高情商沟通课件

高情商沟通高情商沟通 宋可琨 2018年4月20日.高情商沟通 宋可琨.1 1 我我们将将50%80%的工作的工作时间用在了沟通用在了沟通上面！上面！我我们开会、会开会、会见、访谈、座、座谈、面、面试、打、打电话、发传真、真、发E-mail、信函、通知、文、信函、通知、文件、件、批批评、表、表扬、辅导都是在沟通。都是在沟通。沟通，是每一位管理者最重要的沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。技能之一。.我们将50%80%的工作时间用在了沟通上面！.2 2n n如果我能知道他表达了什么，n n如果我能知道他表达的动机是什么，n n如果我能知道他表达了以后的感觉如何，n n那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。卡特.罗吉斯 .如果我能知道他表达了什么，.3 3沟通沟通ABCABC倾听表达反馈沟通沟通ABC.沟通ABC倾听表达反馈沟通ABC.4 4第一第一层次次听而不听而不闻 第二第二层次次假假 听听 第三第三层次次有有选择地听地听第四第四层次次专注地听注地听第五第五层次次倾 听听“听听”的五个的五个层次次 站在站在对方的立方的立场去听，思考去听，思考对方方为什么什么这样说，要达到什么，要达到什么目的，目的，对方的感受是什么？用心方的感受是什么？用心去听。去听。话是听到了，但事是什么？没听明白。是听到了，但事是什么？没听明白。装出装出认真听的真听的样子，而子，而实质上心不在焉。眼睛上心不在焉。眼睛专注注对方方不不时点一点点一点头以示以示赞同。同。只听感只听感兴趣的内容，趣的内容，对不感不感兴趣的内容，趣的内容，则听而不听而不闻。目光与。目光与谈话者保持良好接触，身者保持良好接触，身体前体前倾，点，点头，并适，并适时提出一些相关提出一些相关问题。认真地听真地听对方方讲话，同，同时与自己的与自己的经历做比做比较，身体向，身体向讲话者前者前倾，保持，保持目光接触和目光接触和热情的面部表情。情的面部表情。.第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次“听”的五个层次 5 5倾听的六大好处 I、准确了解对方：通过倾听对方讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。.倾听的六大好处 I、准确了解对方：.6 6倾听的六大好处 2、弥补自身的不足：通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管 理者来说，可以弥补自己的不足；对于 富有经验的管理者来说，可以减少错误 的发生。.倾听的六大好处 2、弥补自身的不足：.7 7倾听的六大好处 3、善听才能善言：反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？.倾听的六大好处 3、善听才能善言：.8 8倾听的六大好处 4、激发对方的谈话欲：聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。.倾听的六大好处 4、激发对方的谈话欲：.9 9倾听的六大好处 5、使你发现说服对方的关键所在：多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。.倾听的六大好处 5、使你发现说服对方的关键所在：.1010倾听的六大好处 6、使你获得友谊和信任 人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。.倾听的六大好处 6、使你获得友谊和信任.1111倾听的六个技巧技巧一：技巧一：技巧一：技巧一：积积极地极地极地极地倾倾听听听听n n集中精力集中精力n n排除干排除干扰扰（环环境、气氛）境、气氛）n n保持与保持与谈话谈话者的眼神接触者的眼神接触 n n不断地向不断地向谈话谈话者者传递传递接接纳纳、信任与尊重信号、信任与尊重信号n n积积极极预预期，努力推期，努力推测谈话测谈话者可能想者可能想说说的的话话n n使用使用带带有有“鼓励性鼓励性”的的语语言，使言，使对对方方说说出自己的真出自己的真实实想法想法n n给给予予对对方恰当的身体方恰当的身体语语言，表明你准言，表明你准备备或者在或者在倾倾听听.