社会礼仪-课件

社会礼仪(完整版)为什么学习礼仪为什么学习礼仪?第一 代表企业形象q塑造组织形象q传播沟通信息q提高办事效率q“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”q 荀子第二 提升个人素质 q“为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经q不学礼，无以立”孔子q言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应q个人道德水准和教养的尺度2 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为职业人或公司不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住：员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！3礼仪的核心礼仪的核心n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。4自自 尊尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。5尊重他人的三原则尊重他人的三原则n接受对方。不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。n重视对方。欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。6用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n 尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养7课课 程程 目目 录录n商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 电话礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 n个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪8大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静继续保持安静9 第一篇 商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 电话礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪10接待礼仪接待礼仪-接机礼仪接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李11接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：把职位低者、晚辈、男 士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和 已婚者。12三、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪13四、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪14一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交 起立上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正 面给予对方接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪三、名片的接受 起立、上前，双手或右 手接,阅读一遍四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的 内侧口袋。口袋不要因为放置名片 而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。15接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、注意手位注意手位2 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为宜秒左右为宜)16握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 17 握手礼仪的禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观18基基本本礼礼仪仪 主人1、了解尊卑次序同时尊重客人 习惯2、有司机时司机后右侧为上 位，左侧为次位、中间第 三位、前坐最小3、主人开车时，驾驶座旁为 上位4、九人座车以司机右后侧为 第一位，再左再右，以前 后为序5、为客户及女士开车门司机接待礼仪接待礼仪-乘车礼仪乘车礼仪1920乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA 按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。乘坐公共汽车、火车或地铁时，通常由位卑者先上车，先下车。位尊者则应当后上车，后下车。这样规定的目的，同样是为了便于位卑者寻找座位，照顾位尊者。乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择的余地并不太大。比较而言，有关座次的讲究也相对较少。基本的规矩是：临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。窗 户21引引 领领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌22微妙的引见技巧微妙的引见技巧n介绍、带领的要点介绍、带领的要点o说明目的地，指示手并拢指示前往的方向说明目的地，指示手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间告知等候的时间o提供阅读资料提供阅读资料23接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪24接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向25电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。26习惯用语n初次见面说：n很久不见说：n请人批评：n请人原谅：n求人解惑：n托人办事：n等待客人：n回答姓名：27n看望别人：n陪伴客人：n中途先走：n求人方便：n请人勿送：n谦恭：n失礼：n请人谅解：28接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到29一、会前准备：桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪30记住正确的席次在接待室中原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座31记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职 位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌32公务拜访礼仪公务拜访礼仪n 拜访的礼仪n 准备充分n 选择合适的时机n 遵守时间，不可失约n 举止有礼n 语言得体n 实事求是n 适时告退33拜访客户前的准备事项n公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？n笔记本带了吗？n是否随身携带足够数量的名片？n对方地址,电话号码,联络人清楚吗？n仪容整洁吗？n要提前5分钟到达34建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMP PMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感35居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)-将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士将男士介绍给女士36肢体语言n探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊 拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣37言语表达的要诀n多赞美,少责怪n多激励,少嘲讽n批评要具建设性,避免无的放矢n用字遣词要高雅n说话时不要带着口头禅n态度要诚实n多用礼貌用语38聆听他人讲话的正确姿势n切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动n双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望n臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上n面带微笑、眼神温和地注视对方n在适当的时候可以用点头表示赞同或了解n作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受n与人对谈时，最好采对坐或“L”型式3940赠送礼仪赠送礼仪n赠送礼仪q礼品的挑选n突出礼品的纪念性n体现礼品的民族性n明确礼品的针对性n重视礼品的差异性q赠送方法n重视包装n把握时机n区分送礼途径q八类不宜礼品n一定数额的现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引起异性误会的物品n为受礼人所忌讳的物品n涉及国家机密或商业密密的物品n法律法规禁流通的物品4041赠送礼仪赠送礼仪q常见礼品n文具：书、邮册、纪念币、笔n食品：酒类、特色食品、茶叶n艺术品n鲜花4142q礼品的接受n欣然接受n启封赞赏n拒绝有方n事后再谢q办公室内不适宜交换礼物赠送礼仪赠送礼仪4243建立职业习惯建立职业习惯电话礼仪电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通q做好通话准备q检查通话表现q讲究通话内容q做好电话记录4344电话礼仪电话礼仪n禁忌事项q不理不睬q冷淡敷衍q出言顶撞q傲暴成息q语气不耐q嫌弃对方4445n体谅对方的期待q被了解q被尊重q被关心q被同情q被赞许q被宽容q被商量q被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪电话礼仪4546n成功电话沟通q做好通话准备n拨打电话：q备好号码、内容；q慎选时间、地点；q准备对方回呼n接听电话：q保持畅通q专人职守q预备记录电话礼仪电话礼仪4647n检查通话表现q声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确电话礼仪电话礼仪4748n检查通话表现q态度平和n拨打方q通话要见机行事：询问对方是否方便通话q拨错要及时道歉q时间要有所限制：q电话要轻轻挂上n接听方q积极接听：铃响三声左右q全力呼应q善解人意q巧妙终止电话礼仪电话礼仪4849n讲究通话内容q通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认q通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n积极回应n代接电话电话礼仪电话礼仪4950n讲究通话内容q通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别电话礼仪电话礼仪5051n做好通话记录q留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明电话礼仪电话礼仪51宴请5M原则:Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪52用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中为上n3、面门为上n4、观景为佳n5、临墙为好53餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐 巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身 低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。