电子银行营销及基础培训课件

柜面操作柜面操作-电子银行柜面报表电子银行柜面报表拓展潜在客户，提高储蓄活比分流柜面客户，减轻网点压力缓解柜面备用金压力，提升资金效益电子银行发展意义电子银行电子银行支撑作用支撑作用免去大额预约，提升客户服务拓宽渠道，降低成本，提高企业的竞争力拓宽渠道，降低成本，提高企业的竞争力进行业务捆绑，提高客户忠诚度进行跨行交易，拓宽跨行交易渠道提高客户便利性，减少客户往返银行成本及风险FRIENDSFRIENDS营业人员缺营业人员缺乏引导意识乏引导意识未对客户进未对客户进行优势宣传行优势宣传未进行后未进行后续开发续开发目前网点发展中存在的问题注册率、注册率、使用率低使用率低电子银行业务介绍电子银行业务介绍柜面操作柜面操作电子银行营销电子银行营销实战演练实战演练 指以互联网为基础，为个人客户在网络上指以互联网为基础，为个人客户在网络上指以互联网为基础，为个人客户在网络上指以互联网为基础，为个人客户在网络上提供交易平台和服务渠道的金融服务提供交易平台和服务渠道的金融服务提供交易平台和服务渠道的金融服务提供交易平台和服务渠道的金融服务个人网银个人网银1.1.业务功能业务功能2.2.辅助功能辅助功能1.1.网上自助注册网上自助注册2.2.短信自助开通短信自助开通3.ATM3.ATM自助开通自助开通4.4.柜面注册柜面注册1.1.限额管理限额管理2.2.密码管理密码管理3.3.费用管理费用管理门户网站门户网站（登登 录录注注 册册规规 定定功功 能能基本定义（定义、注册、规定）基本定义（定义、注册、规定）一、定义：一、定义：一、定义：一、定义：指以互联网为基础，为个人客户在网络上指以互联网为基础，为个人客户在网络上提供交易平台和服务渠道的金融服务。提供交易平台和服务渠道的金融服务。个人网银登陆网址为：个人网银登陆网址为：二、注册：二、注册：二、注册：二、注册：1.1.1.1.柜面注册：专业版柜面注册：专业版柜面注册：专业版柜面注册：专业版凭借个人有效身份证件、卡账户凭借个人有效身份证件、卡账户到全任一网点注册、开通，登陆邮政储蓄个人网上到全任一网点注册、开通，登陆邮政储蓄个人网上银行进行激活即可。银行进行激活即可。注册时使用的证件类型、证件号码、姓名必须与其账户（卡）开户的证件类型、证件号码、户名一致，一个身份证号码只能注册一次。一个身份证号码只能注册一次。2.2.2.2.网上自助注册：大众版网上自助注册：大众版网上自助注册：大众版网上自助注册：大众版登陆个人网银网址自行注册开通即可。三、业务规定：三、业务规定：三、业务规定：三、业务规定：密码管理：密码管理：密码管理：密码管理：密码输入错误三次后，系统自动锁定，六分钟后系统自动解锁。客户首次登录网银，必须对柜台签约时设定的密码进行修改。登录网银，如果15分钟内无操作，再次操作网银时，会返回到登录页面。个人网银专业版客户签约。客户通过携带相关证件以本人的信通卡为依据，在开户网点或所在县联社辖内所有网点，通过签约，方可获得使用个人网银专业版的资格。费用管理：费用管理：费用管理：费用管理：（1）目前对UK客户，我行收取UK成本费20元；（2）通过网银渠道办理业务：免费 限额管理：限额管理：限额管理：限额管理：（1 1）手机验证客户：单笔和日累计交易限额均为）手机验证客户：单笔和日累计交易限额均为 万元万元（2 2）UK+UK+手机短信验证客户：单笔和日累计交易限额均为手机短信验证客户：单笔和日累计交易限额均为 万元万元业务功能业务功能务功能务功能辅助功能辅助功能转账汇款转账汇款网上缴费网上缴费网上支付网上支付个人贷款个人贷款 