油站经理培训课件

金牌班长的修炼金牌班长的修炼凌林凌林金牌班长的修炼 决策者决策者管理者管理者督导者督导者 操作执行操作执行者者班长的角色认知 n n班长是壳牌油站最基层的管理者，班长是壳牌油站最基层的管理者，班长的水平决定了企业的执行力；班长的水平决定了企业的执行力；n n班长是服务班长是服务S S、成本、成本C C、士气、士气M M、安全、安全S S指标达成最直接的责任指标达成最直接的责任人；人；n n班长素质和能力直接影响企业的班长素质和能力直接影响企业的经营效益和竞争力。经营效益和竞争力。组织的层次组织的层次 班长班长的作用的作用管理者督导者 操作执行者班长的角色认知 组织的层次 班长班长的角色认知班长班长加油员、收银员加油员、收银员油站经理油站经理同同级级是工作上的协作 配合者是职务晋升的竞 争对手是命令的贯彻执行者是上下沟通的桥梁是直接领导 是作业教练是绩效考官同同级级是工作上的协作 配合者是职务晋升的竞 争对手班长的角色认知班长加油员、收银员油站经理同是工作上的协作班长的角色认知准确把握角色规范的权利和义务准确把握角色规范的权利和义务了解领导的期望值了解领导的期望值了解下级的期望值了解下级的期望值办事公道办事公道关心员工关心员工目标明确目标明确及时指导及时指导给予肯定给予肯定下级期望值下级期望值 领导的期望值领导的期望值准确了解领导的指示了解指示的背景及环境了解领导的风格班长的角色认知 准确把握角色规范的权利和义务了解领导的期望值班长的角色认知5指挥家的手指挥家的手 懂管理管理，会带兵带兵打仗，会使用兵法兵法专家的脑专家的脑 懂标准与规范标准与规范，会指导指导作业，会运用剑法剑法慈悲家的心慈悲家的心 懂人情人情，会体贴体贴员工，会运用心法心法班长的角色认知55班长岗位职责1、秉承服、秉承服务标准准带领班班组成成员为顾客提供客提供满意的消意的消费体体验；2、指、指导员工工满足足顾客期望，确保达到客期望，确保达到营运、服运、服务、安全、安全等方面的目等方面的目标；3、遵循所有、遵循所有HSSE规定，定，营造安全的工作造安全的工作环境；境；4、遵循运、遵循运营流程，确保油站运流程，确保油站运营正常运正常运转；5、根据油站运、根据油站运营状况，合理安排班次状况，合理安排班次员工；工；6、协助助进行油站行油站设备的的维修保养；修保养；7、站、站长不在不在时，依据油站，依据油站经理授理授权处理油站事物。理油站事物。班长岗位职责1、秉承服务标准带领班组成员为顾客提供满意的消费班长岗位工作内容1、提前三十分、提前三十分钟到到岗，协同交班班同交班班长检查油站油站设施和施和卫生情况；生情况；做好交接班做好交接班记录并填写好相并填写好相应的油的油枪和油罐和油罐库存存读数；数；2、召开班前会，分配本班、召开班前会，分配本班员工的工作，并做好考勤和工作工的工作，并做好考勤和工作记录；3、监督本班督本班员工按公司工按公司规定定为顾客服客服务，并，并针对问题及及时纠正和正和辅导员工；工；4、负责维持持营业和本班内的和本班内的设备维护及及卫生生检查；5、按照、按照质量、数量控制程序量、数量控制程序对运到的油品运到的油品进行行验收，并做收，并做记录；协助便利店的助便利店的进货和商品整理；和商品整理；6、按照清、按照清洁手册的要求，随手册的要求，随时检查本班的本班的环境境卫生，并派人随生，并派人随时清清洁清理前庭、清理前庭、卫生生间、便利店等、便利店等营业设施；施；7、参加加油服、参加加油服务工作；工作；对本班的健康、安全、本班的健康、安全、环境境负责；8、统计好本班的好本班的销售情况，并做好交接班工作。