l要点1确认对方要找的人l要点2寻找接电话的人时，遮住话筒l要点3要找的人不在时，要道歉，并说明理由l要点4主动替不在的人转达电话信息l要点5 报自己的姓名，记录对方留言，并确认l要点6 等对方放下电话后，再挂机转接电话的注意点转接电话的注意点要点1确认对方要找的人转接电话的注意点27274.4.听：善听者善言听：善听者善言l第一层是根本不听第一层是根本不听例如妈妈的唠叨。l第二层是假装在听第二层是假装在听例如做兔子状。l第三层是有选择的听第三层是有选择的听例如聊天、报告等。l第四层是全神贯注地听第四层是全神贯注地听又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。l第五层是最高境界第五层是最高境界倾听倾听用心去听，即用同理心同理心同理心同理心去听。商店打烊4.听：善听者善言第一层是根本不听商店打烊2828l要有耐心，要有耐心，别一开始就假设明白他的问题l要集中精力，要集中精力，专心听，不要急着组织“对付”l要给予适当反馈，要给予适当反馈，如点头、微笑l不要搞小动作不要搞小动作l不要打断对方不要打断对方l不要过早判断，不要过早判断，要听完，听真切倾听的原则倾听的原则要有耐心，别一开始就假设明白他的问题倾听的原则2929具体的倾听技巧具体的倾听技巧1.认真听2.密切注视对方(不要一直“盯”)3.肯定性地评价，表达理解与认同，点头(带有表情或声音)4.提问，或引用对方所说的话5.随时准备记笔记6.停顿三至五秒，再开口7.及时给予反馈“您的意思是说，我理解的对吗？”8.听出弦外之音，内心真意在您感觉到对方在认真倾听的情况下：您的感觉如何？具体的倾听技巧认真听在您感觉到对方在认真倾听的情况下：您的感3030同理心倾听：幽默对话同理心倾听：幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特 别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。同理心倾听：幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。客3131封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问会议结束了吗？会议结束了吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？会议是如何结束的？会议是如何结束的？5.5.问：控制沟通的方向与进程问：控制沟通的方向与进程选择式提问选择式提问反问式提问反问式提问能用问的少用说的封闭式提问开放式提问会议结束了吗？你还有问题吗？你有什么问题32326.6.想：计划性思维想：计划性思维why为什么要进行沟通，目的是Who我是谁与谁沟通，这个人，他们What沟通什么Where在哪儿、什么场合沟通When什么时候、时机进行沟通How怎么沟通，如何编码How much沟通到什么程度，即告一段落6.想：计划性思维why为什么要进行沟通，目的是Who我第3讲 职场沟通第3讲 职场沟通34341.1.与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧上级需要（下属）上级需要（下属）下属沟通行为下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提出建议提出建议提出建议执行指令承诺、聆听、询问、兑现承诺了解情况定期工作汇报、演好自己的角色提供信息及时给予反馈，沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息1.与上级沟通的技巧上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤3535向上级提建议的技巧向上级提建议的技巧1.选择恰当的提议时机2.给提前量，给选择题 3.资讯及数据都极具说服力4.设想上级质疑，事先准备答案 5.六分顺耳，四分刺耳 6.面带微笑，充满自信向上级提建议的技巧选择恰当的提议时机3636要点要点1 1带着笔和记录本或记录纸去接受指示要点要点2 2对照原则听取指示内容要点要点3 3仔细听到最后，不明白之处当场提问，不要 不懂装懂要点要点4 4复述指示内容，检查自己理解上有无错误要点要点5 5做出肯定的回答后离开工作中接受指示时的要点工作中接受指示时的要点要点1带着笔和记录本或记录纸去接受指示工作中接受指示时的要3737报告报告将自己的工作过程、结果通报给上司和相关人员将自己的工作过程、结果通报给上司和相关人员l要点1 要向下达指示的人报告l要点2 从结论说起，简单明了地表达l要点3 以陈述事实为主，之后提出自己的建议l要点4实事求是，不隐瞒坏消息l要点5根据工作情况，选择适当的报告方式向上司做工作报告向上司做工作报告报告将自己的工作过程、结果通报给上司和相关人员要点1 要向3838l客户客户l关心关心l主动主动l尊重尊重l体谅体谅l诚意诚意l双赢双赢2.2.