护理服务规范课件

优质服务行为与技能训练和培养1ppt课件优质服务行为与技能训练和培养1ppt课件 首应效应：清洁整齐 朴实庄重 干练利索 2ppt课件2ppt课件医护人员形象是医院形象的医护人员形象是医院形象的具体体现具体体现医护人员医护人员医护人员医护人员的形象代表医院的形象；的形象代表医院的形象；医护人员医护人员医护人员医护人员形象包括：外在形象、质量形象、服务形象；形象包括：外在形象、质量形象、服务形象；医护人员医护人员医护人员医护人员形象在不知不觉中走进了就诊者的心中。形象在不知不觉中走进了就诊者的心中。3ppt课件医护人员形象是医院形象的具体体现医护人员的形象代表医院的形专业专业形象形象外观整洁、亲切自然个个性愉快、性愉快、开开朗朗具具专业知知识与识与技能技能具良好的人际关系善于策略具同理心、能体恤他人具护理专业精神具责任感与工作热忱具良好的沟通技巧待人谦恭有礼可信赖尊重病人、家属及工作同仁4ppt课件专业形象外观整洁、亲切自然个性愉快、开朗具专业知识与技能具良专业专业形象形象影影响专业响专业形象之因素形象之因素专业专业形象形象专业知识专业态度专业特质专业技能5ppt课件专业形象影响专业形象之因素专业形象专业知识专业态度专业特质专如何塑造如何塑造专业专业形象形象确定自己的工作理念 加強专业能力 建立学习型团队 发展对专业的吸引力 生活的调适6ppt课件如何塑造专业形象确定自己的工作理念 加強专业能力 内容提要内容提要相关概念相关概念优质服务特性优质服务特性服务四种类型服务四种类型优质服务四要素优质服务四要素7ppt课件内容提要相关概念7ppt课件 8ppt课件 什么是服务？8ppt课件服务的概念服务的概念 为集体或为别人工作为集体或为别人工作为集体或为别人工作为集体或为别人工作.如为人民服务服务勤勉。亦称如为人民服务服务勤勉。亦称如为人民服务服务勤勉。亦称如为人民服务服务勤勉。亦称”劳劳劳劳务务务务”,不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。的活动。的活动。的活动。9ppt课件服务的概念 为集体或为别人工作.如为人民服服服服服务务提倡自我尊重提倡自我尊重提倡自我尊重提倡自我尊重生命存在的意生命存在的意生命存在的意生命存在的意义义要快要快要快要快乐乐，还还要要要要对对他人有用他人有用他人有用他人有用10ppt课件服务提倡自我尊重10ppt课件服务的三个层次主动服务规范化服务基 本 服 务11ppt课件服务的三个层次规范化服务基 本 服 务11ppt课件规范化服务培训护理人员仪容、仪表、仪态重塑服务礼仪和公共礼仪培训护理岗位及操作温馨用语12ppt课件规范化服务培训护理人员仪容、仪表、仪态重塑12ppt课件微笑：微笑：生命是束纯净的火焰，我们依靠自己内心看不见的太阳生存，这个太生命是束纯净的火焰，我们依靠自己内心看不见的太阳生存，这个太阳就是你给予别人和别人给予你的微笑。阳就是你给予别人和别人给予你的微笑。我们无法阻止青春的流逝，可是我们无法阻止青春的流逝，可是 有样东西却能永远承载你我的有样东西却能永远承载你我的 美丽，那就是发自内心的微笑。美丽，那就是发自内心的微笑。13ppt课件微笑：13ppt课件公共服务礼仪仪表态度礼仪仪表态度礼仪迎送礼仪迎送礼仪接受询问礼仪接受询问礼仪公共区域礼仪公共区域礼仪接受来访者礼仪接受来访者礼仪电梯礼仪电梯礼仪电话礼仪电话礼仪14ppt课件公共服务礼仪仪表态度礼仪14ppt课件护理服务礼仪以病人为中心服务理念，提供细化服务以病人为中心服务理念，提供细化服务“良言一句三春暧，恶语伤人六月寒良言一句三春暧，恶语伤人六月寒”请在工作中多用安慰性，请在工作中多用安慰性，鼓励性话语，多用请、谢谢等礼貌性语言。鼓励性话语，多用请、谢谢等礼貌性语言。规范性的护理用语规范性的护理用语同事之间的礼貌同事之间的礼貌与病人发生不愉快与病人发生不愉快尊重病人尊重病人15ppt课件护理服务礼仪以病人为中心服务理念，提供细化服务15ppt课件优质服务的概念优质服务就医院来说应该以病人为优质服务就医院来说应该以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需中心，想尽一切办法满足病人的需求，令本人满意求，令本人满意16ppt课件优质服务的概念优质服务就医院来说应该以病人为中心，想尽一切办问 题17ppt课件问 题病人总是对的吗？