我的账户我的账户客户服务客户服务安全中心安全中心申请开申请开办包括：包括：定活互转、行内转账、跨行转账、批量汇款、网汇通充值、按址汇款、密码汇款等包括包括：账户挂失、查询、管理等包括包括：资料修改、个人设置等包括包括：密码管理、账户设置、凭证挂失等限额设置限额设置限额设置限额设置小额支付小额支付小额支付小额支付交易查询交易查询交易查询交易查询支付申请支付申请支付申请支付申请网上银行网上银行 网上支付网上支付功能功能小额小额支付支付是指为是指为客户（包括客户（包括大众大众版网银客户）提版网银客户）提供的快捷小额的供的快捷小额的在线支付结算服在线支付结算服务，日累计最高务，日累计最高支付限额为支付限额为500元。元。基本定义基本定义(定义、分类、注册、规定）定义、分类、注册、规定）一、定义：一、定义：指依托移动运营的通信网络，通过手机终端为客户实现新型在线金融交易的服务方式。二、分类二、分类:按照手机使用操作系统不同1.1.安卓版：安卓版：2.2.苹果版苹果版三、注册三、注册1.1.柜面注册：柜面注册：凭借个人有效身份证件、卡账户到全辖任一网点注册、开通，登陆手机银行进行激活即可。2.2.网上自助注册：网上自助注册：登陆手机网银网址自行注册开通即可。四、业务规定四、业务规定1.1.密码管理：密码管理：分为登录密码和交易密码；2.2.费用管理：费用管理：3.3.限额管理：限额管理：手机银行手机银行业务功能业务功能四大四大功能板块功能板块金融金融服务服务生活生活服务服务业务业务推荐推荐商旅商旅服务服务签约转账：签约转账：将客户资金从本人名下一将客户资金从本人名下一个签约账户快捷转到另一签约个签约账户快捷转到另一签约/非签约非签约账户账户包含账户查询、转账包含账户查询、转账汇款、账户管理、信汇款、账户管理、信用卡、基金国债理财用卡、基金国债理财业务、个人贷款等业务、个人贷款等包含最新推出的，包含最新推出的，独具特色的业务功独具特色的业务功能，方便客户使用能，方便客户使用机票预订：实现在线查询、机票预订：实现在线查询、预订全国所有航空公司的预订全国所有航空公司的航班航班包含电影票、缴包含电影票、缴费、游戏点卡、费、游戏点卡、手机充值等业务手机充值等业务电影票：电影票：实现实现在线买票、选在线买票、选座；座；游戏点卡游戏点卡：实：实现在线进行游现在线进行游戏充值戏充值手机充值：手机充值：实实现对客户本机现对客户本机或他人任意手或他人任意手机号码定额充机号码定额充值值电子银行业务介绍电子银行业务介绍柜面操作柜面操作电子银行营销电子银行营销实战演练实战演练客户注册、客户注册、开通、注销开通、注销客户信息客户信息查询变更查询变更客户凭证客户凭证管理管理其他特殊其他特殊业务业务客户注册、开通、注销一、注册操作代码：操作代码：1480，6251，1485相关相关说明说明：1.客户注册仅限持身份证开立账户的客户，卡账户；.仅限于首次柜面注册电子银行，一个客户只能注册一次，不可重复注注销（渠道注销、账户撤销）渠道注销渠道注销1484客户信息查询变更1.信息修改2.手机号码修改3.客户查询4.账户查询5.指定信息维护6.功能变更客户信息查询变更1.信息修改2.手机号码修改3.客户查询4.账户查询5.指定信息维护6.功能变更客户信息查询变更1.信息修改2.手机号码修改3.客户查询4.账户查询5.指定信息维护6.功能变更客户信息查询变更1.信息修改2.手机号码修改3.客户查询4.账户查询5.指定信息维护6.功能变更客户凭证管理1.凭证类型变更2.凭证补发3.凭证解挂失4.UK证书补发电子银行业务介绍电子银行业务介绍柜面操作柜面操作电子银行营销电子银行营销实战演练实战演练经常转经常转账汇款账汇款的客户的客户前提：客户需有必要的硬件（网上银行要有能上互联网的电脑、前提：客户需有必要的硬件（网上银行要有能上互联网的电脑、手机银行要有符合条件的手机、电话银行要有手机或固话）；必要手机银行要有符合条件的手机、电话银行要有手机或固话）；必要的文化程度（懂得电脑、手机的基本操作）；必要的观念（接受并的文化程度（懂得电脑、手机的基本操作）；必要的观念（接受并理解电子银行业务）。