如何获得同事的支持：平行沟通七大修养如何获得同事的支持：平行沟通七大修养客户2.如何获得同事的支持：平行沟通七大修养3939PLANPLAN计划性思维，心理准备，创造环境，争取好感DODO1.双方表达并尊重彼此不同立场2.说明双方拟追求的利益并说明理由3.双方理性提出异议与认同之处4.邀请对方站在更高一层的立场看问题5.双方展开沟通协商-妥协 包容6.取得双赢的平衡点，获得协议-完成沟通CHECKCHECK哪些目标达成，哪些未达成，目的是否实现ACTIONACTION计划改善计划改善表达改善表达改善倾听改善倾听改善1 1、客户、客户2 2、关心、关心3 3、主动、主动4 4、体谅与尊重、体谅与尊重5 5、诚意、诚意6 6、双赢、双赢理想的协调沟通方法理想的协调沟通方法XYXYPLAN计划性思维，心理准备，创造环境，争取好感DO1.双方4040联络联络将自己了解的情况、状况向相关部门、人员通报将自己了解的情况、状况向相关部门、人员通报商量商量当自己无法做出判断、决定时，征求有关人员的意见当自己无法做出判断、决定时，征求有关人员的意见l要点1首先提出问题点l要点2应将真实的情况告知联络、商量的对方l要点3应附上自己的理由l要点4不能只将情况、状况摆出来就完了一定要提 出建设性的意见、建议与相关人员联络、商量的方法与相关人员联络、商量的方法联络将自己了解的情况、状况向相关部门、人员通报商量当自己无法4141尽可能尽可能自己处理自己处理马上和上司及马上和上司及相关人员商量相关人员商量时间时间质量质量追加成本追加成本对周围的影响对周围的影响设定的条件设定的条件还有余地还有余地来不及来不及可以保证可以保证没有变化没有变化小小没有发生没有发生无法保证无法保证发生变化发生变化大大发生发生与相关人员联络、商量的时机与相关人员联络、商量的时机尽可能马上和上司及时间质量追加成本对周围的影响设定的条件还有第4讲 高品质的自我沟通第4讲 高品质的自我沟通43431.1.系统思考系统思考l一个人应如何实现自身的价值？一个人应如何实现自身的价值？1.系统思考一个人应如何实现自身的价值？44442.2.人际沟通的深层涵义人际沟通的深层涵义l l人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。通。-彼得彼得.德鲁克德鲁克利用利用被领导骂，你将作何心意？被领导骂，你将作何心意？2.人际沟通的深层涵义人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来4545转变心态，调适状态转变心态，调适状态l开心l积极心、宽容心、同理心、赞美心、爱心l开颜l人际沟通，最忌讳的就是一脸死相l色难(态度)、相由心生l礼记：有深爱者，必有和气，有和气者，必有愉色，有愉色者，必有婉容l开口：口乃心之门户转变心态，调适状态开心4646心意合一心意合一l一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的表达是正面的1.遇到问题，都说是别人的问题，你就立即停止进步，所以要经常反省自己。2.公司雇用你是让你解决问题的，如果没有问题，你就马上失业，抢问题就是抢钱。3.收入与责任并存，荣誉与屈辱同在。l一个人能进行正面思考的时候，他的心态也会比较好。心意合一一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的表达是正面47473.3.开心：心态决定成功开心：心态决定成功组织（公司.老板）结果100%责任付出自己他人长远诚信积极学习感恩宽容愿愿愿愿景景景景使使使使命命命命3.开心：心态决定成功组织（公司.老板）结果100%付出自48484.4.仁的境界仁的境界黄金定律：希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金定律：别人希望我怎么对待他，我就怎么对待他仁4.仁的境界仁49495.5.自我沟通：行有不得，反求诸己自我沟通：行有不得，反求诸己一、眼高手低:一进单位就想身居要职二、想表现，轻允诺三、不认真，不踏实，不懂装懂四、回避责任:我是新人，工作做得不好可以原谅五、经受不了批评:心理承受能力差六、随意散漫，纪律意识淡薄七、看不起师傅，看不上上司八、未有付出，先讲待遇九、自私自我:不爱沟通合作，喜欢以自我为中心十、频频跳槽，朝三暮四 5.自我沟通：行有不得，反求诸己一、眼高手低:一进单位就想身50506.6.