汽车销售客户满意度管理办法及考核项目课件

汽汽车销车销售部客售部客户满户满意度管理意度管理办办法及法及考核考核项项目目CS标准流程及考核事项目录CS与销售人员销售顾问基本的素质和工作礼仪规范PDCA的循环方法标准销售流程销售CS标准流程及考核事项提高CS，使企业可持续发展销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持续发展。CS活动量与销售业绩成正比提高CS，使企业可持续发展销售人员的重要性顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人员和服务人员的信赖也是至关重要商品的魅力对销售和服务人员的信赖购买商品5把把 手手 举举到脸前到脸前双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一边使嘴笑起来。一边使嘴笑起来。把把手手指指放放在在嘴角并向脸嘴角并向脸的的上上方方轻轻轻轻上上提：提：一一边边上上提提，一一边边使使嘴嘴充充满满笑意。笑意。销售人员的基本素质和工作面貌销售人员的基本素质和工作面貌 谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售顾问？专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。一一PDCA的循环方法的循环方法1、专业化的外观2、专业化的态度3、专业化的商品知识4、专业化的销售技术1、专业化的外观良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户产生信赖感。1）保持清洁、适度、冷静2）身着合适的服装，可以给客户信赖感3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记4）名片要求随身携带8视线视线说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视，以免对方拘束。不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。与多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人。肢体语言肢体语言站立交谈时，不要双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时应该两膝并拢。避免抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人不耐烦的感觉。指向对方时指向对方时用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。2、专业化的态度提供良好的服务可以提高商品的价值1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户2）销售人员应该尽量满足客户的要求3）要站在客户的立场来考虑3、专业商品知识要了解单纯的商品知识以上的知识各种车型的销售目的和销售战略。各种车型购买者的类型。能够说明比其他公司车优越之处。4、专业化的销售技术在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系，有很多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。用于缓和气氛的话题用于缓和气氛的话题气候出生地爱好衣食住行家庭保健方法用于缓和气氛的话题用于缓和气氛的话题气候出生地爱好衣食住行家庭保健方法2024/7/612最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的打电话的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。打电话时获取有可能性客户的方法迅速并且清楚地进行自我介绍询问一下客户有没有谈话的时间注意不要打长时间电话集中精力与客户约定会面时间要注意打电话时彬彬有礼二PDCA的循环方法PDCA的循环方法思考应该如何做才能更好的拓展市场尝试进行实施验证按计划实施的程度确认应当如何去做，才能做的更好 改善的八个步骤计划计划P策划策划目标目标根据公司方针确立根据公司方针确立具体目标具体目标实施实施D按照计划进行实施检查检查C进展管理、对结果进展管理、对结果的反思：找出问题的反思：找出问题和原因和原因落实落实A将改善结果标准化将改善结果标准化总结，推荐总结，推荐进入下有一个目标进入下有一个目标标准销售流程 顾客接待顾客接待需求分析需求分析商品说明商品说明试乘试驾试乘试驾报价说明报价说明签约成功签约成功车辆交付车辆交付售后跟踪售后跟踪1集客活动集客活动CSStep ONE 集客活动计划和目标的制定集客活动的实施集客活动的检查订单客户、销售客户信息的管理Step TWO 顾客接待顾客接待的准备顾客接待的准备顾客来店时顾客来店时顾客自己参观车辆时顾客自己参观车辆时 销售人员接待客户前，着装整齐，并在仪容镜前自检仪容表和着装销售人员至展厅外迎接客户，点头微笑，主动迎接客户销售人员第一时间介绍自己，递上名片，请教客户称位 经销店所有人员在接近客户三米时，主动问候来店客户 若是雨天，主动那伞出门迎接 销售人员主动询问客户来访目的及需求 按照顾客意愿，请客户自由参观，告知客户自己在旁随时侯教 与顾客保持5米 顾客对商品感兴趣时，销售人员主动趋前Step Three 需求分析收集客户信息分析并确认客户需求寻找共同话题收集客户个人信息收集客户购车信息寻求客户确认推荐商品，适当说明Step Three 需求分析形成明确的客户资料内容商品说明的准备准备商品单页了解竞品展车设置Step FOUR 商品说明商品说明结束时注明商品说明配备主动邀请试乘试驾商品说明洽谈桌旁的商品说明事前回答客户的疑问强调商品优势展车信息牌明示展车前后均有车牌，显示车辆名称型号车轮胎清洗上蜡，放置轮胎垫驾驶座座椅，椅背与椅垫成105度车辆音响、时钟调节，音乐光盘备用。