倾听的六个技巧技巧一：积极地倾听.1212倾听的六个技巧技巧二：排除技巧二：排除技巧二：排除技巧二：排除“情情情情绪绪”n n排除排除负负面情面情绪绪：n n先入之先入之见见n n个人好个人好恶恶n n对对对对方的个人看法方的个人看法n n利益冲突利益冲突n n作好准作好准备倾备倾听与你不同的意听与你不同的意见见n n抱着友善和体抱着友善和体谅谅的心情的心情进进行行倾倾听听n n即便不同意即便不同意对对方的方的观观点，也点，也应应表示理解表示理解对对方的方的观观点点.倾听的六个技巧技巧二：排除“情绪”.1313倾听的六个技巧技巧三：技巧三：技巧三：技巧三：积积极回极回极回极回应应n n采用采用“同情同情”形式予以形式予以积积极回极回应应 如：如：“哎呀，是哎呀，是这样吗这样吗？真太糟糕了。？真太糟糕了。”n n采用采用“关切关切”形式予以形式予以积积极回极回应应 如：如：“我能我能为为你做点什么你做点什么吗吗？你看？你看这样这样好不好好不好”n n切忌采用冷漠的形式回切忌采用冷漠的形式回应对应对方方.倾听的六个技巧技巧三：积极回应.1414倾听的六个技巧技巧四：理解真技巧四：理解真技巧四：理解真技巧四：理解真义义n n听清全部信息，切忌听到一半就心不听清全部信息，切忌听到一半就心不 在焉，切勿匆忙下在焉，切勿匆忙下结论结论 n n注意理出关注意理出关键键点和点和细节细节，并，并时时时时加以回加以回顾顾n n听悟听悟对对方的感情色彩，要方的感情色彩，要结结合合领领会会对对方的方的讲话讲话内容、内容、语调语调、重音和、重音和语语速速n n边边听听边边析析对对方言方言语语中所中所隐隐含的不便直言的含的不便直言的“背景背景”n n切忌用自己潜在的假切忌用自己潜在的假设评设评价价对对方的方的谈话谈话.倾听的六个技巧技巧四：理解真义.1515倾听的六个技巧技巧五：技巧五：设身身处地地n n站在对方的角度想问题n n充分理解对方的想法n n设法赢得对方的好感n n努力寻找双方认识上的共同点 .倾听的六个技巧技巧五：设身处地.1616倾听的六个技巧技巧六：学会技巧六：学会发问n n向向向向对对方提出有方提出有方提出有方提出有发挥发挥余地余地余地余地问题问题 目的在于目的在于讨论讨论范范围较围较广的广的问题问题以便以便获获取信息，借此取信息，借此观观察察对对方的反方的反应应和和态态度的度的变变化。（如：是什么？化。（如：是什么？为为什么？怎么什么？怎么样样？等）？等）n n向向向向对对方提出可能方提出可能方提出可能方提出可能发发生的且可生的且可生的且可生的且可进进行多种行多种行多种行多种选择选择的的的的问题问题 目的在于通目的在于通过过鼓励鼓励对对方按方按优优先先顺顺序序选择选择，了解，了解对对方的基本方的基本观观点。（如：点。（如：目前，目前，xxxxxx，您，您认为认为是什么原因？是什么原因？X1?X2?X1?X2?还还是是X3?X3?等）等）n n向向向向对对方提出假方提出假方提出假方提出假设设性性性性问题问题 目的在于鼓励目的在于鼓励对对方从不同角度思考方从不同角度思考问题问题，以探求，以探求对对方的方的态态度和度和观观点点（如：（如：假假设设你你们们事先考事先考虑虑到到这这个个问题问题，结结果会怎么果会怎么样样？等）？等）.倾听的六个技巧技巧六：学会发问.1717倾听的六个技巧技巧六：学会技巧六：学会发问n n就重要就重要就重要就重要问题问题向向向向对对方重复提方重复提方重复提方重复提问问 目的在于目的在于检验检验所得到的信息是否正确，同所得到的信息是否正确，同时让对时让对方清楚你已知道了方清楚你已知道了这这些信息（如：您的想法是些信息（如：您的想法是?/?/如果我没听如果我没听错错的的话话?/?/让让我我们总结们总结一下一下?等）等）n n通通通通过过激励方式向激励方式向激励方式向激励方式向对对方提出深入性的方提出深入性的方提出深入性的方提出深入性的问题问题 目的在于鼓励目的在于鼓励对对方与自己方与自己进进行深入交流。（如：您行深入交流。