售情况，并做好交接班工作。班长岗位工作内容1、提前三十分钟到岗，协同交班班长检查油站设班长作业流程交接班接班班组：接班班长在规定上班时间前30分钟到达油站。接班班长协同交班班长首先对油站各项服务及安全设施进行检查，之后对油站各区域的卫生情况进行检查；接班收银员应规定上班时间前30分钟到达，对便利店商品进行清点，并与交班营业员进行核对确认；接班班长协同交班班长共同填写油站班组交接记录，各项内容填写必须真实完整，二位班长签字确认；班长组织进行班前会，班长向员工传达上级领导最新的工作指示和相关事项；对本班组内工作情况、前期发现的问题进行总结，强调各项安全注意事项；做好考勤记录，对未到岗、迟到的员工要了解原因后及时向站长汇报；合理分配、调度班内员工的工作；（班前会要做到有内容、有效果此过程全体人员必须站在便利店摄像头可视范围内，否则视为没开，切记！）接班班长负责查看接班时油枪、油罐的库存纪录（B-Pos读数、油机电字码、油机机械码），将以上各项数值填写于油站交接班泵码登记表；接班班长和营业员查看交班班组的油品及便利店销售一览表，核实无误后签字确认；接班工作完毕后，接班班长开始指挥班内员工开始工作。交班班组：交班班长协同接班班长对油站各项服务及安全设施进行检查，确保各项设备完好齐备，能够正常运转；交班班长检查油站内各区域卫生情况，保证交接班工作之前油站卫生情况良好；交班便利店营业员对便利店商品进行盘点，准确记录便利店库存商品明细账和便利店商品销售表；交班班长和营业员根据本班销售情况填写油品及便利店销售一览表，与接班班长、营业员核实确认无误后签字确认；交班班班长负责查看交班时油枪、油罐的库存纪录（B-Pos读数、油机电字码、油机机械码），将以上各项数值填写于油站交接班泵码登记表；交班班长协同接班班长共同填写油站班组交接记录，各项内容填写必须真实完整，二位班长签字确认；交接班工作完成后，交班班长组织进行班结会，对本日工作进行简短总结。班长作业流程交接班接班班组：班长作业流程接卸油（1）91、车辆引导：（卸油员应第一时间响应油罐车）押运在油站入口下车，引导油罐车停放于卸油专用区，司机熄火并拉上手剎车；并尽量使车头向外，以利紧急事故发生时，可迅速驶离;油罐车离站由押运将罐车安全引导到油站出口，再上车离开；2、司机静电夹接地：（卸油员负责静电接地关键设备的维护和确保有效）油罐车进站停稳后，司机应在第一时间接通电接地夹，确保接地有效；（静电夹断开有蜂鸣报警声，视为有效）3、司机确认确认PPE已经佩戴完善，钥匙、手机按照要求交给油站员工保管，司机按规定进行油车静电接地。班长作业流程接卸油（1）91、车辆引导：（卸油员应第一时班长作业流程接卸油（2）06 七月 2024104.卸油警戒提醒：使用“严禁烟火、请勿靠近”的牌子和雪糕筒将卸油区域隔离（部分油站卸油区域紧靠加油岛，建议将该油岛临时封闭）；同时，准备35KG的灭火器，4KG灭火器；喷管展开不能有扭曲和打结；展开灭火毯；班长作业流程接卸油（2）13 八月 2023104.