项目三-车站日常票务作业课件

项目三车站日常票务作业项目三 1目录CONTE N T S12正常情况下的票务作业异常情况下的票务处理目 录CONTENTS12正常情况下的票务作业异常情况下的票2PART1正常情况下的票务作业PART正常情况下的票务作业3案例导入某日，北京地铁西直门站的客运值班员小赵单独到站厅更换钱箱，她首先更换V04纸币钱箱。这时，一名男乘客到旁边的V03准备购票。与此同时，小赵在没有告知V03前乘客V03“暂停服务”的情况下就开启TVM门进行纸币钱箱更换工作。该乘客发现不能购买，便拍打V03显示屏。小赵听到拍打声后大声制止了该乘客，劝他到其他设备进行购票。乘客说：“为什么到我买票的时候就把机器停了？”小赵回答：“我们按规定是要更换钱箱的，请您去其他设备购票。”乘客听到后十分气恼，大声说道：“你的工号是多少？我要见你们领导，我要投诉你！”请想一想：该乘客为什么要投诉小赵？如果你是小赵，你在今后的工作中应如何避免类似的事件再次发生呢？案例导入 某日，北京地铁西直门站的客运值班员小赵4一、车站各岗位的票务职责各岗位人员的职责如下表所示。岗位工作职责站长总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅负责车站的车票、现金以及票务备品安全监督、检查、指导车站员工的票务工作保管部分备用票务钥匙定期召开车站票务工作例会，查找问题，制定预防补救措施，向客运部提出票务工作的建议一、车站各岗位的票务职责各岗位人员的职责如下表所示。岗位工作5一、车站各岗位的票务职责各岗位人员的职责如下表所示。岗位工作职责值班站长具体负责车站票务管理工作，确保本班票务运作顺畅具体负责本班车票、现金以及票务备品安全具体负责车票、备用金及票务备品的申领具体负责车站票务管理室闭路监控系统的日常管理和监控检查、监督员工的票务工作处理票务紧急情况及乘客票务纠纷，并及时上报相关部门或单位保管部分票务钥匙负责票务管理相关通知、规定的传达、监督、执行和检查客运值班员负责TVM钱箱的更换、补币、清点以及票箱的补票工作负责车站票款的解行，车站与银行打包返纳的工作安排并监督站务员的票务工作，负责给售票员配票、配备用金以及结账等工作完成相关票务报表、台账的填写；负责每月报表的装订和存档负责车票/报表的接收、上交等工作保管车站票务管理室的车票、现金、报表、单据、票务备品、票务钥匙等，并负责其安全处理与乘客相关的票务事宜协助值班站长处理票务紧急情况行车值班员负责监控车站计算机（SC）的运行状态负责监控车站AFC系统设备的运行状态，并做好报修及记录工作负责在票务紧急情况下设置紧急模式保管部分票务钥匙售票员负责车站票务中心当班的售票工作保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站票务中心相关备品，并负责其安全完成相应票务报表的填写协助处理票务紧急情况厅巡引导乘客正确操作票务设备巡视车站TVM，AG的运作情况按要求更换AG票箱检查乘客车票的有效性及时回收乘客遗留的车票协助处理票务紧急情况一、车站各岗位的票务职责各岗位人员的职责如下表所示。岗位工作6二、运营前的票务准备作业（一）开站作业流程车站在开站前具体的准备工作涉及的岗位人员包括值班站长、行车值班员、站台岗、售票岗等。011、值班站长值班站长应组织本班组人员做好运营前的各项准备。（1）在首班载客列车到站前20min，值班站长应巡视出入口。（2）在首班载客列车到站前10min，值班站长应完成出入口大门、扶梯的检查工作，并巡视全站。二、运营前的票务准备作业（一）开站作业流程011、值班站长7二、运营前的票务准备作业（一）开站作业流程车站在开站前具体的准备工作涉及的岗位人员包括值班站长、行车值班员、站台岗、售票岗等。022、行车值班员（1）在首班载客列车到站前30min，行车值班员应对道岔进行测试，开启环控系统，并检查其运行状况，安排人员测试屏蔽门功能，以及站台和线路出清情况，并将检查结果汇报给列车调度；打开车站计算机系统（SC）服务器，输入ID及密码登录进入车站计算机。（2）在首班载客列车到站前15min，行车值班员应打开照明开关，并通过车站计算机系统远程开启车站AFC设备，将本站设定为“正常模式”。（3）在首班载客列车到站前10min，行车值班员应检查车站计算机系统与车站AFC各终端设备的网络连接状况，确认一切正常后，报告值班站长。二、运营前的票务准备作业（一）开站作业流程028二、运营前的票务准备作业（一）开站作业流程车站在开站前具体的准备工作涉及的岗位人员包括值班站长、行车值班员、站台岗、售票岗等。033、站台岗（1）站台岗人员应在首班载客列车到站前20min到站。（2）在首班载客列车到站前10min，站台岗人员应领取备品并到岗就位。二、运营前的票务准备作业（一）开站作业流程033、站台岗9二、运营前的票务准备作业（一）开站作业流程车站在开站前具体的准备工作涉及的岗位人员包括值班站长、行车值班员、站台岗、售票岗等。044、售票岗（1）售票岗人员应在首班载客列车到站前30min领票。（2）售票岗人员应在首班载客列车到站前10min到岗就位。二、运营前的票务准备作业（一）开站作业流程044、售票岗10二、运营前的票务准备作业（二）运营前TVM的作业流程1、为TVM补票、补币（1）TVM补票、补币步骤值班员和站厅巡视员在车站管理及设备区AFC室清点、核对相应数量的现金和单程票，分别加入钱箱、票箱，并上锁；由两名车站员工将上锁的钱箱、票箱放入上锁的票务手推车，推到站厅TVM背后，打开维修门和卡座，放入钱箱票箱。