客户满意度课件

一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院 客户客户 满意度满意度 忠诚度忠诚度 肖肖 林林 一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院客户是什么？客户是什么？一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院 “只有客户能给你们饭碗，只有客户能给你们饭碗，而我不能。而我不能。”通用电器总裁通用电器总裁 杰克杰克.韦尔奇韦尔奇 很多员工常会对主管这样定义客户：很多员工常会对主管这样定义客户：专横、要专横、要求苛刻、没有格调、落伍、贪婪、不诚实求苛刻、没有格调、落伍、贪婪、不诚实而在而在经过主管多次经过主管多次“还有呢？还有呢？”的引导之后，他们或许的引导之后，他们或许会说出：会说出：“哦，对了，还有一点哦，对了，还有一点发饷！发饷！”“只有客户能给你们饭碗，而我不能。”一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院客户是比上帝更重要的人客户是比上帝更重要的人上帝可以拯救我的灵魂，但填不饱我的肚皮；上帝可以拯救我的灵魂，但填不饱我的肚皮；上帝可以给我来世的希冀，但无法帮助我实现今生的梦想；上帝可以给我来世的希冀，但无法帮助我实现今生的梦想；是客户赐与我每日的面包和牛奶；是客户赐与我每日的面包和牛奶；是客户让我一天辛劳之后，从容地与家人共享天伦之乐；是客户让我一天辛劳之后，从容地与家人共享天伦之乐；客户让我有尊严的面对每一个爱我的人和我爱的人；客户让我有尊严的面对每一个爱我的人和我爱的人；客户是我生存的基础，收入的保障，知心的朋友，成功的源泉。客户是我生存的基础，收入的保障，知心的朋友，成功的源泉。一位推销员的手记一位推销员的手记 客户是比上帝更重要的人上帝可以拯救我的灵魂，但填不饱我的肚皮一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院 为什么客户会不满为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度 为什么客户会不满 不兑现承诺一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院客户不满时想得到客户不满时想得到认真的对待 尊重 立即行动 补偿问题不再发生有人聆听紧迫感客户不满时想得到一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院这样做会不会更好一点？站在客户角度考虑问题站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任不要推卸责任这样做会不会更好一点？一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院善待善待“情绪情绪”客户客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访善待“情绪”客户一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院纲纲 要要 一、什么是CS 二、为什么做CS 三、怎么做CS纲 要 一、什么是一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院 一、什么是CSCS的定义CS的来源顾客满意的定义 一、什么是CSCS的定义CS的来源一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院Customer Satisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务大自己的业务Customer Satisfaction顾客满意CS是评一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院CSCS的来源？的来源？CSCSCSCS的雏形是的雏形是的雏形是的雏形是20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代北欧斯堪的纳维亚航空年代北欧斯堪的纳维亚航空年代北欧斯堪的纳维亚航空年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的公司提出的公司提出的公司提出的“服务与管理服务与管理服务与管理服务与管理”的企业理念。此后传入美的企业理念。此后传入美的企业理念。此后传入美的企业理念。此后传入美国，发展为国，发展为国，发展为国，发展为“对顾客满意度对顾客满意度对顾客满意度对顾客满意度”的调查。的调查。的调查。的调查。1986198619861986年美国首年美国首年美国首年美国首次以次以次以次以CSCSCSCS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大行榜，对全美企业界震动很大行榜，对全美企业界震动很大行榜，对全美企业界震动很大.CS的来源？CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院顾客满意的定义是什么？顾客满意的定义是什么？顾客满意的定义是什么？顾客满意的定义是什么？