督导培训(督导班课程)课件

课堂要求.Participate actively in all discussions .Participate actively in all discussions 积极参与讨论积极参与讨论.Listen to the others viewpoint .Listen to the others viewpoint 听取别人的观点听取别人的观点.Say what you think .Say what you think 说出你的想法说出你的想法.Keep discussion on the subject .Keep discussion on the subject 讨论紧贴主题讨论紧贴主题.Be patient with other members speech.Be patient with other members speech 耐心倾听耐心倾听.Try to relate to your experience .Try to relate to your experience 尽量联系自己的经历尽量联系自己的经历.Ask questions,other members would also like to know .Ask questions,other members would also like to know 提问，其提问，其实别人也想知道实别人也想知道 把电话放到震动把电话放到震动通过学习我们明白什么是督导层督导是干什么的怎么样做一名好的督导第一节 酒店架构简介 经理、总监经理、总监经理、总监经理、总监领班、部长、主领班、部长、主领班、部长、主领班、部长、主管、副经理管、副经理管、副经理管、副经理普通员工普通员工普通员工普通员工 总经理总经理 督导层的定义：督导层的定义：督导（督导（SupervisorSupervisor）：）：这一名称，泛指在酒店业，从基层员工这一名称，泛指在酒店业，从基层员工到经理级之间的层级，例如：领班、主到经理级之间的层级，例如：领班、主管，主任级、分部门经理职位者。管，主任级、分部门经理职位者。部门经理、总监有时候也要充当督导的部门经理、总监有时候也要充当督导的责任责任 督导管理，就是基层管理。督导管理，就是基层管理。督导不能有借口，借口的实质是推卸责任。督导不能有借口，借口的实质是推卸责任。督导应该视服从为美德。督导应该视服从为美德。督导说谎话，是最大罪恶。督导说谎话，是最大罪恶。督导（督导（SupervisorSupervisor）：）：督导的纪律，是敬业基础。督导的纪律，是敬业基础。督导的工作就是责任。督导的工作就是责任。督导对酒店的忠诚，是无价之宝。督导对酒店的忠诚，是无价之宝。督导能够自律，是基本素质之一。督导能够自律，是基本素质之一。督导（督导（SupervisorSupervisor）：）：第二节 督导工作的定义督导的工作督导的工作(JOB)(JOB)：是指通过分派工作来完：是指通过分派工作来完成任务的过程。督导层的工作是：用众人成任务的过程。督导层的工作是：用众人的智慧，集众人的力量，以达成既定的任的智慧，集众人的力量，以达成既定的任务和目标。务和目标。不是魔术师。不是魔术师。是亲力亲为的楷模！是亲力亲为的楷模！第三节：各职级对督导的要求经理级经理级督督 导导同事同事家庭家庭基层员工基层员工 平衡与对平衡与对称称1 1、能维持员工的纪律。、能维持员工的纪律。2 2、按时完成任务。、按时完成任务。3 3、在权力范围内，能尽量解决工作问题。、在权力范围内，能尽量解决工作问题。4 4、遇上解决不了的问题，才找上司协助。、遇上解决不了的问题，才找上司协助。5 5、对容易或较困难的工作都乐意接受。、对容易或较困难的工作都乐意接受。6 6、对、对酒店酒店忠诚。忠诚。7 7、有革新精神。、有革新精神。8 8、在必要的时候，要表示出强硬的态度。、在必要的时候，要表示出强硬的态度。一、经理层对督导的要求：合合 作作 1.1.对其他督导表示支持。对其他督导表示支持。2.2.对他们待之以诚。对他们待之以诚。3.3.互相交流意见。互相交流意见。4.4.保持自已的正面形象。保持自已的正面形象。1.1.对他们提供培训，使他们建立工作信心。对他们提供培训，使他们建立工作信心。2.2.给予支持及意见。给予支持及意见。3.3.有沟通的渠道。有沟通的渠道。4.4.让员工知道他们的工作进度。让员工知道他们的工作进度。1.不要将酒店的困难带回家里。2.