汽车维修中心接待流程课件

汽汽车维车维修接待流程修接待流程1.1 预约预约1.2 业务业务接待接待1.3 维维修作修作业业1.4 质检质检1.5 结结算算/交交车车1.6 跟踪回跟踪回访访1精选ppt服服务务升升级级十二十二项项流程流程2.顾顾客客预约预约制度制度3.个人化接待流程个人化接待流程4.4.目目录录式式报报价价5.顾顾客关客关怀怀6.工作排程工作排程7.预预先先检检料料（异常追踪）（异常追踪）8.品品质质控制控制9.完工完工终检终检及开立及开立结帐结帐明明细细10.提供提供车车主信息及交主信息及交车车11.维维修后修后顾顾客追踪客追踪1.主主动动接触接触12.预预防再防再发发2精选ppt1 预约预约维维修服修服务务流程一般是从流程一般是从预约预约开始，开始，经过维经过维修接待、修接待、维维修作修作业业、质质量量检验检验、结账结账与交与交车车，最后跟踪回，最后跟踪回访访，如，如图图1 1所示。所示。预约预约服服务务是汽是汽车维车维修服修服务发务发展的一大展的一大趋势趋势。预约预约是汽是汽车维车维修服修服务务流程的首个流程的首个环节环节，它是一个与，它是一个与顾顾客建立客建立良好关系的机会。良好关系的机会。预约预约就是在接受用就是在接受用户预约时户预约时，根据，根据维维修服修服务务中心本身的作中心本身的作业业容量定出具体作容量定出具体作业时间业时间，以保，以保证证作作业业效率，并均化每日的作效率，并均化每日的作业业量。量。除此以外，在除此以外，在顾顾客来店之前客来店之前还还需根据需根据预约预约日期日期编编排准排准备备工序，工序，汇编汇编整理成整理成为维为维修服修服务务中心中心经营业绩经营业绩基基础资础资料。料。预约预约可分可分为为主主动预约动预约和被和被动预约动预约。下一页返回3精选ppt1 预约预约一、一、预约预约的好的好处处1.预约实现对顾预约实现对顾客的好客的好处处(1)顾顾客可以方便地根据自己的日程安排服客可以方便地根据自己的日程安排服务时间务时间。(2)缩缩短短顾顾客等待客等待时间时间。(3)获获得更多的个得更多的个别别关照。关照。(4)可以有更多的咨可以有更多的咨询时间询时间。(5)更充分的更充分的诊诊断断时间时间从而得到从而得到质质量更好的服量更好的服务务。2.预约实现对经销预约实现对经销商的好商的好处处(1)可以合理安排可以合理安排维维修工作量，修工作量，节约时间节约时间，从而提高生，从而提高生产产效率。效率。(2)确保接待确保接待时间时间，以免，以免遗遗漏漏顾顾客要求。客要求。上一页 下一页返回4精选ppt1 预约预约(3)使使顾顾客的客的车辆车辆得到迅速、得到迅速、优质优质的的维维修，提高修，提高顾顾客客满满意度和意度和 忠忠诚诚度。度。(4)避免避免顾顾客集中出客集中出现现，可以从容，可以从容应对应对，避免不必要的，避免不必要的纠纷纠纷。(5)可以可以实现计实现计划工作和划工作和单车过单车过程控制。程控制。(6)可以事先准可以事先准备备配件，配件，实实行行计计划作划作业业，节约节约配件准配件准备备和和查询查询 对对工作效率的影响。工作效率的影响。(7)可以可以预预先安排工作先安排工作协协作，加作，加强强计计划性。划性。二、接待二、接待员员的工作内容、要求及准的工作内容、要求及准备备1.预约预约的工作内容的工作内容上一页 下一页返回5精选ppt1 预约预约(1)询问顾询问顾客及客及车辆车辆基基础础信息信息(核核对对用用户户数据，登数据，登记记新用新用户户 数据数据)。(2)询问询问行行驶驶里程。里程。(3)询问询问上次上次维维修修时间时间及是否及是否为为返修。返修。(4)确确认顾认顾客的需求及客的需求及车辆车辆故障故障问题问题。(5)介介绍绍特色服特色服务项务项目及目及询问顾询问顾客是否需要客是否需要这这些些项项目。目。(6)确定确定维维修接待修接待员员的姓名。的姓名。(7)确定接确定接车时间车时间并并暂暂定交定交车时间车时间。(8)提供价格信息。提供价格信息。(9)提醒提醒顾顾客客带带相关相关资资料料(随随车车文件，文件，维维修修记录记录)。上一页 下一页返回6精选ppt1 预约预约2.预约预约工作要求工作要求(1)使用格式使用格式预约预约登登记记表或汽表或汽车维车维修管理系修管理系统进统进行行预约预约。(2)引引导顾导顾客客预约预约，设设立立预约顾预约顾客客欢欢迎板，展示迎板，展示预约预约流程流程 图图，对顾对顾客客进进行行预约预约宣宣传传，采取，采取优优惠手段激励惠手段激励顾顾客客预约预约。3.预约预约准准备备工作工作(1)草草拟拟派工派工单单，包括目前，包括目前为为止已了解的内容，可以止已了解的内容，可以节约节约接接 车时间车时间。(2)检查检查是否是返修，如果是要填写返修是否是返修，如果是要填写返修车处车处理理记录记录表表 以便特以便特别别关注。关注。上一页 下一页返回7精选ppt1 预约预约(3)检查检查上次上次维维修修时发现时发现但没有但没有纠纠正的正的问题问题，记录记录在本次在本次订订 单单上，以便再次提醒用上，以便再次提醒用户户。(4)估估计计是否需要是否需要进进一步工作。一步工作。(5)通知有关人通知有关人员员(车间车间、备备件、接待、件、接待、资资料、工具料、工具)做准做准备备。(6)提前一天提前一天检查检查各方的准各方的准备备情况情况(技技师师、备备件、件、专专用工具、用工具、技技术资术资料料)。三、三、预约预约服服务务流程与流程与实实施施规规范范通常，通常，预约预约工作由工作由维维修修业务业务接侍接侍员员或信息或信息员员按照按照规规范的范的 预预约规约规范流程来完成，范流程来完成，预约规预约规范流程如范流程如图图2所示所示上一页 下一页返回8精选ppt1 预约预约2.预约实预约实施施规规范范规规范范1 有关有关预约预约流程流程应应在接待区醒目在接待区醒目处张贴处张贴，作，作为为宣宣传传。规规范范2 预约欢预约欢迎板放置在接待室入口迎板放置在接待室入口处处，必，必须须明确明确维维修接待修接待 员员，顾顾客姓氏，客姓氏，车车牌号及牌号及预约时间预约时间。