17ppt课件服服 务务 四四 种种 类类 型型18ppt课件 服 务 四 种 类 型18ppt课件 服务四种类型服务四种类型服务四种类型服务四种类型 “冷淡型”程序程序个人个人动作缓慢态度消极计划性差表情冷漠条理性差语言生硬流程不畅情绪化效率低合作精神差 意愿低、能力低-D2给就诊者的信息“他们不关心我，同时技术差，毫无安全感”情境管理S2 高命令、高支持“生产型”意愿低、能力中高-D3给就诊者的信息“他们忙于工作不关心我”情境管理S3 低命令、高支持程序程序个人个人动作迅速态度消极有计划性表情冷漠有条理性语言生硬流程顺畅情绪化效率高合作精神差19ppt课件 服务四种类型 “冷淡型”程序个人动作缓慢 服务四种类型服务四种类型服务四种类型服务四种类型“友好型友好型”“优质型优质型”程序程序个人个人动作缓慢态度积极计划性差热情条理性差语言亲切流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序程序个人个人动作迅速态度积极有计划性热情有条理性语言亲切流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好意愿高、能力低-D1给就诊者的信息“他们在努力，但不知道该做什么和如何做”情境管理S1 高命令、低支持意愿高、能力高-D4给就诊者的信息“他们关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”情境管理S4：低命令、低支持20ppt课件 服务四种类型“友好型”优优质质服服务务的的特特性性21ppt课件优 质 服 务 的 特 性21ppt课件优质服务的特性优质服务的特性 两个基本特性：程序特性和个人特性。两个基本特性：程序特性和个人特性。程序特性：提供技术和服务的方法和程序 个人特性：与就诊者打交道时所采用的态度、行为和语言技巧 22ppt课件优质服务的特性 两个基本特性：程序特性和个人特性。程序特 优质服务行为和技能不是天生的，是后天培养的，有优质服务行为和技能不是天生的，是后天培养的，有效服务和无效服务的判别在于感受这些都是可以后天习得效服务和无效服务的判别在于感受这些都是可以后天习得的的 。23ppt课件 优质服务行为和技能不是天生的，是后天优优质质服服务务四四要要素素24ppt课件优 质 服 务 四 要 素24ppt课件优质服务四要素优质服务四要素 对就诊者显示积极态度对就诊者显示积极态度了解就诊者的需求了解就诊者的需求满足就诊者的需求满足就诊者的需求 确保就诊者成为医院的忠实就诊者确保就诊者成为医院的忠实就诊者25ppt课件优质服务四要素 对就诊者显示积极态度25ppt课件26ppt课件优质服务四要素 对就诊者显示积极态度26ppt课件27ppt课件态度定位27ppt课件态度的概念态度 是你与别人沟通和交流的方式 是心灵的表白影响因素 感情、思想和行为倾向等28ppt课件态度的概念态度28ppt课件态度分类分类 积极态度和消极态度双目镜效应 放大积极因素放大积极因素 缩小消极因素缩小消极因素29ppt课件态度分类分类29ppt课件自我定位人生是自己和自己的对话 一位女士在马路上行走时一位女士在马路上行走时一位女士在马路上行走时一位女士在马路上行走时,男士回头注视女士会怎么想男士回头注视女士会怎么想男士回头注视女士会怎么想男士回头注视女士会怎么想?哈，原来我很靓，哈，原来我很靓，要不他干嘛看我要不他干嘛看我30ppt课件自我定位人生是自己和自己的对话 一位女士在马路上行走心理学家问他遇到的第一个工人：心理学家问他遇到的第一个工人：“请问你在做什么？请问你在做什么？”工人没工人没好气的回答：好气的回答：“做什么你没有看到吗？我正在用这么重的要命的做什么你没有看到吗？我正在用这么重的要命的铁锤来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害的我手铁锤来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害的我手酸麻不已，这真不是人干的工作。