有效沟通的六大心意有效沟通的六大心意l心意心意1 1：放弃我执：放弃我执-提升包容度与尊重度提升包容度与尊重度l心意心意2 2：提升修养：提升修养-做好做好EQEQ管理管理l心意心意3 3：善用：善用60/4060/40沟通法则沟通法则l心意心意4 4：提升幽默感，善用微笑：提升幽默感，善用微笑l心意心意5 5：心中两把尺：心中两把尺l心意心意6 6：开心开颜开口：开心开颜开口6.有效沟通的六大心意心意1：放弃我执-提升包容度与尊重度5151现场案例分享现场案例分享l回顾工作过程中，曾经历过的沟通失败或成功的案例回顾工作过程中，曾经历过的沟通失败或成功的案例现场案例分享回顾工作过程中，曾经历过的沟通失败或成功的案例52527.7.什么是学习什么是学习l知识与智慧知识与智慧l学习与改变学习与改变l听到，知道，悟道，做到，得到听到，知道，悟道，做到，得到7.什么是学习知识与智慧5353谢谢您谢谢您现场问答现场问答谢谢您现场问答39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。40、机不可失，时不再来。41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。43、付出才会杰出。44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。45、成功这件事，自己才是老板！46、暗自伤心，不如立即行动。47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。54、只要路是对的，就不怕路远。55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。56、浪花总是着扬帆者的路开放的。74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。75、要改变命运，首先改变自己。76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。80、最困难的时候，就是距离成功不远了。81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。86、唯有行动才能改造命运。87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。2、虚心使人进步，骄傲使人落后。3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。4、若要精，人前听。5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。7、请教别人不折本，舌头打个滚。8、人唯虚，始能知人。满招损，谦受益。满必溢，骄必败。39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。54护理查房规范与技巧护理查房规范与技巧护理查房规范与技巧55护理查房的分类护理查房的分类护理查房的性质可分为临床业务性的查房、教学指导性的查房、常规评价性查房。按护理查房的形式和内容可分为个案护理查房、教学查房等。按护理能级可分为责任护士查房、护士长查房和护理部查房。护理查房的分类护理查房的性质可分为临床业务性的查房、教学指导56临床业务性护理查房临床业务性护理查房概念：临床护理查房是护理管理中评价护理程序、实施效果，了解护士运用护理程序解决病人护理问题能力的一种最基本、最常用、最主要的方法。临床业务性护理查房概念：57查房地点与位置站立顺序查房前准备 一般由护士长承担主要查房者。每月12次，查房时间以3040分钟为宜。查房病例的选择由责任护士提供病例,选择专科危重、疑难、少见病例。查房地点与位置站立顺序58查房程序查房程序报告病史 护理评估（查体、查病历）讨论、评价与指导总结查房程序报告病史59护理查房中六大误区护理查房中六大误区临床业务查房与业务讲座混淆护理人员查阅文献资料的意识淡薄主查人的界定问题病历及查房用物无固定位置查房程序欠完善查房当时无记录，事后补记护理查房中六大误区临床业务查房与业务讲座混淆60护理查房的效果护理查房的效果对病人来说，能得到更为全面的优质服务。对护士来说，能激发其学习兴趣，提高分析问题解决问题的能力。对管理者来说，能及时发现危重病人的护理情况和了解护士解决问题的能力。在教学上，能满足临床教学需要，提高教学质量。护理查房的效果对病人来说，能得到更为全面的优质服务。61 业务查房的临床应用62 通通过过业业务务查查房房，提提高高护护理理人人员员专专业业水水平平，了了解解国国内内外外专专科科护护理理发发展新动态。展新动态。