规规范范3 进进行必要行必要预约预约服服务务内容的广告宣内容的广告宣传传。宣。宣传传品上必品上必须须印印 有有“预约预约服服务电话务电话号号码码”。规规范范4 维维修企修企业应业应根据本服根据本服务务站的站的业务业务量受理量受理预约预约。规规范范5 维维修企修企业业由由业务业务主管主管负责预约负责预约相关事宜。相关事宜。规规范范6 维维修企修企业应设预约电话业应设预约电话，并公开、公告。，并公开、公告。上一页 下一页返回9精选ppt1 预约预约规规范范7 预约顾预约顾客数量，在考客数量，在考虑虑未未预约顾预约顾客余量的前提下由客余量的前提下由 各服各服务维务维修企修企业业自行决定。自行决定。规规范范8 预约电话铃预约电话铃响三声内，响三声内，须须有人接听有人接听电话电话。规规范范9 接受接受电话预约时电话预约时，应应仔仔细倾细倾听听预约顾预约顾客的要求，并客的要求，并 记录记录于于预约电话预约电话登登记记表上。表上。规规范范10 接受接受电话预约时电话预约时，如果无法回答，如果无法回答顾顾客的客的问题问题或或顾虑顾虑 时时，应亲应亲自自联络联络其他人其他人员协员协助。如果一助。如果一时时不能解答不能解答 顾顾客的客的问题问题，应应向向顾顾客承客承诺诺 何何时时能能够给够给予答复。予答复。上一页 下一页返回10精选ppt1 预约预约规规范范11 在在预约结预约结束前向束前向顾顾客再次确客再次确认顾认顾客的要求，如客的要求，如顾顾客的客的 预约维预约维修修时间时间、故障描述及、故障描述及顾顾客的要求等，同客的要求等，同时时根根 据据顾顾客需求，做出客需求，做出对维对维修修费费用的大致估价，并向用的大致估价，并向顾顾 客客说说明。明。规规范范12 守守约约。告。告诉顾诉顾客工位客工位“预预留留时间时间”，预预留留时间时间指超指超过预过预 约时间约时间的工位再等待的工位再等待时间时间。预预留留时间时间因地域不同而因地域不同而 不同，可由不同，可由维维修企修企业业自己确定。如自己确定。如:“预预留留时间为时间为10分分 钟钟”意思是意思是:超超过过10分分钟钟意味着用意味着用 户户自自动动放弃放弃预约预约，原原预预留工位将另行安排。告留工位将另行安排。告诉诉用用户户你将你将“提前一个小提前一个小 时时再次确再次确认认”，即，即给给用用户户打打电话电话确确认认用用户户是否准是否准时时赴赴 约约。上一页 下一页返回11精选ppt1 预约预约规规范范13 接接线员须线员须提醒提醒顾顾客客带带随随车车文件和随文件和随车车工具，如行工具，如行驶证驶证、保养手册等。保养手册等。规规范范14 预约结预约结束束时须时须向向顾顾客表达感客表达感谢谢，欢欢迎迎顾顾客光客光临临本服本服务务 维维修企修企业业。规规范范15 对预约对预约成功成功顾顾客，可客，可传递传递以下言以下言语语:“谢谢谢谢您的您的预约预约，我我们们恭候您的光恭候您的光临临l规规范范16 对对于未于未预约预约成功的成功的顾顾客，可客，可传递传递以下言以下言语语:“非常抱非常抱 歉，歉，这这次未能次未能满满足您的需求。如果您今后有需要，足您的需求。如果您今后有需要，欢欢迎再次迎再次预约预约。”上一页 下一页返回12精选ppt1 预约预约四、四、预约过预约过程注意事程注意事项项努力做到努力做到电话电话随随时时有人接听有人接听(预约电话铃预约电话铃声响三声内，有人接声响三声内，有人接电话电话记录记录所有需要的信息和所有需要的信息和顾顾客客对对故障的描述。故障的描述。进进行行诊诊断，必要断，必要时时向向维维修技修技术员术员或技或技术专术专家求助。家求助。告知告知顾顾客客诊诊断断结结果和解决方法以及所需果和解决方法以及所需费费用和用和时间时间。根据根据顾顾客要求和客要求和车间车间能力能力约约定定时间时间。告知告知顾顾客将由哪位客将由哪位维维修接待修接待员进员进行接待。行接待。及及时时告知告知维维修接待修接待员员和和备备件件预约预约情况。情况。备备件部件部门设门设立立专专用用货货架存放架存放预约预约的的备备件。件。上一页 下一页返回13精选ppt1 预约预约维维修接待修接待员负责监员负责监督督预约预约的准的准备备工作工作(委托委托书书、备备件、件、专专家、家、技技师师和工位、和工位、设备设备/工具、工具、资资料料)。如果不能履行如果不能履行预约时预约时，及，及时时通知通知顾顾客并另客并另约时间约时间。前一天和一小前一天和一小时时确确认认各各项项准准备备工作和工作和顾顾客履客履约约情况。情况。预约顾预约顾客来客来时时，维维修接待修接待员员在在场场，并，并进进行接待。行接待。尽量避免尽量避免电话铃电话铃响三声之后无人接听或响三声之后无人接听或长时间长时间占占线线。硕硕客和客和车辆车辆信息或故障描述信息或故障描述记录记录不全。不全。不不对对故障故障进进行行诊诊断。断。不按不按车间维车间维修能力安排修能力安排预约预约。上一页 下一页返回14精选ppt1 预约预约顾顾客不知道客不知道谁谁会接待他。会接待他。预约预约情况不及情况不及时时通知有关部通知有关部门门和人和人员员。备备件部件部门门没有没有为预约顾为预约顾客客预预留留备备件。件。准准备备工作不充分。工作不充分。顾顾客已客已经经前来才通知不能履前来才通知不能履约约。不提前确不提前确认认准准备备工作和工作和顾顾客履客履约约情况。情况。顾顾客前来客前来时时，负责负责接待的接待的维维修接待修接待员员不在不在场场。上一页 下一页返回15精选ppt1 预约预约案例案例预约预约范例范例步步骤骤一：一：应应答并自我介答并自我介绍绍维维修接待修接待员员:“早上好，早上好，这这里是里是顺风顺风丰田服丰田服务务部，我是胡凡。部，我是胡凡。”顾顾客客:“我想我想给车给车做个保养，做个保养，顺顺便修一下排气系便修一下排气系统统。”步步骤骤二二:询问顾询问顾客的姓名和客的姓名和车辆详细车辆详细情况情况维维修接待修接待员员:“当然可以了，能告当然可以了，能告诉诉我您的姓名以及我您的姓名以及车车型型吗吗?”