汽车经销商售后服务管理课件

汽车经销商售后服务管理0服服务部人部人员职责日常工作内容及日常工作内容及业务管理（服管理（服务经理工作重点）理工作重点）代理人制度建立代理人制度建立服服务人人员的考核的考核人才的培养和内人才的培养和内训制度制度主要内容1服务经理：服务经理：负责售后服务部的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；负责售后服务部的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；配合厂商相关部门的工作；配合厂商相关部门的工作；对服务流程的监控，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算对服务流程的监控，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访交车、服务回访等；等；对服务部的人员管理，包括：内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、对服务部的人员管理，包括：内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康；员工安全与健康；对服务部的效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；对服务部的效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；负责服务销售的价格管理；负责服务销售的价格管理；对服务部安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；对服务部安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；顾客投诉处理管理；顾客投诉处理管理；内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；向总经理负责并汇报工作。向总经理负责并汇报工作。岗位职责岗位职责2服务顾问服务顾问热情、周到、专业地为顾客提供服务，提高顾客满意度；热情、周到、专业地为顾客提供服务，提高顾客满意度；配合厂家相关部门的工作；配合厂家相关部门的工作；按照厂家规定的标准执行服务流程，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检按照厂家规定的标准执行服务流程，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算验、结算/交车、服务回访等；交车、服务回访等；顾客投诉处理；顾客投诉处理；内、外部的组织与协调，包括：顾客、车间、零配件、顾客关系管理、财务、后内、外部的组织与协调，包括：顾客、车间、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；勤等；向服务经理负责并汇报工作。向服务经理负责并汇报工作。岗位职责岗位职责3车间主管车间主管负责销售店维修车间的全面管理工作；负责销售店维修车间的全面管理工作；配合厂家相关部门的工作；配合厂家相关部门的工作；努力提高服务效率，及时、有效排工和派工，保证维修质量、进度；努力提高服务效率，及时、有效排工和派工，保证维修质量、进度；执行安全生产管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；负责质量执行安全生产管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；负责质量检验工作；检验工作；贯彻经营贯彻经营/服务目标，管理、监督维修全过程；服务目标，管理、监督维修全过程；评价技工能力，实施技工专业分工，统计技工效率；评价技工能力，实施技工专业分工，统计技工效率；保证设备保证设备/工具的充分利用及维护；工具的充分利用及维护；处理、审查终验反馈问题及技工提出增修、返修项目；处理、审查终验反馈问题及技工提出增修、返修项目；做好内部协调，积极配合其他部门工作；做好内部协调，积极配合其他部门工作；向服务经理负责并汇报工作。向服务经理负责并汇报工作。