生产与运作管理的质量管理课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索10 七月 2024生产与运作管理的质量生产与运作管理的质量管理管理路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Contents质量管理概论质量管理概论1TQM&ISO900022路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索参考教材参考教材v张公绪主编，现代质量管理学张公绪主编，现代质量管理学,高等教高等教育出版社育出版社v刘广第主编，质量管理学，清华大学刘广第主编，质量管理学，清华大学出版社出版社3路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索案例案例要工期还是要质量要工期还是要质量v在2001年，北京一家著名的房地产企业由于工期要求较紧，就制定了非常强烈的奖罚激励制度，总算按时完成了一栋大楼的建设工作。v但好景不长，半年后该楼房一侧地基下沉了30cm，楼体出现大量裂缝，经技术鉴定是施工单位没有按施工要求施工。v这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病，购买这栋楼的住户，心里更不是滋味。4路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量管理概论质量管理概论v质量挑战质量挑战v新技术不断涌现，顾客对新产品的质新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严的要量要求会提出更多、更新、更严的要求；求；v在买方市场下，顾客对产品和服务的在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔；质量要求会更加挑剔；v生产厂家和商业店家的产品责任和服生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈益加重；务责任也愈益加重；v社会对产品和服务在诸如环境保护、社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越多、卫生、资源利用等方面的要求也越多、越严。越严。v 21 21世纪的质量战争更为严酷。世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。所以必须大力提倡质量科学的应用。5路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量管理概论质量管理概论v质量的定义质量的定义v通俗理解通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通这是对质量的一种通俗理解。俗理解。v美国质量与可靠性协会美国质量与可靠性协会(The American Society(The American Society for Quality and Reliability)for Quality and Reliability)：“与满足给定与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和性的总和”。6路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量管理概论质量管理概论基于产品基于产品(服务服务)用户的质量定义（朱兰）：用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用适用度度”（fitness for use）质量通常意味着价值质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格亦即在用户愿意支付的价格水平下水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。的用途。基于产品基于产品(服务服务)生产者的定义（克劳斯比）：生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。国际标准化组织：国际标准化组织：1994年颁布的年颁布的ISO8402-94质量管理和质量保证质量管理和质量保证-术语中，质量定义为术语中，质量定义为“反映实体满足明确和隐反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。含的能力的特性总和。”7路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量管理概论质量管理概论v用户对产品用户对产品(服务服务)的质量定义举例的质量定义举例服务业服务业制造业制造业餐厅风格与饮食器具设置餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的售货员对顾客抱怨的同情程度同情程度产品外观产品外观产品安装和使用的产品安装和使用的难易程度难易程度对使用程序说明的对使用程序说明的精确程度精确程度纠正谬误的难易程度纠正谬误的难易程度广告的真实性广告的真实性推销员对产品性能的推销员对产品性能的熟悉程度熟悉程度商标名称的知名度商标名称的知名度质量方面质量方面硬件设施硬件设施产品产品(服务服务)支持系统支持系统心理印象心理印象8路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量管理概论质量管理概论v市场竞争中质量的作用和效益市场竞争中质量的作用和效益v成本与市场份额。成本与市场份额。v公司商誉。公司商誉。v产品安全性。产品安全性。v跨国经营能力。跨国经营能力。