二、运营前的票务准备作业（二）运营前TVM的作业流程（1）T11二、运营前的票务准备作业（二）运营前TVM的作业流程1、为TVM补票、补币（2）补充硬币的步骤客运值班员补充硬币的操作步骤为：登录TVM维修面板选择更换钱票箱更换硬币箱添加硬币输入添加的硬币数量装入硬币箱拉开拉板释放硬币推回拉板取下硬币箱安装回收箱将取下的硬币箱装入硬币回收箱位置。二、运营前的票务准备作业（二）运营前TVM的作业流程（2）补12二、运营前的票务准备作业（二）运营前TVM的作业流程1、为TVM补票、补币（3）补充纸币的步骤客运值班员补充纸币的操作步骤为：将纸币找零箱和废票箱安装到位登录TVM维修面板选择更换钱票箱更换纸币找零箱加入纸币输入添加纸币的张数以及钞票箱的ID号。二、运营前的票务准备作业（二）运营前TVM的作业流程（3）补13二、运营前的票务准备作业（二）运营前TVM的作业流程2、TVM开启操作流程在运营开始前，行车值班员在车控室SC上远程操作开启TVM，使其处于正常运营服务状态。必要时，也可以手动开启TVM。其操作流程为：打开TVM维修门开启断路器开启UPS开关开启直流电源开关开启工控机开关操作完成。二、运营前的票务准备作业（二）运营前TVM的作业流程14二、运营前的票务准备作业（三）运营前BOM的作业流程2、TVM开启操作流程（1）领取备用金、车票和发票运营开始前，客运值班员要为早班售票员配票、备零、配备发票等，同时将相关信息正确录入票务系统班次管理中，向BOM录入备用金、配票数据，清点规定数量的备用金和各种车票，双方需清点确认，并在车站售票员配发、回收票款单上签字确认。（2）领取票亭钥匙售票员到客运值班员处领取钥匙，包括大门、BOM机、闸机、专用通道钥匙，以及与BOM机配套的钱箱钥匙和抽屉钥匙。二、运营前的票务准备作业（三）运营前BOM的作业流程（1）领15二、运营前的票务准备作业（三）运营前BOM的作业流程2、TVM开启操作流程（3）检查设备在首班载客列车到达本站前15min，售票员应在客服中心售票处做好准备工作，检查对讲设备、乘客求助按钮、票务设备等是否能正常使用，检查各种票务备品是否齐全，检查票务处是否有来历不明的现金和车票，如有问题应马上报告值班站长或值班员。另外，售票员还需要盘点好规定数额的硬币，方便找零兑零。（4）开启BOM设备售票员使用自己的工号、密码登录开启BOM设备，准备售票。在BOM上，可以查询当前班分配票卡和现金状态，还可以查询到BOM出售单程票的数量信息等。二、运营前的票务准备作业（三）运营前BOM的作业流程（3）检16二、运营前的票务准备作业（四）运营前AG的操作运营开始前，车站工作人员开启AG电源，站厅巡视员检查设备是否进入正常工作模式。二、运营前的票务准备作业（四）运营前AG的操作17三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业1、TVM钱箱的更换和清点作业（1）更换钱箱的时间（2）更换硬币钱箱通过SC查询TVM钱箱将满时。运营期间，TVM乘客显示屏上显示“只收硬币”或“只收纸币”时。结合本站具体情况规定更换钱箱的固定时间。运营结束后。打开维修门。在维修面板上输入ID和密码进行登录。选择运营服务中的盘点硬币操作，设备就会自动清币。清币完成后，设备内的所有硬币都会被清到硬币箱（见右图）中。拉出待更换硬币钱箱。换上空的硬币钱箱并推回原位。在控制面板上选择“签退”。推进并关好维修门，完成硬币钱箱更换的操作，并将换出的硬币钱箱运回AFC票务室进行清点。收好设备打印单据，以备对账时使用。三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业（1）更换18三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业1、TVM钱箱的更换和清点作业（3）更换纸币钱箱（4）清点钱箱打开维修门。在维修面板上输入ID和密码进行登录。拉动纸币钱箱中部的把手（见右图），将纸币钱箱拖出至卡位处。将纸币钱箱取下，并将空的纸币钱箱插入支架，推至卡位。在控制面板上选择“签退”。关好维修门，完成纸币钱箱更换的操作，并将换出的纸币钱箱运回AFC票务室进行清点。钱箱清点工作由当班客运值班员和值班站长两人负责，值班站长负责监督，客运值班员负责清点。进行钱箱内现金的清点作业时，必须在指定的视频监控范围内进行，纸币钱箱与硬币钱箱应分开并逐一进行清点。清点过程中，若发现假钞，值班站长应确认后做好记录，并与客运值班员分别签字确认。客运值班员负责填写相关台账，值班站长签字确认。运营结束后，应回收所有钱箱。次日，由当班的客运值班员负责将全部票款一并交给解行车站的票务员。三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业（3）更换19三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业2、TVM的补币作业01（1）补币的时间每天运营开始前。运营期间，通过SC查询TVM钱箱将空时。运营期间，在TVM乘客显示屏上显示“找零不足”相关信息时。车站根据具体情况有需求时。三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业01（1）20三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业2、TVM的补币作业02（2）TVM补币的操作步骤准备所需要的备用金（硬币、纸币），使用票务手推车运至TVM处，打开TVM维修门。在维修面板上输入ID和密码进行登录。拉出TVM硬币箱或纸币箱，装入硬币或纸币。装回硬币箱或纸币箱。在控制面板上选择“运营管理”，分别输入添加的纸币、硬币数量。补币完成后，选择主界面“异常恢复”，系统将对设备各部件进行自检。关闭TVM维修门并上锁。