顾顾客客:”李京，李京，车车是我丈夫的，是我丈夫的，车车型是佳美型是佳美维维修接待修接待员员:“没没错错，我想起来了，白色的佳美，我想起来了，白色的佳美，2004年的年的车车 型。型。”上一页 下一页返回16精选ppt1 预约预约顾顾客：客：“对对，就是它已，就是它已经驾驶经驾驶了了80000公里最近我丈夫公里最近我丈夫发现发现 排气系排气系统统开始出开始出现现噪音，他噪音，他认为认为需要需要换换个后消音器您个后消音器您 能安排明天能安排明天吗吗?星期五星期五?”步步骤骤三三:为顾为顾客提供若干客提供若干选选条条时间时间:星期几，几号星期几，几号维维修接待修接待员员：“非常抱歉，李太太，明天的非常抱歉，李太太，明天的预约预约已已经满经满了做了做 保养和保养和维维修排气系修排气系统统至少需要至少需要3个小个小时时我我们们可可 以将以将预约预约妥排在下周二、周三或周四的任意妥排在下周二、周三或周四的任意 时间时间，您方便哪天来，您方便哪天来?”顾顾客客:“排气噪音大排气噪音大恼恼人了，我想越快解决越好。您能周二上人了，我想越快解决越好。您能周二上 维维修，然后中午交修，然后中午交车吗车吗?”上一页 下一页返回17精选ppt1 预约预约维维修接待修接待员员：“好的。我好的。我们们可以周二上午可以周二上午8:30开始工作、即开始工作、即 使要更使要更换换整个排气系整个排气系统统，不，不单单是消音器，到是消音器，到 12:00时时我我们们也可以将也可以将车辆备车辆备好好”步步骤骤四四:如果可能的如果可能的话话，提供，提供报报价，保养，基本价，保养，基本维维修修顾顾客客:“太好了那就定在下周二上午吧。太好了那就定在下周二上午吧。顺顺便便问问一下，价格是一下，价格是 多少多少?”维维修接待修接待员员:“80000公里保养需公里保养需250元元(含零件、含零件、润润滑油和工滑油和工 时费时费)，更，更换换后消音器需后消音器需99元。如果需要更元。如果需要更换换整整 个排气个排气 系系统统需花需花费费160元元(含工含工时费时费),检查车辆检查车辆 后我将后我将给给您一个明确的您一个明确的报报价价”上一页 下一页返回18精选ppt1 预约预约顾顾客：客：“但愿只更但愿只更换换后消音器就可解决后消音器就可解决问题问题好吧，那就将好吧，那就将预预 约约定在星期二吧。但是定在星期二吧。但是请请您确您确认认能准能准时时交交车车我两点我两点 有个有个约约会，需要用会，需要用车车。”步步骤骤五五:确确认认和和顾顾客达成的客达成的协议协议，重复星期几，几号，重复星期几，几号，时间时间和和 顾顾客的要求客的要求步步骤骤六六:确确认认是否需要是否需要为顾为顾客提供交通工具客提供交通工具维维修接待修接待员员:“我我们们确定能准确定能准时时交交车车那么，李太大，我那么，李太大，我们们将将预预 约约定在下周二、即定在下周二、即8月月31日上午日上午8:30，为为您做您做 80000公里保养并解决排气噪声公里保养并解决排气噪声问题问题一一车辆维车辆维 修将于中午修将于中午12:00前完成。前完成。顺顺便便问问一下，需要一下，需要 为为您提供交通工具您提供交通工具吗吗?”上一页 下一页返回19精选ppt1 预约预约顾顾客客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步步骤骤七七:感感谢顾谢顾客客维维修接待修接待员员:“感感谢谢您致您致电电咱咱们们下周二上午下周二上午8:30见见。”顾顾客客:“谢谢谢谢你，胡凡。再你，胡凡。再见见。”小小贴贴士士 总总是要是要让顾让顾客先客先结结束通束通话话(挂挂电话电话)、礼貌、礼貌职业职业化。化。上一页返回20精选ppt1 预约预约顾顾客客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步步骤骤七七:感感谢顾谢顾客客维维修接待修接待员员:“感感谢谢您致您致电电咱咱们们下周二上午下周二上午8:30见见。”顾顾客客:“谢谢谢谢你，胡凡。再你，胡凡。再见见。”小小贴贴士士 总总是要是要让顾让顾客先客先结结束通束通话话(挂挂电话电话)、礼貌、礼貌职业职业化。化。上一页返回21精选ppt2 业务业务接待接待 一个一个顾顾客如客如约约来到来到维维修服修服务务企企业业保养或修理保养或修理车辆车辆，发现发现一切一切 工作准工作准备备就就绪绪，维维修接待修接待员员正在正在欢欢迎他的光迎他的光临临，这这会会让顾让顾客客愉快。愉快。这这恰恰也是恰恰也是顾顾客又一次客又一次对维对维修企修企业业建立良好信任的开建立良好信任的开端。因此，端。因此，维维修接待修接待员应员应当具有良好的形象和礼当具有良好的形象和礼仪仪，并善于，并善于与与顾顾客客进进行有效的沟通，体行有效的沟通，体现现出出对顾对顾客的关注与尊重，体客的关注与尊重，体现现出高水平的出高水平的业务业务素素质质。一、接待一、接待员员的工作内容的工作内容 在接待在接待过过程中，程中，维维修接待修接待员员有两有两项项重要的工作，即填写接重要的工作，即填写接车车问诊问诊表表(接接车检查单车检查单)和和签订维签订维修施工修施工单单(任任务务委托委托书书或或维维修委修委托任托任务书务书或或维维修合同修合同)。上一页 下一页返回22精选ppt2 业务业务接待接待1.填写接填写接车间诊车间诊表表 为为避免在避免在顾顾客提客提车时产车时产生不必要的生不必要的误误会或会或纠纷纠纷、维维修接待修接待员员在在车辆进车辆进人人维维修修车间车间前必前必须须与与顾顾客一起客一起对车辆进对车辆进行行环车检查环车检查。环车检查环车检查的主要内容有的主要内容有车辆车辆外外观观是否有漆面是否有漆面损伤损伤、车辆车辆玻璃玻璃是否完好、内是否完好、内饰饰是否有是否有脏污脏污、仪仪表表盘盘表面是否有表面是否有损损坏、随坏、随车车工具附件是否工具附件是否齐齐全、全、车车内和行李内和行李舱舱是否有是否有贵贵重物品等。