汽车维修企业管理-6章设备管理课件

汽汽车维修业务接待车维修业务接待第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则1.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用一、维修业务接待的重要性一、维修业务接待的重要性进入进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。修企业软环境上的重要性。维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。下一页返回2.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用譬如在维修企业遇到过下列的事譬如在维修企业遇到过下列的事:(1)顾客到来无人重视，无人问津顾客到来无人重视，无人问津;(2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业不专业(3)故障诊断不准，甚至有误故障诊断不准，甚至有误;(4)维修环境差，维修设备和资料不齐全维修环境差，维修设备和资料不齐全;(5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件用副厂配件或其他配件冒充原厂配件;(6)价格不规范、不明码标价、收费不合理。价格不规范、不明码标价、收费不合理。上一页 下一页返回3.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客就一定会得出这样的结论就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规这个地方管理差，不正规;服务态服务态度差，没把顾客当回事，更无沟通可言度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维维修环境条件差，维修质量无保证，车在这儿修不放心。修质量无保证，车在这儿修不放心。这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致使大批客源流失。使大批客源流失。上一页 下一页返回4.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服务过程中起到了纽带的作用，他务过程中起到了纽带的作用，他(她她)们把业务接待、检验、们把业务接待、检验、维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此，有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此，维修接待员在上岗前要经过专业的培训维修接待员在上岗前要经过专业的培训。维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的重要性集中表现在以下两个方面。重要性集中表现在以下两个方面。上一页 下一页返回5.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用表现表现1维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。表现表现2维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化分工，明确了职责，提高了工作效率。分工，明确了职责，提高了工作效率。此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基本平衡，此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益和社会效益和社会效益。上一页 下一页返回6.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用二、维修业务接待的作用二、维修业务接待的作用顾客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，顾客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如图图3-1所所示为广州本田接待大厅。示为广州本田接待大厅。因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要结合所修因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要结合所修的主导车型进行个性化设汁，力求具有较强的舒适性、较好的主导车型进行个性化设汁，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾客愿在企业修车，从而将顾客变为企业的客愿在企业修车，从而将顾客变为企业的“回头客回头客”如如图图3-2所示为顾客满意与特约店收益的关系。所示为顾客满意与特约店收益的关系。上一页 下一页返回7.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口第一窗口”彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。可见，彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。可见，汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。