业务查房目的房目的业务查房目的63业务查房目的业务查房目的分析讨论重危病人、典型、疑难、死亡病分析讨论重危病人、典型、疑难、死亡病例的护理例的护理基础护理、专科护理落实情况基础护理、专科护理落实情况结合病例学习国内外护理新动态、新业务、结合病例学习国内外护理新动态、新业务、新技术新技术业务查房目的分析讨论重危病人、典型、疑难、死亡病例的护理64 查房的时间查房的时间 每次每次12小时小时介绍案例介绍案例 10分钟分钟护理评估护理评估 20分钟分钟讨论讨论 50分钟分钟小结小结 10分钟分钟查房的时间介绍案例65 查房前的准备查房前的准备（1）病人的准备：事先与病人沟通，取得）病人的准备：事先与病人沟通，取得 同意与配合。同意与配合。（2）主查者准备：选择病人，了解病情，）主查者准备：选择病人，了解病情，查阅相关资科。查阅相关资科。（3）护士准备）护士准备：参加查房前熟悉病情，参加查房前熟悉病情，作提问准备。作提问准备。（4）物品的准备：治疗车，护理体检所）物品的准备：治疗车，护理体检所 需用品，病历。需用品，病历。查房前的准备（1）病人的准备：事先与病人66 查查 房房 的的 形形 式式床边形式床边形式（1）进入病房顺序：）进入病房顺序：主查者主查者(护士长）护士长）高年资护师高年资护师 低年资护师低年资护师 护士护士 进修护士进修护士 实习护士。实习护士。查房的形式床边形式67 查查 房房 站站 位位主查者主查者 考核者考核者 高年资护师高年资护师 主管护师主管护师 低年资护师低年资护师 责任护师责任护师 进修进修 实习护士实习护士患者查房站位主查者患者68 示教室形式示教室形式学生和责任护士坐在前位学生和责任护士坐在前位 （最好是圆形桌）（最好是圆形桌）示教室形式学生和责任护士坐在前69 汇报病史汇报病史基本资料；基本资料；主诉；主诉；现病史；现病史；既往史；既往史；日常生活形态；日常生活形态；家属健康史；家属健康史；心理社会史；心理社会史；客观资料；客观资料；汇报病史基本资料；70 汇报病史汇报病史入院时的护理问题及措施；入院时的护理问题及措施；目前病人的病情及存在问题；提出感到目前病人的病情及存在问题；提出感到有困惑需要上级护师帮助解决的问题。有困惑需要上级护师帮助解决的问题。汇报病史（要求背病史）。汇报病史（要求背病史）。汇报病史入院时的护理问题及措施；71 分析与讨论分析与讨论1、主查者对责任护士或实习护士汇报、主查者对责任护士或实习护士汇报 的病史、体格检查，逐项核对，发的病史、体格检查，逐项核对，发 现错误予纠正。现错误予纠正。2、结合责任护士汇报的病史、体检等、结合责任护士汇报的病史、体检等 收集的资料进行整理，从病人的生收集的资料进行整理，从病人的生 理、心理、社会等方面进行分析。理、心理、社会等方面进行分析。3、讨论责任护士提出的护理问题是否、讨论责任护士提出的护理问题是否 正确，护理措施是否得当。正确，护理措施是否得当。分析与讨论1、主查者对责任护士或实习护士汇报72 提问与总结提问与总结 主查者提问下级护士与病人主查者提问下级护士与病人 病情有关的问题。病情有关的问题。主查者综合分析判断病人目主查者综合分析判断病人目 前存在的问题、需进一步解前存在的问题、需进一步解 决的问题。决的问题。提问与总结主查者提问下级护士与病人73 指指 导导 主查者结合本病例介绍有关主查者结合本病例介绍有关 国内外的新进展。国内外的新进展。回答责任护士需要帮助解决回答责任护士需要帮助解决 的问题，指出责任护师汇报的问题，指出责任护师汇报 病史及护理过程中存在的不足病史及护理过程中存在的不足。指导主查者结合本病例74 护理查房应注意的问题护理查房应注意的问题1、护理查房应有目的地选择查房的内容。、护理查房应有目的地选择查房的内容。2、充分体现以病人为中心的思想。、充分体现以病人为中心的思想。3、护士要掌握一定的沟通技巧，与病人、护士要掌握一定的沟通技巧，与病人 进行有效的交流，以利于全面收集进行有效的交流，以利于全面收集 资料，有效实施护理措施，增进护患资料，有效实施护理措施，增进护患 关系，促进病人康复。关系，促进病人康复。4、主查人注重自身业务素质的提高。、主查人注重自身业务素质的提高。护理查房应注意的问题1、护理查房应有目的地选择查房75 考考 核核 方方 法法1、成立成立考核小组考核小组护理部主任、副主任、护理教研室护理部主任、副主任、护理教研室成员及内外科副主任护师。成员及内外科副主任护师。考核方法1、成立考核小组762、考核小组查房前对病人、考核小组查房前对病人评估评估查房前查房前3天，由主查者选好病人，天，由主查者选好病人，事先将护理病历发送至考核者，考核人事先将护理病历发送至考核者，考核人员查房前对病人进行全面评估、了解病员查房前对病人进行全面评估、了解病情。情。考考 核核 方方 法法考核方法77 3、制定、制定考核表考核表对对整整个个查查房房过过程程按按“查查房房考考核核表表”予予以以考考核核并并进进行行现现场场指指导导与与点点评。