三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业02（2）21三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业3、TVM的补票作业01（1）补票的时间每天车站运营前1小时。运营期间，通过SC查询TVM票箱将空时。运营期间，TVM显示屏上显示“车票不足”相关信息时。车站根据具体情况有需求时。三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业01（1）22三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业3、TVM的补票作业02（2）补票的操作步骤准备所需要的车票，使用票务手推车运至TVM处，打开TVM维修门。在维修面板上输入ID和密码进行登录。拉出TVM票箱，装入车票，装回票箱。在控制面板上选择“运营管理”，输入添加的车票数量。添加完成后，使用“查询”功能，查询录入的车票数据是否正确。补票完成后，选择主界面“异常恢复”，系统将对设备各部件进行自检。关闭TVM维修门并上锁。三、运营期间的票务作业（一）运营期间TVM相关作业02（2）23三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业在运营期间，BOM需处理一切与车票有关的事务，包括售票、充值、退票、验票、更新车票等。三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业24三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业1、售票车站每天的售票时间为首班载客列车到达前10min至最后一班载客列车开出前5min。开窗售票前，售票员需用工号和密码登录系统。（1）售票时间三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业车站每天的25三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业1、售票售票时，售票员需遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，如表所示。（2）售票的作业程序步骤作业内容操作规范一收收取乘客购票的票款收取票款：面带微笑，面向乘客，向乘客问好，接过乘客的票款二唱向乘客确认收款金额以及要求的购票张数、车票类型，若未听清楚乘客的要求，应主动礼貌地询问唱票：向乘客说明“收您元”，并重复乘客要求的购票张数和车票类型三操作检验钞票真伪，若钞票为假钞，应礼貌地要求乘客更换；在BOM上选择相应功能键，完成车票的处理售卡操作：操作完毕后五指合拢，手掌朝向乘客显示器请乘客确认，告知乘客“余额元，请确认”充值操作：操作完毕后五指合拢，手掌朝向乘客显示器请乘客确认，告知乘客“充值元，请确认”四找零清楚说出找零金额和车票张数，将车票和应找零钱一起礼貌地交给乘客找零：将零钱和车票交予乘客时，告知乘客“找您元，请确认”三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业售票时，售26三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业2、退票01（1）单程票退票一般情况下，乘客由于自身原因需要退单程票时，票务员需对车票进行分析，确认符合退票规定方可办理退票。以广州地铁单程票退票规定为例，当天在本站发售的单程票，在规定时间内未经使用，可以全额退款，超过时间、非本站发售或已经使用过的单程票不可退款。三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业01（1）27三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业2、退票（2）储值票退票因乘客自身原因需要退储值票时，票务员需对车票进行分析，若能读取到卡内信息，且卡面完整未受损的情况下，可以退押金及卡内余额。若卡面有人为损坏情况（包括车票上有孔、缺边、缺角；票面被涂写或张贴异物；票面有裂痕或明显的折叠、刻划、扭曲痕迹；票面有无法清除的污渍等），将不退还押金，仅退卡内余额。若车票芯片损坏，无法读取卡内信息，则押金和卡内余额都不予退还。02三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业（2）储值28三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业2、退票03（3）无效票退款无效票是指BOM无法更新的车票，按车票情形不同，无效票退款又可分为即时退款和非即时退款两种。即时退款：是指当BOM可以查询到车票余额时，可按退票手续退还余额，回收车票。非即时退款：是指BOM查询不到余额，应回收无效票卡，填写处理申请表，并请乘客在规定工作日内凭申请表到指定车站办理退款。三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业03（3）29三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业3、预收票款BOM售票员所收票款超过限额时，应安排预收款。客运值班员向售票员收取预收款时，要当面清点所收款项，并填写预收票款确认单一式两联，双方签字确认，并录入票务系统中。