电话约访操作流程课件

深圳分公司深圳分公司 诸蘅蘅2011年年4月月电话约访操作流程操作流程电话约访电话约访的推的推的推的推动动周期周期周期周期电话约访电话约访的目的目的目的目标标电话约访电话约访操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点电话约访电话约访的定的定的定的定义义常常常常态经营态经营注意事注意事注意事注意事项项电话约访定定义 电话约访是指通是指通过电话方式方式邀邀约网点存量客网点存量客户，并在并在理理财室室进行行面面谈促成促成的的销售模式。售模式。销售模式售模式=电话邀邀约+面面谈促成促成33电话约访电话约访的推的推的推的推动动周期周期周期周期电话约访电话约访的目的目的目的目标标电话约访电话约访操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点电话约访电话约访的定的定的定的定义义常常常常态经营态经营注意事注意事注意事注意事项项电话约访项目目目目标掌握掌握电话邀邀约与面与面谈的技能的技能固化固化项目运作流程目运作流程提升网点提升网点销售售业绩55电话约访电话约访的推的推的推的推动动周期周期周期周期电话约访电话约访的目的目的目的目标标电话约访电话约访操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点电话约访电话约访的定的定的定的定义义常常常常态经营态经营注意事注意事注意事注意事项项电话约访项目目推推动周期周期电话约访项目（目（4 4周）周）第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周周期特性周期特性业绩产出操作形式周期定义77电话约访电话约访的推的推的推的推动动周期周期周期周期电话约访电话约访的目的目的目的目标标电话约访电话约访操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点电话约访电话约访的定的定的定的定义义常常常常态经营态经营注意事注意事注意事注意事项项电话约访项目目事前准事前准备前期以渠道前期以渠道为单位位组织试点、后期以点、后期以营业部部为单位独立操作位独立操作99项项目目目目谈谈判判判判全局性1、从银行自身业务、中间业务收入谈起2、中国银行业现状，客户资源的争夺战3、全面网络化、电子化，流量客户越来越少前瞻性1、欧洲银行营销市场演进2、欧洲银行市场先进的营销模式3、外资银行在做什么，是怎么做的可行性可行性1、理财经理客户维护数与管辖客户数比例分析2、成功案例3、项目所需支持，项目运作细节介绍项项目目目目谈谈判判判判案例的运用案例的运用 项项目目目目谈谈判的判的判的判的具体步具体步骤 时间安排：银行业务压力大时；无其他安排时；有炒作噱头时；例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，利是钱管理计划等重视度：全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信目标确定：充分沟通，根据网点体能确定初步目标；有效客有效客户名名单。例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率人员分组：提供初步竞赛分组名单给行长，由行长调整确定并在启动会 上亲自宣布；建议营业主管负责，理财经理为组长；激励方案：确认奖项设置是否合适，根据行长要求调整；其他事项：行事历、启动会和早夕会流程、行长讲话大纲、课程设置；至少一台固定电话绩效分配：视情况沟通，不参与。电话约访项目目事中操作事中操作1313项目启目启动会流程（会流程（2小小时左右）左右）1、项目视频播放（5分钟）2、公司领导讲话（10分钟）3、项目主题报告（1小时）4、配套方案宣导（10分钟）5、网点负责人及参训学员表态（20分钟）6、银行领导讲话（15分钟）启启动会会结束后可束后可进行行项目操作技能及目操作技能及话术的培的培训14网点网点负责人每日小人每日小结内容内容1、各岗位业绩达成情况总结2、各岗位活动管理达成情况总结3、经验总结及问题分析4、明日目标15教教练员职责1、亲身示范2、辅导学员3、夕会分享与答疑4、填写工作日志16观察察员职责1、记录活动管理情况2、记录业绩达成情况3、夕会日小结（经验、问题）3、填写工作日志17早会：早会：1.要各小组轮流主持2.客户经理本人精神状态坦然自信，落落大方、有激情；3.行长颁发奖品并讲话（任务目标、电话数量、约访数量，签单件数、士气提升），讲话内容需事先沟通。夕会：夕会：1、总结成绩，强调进步；2、适度提升各小组间的竞赛氛围，激发团队荣誉感3、课程安排视情况而定；4、做好电话约访前准备工作：19理财中心VIP客户目标客户准客户面谈客户成交客户筛选电话联系面谈理财建议服务电话约访电话约访的的标标准准销销售流程售流程1、资产配置，长短结合2、金融服务升级，贵宾专享3、服务问卷调查，找准需求4、到期提醒，温馨体贴，5、开通增值服务，方便快捷6、时下热点分析，专业引导更稳健7、分红解析，稳健理财更可取8、产品亏损，多元化理财客客客客户筛选户筛选黄金准黄金准黄金准黄金准则则1、资金长时间放置活期的客户2、理财产品、国债、定期到期或半月内到期客户3、已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户4、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户客客客客户户邀邀邀邀约约靶心准靶心准靶心准靶心准则则电话电话邀邀邀邀约约 要点一要点一要点一要点一致致致致电电内容内容内容内容1.