岗位职责岗位职责4零件主管零件主管负责销售店零配件部门的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；负责销售店零配件部门的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；配合厂商相关部门的工作；配合厂商相关部门的工作；对零配件操作流程的监控，包括：零配件采购、零配件入库、库存管理、零配件对零配件操作流程的监控，包括：零配件采购、零配件入库、库存管理、零配件出库、零配件销售等；出库、零配件销售等；对零配件部的人员管理，包括：内、外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、对零配件部的人员管理，包括：内、外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康等；职涯发展、员工安全与健康等；负责零配件部的效率控制，包括：零配件周转率控制、零配件供应满足率、零配负责零配件部的效率控制，包括：零配件周转率控制、零配件供应满足率、零配件供应实效性等；件供应实效性等；负责零配件的价格管理；负责零配件的价格管理；对零配件部安全生产的管理，包括：人员、零配件、工具、设备、设施等；对零配件部安全生产的管理，包括：人员、零配件、工具、设备、设施等；顾客投诉处理管理（有关零配件的）；顾客投诉处理管理（有关零配件的）；内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤等；等；向总经理负责并汇报工作。向总经理负责并汇报工作。岗位职责岗位职责5售后服务引导员售后服务引导员认真贯彻服务条例和售后服务部各项管理制度。努力做好优质服务，维护认真贯彻服务条例和售后服务部各项管理制度。努力做好优质服务，维护用户利益；用户利益；维护品牌，展现良好的形象；维护品牌，展现良好的形象；以顾客为先，负责引导车辆，正确指引以顾客为先，负责引导车辆，正确指引EMEM、一般维修、钣喷车辆的接待安、一般维修、钣喷车辆的接待安排，并协助顾客办理相关手续；排，并协助顾客办理相关手续；正确引导分配服务顾问以最快的速度、最合理的时间完成接待工作，在客正确引导分配服务顾问以最快的速度、最合理的时间完成接待工作，在客户等待时间做合适的沟通及解释；户等待时间做合适的沟通及解释；及时热忱接待顾客，按照首问负责原则，对所接待的顾客负责及时联系和及时热忱接待顾客，按照首问负责原则，对所接待的顾客负责及时联系和解答顾客疑问；解答顾客疑问；严格遵循索赔政策进行索赔引导。严格遵循索赔政策进行索赔引导。岗位职责岗位职责6日常工作内容日常工作内容上班前的上班前的准备准备客客户户的管理的管理异异常事件常事件处理处理与各部门的沟通与各部门的沟通服服务务流程流程7二、服务部日常工作内容二、服务部日常工作内容工作工作环境境5S5S：接待区、接待大：接待区、接待大厅、客休室、客休室、结算台、洗手算台、洗手间等。等。服服务顾问的服的服务仪容、笔、容、笔、备忘忘录、名片、表格文档、手册、目、名片、表格文档、手册、目录是否准是否准备齐全。全。确保客休室使用刊物，确保客休室使用刊物，视听器材，整听器材，整洁有序。有序。确保确保进入口入口车辆能容易的能容易的进出且整出且整洁有序。有序。预约客客户的的联络与安排与安排客客户提醒的提醒的联系。系。留滞留滞车辆的了解与的了解与处理。理。从接触的客从接触的客户了解是否了解是否满意及收集客意及收集客户反反应的信息的信息上班前的上班前的准备准备客客户户的管理的管理8确保服确保服务流程的流程的顺畅，确保，确保顾客的接待客的接待过程能程能够迅速且迅速且顺畅。确保整个服确保整个服务流程的运作能流程的运作能获得客得客户的的满意。意。对服服务流程的弱流程的弱项提出改善及建提出改善及建议。走走动查视流程的各部流程的各部门尖峰期的人手的支持与尖峰期的人手的支持与调配。配。与零配件部门的联系了解待料零配件的处理。与零配件部门的联系了解待料零配件的处理。与车间联系了解工作进度。与车间联系了解工作进度。与销售部门的沟通交换与共享信息与销售部门的沟通交换与共享信息客客户抱怨与投抱怨与投诉的的处理。理。客客户追加或异常待料，待工与保修追加或异常待料，待工与保修问题的的实时处理。理。工作工作进度异常或拖延的度异常或拖延的实时处理理异异常事件常事件处理处理与各部门的沟通与各部门的沟通服服务务流程流程二、服务部日常工作内容二、服务部日常工作内容9首首先先要要记记住住，业业务务部部门门的的重重点点是是要要知知道道每每天天的的进进厂厂车车辆辆数数；工单的内容；工单的内容；还还有有服服务务顾顾问问的的态态度度注注意意观观察察，应应该该提提醒醒顾顾客客的的话话术术，比比如如提提醒醒顾顾客客下下次次的的保保养养时时间间，要要了了解解到到保保修修索索赔赔、预预约约、回回访访、有没有投诉、有没有被冷落、还有顾客的流失。有没有投诉、有没有被冷落、还有顾客的流失。服服务务顾顾问问的的重重点点在在那那里里？维维修修项项目目的的解解说说，收收费费项项目目的的解解说说，一定要明确的告诉顾客，此次修车要多少时间，多少钱。一定要明确的告诉顾客，此次修车要多少时间，多少钱。交交车车时时要要注注意意车车辆辆的的保保护护程程度度，干干净净程程度度，怎怎幺幺样样符符合合顾顾客客的需要，取车服务整个过程的核查。