汽车配件销售与索赔培训课程课件

项目五汽车配件销售与索赔课题一汽车配件营销基础课题二汽车配件营销模式课题三汽车配件营销策略课题四汽车配件索赔课题一汽车配件营销基础一、汽车配件营销人员的基本要求二、汽车配件营销的特点三、汽车配件营销接待四、汽车配件销售管理五、汽车配件营销会面与拜访六、汽车配件营销技巧七、汽车配件售后服务八、汽车配件通用的互换原则 一、汽车配件营销人员的基本要求一、汽车配件营销人员的基本要求汽车配件营销人员除相应的专业知识、从业经验要求较高外，还应具备良好的职业形象，关系个人乃至整个企业的经营业绩和顾客满意度的好坏。1汽车配件营销人员的外在形象要求汽车配件营销人员的外在形象要求（1）得体的仪容要求。（2）专业的仪态要求。2专业知识专业知识汽车配件销售人员掌握的配件使用知识越全面，就越能使客户满意。是配件销售人员的基本要求。3汽车配件营销人员应具有优秀的内在品性汽车配件营销人员应具有优秀的内在品性（1）自信。（2）销售时的热情。（3）积极乐观的心态。（4）勤奋。（5）诚信。7/6/2024一、汽车配件营销人员的基本要求一、汽车配件营销人员的基本要求4汽车配件营销人员的综合能力要求汽车配件营销人员的综合能力要求（1）观察能力。根据观察对讲话内容修正。（2）语言能力。表达恰当委婉，柔和，通俗易懂。（3）社交能力。掌握社交礼仪，主动与人交往。（4）记忆能力。牢记产品性能特点，客户资料。（5）劝说能力。衡量销售人员水平高低的标准。（6）演示能力。促使客户对产品直接产生兴趣。（7）核算能力。工作绩效及计划执行的核算评估。（8）应变能力。灵活冷静地进行突发事件的处理。（9）学习能力。汽车技术日新月异。（10）工量具使用能力。（11）计算机操作能力。7/6/2024二、汽车配件营销的特点二、汽车配件营销的特点分为整车销售和汽车配件销售两大类。整车销售是前期环节，配件销售是对整车销售的持续性的服务，是企业实现利润的重要渠道。1、配件品种的多样性2、配件销售具有较强的专业技术性3、配件销售有很强的季节性4、配件销售有明显的地域性5、配件经营要有相当数量的库存支持6、配件经营必须有相应的配套服务（技术）7/6/2024三、汽车配件营销接待三、汽车配件营销接待1、社交礼仪、社交礼仪（1）形象得体。（2）举止适度。（3）尊重客户。2、社交语言、社交语言（1）运用正确恰当的称呼；（2）掌握适当的寒暄方式；（3）善于运用真诚的赞美；（4）运用适当的语言拒绝别人；（5）运用幽默的语言调节气氛。3、发现潜在客户、发现潜在客户（1）利用本地区车型、车数信息发现潜在客户。（2）通过老客户发现潜在客户。（3）通过各种信息渠道发现潜在客户。7/6/2024四、汽车配件销售管理四、汽车配件销售管理1门市销售的柜组分工门市销售的柜组分工按品种系列分柜组按车型分柜组2门市橱窗陈列和柜台货架的摆放门市橱窗陈列和柜台货架的摆放陈列样品，加深顾客对配件的了解，以便选购。3经营前准备经营前准备营业前要整理好店容和卫生、整理好个人仪表；检查柜台、柜顶等地的商品摆放；备好售货用账目、票据，及零钱和收款登记等。7/6/2024五、汽车配件营销会面与拜访五、汽车配件营销会面与拜访1.确定访问目标和访问方法确定访问目标和访问方法选择有购买潜力的客户，确定访问目标和内容。2.适时拜访客户适时拜访客户一般应选在客户具有一定的消费意向和消费能力，且工作不太繁忙，心情比较舒适时拜访。3.发现客户关键人员。发现客户关键人员。（1）发起者。（2）影响者。（3）决策者。（4）购买者。（5）使用者。