（如：您说说的的，太有意思，太有意思了，当了，当时时您是您是?/?/刚刚才提到才提到，真是太有挑，真是太有挑战战性了，您可不可以就有关性了，您可不可以就有关等）等）n n向向向向对对方提出封方提出封方提出封方提出封闭闭性性性性问题问题 目的在于就你关注的目的在于就你关注的问题问题得到得到对对方肯定或否定的答复（如：方肯定或否定的答复（如：过过去是去是否否发发生生过类过类似的似的问题问题？/对对于于这这两种方案您更两种方案您更倾倾向于哪一个？等）向于哪一个？等）.倾听的六个技巧技巧六：学会发问.1818没 有 表 达就没有沟通q向向谁表达？表达？q表达什么？表达什么？q不良表达与有效表达不良表达与有效表达qq交交交交谈时谈时的表达技巧的表达技巧的表达技巧的表达技巧.没 有 表 达向谁表达？.1919表达向向向向谁谁表达表达表达表达听众分析听众分析听众分析听众分析o o我我我我们们的听众是的听众是的听众是的听众是谁谁？o o我我我我们们与听众之与听众之与听众之与听众之间间的关系是什么？的关系是什么？的关系是什么？的关系是什么？o o听众的听众的听众的听众的态态度如何？度如何？度如何？度如何？o o你的建你的建你的建你的建议议与听众自身的利益的关系是什么？与听众自身的利益的关系是什么？与听众自身的利益的关系是什么？与听众自身的利益的关系是什么？qq 表达什么表达什么表达什么表达什么内容分析内容分析内容分析内容分析qq 不良表达与有效表达不良表达与有效表达不良表达与有效表达不良表达与有效表达qq交交交交谈时谈时的表达技巧的表达技巧的表达技巧的表达技巧.表达向谁表达听众分析 表达什么内容分析.2020q 表达什么表达什么内容分析内容分析 公司外部的公关性沟通：公司外部的公关性沟通：交流信息交流信息 关键点：内、外新信息 联络感情感情 关键点：动情 影响影响态度度 关键点：强化肯定，转化中立、弱化否定 引引发行行为 关键点：生成实效.表达什么内容分析 公司外部的公关性沟通：.2121q 表达什么表达什么内容分析内容分析 公司内部同上公司内部同上公司内部同上公司内部同上级级的沟通的沟通的沟通的沟通：汇报汇报工作工作工作工作 关键点：关注上级所关注的问题 提建提建提建提建议议 关键点：急组织之所急 商商商商讨问题讨问题 关键点：把原因分析透，提出具体解决方案.表达什么内容分析 公司内部同上级的沟通：.2222q 不良表达与有效表达不良表达与有效表达不良表达不良表达准准备不充分不充分表达不当：表达不当：语言粗俗言粗俗 触及听众痛触及听众痛处 一不留神泄密一不留神泄密不注意听众的反不注意听众的反应：听众不停地看表听众不停地看表 听众不听众不时地改地改变坐姿坐姿 急着要打断你的急着要打断你的话有效表达有效表达有一个比有一个比较完整完整 系系统和成和成逻辑的的 表达提表达提纲 使用听众熟悉的文使用听众熟悉的文 明明语言言进行表达行表达 不揭不揭伤疤疤 锁住秘密住秘密考考虑听众的情听众的情绪迅速迅速调整思路整思路.不良表达与有效表达不良表达准备不充分表达不当：不注意听众2323q 不良表达与有效表达不良表达与有效表达不良表达不良表达时间和地点和地点选择不当不当错误的的“身体身体语言言”：眼睛眼睛“游离不定游离不定”看表看表 手里玩笔、小手里玩笔、小纸条等条等对表达的内容不感表达的内容不感兴趣趣有效表达有效表达 选择恰当的恰当的时间和地点和地点 语言和形体言和形体语言言 表达一致表达一致如果不感如果不感兴趣，那么趣，那么 干脆干脆别说出于出于职责，必，必须要有所要有所 表达表达时，应当以当以组织的的 利益利益为重重 .不良表达与有效表达不良表达时间和地点选择不当错误的“身体2424q 交交谈时的表达技巧的表达技巧1 1、感感感感谢对谢对方抽出方抽出方抽出方抽出时间时间；2 2、迅速切入主迅速切入主迅速切入主迅速切入主题题；3 3 3 3、语调语调要要要要诚恳诚恳；4 4 4 4、态态度要真度要真度要真度要真诚诚。台台词词范例范例：n n “我知道您我知道您对对很关切，我有个想法想很关切，我有个想法想说给说给您您听听，也听听，也许对许对 您会有帮助。您会有帮助。”n n “我感我感觉觉得出来，您真的很想知道得出来，您真的很想知道。