消费者沟通的技巧与商务礼仪课件

与消费者的沟通技巧与消费者的沟通技巧 第一部分第一部分 2024/7/91与消费者的沟通技巧 第一部分 2023/8/131一、沟通的定义；一、沟通的定义；二、沟通的原则；二、沟通的原则；三、有效沟通的十个技巧；三、有效沟通的十个技巧；四、与不同类型消费者的沟通要点；四、与不同类型消费者的沟通要点；与消费者的沟通技巧与消费者的沟通技巧2024/7/92一、沟通的定义；二、沟通的原则；三、有效沟通的十个技一、沟通的定义一、沟通的定义l沟通沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动。l沟通创造价值沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品，获得经营利润，而卷烟商品消费者通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效满足。2024/7/93一、沟通的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，二、沟通的原则二、沟通的原则沟通的原则 平等原则互惠原则诚信原则相容原则共同发展原则 2024/7/94二、沟通的原则沟通的原则 平等原则互惠原则诚信原则相容原则共1、平等原则、平等原则 平等是前提平等是前提 双方是平等的客我关系；每次的销售活动都是一种平等交易；只有平等的交流，才是有效的沟通。2024/7/951、平等原则 2023/8/1352、互惠原则、互惠原则互惠是基础互惠是基础 卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足。卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润。双方各取所需，互惠互利。2024/7/962、互惠原则互惠是基础2023/8/1363、诚信原则、诚信原则诚信是关键诚信是关键 如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等。2024/7/973、诚信原则诚信是关键2023/8/1374、相容原则、相容原则 相容是保障相容是保障 每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与卷烟商品消费者只有在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。2024/7/984、相容原则 2023/8/1385、共同发展原则、共同发展原则 共同发展是目的共同发展是目的 沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的。2024/7/995、共同发展原则 2023/8/1391、充分了解产品信息；、充分了解产品信息；2、与顾客寻找共同话题；、与顾客寻找共同话题；3、为顾客提供真诚建议；、为顾客提供真诚建议；4、为顾客提供周到服务；、为顾客提供周到服务；5、学会积极地倾听；、学会积极地倾听；6、积极运用、积极运用FAB原则；原则；7、注重沟通的双向性；、注重沟通的双向性；8、获取消费者的好感；、获取消费者的好感；9、充分运用语言沟通；、充分运用语言沟通；10、善于利用肢体语言沟通；、善于利用肢体语言沟通；三、有效沟通的十个技巧三、有效沟通的十个技巧2024/7/9101、充分了解产品信息；6、积极运用FAB原则；三、有效沟通的1 1、充分了解产品信息、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一行，专一行”。及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。2024/7/9111、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对自己所经2、与顾客寻找共同话题、与顾客寻找共同话题 如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。杰弗里H基特玛2024/7/9122、与顾客寻找共同话题 如果你找到了与潜在客户的共2、与顾客寻找共同话题、与顾客寻找共同话题 提起他的主要爱好。谈论他的工作。谈论时事新闻。询问他的孩子或父母的信息。谈论时下大众比较关心的焦点问题。和他一起怀旧。谈论他的身体。2024/7/9132、与顾客寻找共同话题 提起他的主要爱好。20233、为顾客提供真诚建议、为顾客提供真诚建议 在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度。2024/7/9143、为顾客提供真诚建议 在经营卷烟的过程4、为顾客提供周到服务、为顾客提供周到服务 优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高。