7/6/2024六、汽车配件营销技巧六、汽车配件营销技巧1客户需求和心理分析客户需求和心理分析不同的客户对车辆的认知存在差异，其需求也不相同，因此要因人而异，对客户的需求和心理分析。2FAB法进行商品介绍法进行商品介绍（1）Feature（属性）。属性是产品所包含的客观现实，如材料、外观等。（2）Advantage（作用）。就是能够给客户带来的用处，“它能做到什么”（3）Benefit（益处）。益处就是能给客户带来价值或创造价值的部分，即告诉客户如何满足他们的需求。7/6/2024六、汽车配件营销技巧六、汽车配件营销技巧3成交信号的识别成交信号的识别成交信号主要包括语言信号、动作信号和表情信号，此时销售人员要能敏锐地识别。4达成交易的常用方法达成交易的常用方法销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行动，这时需要特定的方法促使顾客最终达成交易。有经验的销售人员当其敏锐地捕捉到顾客的成交信号后，就会采取一些方法促成最后交易。7/6/2024七、汽车配件售后服务七、汽车配件售后服务1.售后服务的作用售后服务的作用（1）为客户提供及时周到可靠的服务保证所购配件的正常使用，最大限度地发挥配件的使用价值。（2）争取客户，增强企业的竞争力。（3）收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。2.售后服务的内容售后服务的内容（1）建立客户档案。（2）对客户进行分类。（3）保持与客户的联系。（4）送货上门和质量“三包”。（5）了解配件使用信息。7/6/2024七、汽车配件售后服务七、汽车配件售后服务3.汽车配件的质量保修规定（不保）汽车配件的质量保修规定（不保）（1）未按规定到店进行保养的车辆。（2）自行加装、改装、拆装、用作特殊用途，使用不当或因交通事故造成的损坏。（3）用户私自拆卸更换里程表、更改里程表读数的车辆；自然灾害、战争、暴乱等不可抗拒因素造成的损坏。（4）在发生故障后，没有及时维修而使故障扩大，厂家只会赔偿部分。（5）对维修操作不当造成的损坏，各厂家也有各自的规定。7/6/2024八、汽车配件通用的互换原则八、汽车配件通用的互换原则 1汽车配件互换、代用的概念汽车配件互换、代用的概念 同一规格的零件，不需经任何挑选、调整或修配，就能装配上去，完全符合规定的性能要求，称为零件的互换性。2汽车配件通用互换时的注意事项汽车配件通用互换时的注意事项条件：零件的材料、结构形式、尺寸及尺寸精度、表面粗糙度、形位公差、物理力学性能及其他技术条件都应相同。注意：有些汽车配件的外形很相近，但却没有互换性。如为同一车型上的配件，它们的配件编号一定不同。选购时一定要仔细分辨其细微差异或标记，严禁混淆。7/6/20241、汽车配件销售的特点。2、汽车配件消耗的规律。3、汽车配件销售技巧。、汽车配件销售技巧。作业：课题二汽车配件营销模式一、汽车配件营销模式类型一、汽车配件营销模式类型二、汽车配件的销售流程二、汽车配件的销售流程三、汽车配件门市销售管理三、汽车配件门市销售管理 四、配件分销渠道的类型四、配件分销渠道的类型五、汽车配件的典型营销模式五、汽车配件的典型营销模式六、汽车配件管理电子商务化发展六、汽车配件管理电子商务化发展一、汽车配件营销模式类型一、汽车配件营销模式类型1零售店零售店（1）专卖店：由制造商或销售商授权，接受制造商的管理，只经营专一的汽车配件品牌，为消费者提供全方位配件供应与服务的交易场所。（2）混合店：直接从各生产厂家或公司进货，经营品种涉及各个汽车厂家各种车型的配件。