酸麻不已，这真不是人干的工作。”心理学家又遇到第二个工人：心理学家又遇到第二个工人：“请问你在做什么？请问你在做什么？”第二位工人第二位工人无奈的答道：无奈的答道：“为了每天五十元的工资，要不是为了一家人的温为了每天五十元的工资，要不是为了一家人的温饱谁愿意干这份敲石头的粗活饱谁愿意干这份敲石头的粗活？”31ppt课件心理学家问他遇到的第一个工人：“请问你在做什么？”工人没好气心理学家又遇到第三个工人：心理学家又遇到第三个工人：“请问你在做什么？请问你在做什么？”第三位工人第三位工人眼中闪烁着喜悦：眼中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后这里可以容纳许多人来做礼拜，虽然敲石头的活并不轻松，之后这里可以容纳许多人来做礼拜，虽然敲石头的活并不轻松，但我想到将来会有无数的人来到这里，在这接受上帝的爱，心中但我想到将来会有无数的人来到这里，在这接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累啦！就会激动不已，也就不感到劳累啦！”同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。32ppt课件心理学家又遇到第三个工人：“请问你在做什么？”第三位工人眼 思想态度定位和调试人生是我们的思想所造成的，环境是人生是我们的思想所造成的，环境是中性的。中性的。当我们用当我们用“善善”的角度去看它，环境的角度去看它，环境是正向和善意的；是正向和善意的；用负面的角度去看它环境就是负面的用负面的角度去看它环境就是负面的 33ppt课件 思想态度定位和调试人生是我们的思想所造成的，环境是中 思想态度定位和调试生活是一种态度思想可以使天堂变成地狱，也可以使地狱变成天堂。面对压力和挫折时唯一可以牢牢把握的是自己的态度34ppt课件 思想态度定位和调试生活是一种态度34ppt课件积极态度的魔力使人生动更有吸引力使人生动更有吸引力使人美丽使人美丽激发热情激发热情增强创造力增强创造力相信快乐能带来好运相信快乐能带来好运使人成功使人成功 给你魔力给你魔力给你魔力给你魔力给你魔力给你魔力35ppt课件积极态度的魔力使人生动更有吸引力给你魔力35ppt课件 护理工作中护理工作中 两种态度效果比较两种态度效果比较积极乐观积极乐观 工作充满激情工作充满激情善于观察、识别就诊善于观察、识别就诊 者（客户）的要求者（客户）的要求努力思考、满足就诊者努力思考、满足就诊者（客户）的需求（客户）的需求得到就诊者（客户）的赞赏得到就诊者（客户）的赞赏消极沮丧消极沮丧 工作消沉、抱怨大、牢骚满服工作消沉、抱怨大、牢骚满服得过且过，无心观察，不懂得过且过，无心观察，不懂得识别就诊者（客户）的需要得识别就诊者（客户）的需要 无法满足就诊者无法满足就诊者（客户）的需求（客户）的需求招到就诊者（客户）、同事的抱怨招到就诊者（客户）、同事的抱怨36ppt课件 护理工作中积极乐观 态度定位 37ppt课件态度定位 37ppt课件试试你的医院60天没病人38ppt课件试试你的医院60天没病人38ppt课件 塑造最佳的形象 运用特有形体语言 调适说话的语言和语气 掌握打电话的技巧 保持饱满精神状态积极态度的五把金钥匙积极态度的五把金钥匙39ppt课件 塑造最佳的形象积极态度的五把金 金金钥钥匙匙一一：塑塑造造最最佳佳的的形形象象，显显示示护护士士良良好好的的精精神风貌。神风貌。40ppt课件 金钥匙一：塑造最佳的形象，显示护士良好的精神风貌。40p 项项 目目 很好很好 好好 较好较好 一般一般 差差发型、头发修饰（符合医院统一要求）发型、头发修饰（符合医院统一要求）5 4 3 2 15 4 3 2 1坚持淡妆上岗坚持淡妆上岗 5 4 3 2 15 4 3 2 1个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）5 4 3 2 15 4 3 2 1衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 无脱扣、不佩戴首饰）无脱扣、不佩戴首饰）整洁（护士鞋是否洁净工作服是否整洁（护士鞋是否洁净工作服是否干净、平整）干净、平整）5432154321总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？