三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业BOM售票30三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业4、追加票卡、备用金当BOM出现备用金或车票不够的情况时，客运值班员要为售票员追加找零备用金或补充车票。双方需清点确认，并将相关信息录入票务系统，手工填写车站售票员配发、回收票款单一式两联，将第二联作为配发凭证交给客运值班员保管。三、运营期间的票务作业（二）运营期间BOM相关作业当BOM出31三、运营期间的票务作业（三）运营期间AG相关作业运营期间，AG的操作主要由站厅巡视员负责，具体作业内容包括：指导乘客正常进出闸机；当闸机提示票箱将满时，向SC发出更换请求；当车站库存车票不足时，也需更换AG票箱，以补充车站库存车票。三、运营期间的票务作业（三）运营期间AG相关作业32三、运营期间的票务作业（三）运营期间AG相关作业更换AG票箱的操作流程为：（1）打开AG维修门，输入ID及密码，登录系统。（2）在维修面板上选择“卸下A票箱”，如图所示。此时A票箱的指示灯由常亮变为闪烁。（3）卸下票箱，并装入空的票箱。（4）安装完毕后，在维修面板中选择安装票箱，退出维修面板并注销，关闭维修门。（5）将换出的票箱运送回票务收益室进行清点。三、运营期间的票务作业（三）运营期间AG相关作业（1）打开A33三、运营期间的票务作业（四）运营期间常见票务问题的处理方法常见票务问题处理方法车票过期单程票：回收车票，请乘客重新购票。一卡通：请乘客到一卡通公司网点处理，并请乘客重新购票。计次票或定期票：请乘客重新购票车票超时单程票：向乘客收取超时补款金额，按要求保留处理单据或填写乘客事务处理单，然后更新车票进站时间。一卡通：通过收取超时补款金额后更新车票入站时间，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单。计次票：扣除1次乘车次数，并进行数据更新，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单。定期票：免费对车票进行数据更新车票超程单程票：需补交超程车费，更新数据，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单。计次票：需补交超程车费，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单。定期票：需补交超程车费，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单车票既超时又超程单程票：向乘客收取超时、超程补款金额后，更新车票进站时间及车票余额，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单。计次票：扣除1次乘车次数及补交超区段车费，并发售一张付费出站票，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单。定期票：需补交超区段车费，并发售一张付费出站票，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单车票进站次序错误（非付费区）单程票：通过BOM分析后，若上次进站是本站，且进站时间在规定内，则予以免费更新进站信息；若进站时间超过规定时间，则原票回收，并请乘客重新购票。一卡通：若为当日进站，则需按票种扣除进站车站至本站的车费后更新车票；若为非当日进站，则需按票种最低票价支付上次票款。计次票：需扣除1次乘车次数，更新数据。定期票：免费更新数据三、运营期间的票务作业（四）运营期间常见票务问题的处理方法常34三、运营期间的票务作业（四）运营期间常见票务问题的处理方法常见票务问题处理方法车票出站次序错误（付费区）单程票：在付费区内无进站信息，通过BOM分析后，免费更新车票。一卡通：根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。计次票或定期票：若乘客反映的进站车站在有效区段内，则免费对车票进行数据更新；若乘客反映的进站车站不在有效区段内，则需补付费出站票，要求保留处理单据或填写乘客事务处理单乘客一人持多张单程票进站通过BOM分析后，若车票车费总额与所乘车费相符或高于所乘车费，则回收车票，填写乘客事务处理单，发售一张免费出站票。通过BOM分析后，若车票车费总额不足所乘车费，则回收车票，填写乘客事务处理单，发售一张付费出站票一卡通在出闸时显示已有出站标记通过BOM分析后，若上次出站是本站且出站时间在规定时间内的，予以发放免费出站票，需填写乘客事务处理单。通过BOM分析后，若上次出站是本站且超过规定时间的，根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新一卡通在出闸时显示非当日进站标记通过BOM分析后，显示上次进站为非当日进站标记，扣取最低车费后，询问乘客的本次乘车地点，更新车票进站标志经BOM分析无法读取信息的无效票单程票：回收车票，填写乘客事务处理单。若在非付费区，则支付乘客等值车资，并请乘客另购车票；若在付费区，则发放一张免费出站票给乘客。一卡通：若在非付费区，则请乘客另购车票；若在付费区，则按规定收取补款，填写乘客事务处理单，并给乘客发放一张免费出站票。计次票或定期票：若在非付费区，则请乘客另购车票，并提示乘客该票需到票卡发行公司进行处理，如果票卡为本公司发行，则回收此票，并填写乘客事务处理单；若在付费区，则按规定收取补款后，给乘客发放一张免费出站票非本日进站单程票及回收状态的单程票若在非付费区，则按规定回收，并让乘客重新购票进站。