9路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量管理概论质量管理概论v影响质量的因素影响质量的因素v设计质量设计质量v制造质量制造质量10路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量管理概论质量管理概论v设计质量涵盖的因素设计质量涵盖的因素 因素因素 含义含义性能性能产品或服务的主要特性产品或服务的主要特性特征特征产品或服务的附加特性产品或服务的附加特性可靠性可靠性性能的稳定程度性能的稳定程度耐用性耐用性可持续使用的时间可持续使用的时间可维修可维修或服务性或服务性 维修的难易程度维修的难易程度响应性响应性人与人接触或沟通特性人与人接触或沟通特性美观性美观性感官特性感官特性(声音、触觉、外观等声音、触觉、外观等)认可性认可性商誉和其它无形特性商誉和其它无形特性11路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 v影响产品与服务质量的因素影响产品与服务质量的因素 因素因素 产品产品(立体放大器立体放大器)银行服务银行服务(帐户处理帐户处理)性能性能 信号信号-噪音比噪音比,功率功率 处理客户请求所需时间处理客户请求所需时间特征特征 遥控遥控 自动方式处理单据自动方式处理单据可靠性可靠性无故障平均使用时间无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性帐户处理所需时间可变性耐用性耐用性可持续使用时间可持续使用时间(含维修含维修)与行业趋势保持同步与行业趋势保持同步可维修可维修或服务性或服务性模块设计模块设计 提供在线报告单提供在线报告单响应性响应性推销人员服务态度推销人员服务态度 银行职员服务态度银行职员服务态度美观性美观性橡木式磨光箱体橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢银行大厅外观设置与装潢认可性认可性据市场领导地位据市场领导地位20年年 社区要员背书支助社区要员背书支助1质量管理概论质量管理概论12路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索v产品质量形成的规律产品质量形成的规律v产品质量是怎样形成的，有没有规律性？产品质量是怎样形成的，有没有规律性？v产品质量是检验出来的吗？产品质量是检验出来的吗？v产品质量是制造出来的吗？产品质量是制造出来的吗？v产品质量是产品生产全过程管理的结果产品质量是产品生产全过程管理的结果,是是经过生产的全过程一步一步产生、形成和经过生产的全过程一步一步产生、形成和实现的。实现的。1质量管理概论质量管理概论13路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索v朱兰的质量螺旋模型朱兰的质量螺旋模型v为了表述产品质量形成的这种规律为了表述产品质量形成的这种规律性性,朱兰提出了一个质量螺旋模型，朱兰提出了一个质量螺旋模型，它是一条螺旋式上升的曲线，该曲它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律，通常称之为的整个过程及其规律，通常称之为“朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋”1质量管理概论质量管理概论14路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索满足顾客需求满足顾客需求满足顾客需求满足顾客需求15路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量管理概论质量管理概论v质量标准质量标准v国际标准国际标准v国家标准国家标准v企业标准等企业标准等16路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000v全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义v全面质量管理全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发是指从用户需要出发,全员参与全员参与,实实行从调研设计到售后服务的全过程管理行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证形成一套保证和提高质量的管理工作体系和提高质量的管理工作体系。v“全全”表现在以下表现在以下4个方面个方面v全过程的质量管理。全过程的质量管理。v全面质量的管理。全面质量的管理。v全员参与的质量管理。全员参与的质量管理。v全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。17路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000v质量管理的发展过程质量管理的发展过程v质量检验阶段（传统质量管理阶段）质量检验阶段（传统质量管理阶段）v统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）阶段）阶段v全面质量管理（全面质量管理（TQCTQC）阶段）阶段18路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000v全面质量管理基本工作法 PDCAvPDCA循环工作法,用四个阶段、八个步骤来展示反复循环的工作程序：v(1)计划阶段(Plan):v找出质量存在问题v找出质量问题的原因v找出主要原因v根据主要原因,制定解决对策v(2)实施阶段(Do)：按制定的解决对策认真付诸实施。APDC19路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000(3)检查阶段(Check)：调查分析对策在执存中的效果。(4)处理阶段(Action)：总结执行对策中成功的经验,并整理为标准巩固；执行对策中不成功或遗留问题转下了个,PDCA循环解决。PDCA循环对全企业可划大圈循环,对各部门、各车间班可在大圈循环中又有各自范围的小圈循环,形成大圈套小圈。PDCA每循环一次,质量提高一步；不断循环则质量不断提高。20路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000v质量环质量环(Quality circle)：大环带小环，互相促进：大环带小环，互相促进APCDAPDCAPDCAPDC21路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000v质量环质量环(Quality circle)：阶梯式上升：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平22路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000v全面质量管理的具体方法全面质量管理的具体方法(1)流程图流程图(2)因素分析因素分析(3)检查表检查表(4)直方图直方图(5)因果分析图因果分析图(鱼骨图鱼骨图)(6)时间序列图时间序列图(7)散布图散布图(8)控制图控制图(9)质量需求研究模型质量需求研究模型(10)质量损失模型质量损失模型流程图流程图因果分析图因果分析图UCLC/LLCLUCLC/LLCL控制图控制图23路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000v戴明关于质量管理理念的戴明关于质量管理理念的14个要点个要点v1.