2024/7/9154、为顾客提供周到服务 优质的服务本身就是对所销售4、为顾客提供周到服务、为顾客提供周到服务-案例案例 有个顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。”最终，陈某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。2024/7/9164、为顾客提供周到服务-案例 有个顾客想5 5、学会积极地倾听、学会积极地倾听 有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一位认识这个顾客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛。郑某由于未能做到积极的倾听，最终导致了客源的流失。倾听是有效沟通的一个重要组成部分。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实的客我关系。2024/7/9175、学会积极地倾听 有位原本很经常到郑某店里买烟的有效倾听的技巧有效倾听的技巧 集中精力 专心倾听不要随意打断客户谈话谨慎反驳客户观点了解倾听的礼仪2024/7/918有效倾听的技巧 谨慎反驳客户观点了解倾听的礼仪2026 6、积极运用、积极运用FABFAB原则原则 原则 就是eature，就是属性；就是dvantage，这里翻译成作用；就是enefit，就是利益。2024/7/9196、积极运用FAB原则 原则2023案例：卖沙发案例：卖沙发没有用 FAB顺序：FeatureFeature您看我这沙发您看我这沙发真皮做，非常柔软真皮做，非常柔软坐上去非常舒服坐上去非常舒服AdvantageAdvantageBenefitBenefit我这沙发舒服我这沙发舒服它很柔软它很柔软是真皮做的是真皮做的按 FAB顺序来阐述：2024/7/920案例：卖沙发没有用 FAB顺序：Feature您看我这沙发真案例：推荐金典狼案例：推荐金典狼结论：结论：卷烟零售客户在与消费者沟通时，采用 FAB 顺序表达观点，对方更容易听得懂，而且印象会非常深，也乐于接受你的建议。在推销金典狼时，可以这样说：在推销金典狼时，可以这样说：您看这包金典狼：金色包装、简洁大您看这包金典狼：金色包装、简洁大气，拿出来的时候多显档次身份啊！气，拿出来的时候多显档次身份啊！2024/7/921案例：推荐金典狼结论：在推销金典狼时，可以这样说：20237 7、注重沟通的双向性、注重沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。2024/7/9227、注重沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单7 7、注重沟通的双向性、注重沟通的双向性-案例案例 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人则被留了下来。因为他们具备一个良好的沟通技巧。2024/7/9237、注重沟通的双向性-案例 一家案例案例结论：结论：要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。只有这三种行为都出现，并且这三者之间的比例协调，才是一个有效的、良好的沟通。希望每一个人在沟通的时候，都能做到这点。2024/7/924案例结论：2023/8/1324推销商品前先推销自己推销商品前先推销自己实施顾客关怀实施顾客关怀自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗问题反馈问题反馈8 8、获取消费者的好感获取消费者的好感2024/7/925推销商品前先推销自己实施顾客关怀自己保持快乐开朗问题反馈采用9 9、充分运用语言沟通、充分运用语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力。如说话要有新意，语言要生动，富有幽默感，并注重情理的结合等。2024/7/9269、充分运用语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、案例案例 有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真漂亮”。顾客一听这话，脸都绷紧了，“什么孙女？她是我女儿，我40岁才结的婚。”林某与顾客的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的闷气。结论：结论：运用语言沟通，应注意谨慎用语，不能凭经验，任意说话。