重物品等。检验检验完成后，填写接完成后，填写接车问诊车问诊表并表并经顾经顾客客签签字确字确认认。接。接车问诊车问诊表一表一般是一式两份，一份交由般是一式两份，一份交由顾顾客保管，一份由企客保管，一份由企业业保管，如保管，如表表1所示。所示。问诊问诊表的使用流程如表的使用流程如图图3所示。所示。上一页 下一页返回23精选ppt2 业务业务接待接待2.维维修施工修施工单单 维维修施工修施工单单(任任务务委托委托书书或或维维修委托任修委托任务书务书)是是顾顾客委托客委托维维修修服服务务企企业进业进行行车辆维车辆维修的合同文本。修的合同文本。维维修施工修施工单单的主要内容包括的主要内容包括:顾顾客信息、客信息、车辆车辆信息、信息、维维修服修服务务企企业业信息、信息、维维修作修作业业任任务务信息、附力信息及信息、附力信息及顾顾客客签签字。字。内容内容1 顾顾客信息客信息 包括包括车车主名称和主名称和联联系方式等。系方式等。内容内容2 车辆车辆信息信息 包括包括车车牌号、牌号、车车型、型、颜颜色、底色、底盘盘号、号、发动发动机号、上牌日期、机号、上牌日期、行行驶驶里程等。里程等。上一页 下一页返回24精选ppt2 业务业务接待接待内容容内容容3 维维修服修服务务 企企业业信息信息 包括企包括企业业名称、客服名称、客服电话电话和和业务业务接待接待员员姓名等，以便姓名等，以便顾顾客客联联系系方便。方便。内容内容4 维维修作修作业业 任任务务信息信息包括包括进进厂厂时间时间、预计预计完工完工时间时间、维维修修项项目、工目、工时费时费和和预计预计配配件材料件材料费费等。等。内容内容5 附加信息附加信息 包括包括顾顾客是否自客是否自带带配件配件(某些品牌的某些品牌的专营专营店不准自店不准自带带配件配件)、顾顾客是否委托企客是否委托企业处业处理理换换下的旧件等，上述内容都需要同下的旧件等，上述内容都需要同顾顾客客做一个准确的做一个准确的约约定，定，上一页 下一页返回25精选ppt2 业务业务接待接待 并得到并得到顾顾客的确客的确认顾认顾客客签签字意味着字意味着对维对维修修项项目、有关目、有关费费用和用和时时间间的的认认可，可，维维修施工修施工单单如如表表2所示。所示。维维修施工修施工单单一式三份，其中一一式三份，其中一联联交付交付顾顾客，作客，作为顾为顾客提客提车时车时的凭的凭证证，以，以证证明明顾顾客曾客曾经经将将该车该车交付交付维维修企修企业维业维修，修，顾顾客客结结算提算提车时车时收回或盖章收回或盖章(“已提已提车车”字字样样)企企业业自用的两份，一份用自用的两份，一份用于于维维修修车间车间派工及派工及维维修人修人员领员领料使用，另一份留底保存，以料使用，另一份留底保存，以便便查对查对。根据根据车辆维车辆维修修项项目的不同，填写目的不同，填写维维修施工修施工单单的流程也略有不的流程也略有不同。同。车辆车辆如果如果进进行一行一级维护级维护，可以直接同，可以直接同顾顾客客签订维签订维修施工修施工单单。车辆车辆如果要如果要进进行故障修理，行故障修理，维维修接待修接待员应对顾员应对顾客客车辆进车辆进上一页 下一页返回26精选ppt2 业务业务接待接待行技行技术术性性检查检查和初步故障和初步故障诊诊断，断，验证验证故障故障现现象是否同象是否同预约预约中中描述的一致，必要描述的一致，必要时时需需请请技技术术人人员员和和顾顾客一起客一起试车检验试车检验或用或用仪仪器器检测检测。根据。根据检测诊检测诊断断结结果，果，拟拟汀汀维维修方案，初步估算修修方案，初步估算修理工理工时费时费、材料、材料费费及其他及其他费费用，用，预计预计完工完工时间时间，打印好任，打印好任务务委托委托书书，并，并请顾请顾客客签签字确字确认认。维维修接待修接待员员同同顾顾客客签签汀汀维维修施工修施工单时单时需同需同顾顾客解客解释释清楚清楚维维修修施工施工单单的内容，重点解的内容，重点解释说释说明明维维修修项项目、估算修理工目、估算修理工时费时费、材料材料费费、其他、其他费费用和用和预计预计完工完工时间时间等。等。上一页 下一页返回27精选ppt2 业务业务接待接待二、接待服二、接待服务务流程与流程与实实施施规规范范1.接待服接待服务务流程流程接待服接待服务务流程如流程如图图4所示。所示。2.接待服接待服务实务实施施规规范范1)迎接迎接顾顾客客规规范范1 维维修服修服务务中心的中心的门卫应门卫应始始终终保持立正的站立姿保持立正的站立姿势势，衣，衣 着干着干净净整整洁洁、精神、精神饱满饱满。规规范范2 顾顾客客车辆进车辆进入入维维修服修服务务中心入口中心入口处时处时，门卫门卫要主要主动为动为 顾顾客打开客打开维维修服修服务务中心大中心大门门，并向，并向顾顾客敬礼或行注目客敬礼或行注目 礼表示礼表示欢欢迎，迎，应应引引导顾导顾客到指定的停客到指定的停车车区。区。上一页 下一页返回28精选ppt2 业务业务接待接待当当维维修服修服务务中心入口中心入口处处有交通堵塞或交通不便有交通堵塞或交通不便时时，门卫应门卫应主主动进动进行交通疏行交通疏导导，让顾让顾客客车辆车辆方便方便进进入。入。规规范范3 当当顾顾客要通客要通过时过时，工作人，工作人员应员应主主动侧动侧身身给顾给顾客客让让道，道，并向并向顾顾客客说说声声:“您好您好!”规规范范4 1分分钟钟内接待内接待顾顾客。客。顾顾客到达客到达维维修服修服务务中心后的中心后的1分分钟钟 内，内，须须有人迎接，并按有人迎接，并按预约车辆预约车辆、非、非预约车辆预约车辆两两 种种类类 型将型将顾顾客引客引导导至相至相应类别业务应类别业务的接待台前。的接待台前。规规范范5 如果是如果是预约顾预约顾客，将客，将预约顾预约顾客引客引导导至至预约车辆业务预约车辆业务接接 待前台，并在待前台，并在车顶车顶放置放置预约车辆标识预约车辆标识牌牌;如果是非如果是非预约预约 车辆车辆，则则将将顾顾客引客引导导至非至非预约车辆预约车辆接待前台，前台工接待前台，前台工 作人作人员员按按顺顺序通知序通知维维修接待修接待员进员进行接待。