（3）超级市场：规模大、品种全、价格合理、知名度高，而且还从事批发业务，这类市场的辐射力很强，形成了以超级市场为中心的经营网络。集中程度分类：分散形式、汽车配件一条街。独立性分类：独立、连锁店。7/6/2024一、汽车配件营销模式类型一、汽车配件营销模式类型2门市销售方式门市销售方式对于汽车配件流通企业来讲，汽车配件的主要销售方式是门市销售，无论是大用户，还是零星购买，门市供应都是最基本、最直接的流通渠道。一般称门市销售部门为门市部、营业部，也有的称商店、销售中心、销售部（公司）等。门市一般应选在交通方便、顾客比较集中且停放车辆方便的地方。7/6/2024一、汽车配件营销模式类型一、汽车配件营销模式类型3.网络经营模式网络经营模式网络营销是以企业现代营销理论为基础，利用互联网技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营模式。（1）跨越时空限制。（2）全方位的信息传播。（3）渠道整合。开展双向沟通（4）经济性突出。无店面销售、迂回损耗（5）高效率。7/6/2024二、汽车配件的销售流程二、汽车配件的销售流程1.维修服务站的配件销售流程维修服务站的配件销售流程业务：维修部取件对外销售2.汽车配件营销企业门市销售流程汽车配件营销企业门市销售流程7/6/2024三、汽车配件门市销售管理三、汽车配件门市销售管理 主要销售模式是门市销售。无论是批发经营还是零售经营，门市部都是最基本、最直接的流通渠道。1汽车配件门市部组织结构（图）汽车配件门市部组织结构（图）2橱窗和样板货架的陈列橱窗和样板货架的陈列（1）功能：宣传广告的作用。引导消费的作用。装饰环境的作用。促进销售的作用。（2）类型：专题陈列法。特写陈列法。系统陈列法。卡片或照片展示法。7/6/2024四、配件分销渠道的类型四、配件分销渠道的类型1.经销中间商经销中间商为批发商、零售商和其他再售商等。他们承担着商品流通职能，是汽车配件流通的主体。2.代理中间商代理中间商专门介绍客户或与客户磋商交易合同，但并不拥有商品的持有权。3.超市连锁超市连锁是新兴的汽车配件销售渠道。不成熟的汽车售后市场限制汽车工业的发展和普及。缺乏统一售后服务标准，配件流通的环节过多，黑箱效应损害了消费者的利益。不规范的经营行为带来的假冒伪劣产品，维修质量低下，影响了汽车潜在用户的购车热情。7/6/2024五、汽车配件的典型营销模式五、汽车配件的典型营销模式 1.埃达埃达(AIDA)模式模式1）引起消费者注意。2）唤起消费者兴趣。3）激起消费者购买欲望。4）促成客户购买行为。2.迪伯达迪伯达(DIPADA)模式模式1）把销售的汽车配件与客户需要愿望结合起来。2）证实所销售的汽车配件符合客户需求。关键是收集和应用证据。3）促进顾客接受所销售汽车配件。3.埃德伯埃德伯(IDEPA)模式模式1）把所销售的配件与客户的愿望结合起来。2）示范阶段。3）淘汰不合格的汽车配件。4）证实客户选择是正确的。5）促使客户接受汽车配件。4.费比费比(FABE)模式模式把配件的特征详细介绍给客户充分分析配件优点尽数配件给客户带来的利益以“证据”说服客户。7/6/2024六、汽车配件管理电子商务化发展六、汽车配件管理电子商务化发展提高配件销售人员的工作效率，保证订购精确性，采用电子化或网络化的汽车配件目录是最好的办法。计算机管理是大势所趋电子商务（Electroniccommerce)，这项技术给配件营销这个“传统行业”提供了新的发展机遇。配件电子商务的优点配件电子商务的优点7/6/20241、什么是汽车配件品牌专营店。2、代理经销模式的优点。