2024/7/927案例 有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七运用语言沟通须运用语言沟通须讲究修养讲究修养，做到，做到“六不讲六不讲”：A A、低级庸俗的口头语不讲；低级庸俗的口头语不讲；B B、生硬唐突的话不讲；生硬唐突的话不讲；C C、讽刺挖苦的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；D D、有损顾客人格的话不讲；有损顾客人格的话不讲；E E、伤害顾客自尊心的话不讲；伤害顾客自尊心的话不讲；F F、欺瞒哄骗顾客的话不讲。欺瞒哄骗顾客的话不讲。9 9、充分运用语言沟通、充分运用语言沟通2024/7/928运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲”：9、充分运用语言沟通1010、善于利用肢体语言沟通、善于利用肢体语言沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神等。实际上，声音里也包含着非常丰富的肢体语言。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言沟通，贵在自然。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。2024/7/92910、善于利用肢体语言沟通 肢体语言包含得非常丰富，1010、善于利用肢体语言沟通、善于利用肢体语言沟通 肢体语言的沟通渠道 2024/7/93010、善于利用肢体语言沟通 肢体语言的沟通渠道1、卷烟商品消费者的购买动机；、卷烟商品消费者的购买动机；2、卷烟商品消费者的购买行为；、卷烟商品消费者的购买行为；3、与不同类型消费者的沟通要点与不同类型消费者的沟通要点；四、与不同类型消费者的沟通要点四、与不同类型消费者的沟通要点2024/7/9311、卷烟商品消费者的购买动机；四、与不同类型消费者的沟通要点（1）求实求实动机：追求卷烟的实际吸用价值动机：追求卷烟的实际吸用价值1、卷烟商品消费者的购买动机、卷烟商品消费者的购买动机（2）求新求新动机：追求卷烟的新颖、时髦动机：追求卷烟的新颖、时髦（3）求廉求廉动机：追求动机：追求廉价卷烟廉价卷烟（4）求名求名动机：动机：核心是显示和炫耀核心是显示和炫耀（6）好胜好胜动机：动机：超过他人求得心理上的胜利超过他人求得心理上的胜利（7）从众购买从众购买动机：动机：保持与别人步调一致保持与别人步调一致（5）求美求美动机：动机：追求卷烟装潢的欣赏价值追求卷烟装潢的欣赏价值 2024/7/932（1）求实动机：追求卷烟的实际吸用价值1、卷烟商品消费者的购（1）选价型选价型购买行为；购买行为；（2）理智型理智型购买行为；购买行为；（3）冲动型冲动型购买行为；购买行为；（4）习惯型习惯型购买行为；购买行为；2、卷烟商品消费者的购买行为、卷烟商品消费者的购买行为2024/7/933（1）选价型购买行为；2、卷烟商品消费者的购买行为2023/这这类类型型的的消消费费者者在在作作出出选选择择时时通通常常比比较较重重视视价价格格。这这类类行行为为在在商商品品上上主主要要有有两两种种情情况况。一一是是为为应应酬酬宾宾客客或或人人际际交交往往而而购购买买的的，通通常常选选择择高高价价品品牌牌，特特别别是是那那些些不不吸吸烟烟者者经经常常这这样样购购买买。二二是是中中老老年年吸吸烟烟者者由由于于经经济济条条件件有有限限，加加之之长长期期养养成成的的节节俭俭习习惯惯，倾倾向向于于低低价价品品牌牌，且且对这些品牌的价格很敏感。对这些品牌的价格很敏感。（1）选价型选价型购买行为购买行为2024/7/934 这类型的消费者在作出选择时通常比较重视价格。这类行为在 对对于于第第一一类类消消费费者者，只只要要向向其其推推介介知知名名度度较较高高且且符符合合其其消消费费档档次次的的卷烟产品即可。卷烟产品即可。对对于于第第二二类类消消费费者者则则可可多多推推介介些些性价比合理的卷烟产品。性价比合理的卷烟产品。（1）选价型消费者的沟通要点）选价型消费者的沟通要点2024/7/935 对于第一类消费者，只要向其推介知名度较高且符合其消费档 消消费费者者根根据据自自己己的的经经验验和和学学识识判判别别商商品品，对对商商品品进进行行认认真真的的分分析析、比比较较和和衡衡量量后后才才做做出出决决定定，而而且且不不愿愿意意外外人人介介入入。此此类类卷卷烟烟消消费费者者往往往往非非常常自自信信，有有时时也也比较比较固执固执。（2）理智型理智型购买行为购买行为2024/7/936 消费者根据自己的经验和学识判别商品，对商品进行认真的分 不不必必花花时时间间去去向向该该类类消消费费者者推推介介其其它它品牌，否则可能会适得其反：品牌，否则可能会适得其反：真真诚诚的的赞赞美美是是最最好好地地语语言言，最最能能打打开开他他的的心心防防。