高速收费站服务礼仪培训

礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质打造效劳魅力打造效劳魅力之之效劳礼仪效劳礼仪&效劳意识效劳意识礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质员工工职业素养的养成素养的养成1 1、职业道德、职业素养与职业生涯、职业道德、职业素养与职业生涯“大树理论大树理论22、正确职业意识的力量、正确职业意识的力量“链条原理链条原理礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质员工工职业素养的养成素养的养成3 3、建立正确的职业意识、建立正确的职业意识:为谁效劳与主动效劳为谁效劳与主动效劳4 4、人才与人材、人才与人材人财人财人裁人裁人材人材人才人才谁为你发工资？谁为你发工资？路靠我开展，路靠我开展，我靠路生存。我靠路生存。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质青蛙爬塔青蛙爬塔心心态决定成决定成败关于心态的根本现象关于心态的根本现象 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人，对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质遇到遇到“嚣张的车主，你的表现是什么？嚣张的车主，你的表现是什么？职业成功的黄金心态职业成功的黄金心态 做事情还是做事业，塑造主动心态，把客做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去人的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工作，客人就会把你当成自己的人。工作，客人就会把你当成自己的人。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质效效劳礼礼仪作用作用 标准、高效、亲和的效劳形象，不仅是标准、高效、亲和的效劳形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个效劳型企业收费站形象、公司形象，更是一个效劳型企业起码尊严起码尊严 内强个人素质，外塑收费站形象！内强个人素质，外塑收费站形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质打造效劳魅力打造效劳魅力之之效劳仪表塑造效劳仪表塑造礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质仪容容要要求求面容和双手的清洁标准面容和双手的清洁标准发型发色根本要求发型发色根本要求女员工的适当妆容要求女员工的适当妆容要求五忌与三勤五忌与三勤“五忌五忌 ：“三勤：三勤：和车主匆匆之交的高速收费岗和车主匆匆之交的高速收费岗位，仪容也有一定之规：位，仪容也有一定之规：礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤男士修面根本要求男士修面根本要求礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质女士淡妆基本程序女士淡妆基本程序 洁洁 面面 护肤护肤 紧肤水紧肤水 粉底粉底 腮红腮红 画眉画眉 修眉修眉 唇红唇红化装修化装修饰的礼的礼节：1、正式、正式场合要化装合要化装2、工作、工作场合化淡合化淡妆3、不当他人的面化装、不当他人的面化装4、不借用他人的化装品、不借用他人的化装品5、不指、不指责他人的他人的妆容容6、力戒自己的化装出、力戒自己的化装出现残缺残缺礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意：整齐整齐清洁清洁挺括挺括美观美观忌脏忌脏忌乱忌乱忌皱忌皱忌破忌破四要四要四忌四忌制制服服礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质男男士士头头发发是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整洁？洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼？过耀眼？制制服服上衣和裤子颜色上衣和裤子颜色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗？适吗？穿前是否熨烫穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短指甲是否剪短并清洁？并清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是颜色合适吗？是否擦拭干净？否擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象自我形象检查礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质自我形象自我形象检查女女士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？制制服服纽扣是否有掉落纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙/裤裤穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质打造效劳魅力打造效劳魅力之之窗口亲和仪态塑造窗口亲和仪态塑造礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质不受不受欢送的身体送的身体语言言在客户面前应防止的身体语言：一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质岗中禁忌中禁忌仪态岗中禁忌仪态有几种，你有吗岗中禁忌仪态有几种，你有吗表情：表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的在车主看来是对他有意见，或不耐烦的身体：身体：消极工作，或看不情愿消极工作，或看不情愿手势：手势：不礼貌的或者消极的不礼貌的或者消极的 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质坐姿的坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。根本要求：根本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。女士双脚内侧落在一条直线上。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整饰、鞋、场地的不同而有所调整。步速：男士每分钟步速：男士每分钟108-110108-110步，女士每分钟步，女士每分钟118-120118-120步步。正确的走姿：正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。走姿，应给人走姿，应给人一种积极、稳定的感受。展展现风度的走姿度的走姿礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右1手势要求手势要求手势标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕手势标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，手掌与地面根本上形成度左右为宜，手掌与地面根本上形成4545度角。度角。