若在付费区，则需填写乘客事务处理单，按规定回收车票，并让乘客补交付费出站票付费区一卡通余额不足告知乘客一卡通余额不足，若无法办理充值，则扣除余额，并让乘客补交不足金额，然后更新一卡通信息，让乘客刷卡出站。若可以办理充值，则询问乘客是否进行充值：若是，为乘客办理充值；若否，根据车票进站信息发售付费出站票，并更新一卡通进站信息无票出站若为遗失车票，则需补交车票工本费，并按最高单程票价补交票款，同时填写乘客事务处理单，并告知乘客若在规定时间内找回车票，可持车票到处理车站退回付费出站票票款及车票工本费，超过规定时间则不予处理。若在付费区内乘客反映单程票在出闸时被他人误用，则填写乘客事务处理单，并发放免费出站票。若为无票乘车，则按最高单程票价补收票款，对于不了解地铁票务政策的乘客，也可酌情补售付费出站票违规使用优惠票非付费区：让乘客重新购票。付费区：按最高单程票价补收票款，将优惠票退还乘客设备卡币、卡票通知客运值班员到现场处理。若需退还票款，则从备用金款项中支付给乘客，并填写乘客事务处理单黑名单票卡非付费区：告知乘客此票为黑名单票，需重新购票进站。付费区：告知乘客此票为黑名单票，并让乘客补购本站最高单程票价付费出站票三、运营期间的票务作业（四）运营期间常见票务问题的处理方法常35三、运营期间的票务作业（五）运营期间的备品管理1、票务备品的种类票务备品是指用于车站票务运作的工具和器具，它主要包括：票务钥匙、钱箱（包括TVM的纸币钱箱和硬币钱箱、补币箱）、票盒、废票回收箱、手提金库、点钞机、点卡机、票柜、保险柜、票务手推车等。所有的票务备品应能使用且满足票务工作的需要。三、运营期间的票务作业（五）运营期间的备品管理1、票务备品的36三、运营期间的票务作业（五）运营期间的备品管理2、票务备品的管理（1）票务备品由车站当班票务员全权负责保管。（2）车站需设置台账记录备品的数量和状态；车站票务交接班登记表应能反映备品增减情况。（3）在使用备品过程中，应注意爱护备品，保持备品的清洁，摆放整齐，轻拿轻放，避免造成损伤。（4）车站应根据车站物资材料管理规定对票务备品进行定期盘点。（5）票务备品在正常使用情况下的损坏，由中心站负责报告主管部门进行维修或以旧换新；人为损坏一律照价赔偿。三、运营期间的票务作业（五）运营期间的备品管理2、票务备品的37四、交接班时的票务工作（一）值班站长工作交接值班站长工作交接的内容主要包括：（1）交接终端设备的运转情况。（2）交接本岗位保管的钥匙。（3）交接传达上级指示命令。（4）交接本班未尽事宜。（5）监督各岗位做好交接，确认本班所有岗位作业已结束。四、交接班时的票务工作（一）值班站长工作交接值班站长工作交接38四、交接班时的票务工作（二）客运值班员工作交接客运值班员的工作交接主要包括现金交接、车票交接、钥匙交接、备品及其他方面交接。接班值班员应根据车站票务交接班登记表上的记录当面清点保险柜中的现金、车票，交接各类车站手工报表、AFC票务钥匙及其他票务备品。交、接班客运值班员双方共同填写车站票务交接班登记表。四、交接班时的票务工作（二）客运值班员工作交接39四、交接班时的票务工作（二）客运值班员工作交接1、现金交接2、车票交接接班客运值班员应根据车站票务交接班登记表上的记录，在监控范围内与交班客运值班员当面清点车站票务管理室内所有现金，核对封包数量及金额等，确认无误后进行签收。接班客运值班员应根据车站票务交接班登记表上的记录与交班客运值班员当面清点车站票务管理室内所有车票的数量以及编号、当日的车票上交单、车票配送单，确认无误后进行签收。交班时若发现车票数量或信息有误，及时报当班值班站长，当班值班站长到车站票务管理室确认，并按实际数量进行签收。同时，接班客运值班员应在车站票务交接班登记表和车站售、存票日报上记录相关情况，由交班客运值班员、接班客运值班员和当班值班站长三方进行签字确认，并将情况上报给上级管理部门，管理部门应及时组织调查并将调查情况进行反馈。四、交接班时的票务工作（二）客运值班员工作交接1、现金交接240四、交接班时的票务工作（二）客运值班员工作交接3、钥匙交接4、备品及其他方面交接未加封的票务钥匙，应逐条当面清点，对钥匙的种类和数量进行确认，已封并未破封的按加封数清点，确认无误后双方办理交接手续。票务备品进行交接时，应首先检查备品数量是否齐全，性能是否完好，摆放位置是否正确。交接内容包括：台账、报表填写情况，票务最新通知及文件，票务方面未尽事宜。四、交接班时的票务工作（二）客运值班员工作交接3、钥匙交接441四、交接班时的票务工作（三）售票员工作交接020301（1）交接班前，交接班售票员应先将“暂停服务”牌摆在乘客对讲窗口，若期间有乘客事务需要处理，应请乘客稍等，或引导乘客去其他客服窗口。（2）交班售票员整理好报表，将单据和问题车票装入信封，收齐现金装入票盒，确认BOM钱箱内无遗留硬纸币后，退出BOM并将售票盒上锁。（3）到票务管理室与客运值班员共同清点票款，清点票款的工作需在监控范围内进行。清点完成后，按实点数填写客运值班员交接班簿，双方签字确认，现金交由客运值班员保管。完成后，在票务管理子系统“售票员上交票款”模块录入交接数据。四、交接班时的票务工作（三）售票员工作交接020301（1）42四、交接班时的票务工作（三）售票员工作交接050604（4）客运值班员与交班售票员双方当面确认收齐所有现金、单据、报表、问题车票，并填写相关报表。（5）交接备用金时，客运值班员与售票员双方应当面清点确认后，在客运值班员交接班簿上注明配备用金金额，双方盖章确认。然后，在票务管理子系统对应模块录入交接数据。（6）交接班售票员根据车站BOM操作交接记录表逐一交接，确认无误后双方在车站BOM操作交接记录表“交班人”及“接班人”处签字。