班长作业流程接卸油（3）115、检查准备工作：n使用接卸油监督记录表对各项准备工作进行检查；6、核实送油信息：n检查油品进货验收单的“配送油站”、“配送油品”、“配送数量”、“车牌号”等信息；n并及时通知油站经理，油站经理不在油站的应该电话告知；班长作业流程接卸油（3）115、检查准备工作：班长作业流程接卸油（4）7、检查油品质量用干净的敞口加油壶，从油罐车卸油口接卸油品，观察油品颜色、有无杂质、明显的水珠；在量杯中注入油品，使用密度计进行密度测量（汽油密度：0.720.75；柴油密度：0.810.86）；借助密度衡量油品品类或者是否混油；填写接卸油监督记录表；班长作业流程接卸油（4）7、检查油品质量班长作业流程接卸油（5）8、领取钥匙：n准备卸油口封盖钥匙和卸油口钥匙n取卸油口钥匙时必须有第三方监督人员的确认（通常为收银员），在接卸油监督记录表上签字；n每次只能领取1个油罐的钥匙；（特别注意油站是否存在1把钥匙能打开多个油罐卸油口的情况）班长作业流程接卸油（5）8、领取钥匙：班长作业流程接卸油（6）9、卸油前记数n卸油前需要采集“卸油前B-POS销量”、“卸油前油品库存”、“卸油前库存油高”、“记数时间”；n数据采集时要保证：油枪没有出油、B-POS没有挂账、打印液位仪数据和B-POS数据的时间一致；10、接管卸油：n接管前必须检查卸油管：n检查卸油管是否与所卸油品相符；是否有破损裂痕或老化；胶垫是否齐全；观察管内是否有杂物；导电性是否良好；n必须使用油站自己的卸油管，不允许使用油品供应商提供的卸油管；n不允许柴、汽油管混用；n司机负责接油罐车一端；班长负责接油罐卸油口一端；n严禁擅自跟换油罐接头、加长卸油管；班长作业流程接卸油（6）9、卸油前记数班长作业流程接卸油（7）11、开阀卸油n认真完成以上各项工作，油罐车已经静止15-20分钟；n确认卸油管连接牢固，密封严密无泄露，班长明确告知司机可以卸油，司机才可打开卸油阀门；n卸油期间，卸油口处由司机、卸油员严密监控，不得离开卸油现场；班长监控办公室液位仪，卸油期间液位仪电脑不允许从事其他工作；同时，班长需要随时监督司机是否留守卸油口监控卸油情况；n油品卸满或者需要换油罐的时候，班长必须到现场通知司机，并当场确认阀门关闭或者换罐成功；n卸油期间，除班长外，不允许任何人关闭警报或者音箱；n卸油口盖子需要敞开，避免油气大量聚集。班长作业流程接卸油（7）11、开阀卸油班长作业流程接卸油（8）12、关闭油罐车阀门、结束卸油n油罐卸油至高油量报警后，班长立即通知司机关闭油罐车阀门，并现场确认已经关闭；n最后卸油的油站，确认油罐中油已经卸干净；油未卸干净的，严禁使用马凳或者替代物垫高车轮；（更换运油车辆或者使用借助地面斜度接卸）n将卸油管中的余油排干净，收拾卸油管；关闭卸油口，上锁；n等待1015分钟，进行卸油后记数（与卸油前记数要求相同PPTNO.10）13、计算与油罐车离站n目前由于液位仪功能稳定性的限制，我们采用液位量油，手工计算收油的方法计算；n计算公式：实收油量=卸后升数-卸前升数+销售升数n填写油品进货验收单所有数据必须真实、准确；数据不得涂改；n卸油单必须有司机、收油员、油站经理的签字确认；n收油单一式三联，司机、油站、公司各一份；n班长清理卸油工具，如整理隔离牌、雪糕筒、灭火器、灭火毯等；n司机书面确认后，油站员工将钥匙、手机交还司机，司机方可进入驾驶室。班长须目视油车驶离卸油区。