3、汽车配件市场营销模式。4、顾客异议应对的原则。5、处理顾客对原厂配件异议方法。6、提升汽车配件经营业绩处理好的几个关键问题。作业：课题三汽车配件营销策略一、汽车配件产品的生命周期和营销策略一、汽车配件产品的生命周期和营销策略二、汽车配件的定价策略二、汽车配件的定价策略 三、汽车配件定价遵循的一般原则三、汽车配件定价遵循的一般原则四、促销的概念、促销方式和作用四、促销的概念、促销方式和作用五、配件营销广告媒体的选择和效果评估五、配件营销广告媒体的选择和效果评估六、人员促销的特点、形式、策略和技巧六、人员促销的特点、形式、策略和技巧七、汽车配件销售谈判前的准备工作七、汽车配件销售谈判前的准备工作八、汽车配件销售谈判洞悉客户心理八、汽车配件销售谈判洞悉客户心理九、汽车配件销售谈判营造谈判气氛九、汽车配件销售谈判营造谈判气氛十、汽车配件销售灵活运用谈判技巧十、汽车配件销售灵活运用谈判技巧 十一、汽车配件销售克服谈判障碍十一、汽车配件销售克服谈判障碍 十二、汽车配件销售谈判妥善处理客户分歧十二、汽车配件销售谈判妥善处理客户分歧 一、汽车配件产品的生命周期和营销策略一、汽车配件产品的生命周期和营销策略1汽车配件产品的生命周期汽车配件产品的生命周期导入期、成长期、成熟期、衰退期2汽车配件产品生命周期各阶段的营销策略汽车配件产品生命周期各阶段的营销策略（1）导入期：指产品投入市场的初期阶段，顾客对产品不了解，少数追求新奇的顾客，几乎没有买。（2）成长期：指产品在市场上迅速被顾客所接受且销售额迅速上升的阶段。（3）成熟期：指产品被大多数购买，销售额缓慢增长或下降的阶段。成长期后，购买的人数增多，市场需求趋于饱和，产品便进入成熟期。（4）衰退期：指销售下降的趋势增强和利润下降的时期。新产品和替代品的出现。7/6/2024二、汽车配件的定价策略二、汽车配件的定价策略 新产品定新产品定新产品定新产品定价策略价策略价策略价策略折扣和折扣和折扣和折扣和折让定折让定折让定折让定价策略价策略价策略价策略产品组合产品组合产品组合产品组合定价策略定价策略定价策略定价策略提价策略提价策略提价策略提价策略和降价策和降价策和降价策和降价策略略略略心理定心理定价策略价策略7/6/2024三、汽车配件定价遵循的一般原则三、汽车配件定价遵循的一般原则（1）比较定价：参考替代商品。（2）善于以价值导向定价：顾客值认为不是扣除成本。（3）考虑对价格的影响因素：需求竞争季节政策等。（4）定价的战略作用：定高差异低端，产生价值。（5）价格波动不可波及产品线中的其它产品。（6）差别定价。（7）模糊定价。（8）不可轻易上涨或下调价格。7/6/2024四、促销的概念、促销方式和作用四、促销的概念、促销方式和作用1.促销的概念促销的概念是指企业营销部门通过一定的方式，将企业的产品信息及购买途径传递给目标用户，从而激发用户的购买兴趣，强化购买欲望，甚至创造需求，从而促进企业产品销售的一系列活动。2促销的作用促销的作用有传递信息、增加需求、突出特点和稳定销售。7/6/2024四、促销的概念、促销方式和作用四、促销的概念、促销方式和作用3促销的方式促销的方式（1）广告：从市场营销角度看，广告是指广告主以支付费用方式，通过各种传播媒体向目标市场传播商品或劳务信息，并说服其购买的经济活动。（2）广告的作用。a.是消费者获得商品信息的一个重要来源。b.能改变消费观念和心理，影响消费结构和消费行为。c.提供方便，是现代消费决策的一个重要组成部分。（3）广告促销的优点：传播面广，传播速度快，形象生动，可将信息艺术化，引起公众注意，加深印象。