理解电子银行业务）。习惯网习惯网上购物上购物的客户的客户目标客户目标客户经常投经常投资理财资理财的客户的客户电子银行目标客户电子银行目标客户有缴费有缴费需求的需求的客户客户客户群公司客户公司客户信贷客户信贷客户代发工资类客户代发工资类客户学生高端商务客户高端商务客户经商客户经商客户外出务工客户外出务工客户VIP客户客户电子银行潜在客户电子银行潜在客户电子银行业务营销切入点电子银行业务营销切入点n不用辛苦排队，随时享受7*24服务n足不出户，随时随地n轻松办理跨行转账n享受资费优惠n低柜体验电子银行柜面营销（一）网上购物：（一）网上购物：开通我行网银就可以直接在线支付，轻松实现网上购物，请问您要了解吗？最近我行推出“”的网银体验活动，凡是新开办网银并激活的客户，都可以参与抽奖，您感兴趣吗？（二）经常转账：（二）经常转账：目前我行个人网银/手机银行办理转免费，既能减少交易手续费，还能让您在家就可以轻松转账，避免排长队了。（三）缴费充值：三）缴费充值：我行的个人网银/手机银行可以随时随地帮您实现本人/他人话费缴费充值，请问您感兴趣吗？营销话术客户需求匹配表客户需求匹配表 探寻需求探寻需求匹配需求匹配需求通过网银实现服务功能 方便需求 缴费便利快捷，账户尽在掌握 安全需求 登录密码+交易密码双密码验证；包括 扩展UK 五 种认证方式；短信辅助认证；大额短信通知 网上支付需求可在淘宝上进行支付类交易，安全可靠 汇款转账需求实时汇款，手续费便宜，省时省心 投资理财需求对基金、国债产品购买、提兑、撤单等交易，手续费打折，有时窗口买不到，方便实惠全天侯金融服务需求提供7*24 小时个人金融服务，时时为您多渠道享受服务需求可同时加办电话银行和网上银行，简单高效 资讯类服务需求提供外汇实时牌价、基金当前净值、业务公告、法律法规等信息，舒心放心挖掘需求客户：你们这些凭证还要收费啊客户：你们这些凭证还要收费啊 TSR:TSR:凭证的工本费是所有银行的网上银行都收取的，费用是给厂商的成本凭证的工本费是所有银行的网上银行都收取的，费用是给厂商的成本费。几十元的成本能够保障您几万甚至几十、几百万的资金安全，是很划费。几十元的成本能够保障您几万甚至几十、几百万的资金安全，是很划算的。如果您觉得对此仍有异议，您可以通过手机短信获取交易密码，这算的。如果您觉得对此仍有异议，您可以通过手机短信获取交易密码，这是不需要收取任何费用的，这种认证方式同样安全。是不需要收取任何费用的，这种认证方式同样安全。客户：你们网银安全吗客户：你们网银安全吗TSR:TSR:我行网银不但登录密码我行网银不但登录密码+交易密码双重认证，还有独有的辅助短信验证。交易密码双重认证，还有独有的辅助短信验证。我们站在客户的角度进行了周密的考虑，所以对大额动账交易还特别进行我们站在客户的角度进行了周密的考虑，所以对大额动账交易还特别进行短信提示。如果您还不放心，您还可以在网银界面选择短信服务，对您各短信提示。如果您还不放心，您还可以在网银界面选择短信服务，对您各项操作进行短信提醒，您完全可以对我们安全设置充满信心。项操作进行短信提醒，您完全可以对我们安全设置充满信心。客户：我已经开办了其他银行的网银了客户：我已经开办了其他银行的网银了 TSR:TSR:我行网银虽开通的时间较晚，但这正是我们的优势。在开发阶段我们我行网银虽开通的时间较晚，但这正是我们的优势。在开发阶段我们借鉴其他银行的网银建设的成功经验，汲取他们的特色，让我行网银更加借鉴其他银行的网银建设的成功经验，汲取他们的特色，让我行网银更加人性化。