5 4 3 2 15 4 3 2 1从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是：从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是：很好（很好（）好（好（）需要改善（需要改善（）护士仪表自我评分表护士仪表自我评分表护士仪表自我评分表护士仪表自我评分表41ppt课件护士仪表自我评分表41ppt课件金钥匙二金钥匙二：运用特有的形体语言表达对就诊运用特有的形体语言表达对就诊者的关爱者的关爱42ppt课件金钥匙二：42ppt课件 金钥匙三：金钥匙三：显示积极态度需要注意说话的语气显示积极态度需要注意说话的语气 在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征：在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征：1 1、乐观、乐观2 2、温和、舒服、通情达理、温和、舒服、通情达理3 3、克制的、克制的4 4、清楚、直接、自然、清楚、直接、自然43ppt课件 金钥匙三：在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征金钥匙四：金钥匙四：掌握打电话的技巧掌握打电话的技巧44ppt课件金钥匙四：44ppt课件金钥匙五：金钥匙五：保持精神饱满、防止疲劳综合征保持精神饱满、防止疲劳综合征45ppt课件金钥匙五：45ppt课件疲劳综合征疲劳综合征 疲惫疲惫疲惫疲惫 无精打采无精打采无精打采无精打采 沮丧沮丧沮丧沮丧 不高兴不高兴不高兴不高兴甚至笨拙甚至笨拙甚至笨拙甚至笨拙重振旗鼓的对策：重振旗鼓的对策：在工作中保持乐观的思维方式在工作中保持乐观的思维方式 掌握好人力资源的调配，鼓励关怀的话语掌握好人力资源的调配，鼓励关怀的话语 护士需懂得情感宣泄的方法护士需懂得情感宣泄的方法 利用业余时间参加旅游、体育运动等活动。利用业余时间参加旅游、体育运动等活动。46ppt课件疲劳综合征 疲惫 无精打采 沮丧 不高兴重振旗鼓的对策：在工47ppt课件护理优质服务四要素 了解就诊者的需求47ppt课件识别客户需求识别客户需求“四大四大四大四大”法宝法宝法宝法宝了解优质服务的时间要求及时预测客户的需求观察客户善于倾听、获得客户反馈48ppt课件识别客户需求“四大”法宝48ppt课件 治好病，恢复健康的需求治好病，恢复健康的需求治好病，恢复健康的需求治好病，恢复健康的需求 及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）环境的需求（温馨、方便、家的感觉）环境的需求（温馨、方便、家的感觉）环境的需求（温馨、方便、家的感觉）环境的需求（温馨、方便、家的感觉）提提提提高高高高生生生生活活活活质质质质量量量量，建建建建立立立立良良良良好好好好生生生生活活活活习习习习惯惯惯惯的的的的需需需需求求求求（重重重重症症症症、慢慢慢慢性性性性疾疾疾疾病病病病、瘫痪、烧伤等病人）瘫痪、烧伤等病人）瘫痪、烧伤等病人）瘫痪、烧伤等病人）获取医疗信息及保健知识的需求获取医疗信息及保健知识的需求获取医疗信息及保健知识的需求获取医疗信息及保健知识的需求案例：保健科体检者的需求案例：保健科体检者的需求案例：保健科体检者的需求案例：保健科体检者的需求确定了热情的接待、准确的指引、方便快捷的检查、快速获取体检报告、详细的健康确定了热情的接待、准确的指引、方便快捷的检查、快速获取体检报告、详细的健康确定了热情的接待、准确的指引、方便快捷的检查、快速获取体检报告、详细的健康确定了热情的接待、准确的指引、方便快捷的检查、快速获取体检报告、详细的健康指引五个方面是体检客户需要的。指引五个方面是体检客户需要的。指引五个方面是体检客户需要的。