行接待。上一页 下一页返回29精选ppt2 业务业务接待接待规规范范6 维维修接待修接待员应员应礼貌、礼貌、热热情、得体、情、得体、规规范地招呼范地招呼顾顾客，客，迎接迎接顾顾客客时时均均应应保持站立姿保持站立姿势势，身体略向前，身体略向前倾倾，眼，眼 睛睛应应注注视视着着顾顾客的眼睛，客的眼睛，时时刻面刻面带带微笑，并向微笑，并向顾顾客客传传 递这样递这样的言的言语语:“您好，您好，欢欢迎光迎光临临，很荣幸，很荣幸为为您服您服务务。”规规范范7 维维修接待修接待员应员应主主动动向向顾顾客客递递交名交名 片和片和维维修服修服务务中心中心 的有关服的有关服务务信息信息资资料。料。规规范范8 寒暄，寒暄，积积极极问话问话。规规范范9 确确认认来意，来意，问问明是何种明是何种业务业务(定期保养、保修、定期保养、保修、维维修修),是否有特殊要求，是否有是否有特殊要求，是否有过过返修。返修。上一页 下一页返回30精选ppt2 业务业务接待接待规规范范10 维维修接待修接待员应员应建立每一位来建立每一位来维维修中心修中心顾顾客的档案及客的档案及 顾顾客客车辆车辆的档案。的档案。规规范范11 对对于老于老顾顾客，客，应查询顾应查询顾客以往的客以往的维维修档案，了解修档案，了解车车 辆辆以往的以往的维维修情况，以便于修情况，以便于对车辆对车辆有比有比较较全面的把全面的把 握，握，为为提出可行的提出可行的维维修建修建议议提供有效依据。提供有效依据。对对于新于新 顾顾客，要新建客，要新建顾顾客档案及客档案及顾顾客客车辆车辆档案，并存档。档案，并存档。规规范范12 仔仔细倾细倾听听顾顾客客对车辆对车辆故障的描述，并在工故障的描述，并在工单单上做好上做好 记录记录。询问顾询问顾客有关的客有关的详详情情 利用利用SW/1H手法）手法）,必必 要要时请时请技技术专术专家家协协助助诊诊断。断。上一页 下一页返回31精选ppt2 业务业务接待接待上一页 下一页返回规规范范13 除快速保养外，除快速保养外，倾倾听听顾顾客需求的客需求的时间应时间应在在6分分钟钟以上。以上。规规范范14 顾顾客在描述故障客在描述故障过过程中，程中，应应帮助帮助顾顾客尽量将故障描客尽量将故障描 述清楚，述清楚，对对于不清楚的地方，于不清楚的地方，应应在在顾顾客叙述完后客叙述完后问问 清楚，而不能随意打断清楚，而不能随意打断顾顾客客说话说话。32精选ppt2 业务业务接待接待规规范范15 中断中断顾顾客客讲话时讲话时，应应向向顾顾客客说说明理由。明理由。规规范范16 维维修工修工单应记录顾单应记录顾客描述症状和客描述症状和维维修需求的原修需求的原话话，以便于技以便于技师师准确准确诊诊断断维维修。修。规规范范17 对对重复重复维维修及零件失效的返修修及零件失效的返修应应填写新的工填写新的工单单，并，并 在工在工单单上上进进行行标识标识。2)预检预检为为了确了确认顾认顾客所需的客所需的维维修修项项目是否目是否还还有有遗遗漏并确漏并确认车辆认车辆人厂人厂时时的状的状态态，维维催接待催接待员应员应建建议顾议顾客一起客一起进进行行预检预检，这样这样不不仅仅可以拉近可以拉近顾顾客与客与维维修企修企业业的距离，傅的距离，傅现维现维修企修企业业的的热热忱和忱和细细心，而且可以根据心，而且可以根据环车检查环车检查的的结结果向果向顾顾客建客建议议必要的必要的维维催或催或保养，促保养，促进维进维修修业务业务的展开，增加收益。的展开，增加收益。上一页 下一页返回33精选ppt2 业务业务接待接待规规范范18 接待手接待手续办续办妥后，妥后，应应陪同陪同顾顾客一起客一起进进行行预检预检，并参考，并参考 该车过该车过去的去的维维修修记录记录，对车辆进对车辆进行初步的行初步的检查检查及及诊诊 断，以便正确掌握情况，并填入断，以便正确掌握情况，并填入预检预检表。表。规规范范19 为为保保护顾护顾客客车辆车辆及及车车内清内清洁洁，当着，当着顾顾客的面使用座椅客的面使用座椅 防防尘尘套，方向套，方向盘盘防防尘尘套和脚踏套和脚踏垫垫等保等保护护措施，如措施，如 图图5所示。所示。规规范范20 确确认这认这些事些事项项:公里数、公里数、车车型、型、车车外外观损伤观损伤情况、咨情况、咨 询询事事项项、内、内饰饰及其他肯定及其他肯定车辆车辆原始状况的事原始状况的事项项。规规范范21 环车检查时环车检查时，向，向顾顾客确客确认认有无有无贵贵重物品或重物品或遗遗留物。如留物。如 有，有，应应当交当交还顾还顾客。客。上一页 下一页返回34精选ppt2 业务业务接待接待环车检查环车检查的位置及其内容如的位置及其内容如图图6-6所示所示小小贴贴士士 环车检查环车检查注意事注意事项项:手套箱是手套箱是顾顾客的私密空客的私密空间间，在打开之前一定要先征求，在打开之前一定要先征求顾顾客客的同意。的同意。检查过检查过程中如果程中如果发现发现有部位有部位损伤损伤，立即向，立即向顾顾客指出客指出损伤损伤部部 位，并估算一下修位，并估算一下修补费补费用。用。规规范范22 如果如果发现发现有有损伤损伤部位部位须须向向顾顾客指出客指出损伤损伤部位，并建部位，并建议议 修复修复损伤损伤部位，估算部位，估算费费用。征得用。征得顾顾客同意后，客同意后，请顾请顾 客客签签字确字确认认。上一页 下一页返回35精选ppt2 业务业务接待接待规规范范23 某些需某些需较长诊较长诊断断时间时间的的车辆车辆，应应先向先向顾顾客解客解释释清清 楚，并开楚，并开暂时暂时收收车单车单，安排，安排顾顾客休息，同客休息，同时时督促尽督促尽 快完成快完成对车辆对车辆故障的故障的诊诊断。断。规规范范24 如如该车该车故障故障较难较难判断，判断，维维修接待修接待员应员应向向顾顾客客说说明情明情 况，引况，引导顾导顾客到休息区休息，并立即通知客到休息区休息，并立即通知车间车间主主 管，管，对该车进对该车进行行进进一步一步详细详细的的诊诊断。