班长作业流程接卸油（8）12、关闭油罐车阀门、结束卸油班长作业流程设备设施维护（1）普通汽油壳牌汽油故障故障现象象原因分析原因分析处置方法置方法加油机整机不出油加油机整机不出油油罐中存油不足油罐中存油不足添加油料添加油料泵轴卡死卡死检查油油泵滤网网严重堵塞重堵塞清洗或更清洗或更换滤网网油油泵未工作未工作检查接触器和接触器和线路路出油量出油量显著减少著减少机械机械测漏器关漏器关闭管路有可能渗漏或管路有可能渗漏或测漏器漏器损坏坏油油滤堵塞堵塞清清洁或更或更换滤网网加油机中途断加油机中途断电，重新上，重新上电后后加油机不停加油机不停泵电脑控制器坏死控制器坏死通知通知专业人人员处置置油油枪漏油漏油主主阀关关闭不不严清洗主清洗主阀或更或更换耐油橡胶耐油橡胶垫副副阀关关闭不不严清洗或更清洗或更换油油枪自封不良自封不良进气嘴或气嘴或进气管脱落气管脱落更更换油油枪嘴（管）嘴（管）自封机构自封机构脏或生或生锈清洗自封机构清洗自封机构自封机构上密封不自封机构上密封不严拧紧螺螺丝或清洗自封机构或清洗自封机构油油枪频繁自繁自锁进气嘴或气嘴或进气管脱落气管脱落更更换油油枪嘴（管）嘴（管）进气嘴或气嘴或进气管堵塞气管堵塞清洗油清洗油枪嘴或嘴或进气管气管班长作业流程设备设施维护（1）壳牌汽油故障现象原因分析处Copyright of INSERT COMPANY NAME HEREUp to two lines if requiredINSERT or DELETE CONFIDENTIALITYGo to View/Slide Master班长作业流程设备设施维护（2）过滤网清洗暂停使用油机，关闭油机电源；用雪糕筒将工作场地隔离；将油机外盖打开，关闭截断阀；将盛油和接油用的容器和耐油塑料布准备好；用专用工具将精油虑网反时针拧下；将精油虑底座上面的呢绒滤网拆下用汽油和铜丝刷清洗干净后装回；将备用精油虑网更换上；将截断阀打开；（注意：用扳手办六角螺母）将加油机电源打开；提枪试机观察油机内部是否漏油；清理工作现场和拆除雪糕筒，恢复使用。班长作业流程设备设施维护（2）过滤网清洗班长作业流程设备设施维护（3）发电机操作操作前准备确认停电，关闭总电源，转换开关；关闭电器设备；检查发电机机油油位、水箱水位、燃油油位；打开燃油阀门，将电瓶夹夹好；确认发电机空气开关处于关闭状态；启动发电机将油门操作手柄置于较大供油位置；将减压手柄板至减压位置；用电路钥匙接通启动电路；按下启动按钮待启动电机带动曲轴转动较快后将减压手柄板至原位，启动油机；将电路钥匙开关向左转动使之 处于关断位置；调节调速螺母，使之怠速空载运转加热5-15分钟；打开空气开关，打开分支开关，开始供电；运行发电机再次调整油门螺母使频率指示在50HZ处，电压指示在400伏左右；半小时检查一次发电机运行情况，注意油压、水温、频率、电压、电流等是否正常，并做好记录；停止发电机逐渐将用电设备的分支开关关闭，关闭发电机空气开关；转换开关；打开总电源，再逐渐打开分支开关；调节油门调速螺母使发电机转速降至怠速，待水温低于70摄氏度以下时扳动停机手柄停机；注意事项若发电机接连三次启动未能成功，切忌再次启动，应检查发电机组，找出并排除故障后方能再次启动；若发电机运行中自动停机，务必重复上述检查，排除故障后方能再次启动；禁止带负载启动和停止发电机组；发电机运行中，不得打开水箱检查水位，不得添加燃油；当发电机机运转过程中出现意外状况时，应紧急停机并排除故障；班长作业流程设备设施维护（3）发电机操作班长作业流程脱机操作与调价脱机调价调价时间：24时开始，10分钟内完成调价项目：加油机B-POS收银系统税控发票机车队卡系统政府采购系统油站价格公示注意事项：明确调整后的价格，清楚油站关于价格方面的设备操作，知晓各种设备管理用户名和口令；做好前庭车辆疏导与服务，及时切断车流，关闭油站；设备调整顺序：B-POS-发票机-车队卡-政府采购-价格牌；（调整完毕前禁止打开价格牌灯光）价格调整中要求反复复核，确保准确，调整结束后及时恢复营业。