努力工作，在事业上有所成就 第四节第四节第四节第四节 良好的督导要扮演一个多元化的角色良好的督导要扮演一个多元化的角色良好的督导要扮演一个多元化的角色良好的督导要扮演一个多元化的角色(Part)(Part)督导督导一、督导也是领袖一、督导也是领袖(Leader)(Leader)：确保工作平均分配。确保工作平均分配。确保工作平均分配。确保工作平均分配。以身作则去带领员工完成工作以身作则去带领员工完成工作以身作则去带领员工完成工作以身作则去带领员工完成工作,且亲力亲为。且亲力亲为。且亲力亲为。且亲力亲为。公正及忠心地代表管理层以及酒店去开展工作。公正及忠心地代表管理层以及酒店去开展工作。公正及忠心地代表管理层以及酒店去开展工作。公正及忠心地代表管理层以及酒店去开展工作。支持、鼓励员工工作。支持、鼓励员工工作。支持、鼓励员工工作。支持、鼓励员工工作。有勇气面对问题和困难。有勇气面对问题和困难。有勇气面对问题和困难。有勇气面对问题和困难。二、督导也是政策传达者：二、督导也是政策传达者：确保员工知道，要做的事情及其原因。确保员工知道，要做的事情及其原因。定时和员工讨论工作方法及听取他们的意定时和员工讨论工作方法及听取他们的意见。见。通知上司发生的事情及其他人对这件事情通知上司发生的事情及其他人对这件事情的意见或看法。的意见或看法。和其他督导保持联系。和其他督导保持联系。三、督导也是导师三、督导也是导师(Trainer)(Trainer)：对员工要完成的工作，有透彻的了解。对员工要完成的工作，有透彻的了解。保证员工明白工作的细则及能够完成工作；保证员工明白工作的细则及能够完成工作；如果不能，则需提供训练，比如在职训练如果不能，则需提供训练，比如在职训练等。等。“学无先后，达者为师学无先后，达者为师”就算向下属学习，就算向下属学习，也不须觉得羞耻。也不须觉得羞耻。四、督导也是裁判(Judgment)：督导要清楚了解酒店的各项规定并督促员督导要清楚了解酒店的各项规定并督促员工遵守。工遵守。当有人违犯规定时，则表示对其他人不公当有人违犯规定时，则表示对其他人不公平。平。对不良现象要严肃对待；如属能力以外，对不良现象要严肃对待；如属能力以外，则要向上司请示。则要向上司请示。指出犯错误的原因，给予适当的处理。指出犯错误的原因，给予适当的处理。裁判一定要明察秋毫，公正严明裁判一定要明察秋毫，公正严明五、督导扮演咨询人的角色：五、督导扮演咨询人的角色：员工也会向你询问一些私人问题，身为督导，便要对每个员员工也会向你询问一些私人问题，身为督导，便要对每个员员工也会向你询问一些私人问题，身为督导，便要对每个员员工也会向你询问一些私人问题，身为督导，便要对每个员工的问题感兴趣。工的问题感兴趣。工的问题感兴趣。工的问题感兴趣。良好的督导，一定要善于聆听，并能随时给予员工意见及帮良好的督导，一定要善于聆听，并能随时给予员工意见及帮良好的督导，一定要善于聆听，并能随时给予员工意见及帮良好的督导，一定要善于聆听，并能随时给予员工意见及帮助。助。助。助。当你将事实告知员工，他们会对你更加敬佩，虽然有些事实当你将事实告知员工，他们会对你更加敬佩，虽然有些事实当你将事实告知员工，他们会对你更加敬佩，虽然有些事实当你将事实告知员工，他们会对你更加敬佩，虽然有些事实会令人很难接受。会令人很难接受。会令人很难接受。会令人很难接受。对员工的咨询一定要保密。对员工的咨询一定要保密。对员工的咨询一定要保密。对员工的咨询一定要保密。六、督导也是一个模范六、督导也是一个模范(Model)(Model)公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得你为揽功而把有兴趣的工作留着自已去完成。你为揽功而把有兴趣的工作留着自已去完成。学习分派工作，同时自己也应承担部分强度大学习分派工作，同时自己也应承担部分强度大的工作。的工作。督导的工作标准，应该为下属树立一个榜样督导的工作标准，应该为下属树立一个榜样(Model)(Model)。作得好的员工应给予奖励。作得好的员工应给予奖励。请记住：请记住：对于员工的工作表现，你至少有一半对于员工的工作表现，你至少有一半的责任。的责任。第二章第二章 督导原则及管理功能督导原则及管理功能 第一节第一节 督导的责任（督导的责任（Responsibility）第二章第二章 督导原则及管理功能督导原则及管理功能对酒店：完成任务。对酒店：完成任务。对员工：满足他们工作需求。对员工：满足他们工作需求。对宾客：要提供满意的服务。对宾客：要提供满意的服务。对政府：遵守法律（对政府：遵守法律（LawLaw）。）。一一.向酒店所负的责任向酒店所负的责任：1.1.