断。规规范范25 碰到疑碰到疑难杂难杂症，有条件症，有条件维维修服修服务务中心中心应应向上一向上一级级服服务务 部申部申请请技技术术援助或向有关技援助或向有关技术专术专家求助。家求助。规规范范26 应应尽量做到一次就将尽量做到一次就将顾顾客客车辆车辆故障故障诊诊断清楚，可利断清楚，可利 用用顾顾客以往修客以往修车车档案来帮助档案来帮助进进行故障行故障诊诊断。断。上一页 下一页返回36精选ppt2 业务业务接待接待规规范范27 如有必要，如有必要，车间车间主管主管应应陪同陪同维维修修业务业务接待接待员员、顾顾客一客一 同同进进行行预检预检。规规范范28 应应将将车辆环车检查车辆环车检查的的结结果填入工果填入工单单，并，并请顾请顾客客认认，同，同 时对时对不良的部位建不良的部位建议顾议顾客客进进行修理。行修理。三、接待三、接待过过程注意事程注意事项项努力做到努力做到确保确保预约预约准准备备工作符合要求。工作符合要求。准准时时等候等候预约预约的的顾顾客到来。客到来。用礼貌的用礼貌的语语言言欢欢迎迎顾顾客并自我介客并自我介绍绍。仔仔细倾细倾听听顾顾客关于客关于车辆车辆故障的描述。故障的描述。使用使用车辆资车辆资料信息系料信息系统查询统查询客客户车辆户车辆的相关的相关资资料。料。上一页 下一页返回37精选ppt2 业务业务接待接待进进行故障判断，并指出行故障判断，并指出顾顾客未客未发现发现的故障，必要的故障，必要时时使用使用预检预检工位和向技工位和向技术专术专家求助。家求助。记录车辆记录车辆外外观观和和车车上上设备设备、物品、油量等情况。、物品、油量等情况。整理整理顾顾客要求并根据故障原因制定客要求并根据故障原因制定维维修修项项目。目。仔仔细细、认认真、完整地填写任真、完整地填写任务务委托委托书书。向向顾顾客解客解释维释维修任修任务务委托委托书书的内容和所需的工作。的内容和所需的工作。向向顾顾客提供客提供维维修的修的报报价和价和约约定交定交车时间车时间。请顾请顾客在委托客在委托书书上上签签字确字确认认，维维修接待修接待员签员签字后字后给顾给顾客一份客一份副本。副本。当着当着顾顾客的面使用保客的面使用保护护装置。装置。妥善保管妥善保管车辆钥车辆钥匙、相关匙、相关资资料。料。上一页 下一页返回38精选ppt2 业务业务接待接待安排安排顾顾客离开或休息等候。客离开或休息等候。尽量避免尽量避免预约预约准准备备不充分。不充分。预约顾预约顾客到来客到来时时不在不在场场。没有仔没有仔细倾细倾听听顾顾客的客的陈陈述。述。没有系没有系统统地地检查顾检查顾客客车辆车辆。没有没有进进行故障行故障诊诊断，断，简单记录简单记录故障，把故障，把诊诊断任断任务务交交给车间给车间。任任务务委托委托书书填写不全、字迹潦草。填写不全、字迹潦草。不向不向顾顾客解客解释释委托委托书书内容。内容。不提供不提供报报价或价或报报价不准。价不准。不不约约定交定交车时间车时间。上一页 下一页返回39精选ppt2 业务业务接待接待顾顾客不在委托客不在委托书书上上签签字。字。不使用保不使用保护护装置。装置。案例案例一位美国汽修店的老板一位美国汽修店的老板讲讲述自己的生意秘述自己的生意秘诀诀当你当你进进行汽行汽车维车维修修预检预检和和费费用估算的用估算的时时候，坦白地告候，坦白地告诉顾诉顾所所有可能有可能发发生的生的结结果永果永远远是最高明的策略是最高明的策略)只要你把只要你把车车修得好，修得好，没有一个没有一个顾顾客会因客会因为为你佑你佑计计了最坏的了最坏的结结果而投果而投诉诉你。有天，你。有天，我正在用我正在用测测功机功机对对一一辆车进辆车进行一系列的行一系列的动动力性能力性能检测检测，以至，以至于几乎没听到助手叫我去接于几乎没听到助手叫我去接电话电话。我仍在聚精会神地。我仍在聚精会神地继续继续我我的的试验时试验时，感，感觉觉有人拍了一下我的后背，助手告有人拍了一下我的后背，助手告诉诉我有个很我有个很重要的重要的电话电话等着我我心想，等着我我心想，上一页 下一页返回40精选ppt2 业务业务接待接待这电话这电话可真移可真移烦烦人的、只好不情愿地把人的、只好不情愿地把试验试验停止下停止下来、来、让让汽汽车车慢慢地停止并且关掉了慢慢地停止并且关掉了测测功机我功机我怀怀疑自疑自己当己当时时接起接起这这个个电话时态电话时态度有点儿生硬。然而，一度有点儿生硬。然而，一个非常令人愉快的女士声音个非常令人愉快的女士声音传传了了过过来，她告来，她告诉诉我我纽纽约约King郡的郡的检检察官要和我察官要和我谈谈谈谈听她如此听她如此说说，我的胃，我的胃立即一立即一阵痉孪阵痉孪，究竟，究竟发发生了什么事，居然生了什么事，居然检检察官察官给给我打我打电话电话?片刻的等待仿佛片刻的等待仿佛变变得无比漫得无比漫长长，我疑惑，我疑惑而又恐惧地想着我到底犯了什么事儿要被起而又恐惧地想着我到底犯了什么事儿要被起诉诉，检检察官接察官接过过了了电话电话，币币口气居然是和口气居然是和蔼蔼的的!我的嘴我的嘴唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地响唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地响应应着每句着每句话话。上一页 下一页返回41精选ppt2 业务业务接待接待 好了，虚惊一好了，虚惊一场场，我需要做的事情就是坐在陪，我需要做的事情就是坐在陪审团审团中中间间，陪陪审团审团包括一位消包括一位消费费者保者保护协护协会的女律会的女律师师、一位商、一位商业业促促进协进协会的代表、一位当地汽会的代表、一位当地汽车经车经梢梢联联合会的律合会的律师师和我。和我。我我们们重新回重新回顾顾了整个案件来判断那位汽修技了整个案件来判断那位汽修技师师究竟是欺究竟是欺作、工作疏忽，作、工作疏忽，还还是无任何是无任何责责任。我至今任。我至今还还能清晰地能清晰地记记得得这这个案件。个案件。