评。考考 核核 方方 法法3、制定考核表对整个查房过程按“查房78考评内容考评内容（对责任护士的考评（对责任护士的考评）(1)病人一般资料。病人一般资料。(2)主诉、现病史、主诉、现病史、既往史。既往史。(3)护理体检（有意义的结果）护理体检（有意义的结果）(4)实验室和辅助检查（有意义的结果）。实验室和辅助检查（有意义的结果）。(5)入院时主要护理问题，有效护理措施。入院时主要护理问题，有效护理措施。(6)目前病情，目前存在问题。目前病情，目前存在问题。(7)提出需上级护师帮助解决的问题或者提出需上级护师帮助解决的问题或者 困惑问题。困惑问题。(8)正确回答主管护师的提问正确回答主管护师的提问。责任护士汇报病史责任护士汇报病史考评内容（对责任护士的考评）责任护士汇报病史79考评内容考评内容（对责任护士的考评）（对责任护士的考评）（1）评估及时、全面、具体。）评估及时、全面、具体。（2）及时发现问题，措施有针对性。）及时发现问题，措施有针对性。（3）措施落实。）措施落实。（4）效果评价到位，有连续性。）效果评价到位，有连续性。（5）通畅、流畅、逻辑性强、无涂改。）通畅、流畅、逻辑性强、无涂改。（6）对下级护理记录检查，修改。）对下级护理记录检查，修改。考评内容（对责任护士的考评）（1）评估及时、全面、具体。80 考评内容考评内容(对主查者的考评对主查者的考评)（1）总结分析病人的生理、）总结分析病人的生理、心理、社会。心理、社会。（2）主要存在问题）主要存在问题（3）主要护理措施）主要护理措施（4）下一步的护理重点。）下一步的护理重点。（5）介绍目前与疾病相关的护理进展。）介绍目前与疾病相关的护理进展。病情护理分析病情护理分析考评内容(对主查者的考评)（1）总结分析病81 考评内容考评内容(对主查者的考评对主查者的考评)(1)方式：启发、示范、提问。方式：启发、示范、提问。(2)回答下级护士提出问题：正确、回答下级护士提出问题：正确、流畅程度流畅程度(3)对下级护士汇报病史存在的对下级护士汇报病史存在的 问题能予以纠正。问题能予以纠正。(4)查房时分析有针对性、逻辑性、查房时分析有针对性、逻辑性、条理性。条理性。对下级护士的指导对下级护士的指导考评内容(对主查者的考评)对下级护士的指导82 结结 果果 通过业务查房促进了服务理念的通过业务查房促进了服务理念的 转变；转变；增加护士运用护理程序的能力；增加护士运用护理程序的能力；提高各级护士的业务素质；提高各级护士的业务素质；完善护理查房的监督评价体系；完善护理查房的监督评价体系；有利于护理质量提高及护理人才的有利于护理质量提高及护理人才的 培养；培养；推广应用新业务、新技术；推广应用新业务、新技术；结果通过业务查房促进了服务理念的83护士长手册记录护士长手册记录简要病史简要病史 生理方面生理方面生理方面生理方面主诉主诉主诉主诉是病人感觉最主要、最明显的症状或体症是病人感觉最主要、最明显的症状或体症及其性质和持续时间，或病人此次求医的原因。及其性质和持续时间，或病人此次求医的原因。现病史现病史现病史现病史 围绕主诉详细描述病人自患病以来疾病围绕主诉详细描述病人自患病以来疾病的发生、发展和诊疗、护理的全过程，是病史的发生、发展和诊疗、护理的全过程，是病史的主体部分。包括发病情况、主要症状、伴随的主体部分。包括发病情况、主要症状、伴随症状、诊疗和护理经过、疾病对病人生活的影症状、诊疗和护理经过、疾病对病人生活的影响等。（应包括重要的实验室检查及辅助检查响等。（应包括重要的实验室检查及辅助检查结果及阳性结果）结果及阳性结果）护士长手册记录简要病史生理方面84 讨论内容讨论内容1、记录主查者记录主查者对病例进行重点的分析析内容。对病例进行重点的分析析内容。如如:分析责任护士提出的护理问题是否正确，护分析责任护士提出的护理问题是否正确，护理措施是否得当理措施是否得当.。2、记录主查者综合分析判断病人目前存在的问、记录主查者综合分析判断病人目前存在的问 题、需进一步解决的问题。题、需进一步解决的问题。3、记录主查者结合本病例介绍有关国内外的新、记录主查者结合本病例介绍有关国内外的新进展。进展。4、记录主查者指出责任护师汇报病史及护理过、记录主查者指出责任护师汇报病史及护理过程中存在的不足。程中存在的不足。讨论内容1、记录主查者对病例进行重点的分析析内85 解决问题解决问题1、明确汇报病史及护理过程中存在的不足。、明确汇报病史及护理过程中存在的不足。2、了解病人目前存在的问题、需进一步、了解病人目前存在的问题、需进一步 解决的问题。解决的问题。3、澄清了一些护理上困惑的问题、澄清了一些护理上困惑的问题4、了解本疾病有关的国内外的新进展。、了解本疾病有关的国内外的新进展。解决问题1、明确汇报病史及护理过程中存在86