作用作用1：窗口作用：窗口作用汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的业形象的“窗口窗口”，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。关系到企业形象的好坏。上一页 下一页返回8.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用作用作用2:桥梁作用桥梁作用维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业务接待员从头到尾完成接待工作的。务接待员从头到尾完成接待工作的。上一页 下一页返回9.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用作用作用3:影响效益影响效益赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部，介绍给维修部。辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾客，而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时客，而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候，就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够候，就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够再回过头来购买他们的新车。再回过头来购买他们的新车。上一页 下一页返回10.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用作用作用4:反映企业整体的服务、技术和管理水平反映企业整体的服务、技术和管理水平维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价等环节中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现等环节中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业技术水平的高低了维修企业技术水平的高低;维修接待员从接车到交车的全过维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企业程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好，则顾客服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好，则顾客对企业信赖就高。对企业信赖就高。上一页 下一页返回11.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用另外，在顾客的信任下，随着业务接侍专业能力的不断提高，另外，在顾客的信任下，随着业务接侍专业能力的不断提高，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提最合理的建议，这赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提最合理的建议，这即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提升。升。维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客预定的时间内顺利完成，或者是告知顾客车辆的维修状况。客预定的时间内顺利完成，或者是告知顾客车辆的维修状况。最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度企业的忠诚度.上一页 下一页返回12.第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用案例案例某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂，车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂，机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。上一页 返回13.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质要求。根据许多汽车要求。根据许多汽车4S店的现状调查和汽车工业的发展水平店的现状调查和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。条件条件1 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位维修工技术证书，以及具有在维修岗位3-5年以上的工作经年以上的工作经验验;条件条件2 身体健康、品貌端变能力身体健康、品貌端变能力;普通话流利，具有较强的普通话流利，具有较强的表达能力和应表达能力和应变能力；变能力；条件条件3 熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策策下一页返回14.