（4）广告促销的缺点：说服力较小，难以促成即时购买行为，产生效果缓慢且费用较高。7/6/2024五、配件营销广告媒体的选择和效果评估五、配件营销广告媒体的选择和效果评估1广告媒体的选择广告媒体的选择（1）常见广告媒体的优缺点。（2）如何选择广告媒体。考虑：产品的性质；目标消费者接受媒体的习惯；传播信息类型；媒体的成本。2广告媒体效果评估广告媒体效果评估一是信息传递效果；二是促进销售效果。7/6/2024六、人员促销的特点、形式、策略和技巧六、人员促销的特点、形式、策略和技巧1人员促销的特点人员促销的特点作业弹性大、较灵活；双向信息传递；针对性强；及时促成购买；巩固营业关系；直接沟通信息，反馈及时，可当面促成交易；人才难得，费用多，接触面窄。3人员促销的形式：人员促销的形式：上门推销、柜台推销和会议推销。4人员促销的策略：人员促销的策略：寻找新客户的策略、接近客户的策略和说服客户的策略。2人员促销的技巧人员促销的技巧建立和谐的洽谈气氛的技巧；开谈的技巧；排除推销障碍的技巧；与客户会面的技巧；抓住成交机会的技巧。7/6/2024七、汽车配件销售谈判前的准备工作七、汽车配件销售谈判前的准备工作准备工作：一是尽量详细地收集有关资料；二是根据这些资料、信息，分析谈判中可能出现的各种情况，准备应对方案，即信息准备和决策准备两个方面，其中信息准备是关键。1.知己知彼知己知彼2.了解商品市场供需情况、销售及竞争情况了解商品市场供需情况、销售及竞争情况3.了解相关环境情况资料了解相关环境情况资料当地政府政策法规交通运输能力情况社会文化背景、商业习惯等。7/6/2024八、汽车配件销售谈判洞悉客户心理八、汽车配件销售谈判洞悉客户心理在销售过程中只有了解客户心理，投其所“好”，投其所“需”，才有可能促成交易。观察交谈洞悉客户心理洞悉客户心理7/6/2024九、汽车配件销售谈判营造谈判气氛九、汽车配件销售谈判营造谈判气氛无论是在店堂接待顾客，还是上门去推销商品，都会不可避免地要与客户交谈，如果交谈气氛融洽，则成交可能性就大，因此，应营造和谐的谈判或交谈气氛。店堂接待顾客或上门推销等非正式场合：1、精神饱满，面带微笑，2、眼迎顾客，点头致意，3、与顾客交谈时，语言文雅、谦虚、礼貌，4、应尽量避免与顾客争论，更不能争吵。7/6/2024十、汽车配件销售灵活运用谈判技巧十、汽车配件销售灵活运用谈判技巧 对双方都有利可图的交易合同，才是未来交易成功的可靠保证。但是，双方的利益又往往是交错的，甚至是矛盾的，这就需要通过谈判来寻找协调、解决矛盾的办法。1.提问与聆听提问与聆听2.不轻易亮底牌不轻易亮底牌3.报价的艺术报价的艺术4.时间期限战术时间期限战术5.伺机喊伺机喊“暂停暂停”6.适当使用威胁手段适当使用威胁手段7.出其不意出其不意8.额外奉送额外奉送9.沉默与耐心沉默与耐心10.折中调和战术折中调和战术11.谈判中权力的运用谈判中权力的运用7/6/2024十一、汽车配件销售克服谈判障碍十一、汽车配件销售克服谈判障碍 谈判出现异议、争论，以至发展到僵局，是谈判障碍，指谈判各方在促成具体交易、进行意见交换过程中出现的阻碍谈判继续进行的因素。1.克服谈判障碍应遵循的原则克服谈判障碍应遵循的原则（1）对事不对人。（2）努力做到使双方不丢面子。（3）尽可能实现双方的真正意图。2.克服谈判障碍的方法克服谈判障碍的方法（1）感情缓解法。（2）期限缓解法。（3）改变话题缓解法。（4）休会缓解法。（5）换将缓解法。7/6/2024十二、汽车配件销售谈判妥善处理客户分歧十二、汽车配件销售谈判妥善处理客户分歧 1.