指引五个方面是体检客户需要的。就诊者的一般需求就诊者的一般需求49ppt课件治好病，恢复健康的需求就诊者的一般需求49ppt课件护士的任务：帮助病人实现生理的需要生理的需要安全的需要安全的需要被被爱爱的需要的需要被尊重的需要被尊重的需要价价值值的需要的需要 图图示：示：马马斯洛的需要斯洛的需要层层次理次理论论50ppt课件护士的任务：帮助病人实现50ppt课件51ppt课件专业的力量51ppt课件关注病人的生理需要吃：想吃什么（习惯习惯、胃口）、胃口）、胃口）、胃口）需要吃什么（康复（康复（康复（康复对营对营养的要求）养的要求）养的要求）养的要求）能吃什么（病情允（病情允（病情允（病情允许许）怎么吃（病人的能力）病人的能力）病人的能力）病人的能力）52ppt课件关注病人的生理需要吃：想吃什么（习惯、胃口）52ppt课关注病人的生理需要住：包括室温、卧位、住：包括室温、卧位、习惯习惯、环环境的清境的清 洁洁、病室的大小等、病室的大小等行：行走功能行：行走功能（能力的（能力的（能力的（能力的评评估）估）估）估）治治疗对疗对行走的限制行走的限制（药药物物物物对对病人的影响）病人的影响）病人的影响）病人的影响）个人个人对对行走的欲望等行走的欲望等53ppt课件关注病人的生理需要住：包括室温、卧位、习惯、环境的清53pp提供安全的技术服务20092009年患者安全目年患者安全目标标特特别强调别强调：患者患者识别识别和用和用药药安全安全 查对查对制度的落制度的落实实（特殊（特殊（特殊（特殊岗岗位的二次准入、双班制、床位的二次准入、双班制、床位的二次准入、双班制、床位的二次准入、双班制、床边查对边查对）强调强调沟通的有效性沟通的有效性（与患者、医生）（与患者、医生）（与患者、医生）（与患者、医生）营营造造“不出不出错错的工作的工作环环境和流程境和流程”54ppt课件提供安全的技术服务2009年患者安全目标特别强调：54p满足病人的知识需求内容：与疾病相关的保健知内容：与疾病相关的保健知识识、用、用药药知知识识、预预防防 知知识识等等形式：形式：讲讲座、交座、交谈谈、指、指导导、咨、咨询询目目标标：改：改变变不良的生活不良的生活习惯习惯，提高遵医行，提高遵医行为为55ppt课件满足病人的知识需求内容：与疾病相关的保健知识、用药知识、预防尊重病人的个人权利个人个人隐隐私包括：私包括：病人的各种疾病病人的各种疾病资资料料病人的私人信息病人的私人信息病人的个人形象病人的个人形象56ppt课件尊重病人的个人权利个人隐私包括：56ppt课件与客户交往要点，请根据你工作中的实际情况完成填空。与客户交往要点，请根据你工作中的实际情况完成填空。客户需入院就诊，应该在客户需入院就诊，应该在客户需入院就诊，应该在客户需入院就诊，应该在_分钟内办完入院手续到达病区。分钟内办完入院手续到达病区。分钟内办完入院手续到达病区。分钟内办完入院手续到达病区。客户来到护士站，应该在客户来到护士站，应该在客户来到护士站，应该在客户来到护士站，应该在_秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。应该在应该在应该在应该在_分钟内给客户安排床位。分钟内给客户安排床位。分钟内给客户安排床位。分钟内给客户安排床位。应该在应该在应该在应该在_分钟内完成最初的书面工作或接待。分钟内完成最初的书面工作或接待。分钟内完成最初的书面工作或接待。分钟内完成最初的书面工作或接待。以后的书面工作应该在以后的书面工作应该在以后的书面工作应该在以后的书面工作应该在_分钟内完成。分钟内完成。分钟内完成。分钟内完成。传呼铃响后应该在传呼铃响后应该在传呼铃响后应该在传呼铃响后应该在_声铃响内予以接听。声铃响内予以接听。声铃响内予以接听。声铃响内予以接听。输液完后应该在输液完后应该在输液完后应该在输液完后应该在_分钟内完成接液。分钟内完成接液。分钟内完成接液。分钟内完成接液。