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求条件条件4 了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历保险知识等，并有一定相关工作经历;条件条件5 接受过专业业务接待技巧的培训接受过专业业务接待技巧的培训条件条件6 具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程;条件条件7 有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作;条件条件8 有高度的责任心和良好的职业道德有高度的责任心和良好的职业道德;条件条件9 接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。上一页 下一页返回15.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求一、具备良好的职业道德一、具备良好的职业道德汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。合理，保证质量。上一页 下一页返回16.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求职业道德一职业道德一:真诚待客真诚待客真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客;做到认真聆听做到认真聆听顾客的述顾客的述说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录;换位思考，换位思考，设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成共识。共识。顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是咨询有关顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是咨询有关事宜，一般有两个要求事宜，一般有两个要求:(1)对物质的要求，希望能得到满意的商品对物质的要求，希望能得到满意的商品;(2)对精神的要求，希望他对精神的要求，希望他(她她)们的到来能受到重视，能得们的到来能受到重视，能得到热情友好的接待。到热情友好的接待。上一页 下一页返回17.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求若维修接待员真正是按若维修接待员真正是按“真诚待客真诚待客”的要求接待了顾客，对的要求接待了顾客，对顾客表示出热顾客表示出热情欢情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感，内心动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感，内心感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企业产生好感与信任。真诚待客做得好，也给顾客在下一步与业产生好感与信任。真诚待客做得好，也给顾客在下一步与维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。前后一致、亲疏一致，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。前后一致、亲疏一致，是非常重要和关键的。是非常重要和关键的。上一页 下一页返回18.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求职业道德二职业道德二:服务周到服务周到服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。贴心的服务。修前服务修前服务令认真倾听顾客对车辆故障的描述令认真倾听顾客对车辆故障的描述;今迅速准确诊断汽车故障今迅速准确诊断汽车故障;令对维修内容、估算费用和完工时间进行详细说明，并使之令对维修内容、估算费用和完工时间进行详细说明，并使之认可认可;令向顾客提供有关汽车保养等一些小建议、小提醒和其他有令向顾客提供有关汽车保养等一些小建议、小提醒和其他有关信息。关信息。上一页 下一页返回19.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求修中服务修中服务令修理项目要合理，避免重复收费和无故增加不必要的修理令修理项目要合理，避免重复收费和无故增加不必要的修理项目和费用项目和费用;今需要增加维修项目，要耐心、详细地向顾客说明，同时要今需要增加维修项目，要耐心、详细地向顾客说明，同时要征得顾客认可征得顾客认可;今随时了解维修部门维修进度，督促相关维修技术员按时完今随时了解维修部门维修进度，督促相关维修技术员按时完工、如发现不能按时完工，要及早告知顾客，说明缘由，取工、如发现不能按时完工，要及早告知顾客，说明缘由，取得顾客的谅解得顾客的谅解;结算前要向顾客详细说明维修内容、维修费用的组成，并征结算前要向顾客详细说明维修内容、维修费用的组成，并征得顾客同意、交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、得顾客同意、交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、车子现在的状况及使用当中应注意的问题等。