处理客户意见分歧的原则处理客户意见分歧的原则1）从客户的立场出发，了解问题，提供帮助，满足要求，缩小心理距离。2）不回避与客户的分歧，消除分歧，成交。3）关键是对分歧作出满意的答复。4）对客户的尊重，认真倾听。5）尽量避免与客户争论，更不能争吵。2.处理价格分歧的方法处理价格分歧的方法1）强调相对价格。2）先谈价值，后说价格。3）强调优势。4）让步策略。7/6/2024课题四汽车配件索赔一、汽车配件索赔的范围和类型一、汽车配件索赔的范围和类型二、经销索赔业务二、经销索赔业务三、保修索赔业务三、保修索赔业务 四、汽车配件索赔的原则四、汽车配件索赔的原则五、汽车配件索赔工作流程五、汽车配件索赔工作流程六、造成配件索赔的主要因素六、造成配件索赔的主要因素一、汽车配件索赔的范围和类型一、汽车配件索赔的范围和类型1.汽车配件索赔的范围汽车配件索赔的范围（1）包装没有破损状态下的盈、亏、错、损（2）包装质量不合格而造成的损坏、丢失（3）质量不合格的配件和错发的配件2.汽车配件索赔的类型汽车配件索赔的类型（1）经销索赔（2）保修索赔（3）保险索赔7/6/2024二、经销索赔业务二、经销索赔业务经销索赔是指配件在销售流转过程中到达配件接收方后，出现了由于运输途中非人为破坏或质量差异等因素造成配件的盈、亏、错、损、缺，使该配件无法实现下一步流通的情况。1.经销索赔的处理原则经销索赔的处理原则坚持原则、实事求是、诚实守信、用户第一、热情服务2.汽车厂家允许经销索赔的范围汽车厂家允许经销索赔的范围（1）在规定的时间申报，到货15天内为索赔有效时间。（2）到货后包装没有破损的盈、亏、错、损、缺。（3）到货后包装破损的缺失，属厂家配件部包装质量不合格或运输不当造成的损坏和丢失给予索赔。（4）经销商修车前发现质量不合格及错配件索赔。（5）厂家目录错，错订错发的不适合中国车的索赔。7/6/2024三、保修索赔业务三、保修索赔业务 保修（三包）索赔：指汽车在使用过程中由于零部件的质量或设计缺陷所造成的汽车产品的维修和更换，允许用户在质量三包期间内向汽车厂家索赔。1.保修索赔工作机构保修索赔工作机构厂家索赔管理部门、特约服务站索赔专员2.汽车保修索赔有效期限汽车保修索赔有效期限维修保养手册中明确约定3.保修索赔的前提条件保修索赔的前提条件（图）（图）4.保修索赔范围保修索赔范围5.不属于保修索赔范围的情况不属于保修索赔范围的情况（图）（图）6.保修索赔旧件管理保修索赔旧件管理（图）（图）7.汽车保修索赔常用话术汽车保修索赔常用话术7/6/2024四、汽车配件索赔的原则四、汽车配件索赔的原则（1）配件在一年内且里程不超过十万公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。（2）关于配件索赔的有关规定说明。对于蓄电池的索赔：只有蓄电池断格故障才可以提出索赔申请，对蓄电池电量不足的情况,不能提出索赔申请；对于传动轴总成、空调系统及后桥总成的索赔，汽车生产企业原则上不予受理。7/6/2024五、汽车配件索赔工作流程五、汽车配件索赔工作流程0101经销索赔经销索赔工作流程工作流程03保修索赔保修索赔工作流程工作流程02验收异常索赔验收异常索赔工作流程工作流程7/6/2024六、造成配件索赔的主要因素六、造成配件索赔的主要因素Option Option 1 1Option Option 2 2Option Option 4 4Option Option 3 3包装方式不合理运输方式不合理管理不善人为因素（装卸等）7/6/20241、汽车配件索赔业务的类型。2、4S店“质量反馈”做好工作。作业：