手手势标准准礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质一指神功一指神功 手势注意手势注意 “OK型型手势手势 “V字形字形手势手势 表示赞赏表示赞赏手势禁忌手势禁忌礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质岗位中手势标准岗位中手势标准高速收费员，岗中标准手势应是这样：高速收费员，岗中标准手势应是这样：1、2、3、4、禁忌手势：禁忌手势：1、随意式、随意式 2、不满式、不满式 3、嚣张式、嚣张式 4、礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1 1、引领、引领/陪同陪同22、上下楼梯、上下楼梯33、上下电梯、上下电梯44、进出房间、进出房间55、礼遇客户、礼遇客户66、递物接物钱、卡、递物接物钱、卡礼遇、礼礼遇、礼让标准准礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质目光表情笑容面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不要以为车主看不到你的表情！不到你的表情！坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心=+要要求求效效劳表情表情礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质双目双目双目双目-额头额头额头额头双目双目双目双目-唇心唇心唇心唇心公务注视：公务注视：公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：亲密注视：亲密注视：双目双目双目双目-胸部胸部胸部胸部目光目光目光目光效效劳目光目光忌：上下打量忌：上下打量在收费站内效劳时，你应是哪种注视方式？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质微笑效微笑效劳作用作用微笑可以微笑可以缩短人与人之短人与人之间的距离，化解令人的距离，化解令人为难的僵局；的僵局；微笑使人微笑使人产生一种平安感、生一种平安感、亲切感、愉快感；切感、愉快感；微笑是一种力量微笑是一种力量，是一种可以，是一种可以创造效益的不可无造效益的不可无视的力量；的力量；微笑是人良好心境的表微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；明心底平和，心情愉快；微笑微笑还是是对工作意工作意义的正确的正确认识，表，表现出敬出敬业的精神；的精神；微笑是向微笑是向车主表达一种真主表达一种真诚、积极的效极的效劳态度；度；礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质微笑效微笑效劳训练礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质微笑三微笑三结合合与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合 微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质打造效劳魅力打造效劳魅力之之窗口效劳标准窗口效劳标准礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口效窗口效劳标准准 三个主动：主动问候三个主动：主动问候 主动招呼主动招呼 主动效劳主动效劳 五个一样：五个一样：收费窗口效劳的收费窗口效劳的“三个主动、三个主动、“五个一样，五个一样，是起码的效劳礼仪要求。是起码的效劳礼仪要求。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口效窗口效劳标准准遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。上岗前不喝酒、不吃异味食品。上岗前不喝酒、不吃异味食品。收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。稳，送票找钱动作要快。岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。收费员上岗期间禁止带收费员上岗期间禁止带 、呼机。、呼机。收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。付。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质岗前准前准备自身准备自身准备 修饰外表修饰外表 心理准备心理准备 提前到岗提前到岗环境准备环境准备 窗口效劳环境窗口效劳环境 卫生环境卫生环境礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质上班前的工作准上班前的工作准备 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。检查有无现金和其他上岗禁带物品。开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有缺乏开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有缺乏及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写?通通行卡领取单行卡领取单?。核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入?通行卡售出单通行卡售出单?。检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地点检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地点列队等候上岗。列队等候上岗。收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，由收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，由地下通道进入站区接岗。地下通道进入站区接岗。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质交接班交接班时本卷本卷须知知发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事项，如正常在项，如正常在?收费员交接记录单收费员交接记录单?上签字，如不正常报班上签字，如不正常报班长及监控中心，并在长及监控中心，并在?收费员交接记录单收费员交接记录单?上注明。上注明。交接岗人员更换交接岗人员更换“效劳监督卡、工号牌。效劳监督卡、工号牌。认真检查平安设施情况，合格后在认真检查平安设施情况，合格后在?收费员交接记录单收费员交接记录单?上上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在?收费员交收费员交接记录单接记录单?上记录。上记录。检查岗亭内卫生情况，合格在检查岗亭内卫生情况，合格在?收费员交接记录单收费员交接记录单?上签字，上签字，不合格通知班长，责令上班次人员清扫干净后签字。不合格通知班长，责令上班次人员清扫干净后签字。提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，防止遗提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，防止遗忘，待其离去后，锁好门。忘，待其离去后，锁好门。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口窗口岗位迎接位迎接“三声：来有应声、问有答声、走有送声；三声：来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到 ：车主到、微笑到、敬语到。：车主到、微笑到、敬语到。“收一收一 “判二判二 “眼观三眼观三礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质收收费员效效劳礼礼仪要点要点收费员收费员礼仪要点礼仪要点问问收收 找找唱收唱收唱付唱付？