车车主起主起诉说诉说他被欺作了，因他被欺作了，因为为他的一他的一辆辆开开了了10年的年的PIVmeuth车车在汽修店在汽修店换换了个水了个水泵泵，然而两周，然而两周之后水箱就漏了，之后水箱就漏了，导导致由于致由于过热过热而而损损坏了坏了发动发动机，机，车车主主认为认为汽修店汽修店应应当无当无偿偿地地为为他修他修车车，因，因为为他他们们“应该应该知道知道”水箱的寿命只剩下两周了。水箱的寿命只剩下两周了。上一页 下一页返回42精选ppt2 业务业务接待接待 事事实实上，她含蓄地指出。那位技上，她含蓄地指出。那位技师师可能在更可能在更换换水水泵时泵时损损坏了水箱不坏了水箱不过过幸运的是，当我向幸运的是，当我向检检察官解察官解释释了一个了一个在行在行驶驶了很多里程的了很多里程的车车里用了川年之久的水箱的状况里用了川年之久的水箱的状况之后，他同意了我的之后，他同意了我的观观点，最点，最终驳终驳回了回了这这个起个起诉诉从那从那之后，我之后，我们们每月都要每月都要见见一次面，一次面，讨论讨论一些有代表性的一些有代表性的涉及汽涉及汽车维车维修的案件，其中包括一个由于修的案件，其中包括一个由于负责换负责换油的油的工人忘工人忘记记加注机油而加注机油而导导致致发动发动机机报废报废的案件，的案件，这时这时我我有了一个新有了一个新发现发现:所有汽所有汽车维车维修投修投诉诉的案件中，由于的案件中，由于维维修人修人员员把所要修的活儿都告把所要修的活儿都告诉诉了了车车主主导导致投致投诉诉的比的比隐隐瞒车瞒车主而主而导导致的投致的投诉诉要少得多。要少得多。上一页 下一页返回43精选ppt2 业务业务接待接待多多车车主投主投诉时诉时会会说说:“如果我知道全部的如果我知道全部的维维修修费费用会用会这这么高，我就么高，我就不会修了不会修了!”许许多投多投诉诉的原因都是在的原因都是在车车主没有答主没有答应应的的维维修工作造成修工作造成的的这这些投些投诉诉主要是那些跑了主要是那些跑了许许多里程的、多里程的、车车况很差的旧况很差的旧车车车车主主比比较较有意思的是，一些新有意思的是，一些新车车车车主也主也为为此投此投诉诉汽汽车经销车经销商很商很显显，那位消那位消费费者保者保护协护协会的女律会的女律师师并不想去了解一个汽修技并不想去了解一个汽修技师师在判在判断老旧的断老旧的发动发动机、制机、制动动器、器、变变速器及其他部件的使用寿命方面速器及其他部件的使用寿命方面有多么困有多么困难难她似乎她似乎认为认为所有的汽修技所有的汽修技师师都在欺作都在欺作顾顾客，甚至当客，甚至当其他陪其他陪审团审团成成员员都都认为这认为这个申个申诉诉不成立的不成立的时时候，她依然反复候，她依然反复强强调调她的她的观观点，点，坚坚持持认为认为是那技是那技师师的的错误错误，直到她的，直到她的这这种偏种偏见见最最终终引起了引起了检检察官的反察官的反对对，、，、币让币让她退出了陪她退出了陪审团审团。上一页 下一页返回44精选ppt2 业务业务接待接待 据他据他说说，车车的的转转向助力在冷向助力在冷车时车时很差，去找很差，去找经经销销商，得到的回答是商，得到的回答是车辆车辆不会无故出不会无故出这这个故障，个故障，肯定是由于肯定是由于车车主主驾驶驾驶的原因，可能是在行的原因，可能是在行驶过驶过程中程中过过沟坎沟坎时时撞撞击击造成的，造成的，为为此此车车主不得不自主不得不自己付己付费费修理。并且非常巧的是修理。并且非常巧的是车车主的妹妹也主的妹妹也买买了同了同样样型号的型号的车车，并且也出，并且也出现现了相同的故障，了相同的故障，而他妹妹而他妹妹买车买车的那家的那家经销经销商却按照通用汽商却按照通用汽车车公公司司对该对该款款车车的的质质量保量保证证的技的技术术通通报对这报对这个故障个故障免免费进费进行了行了维维修，于是修，于是这这件事情才被揭穿了。件事情才被揭穿了。上一页 下一页返回45精选ppt2 业务业务接待接待 所有所有优优秀的汽修技秀的汽修技师师都都说说，在，在换换缸盖缸盖衬垫衬垫前很前很难检测难检测出缸盖或缸体的裂出缸盖或缸体的裂纹纹，除非部分解体，除非部分解体发发动动机。机。这这个个问题问题确确实实与技与技师师的能力和的能力和诚实诚实没有没有关系。但关系。但问题问题是他是他们们没有向没有向顾顾客客讲讲清楚可能出清楚可能出现现的的问题问题，比如要等拆解之后才能，比如要等拆解之后才能查查出缸盖与出缸盖与缸体是否裂了，要缸体是否裂了，要视视情况确定是否需要情况确定是否需要进进一步一步的修理。他的修理。他们们往往不往往不对对下一步的下一步的维维修修费费用用进进行行估算，通常只是估估算，通常只是估计计一下一下换换缸盖缸盖衬垫衬垫的的费费用。用。上一页 下一页返回46精选ppt2 业务业务接待接待纠纷纠纷的技的技师师和汽修店就是没有花和汽修店就是没有花时间时间去向去向顾顾客解客解释预释预估的估的维维修修费费和可能要做的和可能要做的维维修。无疑，修。无疑，顾顾客有客有权权知道他知道他们们所付的所付的费费用都用都用在了哪里，同用在了哪里，同样样也也应该应该在同意修理前了解在同意修理前了解维维修可能有什么修可能有什么风风险险。目前，。目前，许许多州都制定了消多州都制定了消费费者保者保护护条款，有非常明确的条款，有非常明确的规规定，以保定，以保护车护车主的利益不受侵犯。我主的利益不受侵犯。我经经常会想到常会想到“5分分钟钟惊喜惊喜”这这个个词词。我非常。我非常厌烦厌烦我我购买购买的任何的任何东东西的西的“5分分钟钟惊喜惊喜”，不管是洗，不管是洗衣机的修理衣机的修理还还是屋是屋顶顶的修理服的修理服务务在你确在你确认认要干要干这这个活儿，并且个活儿，并且你和你和顾顾客都了解客都了解这这个活儿个活儿还还可能引起其他的活儿之前，千万不可能引起其他的活儿之前，千万不要擅自要擅自进进行，一定要在行，一定要在这这个活儿完成之前得到个活儿完成之前得到顾顾客的确客的确认认。上一页 下一页返回47精选ppt2 业务业务接待接待 这这些一定要在些一定要在维维修清修清单单中中详细详细地列出来，要提供地列出来，要提供给顾给顾客确客确认认。