准时完成工作准时完成工作准时完成工作准时完成工作(Work)(Work)(Work)(Work)任务。任务。任务。任务。2.2.控制部门成本控制部门成本控制部门成本控制部门成本(Costing)(Costing)(Costing)(Costing)。3.3.维持工作、服务标准。维持工作、服务标准。维持工作、服务标准。维持工作、服务标准。4.4.执行酒店各项政策。执行酒店各项政策。执行酒店各项政策。执行酒店各项政策。5.5.维护酒店资产的完好。维护酒店资产的完好。维护酒店资产的完好。维护酒店资产的完好。6.6.向部门上司汇报（反馈）。向部门上司汇报（反馈）。向部门上司汇报（反馈）。向部门上司汇报（反馈）。7.7.做员工的工作表现评估。做员工的工作表现评估。做员工的工作表现评估。做员工的工作表现评估。8.8.维护酒店形象。维护酒店形象。维护酒店形象。维护酒店形象。9.9.完善工作方法、方式。完善工作方法、方式。完善工作方法、方式。完善工作方法、方式。10.10.保持各项最佳工作纪录。保持各项最佳工作纪录。保持各项最佳工作纪录。保持各项最佳工作纪录。二二.向员工所负的责任向员工所负的责任1.1.公平公平(Justice)(Justice)分派工作。分派工作。2.2.发出清楚的工作指示。发出清楚的工作指示。3.3.评估评估(Evaluate)(Evaluate)员工工作表现。员工工作表现。4.4.培养、造就人才。培养、造就人才。5.5.知会员工酒店政策的改变。知会员工酒店政策的改变。6.6.处理员工处理员工投诉（投诉（ComplaintComplaint）。7.7.维持及执行维持及执行纪律纪律(Discipline)(Discipline)。8.8.照顾员工照顾员工安全安全(Security)(Security)及让他们工作舒及让他们工作舒畅。畅。三、向客人所负的责任三、向客人所负的责任1.1.提供高效及优良服务。提供高效及优良服务。2.2.给予各种协助给予各种协助(Assistance)(Assistance)。3.3.告知客人：关于最新资讯。告知客人：关于最新资讯。4.4.处理投诉处理投诉(Complaint)(Complaint)。5.5.微笑而礼貌待客人（微笑而礼貌待客人（GuestGuest）。）。四、向政府所负的责任四、向政府所负的责任1.1.遵守国家法律遵守国家法律(Law)(Law)。2.2.确保员工与政府合作关系。确保员工与政府合作关系。3.3.避免发生问题避免发生问题(Problem)(Problem)。第二章第二章 督导原则及管理功能督导原则及管理功能 第二节第二节 工工 作作 标标 准准一、工作标准（一、工作标准（StandardStandard）：）：一、工作标准一、工作标准:是一种关于工作表现的双方，是一种关于工作表现的双方，都接受的准则。都接受的准则。二、制订工作标准的目的二、制订工作标准的目的二、制订工作标准的目的二、制订工作标准的目的 1.1.1.1.对酒店（对酒店（对酒店（对酒店（HotelHotelHotelHotel）而言：）而言：）而言：）而言：（1 1 1 1）衡量员工的工作能力。）衡量员工的工作能力。）衡量员工的工作能力。）衡量员工的工作能力。（2 2 2 2）确定哪方面需要注重培训。）确定哪方面需要注重培训。）确定哪方面需要注重培训。）确定哪方面需要注重培训。（3 3 3 3）提供资料来拟定未来工作的计划。）提供资料来拟定未来工作的计划。）提供资料来拟定未来工作的计划。）提供资料来拟定未来工作的计划。2.2.2.2.对员工对员工对员工对员工(Staff)(Staff)(Staff)(Staff)而言：而言：而言：而言：（1 1 1 1）确定上司要求的各项工作）确定上司要求的各项工作）确定上司要求的各项工作）确定上司要求的各项工作标准标准标准标准(Standard(Standard(Standard(Standard)。（2 2 2 2）指出哪一方面需要改善。）指出哪一方面需要改善。）指出哪一方面需要改善。）指出哪一方面需要改善。（3 3 3 3）提供更大的工作满足感。）提供更大的工作满足感。）提供更大的工作满足感。）提供更大的工作满足感。3.3.3.3.好的工作标准（好的工作标准（好的工作标准（好的工作标准（StandardStandardStandardStandard）是：）是：）是：）是：（1 1 1 1）上下级一致同意的。）上下级一致同意的。）上下级一致同意的。）上下级一致同意的。（2 2 2 2）行得通，且有效的。）行得通，且有效的。）行得通，且有效的。）行得通，且有效的。