展车设置从客户最关心的部分开始介绍创造机会让客户动手触摸或操作有关配备展示车辆时，动作专业、规范销售员介绍车辆时，爱护车辆，切忌随意触碰车辆漆面商品说明Step FIVE 试乘试驾 随车放置试乘试驾图随车放置试乘试驾图及欢迎试驾提示及欢迎试驾提示主动邀请客户主动邀请客户试乘试驾试乘试驾要求客户签订要求客户签订试驾协议试驾协议说明注意事项说明注意事项介绍试驾路线介绍试驾路线车辆配置及操作方式车辆配置及操作方式依行驶状态依行驶状态展示车辆特性展示车辆特性仔细倾听观察仔细倾听观察挖掘客户需求挖掘客户需求客户填写客户填写试驾意见表试驾意见表试驾试驾让试乘试驾车让试乘试驾车处于良好的状态处于良好的状态CSStep SIX报价说明及签约成交说明商品价格制作合同签约与订金手续履约与余款处理请客户再次确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等的代办手续意向。说明价格时，再次说明商品的主要配置及顾客利益让客户有充分的时间自主审核销售方案说明商品价格勿庸质疑，交车是顾客最兴奋的时刻。如果在此过程中能让顾客有愉快满意的交车体验，充分激发顾客的热情，就能为今后与顾客保持长期良好关系奠定基础。Step SEVEN 交车流程交车前的准备交车当天的准备顾客接待车辆/文件说明与顾客告别登记材料车辆证件资料交车check费用说明清单驾驶员手册、保修手册实车说明清单、交车check sheetC卡照相机/鲜花交车仪式向服务部申请向服务部申请做做PDS与顾客联系交与顾客联系交车日期车日期确认车辆（装确认车辆（装备备/运转）运转）交车区安排交车区安排交车人员预约交车人员预约待交车辆的准待交车辆的准备备出门迎接顾出门迎接顾客客恭喜道贺恭喜道贺费用清算和说费用清算和说明明保修和服务事保修和服务事项说明项说明实车说明实车说明实车检验实车检验介绍售后服务人介绍售后服务人员员交车仪式交车仪式送别顾客送别顾客填写客户信息填写客户信息卡卡销售经理按约定时间参与交车销售经理检查C卡销售经理确认交 车 流 程 图交车时应注意什么问题？注意顾客在交车时的时间，应抓紧时间回答并解决顾客的疑问；一定要兑现对顾客的承诺；明确今后的跟踪方式，并将顾客介绍给售后服务部门。我们的目标是：按约定的时间和日期将洁净、无缺陷的车辆交付给顾客。交 车 篇交车当天应做些什么？按业务标准操作，热情友好地接待顾客，总经理（若在场）和售后人员也应向顾客问候致意。详细说明驾驶员手册等文件、保修内容和售后服务体制，利用实车和有关工具进行操作说明和实车检验，并举行交车仪式。交 车 篇Step EIGHT 售后跟踪积极做好客户售后3日、7日等一系列的回访重视与购车客户建立日常联系，请客户推荐潜在客户按照时间，及时提醒引导客户回场销售CS标准流程及考核事项1.1.入店印象2.2.销售人员的服务情况3.3.试乘试驾服务4.4.交车情况5.5.交易过程Step ONE 入 店 印 象1.我店是否有饮料手推车并提供免费饮料？2.展厅是否精心的布置过（如根据季节、节假日的创意）Step two 进店接待1.保安人员对客户笑脸相迎并指挥停车Step Three 销售人员服务顾问主动和客户打招呼销售顾问介绍自己（如：递名片）销售顾问询问客户对车的用途和需要销售顾问专注接待一组客户，而不是同时忙于接待几位顾客销售顾问提供专业介绍和资料信息以助于客户做出购买决定离开时，销售顾问将客户送到大门外，送到看不见为止接待客户的销售顾问为同一人而不是一直在变Step FOUR 试乘试驾销售顾问主动向客户提供试乘试驾服务试乘试驾车干净并状态良好Step FIVE 交车情况交车时间为客户方便的时候我店无延误地准时交车了，如有延误，及时通知客户客户到达我店时车辆已经准备完毕交车时，车子内部、外观干净无损销售顾问在交车时主动兑现了所有购买时的承诺销售顾问向客户解释了用户手册销售顾问向客户演示了车的所有配置操作方式？销售顾问向客户解释汽车保养维护时间（如首次保养时间）销售顾问向客户介绍了一位维修部门的服务顾问交车时，客户感觉销售顾问在他身上花的时间充足交车时，客户的疑问都得到了解答销售顾问为客户举行了专门的交车仪式Step FIVE 交车情况1.交车后，销售顾问及时给客户拨打回访电话，确保客户满意2.交车前后，销售顾问的态度一致Step SIX 交易过程整个商谈及签定合同过程中是否令客户感到这次购买过程是诚实和透明的CSCSCSCS是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；CSCSCSCS是一种体系能力是一种体系能力是一种体系能力是一种体系能力,它需要全员参与它需要全员参与它需要全员参与它需要全员参与;CSCSCSCS是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；CSCSCSCS是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；CSCSCSCS是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；CSCSCSCS是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。CS是全员的工作，希望大家多多支持！谢谢！