在在服服务务过过程程中中不不失失时时机机地地夸夸赞赞他他是是很很聪聪明明的的做做法法。如如“您您真真是是个个行行家家，我我这这店店主主当当得得真真不不够够格格，改改天天向向您您取取经取取经”。（2）理智型消费者的沟通要点）理智型消费者的沟通要点2024/7/937 不必花时间去向该类消费者推介其它品牌，否则可能会适得其 消消费费者者易易受受产产品品的的外外观观或或品品牌牌名名称称的的刺刺激激而而购购买买。购购买买时时，喜喜欢欢追追求求新新产产品品、时时尚尚品品，从从个个人人兴兴趣趣出出发发，不不大大讲讲究究商商品品的的效效用用和和性性能能。此此类类消消费费者者多多为为青青年年吸吸烟烟者者，他他们们选选购购名名牌牌烟烟、高高档档烟烟，特特别别是是进进口口烟烟，不不是是依依自自己己的的吸吸食食感感觉觉或或口口味味，而而是是出出于于时时髦髦的的动动机机。为为了了显显示示自自己己的的“派派头头”，有有时时甚甚至至不不顾顾自自己己的的经经济济条条件件。他们他们追求新奇，乐于购买新品牌追求新奇，乐于购买新品牌。（3）冲动型冲动型购买行为购买行为2024/7/938 消费者易受产品的外观或品牌名称的刺激而购买。购买时，多多花花些些时间向向该类消消费者者推推介介新新品品牌牌或或有有针对性性地地引引导其其购买高高毛毛利利的的品品牌牌，相相信信他他会会乐意意接接受受你你的的建建议。如如“这个个品品牌牌刚上上市市，市市场反反映映很很不不错。现在在烟烟草草公公司司实行行定定点点销售售，我我是是五五星星级客客户才才能能订购到到这个个品品牌牌，你你在在其其它它烟烟店店不一定能不一定能买得到噢！得到噢！”（3）冲动型消费者的沟通要点）冲动型消费者的沟通要点2024/7/939 多花些时间向该类消费者推介新品牌或有针对性地引导其购 消消费费者者往往往往忠忠于于一一种种或或几几种种品品牌牌，对对这这些些产产品品十十分分熟熟悉悉、信信任任，注注意意力力稳稳定定，体体验验深深刻刻，形形成成习习惯惯。购购买买时时不不假假思思索索，不不必必经经过过挑挑选选和和比比较较，行行动动迅迅速速，时时间间短短，容容易易促促成成重重复复购购买买，。特特别别是是一一些些“烟烟龄龄”较较长长的的中中、老老年年吸吸烟烟者者，他他们们固固定定购购买买吸吸食食某某一一个个或或几几个个品品牌牌的的卷卷烟烟，就就是是因因为为他他们们吸吸食食该该品品牌牌的的感感觉觉良良好好或或认认为为该该品牌的质量稳定。品牌的质量稳定。（4）习惯型习惯型购买行为购买行为2024/7/940 消费者往往忠于一种或几种品牌，对这些产品十分熟悉、信任 该该类类消消费费者者品品牌牌忠忠诚诚度度较较高高，不不必必浪浪费费时时间间去去向向其其推推介介其其它品牌：它品牌：牢牢记记其其经经常常购购买买的的卷卷烟烟品品牌牌，使使顾顾客客有有被被重重视视的的感感觉觉。如如可可以以主主动动向向此此类类顾顾客客询询问问：“您您好好，还还是是和和原原来来一一样样，一一包包软灰狼，是吗？软灰狼，是吗？”；对其经常购买的卷烟产品一定要备足库存，以满足其需求：对其经常购买的卷烟产品一定要备足库存，以满足其需求：对对其其经经常常购购买买的的卷卷烟烟产产品品的的质质量量表表示示肯肯定定，对对其其的的选选择择表表示示支支持持。如如 “我我也也很很喜喜欢欢这这个个品品牌牌，质质量量很很稳稳定定，口口味味很很醇醇和和”，以，以“同理心同理心”拉近客我的距离。拉近客我的距离。（4）习惯型消费者的沟通要点）习惯型消费者的沟通要点2024/7/941 该类消费者品牌忠诚度较高，不必浪费时间去向其推介其它品 在在日日常常的的卷卷烟烟销销售售过过程程中中，卷卷烟烟零零售售客客户户应应有有意意识识且且熟熟练练地地地地运运用用沟沟通通的的技技巧巧，相相信信会会取取得得事半功倍的效果。事半功倍的效果。结结 束束 语语2024/7/942 在日常的卷烟销售过程中，卷烟零售客户应有意识且熟练地与消费者的商务礼仪与消费者的商务礼仪 第二部分第二部分 2024/7/943与消费者的商务礼仪 第二部分 2023/8/1343前前 言言l 面对激烈的市场竞争，企业决胜的关键在于渠道和终端。同样的，在卷烟销售过程中也存在着竞争，作为卷烟销售的生意人，最迫切的想法就是多卖点卷烟，多赚点钱，但是目前市场主导的市场经济体制下，以及烟草公司相对公平、公正、公开的卷烟供应政策，使得卷烟零售户的销售呈现不同的差异，导致零售户在卷烟销售上获取的利润出现很大的差异。2024/7/944前 言 面对激烈的市场竞争，企业决胜的关l卷烟零售户如何在同一市场环境，统一的货源供卷烟零售户如何在同一市场环境，统一的货源供应政策下，赢得更多的消费者，获取最大的利润应政策下，赢得更多的消费者，获取最大的利润呢？呢？l卷烟零售客户要在竞争中取胜的关键在于终端的服务，因此，零售店的经营乃至顾客接待服务等都成为关系到该店能否盈利的关键。零售客户作为一店之主，应该熟悉销售的各个环节，熟练掌握顾客的消费心理，这就需要零售客户在与消费者沟通的过程中掌握一定的商务礼仪。