现在已经能实现人性化。现在已经能实现300300多个功能点，以后还会增加，我行网银以后多个功能点，以后还会增加，我行网银以后绝对是一个很成熟的网上银行。绝对是一个很成熟的网上银行。太极法太极法太极法太极法转移法转移法转移法转移法以优补劣以优补劣以优补劣以优补劣客户：开办网银还要填这么多的内容，太麻烦了客户：开办网银还要填这么多的内容，太麻烦了 TSR:TSR:这些需要填写的内容都是为了让我们更好为您服务，我可以告诉您怎这些需要填写的内容都是为了让我们更好为您服务，我可以告诉您怎么填写，而且您这次填写一张申请表，可以同时开通网上银行和电话银行，么填写，而且您这次填写一张申请表，可以同时开通网上银行和电话银行，实在是一举两得的事情啊。实在是一举两得的事情啊。取长补短取长补短取长补短取长补短客户异议处理替客户做决定替客户做决定：*先生、小姐，根据我们先生、小姐，根据我们刚才交流的情况看，我觉得电子令牌作为刚才交流的情况看，我觉得电子令牌作为您在网银的认证方式是非常适合的。您在网银的认证方式是非常适合的。解除客户的疑虑解除客户的疑虑：*先生、小姐，就我刚先生、小姐，就我刚才介绍的我们网银情况，你还有什么疑问才介绍的我们网银情况，你还有什么疑问吗？吗？引导客户做决定引导客户做决定：*先生、小姐，您看除先生、小姐，您看除了您现在注册的这账户外，还需要对哪些了您现在注册的这账户外，还需要对哪些账户一起做签约，以便实现您多个账户可账户一起做签约，以便实现您多个账户可以同时在网上进行交易的功能。以同时在网上进行交易的功能。假设成交假设成交：*先生、小姐，这是我们开办先生、小姐，这是我们开办网银的申请表，您看您还有什么疑问我非网银的申请表，您看您还有什么疑问我非常乐意为您解答。常乐意为您解答。掌握技巧：客户表现出兴掌握技巧：客户表现出兴趣时，主动引导。客户犹豫趣时，主动引导。客户犹豫不决时，探测客户的疑虑并不决时，探测客户的疑虑并进行解答，打销其顾虑。进行解答，打销其顾虑。促成交易电子银行业务介绍电子银行业务介绍柜面操作柜面操作电子银行营销电子银行营销实战演练实战演练模拟场景：李女士，35岁，经营建材生意，每天中午12点半左右到网点办理转账，金额从1万-10万元不等，目前账户余额10万元。柜员：您好，请问办理什么业务？李女士：转一笔账。（递过转账单和现金）柜员：好的。李女士：怎么你们中午只开一个窗口？有时候人多的话，转一笔账得等好久。柜员：很抱歉让您久等。因为中午客户较少，所以对外只开一个窗口。您经常转账吗？李女士：是哦，别的时候都很忙，就中午有时间来银行，天天都要跑。柜员：那我建议您开通我们的电子银行，这样您不用到网点来也可以转账，还省了排队的时间呢！李女士：网上转账会不会不安全啊？柜员：现在电子银行业务都很成熟，操作也很方便的。我行的网银采取登录密码+交易密码双重认证，还有辅助短信验证，用网银转账不但不受时间限制，还有资费优惠。像您经常这样转账的，一个月下来手续费也要2000-3000元吧？要是用网银转，可以少一半的手续费，还不用跑到网点来排队，很方便。李女士：这么好？可是我不会用啊。柜员：没关系，我们有大堂经理教您怎么激活和使用。李女士：那你帮我开一个吧！柜员：好的，麻烦出示您的身份证，这是申请书，请您先填一下。我们的电子有网上银行手机银行，你现在开通网上银行，赠你一个手机银行李女士：有什么区别吗？柜员：转账限额不一样。李女士：那就都办吧。柜员：好。最近我行要提出一款新的理财产品，您要了解一下吗？李女士：今天就算了吧，下次有时间再看看。柜员：好的，开通网银后您也可以在网上办理业务了。让我给你下好客户端，柜员：好的。您业务办好了，这是您的卡、身份证。常见问题：柜面操作柜面操作-电子银行柜面报表电子银行柜面报表