第1讲-沟通与商务沟通教学课件

教学安排教学安排先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目先修课程先修课程适用专业：适用专业：人力资源管理商务管理先修课程：先修课程：管理学组织行为学人力资源管理课程目标课程目标建立沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的商务沟通知识和能力。课程设计三原则课程设计三原则 双向沟通双向沟通 互动学习互动学习 技能导向技能导向 课程教学四方法课程教学四方法 教师讲授教师讲授 案例讨论案例讨论 情景参与情景参与 现实体验现实体验时间安排时间安排本教程按照54个学时设计，共9讲。平均讲授时间与讨论时间的比例为1：1。成绩考核成绩考核（1）出勤率与平时课堂讨论（1020）（2）案例分析（30）（3）个人平时作业（1020）（4）最后考试（3040）特别申明：如果缺课率超过特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内，（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩，没有本课程不计成绩，没有例外。例外。参考书目参考书目中文版管理沟通：原理与实践（英文版ManagementCommunication:PrinciplesandPractice）机械工业出版社中文版管理沟通指南有效商务写作与交谈清华大学出版中文版经理人员的沟通（英文版CommunicationforManagers6#Edition）机械工业出版社中文版商务与管理沟通(英文版BusinessandAdministrativeCommunication5#Edition)机械工业出版社中文版管理沟通理念与技能科学出版社第一讲第一讲 沟通与商务沟通沟通与商务沟通商务沟通的重要性商务沟通的心理学基础商务沟通的相关概念商务沟通的过程商务沟通的要素商务沟通的类型有效沟通的原则一、商务沟通的重要性一、商务沟通的重要性问题问题1：什么是商务沟通？什么是商务沟通？与人际沟通有什么与人际沟通有什么区别？区别？什么是沟通？什么是沟通？著著名名成成功功学学大大师师卡卡耐耐基基这这样样说说：“所所谓谓沟沟通通就就是是同同步步。每每个个人人都都有有它它独独特特的的地地方方。而而与与人人交交际际则则要要求求他他与与别别人人一一致致”。可见，沟通是一种能力，而非一种本能。本能是天生的，能力却需学习才会具备。智智慧慧一一滴滴：如如果果这这一一生生真真要要出出人人头头地地，一一定定要要学学会会沟沟通通，特别是面向很多人讲话。特别是面向很多人讲话。定义阐释定义阐释沟沟通通，是指为达到一定目目的的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。是是通通过过语语言言或或姿姿势势、表表情情等等传传递递或或交交换换知知识识、意意见见、感感情情、愿愿望望等的等的社会行为社会行为。或者说是人们分享或者说是人们分享信息信息、思想思想和和情感情感的的任何过程任何过程。沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？沟通的目的沟通的目的控制成员的行为控制成员的行为（案例：苏州喜来登）激励员工，改善工作绩效激励员工，改善工作绩效（案例：艾森豪威尔）表达情感表达情感（案例：安利，黑手党）流通信息流通信息（案例：日本人的沟通）沟通的沟通的 基本问题是“心态心态”（Mindset）基本原理是“关心关心”（concern）基本要求是“主动主动”（initiative）心态（沟通不仅仅是技巧沟通不仅仅是技巧）自私关心只在五伦以内自我别人的事与我无关自大我的想法就是答案关心沟通从”心心”开始注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题主动主动（支援或反馈支援或反馈）日本东京刮大风自动化与自动化的区别什么是商务沟通？什么是商务沟通？商务沟通是指商务组织通过大量的商务活动，凭借一定的渠道，商务沟通是指商务组织通过大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。商务沟通的内容有三大要素：商务沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感人际沟通与商务沟通的关系人际沟通与商务沟通的关系人际沟通的特点人际沟通的特点商务沟通的特点商务沟通的特点个体性管理者角色随意性服从组织目标多变性相对稳定性以维护关系为导向以达成共识为导向面对面、口传方式为主多种方式共存u自我沟通自己和自己的对话；u人际沟通在少数人之间的沟通；u组织沟通组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；u社会沟通职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。问题问题2：商务沟通对企商务沟通对企业来说意味着业来说意味着什么？什么？核心竞争力核心竞争力为什么要学习商务沟通为什么要学习商务沟通商业环境的变化及带来的挑战商业环境的变化及带来的挑战沟通效能是提升组织效能的关键沟通效能是提升组织效能的关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能沟通能力是现代企业管理者最重要的技能企业环境的变化及面临的挑战企业环境的变化及面临的挑战为什么要学习商务沟通为什么要学习商务沟通商业环境的变化及带来的挑战商业环境的变化及带来的挑战沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能沟通能力是现代企业管理者最重要的技能企业两大基本任务企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工的统一认识，促使企业各项工作有效运行，作有效运行，这是企业管理的这是企业管理的基本基本的业务性问题。的业务性问题。如何协调企业内外人与人之间、如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，好、融洽的社会关系环境，这是这是企业管理的企业管理的核心核心的人文性问题。的人文性问题。