2024/7/945卷烟零售户如何在同一市场环境，统一的货源供应政策下，赢得更多商务礼仪的定义及核心作用商务礼仪的定义及核心作用l商务礼仪的定义商务礼仪的定义是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。l商务礼仪的核心作用商务礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重。2024/7/946商务礼仪的定义及核心作用商务礼仪的定义是在商务活动中体现相互销售过程中的商务礼仪销售过程中的商务礼仪 2024/7/947销售过程中的商务礼仪 卷烟零售的销售过程接待交易送别这三个阶 销售过程中的商务礼仪销售过程中的商务礼仪接待顾客要主动热情接待顾客要主动热情实施交易要察言观色实施交易要察言观色送别顾客要真诚礼貌送别顾客要真诚礼貌2024/7/948 销售过程中的商务礼仪接待顾客要主动热情实施交易要察言观色1、接待顾客要主动热情、接待顾客要主动热情 l接待顾客是卷烟销售的开端，而接待客户要从迎接顾客开始，用“您好”、“欢迎光临”之类的话语对顾客表示欢迎，积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说都是很重要的。2024/7/9491、接待顾客要主动热情 接待顾客是卷烟销售的开端，而接待客户1、接待顾客要主动热情、接待顾客要主动热情l案例案例l某消费者到一家家庭式的小超市购买卷烟，店主正目不转睛地看着电视，当消费者询问关于某新品牌卷烟的口味时，他仍看着电视，头也不回，很机械的回答：买包试一下就知道了。未见其有起身招呼顾客的举动。消费者见店主坐着不动，又没能从店主口中了解到自己所要知道的，便转身走向了附近的零售店2024/7/9501、接待顾客要主动热情案例2023/8/13501、接待顾客要主动热情、接待顾客要主动热情l分析分析l我们要从接待客户做起，顾客进门时，我们就应该站起、微笑招呼，如果坐着不动，脸无笑容，甚至忙着处理杂物或与人闲聊或看电视，似睬非睬，那就非常容易失去顾客。2024/7/9511、接待顾客要主动热情分析2023/8/13512、实施交易要察言观色实施交易要察言观色 l实施交易是零售户施展服务技巧，促进生意成交的关键阶段。在这一阶段，大家要察言观色区别对待服务对象，还要实事求是地介绍卷烟的产地、质量及特点等各方面的情况，当好顾客的参谋。在向顾客介绍和推荐卷烟时，要注意态度真诚，切忌夸夸其谈。2024/7/9522、实施交易要察言观色 实施交易是零售户施展服务技巧，促进生2、实施交易要察言观色实施交易要察言观色l在了解了顾客的真正需要及对卷烟品牌及类型的偏好后，零售客户便可通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认，同时，在介绍产品的过程中，要注意掌握一定的礼仪知识，明确交谈中的诸多忌讳，避免营销商务交往中的尴尬。2024/7/9532、实施交易要察言观色在了解了顾客的真正需要及对卷烟品牌及类l交谈中要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还应注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同场合、不同对象说不同的话。通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢、手势等行为举止去领悟顾客的心境，说话要特别注意谦虚、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好、投其所爱，以适应服务工作的需要。2024/7/954交谈中要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还应注意察言案例案例l 一天，A先生走进一家电器商店，一台音色清纯透亮、低音浑厚、极富震撼力的音响引起了他的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，还进行演示。起初A先生被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是售货员连珠炮似地讲着，他总也插不上嘴，售货员不管你懂还是不懂，也不管你反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎你不掏出钱包他就决不罢休。于是，A先生的心里就有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈后，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时又来了一位顾客，A先生才乘机“逃”出了商店。