班长作业流程脱机操作与调价脱机调价注意事项：班长作业流程顾客投诉处理06 七月 202421顾客投诉处理处理原则：感谢感谢您的客户，他们的投诉代表他还关心油站；倾听诚恳地倾听，保持目光接触不要打断客户表达；迅速应第一时间处理投诉，若客户情绪激动应迅速带离现场，避免事态扩大；谨慎在处理客诉时不能轻率地承担责任或给出承诺，若无法作出决定应请主管人员给与答复；先处理情绪，再处理问题先消除客户负面情绪，及时安抚，在全面了解情况后再给出处理建议；注意事项：不要随意打断顾客谈话；不要说“不可能、不行、不知道”等用语；没有得到授权不要随意承诺；不要让顾客久等。班长作业流程顾客投诉处理13 八月 202321顾客投诉班长作业流程政府检查接待22政府检查接待注意事项：礼貌、热情接待，态度很重要；沟通简洁、通俗易懂，扬长避短介绍情况；礼貌倾听、不卑不亢、态度友好、积极配合、审时度势、灵活应变，倾诉时发现错误要纠正；详细记录真实情况，避免执法人员随意增删和更改；仔细核对笔录内容，有遗漏和错误及时提出；核对无误后，签字和盖章（未获授权严禁在所有表格或文书上签字）临近就餐情况下，可向主管申请安排工作餐；出现任何紧急情况，立即联系公司相关部门，并将情况汇报给直接上司。数据提供原则：原则上油站不现场提供数据，提供的数据真实有效，不编造数据，报送的数据应合理，符合逻辑关系，不主动提供政府执法人员没有要求的数据现场可以提供的数据，便利店商品：货架上现有的库存数量（即：政府人员现场能看见的信息）；油品：油站尽量提供不超过3000升的进货数据。班长作业流程政府检查接待22政府检查接待班长的HSSE油站HSSE周检表HSSE周检表是油站HSSE日常检查中的一项重要工作；每周检查人员在规定时间内应用此表，逐项对表中所列的各个HSSE项目进行检查，并对实际情况进行记录；事后提出整改意见，并第一时间通过相应方式通知责任人进行整改，并在整改完成后记录完成时间；检查内容分为五个部分（边界范围；加油现场、发配电房、便利店、办公室、仓库；站内员工；HSSE管理；其他发现）；HSSE周检表检查时间与检查人检查时间：油站周检时间为每周三检查人：各个班组的班长HSSE周检表填写方法与追踪检查人手持周检表和笔（目的是随时进行记录），检查前先把表格上部的相应项目填好（油站名称、检查人、检查时间）；按照检查表中各个项目的顺序来到油站相应位置，查看实际情况是否与表中所描述情况一致，如果不一致把实际情况记录在相应项目后面的“发现问题”一栏中；（例如：第7项“照明灯具工作正常”，检查人发现“进口灯箱不亮”，就把此情况记录在“发现问题”一栏中）所有项目都检查完毕后，在发现问题的项目后面“整改措施”一栏中提出自己的整改措施的建议；对发现问题及时与油站经理进行沟通；当发现问题整改完毕后，在“完成时间”一栏中记录时间。班长的HSSE油站HSSE周检表班长的HSSE隔油池清理加油站必须每周检查一次隔油池，如发现有浮油层，应及时清理并做好相应记录；在雨后或用水对站区进行清洗后，应马上对隔油池进行清理；清理出的废油必须妥善管理，集中存放在油站的废油筒内，不得擅自倒入其他地方或土壤内污染环境；油站应对清理出来的废油作好计量和记录，并妥善保存。