车子现在的状况及使用当中应注意的问题等。上一页 下一页返回20.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求修后服务修后服务建立新顾客和车辆的档案，完善老顾客车辆维修技术档案建立新顾客和车辆的档案，完善老顾客车辆维修技术档案。回访。回访顾客时要热情、诚恳，对顾客提出的所有问题要回访。回访顾客时要热情、诚恳，对顾客提出的所有问题要认真如实回答认真如实回答;对一些疑问要耐心解释，必要时要勇于承担责对一些疑问要耐心解释，必要时要勇于承担责任，不可推谣和敷衍，对顾客的表扬和建议要表示感谢。任，不可推谣和敷衍，对顾客的表扬和建议要表示感谢。今处理好质量投诉。处理顾客投诉时，切忌当着顾客的面责今处理好质量投诉。处理顾客投诉时，切忌当着顾客的面责怪维修人员或是当着维修人员的面责怪顾客怪维修人员或是当着维修人员的面责怪顾客 做好电话跟踪服务。做好电话跟踪服务。上一页 下一页返回21.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求职业道德三职业道德三:收费合理收费合理汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，严汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，严格按照相关行政管理部门制定的汽车维修工时定额和收费规格按照相关行政管理部门制定的汽车维修工时定额和收费规范核定企业的维修价格，也就是收费合理。不乱报工时，不范核定企业的维修价格，也就是收费合理。不乱报工时，不高估，不小修当大修，更不可采取不正当的经营手段招揽业高估，不小修当大修，更不可采取不正当的经营手段招揽业务。对行业的不正之风，维修接待都应该自觉抵制。务。对行业的不正之风，维修接待都应该自觉抵制。收费合理，还体现在严格按照工作单上登记的维护、修理项收费合理，还体现在严格按照工作单上登记的维护、修理项目内容进行收费，不能为了达到多收费的目的，擅自改变修目内容进行收费，不能为了达到多收费的目的，擅自改变修理范围和内容，更不能偷工减料，以次充好。这种做法，既理范围和内容，更不能偷工减料，以次充好。这种做法，既有悖于汽车维修职业道德的要求，也是一种自毁信誉、自砸有悖于汽车维修职业道德的要求，也是一种自毁信誉、自砸牌子的短视行为。牌子的短视行为。上一页 下一页返回22.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求职业道德四职业道德四:保证质量保证质量保证质量主要是指保证车辆维修的质量。具体地，车辆维修保证质量主要是指保证车辆维修的质量。具体地，车辆维修过程中各工序要严格按照技术要求和操作规范进行过程中各工序要严格按照技术要求和操作规范进行;使用的原使用的原材料及零配件的规格、性能符合规定的规范材料及零配件的规格、性能符合规定的规范;按规定的程序严按规定的程序严格进行检验与测试格进行检验与测试;车辆故障完全排除，原来丧失的功能得以车辆故障完全排除，原来丧失的功能得以恢复恢复;车辆使用寿命得以延长等。车辆使用寿命得以延长等。汽车维修质量是修车顾客最关注的问题。修车质量好，顾客汽车维修质量是修车顾客最关注的问题。修车质量好，顾客满意，其他存在的一些小争议、小问题都会变得微不足道。满意，其他存在的一些小争议、小问题都会变得微不足道。由此可见，保证维修质量就是确实保障了顾客的利益，亦是由此可见，保证维修质量就是确实保障了顾客的利益，亦是保证维修服务中心继续在市场竞争中取得优势之举。保证维修服务中心继续在市场竞争中取得优势之举。上一页 下一页返回23.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求二、具有良好的业务能力二、具有良好的业务能力为完成其职责所需要具备的素质称为专业素质。汽车维修接为完成其职责所需要具备的素质称为专业素质。汽车维修接待员需要掌握维修技术、顾客服务、顾客沟通等专业知识和待员需要掌握维修技术、顾客服务、顾客沟通等专业知识和技巧，在与顾客的交流过程中能够从技术和服务两个方面为技巧，在与顾客的交流过程中能够从技术和服务两个方面为顾客进行解释和劝说，让顾客接受。顾客进行解释和劝说，让顾客接受。业务能力一业务能力一:熟练的专业技能熟练的专业技能作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。维作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。维修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。上一页 下一页返回24.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策面的法律、法规和政策;第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、各种工艺特点艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、各种工艺特点及成本构成，并具有一定的维修技能及经验及成本构成，并具有一定的维修技能及经验;第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程;第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。上一页 下一页返回25.