的需要，取车服务整个过程的核查。现场管理现场管理业务部门核查要点业务部门核查要点10a.a.准时派工；准时派工；b.b.依依个个人人专专长长派派工工，首首先先要要了了解解维维修修技技师师的的专专长长项项目目!依依照照个个人人的的强强项项来来做做为派工依据以提高车间的工作效率；为派工依据以提高车间的工作效率；c.c.厂厂房房动动线线，什什幺幺是是动动线线？车车辆辆移移动动的的路路线线，就就是是动动线线。通通道道必必须须保保持持畅畅通通，不要在车间的通道上也摆放车辆，有危险的隐患；不要在车间的通道上也摆放车辆，有危险的隐患；d.d.机具安全，车间里一定要注意安全；机具安全，车间里一定要注意安全；e.e.车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列；车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列；f.f.工工单单流流程程的的清清晰晰，不不可可无无单单维维修修，只只要要车车子子进进入入车车间间就就要要有有工工单单，还还有有车车间工单要放那里？记住，车子走到哪里，工单就要到哪里；间工单要放那里？记住，车子走到哪里，工单就要到哪里；g.g.配配件件的的归归位位，包包括括旧旧件件和和没没有有用用完完的的部部件件，如如果果没没有有用用完完要要及及时时归归还还，换换下来的部件要保管好，给顾客了解，看到；下来的部件要保管好，给顾客了解，看到；h.h.手工具的保养，每个人用的工具都要定时的保养。手工具的保养，每个人用的工具都要定时的保养。现场管理现场管理车间核查要点车间核查要点 11a.a.零零配配件件排排放放要要整整齐齐，要要符符合合科科学学性性，就就是是先先进进先先出出。请请记记住住，要要按按照照快快流流、中中流流、滞滞留留排排放放，比比如如，前前5050到到100100的的零零配配件件都都是是常常用用的的，就就必必须须放放在快流件区域；在快流件区域；b.b.出出货货是是否否正正常常。就就是是的的零零配配件件供供应应，是是否否能能满满足足顾顾客客需需求求。比比如如顾顾客客定定100100个零配件，至少要能供应个零配件，至少要能供应9898个，可供应性必须在个，可供应性必须在98%98%以上；以上；c.c.库存盘点，全面盘点，建议最少每半年盘点一次。这样能减少呆滞料；库存盘点，全面盘点，建议最少每半年盘点一次。这样能减少呆滞料；d.d.消防、通风要注意消防、通风要注意 零零配配件件管管理理要要做做好好四四个个字字：进进、销销、存存、盘盘。进进，进进货货的的管管理理；销销，出出货的管理；存，库存管理；盘，定期盘点。货的管理；存，库存管理；盘，定期盘点。现场管理现场管理零配件部门核查要点零配件部门核查要点12a.a.结结账账的的时时间间不不要要太太长长，准准备备工工作作要要做做好好。顾顾客客如如果果等等久久了，就会有抱怨，所以结算时间一定要迅速了，就会有抱怨，所以结算时间一定要迅速 ；b.b.结账时员工要保持微笑结账时员工要保持微笑 ；c.c.解释清楚维修内容和费用解释清楚维修内容和费用 ；d.d.结算单据要摆放整齐。结算单据要摆放整齐。现场管理现场管理结账处的核查要点结账处的核查要点13 制定营销计划；制定营销计划；现现场场管管理理；人人力力资资源源的的调调配配；5S5S的的管管理理；预预约约系系统统管管理理；晨晨会会制制度度建建立立；机机会会教教育；工单分析；报表审核；顾客管理；创造终身顾客；投诉处理育；工单分析；报表审核；顾客管理；创造终身顾客；投诉处理 ，等等。，等等。营销规划过程营销规划过程第第一一个个，制制定定营营销销计计划划其其中中包包括括促促销销、开开拓拓营营业业项项目目、活活动动计计划划、宣宣传传广广告告、人人员的培训计划等。员的培训计划等。营销计划书内容营销计划书内容营营销销计计划划书书内内容容包包括括：目目前前的的状状况况及及问问题题点点，最最后后的的指指标标，行行动动方方案案，预预算算有有多少，是否在控制范围，机会在那里，要注意计划书的合理性。多少，是否在控制范围，机会在那里，要注意计划书的合理性。现场管理现场管理现现场场管管理理。销销售售店店一一般般分分为为四四个个项项目目：业业务务部部门门，车车间间，零零配配件件，结结账账四四个个部部门。门。三、服务经理的工作重点三、服务经理的工作重点1415牌照号牌照号车型型VIN号号客客户保修期保修期原操作者原操作者原班原班/组长客客户经理理客客户经理助理理助理检修修项目目返修返修原因原因 配件品配件品质不良不良 工作方法不正确工作方法不正确 操作者疏忽操作者疏忽 交修不清楚交修不清楚 车辆制造品制造品质不良不良 设备不良不良 管理不良管理不良 其他：其他：采采取取对策策重修重修操作者操作者指指导者者重修重修费用用实施教育施教育训练参加人参加人员1.