饭店餐饮投诉处理(2)

实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没有获得物有所值的感受。有获得物有所值的感受。如果饭店的效劳不能到达客人的预期要求，就如果饭店的效劳不能到达客人的预期要求，就如果饭店的效劳不能到达客人的预期要求，就如果饭店的效劳不能到达客人的预期要求，就会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客人的反响根本可归纳为以下三类：人的反响根本可归纳为以下三类：人的反响根本可归纳为以下三类：人的反响根本可归纳为以下三类：投诉的目的就是为了找尊严，投诉的目的就是为了找尊严，受到重视，证明受到重视，证明自己是对的。自己是对的。是出于一种是出于一种求渲泄或者是求渲泄或者是求补偿的心理。求补偿的心理。因此我们非但不因此我们非但不应厌恶投诉的客人，应厌恶投诉的客人，还应感谢他们指出了还应感谢他们指出了我们自己还没有意识我们自己还没有意识到的问题。到的问题。许多人在遇到一件愉快的事时，往往许多人在遇到一件愉快的事时，往往会说给会说给 4 至至 5 人听，而遇到一件不愉快的人听，而遇到一件不愉快的事时，那么至少要告诉事时，那么至少要告诉 20 个人。个人。因此我们不因此我们不应将处理投诉看应将处理投诉看成是单纯的补救成是单纯的补救措施，而应将其措施，而应将其视为一种营销的视为一种营销的策略；处理投诉策略；处理投诉的过程实际上是客人重新评价的时机，假设处的过程实际上是客人重新评价的时机，假设处理理得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。不满意客人的各种不同反应 有 意 再 度 惠 顾 的 客 人 产生不满而未提出投诉 占总调查人数的占总调查人数的 9%提出投诉而不管处理结果如何 占总调查人数的占总调查人数的 19%提出投诉获得圆满解决 占总调查人数的占总调查人数的 72%由此可见，妥善处理好投诉不失为一个赢得由此可见，妥善处理好投诉不失为一个赢得 人心，留住老顾客的有效方式。人心，留住老顾客的有效方式。