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求业务能力二业务能力二:优雅的形体语言及其表达技巧优雅的形体语言及其表达技巧人的气质通过优雅的形体语言及其表达技巧表现出来。掌握人的气质通过优雅的形体语言及其表达技巧表现出来。掌握优雅的形体语言及其表达技巧，能体现出业务接待员的专业优雅的形体语言及其表达技巧，能体现出业务接待员的专业素质。素质。业务能力三业务能力三:思维敏捷，具备对顾客心理的洞察力思维敏捷，具备对顾客心理的洞察力业务接待员要思维敏捷，并具备对顾客的洞察力，能洞察顾业务接待员要思维敏捷，并具备对顾客的洞察力，能洞察顾客的心理活动。对顾客心理活动的洞察力是处理好顾客投诉客的心理活动。对顾客心理活动的洞察力是处理好顾客投诉工作的关键。工作的关键。上一页 下一页返回26.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求业务能力四业务能力四:沟通协调能力沟通协调能力维修接待员在工作岗位上，每天都要与顾客及其他岗位的同维修接待员在工作岗位上，每天都要与顾客及其他岗位的同事打交道。因此，沟通协调能力是业务接待员的岗位要求之事打交道。因此，沟通协调能力是业务接待员的岗位要求之一。一。维修接待工作虽然体现的是个人的能力，但是缺少不了集体维修接待工作虽然体现的是个人的能力，但是缺少不了集体的配合和支持。维修接待员在整个车辆维修业务流程中要主的配合和支持。维修接待员在整个车辆维修业务流程中要主动协调各个部门和各个岗位的关系，如协调维修车间、顾客动协调各个部门和各个岗位的关系，如协调维修车间、顾客服务部、行政部、市场部、保险部、精品部、零件部等部门服务部、行政部、市场部、保险部、精品部、零件部等部门的关系。如果离开了这些部门的配合和协作，就会影响维修的关系。如果离开了这些部门的配合和协作，就会影响维修业务的开展，也会影响顾客的满意度，从而使顾客对维修接业务的开展，也会影响顾客的满意度，从而使顾客对维修接待员失去信任。因此，维修接待员的沟通协调能力一也是十待员失去信任。因此，维修接待员的沟通协调能力一也是十分重要的。分重要的。上一页 下一页返回27.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求三、个人心理素质与修养三、个人心理素质与修养1.心理素质心理素质良好的心理素质是维修业务接待员综合素质的重要组成部分。良好的心理素质是维修业务接待员综合素质的重要组成部分。一个情绪不定、性格孤僻、人际关系紧张的人很难将业务接一个情绪不定、性格孤僻、人际关系紧张的人很难将业务接待工作做好。良好的心理素质要凭借自身的不断努力练就。待工作做好。良好的心理素质要凭借自身的不断努力练就。心理素质一：积极的情绪心理素质一：积极的情绪情绪的好坏直接关系到工作的成败。情绪就是对于跟自己相情绪的好坏直接关系到工作的成败。情绪就是对于跟自己相关事务所做的反应，它有时是积极的，有时是消极的，多数关事务所做的反应，它有时是积极的，有时是消极的，多数人都处于听从直觉的状态。人的情绪有高有低，但人不能让人都处于听从直觉的状态。人的情绪有高有低，但人不能让自己总是处于一种情绪状态，当然工作时我们需要保持积极自己总是处于一种情绪状态，当然工作时我们需要保持积极的情绪。行为是情绪的反应。的情绪。行为是情绪的反应。上一页 下一页返回28.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求当你受到不愉快事情的困扰时，作为业务接待员一定要在面当你受到不愉快事情的困扰时，作为业务接待员一定要在面对顾客前调整好情绪，以积极、愉悦的状态面对顾客。对顾客前调整好情绪，以积极、愉悦的状态面对顾客。优秀的维修业务接待员具有很强的自我情绪控制能力。控制优秀的维修业务接待员具有很强的自我情绪控制能力。控制情绪步骤包括情绪步骤包括：确定你的真正感受确定你的真正感受;肯定情绪的作用，认清它所能带给你的帮助肯定情绪的作用，认清它所能带给你的帮助;相信自己随时能够控制情绪相信自己随时能够控制情绪;要以振奋的心态采取行动要以振奋的心态采取行动;总结过去的经验，为将来打下好的基拙。总结过去的经验，为将来打下好的基拙。上一页 下一页返回29.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求心理素质二心理素质二:应变能力应变能力 维修业务接待员要有处变不惊的应变能力。所谓随机应变能维修业务接待员要有处变不惊的应变能力。所谓随机应变能力是指对突发事件的有效处理能力。有经验的维修业务接待力是指对突发事件的有效处理能力。有经验的维修业务接待员能很稳妥地处理各种情况，这就需要具备一定的随机应变员能很稳妥地处理各种情况，这就需要具备一定的随机应变能力。特别是在处理一些恶性投诉或突发事件的时候，更要能力。特别是在处理一些恶性投诉或突发事件的时候，更要处变不惊、临处变不惊、临“危危”不乱。不乱。心理素质三心理素质三:挫折承受力挫折承受力维修业务接待员在平时的工作中遭受打击后很难避免，因此维修业务接待员在平时的工作中遭受打击后很难避免，因此需要具有良好的承受能力，这是一种素养。作为维修业务接需要具有良好的承受能力，这是一种素养。作为维修业务接待员，如果被顾客误解的时候怎么办，听完顾客大发雷霆后，待员，如果被顾客误解的时候怎么办，听完顾客大发雷霆后，是否可以平心静气，这些都是维修业务接待员可能面对的挫是否可以平心静气，这些都是维修业务接待员可能面对的挫折。折。上一页 下一页返回30.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求2.