四、交接班时的票务工作（三）售票员工作交接050604（4）43五、运营结束后的票务作业（一）运营结束后TVM相关工作运营后TVM操作主要包括回收清点纸币回收箱、硬币回收箱和票箱，TVM售票数据在回收、清点过程中自动计入AFC系统，同时客运值班员需填写车站TVM加票、回收、清点记录表，保证系统数据、报表数据和实际清点金额一致。五、运营结束后的票务作业（一）运营结束后TVM相关工作运营后44五、运营结束后的票务作业（二）运营结束后BOM相关工作售票员应在本站最后一列车到站前3min停止售票作业，以免发生购票乘客不能上车的问题。当班售票员确认数据上传完毕后，退出BOM登录系统。查看票务处是否还有遗留的废票或现金，BOM机是否按规定已关闭，票亭门窗是否关好。清理结束后，售票员应立即携带本班所有的现金、车票、各类报表回票务管理室。在监控范围内，与客运值班员共同清点现金及车票，填写车站售票员配发、回收票款单并完成相关报表和台账的填写。客运值班员需核对售票员上交的车站售票员配发、回收票款单与票务系统中“售票员配票款”是否一致，有无录入错误或是未录入的事项。五、运营结束后的票务作业（二）运营结束后BOM相关工作售票员45五、运营结束后的票务作业（三）运营结束后AG相关工作运营结束后，确保闸机内车票不超过各站规定范围，当某一闸机票箱数量超过规定范围时，此票箱必须收回，按照更换票箱的程序办理，关闭票务设备。五、运营结束后的票务作业（三）运营结束后AG相关工作运营结束46案例分析案例中造成小赵被投诉的主要原因是，她在工作工程中违反了自动售票机更换钱箱的规定，具体如下：（1）小赵在更换自动售票机钱箱时没有其他工作人员的陪同。（2）小赵在没有通知乘客自动售票机暂停服务的前提下，进行票箱的更换工作。在今后的工作中，为了避免类似事情再次发生，应做到：（1）在更换钱箱时，需要在值班站长或其他工作人员的陪同下进行操作。（2）若在运营时间更换钱箱，应先确认乘客操作完成，然后把运营状态改为“暂停服务”，再进行钱箱的更换。案例分析 案例中造成小赵被投诉的主要原因是，她在47PART2异常情况下的票务处理PART异常情况下的票务处理48案例导入某日，车站进站闸机发生故障，一名乘客在刷卡通过后，扇门未关闭，后续乘客不刷卡即可连续通过。请想一想：在遇到这种情况时，车站应该如何处理？案例导入 某日，车站进站闸机发生故障，一名乘客在49一、售票设备故障的票务处理（一）TVM故障1、部分TVM故障或能力不足的票务处理TVM能力不足是指当车站出现突发大客流等特殊情况时，由于现有的TVM数量有限，不能满足乘客的购票需要，导致大量乘客在车站非付费区滞留并等候购票的情况。当部分TVM故障时，应先判定是否属于职责范围。若属于职责范围内的故障情况，客运值班员或AFC综合作业员应进行简单故障处理；若不属于职责范围内的故障，应及时向AFC分公司或其他相关部门报修，做好报修记录，并在故障TVM前摆放“设备故障，暂停使用”的提示牌，同时站务人员应到站厅做好引导工作。一、售票设备故障的票务处理（一）TVM故障1、部分TVM故障50一、售票设备故障的票务处理（一）TVM故障2、全部TVM故障的票务处理当车站全部TVM故障时，客运值班员或者站务人员应立即通知值班站长，向相关维修部门报修，做好报修记录；站务人员应到站厅做好疏导工作。值班站长安排好BOM的售票工作，根据客流情况，当BOM售票不能满足乘客购票需求时，值班站长需报站长，确定是否要发售预制单程票或纸票，并报告控制中心的行车调度员，由调度员通知其他车站工作人员做好给乘客检票的准备工作。同时，安排工作人员引导持纸票的乘客进行人工检票进站。客流有效缓解或TVM设备恢复正常后，应停止售卖纸票，并同时上报控制中心的行车调度员。一、售票设备故障的票务处理（一）TVM故障2、全部TVM故障51一、售票设备故障的票务处理（二）BOM故障1、部分BOM故障或能力不足的票务处理当车站部分BOM故障或能力不足时，售票员应立即报告值班站长或客运值班员，值班站长或客运值班员根据客流情况，指示启用未故障的BOM，并做好相应的记录。同时，通知维修人员进行故障处理并做好报修记录。在维修期间，售票员应在故障票务中心放置“设备故障，暂停服务”提示牌，客运值班员应安排人员引导乘客至TVM或其他BOM进行购票或充值。一、售票设备故障的票务处理（二）BOM故障1、部分BOM故障52一、售票设备故障的票务处理（二）BOM故障2、全部BOM故障的票务处理当全部BOM发生故障时，售票员应立即报告值班站长，通知维修人员进行抢修并做好报修记录。值班站长将现场情况报告给中心站站长，中心站站长再逐级向公司进行汇报，并根据客流情况下令发售预制票来缓解车站的售票压力。客运值班员或值班站长根据中心站长的指令启用预制单程票，并做好相应的报表台账记录，做好乘客的宣传解释工作，同时开启车站所有可用的自动售票设备。一、售票设备故障的票务处理（二）BOM故障2、全部BOM故障53一、售票设备故障的票务处理（三）全部售票类设备故障当车站的全部TVM和BOM发生故障时，客运值班员应立即向值班站长汇报情况并通知维修人员进行故障处理，做好报修记录。值班站长应立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长，并由中心站站长逐级上报公司，根据客流情况下令发售预制票。一、售票设备故障的票务处理（三）全部售票类设备故障当车站的全54一、售票设备故障的票务处理（三）全部售票类设备故障1、预制票的发售（1）故障发生站的票务处理。车站通过调度电话通知控制中心行车调度员，由行车调度员告知线路内其他车站做好应对准备。客运值班员将预制票配发给各售票员，并做好相关台账报表记录。售票员领取预制票后，在车站票务处内依照票价表发售预制单程票。车站工作人员通过广播、提示牌、人工引导等方式告知乘客暂停充值业务，引导乘客购买预制单程票，并组织乘客有序进出车站。