企企业业两两大大基基本本任任务务形成业形成业务共识务共识管理沟管理沟通的基通的基本业务本业务性目标性目标良好组良好组织环境织环境管理沟管理沟通的基通的基本人文本人文性目标性目标沟通沟通两个两个70的含义的含义第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。沟通障碍沟通障碍物理性沟通障碍物理性沟通障碍管理性沟通障碍管理性沟通障碍心理性沟通障碍心理性沟通障碍语言性沟通障碍语言性沟通障碍为什么要学习商务沟通为什么要学习商务沟通商业环境的变化及带来的挑战商业环境的变化及带来的挑战沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能沟通能力是现代企业管理者最重要的技能沟通技巧管理技巧团队合作技巧沟通技巧管理技巧团队合作技巧态度知识技巧态度知识技巧一个职业管理人士所需要的一个职业管理人士所需要的三个最基本的技巧依次是：三个最基本的技巧依次是：决定业绩的三个方面：决定业绩的三个方面：对于管理者而言：对于管理者而言：提高员工的沟通技能将提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的成为一个企业和个人发展的核心竞争力核心竞争力现代企业组织的基本特征：现代企业组织的基本特征：创新型组织创新型组织学习型组织学习型组织速度型组织速度型组织服务型组织服务型组织决决定定中国企业管理者的沟通能力中国企业管理者的沟通能力今年有家中国公司参加了亚太地区今年有家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调查结果清楚地显人力资本指数调查。调查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制度方面，中国公司得分较低，说沟通制度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管理水平还明在这些方面中国经理人的管理水平还有待提高。有待提高。小资料：小资料：二、管理沟通的心理学基础二、管理沟通的心理学基础换框法换框法同理心同理心TA分析分析换框法换框法请问：请问：你在这里看见你在这里看见了什么？了什么？知觉偏差知觉偏差晕轮效应刻板印象首因效应和近因效应宽大效应投射证实偏差判断他人时经常走的捷径判断他人时经常走的捷径你知道你知道形成第一印象形成第一印象需要多长时间需要多长时间吗？吗？如何了解他人？什么是沟通什么是沟通中的同理心中的同理心？同理心同理心同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。同理心包括两个层次。同理心包括两个层次。表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的才是真正听懂了对方的“意思意思”，才是深层的同理心。，才是深层的同理心。有个英国谚语说：有个英国谚语说：“要想知道别人的要想知道别人的鞋子合不合脚，鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走穿上别人的鞋子走一英里。一英里。”TA分析分析相互作用分析（TransactionalAnalysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。TA分析的主要内容 自我状态（ego tate）父母自我状态（Parents ego state）儿童自我状态（child ego state）成人自我状态（adult ego state）人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。玛丽蒙特关于沟通的观点，如下图所示：信息信息沟通者沟通者 听众（读者）听众（读者）反应反应 沟通渠道沟通渠道文化背景文化背景三、商务沟通的相关概念三、商务沟通的相关概念（障碍）（障碍）（商务沟通的过程图）（商务沟通的过程图）商务沟通的过程商务沟通的过程编码编码渠道渠道:媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？商务沟通的商务沟通的7要素要素 一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7 7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者 信息（语言符号和非语言符号）信息（语言符号和非语言符号）渠道渠道 噪音（外部噪音、内部噪音和语义噪音）噪音（外部噪音、内部噪音和语义噪音）环境环境 反馈反馈沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态u有效沟通的主要特征：有效沟通的主要特征：信息的准确性；信息的完整性；信息沟通的及时性。什么是有效什么是有效沟通？沟通？有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的先决条件是和谐气氛有效沟通的先决条件是和谐气氛谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性直接对话，坦而言之直接对话，坦而言之应给别人一些空间应给别人一些空间沟通的方式不能一成不变沟通的方式不能一成不变沟通的意义取决于对方的回应沟通的意义取决于对方的回应不要假设不要假设坚持找出新的解决方法坚持找出新的解决方法沟通没有对与错之分，沟通没有对与错之分，只是有没有效果之别。只是有没有效果之别。手术很成功，手术很成功，只是病人死了。只是病人死了。沟通的类型沟通的类型从沟通的方向看从沟通的方向看垂直沟通垂直沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通水平沟通水平沟通交叉沟通交叉沟通从沟通的正式性看从沟通的正式性看正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通作业1、你认为人与人之间存在的最大的沟通问题有哪些？可根据重要性程度排序。2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现形式。也可举例说明。3、请你描述你最喜欢的老师的上课风格？描述你最喜欢的老师的上课风格？更多精品资请访问更多精品资请访问 更多品资源请访问更多品资源请访问