个人修养个人修养个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。个人修养能个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。个人修养能培养或打破一种习贯，使自我意识或思想产生持久的变化，培养或打破一种习贯，使自我意识或思想产生持久的变化，帮助达到目标。具体包括以下五个方面。帮助达到目标。具体包括以下五个方面。个人修养一个人修养一：尊重尊重维修业务接待员作为一名服务人员，尊重是最基本的要求。维修业务接待员作为一名服务人员，尊重是最基本的要求。个人修养首先要自尊自爱。尊重自己，就是要把你自己当回个人修养首先要自尊自爱。尊重自己，就是要把你自己当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方事，站有站相，坐有坐相，举止大方;在自尊的基础上要尊重在自尊的基础上要尊重顾客，真正关心顾客，不论顾客的身份、年龄和学识，都要顾客，真正关心顾客，不论顾客的身份、年龄和学识，都要对他对他(她她)表示尊重。除了尊重自己、尊重顾客外，还要尊重表示尊重。除了尊重自己、尊重顾客外，还要尊重自己的同事，更要尊重自己的企业。在与顾客的接触沟通中，自己的同事，更要尊重自己的企业。在与顾客的接触沟通中，维修业务接待员有责任、有义务维护企业的尊严和形象。维修业务接待员有责任、有义务维护企业的尊严和形象。上一页 下一页返回31.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求个人修养二个人修养二:谦虚谦虚谦虚是人的一种美德，维修业务接待员应在处理顾客异议或谦虚是人的一种美德，维修业务接待员应在处理顾客异议或投诉时表现出自己的谦虚。维修业务接待员一般都有较强的投诉时表现出自己的谦虚。维修业务接待员一般都有较强的专业知识，若不具备谦虚的美德，就会在顾客面前有意炫耀专业知识，若不具备谦虚的美德，就会在顾客面前有意炫耀自己的专业知识，揭顾客的短处，让顾客觉得不受尊重，这自己的专业知识，揭顾客的短处，让顾客觉得不受尊重，这是严格禁止的行为。是严格禁止的行为。个人修养三个人修养三:忍耐与宽容忍耐与宽容忍耐与宽容是对待无理顾客的诀窍。维修业务接待员需要有忍耐与宽容是对待无理顾客的诀窍。维修业务接待员需要有一颗包容的心，要包容和理解顾客。顾客服务就是迎合顾客一颗包容的心，要包容和理解顾客。顾客服务就是迎合顾客的喜好而让他满意，即使这个顾客在生活中不可能成为朋友，的喜好而让他满意，即使这个顾客在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的顾客，你甚至要比对待朋友还要好地对但在工作中他是你的顾客，你甚至要比对待朋友还要好地对待他，因为这是你的工作。待他，因为这是你的工作。上一页 下一页返回32.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求个人修养四个人修养四:诚信诚信通常很多企业都会要求维修业务接待员不要对顾客轻易承诺，通常很多企业都会要求维修业务接待员不要对顾客轻易承诺，说到就要做到。如果随便答应顾客的要求，一旦承诺不能兑说到就要做到。如果随便答应顾客的要求，一旦承诺不能兑现，工作将会进入被动的境地。因此，维修业务接待员必须现，工作将会进入被动的境地。因此，维修业务接待员必须要注意自己的承诺，一旦答应顾客，就要尽心尽力兑现。要注意自己的承诺，一旦答应顾客，就要尽心尽力兑现。个人修养五个人修养五:担当担当担当就是要勇于承担责任。维修业务接待员需要经常承担各担当就是要勇于承担责任。维修业务接待员需要经常承担各种各样的责任和失误。当出现问题时，同事之间往往会相互种各样的责任和失误。当出现问题时，同事之间往往会相互推脱责任。顾客服务是维修企业的窗口，因此在顾客服务部推脱责任。顾客服务是维修企业的窗口，因此在顾客服务部门，不能推脱自己部门责任，一切的责任都需要通过顾客服门，不能推脱自己部门责任，一切的责任都需要通过顾客服务部门把它化解。务部门把它化解。上一页 下一页返回33.第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求案例案例汽车维修企业维修业务接待员招聘海报汽车维修企业维修业务接待员招聘海报.上一页 下一页返回34.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则一、维修业务接待的职责一、维修业务接待的职责(1)着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。(2)热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。到满意的服务。(3)承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。(4)估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向顾客解释估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。说明收费项目及其依据。(5)掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。(6)掌握车辆维修进度，确保完成各项维修项目，按时将状掌握车辆维修进度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。况良好的车辆交给顾客。