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 致意致意致意致意是向车主表示敬意的一种礼仪形式是向车主表示敬意的一种礼仪形式是向车主表示敬意的一种礼仪形式是向车主表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用。在很多场合都适用。在很多场合都适用。在很多场合都适用。收收费站人站人员致意方式致意方式礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention2、谈话的禁忌、谈话的禁忌独白独白插嘴插嘴抬杠抬杠否认否认没完没了没完没了3、沟通六道：、沟通六道：1三A规那么效效劳沟通沟通艺术五句认同语语头五句认同语语头 那没关系 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质4、举止有度、举止有度不要随便用某些显示热情的动作。不要随便用某些显示热情的动作。如如5、语言有度、语言有度窗口效劳岗位，有限的交流时间内，怎样语窗口效劳岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度言有度礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质沟通障碍沟通障碍一开始就假设明白对方的问题一开始就假设明白对方的问题耐心、关心耐心、关心耐心、关心耐心、关心在有限的交流时间内，容易在有限的交流时间内，容易产生这些沟通障碍：产生这些沟通障碍：礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 怎样表达积极倾听 在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法那么：保持微笑并适时点头、身体适度前倾;保持真诚有效的目光交流;上下打量的眼神，左顾右盼 倾听听艺术礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质文明用语的运用：文明用语的运用：1 1、工作中的根本文明用语、工作中的根本文明用语根本文明用语包括这些：根本文明用语包括这些：2 2、接待用语、接待用语接待用语包括这些：接待用语包括这些：3 3、问答用语、问答用语问答用语包括这些：问答用语包括这些：4 4、致歉用语、致歉用语致歉用语包括这些：致歉用语包括这些：5 5、杜绝忌语、杜绝忌语忌语包括这些：忌语包括这些：高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的效劳工作用语。工作文明用工作文明用语礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质工作用工作用语 使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。抱歉语：抱歉语：对不起。对不起。请原谅。请原谅。征询语：征询语：需要我做什么吗？需要我做什么吗？您需要什么帮助吗？您需要什么帮助吗？辞别语：辞别语：再见。再见。问候语问候语：您早。您好。您早。您好。称谓语称谓语：您、先生、女士。您、先生、女士。应答语：应答语：请交费。请。谢谢。请交费。请。谢谢。这是找给您的钱，请收好。这是找给您的钱，请收好。请您和我们领导谈谈。请您和我们领导谈谈。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质效效劳忌忌语高高速速收收费费岗岗位位，没没有有说说气气话话、粗粗话话、失失礼礼话话的的理理由由。受到客户批评时受到客户批评时遇有个别客户蛮不讲理时遇有个别客户蛮不讲理时遇到个别客户全给小额零钱时遇到个别客户全给小额零钱时礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质效效劳忌忌语你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。着什么急！着什么急！快点。谁说的你找谁去。快点。谁说的你找谁去。越忙越添乱，真烦人。越忙越添乱，真烦人。就这，没啥好解释的。就这，没啥好解释的。你问我，我问谁。你问我，我问谁。一杆一车不知道吗？一杆一车不知道吗？有完没完。有完没完。有意见找领导头儿去。有意见找领导头儿去。你没长耳朵？你没长耳朵？“可疑车辆的盘查用语？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质在倾听时应该防止使用：在倾听时应该防止使用：你好似不明白你好似不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们规定我们规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能听的听的过程程应防止防止礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质落落实首首问负责制制收费窗口解答问询要注意五方面：收费窗口解答问询要注意五方面：仪态仪态落落大方，认真回答，手势明确，配合语言落落大方，认真回答，手势明确，配合语言表情表情亲切自然、面带微笑亲切自然、面带微笑神态神态耐心倾听，表示关注耐心倾听，表示关注语言语言称呼礼貌，语音清晰，用词准确称呼礼貌，语音清晰，用词准确技能技能掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质处理异理异议的准那么的准那么车主永主永远是是对的。的。这是效是效劳礼礼仪的一的一项根本根本规那么。那么。决不争决不争辩。和。和车主争主争辩结果是果是赢得了争得了争辩却失去了却失去了车主。主。创造一种感造一种感动。有效。有效处理异理异议的的过程就是程就是创造感造感动的的过程。在程。在处理异理异议中中让车主感主感动、是最有效的、是最有效的处理方式。理方式。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质职权之内：职权之内：马上有效处理，即时得到马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让车主满解决，尽可能让车主满意意 职权之外：职权之外：马上汇报，及时解决，不可推诿马上汇报，及时解决，不可推诿礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质客客户投投诉处理流程理流程开开 始始 接到客户或其他部门接转的投诉接到客户或其他部门接转的投诉将情况详细记录在将情况详细记录在?客户投诉记录客户投诉记录?上上转质管部门处理转质管部门处理质管部门转责任部门调查处理质管部门转责任部门调查处理责任部门将调查处理结果改进措施反响质管部门责任部门将调查处理结果改进措施反响质管部门质管部门进行责任界定质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表质管部门将处理结果反响监控中心质管部门将处理结果反响监控中心监控中心将搜集的处理结果反响转入部门监控中心将搜集的处理结果反响转入部门结结 束束礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质突突发/紧急事件急事件处理理标准准遇更型、溢收、拖欠、遇更型、溢收、拖欠、U转、转、J转等情况？转等情况？遇闯关车辆？遇闯关车辆？遇不礼貌的车主？遇不礼貌的车主？遇车辆突然坏在通道？遇车辆突然坏在通道？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质现场模拟：现场模拟：收费人员工作仪态收费人员工作仪态收费人员工作致意、票款递接收费人员工作致意、票款递接收费人员工作全程模拟收费人员工作全程模拟 注意：整个流程的文明用语的使用注意：整个流程的文明用语的使用。整个流程仪态的自然、标准。整个流程仪态的自然、标准。场景模拟训练场景模拟训练礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质公共公共场所所高速收费窗口，在这样的公共场所要注意什么：高速收费窗口，在这样的公共场所要注意什么：个人形象个人形象 个人仪态个人仪态 个人语言个人语言 环境卫生环境卫生 对同事对同事 对车主对车主