海底捞案例分析专题培训ppt课件

海底捞案例分海底捞案例分析析海底捞案例分析1起源：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于起源：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于起源：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于起源：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于19941994年年年年 全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上海底海底捞简介介起源：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年海底捞简介2几乎从你跨进几乎从你跨进海底捞火锅店海底捞火锅店的那刻起，你的那刻起，你就能体会到海就能体会到海底捞服务员发底捞服务员发自内心的真诚自内心的真诚微笑和完美、微笑和完美、贴心的就餐服贴心的就餐服务。务。在火锅行业菜在火锅行业菜品、味道、价品、味道、价格、服务员着格、服务员着装甚至店铺装装甚至店铺装潢布局等都可潢布局等都可以模仿的竞争以模仿的竞争环境下，唯有环境下，唯有差异化服务是差异化服务是无法真正模仿无法真正模仿的。的。核心竞争力差异化服务核心竞争力差异化服务3首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候l 专门的专门的泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视l 周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车就餐前：就餐前：然后，您走然后，您走进海底海底捞的餐的餐厅的的时候，候，如果此如果此时人很多人很多免免费的的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花）免免费的的报纸、杂志、上网志、上网扑克、跳棋、扑克、跳棋、军棋棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童儿童专区，区，专人陪玩人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹4就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日就餐中：给每个人送上围裙5洗手间专人伺服洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾纸巾），提供），提供），提供），提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置“电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费，就餐客人可以在里面享受免费电话电话现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：就餐中：就餐中：67海底捞案例分析专题培训ppt课件8海底捞案例分析专题培训ppt课件9海底捞的宗旨：海底捞的宗旨：以人为本，服务至上以人为本，服务至上 致胜武器：主打感情牌“人人都是管理者”海底捞的宗旨：以人10海底海底捞“三小三小时危机公关危机公关”：2017年8月25日上午，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店据法制晚报报道，在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次海底捞“三小时危机公关”：2017年8月25日上午，一则关于11 然而，万万没想到，然而，万万没想到，上午，海底上午，海底捞沦捞沦陷；下午，海底陷；下午，海底捞捞逆逆袭袭 海底海底捞捞在北京在北京劲劲松店、北京太阳松店、北京太阳宫宫店食品店食品卫卫生安全事件爆生安全事件爆发发3 3小小时时后，后，发发表了致歉信。表了致歉信。2 2个多小个多小时时后，它又后，它又对这对这一危机一危机发发布了布了7 7条条处处理通理通报报。海底海底捞捞公关不抵公关不抵赖赖、不狡、不狡辩辩，快速、坦率的回，快速、坦率的回应应，有点令人措，有点令人措手不及。手不及。翻翻译译一下就是一下就是：1.1.这锅这锅我背我背2.2.这错这错我改我改3.3.员员工我养。工我养。一一经发经发布，原本的民怨沸布，原本的民怨沸腾腾却有很多被扭却有很多被扭转为转为了了“还还是是选择选择原原谅谅它吧它吧”。恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明，与1个月前美团失败的危机公关一样，他们都错失了将危机转变为契机的良机。全季酒店“因事除人”的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然看似直截了当、响应迅速，但无法消除消费者的担忧这可能只是一种“作秀反应”，开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”，将自身撇得干净。但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工在公众面前保全员工。海底捞一直以来主打海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务将员工当做顾客来服务”的企业文化的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。海底海底捞“三小三小时危机公关危机公关”：然而，万万没想到，上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭恰恰就在12 13主要内容主要内容海底捞员工福利海底捞员工福利1薪酬制度薪酬制度2激励体系激励体系3员工的晋升制度员工的晋升制度4员工的权力员工的权力5独特的考核制度独特的考核制度613主要内容海底捞员工福利1薪酬制度2激励体系3员工的晋13海底捞员工福利海底捞员工福利海底捞员工福利14员工福利：员工福利：步行距离不超过步行距离不超过2020分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店l免费员工宿舍给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好他不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。l给父母发工资l父母免费探亲在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母享受在店就餐一次。