我可以。我可以告告诉诉 您一些您一些,也也许许有点用有点用处处。”n n “我忽然想到，也我忽然想到，也许许您并不知道您并不知道。”开开场白的四要素白的四要素.交谈时的表达技巧1、感谢对方抽出时间；开场白的四要素.2525q 交交谈时的表达技巧的表达技巧1 1、以攸关以攸关以攸关以攸关对对方的言辞方的言辞方的言辞方的言辞陈陈述你的述你的述你的述你的问题问题；2 2、直接、直接、直接、直接、诚恳诚恳、明确地、明确地、明确地、明确地说说明你的明你的明你的明你的动动机；机；机；机；3 3 3 3、清楚地、清楚地、清楚地、清楚地说说明你期待从明你期待从明你期待从明你期待从对对方身上方身上方身上方身上获获得的得的得的得的东东西；西；西；西；4 4 4 4、切勿、切勿、切勿、切勿发发牢牢牢牢骚骚、吐苦水或推卸、吐苦水或推卸、吐苦水或推卸、吐苦水或推卸责责任；任；任；任；5 5 5 5、只只只只说说自己知道的事；自己知道的事；自己知道的事；自己知道的事；6 6 6 6、速度放慢、速度放慢、速度放慢、速度放慢、记记得得得得换换口气、一次只口气、一次只口气、一次只口气、一次只说说一个重点；一个重点；一个重点；一个重点；7 7 7 7、切勿自、切勿自、切勿自、切勿自贬贬。陈述述时的七要素：的七要素：.交谈时的表达技巧1、以攸关对方的言辞陈述你的问题；陈述2626q 交交谈时的表达技巧的表达技巧1 1、专专心聆听，尤其是心聆听，尤其是心聆听，尤其是心聆听，尤其是对对方出方出方出方出现现排斥或情排斥或情排斥或情排斥或情绪变绪变化化化化时时；2 2、多提供相关信息，多提供相关信息，多提供相关信息，多提供相关信息，让对让对方感方感方感方感觉觉像是一种提像是一种提像是一种提像是一种提议议 ；3 3 3 3、勿、勿、勿、勿对对对对方的意方的意方的意方的意图图采用采用采用采用负负面假面假面假面假设设；4 4 4 4、不、不、不、不责难责难；5 5 5 5、以开以开以开以开阔阔的心胸听的心胸听的心胸听的心胸听对对方方方方说说些什么；些什么；些什么；些什么；6 6 6 6、一旦、一旦、一旦、一旦发现发现自己在交自己在交自己在交自己在交谈谈中中中中变变得情得情得情得情绪绪化，要向化，要向化，要向化，要向对对方坦白承方坦白承方坦白承方坦白承 认认，并，并，并，并设设法化解僵局，回到正法化解僵局，回到正法化解僵局，回到正法化解僵局，回到正题题；7 7 7 7、若、若、若、若发现对发现对方迷惑、防方迷惑、防方迷惑、防方迷惑、防卫卫、或排斥，不妨、或排斥，不妨、或排斥，不妨、或排斥，不妨问问对问问对方的感受。方的感受。方的感受。方的感受。讨论时的七要素：的七要素：.交谈时的表达技巧1、专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪2727q 交交谈时的表达技巧的表达技巧 1、将彼此达成的共将彼此达成的共识做一概述；做一概述；2、若若谈话的气氛很僵，不妨将它点破的气氛很僵，不妨将它点破 ；3 3、心平气和地、心平气和地结束交束交谈。结束束时的三要素：的三要素：.交谈时的表达技巧 结束时的三要素：.2828q反反馈的七个技巧的七个技巧q接受反接受反馈的六个技巧的六个技巧 没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。.反馈的七个技巧 没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良2929q给予反予反馈的七个技巧的七个技巧n n 针对对方的需求方的需求n n 明确、具体且提供明确、具体且提供实例例n n 建建设性性n n 把握把握时机机n n 集中于集中于对方可及范方可及范围n n 对事不事不对人人n n 确保理解确保理解.给予反馈的七个技巧 针对对方的需求.3030q接受反接受反馈的六个技巧的六个技巧n n 倾听，不打断听，不打断n n 避免自避免自卫n n 提出提出问题，澄清事，澄清事实，询问实例例n n 总结收到的信息收到的信息n n 表明你可能采取的行表明你可能采取的行动n n 理解理解对方的目的方的目的.接受反馈的六个技巧.3131谢谢.谢谢.3232