下一页返回35.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则(7)妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。(8)建立和完善顾客档案资料。建立和完善顾客档案资料。(9)做好修后服务。做好修后服务。(10)宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。关问题。(11)听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报级主管汇报(12)不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。平。上一页 下一页返回36.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则二、维修业务接待的职业准则二、维修业务接待的职业准则从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做职业准则。这些规则的内容包括准点准时、言而有信、以做职业准则。这些规则的内容包括准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解第一、忍让为先、微笑服顾客为中心、以同事为顾客、理解第一、忍让为先、微笑服务。务。职业准则一职业准则一:准点准时准点准时准时是一个基本的礼节问题，它代表着对一个人的尊重。为准时是一个基本的礼节问题，它代表着对一个人的尊重。为做到准时，可采用以下方法做到准时，可采用以下方法。上一页 下一页返回37.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则方法一方法一:制订一份作息时间表制订一份作息时间表严格按照规定时间来控制自己何时起床，何时赶班车，下班严格按照规定时间来控制自己何时起床，何时赶班车，下班后何时看电视节目，何时阅读报纸等。后何时看电视节目，何时阅读报纸等。方法二方法二:制订一份工作时间安排表制订一份工作时间安排表严格按照规定时间完成各项具体工作，如何时完成统计报表，严格按照规定时间完成各项具体工作，如何时完成统计报表，资料，何时向经理汇报工作等何时整理新顾客资料，何时向经理汇报工作等何时整理新顾客方法三方法三:日常工作安排有条理一切先后有序，按部就班，井井日常工作安排有条理一切先后有序，按部就班，井井有条，清晰地反映出你的时间观念有条，清晰地反映出你的时间观念方法四方法四:会面最好提前到达会面最好提前到达与顾客或同事会面，首先要做到准时，一般来说要提前与顾客或同事会面，首先要做到准时，一般来说要提前10一一15 min到达。到达。上一页 下一页返回38.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则方法五方法五:总结误时经验总结误时经验 当出现不准时情况时，先要查找原因，如与顾客会面迟到的当出现不准时情况时，先要查找原因，如与顾客会面迟到的原因是交通堵塞、行驶线路搞错等原因是交通堵塞、行驶线路搞错等;再总结经验改进方法，如再总结经验改进方法，如调整时间、改变行驶路线等。调整时间、改变行驶路线等。职业准则二职业准则二:言而有信言而有信与顾客打交道，最重要的一点就是言而有信。如果对顾客的与顾客打交道，最重要的一点就是言而有信。如果对顾客的许诺言而无许诺言而无顾客对维修企业失去信任，就会离开，另谋他处。顾客对维修企业失去信任，就会离开，另谋他处。要做到守信，应该注意以下几点。要做到守信，应该注意以下几点。上一页 下一页返回39.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则不可随意答应没有把握的事不可随意答应没有把握的事;对有把握的事，也需经过周密地、反复地考虑，才能答应对有把握的事，也需经过周密地、反复地考虑，才能答应在应承顾客要求前，要弄清楚顾客所需要的信息和目的在应承顾客要求前，要弄清楚顾客所需要的信息和目的对顾客所提的问题不能当场回答时，应说对顾客所提的问题不能当场回答时，应说“我会尽快给您我会尽快给您答复答复”，应晚应晚些时候给顾客一个肯定的答复些时候给顾客一个肯定的答复;对已许诺过的顾客，为了防止遗忘，应把胜名、许诺的事对已许诺过的顾客，为了防止遗忘，应把胜名、许诺的事项等记录项等记录在备在备忘录上，便于随时查看落买情况忘录上，便于随时查看落买情况;上一页 下一页返回40.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则在承诺时还应留有足够的回旋余地，不能让热心或利益冲在承诺时还应留有足够的回旋余地，不能让热心或利益冲昏了头脑。一旦作出许诺，就在顾客中建立了一种期望。等昏了头脑。一旦作出许诺，就在顾客中建立了一种期望。等发现无法满足顾客的需求时，可能就会引起顾客的不满的事，发现无法满足顾客的需求时，可能就会引起顾客的不满的事，而不是顾客希望做到的事而不是顾客希望做到的事”通常在许诺时应注意通常在许诺时应注意“只答应顾只答应顾客有客有把握。把握。职业准则三职业准则三:以顾客为中心以顾客为中心维修接待的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把维修接待的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把顾客看做是对工作的干扰，这很容易引起顾客的不满，所以顾客看做是对工作的干扰，这很容易引起顾客的不满，所以在平时的工作过程必须注意。