重修作重修作业内容内容评述述2.采取的采取的对策策3.重修后状况重修后状况副副总总经理经理服服务经理理车间主主任任班班/组长重修重修操作者操作者编号：返修 返工 年 月 日返修车处理记录表返修车处理记录表2425车间效率计算车间效率计算26A：劳动力利用率 生产工时（实际工作时间）可用工时（上班时间）B：劳动效率 售出工时 生产工时（总生产时间）C：车间的实际产能AB车间效率车间效率27依据数据计算该销售店的劳动效率（）劳动利用率（）生产效率（产能）（）依据以下数据计算该销售店的月度劳动效率、劳动利用率、生产效率（产能）机机电修理（月度）修理（月度）钣喷修理（月度）修理（月度）正常正常维修工修工时费收入收入￥480480，000000￥150150，000000索索赔维修工修工时费收入收入￥2020，000000￥5 5，000000内部内部维修工修工时费收入收入￥5 5，000000￥2 2，000000正常正常维修工修工时单价价￥150/150/小小时￥150/150/小小时索索赔维修工修工时单价价￥50/50/小小时￥50/50/小小时内部内部维修工修工时单价价￥50/50/小小时￥50/50/小小时每日生每日生产工工时 /人人5.605.606.406.40技技师数量（生数量（生产人人员）22221616每天工作小每天工作小时数数8 88 8每月工作天数每月工作天数22222222281.售出工时售出工时客户付费工时销售额客户付费工时销售额=_4200_4200_（A）定额工时费定额工时费保修工时销售额保修工时销售额=_500_500_（B）定额工时费定额工时费内部工时销售额内部工时销售额=_140_140_（C）定额工时费定额工时费售出工时总计售出工时总计A+B+C=_4840_4840_工时工时292.可用工时可用工时D生产人员数生产人员数_38_E每天可用工时数每天可用工时数_8_F每天可用的总工时数每天可用的总工时数 DE_G期内天数期内天数_22_期内可用的总工时数期内可用的总工时数FG=_6688_6688_工时工时303.3.生产工时（实际生产时间）生产工时（实际生产时间）机械修理机械修理 车身修理车身修理D D生生产人人员数数_E E每天每人每天每人实际生生产工工时数数_F F每天生每天生产的的总工工时数数 DEDE_G G期内天数期内天数_期内各工种生期内各工种生产总工工时数数FGFG_2710_2710_2252_2252_ 期内生期内生产的的总工工时数数 =(=(机械修理机械修理总工工时数数+车身修理身修理总工工时数数)=_4962_4962_工工时31A：劳动力利用率 生产工时（实际工作时间）74.2%可用工时（上班时间）B：劳动效率 售出工时 97.5%生产工时（总生产时间）C：车间的实际产能AB=72.3%32质量信息反馈与技术支援33主要内容技技术资料的收集料的收集技技术支援支援技技术信息信息联络市市场处理理34有效利用收集到的技有效利用收集到的技术资料，料，实现一次性修复一次性修复技术资料的收集技术资料的收集一般技术资料：一般技术资料：维修手册、电路图、维修手册、电路图、SSTSST（维修专用工具列表）、新车型（维修专用工具列表）、新车型特性、维修数据表、车主手册、特性、维修数据表、车主手册、DTRDTR等等不定期向销售店展开的最新技术情报：不定期向销售店展开的最新技术情报：服务公告（服务公告（SBSB：Service BulletinService Bulletin）和技术信息（）和技术信息（TITI：Technical Information Technical Information）目的：目的：收集途径：收集途径：35广州丰田技术支援广州丰田技术支援远程支援：远程支援：销售店发送技术报告书和电话联络后，据故障信息通过电话等手销售店发送技术报告书和电话联络后，据故障信息通过电话等手段提供维修建议段提供维修建议现地支援：现地支援：当远程支援的方案不能完成维修时，销售店发行现地技术支援申当远程支援的方案不能完成维修时，销售店发行现地技术支援申请书，判定后派技术工程师到现地诊断车辆请书，判定后派技术工程师到现地诊断车辆支援方式：支援方式：36技术信息技术信息DTRDTR的使用的使用销售店通过销售店通过DTRDTR向售后服务技术向售后服务技术室提供准确，室提供准确，及时的车辆不良情及时的车辆不良情报，使问题能被早期发现，报，使问题能被早期发现，再通再通过内部展开给相关部门，过内部展开给相关部门，使问题使问题能早期得到解决。（能早期得到解决。（EDEREDER活动）活动）DTRDTR（Dealer Technical ReportDealer Technical Report）车间主管通过车间主管通过TACTTACT系统及时地发行技术报告书系统及时地发行技术报告书l保修车辆（修理完成后一天内提交）保修车辆（修理完成后一天内提交）重要不良问题车辆（修理完成后一天内提交）重要不良问题车辆（修理完成后一天内提交）申请技术支援的车辆申请技术支援的车辆1.1.