546、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什 么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用 嘴吮吸筷子。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌5511、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示 谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对 方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌56第二篇第二篇 个人职业形象个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪57第一印象n 一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象6秒58 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度TipsTips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容第一印象59您应当拥有的您应当拥有的60商务人士形象基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得着装得体体 举止端庄举止端庄 言谈温言谈温雅雅61 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。62发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵循上限、侧限及下限要求遵循上限、侧限及下限要求63n女士：前不盖额，后不过肩女士：前不盖额，后不过肩n提倡：盘发提倡：盘发n大忌：披发大忌：披发64面部修饰面部修饰n胡子q没有特殊的宗教信仰和民族习惯，q养成每日剃须的习惯n鼻q 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象n耳q注意耳朵的清洁n口q饭后及时刷牙q保持口气清洁65服装穿着要求服装穿着要求商务人员职场着装六忌：忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身66 “三色原则三色原则”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”西服礼规 三个三三个三 67A A、男士着装：、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C C、饰物搭配、饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪68服饰的服饰的“TPO”TPO”原则原则 Time Time 时间时间 Place Place 地点地点 Occasion Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制69商务礼仪仪容仪表（女士篇）商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿702、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人商务礼仪仪容仪表（女士篇）商务礼仪仪容仪表（女士篇）713 3、装饰要求、装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件商务礼仪仪容仪表（女士篇）商务礼仪仪容仪表（女士篇）724 4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。商务礼仪仪容仪表（女士篇）商务礼仪仪容仪表（女士篇）735 5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋商务礼仪仪容仪表（女士篇）商务礼仪仪容仪表（女士篇）74眼睛也会说话眼睛也会说话n心笑脸就笑,脸笑眼就笑n眉目传情n视觉焦点n看着您说话的对象n看着在说话的人n带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人75态度决定一切n一见面就面带微笑(表示接受)n眼光柔和的注视对方(表示亲切)n向前迈出一步打招呼(表示亲密)n干脆利落的动作(表示有决心果断)n从容的态度(表示自信)n抬头挺胸(表示精神)n脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)n身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)76商务礼仪言谈举止1 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴 巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体 现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。77个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和谐风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。78bb微笑微笑微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 练习练习练习练习bb站姿站姿站姿站姿基本要点基本要点基本要点基本要点 （演练）（演练）（演练）（演练）bb坐姿坐姿坐姿坐姿基本要点基本要点基本要点基本要点 注意点注意点注意点注意点bb女性形体女性形体女性形体女性形体如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态仪态礼仪仪态礼仪7980bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 练习练习练习练习亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（仪态礼仪（1/41/4）80站 姿n优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。n男士站立时：双腿可适当分开打双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前握式，右开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。右手放到左手掌心上。n女士站立时：双腿要靠拢，可双腿要靠拢，可以成以成V V字型或丁字型，字型或丁字型，右手搭在右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。自然下垂身体两侧。81坐 姿n端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。n商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。n标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）82正确的坐姿双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式83商务人员坐姿n双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿）q要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。n双腿叠放式（即重叠式坐姿）q要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成45度角斜放）。q采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，更不应直指他人。）n双脚交叉式（此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交车上时）q要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。n双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）q要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。84n不不雅雅的的坐坐姿姿n n跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；或以鞋底示人；n n抖腿；抖腿；n n两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；坐椅的腿；n n半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；n n双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫在臀部下；在臀部下；n n将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。在脑后或托腮。n n把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。85坐时应注意的事项n n左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。或后仰。n n不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。n n当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。86忌：身体歪斜忌：身体歪斜 抖脚抖脚 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿分叉双腿分叉 两臂抱胸两臂抱胸87深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”bb坐姿坐姿坐姿坐姿 基本要点基本要点基本要点基本要点 （演练）（演练）（演练）（演练）仪态礼仪（仪态礼仪（4/4）88走（行）姿n走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏n正确的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双 臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。n不雅的走姿：n内八字或外八字脚、低头驼背、大甩 手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走 出嚓嚓声响。89n在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：q与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。q在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）9091商务仪态n蹲、坐礼仪q蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本 垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部 向下。91接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能就能“心口合一心口合一”应对自然确当。应对自然确当。92接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结93接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品94接待电话时的应对技巧出差：“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”休假：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”上洗手间：“正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”95移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间96女士：容貌-气质 男士：风度-学识 小结：97