美国营销学会：美国营销学会：美国营销学会：美国营销学会：满意满意满意满意=期望期望期望期望-结果结果结果结果(ES-PS)(ES-PS)(ES-PS)(ES-PS)科特勒观点：科特勒观点：科特勒观点：科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于满意是一种感觉状态的水平，它来源于满意是一种感觉状态的水平，它来源于满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。的比较。的比较。的比较。数字化定义数字化定义数字化定义数字化定义 CS=100-1=0CS=100-1=0顾客满意的定义是什么？美国营销学会：满意=期望-结果(ES-一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业利润 二、为什么做CS市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CSCSCSCS构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品核心产品A 基础要素B 增值要素C 满意要素质量、外观、质量、外观、品牌、技术等品牌、技术等 信贷、交货及时信贷、交货及时性、使用方便及性、使用方便及售后服务售后服务商品的基本功商品的基本功能因素能因素 顾客购买顾客购买顾客购买顾客购买=商品基本功能商品基本功能商品基本功能商品基本功能+购买体验购买体验购买体验购买体验 附加商品附加商品 有形商品有形商品核心核心商品商品市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS构成商品的以下一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院竞争者压力竞争者压力竞争者压力一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小竞争者压力竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场-可供选择的汽车产品越来越多-只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小竞争者压力汽一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院消消费者行为改变费者行为改变顾客希望得到尊重：顾客希望得到尊重：价值观价值观从从为求为求生存而活生存而活为享受为享受而活而活 为为求自我求自我实现实现而活而活生存生存享受享受自我自我实现实现生理需求生理需求 安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需求尊重需求 自我实现自我实现马斯洛五个层次需求论马斯洛五个层次需求论消费者行为改变顾客希望得到尊重：生存享受自我实现生理需求 安一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院 顾客关注价值的转移顾客关注价值的转移 顾客顾客 价值价值 转移转移 更低的价格更低的价格更快的速度更快的速度更便利的方式更便利的方式 顾客关注价值的转移 顾客更低的价格更快的速度一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院消费者保护意识在增强消费者保护意识在增强 汽车消费者选择余地在扩大汽车消费者选择余地在扩大 汽车消费者保护意识在加强；汽车消费者保护意识在加强；中国消费者协会作用加大；中国消费者协会作用加大；例如，评出汽车霸王条款，例如，评出汽车霸王条款，并劝喻各汽车厂商修改。并劝喻各汽车厂商修改。2004年年3月月15日，由国家质检总局、日，由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署共同制发改委、商务部和海关总署共同制定的定的缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定正式颁布，于正式颁布，于2004年年10月月1日起实施。日起实施。消费者保护意识在增强 汽车消费者选择余地在扩大一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院销售增加商品服务不满意满意口碑不好潜在顾客流失顾客流失停止购买商品销售減少继续购入顾客固定化好口碑创造新的顾客CS直接影响商品销售和企业利润直接影响商品销售和企业利润销售增加商品服务不满意口碑不好潜在顾客流失顾客流失停止购买商一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院顾客维系（忠诚度）顾客维系（忠诚度）55%59%65%3 3年后的保留价值年后的保留价值 49%51%59%由于交易选车的比例由于交易选车的比例 41%38%11%由于声誉差而回避的比例由于声誉差而回避的比例 22%17%6%销售增长（销售增长（2002008-208-201 13 3年）年）(4%)24%44%LowMidHighCSCS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。人的情况都会影响销售的增长。