目的目的2.2.技术报告书的发行技术报告书的发行371.提交材料的规定提交材料的规定1 1）必须提交的照片）必须提交的照片车辆正视图（包含车牌）、损坏零件位置图、损坏零件的状况图车辆正视图（包含车牌）、损坏零件位置图、损坏零件的状况图2 2）如果以上必须提交的照片，还不能完全说明故障位置、损坏零件位置）如果以上必须提交的照片，还不能完全说明故障位置、损坏零件位置和损坏状况，需补充添附图片损坏零件在整车或总成中的位置图、损坏和损坏状况，需补充添附图片损坏零件在整车或总成中的位置图、损坏零件的装配图、损坏零件放大图零件的装配图、损坏零件放大图3 3）在检测故障时需要用到）在检测故障时需要用到IT-IIIT-II（故障测试器）时，也需要提供（故障测试器）时，也需要提供IT-IIIT-II里里记录的数据记录的数据DTC DTC（故障诊断码）、定格数据、检测数据（故障诊断码）、定格数据、检测数据提交规定提交规定38整车正视图（包含车牌）整车正视图（包含车牌）.损坏零件的位置损坏零件的位置.损坏零件照片图损坏零件照片图.损坏零件放大图损坏零件放大图提交规定（提交规定（2）2.提交照片的样本提交照片的样本3.提交图片的样本提交图片的样本可提交可提交 EPCEPC（电子零件目录）零件（电子零件目录）零件/修理书，新车型解说修理书，新车型解说书的图解书的图解3940IT-IIIT-II操作手册操作手册4.4.数据在数据在IT-IIIT-II上的保存上的保存5.5.将保存在在将保存在在IT-IIIT-II上上的数据下载到的数据下载到PCPCIT-IIIT-II操作手册操作手册提交规定（提交规定（3）41422.现状状问题点的点的总结(1)技术报告书行时间过长，平均时间基本上都达不到技术报告书行时间过长，平均时间基本上都达不到发行时间要求；发行时间要求；(2)技术报告书发行质量不高，信息填写错误、过于简技术报告书发行质量不高，信息填写错误、过于简单，信息传递价值低。单，信息传递价值低。432-1 技技术报告告书发行行时间过长u不了解制作技术报告书的目的，仅认为是保修的不了解制作技术报告书的目的，仅认为是保修的必要条件；必要条件；原因分析：原因分析：u技术报告书被删除后，没有及时、正确的修改技术报告书被删除后，没有及时、正确的修改u没有按照技术业务手册的内容进行业务推进，引没有按照技术业务手册的内容进行业务推进，引起起L/T的增加；的增加；442-1 技技术报告告书发行行时间过长整理整理对策一：对策一：l 做好做好5S清洁清洁整顿整顿素养素养清扫清扫学习标准作业流程方面的知识，并认真的贯彻执行。452-1 技技术报告告书发行行时间过长对策二：对策二：每天对未作成每天对未作成DTR的工单查看，尽快制作的工单查看，尽快制作DTR462-1 技技术报告告书发行行时间过长对策二：对策二：每天查看临时保存的每天查看临时保存的DTR，对临时保存的，对临时保存的DTR和和GTMC退回的退回的DTR修改提交修改提交472-2 技技术报告告书发行行质量不高量不高示例一：示例一：填写内容错误482-2 技技术报告告书发行行质量不高量不高示例二：示例二：填写内容过于简单492-2 技技术报告告书发行行质量不高量不高示例三：示例三：填写内容过于简单50市场处理市场处理考虑到给用户，销售店造成的损害和广州丰田以及丰田考虑到给用户，销售店造成的损害和广州丰田以及丰田的信誉受损，对于车辆品质存在的问题，通过邀请销售的信誉受损，对于车辆品质存在的问题，通过邀请销售店和用户对车辆进行无偿的修理，使损害降到最低，从店和用户对车辆进行无偿的修理，使损害降到最低，从而提高用户的满意度。而提高用户的满意度。1.目的目的51召回：召回：为防止抵触国家的法规（安全、排气、其它）问题，向国家为防止抵触国家的法规（安全、排气、其它）问题，向国家质检总局呈报的基础上，邮寄信件通知顾客，实施车辆点质检总局呈报的基础上，邮寄信件通知顾客，实施车辆点检、修理的活动。检、修理的活动。顾客满意度向上活动：顾客满意度向上活动：为防止召回外的问题，邮寄信件通知顾客，实施车辆点检、为防止召回外的问题，邮寄信件通知顾客，实施车辆点检、修理的活动。修理的活动。2.2.市场市场处理包括处理包括市场处理市场处理52按照广州丰田的要求，完成市场处理活动按照广州丰田的要求，完成市场处理活动将顾客和媒体等市场反应，传递给广州丰田将顾客和媒体等市场反应，传递给广州丰田3.3.销售销售店的职责店的职责市场处理市场处理53 工具设备管理54工具的分工具的分类与管理与管理设备的的维护与管理与管理主要内容主要内容55工具工具设备管理重点管理重点565758596061626364656667