（3 3 3 3）可以衡量工作表现的。）可以衡量工作表现的。）可以衡量工作表现的。）可以衡量工作表现的。（4 4 4 4）酒店贯彻不变而满意的。）酒店贯彻不变而满意的。）酒店贯彻不变而满意的。）酒店贯彻不变而满意的。二、制订工作标准的目的二、制订工作标准的目的4.4.避免含糊不清的工作标准：避免含糊不清的工作标准：避免含糊不清的工作标准：避免含糊不清的工作标准：足够（足够（足够（足够（AdequacyAdequacyAdequacyAdequacy）尽量（）尽量（）尽量（）尽量（do my bestdo my bestdo my bestdo my best）尽快（尽快（尽快（尽快（As Soon As PossibleAs Soon As PossibleAs Soon As PossibleAs Soon As Possible）,加强加强加强加强合理（合理（合理（合理（ReasonableReasonableReasonableReasonable）5.5.订下明确的工作标准：订下明确的工作标准：订下明确的工作标准：订下明确的工作标准：质质质质 Quality:How Well Quality:How Well Quality:How Well Quality:How Well量量量量 Quantity:How Many Quantity:How Many Quantity:How Many Quantity:How Many时间时间时间时间 Time:By When Time:By When Time:By When Time:By When成本成本成本成本 Cost:How muc Cost:How muc Cost:How muc Cost:How much h h h方法方法方法方法 Method:Which Way Method:Which Way Method:Which Way Method:Which Way6.6.要把工作做的最好，员工们需要知道（要把工作做的最好，员工们需要知道（KnowKnow）1.1.他的工作是什么表现？他的工作是什么表现？2.2.上司希望他达到什么标准？上司希望他达到什么标准？3.3.工作上的先后程序？工作上的先后程序？4.4.他的他的表现表现如何？如何？第二章第二章 督导原则及管理功能督导原则及管理功能 第三节第三节 良好督导的原则良好督导的原则(Principal)(Principal)一、良好的督导应该做到：一、良好的督导应该做到：1.1.随时称赞好的工作表现。随时称赞好的工作表现。随时称赞好的工作表现。随时称赞好的工作表现。2.2.订下一贯的工作标准。订下一贯的工作标准。订下一贯的工作标准。订下一贯的工作标准。3.3.对每个下属有深切的认识。对每个下属有深切的认识。对每个下属有深切的认识。对每个下属有深切的认识。4.4.用诚恳态度，聆听下属的意见及抱怨用诚恳态度，聆听下属的意见及抱怨用诚恳态度，聆听下属的意见及抱怨用诚恳态度，聆听下属的意见及抱怨5.5.清楚的分配工作，指导程序。清楚的分配工作，指导程序。清楚的分配工作，指导程序。清楚的分配工作，指导程序。6.6.告诉下属他们的工作进展。告诉下属他们的工作进展。告诉下属他们的工作进展。告诉下属他们的工作进展。7.7.纠正低劣的工作表现。纠正低劣的工作表现。纠正低劣的工作表现。纠正低劣的工作表现。8.8.造就造就造就造就人才人才人才人才(Person With Ability)(Person With Ability)(Person With Ability)(Person With Ability)。二、不良督导的行为（二、不良督导的行为（BehaviorBehavior）：）：当众指责下属。当众指责下属。当众指责下属。当众指责下属。对个别下属存有偏爱。对个别下属存有偏爱。对个别下属存有偏爱。对个别下属存有偏爱。出尔反尔，朝三暮四。出尔反尔，朝三暮四。出尔反尔，朝三暮四。出尔反尔，朝三暮四。过份监管员工。过份监管员工。过份监管员工。过份监管员工。不能维持纪律。不能维持纪律。不能维持纪律。不能维持纪律。不能控制自己的情绪。不能控制自己的情绪。不能控制自己的情绪。不能控制自己的情绪。不懂委派下属工作。不懂委派下属工作。不懂委派下属工作。不懂委派下属工作。滥用滥用滥用滥用权力权力权力权力(Power)(Power)(Power)(Power)。