CSCSCSCS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系（数据来源：JDPOWER）顾客维系（忠诚度）一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院数据来源:J.D.POWERCSCSCSCS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系数据来源:J.D.POWERCS和销售之间有着紧密的联系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院数据来源:J.D.POWERCSCSCSCS和和和和服务服务服务服务之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系数据来源:J.D.POWERCS和服务之间有着紧密的联系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院服务成本理论服务成本理论一个新顾客六个老顾客6服务成本理论开发1个新顾客留住 个老顾客一个新顾客六个老一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院好的好的服务体验会告诉服务体验会告诉 3-43-4 人人不好的不好的服务体验会告诉服务体验会告诉 1212 人人不好的不好的服务体验服务体验只有只有 4%4%的人的人会告诉会告诉你你一一个负面个负面印象需要印象需要 12 12 个个正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回抱怨抱怨相关数据相关数据好的服务体验会告诉 3-4 人抱怨相关数据一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院战略要明确战略要明确组织要保证组织要保证标准成体系标准成体系流程要完善流程要完善团队要执行团队要执行硬件硬件IT要支撑要支撑考评与考评与PDCA 三、怎么做CS战略战略组织组织标准标准流程流程团队团队硬件硬件与与IT考评与考评与PDCA以客户以客户为中心为中心战略要明确 三、怎么做CS战略组织标准流程团队硬一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院 Who:Who:我的客户是谁？我的客户是谁？What:What:我的客户需要什么？我的客户需要什么？What:What:我为我的客户做了什么？我为我的客户做了什么？Whether:Whether:我的客户是否满意？我的客户是否满意？What:What:我还能为我的客户做什么？我还能为我的客户做什么？How:How:我应该怎样去做？我应该怎样去做？How much:How much:我需要花多少成本去做？我需要花多少成本去做？“5W2H”企业的投资人和经营者必须树立以企业的投资人和经营者必须树立以CSCS为核心的企业经营理念！为核心的企业经营理念！Who:我的客户是谁？“5W2H”企业的投资人和经营者一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”戴明博士戴明博士确立顾客满意的标准确立顾客满意的标准确立顾客满意的标准确立顾客满意的标准“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院如右图所示：如右图所示：“完完全满意全满意”即忠诚的即忠诚的客户在未来再次购客户在未来再次购买产品的可能性比买产品的可能性比“满意满意”的客户要的客户要高出高出6倍倍满意度忠诚度关系满意度忠诚度关系满意度忠诚度关系满意度忠诚度关系资料来源：哈佛商业评论资料来源：哈佛商业评论如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院探求顾客探求顾客探求顾客探求顾客的真实需的真实需的真实需的真实需求并设计求并设计求并设计求并设计成服务成服务成服务成服务体贴服务体贴服务体贴服务体贴服务的提供的提供的提供的提供赢得顾客赢得顾客赢得顾客赢得顾客的满意的满意的满意的满意口碑与商口碑与商口碑与商口碑与商誉的建立誉的建立誉的建立誉的建立顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意继续上门继续上门继续上门继续上门购买购买购买购买公司业绩公司业绩公司业绩公司业绩等实际利等实际利等实际利等实际利益的提升益的提升益的提升益的提升公司可以采公司可以采公司可以采公司可以采购更高品质购更高品质购更高品质购更高品质的实体资产的实体资产的实体资产的实体资产设计更体贴设计更体贴设计更体贴设计更体贴的服务作业的服务作业的服务作业的服务作业与传递方式与传递方式与传递方式与传递方式更佳的服务能力更佳的服务能力更佳的服务能力更佳的服务能力的提升的提升的提升的提升顾客关系计顾客关系计顾客关系计顾客关系计划的提供划的提供划的提供划的提供赢得忠诚赢得忠诚赢得忠诚赢得忠诚的顾客的顾客的顾客的顾客感动阶段感动阶段感动阶段感动阶段忠诚阶段忠诚阶段忠诚阶段忠诚阶段满意阶段满意阶段满意阶段满意阶段确立顾客满意的标准：确立顾客满意的标准：确立顾客满意的标准：确立顾客满意的标准：满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。探求顾客体贴服务赢得顾客口碑与商顾客满意公司业绩公司可以采设一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向10个人说不会介绍数年后也许错误阶做错事至少向25个人说不会介绍除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑不可能一塌糊涂告状向各种场合张扬逆向介绍绝对不会再购买顶 阶忠诚的告诉大家自动介绍客户给你总是向你购买中 阶感动的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来购买最底层 满意的被问起时也许会说有人开口的话也许会如果方便也许会回来购买客户服务阶梯客户服务阶梯客户服务阶梯客户服务阶梯地下层地下层可接受的最低限度可接受的最低限度可接受的最低限度可接受的最低限度客户是客户是客户是客户是客户传播客户传播客户传播客户传播介绍？