员工福利：步行距离不超过20分15l股票员工福利：员工福利：店经理小孩店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。l子女教育所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助年以上的员工可享受产假及补助l假期给优秀员工配股，给优秀员工配股，20032003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%3.5%的的红利。红利。20052005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店 l奖金对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得2002000元不等的奖励员工福利：店经理小孩3岁以下随16薪酬制度薪酬制度薪酬制度1718 海海底底捞捞的的薪薪酬酬制制度度薪酬制度薪酬制度薪酬制度薪酬制度BBE EC CDDAA高工资是第一高工资是第一推动力推动力高奖金制度高奖金制度生活福利制度生活福利制度其它福利制度其它福利制度假期福利待遇假期福利待遇18海底捞的薪酬制度薪酬制度BECDA高工资是第一推动力高18激励制度激励制度激励制度1920海底捞的激励体系海底捞的激励体系正激励正激励基于对员工的肯定、基于对员工的肯定、承认、赞扬、奖赏、承认、赞扬、奖赏、信任等。信任等。海底捞的正激励表海底捞的正激励表现于满足员工对物现于满足员工对物质和精神的要求。质和精神的要求。海底捞激励体系海底捞激励体系负激励负激励当组织成员的行为当组织成员的行为不符合组织目标或不符合组织目标或社会需要时，组织社会需要时，组织将给予惩罚或批评，将给予惩罚或批评，使之减弱和消退，使之减弱和消退，从而来抑制这种行从而来抑制这种行 为。为。实现二者有机结合20海底捞的激励体系正激励海底捞激励体系负激励实现二者有机结20晋升与员工的权力晋升与员工的权力晋升与员工的权力21 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，万，大区总大区总100万，店长万，店长30万。万。授权制度：授权制度：晋升制度：晋升制度：除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客满意度顾客满意度”和和“员工工作积极性员工工作积极性”。一线员工可以享有打折、换菜甚至22员工的发展途径一员工的发展途径一第一种发展途管理（通过升迁考）员工的发展途径二员工的发展途径二第二种发展途径：劳模、功勋员工的发展途径三员工的发展途径三第三种发展途后勤恭喜你成为公司的功臣恭喜你成为公司的功臣功勋功勋劳模劳模标兵标兵先进先进一级员工一级员工合格的员工合格的员工新员工新员工人事部人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公办公室室你可能你可能的位置的位置员工的发展途径一第一种发展途23独特考核独特考核独特考核2425独特的考核制度独特的考核制度 海底捞对下属店铺及员工不考核营业额和利润、甚至不海底捞对下属店铺及员工不考核营业额和利润、甚至不海底捞对下属店铺及员工不考核营业额和利润、甚至不海底捞对下属店铺及员工不考核营业额和利润、甚至不考核成本控制，考核成本控制，考核成本控制，考核成本控制，只考核顾客满意度只考核顾客满意度只考核顾客满意度只考核顾客满意度、员工积极性员工积极性员工积极性员工积极性及及及及干部干部干部干部培养。培养。培养。培养。张勇认为，利润是张勇认为，利润是张勇认为，利润是张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果客户满意和员工满意的结果客户满意和员工满意的结果客户满意和员工满意的结果,客户和员客户和员客户和员客户和员工满意了工满意了工满意了工满意了,利润自然就来了利润自然就来了利润自然就来了利润自然就来了。单店的利润更多跟选址有关。单店的利润更多跟选址有关。单店的利润更多跟选址有关。单店的利润更多跟选址有关,不是店长能决定的。其实稍有商业常识的干部和员工，不是店长能决定的。其实稍有商业常识的干部和员工，不是店长能决定的。其实稍有商业常识的干部和员工，不是店长能决定的。其实稍有商业常识的干部和员工，不会不关心成本和利润。你不考核，仅仅是核算，大家不会不关心成本和利润。你不考核，仅仅是核算，大家不会不关心成本和利润。你不考核，仅仅是核算，大家不会不关心成本和利润。你不考核，仅仅是核算，大家都已经很关注了；你再考核，关注必然会过度。都已经很关注了；你再考核，关注必然会过度。都已经很关注了；你再考核，关注必然会过度。都已经很关注了；你再考核，关注必然会过度。实际上实际上实际上实际上,海底捞不仅不考核单店的利润海底捞不仅不考核单店的利润海底捞不仅不考核单店的利润海底捞不仅不考核单店的利润,在整个公司也不把在整个公司也不把在整个公司也不把在整个公司也不把利润列入考核指标利润列入考核指标利润列入考核指标利润列入考核指标,因为在张勇看来因为在张勇看来因为在张勇看来因为在张勇看来,考核利润同把海底捞考核利润同把海底捞考核利润同把海底捞考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要考核利润，不仅劳民伤财考核利润，不仅劳民伤财考核利润，不仅劳民伤财考核利润，不仅劳民伤财,还会分散管理层的注意力还会分散管理层的注意力还会分散管理层的注意力还会分散管理层的注意力,那么那么那么那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。25独特的考核制度海底捞对下属店铺及员工不考核营业额和利润、25海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意海底捞文化的逻辑链把员工当成家26以以员工工为本，本，创造持造持续效益效益高质量的差异化服务正是海底捞提供的高质量的差异化服务正是海底捞提供的“服务产品服务产品”的的核心优势。核心优势。这就这就绝不能忽视员工的作用绝不能忽视员工的作用。如企业一线员工包括销售。如企业一线员工包括销售及售后服务人员，都是直接与产品和客户打交道的人，及售后服务人员，都是直接与产品和客户打交道的人，在很大程度上，正是他们的素质及工作质量决定着产品在很大程度上，正是他们的素质及工作质量决定着产品质量及客户满意度的高低。质量及客户满意度的高低。以员工为本，创造持续效益27张勇说：我不重视利润真的不重视吗？“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了很多人看不到这一点”顾客客满意是目意是目标，员工工满意是基意是基础海底捞成功之道：员工永远比顾客更重要张勇说：我不重视利润顾客满意是目标，员工满意是基础海底捞28谢谢 谢谢谢谢29