为了做好对顾客的服务工作，在平时的工作过程必须注意。为了做好对顾客的服务工作，应树立以顾客为中心的理念，把对顾客的服务作为工作的中应树立以顾客为中心的理念，把对顾客的服务作为工作的中心。心。上一页 下一页返回41.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则为顾客所做的分外服务对维修接待来说可能是举手之劳，但为顾客所做的分外服务对维修接待来说可能是举手之劳，但对顾客来说却是解决了他的难处。往往在关键时刻的一点微对顾客来说却是解决了他的难处。往往在关键时刻的一点微小服务可能给顾客留下深刻印象，无形中会加深顾客对企业小服务可能给顾客留下深刻印象，无形中会加深顾客对企业的信任。的信任。职业准则四职业准则四:以同事为顾客以同事为顾客把同事看成自己的把同事看成自己的“顾客顾客”，可以提高维修企业内部交际的，可以提高维修企业内部交际的整体素质，提高内部人员工作的主动性、积极性和协作互助整体素质，提高内部人员工作的主动性、积极性和协作互助的精神，扩大企业经营能力。对业务接待员个人来说，把同的精神，扩大企业经营能力。对业务接待员个人来说，把同事看做顾客，有利于业务范围扩大，有利于工作开展得更加事看做顾客，有利于业务范围扩大，有利于工作开展得更加顺利。对维修企业来讲，加大了对外部顾客服务的合力。顺利。对维修企业来讲，加大了对外部顾客服务的合力。上一页 下一页返回42.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则职业准则五职业准则五:理解第一理解第一因为维修接待的工作要与不同的顾客打交道，即使服务技能因为维修接待的工作要与不同的顾客打交道，即使服务技能很娴熟，也很难得到所有顾客的认同而埋怨。如果遇到这种很娴熟，也很难得到所有顾客的认同而埋怨。如果遇到这种情况，维修接待时要站在顾客的角度，对顾客表示理解。尽情况，维修接待时要站在顾客的角度，对顾客表示理解。尽管自己对顾客的埋怨有不满，也不可当顾客的面表达自己的管自己对顾客的埋怨有不满，也不可当顾客的面表达自己的不满。可以使用这样的用语来表示对顾客的理解不满。可以使用这样的用语来表示对顾客的理解:“我理解您我理解您为什么那样想为什么那样想”“我了解您的想法我了解您的想法”“您说的我都听到了您说的我都听到了”“出了这种事，真对不起出了这种事，真对不起”等。等。上一页 下一页返回43.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则职业准则六职业准则六:忍让为先忍让为先在工作中，维修接待员无论工作多么出色，也难免遇到大发在工作中，维修接待员无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛雷霆、吹毛求疵求疵的顾客。当这种情况出现时，必须遵守忍让的顾客。当这种情况出现时，必须遵守忍让为先的原则，要以高度的涵养妥善处理好与这类顾客的关系。为先的原则，要以高度的涵养妥善处理好与这类顾客的关系。在顾客怒气冲天时，要注意言行，不可说过激的话与其针锋在顾客怒气冲天时，要注意言行，不可说过激的话与其针锋相对，否则相对，否则不但不但问题得不到解决，而且会越来越糟糕，难以问题得不到解决，而且会越来越糟糕，难以收拾。收拾。上一页 下一页返回44.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则职业准则七：微笑服务职业准则七：微笑服务微笑服务是业务接待中最基本的服务手段，微笑会使人产生微笑服务是业务接待中最基本的服务手段，微笑会使人产生亲切、热情、平易近人的感觉。微笑具有沟通感情、传递信亲切、热情、平易近人的感觉。微笑具有沟通感情、传递信息的作用。维修接待员必须养成微笑服务的习惯。在和顾客息的作用。维修接待员必须养成微笑服务的习惯。在和顾客面对面的情况下要做到微笑服务，接听电话时更要采用微笑面对面的情况下要做到微笑服务，接听电话时更要采用微笑服务。微笑会改变口形，使声波更流畅，声音更动听，更容服务。微笑会改变口形，使声波更流畅，声音更动听，更容易被顾客接受。接听电话时顾客虽然见不到人，但凭友好、易被顾客接受。接听电话时顾客虽然见不到人，但凭友好、温和的语气，会十分准确地感觉到接待员在微笑着跟他通电温和的语气，会十分准确地感觉到接待员在微笑着跟他通电话。大多数顾客在评价一个业务接待员服务质量好坏时，常话。大多数顾客在评价一个业务接待员服务质量好坏时，常常以微笑服务做得怎么样来衡量。常以微笑服务做得怎么样来衡量。上一页 下一页返回45.第三节第三节 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则案例案例顾客顾客:“你看，我上次才换了继电器电机，这次空调又不凉了你看，我上次才换了继电器电机，这次空调又不凉了”这是一个事实。维修接待员说这是一个事实。维修接待员说“哦，是吗哦，是吗?让我来查一下。让我来查一下。”这就是你对这个事实的关注。这就是你对这个事实的关注。但如果维修接待员这样回答但如果维修接待员这样回答:“哦哦，不可能吧，不可能吧!看看是不是别的看看是不是别的问题。问题。”这就是对情感的关注了。因为维修接待员质疑了事这就是对情感的关注了。因为维修接待员质疑了事件本身，客户会不愉快，还可能对维修接待员产生抵触情绪。件本身，客户会不愉快，还可能对维修接待员产生抵触情绪。上一页 返回46.图图3-13-1 广州本田接待大厅广州本田接待大厅 返回47.图图3-2 3-2 顾客满意与特约店收益的关系顾客满意与特约店收益的关系返回48.49.