介绍？介绍？介绍？再次购买？再次购买？满意是基础，感动是水平，忠诚是目标满意是基础，感动是水平，忠诚是目标满意是基础，感动是水平，忠诚是目标满意是基础，感动是水平，忠诚是目标地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化通过细节创造流程差异化通过细节创造流程差异化通过细节创造流程差异化CS流程要完善战略流程战略流程运营流程运营流程人员流程人员流程基分析-定战略-重执行-看结果 信息流 商流服务流财金流物流常规人员流程职业生涯流程领导者培育流程流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化C一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院CSCSCSCS实施要重点清晰，关键要找到企业短板，实施要重点清晰，关键要找到企业短板，实施要重点清晰，关键要找到企业短板，实施要重点清晰，关键要找到企业短板，找到影响找到影响找到影响找到影响CSCSCSCS的关键因素。的关键因素。的关键因素。的关键因素。流程改善抓住重点流程改善抓住重点流程改善抓住重点流程改善抓住重点-补齐短板补齐短板补齐短板补齐短板木桶理论木桶理论木桶理论木桶理论水桶装水量的水桶装水量的多少取决于最多少取决于最短的板块！短的板块！CS实施要重点清晰，关键要找到企业短板，流程改善抓住重点-补一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院流程改善要贵在坚持流程改善要贵在坚持流程改善要贵在坚持流程改善要贵在坚持 把简单的事情做好就叫不简单，把简单的事情做好就叫不简单，把简单的事情做好就叫不简单，把简单的事情做好就叫不简单，把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡 海尔海尔海尔海尔 张瑞敏张瑞敏张瑞敏张瑞敏重在执行重在执行流程改善要贵在坚持 把简单的事情做好就叫不简单，重在执行一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院流程改善要考核一切事情，形成全员参与流程改善要考核一切事情，形成全员参与流程改善要考核一切事情，形成全员参与流程改善要考核一切事情，形成全员参与CS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。流程改善要考核一切事情，形成全员参与CS工作不仅是CS部门的一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院客户满意上升客户满意上升来电弹出来电弹出电话监管电话监管A-C卡卡&电子回访电子回访电子看板电子看板客户知情权客户知情权客户电话控制客户电话控制系统来电弹出系统来电弹出短信短信-语音语音 通知通知客服质量保证客服质量保证直接称呼客户直接称呼客户CS 提升提升客户沟通系统客户沟通系统客户沟通系统客户沟通系统客户满意上升来电弹出电话监管A-C卡&电子回访电子看板客户知一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院CS考评与PDCA“人人们们不不会会做做你你希希望望的的，只只会会做做你你检检查查的的如如果果你你强强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。”IBMIBM前总裁郭士纳前总裁郭士纳 CS战略方针与执行要落到实处，战略方针与执行要落到实处，要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来，要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来，进行严格的进行严格的CS考评与奖罚。考评与奖罚。CS考评与PDCA“人们不会做你希望的，只会做你检查的如一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。ActionActionPlanPlanDoDoCheckCheck50%增长.重点在持续提高：重点在持续提高：重点在持续提高：重点在持续提高：CSCSCSCS改善提高要坚持改善提高要坚持改善提高要坚持改善提高要坚持PDCAPDCAPDCAPDCA循环循环循环循环能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。Action一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成都农业科技职业学院机电技术分院成都农业科技职业学院机电技术分院CSCSCSCS是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；CSCSCSCS是一种体系能力是一种体系能力是一种体系能力是一种体系能力,它需要全员参与；它需要全员参与；它需要全员参与；它需要全员参与；CSCSCSCS是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；CSCSCSCS是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；CSCSCSCS是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；CSCSCSCS是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。CS是一种理念，它需要自上而下的推动；