晨交接班在晨交接班在晨交接班在晨交接班在分钟内完成分钟内完成分钟内完成分钟内完成 普通晨间护理在普通晨间护理在普通晨间护理在普通晨间护理在分钟内完成；特殊晨间在分钟内完成；特殊晨间在分钟内完成；特殊晨间在分钟内完成；特殊晨间在分钟内完成分钟内完成分钟内完成分钟内完成 每项急救处理在每项急救处理在每项急救处理在每项急救处理在分钟内实施分钟内实施分钟内实施分钟内实施 出院手续在出院手续在出院手续在出院手续在内完成内完成内完成内完成 早晨常规（长嘱）输液和注射早晨常规（长嘱）输液和注射早晨常规（长嘱）输液和注射早晨常规（长嘱）输液和注射点前完成点前完成点前完成点前完成优质服务的时间要求优质服务的时间要求57ppt课件与客户交往要点，请根据你工作中的实际情况完成填空。优质服务的人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，我们要注意“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。58ppt课件人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，我们要注意“第一”59ppt课件优质服务四要素 满足就诊者的需求59ppt课件 满足客户要求满足客户要求 优质的服务应体现于每个细微之处优质的服务应体现于每个细微之处 60ppt课件 满足客户要求 优质的服务应体现于每61ppt课件护理优质服务四要素 确保就诊者成为医院的忠实就诊者61ppt让就诊者疯狂三个秘诀让就诊者疯狂三个秘诀秘诀一：秘诀一：决定你想要的是什么？一切都取决于你。秘诀二：秘诀二：发现就诊者想要的是什麽？秘诀三：秘诀三：履行加一。62ppt课件让就诊者疯狂三个秘诀秘诀一：决定你想要的是什么？62p一、决定你想要的是什么？一、决定你想要的是什么？63ppt课件一、决定你想要的是什么？63ppt课件展开一个以就诊者为中心的完美的想像创造一个最好的病区创造一个最好的病区病人进入病区？（急诊，平车，轮椅）病人进入病区？（急诊，平车，轮椅）护士或其他人员提供帮助（拿东西），引到护护士或其他人员提供帮助（拿东西），引到护士站士站护士护士3030秒内起立迎接，面容，语言：秒内起立迎接，面容，语言：.一切取决于我一切取决于我,每一个细节每一个细节与现状比较与现状比较,发现不足发现不足-需进行改进的地需进行改进的地方方64ppt课件展开一个以就诊者为中心的完美的想像创造一个最好的病区64pp输液室里，一位家长带着患儿来输液室里，一位家长带着患儿来输液室里，一位家长带着患儿来输液室里，一位家长带着患儿来输液，其中带来的一支针剂不慎输液，其中带来的一支针剂不慎输液，其中带来的一支针剂不慎输液，其中带来的一支针剂不慎被患儿打烂。当家长正在训斥患被患儿打烂。当家长正在训斥患被患儿打烂。当家长正在训斥患被患儿打烂。当家长正在训斥患儿时，护士拿着一盒针剂，走到儿时，护士拿着一盒针剂，走到儿时，护士拿着一盒针剂，走到儿时，护士拿着一盒针剂，走到面前：面前：面前：面前：“小朋友，你看，阿姨会小朋友，你看，阿姨会小朋友，你看，阿姨会小朋友，你看，阿姨会变魔术，变出了同样的针，刚才变魔术，变出了同样的针，刚才变魔术，变出了同样的针，刚才变魔术，变出了同样的针，刚才阿姨用药袋装针不保险，这次阿阿姨用药袋装针不保险，这次阿阿姨用药袋装针不保险，这次阿阿姨用药袋装针不保险，这次阿姨用硬盒装针给你，再也不会打姨用硬盒装针给你，再也不会打姨用硬盒装针给你，再也不会打姨用硬盒装针给你，再也不会打烂了。烂了。烂了。烂了。”孩子破涕为笑，患儿家孩子破涕为笑，患儿家孩子破涕为笑，患儿家孩子破涕为笑，患儿家长连声道谢：长连声道谢：长连声道谢：长连声道谢：“是我们不小心把是我们不小心把是我们不小心把是我们不小心把针打烂了，你反而补发一次，真针打烂了，你反而补发一次，真针打烂了，你反而补发一次，真针打烂了，你反而补发一次，真想不到，谢谢！回去一定告诉我想不到，谢谢！回去一定告诉我想不到，谢谢！回去一定告诉我想不到，谢谢！回去一定告诉我的同乡。的同乡。的同乡。的同乡。”