当部分售票设备恢复正常后，值班站长应根据客流情况决定停止出售预制票，并上报控制中心调度员，再由调度员通知其他车站。一、售票设备故障的票务处理（三）全部售票类设备故障1、预制票55一、售票设备故障的票务处理（三）全部售票类设备故障1、预制票的发售（2）故障发生影响站的票务处理当其他车站接到某车站发售预制票的通知时，值班站长应立即告知站内所有的票务工作人员，按照预制票发售站及发售时间进行相应的票务处理。一、售票设备故障的票务处理（三）全部售票类设备故障1、预制票56一、售票设备故障的票务处理（三）全部售票类设备故障2、乘客事务处理当全部售票设备故障时，需根据乘客是否在付费区来进行票务事务处理。（1）乘客在非付费区。对非付费区且持有储值票或预制票的乘客，应引导其从应急通道进站。（2）乘客在付费区。对在付费区而无法正常出闸的乘客，应引导其从应急通道出站；对持储值票的乘客，应告知其在下次乘车时到票务处处理车票；对持单程票的乘客，应对单程票进行回收。一、售票设备故障的票务处理（三）全部售票类设备故障2、乘客事57二、自动检票机故障的票务处理（一）进站闸机故障或能力不足的票务处理1、部分进站闸机故障或能力不足的票务处理当部分进站闸机故障时，客运值班员应对职责范围内的故障进行简单的处理，并在相应的检票通道处放置“设备故障，暂停使用”的提示牌，引导乘客选用正常的闸机进站。必要时，可酌情关闭站内自动售票设备及售票窗口，以减小车站进站压力。若遇到非职责范围内或无法处理的设备故障，应及时向相关部门报修，并做好报修记录。二、自动检票机故障的票务处理（一）进站闸机故障或能力不足的票58二、自动检票机故障的票务处理（一）进站闸机故障或能力不足的票务处理2、全部进站闸机故障时的票务处理（1）故障发生站的票务处理故障发生时，客运值班员必须安排人员引导持票的乘客通过专用通道进站，使用手持验票机完成车票的进站处理。若手持验票机无法满足乘客的进站需求，可引导乘客从边门进站，并上报控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车票的准备。在设备恢复正常或进站闸机客流有效缓解后，车站应恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员。二、自动检票机故障的票务处理（一）进站闸机故障或能力不足的票59二、自动检票机故障的票务处理（一）进站闸机故障或能力不足的票务处理2、全部进站闸机故障时的票务处理（2）故障发生影响站的票务处理故障发生影响站在接到行车调度员的通知后，应立即安排售票员做好乘客车票更新工作，引导乘客更新车票后通过出站闸机正常出站。进站闸机能力不足或全部进站闸机故障的票务处理流程如图。二、自动检票机故障的票务处理（一）进站闸机故障或能力不足的票60二、自动检票机故障的票务处理（二）出站闸机故障或能力不足的票务处理1、部分出站闸机故障或能力不足的票务处理当部分出站闸机故障时，客运值班员应对职责范围内的故障进行简单的处理，并在相应的检票通道处放置“设备故障，暂停使用”的提示牌，引导乘客选用正常的闸机出站。若出站闸机能力不足，应增设专用出站通道，安排厅巡人员引导持票的乘客通过专用通道出站，并使用手持验票机进行出站车票处理，若仍不能满足乘客出站需求，可按全部出站闸机故障程序处理。二、自动检票机故障的票务处理（二）出站闸机故障或能力不足的票61二、自动检票机故障的票务处理（二）出站闸机故障或能力不足的票务处理2、全部出站闸机故障时的票务处理全部出站闸机故障是指全部出站闸机停止检票，乘客无法通过出站闸机正常出站的现象。全部出站闸机故障的票务处理程序如下。故障发生时，客运值班员必须安排人员引导持票的乘客通过专用通道出站，使用手持验票机完成车票的出站处理。若手持验票机无法满足乘客的出站需求，可引导乘客从边门出站。对持单程票的乘客，应回收其单程票并计入当天站存；对持储值票的乘客，应告知其本次的车费在下次乘车前到售票处扣除。在设备恢复正常或出站闸机客流有效缓解后，车站应恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员。二、自动检票机故障的票务处理（二）出站闸机故障或能力不足的票62三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。1、运营故障模式当列车出现运营故障而使部分车站暂时中止运营服务时，暂停服务的车站需根据相关规定通过中央计算机系统、车站计算机系统将车站终端设备设置为“运营故障模式”，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，并对车票进行处理。三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察63三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。2、进站免检模式当车站出现突发大客流、进站检票机能力不足或全部进站检票设备故障无法立即修复，导致大量进站乘客在非付费区聚集等候进站的情况下，可以开启进站免检模式，允许乘客不通过进站闸机检票即可进站。三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察64三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。3、出站免检模式当车站的出站闸机和双向检票设备全部故障或车站出现大客流集中出站，车站检票设备严重不足、危及乘客安全时，可开启出站免检模式，允许出站乘客不通过出站闸机检票即可出站。