从我的。从我的经验经验来看，来看，对对于于车车主的主的维维修投修投诉诉，法，法官往往会根据其官往往会根据其对对事件所能提供的事件所能提供的证证据据进进行裁决，而行裁决，而不会去探究技不会去探究技师师在在维维修中所遇到的困修中所遇到的困难难。一般情况下，。一般情况下，汽修技汽修技师师始始终终是受是受责备责备的一方，因的一方，因为顾为顾客并不明白技客并不明白技师们师们所所说说的那些技的那些技术问题术问题或或专业术语专业术语，那么汽修技，那么汽修技师师就要学会保就要学会保护护自己，自己，应该应该向向顾顾客提供他客提供他们们有有权权知道的知道的一切要用一切要用书书面的形式面的形式(包括他包括他们们的的签签名名)。真。真诚诚地向你地向你的的顾顾客解客解释释他需要知道的所有他需要知道的所有问题问题，要用你的，要用你的诚诚信和信和能力提高能力提高顾顾客客对对你的信心。你的信心。上一页 下一页返回48精选ppt2 业务业务接待接待摘自汽摘自汽车维车维修与保养修与保养上述案例来源于美国，在美国汽上述案例来源于美国，在美国汽车维车维修店中的修店中的维维修修技技术员术员不不 仅仅可以修可以修车车，而且可以同，而且可以同时时担任担任维维修企修企业业的的业务业务接待接待员员角色。角色。从从这则这则案例中得到一个重要的启示案例中得到一个重要的启示:当当维维修接待修接待员员和和顾顾客都了解所客都了解所维维修的修的项项目目还还可能引起其他新增可能引起其他新增项项目之前，千万不要擅自目之前，千万不要擅自进进行新增其他行新增其他项项目，一定要目，一定要在在该维该维修修项项目完成之前得到目完成之前得到顾顾客的确客的确认认，这样这样才能才能避免避免顾顾客与企客与企业业的争的争议议。上一页返回49精选ppt3 维维修作修作业业维维修接待修接待员员待待顾顾客客签签字确字确认维认维修工修工单单后，将后，将维维修工修工单单交交给维给维 修修车间车间。车间维车间维修技修技术员术员根据根据维维修工修工单单(任任务务委托委托书书或或维维修修 合同合同)的要求，按要求正确使用工具和的要求，按要求正确使用工具和维维修修资资料，料，对对所有所有车车 辆辆机械装置和机械装置和车车身各部件身各部件执执行高行高质质量的量的维维修和保养，使修和保养，使车辆车辆 恢复出厂恢复出厂时时的参数，达到的参数，达到质质量要求，确保量要求，确保顾顾客的客的满满意。意。要想要想让顾让顾客客对维对维修服修服务务中心中心满满意和青意和青睐睐，不，不仅仅要保要保证证服服务质务质 量，量，还还要保要保证维证维修修质质量。量。一、接待一、接待员员的工作内容的工作内容在在维维修作修作业进业进行的行的过过程中，程中，维维修接待修接待员员要跟要跟进车辆进车辆的的维维修修进进 度。度。这这个个过过程主要是通程主要是通过过看板管理来完成的，如看板管理来完成的，如图图6-7所示。所示。对对于大型和中型汽于大型和中型汽车维车维修服修服务务企企业业，下一页返回50精选ppt3 维维修作修作业业负责负责工作工作进进度控制的人度控制的人员员是是车间车间主任或主任或调调度度员员;对对于小型于小型维维修修服服务务企企业业，可由，可由维维修修业务业务接待人接待人员员来来负责负责。无。无论论何种情况，何种情况，维维修接待修接待员员都要都要对对自己所接自己所接车辆车辆的的维维修修过过程程进进行全程跟行全程跟进进。维维修接待修接待员员跟跟进进整个整个维维修作修作业业流程的工作内容如下流程的工作内容如下:(1)随随时时掌握工作掌握工作进进度，确保按度，确保按计计划准划准时时交交车车。(2)能迅速答复能迅速答复顾顾客关于其客关于其车辆车辆的的维维修修进进度情况。度情况。(3)掌握掌握维维修修车间车间的工作的工作负负荷，估算正确交荷，估算正确交车时间车时间。(4)与相关部与相关部门联门联系，防止超系，防止超负负荷运作或荷运作或积压积压。二、二、维维修作修作业业流程与流程与实实施施规规范范1.维维修作修作业业流程流程维维修作修作业业流程如流程如图图8所示。所示。上一页 下一页返回51精选ppt3 维维修作修作业业2.维维修服修服务实务实施施规规范范规规范范1 应设应设立立维维修作修作业业管理看板，正确反映管理看板，正确反映维维修修车间车间内主要内主要 修理修理进进度情况，并根据度情况，并根据实际实际情况情况进进行行实时调实时调整，一般整，一般 隔一小隔一小时时或半小或半小时时更新一次。更新一次。规规范范2 维维修作修作业业管理看板要放置在管理看板要放置在车间车间易于看到的位置。易于看到的位置。车车 间间主管分配主管分配维维修任修任务时应务时应尽可能尽可能满满足足顾顾客的客的时间时间要要 求求 和其他要求，合理安排和其他要求，合理安排维维修工位和修工位和维维修技修技术员术员。规规范范3 派工派工时应时应掌握掌握顺顺序，序，应优应优先安排返修及先安排返修及预约车辆预约车辆，普，普 通修理通修理则则按按时间顺时间顺序安排序安排维维修。修。规规范范4 派工派工时应时应掌握掌握顺顺序，序，应应 优优先安排返修及先安排返修及预约车辆预约车辆，普，普 通修理通修理则则按按时间顺时间顺序安排序安排维维修。修。上一页 下一页返回52精选ppt3 维维修作修作业业规规范范5 车间车间主管主管须须了解了解维维修技修技术员术员的工作量，并与之确的工作量，并与之确认认完完 工工时间时间。规规范范6 对对于返修于返修车辆车辆，车间车间主管先分析返修原因，如配件、主管先分析返修原因，如配件、技技术术生生产质产质量或工作量或工作态态度。如果返修度。如果返修为为非人非人为为因素，因素，应应交交给给原原维维修技修技术员优术员优先安排先安排维维修修;如果属于人如果属于人为为因因 素，素，则则将此将此项维项维修工作交修工作交给给更高水平更高水平维维修技修技术员术员来完来完 成。成。规规范范7 派工派工结结束后，束后，车间车间主管主管应应及及时时更新看