案例65ppt课件输液室里，一位家长带着患儿来输液，其中带来的一支针剂不慎被患平凡工作满足需求个性化服务我们抱着；我们抱着；我们抱着；我们抱着；“与您在医院度过不平凡的日子与您在医院度过不平凡的日子与您在医院度过不平凡的日子与您在医院度过不平凡的日子”，和您相处，和您相处，和您相处，和您相处“一种心心相印的情谊一种心心相印的情谊一种心心相印的情谊一种心心相印的情谊”，给患者留下记忆，给患者留下记忆，给患者留下记忆，给患者留下记忆66ppt课件平凡工作满足需求个性化服务我们抱着；“与您在医院度过不二、二、发现就诊者想要的是什麽 67ppt课件二、发现就诊者想要的是什麽 67ppt课件发现就诊者想要的是什麽就诊者交流的三个就诊者交流的三个就诊者交流的三个就诊者交流的三个 嘴里嘴里嘴里嘴里说说的是一回事，心里想是另一回事的是一回事，心里想是另一回事的是一回事，心里想是另一回事的是一回事，心里想是另一回事。不不不不错错不关心或不想惹麻不关心或不想惹麻烦烦 沉默沉默沉默沉默不提意不提意见见，认为认为提意提意见见根本没有用。根本没有用。陷阱陷阱68ppt课件发现就诊者想要的是什麽就诊者交流的三个陷阱68ppt课件发现就诊者想要的是什麽 当就诊者抱怨时，你正在听的是事实的真相，注当就诊者抱怨时，你正在听的是事实的真相，注意听。当就诊者为你疯狂表现很激动的时候，要认真意听。当就诊者为你疯狂表现很激动的时候，要认真听。当就诊者保持沉默或微笑着说听。当就诊者保持沉默或微笑着说 不错不错 的时候，的时候，要竖起耳朵听。要竖起耳朵听。不要沾沾自喜。如果没有别的问题，那问题就是你的就诊者没有为不要沾沾自喜。如果没有别的问题，那问题就是你的就诊者没有为你疯狂、为你痴迷。你疯狂、为你痴迷。69ppt课件发现就诊者想要的是什麽 当就诊者抱怨时，你正在听的 3 3客客户户提提出出意意见见，9797客客户户懒懒得得抱抱怨怨，弦弦外外之之音音，听听到到的的雷雷鸣鸣般般掌掌声声是是一一个个巴巴掌掌拍拍出出来来的的，就就像像小小孩孩挥挥手手再再见见一一样，客户可能一有机会就马上离开。样，客户可能一有机会就马上离开。要让就诊者开口，首先赢得信任。要让就诊者开口，首先赢得信任。肯花时间与就诊者谈话。肯花时间与就诊者谈话。发现就诊者想要的是什麽70ppt课件 3客户提出意见，97客户懒得抱怨，弦外之音，听到一家子住在宾馆里，儿子不喜欢那里的通心面和一家子住在宾馆里，儿子不喜欢那里的通心面和奶酪，侍者看到这情况后告诉儿子说奶酪，侍者看到这情况后告诉儿子说 如果你明天再如果你明天再来这里吃晚饭，我保证你能吃到和家里一样的通心面，来这里吃晚饭，我保证你能吃到和家里一样的通心面，只要你妈妈告诉我她是怎麽做的只要你妈妈告诉我她是怎麽做的。第二天晚上，侍。第二天晚上，侍者见到儿子就说者见到儿子就说 我今晚为你特意准备了你的通心粉我今晚为你特意准备了你的通心粉和奶酪。和奶酪。他们提前出去买来了他们通常吃那个牌子他们提前出去买来了他们通常吃那个牌子的通心面和奶酪。事实上，宾馆老板找到了就诊者关的通心面和奶酪。事实上，宾馆老板找到了就诊者关注的重点，并以挖掘，在他的构思中考虑到如何让孩注的重点，并以挖掘，在他的构思中考虑到如何让孩子和他们的父母过得开心、愉快。子和他们的父母过得开心、愉快。发现顾客想要的是什麽案例案例案例案例71ppt课件一家子住在宾馆里，儿子不喜欢那里的通心面和奶酪，侍者看就就诊诊者关注的很具体，越具体，者关注的很具体，越具体，证证明明这这个想法个想法对对他来他来说说越重要！越重要！有一些有一些发发牢牢骚骚不开心的客不开心的客户户，永，永远远无法无法满满足其需要足其需要时时，建，建议议其到其到别处别处。72ppt课件72ppt课件院院领领导导、护护理理部部亲亲自自关关心心，门门诊诊部部护护士士长长携携一一导导诊诊护护士士亲亲自自从从医医院院门门诊诊步步行行到到文文华华中中路路站站、绿绿景景二二路路站站、玫玫瑰瑰园园站站。亲亲自自感感受受各各路路段段的的情情况况，统统计计各各站站点点步步行行到到医医院院的的时时间间，感感受受病病人人的的需需要要。找找到到了了客客户户想想要的是什么，院领导及护理部立即制定了以下措施：要的是什么，院领导及护理部立即制定了以下措施：一一、做做好好交交通通指指引引，多多方方宣宣传传，在在醒醒目目位位置置张张贴贴指示牌和交通示意图，并印发公交改线宣传单；指示牌和交通示意图，并印发公交改线宣传单；二二、在在站站点点间间增增设设四四辆辆免免费费穿穿梭梭巴巴士士接接送送市市民民；三三、延延伸伸服服务务，将将导导诊诊服服务务设设到到公公交交站站点点。