三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察65三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。4、时间免检模式当由于列车延误、时钟错误或其他城市轨道交通企业自身原因造成的大量持票乘客超时无法出站时，应设置时间免检模式，以使这部分乘客正常离开车站。在时间免检模式下，出站检票机对所有车票不检查上次进站时间，但仍检查车票的票值、进站码等其他信息，所有车票按正常票价进行扣费。三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察66三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。5、日期免检模式由于轨道交通企业自身原因而导致乘客所持车票过期时，应根据运营工作需要及相关规定的要求，设置日期免检模式。在此模式下，出站检票机对所有车票不检查有效日期，但仍检查车票的票值、进站码等其他信息，所有车票按正常票价进行扣费。三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察67三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。6、超程免检模式某个车站因事故或者故障而关闭，导致列车越过该站后才停车，部分乘客所持车票出现超程现象时，此时可以设置超程免检模式，以使这部分乘客正常出站。在此模式下，出站检票机对所有车票不检查余值，但仍检查车票的进站码、时间、日期等其他信息，对储值票扣除最短程车费，对乘次票扣除一个乘次，对单程票进行回收。三、特殊运行模式下的票务管理（一）降级运行模式的票务处理观察68三、特殊运行模式下的票务管理（二）紧急放行模式的票务处理运营过程中，若发生地震、火灾、爆炸等危及乘客生命安全、需要乘客紧急撤离车站的紧急情况时，可通过中央计算机系统、车站计算机系统、车站控制室紧急按钮及检票机本机控制等多种方式将车站终端设备设置为“紧急放行模式”。在该模式下，所有自动售票设备停止售票充值业务，半自动售票机可正常运作，但操作员显示器上显示紧急状态的信息。所有检票机扇门全部打开，保证乘客无阻碍地离开付费区。同时，检票机的乘客显示器显示紧急信息，所有进站检票机方向指示器闪烁显示“禁止通行”标志，所有出站检票机方向指示器闪烁显示“通行”标志。三、特殊运行模式下的票务管理（二）紧急放行模式的票务处理运营69三、特殊运行模式下的票务管理（三）其他特殊情况下的票务处理（1）非付费区已购票的乘客要求退票时的处理车站根据现场情况办理即时退票，或告知乘客可在7日之内到任意车站持该票退票。（2）对从延误列车上下来导致车票超时的乘客的处理单程票：引导乘客从边门出站，并对单程票进行人工回收，汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。储值票：引导乘客到车站票务中心进行免费超时更新，填写乘客事务处理表，引导乘客从闸机出站。1、列车晚点的票务处理（3）付费区本站进站乘客要求取消乘车时的处理单程票：引导乘客从边门出站，车站根据现场情况办理即时退票，或告知乘客可在7日之内到任意车站持该票退票。储值票：引导乘客从边门出站，车站根据现场情况免费更新储值票，或告知乘客可在7日之内到任意车站免费更新。三、特殊运行模式下的票务管理（三）其他特殊情况下的票务处理（70三、特殊运行模式下的票务管理（三）其他特殊情况下的票务处理（4）免费更新时的处理车站人员需确认车票的上次使用日期与列车晚点日期相同，且在7日之内填写乘客事务处理表，为乘客免费更新。1、列车晚点的票务处理（5）受影响单程票在7日内退票的处理乘客持受影响单程票办理退票时，车站人员需确认车票的上次使用日期与列车晚点日期相同，且在7日之内回收车票，并填写特殊车票退款记录表，退还相应金额。三、特殊运行模式下的票务管理（三）其他特殊情况下的票务处理（71三、特殊运行模式下的票务管理（三）其他特殊情况下的票务处理2、列车越站的票务处理（1）单程票超程若因列车越站导致乘客单程票超程，车站人员应引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。（2）储值票余额不足若因列车越站导致乘客储值票余额不足，车站人员应在BOM上以现金形式收取进站车站到越站车站的车费并更新车票，引导乘客从边门出站。三、特殊运行模式下的票务管理（三）其他特殊情况下的票务处理272三、特殊运行模式下的票务管理（三）其他特殊情况下的票务处理3、运营故障需要清客时的票务处理0102（1）单程票车站人员引导乘客从边门出站，单程票不回收，并根据现场情况办理即时退票，或告知乘客可在7日内到任意地铁车站持该票退票。（2）储值票车站人员引导乘客从边门出站，并根据现场情况办理即时免费更新储值票，或告知乘客可在7日内到任意地铁车站免费更新。三、特殊运行模式下的票务管理（三）其他特殊情况下的票务处理373案例分析遇到这种情况，车站应该从以下几个方面解决：（1）应立即报修，并做好报修记录，同时安排一名工作人员在故障检票机处进行盯守。（2）如车站通过能力不够，可使用手持验票机提供检票服务，并做好手持验票机的领用、归还、数据传输工作。（3）车站工作人员应关注各类服务、票务设施的使用情况，对有故障或状态不稳定的设备及时发现并报修，以免影响正常使用。案例分析 遇到这种情况，车站应该从以下几个方面解74谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N谢谢聆听THANKS FOR YOUR ATTENTION75