那位售货员为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。2024/7/955案例 一天，A先生走进一家电器商店，一台音色清 案案 例例好感好感不悦不悦放弃购买放弃购买A先生买音响先生买音响2024/7/956 案 例好感不悦放弃购买A先生买音响2023/8/135l分析分析l这说明，在现实的营销过程中，营销交往礼仪的运用是否恰当将对营销结果起相当的作用。营销人员只有把握好了营销礼仪方面的问题，然后在营销过程中不断创新，方能取得较好的营销业绩。2024/7/957分析2023/8/13573、送别顾客要真诚礼貌、送别顾客要真诚礼貌 l 送别顾客交易完成后，对不同的顾客采用不同的送别语言。送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”，“请您慢走”等礼貌用语，要切忌使用一些不文明的用语。2024/7/9583、送别顾客要真诚礼貌 送别顾客交易完成后，对不送别顾客要真诚礼貌送别顾客要真诚礼貌l一个有礼貌的店主，就好像店铺的名片，不仅能够抓住顾客进店这一商机，而且能够有效缩短顾客能否购买商品的考虑时间。特别是在顾客离开店铺时，千万不要忽视这个细节，不管是他们是否买了你的商品，要礼貌的和顾客道别，给他们留下一个好印象，俗话说：生意不成情谊在。因为对于一些顾客，他们生怕在质量、价格等等方面吃亏，就是你介绍了，他们也往往在货比三家之后才能进行购买。而当他们在进行性价比之后，发现基本上都差不多，而此时浮在他脑海中的第一印象就是经营者对他的尊重程度、礼貌程度，因此也会毫不犹豫地再次回到你的店中来购物。事实上就是这样，有许多顾客就是冲着这份热情重新回来的。当然了，这样礼貌地对待顾客，也会给你的店铺增加了不少的人气，同时也带来了不少的“回头客”。2024/7/959送别顾客要真诚礼貌一个有礼貌的店主，就好像店铺的名片，不仅能二、处理消费者异议的礼仪（五）积极运用非语言沟通（五）积极运用非语言沟通（一）保持微笑（一）保持微笑（三）（三）换位思考处理消费者的异议换位思考处理消费者的异议（四）做个好的倾听者（四）做个好的倾听者（二）以平常心对待（二）以平常心对待2024/7/960二、处理消费者异议的礼仪（五）积极运用非语言沟通（一）保持微（一）保持微笑（一）保持微笑 l 真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。俗话说，“伸手不打笑脸人”，零售客户真诚的微笑很容易化解消费者的坏情绪，减少怨气。但微笑也要掌握火候，否则会起到“火上浇油”的作用。2024/7/961（一）保持微笑 真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。俗（二）以平常心态来对待消费者的异议（二）以平常心态来对待消费者的异议l 对于消费者的异议要有平常的心态，消费者抱怨时常常都带有情绪或者比较激动，作为零售客户应该体谅消费者的心情，以平常心对待消费者的过激行为，不要把个人情绪变化带到消费者异议的处理过程中。2024/7/962（二）以平常心态来对待消费者的异议 对于消费者的（三）换位思考处理消费者的异议（三）换位思考处理消费者的异议 l 在处理消费者的异议时，首先应该站在消费者的立场思考问题，“如果是自己碰到这种情况，那我会时怎样的心情呢？”这样就能体会到消费者的真正感受，找到有效的方法来解决问题。2024/7/963（三）换位思考处理消费者的异议 在处理消费者的异（四）做个好的倾听者（四）做个好的倾听者 l 大部分情况下，消费者的异议是一种发泄，喋喋不休的解释只会使消费者的情绪更加激动。面对消费者的异议，零售客户应掌握好聆听的技巧。2024/7/964（四）做个好的倾听者 大部分情况下，消费者的异议（五）积极运用非语言沟通（五）积极运用非语言沟通 l 在聆听消费者异议的同时，积极运用非语言的沟通，促进对消费者的了解。比如，注视消费者，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这都能鼓励消费者表达自己真实的意念，并且让消费者感到自己受到了重视。切忌，绝不能在聆听过程中出现如：东张西望，皱着眉头，扬着下巴看着对方等这种漫不经心的神态。2024/7/965（五）积极运用非语言沟通 在聆听消费者异议的同l在处理消费者异议的过程中，还应履行两条原则：l第一条：顾客永远是对的。l第二条：如果错了，请参照第一条执行！2024/7/966在处理消费者异议的过程中，还应履行两条原则：2023/8/1结结 束束 语语l 商务礼仪贯穿于销售过程中，学会正确的礼仪方法,学会巧用交谈技巧，我们定能够赢得更多的销售机会，并能在竞争中取胜。2024/7/967结 束 语 商务礼仪贯穿于销售过程中，学会正确的礼仪方2024/7/968谢谢大家！2023/8/1368ENDEND消费者沟通的技巧与商务礼仪课件