护护理理部部派派出出1010名名护护士士到到文文华华中中路路、绿绿景景二二路路、玫玫瑰瑰园园市市场场、院院门前等处的门前等处的8 8个公交站点，做好导诊指引。个公交站点，做好导诊指引。发现就诊者想要的是什麽73ppt课件院领导、护理部亲自关心，门诊部护士长携一导诊护士亲自从医三、履行加一 74ppt课件三、履行加一 74ppt课件 一个星期一个星期一个星期一个星期进进步步步步1%1%，年底就前，年底就前，年底就前，年底就前进进了了了了50%50%。加加百百分分之之一一是是要要你你继继续续前前进进，并并让让注注意意力力超超越越你的构思。你的构思。合理构思：合理构思：合理构思：合理构思：能能满满足客足客户户需要。需要。只有紧跟当前形式的构思才有希望让就诊者为只有紧跟当前形式的构思才有希望让就诊者为你疯狂。完美的构思不是固定的想像，而是根据就你疯狂。完美的构思不是固定的想像，而是根据就诊者的需要和渴望不断在变。不断累加的百分之一诊者的需要和渴望不断在变。不断累加的百分之一改进把你带离远离起点，百分之一制保证你得到的改进把你带离远离起点，百分之一制保证你得到的是改善而不是改变。是改善而不是改变。百分之一制：百分之一制：履行你的设想加百分之一履行你的设想加百分之一 75ppt课件 一个星期进步1%，年底就前进了50%。百分之一制：履履行加一：履行加一：履行加一：履行加一：时时时时刻刻，不是偶刻刻，不是偶尔尔。加百分之一加百分之一。履行你的设想加百分之一履行你的设想加百分之一 76ppt课件履行加一：履行你的设想加百分之一 76ppt课件就诊者指望就诊者指望就诊者指望就诊者指望言出必行。言出必行。服服务务措施措施推出一推出一项项，做好一做好一项项。改进服务注意改进服务注意改进服务注意改进服务注意“两小两小两小两小”数目小；数目小；规规模小模小 忌服务承诺太大忌服务承诺太大忌服务承诺太大忌服务承诺太大 小一点事情，小一点服小一点事情，小一点服务务承承诺诺，承，承诺诺一个一个贯彻贯彻履行一个。履行一个。履行你的设想加百分之一履行你的设想加百分之一 77ppt课件就诊者指望言出必行。履行你的设想加百分之一 77ppt课件 满足就诊者期望值比超越期望值更重要。满足就诊者期望值比超越期望值更重要。把服务一次又一次地呈现在你的就诊者面前，把服务一次又一次地呈现在你的就诊者面前，从不失误。从不失误。履行你的设想加百分之一履行你的设想加百分之一 满足第一满足第一 超越第二超越第二78ppt课件 满足就诊者期望值比超越期望值更重要。履行你的设想加百持持续改改进79ppt课件持续改进79ppt课件超越欲望意想不到的服务医院营销，不单创造需求，而是需要影响了人们的欲望。欲望包括：超值服务、个性化服务、特需服务。80ppt课件超越欲望意想不到的服务医院营销，不单创造需求，而是需要影响 1 1 1 1：13131313效应：不满意的就诊者会将自己的不满效应：不满意的就诊者会将自己的不满效应：不满意的就诊者会将自己的不满效应：不满意的就诊者会将自己的不满传达给其他传达给其他传达给其他传达给其他13131313个人，每个人又会将这种不满分个人，每个人又会将这种不满分个人，每个人又会将这种不满分个人，每个人又会将这种不满分别传达给另外别传达给另外别传达给另外别传达给另外5 5 5 5个人。于是就有个人。于是就有个人。于是就有个人。于是就有79797979（1+13+651+13+651+13+651+13+65）个人在说你医院的坏话。个人在说你医院的坏话。个人在说你医院的坏话。个人在说你医院的坏话。确保就诊者成为忠诚就诊者确保就诊者成为忠诚就诊者-怎样看待投诉怎样看待投诉 81ppt课件 确保就诊者成为忠诚就诊者81ppt播下一个行动，收获一种习惯播下一个行动，收获一种习惯播下一个习惯，收获一种性格播下一个习惯，收获一种性格播下一个性格，收获一种命运播下一个性格，收获一种命运一种良好的行动、良好的习惯、良好的性格、良好的态度决定你一种良好的行动、良好的习惯、良好的性格、良好的态度决定你一生的态度一生的态度。82ppt课件播下一个行动，收获一种习惯82ppt课件83ppt课件感谢大家的聆听83ppt课件