清理隔油池的安全规定清理隔油池时，必须由两人配合进行此项工作，即一人进行操作，另一人进行监护；清理隔油池的人员，不得穿高跟鞋和钉有铁钉的鞋。必须穿着公司统一发放的工作服；清理隔油池的人员，在清理隔油池的过程中，不得携带手机；开始清理工作时，应在工作现场用雪糕桶隔离一个安全区域，并应做好现场的安全防火工作，配置好足够的灭火器材；打开隔油池井盖后应先让油气扩散5分钟，再检查隔油池内浮油情况；如有浮油，再用工具进行清理；严禁清理隔油池的人员进入隔油池内部进行清理，必须在隔油池外面用工具撇除池内的浮油。班长的HSSE隔油池清理班长的HSSE事故分类：实际事故指已经造成人员伤害/疾病,对环境产生影响,对公司声誉带来不好影响,对财产造成损失和公司业务造成损失的事故；险肇事故（NM）指可能造成人员伤害/疾病,对环境产生影响,对公司声誉带来不好影响,对财产造成损失和公司业务造成损失的事故，但是实际上没有带来不良后果；事故隐患（PI）那些可能会导致事故的不安全的行为和危险的环境(包括油站的状况和顾客的行为)。油站发生任何实际事故都应该立即向公司汇报，得到上级指示并及时对事故进行处理。事故处理的优先顺序：抢救生命，避免伤亡尽量减少对人体健康和周遍环境的影响尽量减少对第三方的破坏尽量减少公司的损失-现金、数据记录、库存、设备、资料等确认事实，立即调查原因，解决问题用事实与外界交流恢复正常的经营活动班长的HSSE事故分类：金牌班长修炼术先谋后断调查研究调查研究发现问题发现问题明确目标明确目标计划拟定计划拟定计划分解计划分解计划实施计划实施遇事拍脑袋遇事拍脑袋当着领导拍胸脯当着领导拍胸脯上当拍大腿上当拍大腿出错拍屁股出错拍屁股金牌班长修炼术先谋后断调查研究明确目标计划拟定计划分解计金牌班长的修炼术沟通从欣赏开始主动沟通欣赏优秀真诚协作求同存异全面理解你真的很不错我真的很友好我理解你了找到共同点我们一起做形成默契浑然一体金牌班长的修炼术沟通从欣赏开始主动沟通欣赏优秀真诚协作求金牌班长的修炼术合格的OBJ培训师何谓OJT？-onthejobtraining指在工作岗位上的培训何时需要培训？新员工初次上岗时岗位变换的时候改变作业方法时新流程和标准推行时存在安全隐患时等谁担任指导者？现场班组长油站经理技术人员有经验被认证的同事班长教导四阶段法：要领：说给他听，做给他看，说给你听，做给你看。提个醒：合理的叫训练不合理的叫磨练金牌班长的修炼术合格的OBJ培训师何谓OJT？何时需要培金牌班长的修炼术管理好你的上级毫无怨言接受工作任务；主动向上司报告工作进度；主动提出改善提案，让上司进步；多倾听上司的看法；要改变上司不如改变自己；下属的天职就是协助上司工作。金牌班长的修炼术管理好你的上级金牌班长的修炼术现场决断1、经验与直觉、经验与直觉VS科学论证科学论证2、战术、战术VS战略战略请示问题的决断请示问题的决断非规范化问题的决断非规范化问题的决断处理非规范问题的处理非规范问题的三类方法三类方法拿老规章制度硬套拿老规章制度硬套具体情况具体处理具体情况具体处理寻找规律并完善规章制度寻找规律并完善规章制度金牌班长的修炼术现场决断决断与决策的区别1、经验与直觉V金牌班长的修炼术卓越的品质意识金牌班长的修炼术卓越的品质意识流程、规范是保障和消除失误Copyright 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