树立长远的经营观念树立长远的经营观念,保持永久的质量改进意识。保持永久的质量改进意识。v2.更新观念更新观念,适应变化和挑战。适应变化和挑战。v3.将质量植入产品之中将质量植入产品之中,终止对质量检验的依赖。终止对质量检验的依赖。v4.以长期经营绩效作为业绩评价的基础以长期经营绩效作为业绩评价的基础,而不只是而不只是财务指标。财务指标。v5.保持产品与服务的持续改进保持产品与服务的持续改进,不断提高质量和生不断提高质量和生产率产率,降低成本。降低成本。v6.实施在职培训。实施在职培训。v7.注重领导能力和指导作用。注重领导能力和指导作用。24路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO90008.消除顾虑消除顾虑,引导员工积极参与。引导员工积极参与。9.消除部门之间的障碍消除部门之间的障碍,实行团队工作方式实行团队工作方式,提高提高效率。效率。10.避免唱高调避免唱高调,制定的指标应切实可行制定的指标应切实可行,合乎实际。合乎实际。11.注重对员工提供支持和帮助注重对员工提供支持和帮助,便于改进。便于改进。12.消除员工歧视消除员工歧视,鼓励自信心。鼓励自信心。13.构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程序。高的程序。14.促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中,成为积极参与者。成为积极参与者。25路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000vISOISOv国际标准化组织（国际标准化组织（国际标准化组织（国际标准化组织（International Organization International Organization for Standardizationfor Standardization，简称，简称，简称，简称ISOISO）v成立于成立于成立于成立于19471947年年年年2 2月月月月2323日，是世界上最大的非政府日，是世界上最大的非政府日，是世界上最大的非政府日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。性国际标准化组织。性国际标准化组织。性国际标准化组织。vISO 9000ISO 9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展族标准的产生和发展族标准的产生和发展 v全球经济的发展，要求贸易中质量管理和质量保全球经济的发展，要求贸易中质量管理和质量保全球经济的发展，要求贸易中质量管理和质量保全球经济的发展，要求贸易中质量管理和质量保证要有共同的语言和准则，作为质量评价所依据证要有共同的语言和准则，作为质量评价所依据证要有共同的语言和准则，作为质量评价所依据证要有共同的语言和准则，作为质量评价所依据的基础。的基础。的基础。的基础。v19791979年，在英国标准化协会（年，在英国标准化协会（年，在英国标准化协会（年，在英国标准化协会（BSIBSI）的积极倡议）的积极倡议）的积极倡议）的积极倡议下，国际标准化组织（下，国际标准化组织（下，国际标准化组织（下，国际标准化组织（ISOISO）正式成立了）正式成立了）正式成立了）正式成立了ISO/TC176ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会。质量管理和质量保证技术委员会。质量管理和质量保证技术委员会。质量管理和质量保证技术委员会。26路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000 国际标准化组织（国际标准化组织（国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISOISOISO）在总结世界各国，特别是工业发达国家质）在总结世界各国，特别是工业发达国家质）在总结世界各国，特别是工业发达国家质）在总结世界各国，特别是工业发达国家质量管理的基础上，通过协调各国质量标准的差异，于量管理的基础上，通过协调各国质量标准的差异，于量管理的基础上，通过协调各国质量标准的差异，于量管理的基础上，通过协调各国质量标准的差异，于1987198719871987年发布年发布年发布年发布ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准，并于质量管理和质量保证系列国际标准，并于质量管理和质量保证系列国际标准，并于质量管理和质量保证系列国际标准，并于1994199419941994年发布年发布年发布年发布ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族国际标准版本（族国际标准版本（族国际标准版本（族国际标准版本（ISO 9000 FamilyISO 9000 FamilyISO 9000 FamilyISO 9000 Family）。）。）。）。ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族标准发布以来，得到族标准发布以来，得到族标准发布以来，得到族标准发布以来，得到100100100100多个国家和地区的采用，并转多个国家和地区的采用，并转多个国家和地区的采用，并转多个国家和地区的采用，并转化为本国的国家标准，至化为本国的国家标准，至化为本国的国家标准，至化为本国的国家标准，至1999199919991999年底已有年底已有年底已有年底已有30303030多万个企业通过了认证，多万个企业通过了认证，多万个企业通过了认证，多万个企业通过了认证，其应用的广泛和影响的深远为前所未有。其应用的广泛和影响的深远为前所未有。其应用的广泛和影响的深远为前所未有。其应用的广泛和影响的深远为前所未有。