三、引致督导失败的原因：三、引致督导失败的原因：管理方面：管理方面：管理方面：管理方面：很长一段时间，都不花时间去提高自己的水准，很长一段时间，都不花时间去提高自己的水准，很长一段时间，都不花时间去提高自己的水准，很长一段时间，都不花时间去提高自己的水准，提升素质的方方面面，提升素质的方方面面，提升素质的方方面面，提升素质的方方面面，职责及实务操作方面：职责及实务操作方面：职责及实务操作方面：职责及实务操作方面：没有充分了解自己的工作实质，专业知识陈旧，没有充分了解自己的工作实质，专业知识陈旧，没有充分了解自己的工作实质，专业知识陈旧，没有充分了解自己的工作实质，专业知识陈旧，技能不如下属纯熟。技能不如下属纯熟。技能不如下属纯熟。技能不如下属纯熟。思想意识方面：思想意识方面：思想意识方面：思想意识方面：缺乏必须的知识和技能的更新，思维导向停滞不缺乏必须的知识和技能的更新，思维导向停滞不缺乏必须的知识和技能的更新，思维导向停滞不缺乏必须的知识和技能的更新，思维导向停滞不前。前。前。前。人际关系方面：人际关系方面：人际关系方面：人际关系方面：与下属关系恶劣与下属关系恶劣与下属关系恶劣与下属关系恶劣,人心向背，离心离德。人心向背，离心离德。人心向背，离心离德。人心向背，离心离德。附：附：督导应该做的事督导应该做的事1.1.1.1.了解下属。了解下属。了解下属。了解下属。2.2.2.2.加强沟通。加强沟通。加强沟通。加强沟通。3.3.3.3.作下属的楷模。作下属的楷模。作下属的楷模。作下属的楷模。4.4.4.4.勇于认错，有错即改。勇于认错，有错即改。勇于认错，有错即改。勇于认错，有错即改。5.5.5.5.对下属良好的工作表现，勤于表扬。对下属良好的工作表现，勤于表扬。对下属良好的工作表现，勤于表扬。对下属良好的工作表现，勤于表扬。6.6.6.6.尽量接近工作现场的员工。尽量接近工作现场的员工。尽量接近工作现场的员工。尽量接近工作现场的员工。7.7.7.7.诚恳聆听及接受员工意见。诚恳聆听及接受员工意见。诚恳聆听及接受员工意见。诚恳聆听及接受员工意见。8.8.8.8.为员工提供工作安全感。为员工提供工作安全感。为员工提供工作安全感。为员工提供工作安全感。9.9.9.9.增强员工的自信与自尊。增强员工的自信与自尊。增强员工的自信与自尊。增强员工的自信与自尊。10.10.10.10.在提升员工职位时，应格外小心地对待和处理。在提升员工职位时，应格外小心地对待和处理。在提升员工职位时，应格外小心地对待和处理。在提升员工职位时，应格外小心地对待和处理。11.11.11.11.具有宽阔的胸襟。具有宽阔的胸襟。具有宽阔的胸襟。具有宽阔的胸襟。12.12.12.12.树立良好的人际关系。树立良好的人际关系。树立良好的人际关系。树立良好的人际关系。13.13.13.13.维持酒店的工作标准。维持酒店的工作标准。维持酒店的工作标准。维持酒店的工作标准。14.14.14.14.努力培养下属，从而提升自已的能力。努力培养下属，从而提升自已的能力。努力培养下属，从而提升自已的能力。努力培养下属，从而提升自已的能力。15.15.15.15.设法记住员工们的名字。设法记住员工们的名字。设法记住员工们的名字。设法记住员工们的名字。附：督导不应该做的事 采取独裁作风。采取独裁作风。采取独裁作风。采取独裁作风。视员工如视员工如视员工如视员工如傀儡（傀儡（傀儡（傀儡（PuppetPuppetPuppetPuppet）。其身不正。其身不正。其身不正。其身不正。用镇压对待批评。用镇压对待批评。用镇压对待批评。用镇压对待批评。挑剔小毛病。挑剔小毛病。挑剔小毛病。挑剔小毛病。趾高气扬。趾高气扬。趾高气扬。趾高气扬。用权术操纵员工。用权术操纵员工。用权术操纵员工。用权术操纵员工。出尔反尔，反复无常。出尔反尔，反复无常。出尔反尔，反复无常。出尔反尔，反复无常。当众责骂或贬低员工。当众责骂或贬低员工。当众责骂或贬低员工。当众责骂或贬低员工。偏宠某些员工。偏宠某些员工。偏宠某些员工。偏宠某些员工。心胸狭隘或感情用事。心胸狭隘或感情用事。心胸狭隘或感情用事。心胸狭隘或感情用事。扮演扮演扮演扮演警察警察警察警察(Police)(Police)(Police)(Police)角色。角色。角色。角色。过分介入下属的工作细则。过分介入下属的工作细则。过分介入下属的工作细则。过分介入下属的工作细则。放任下属自生自灭。放任下属自生自灭。放任下属自生自灭。放任下属自生自灭。对员工漠不关心。对员工漠不关心。对员工漠不关心。对员工漠不关心。说明（说明（IlluminateIlluminate）：）：作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有下属员工的工作表现负责。只有坏的军官，没有坏的士兵！