先先让客客户感感觉到你的用心到你的用心2.让客客户来来访网点的理由网点的理由3.客客户的来的来访会会给客客户带来怎来怎样的利益的利益预约时间预约时间1.邀邀约时间请具体具体2.主主动邀邀约时间,尽量不要尽量不要询问客客户3.时间约在上午在上午,必免客必免客户临时有事有事4.提前可打提前可打电话或或发短信做提醒短信做提醒电话电话邀邀邀邀约约 要点二要点二要点二要点二电话邀邀约最佳最佳时段段周一至周五:上午上午:10:00-11:30:10:00-11:30下午下午:3:00-5:30:3:00-5:30周六/周日:上午上午:10:30-11:30:10:30-11:30下午下午:2:30-5:30:2:30-5:30电话电话邀邀邀邀约约 要点三要点三要点三要点三接触接触赞美美1.接触面谈：客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离2.需求分析：指导客户填写了解客户投资需求,从财务角度引导客户并为日后产说会客户积累做好铺垫3.说明促成:直接促成法:谈话中告知客户：“我们有推出一个贵宾专享的限量理财产品，投资国家基础建设项目,每年投入10万每年返1万 ”间接促成法:通过顺势介绍产品电话电话邀邀邀邀约约 要点四要点四要点四要点四邀邀约客客户的面的面谈流程流程总结会议不可少信息记录不可少数据统计不可少电话电话邀邀邀邀约约 评评估反估反估反估反馈馈 每日有效每日有效呼出量呼出量每日面每日面谈人数人数每日成功每日成功件数件数约访约访成功率成功率成功率成功率面谈促成率达达达达标标30303030%优优秀秀秀秀50%50%50%50%达标30%优秀50%20202020个有效客个有效客个有效客个有效客户户20202020个有效客个有效客个有效客个有效客户户6 6 6 6个客个客个客个客户户面面面面谈谈10101010个客个客个客个客户户面面面面谈谈2 2件件5 5件件电话电话邀邀邀邀约约 指指指指标标参考参考参考参考电话约访的的终极目极目标电话约访电话约访的推的推的推的推动动周期周期周期周期电话约访电话约访的目的目的目的目标标电话约访电话约访操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点操作流程及要点电话约访电话约访的定的定的定的定义义常常常常态经营态经营注意事注意事注意事注意事项项电话约访项目目事后追踪（常事后追踪（常态经营阶段）段）拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后沟通新的服务内容；约访客户未到网点或到而未签单者可以做为理财沙龙预备人员。约访客客户追踪追踪2828u工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化u以分行、支行层面统一平台组织经验交流u配合常态化经营配套方案电话约访项目目事后追踪（常事后追踪（常态经营阶段）段）流程固化流程固化29评估提升估提升u网点网点评评估估整体经营达成情况KPI关键指标分析u关关键岗键岗位位评评估估知识心态技能习惯u制式培制式培训训 u非制式培非制式培训训专项辅导全面补差外训支持u日常日常经营经营活活动动再再检验检验经营评估估问题解决解决办法法电话约访项目目事后追踪（常事后追踪（常态经营阶段）段）3031落落实实管理管理动动作作:推出推出轻轻松愉快的系列活松愉快的系列活动动会议经营(重点是周例会:每周一次欢乐欢乐下午茶下午茶)训练支持(有针对性的专项培训:成成长长加油站加油站)树立典型(建立长期荣誉体系:理理财财精英会精英会)绩效面谈(督导活动量及业务目标:教教练练面面对对面面)电话约访项目目常常态经营阶段段31欢乐下午茶下午茶目的：在茶楼、咖啡馆或会所等地方，以轻松愉快的形式召开周例会经营要点：1、周经营情况总结2、答疑解惑3、游戏活动、茶文化鉴赏、瑜伽活动32成成长加油站加油站目的：推出系列针对性的培训课程课程设置：1、产品知识类2、销售技巧类3、其他（视频制作技巧、幻灯片制作技巧）4、外请专家33理理财精英会精英会目的：将内部长期荣誉体系配合项目推动移植到外部经营要点：1、制定月度、季度、年度分项激励方案2、以月度、季度为单位组织表彰会并配合相应的方案3、以分享经验的形式将内部TOP2000的经营模式移植到外部（TOP10、TOP100等）34教教练面面对面面目的：以非正式的绩效面谈形式督导活动量及业务目标经营要点：1、以周或月度为单位请教练回到网点进行实际指导一天2、请教练参加每周一次的绩效面谈（形式要轻松，仅涉及技能提升）35电话约访项目目附件列表附件列表主主题课程：程：电话约访操作指南电话约访异议处理电话约访分类处理电话约访升级技巧面谈技巧望、闻、问、切配套工具：配套工具：教练日志观察员日志绩效面谈表客户推荐卡客户服务问卷电话约访统计表电话约访信息记录表电话约访项目登记表电话约访话术题卡（A、B）36十二字真言37