我国于我国于我国于我国于1988198819881988年等效采用年等效采用年等效采用年等效采用ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000标准，标准，标准，标准，1992199219921992年将等效采用改为等同年将等效采用改为等同年将等效采用改为等同年将等效采用改为等同采用，采用，采用，采用，1994199419941994年等同采用年等同采用年等同采用年等同采用ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族标准版本，至族标准版本，至族标准版本，至族标准版本，至1999199919991999年底已有年底已有年底已有年底已有15000150001500015000多家企业通过了认证。多家企业通过了认证。多家企业通过了认证。多家企业通过了认证。1995199519951995年年年年ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176国际标准化组织技术委员会针对国际标准化组织技术委员会针对国际标准化组织技术委员会针对国际标准化组织技术委员会针对ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族标准族标准族标准族标准的适应性以及世界重大变化对其影响，进行广泛的调查和分析，的适应性以及世界重大变化对其影响，进行广泛的调查和分析，的适应性以及世界重大变化对其影响，进行广泛的调查和分析，的适应性以及世界重大变化对其影响，进行广泛的调查和分析，提出了提出了提出了提出了2000200020002000年改进设想，并将于今年下半年发布更加协调和完善年改进设想，并将于今年下半年发布更加协调和完善年改进设想，并将于今年下半年发布更加协调和完善年改进设想，并将于今年下半年发布更加协调和完善的的的的ISO2000ISO2000ISO2000ISO2000新版本新版本新版本新版本27路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000vISO9000族标准的构成族标准的构成 vISO 9000质量管理体系结构质量管理体系结构 基础和基础和术语，表述质量管理体系基础知识，术语，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。并规定质量管理体系术语。vISO 9001质量管理体系质量管理体系 要求，规要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增于顾客求的产品的能力，目的在于增于顾客满意。满意。vISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。他相关方满意。vISO 19011：2001质量和环境审核质量和环境审核指南指南28路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000vISO9000：2000质量管理体系文件结构质量管理体系文件结构 v质量手册（质量手册（QM）主要功能是将管理层的质量方针及目标以主要功能是将管理层的质量方针及目标以文件形式告诉全体员工或顾客。是为了确文件形式告诉全体员工或顾客。是为了确保质量而说明保质量而说明“作了哪些工作以保证质量作了哪些工作以保证质量”。v 程序文件（程序文件（QP）是指导员工如何进行及完成质量手册内容是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。所表达的方针及目标的文件。v作业指导书（作业指导书（WI）详细说明特定作业是如何运作的文件。详细说明特定作业是如何运作的文件。v记录表格（记录表格（F）v是用于证实产品或服务是如何依照所定要是用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的文件。求运作的文件。29路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000vISO9000：2000八大质量管理原则八大质量管理原则 v以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v领导作用领导作用80%质量问题与管理有关，质量问题与管理有关，20%与员与员工有关。工有关。v全员参与全员参与v过程方法过程方法v管理的系统方法管理的系统方法v持续改进持续改进PDCA循环循环v基于事实的决策方法基于事实的决策方法v互利的供方关系互利的供方关系30路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000vISO9000：2000的特点的特点v对各类型组织的对各类型组织的管理和运行都具管理和运行都具通用性通用性v对文件化的要求对文件化的要求更加灵活更加灵活v将持续的顾客满将持续的顾客满意作为质量管理意作为质量管理体系的推动力体系的推动力v突出对质量业绩突出对质量业绩的持续改进的持续改进31路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000vISO9000ISO9000ISO9000ISO9000标准的变更标准的变更标准的变更标准的变更ISO9000ISO90008787ISO9000ISO90009494ISO9000ISO900020002000历史性开拓历史性开拓 战术性换版战术性换版战略性换版战略性换版 6 6项标准项标准2424项标准项标准5 5项核心标准加技术项核心标准加技术报告书报告书 主要针对制造业主要针对制造业尤其是较大企业尤其是较大企业补充内容、扩大范围补充内容、扩大范围,开始考虑服务业应用开始考虑服务业应用充分考虑一切组织充分考虑一切组织,包括包括小企业、服务业的应用小企业、服务业的应用 要素要素 按产品导向建立按产品导向建立2020个要素个要素按过程导向建立按过程导向建立PDCAPDCA循环循环 32路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2TQM和和ISO9000v推行推行ISO9000的好处的好处 v强化品质管理，提高企业效益；增强客户强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额信心，扩大市场份额v获得了国际贸易绿卡获得了国际贸易绿卡-“通行证通行证”，消除了，消除了国际贸易壁垒国际贸易壁垒 v节省了第二方审核的精力和费用节省了第二方审核的精力和费用v在产品品质竞争中永远立于不败之地在产品品质竞争中永远立于不败之地 v有利于国际间的经济合作和技术交流有利于国际间的经济合作和技术交流 v强化企业内部管理，稳定经营运作，减少强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。因员工辞工造成的技术或质量波动。v提高企业形象提高企业形象33