第1章-服务运营管理概述课件

1授课教师授课教师：鲍叶静鲍叶静运营管理实务运营管理实务1授课教师：鲍叶静运营管理实务课程介程介绍运运营管理管理实务，（1-16周）周）教材教材服服务运运营管理管理赵海峰海峰课程介绍运营管理实务，（1-16周）认识服服务运运营管理管理运运营管理管理方法方法1：服服务概述概述3：服服务运运营管理管理5：服服务设施施规划划6：服服务质量管理量管理7：服服务需求与收益管理需求与收益管理8：服服务应急管理急管理课程内容框架程内容框架服服务务瞭瞭望望服服务管理管理 2：服务与制造业 4：服服务战略略9：服服务外包管理外包管理服服务发展展趋势 10：服服务创新新12：卓越服卓越服务11：精益服精益服务服服务务展展望望认识服务运营管理 1：服务概述3：服务运营管理5：服务设第一章第一章服服务运运营管理管理概述概述一、服务服务经济服务经济服务业服务业服务服务二、服务运营管理服务运营服务运营服务运营管理服务运营管理第一章 服务运营管理 概述一、服务（一）（一）服服务经济社会社会经济的演的演变经济的服的服务化化服服务经济的概念与特征的概念与特征（一）服务经济社会经济的演变1.社会社会经济的演的演变服务业迅猛发展.丹尼尔贝尔（1973）将社会经济发展分为“前工业化时代”“工业化时代”和“后工业化时代”三个阶段 以机器或金融为基础的工业经济时代19世纪20世纪末17世纪服务业服务业迅猛发展迅猛发展以金融或知识经济为基础的服务经济时代以土地为基础的农业经济时代1.社会经济的演变服务业迅猛发展.丹尼尔贝尔（1971.社会社会经济的演的演变前工业化社会：维持生存，抗争自然，前工业化社会：维持生存，抗争自然，凭体力劳作。凭体力劳作。1.社会经济的演变前工业化社会：维持生存，抗争自然，凭体力1.社会社会经济的演的演变工业化社会：物质产品生产，降低成本提工业化社会：物质产品生产，降低成本提高产量，对抗高产量，对抗“人造自然人造自然”1.社会经济的演变工业化社会：物质产品生产，降低成本提高产1.社会社会经济的演的演变后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健康、教育、娱乐方面。康、教育、娱乐方面。1.社会经济的演变后工业化社会：关心生活质量，集中体现在1.社会社会经济的演的演变表表1-1不同社会阶段的比较不同社会阶段的比较社会社会竞争主主导活活动人力的人力的使用使用社会社会单元元生活水生活水准指准指标结构构技技术前工前工业化社会化社会 与自然与自然农业、矿业、渔业体力体力大家庭大家庭温温饱复复杂传统权威威简单手手工工具工工具工工业化社会化社会与人造与人造自然自然物物质产品生品生产依附机依附机器器个人个人物物质产品数量品数量官僚官僚等等级机器机器后工后工业化社会化社会 人与人人与人服服务艺术、创造、造、智力智力社区社区生活生活质量量健康、教健康、教育、育、娱乐相互相互依依赖全球性全球性信息信息1.社会经济的演变表1-1不同社会阶段的比较社会竞争主导在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在1998年就达到了68.9%。2.经济的服务化经济的服务化n服务业比重提高，产业结构变化。在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经济体还有一定的差距。我国我国现状状2.经济的服务化经济的服务化国家或地区服务业增加值占国内生产总值比重20002013中国39.846.9中国香港87.592.7印度5151.3日本67.472.6韩国57.559.3菲律宾51.657.7新加坡65.174.9泰国4945.5越南43.143.3美国75.678.1巴西6870法国74.378.7德国68.268.4意大利7074.2俄罗斯55.659.8英国72.279.2澳大利亚69.870.7数据来源：国家统计年鉴 2015.服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比之下我国服务业的n农业和工业自身的服务化农业和工业自身的服务化现代技术的应用，劳动生产率提高；现代技术的应用，劳动生产率提高；制造业服务意识的增强制造业服务意识的增强制造业服务水平提高制造业服务水平提高服务内容丰富服务内容丰富2.经济的服的服务化化农业和工业自身的服务化 2.经济的服务化 3服服务经济的概念与特征的概念与特征服务经济：服务经济：以服务活动为主导经济活动类型、服务产业成为以服务活动为主导经济活动类型、服务产业成为国民经济中主导产业的经济，是社会进入更高发国民经济中主导产业的经济，是社会进入更高发展阶段的经济形态。展阶段的经济形态。3 服务经济的概念与特征服务经济：3服服务经济的概念与特征的概念与特征服服务经济的特征：的特征：服务业在经济结构中的比重日趋上升服务业在经济结构中的比重日趋上升服务业就业人数持续大幅度增加服务业就业人数持续大幅度增加服务贸易发展迅速服务贸易发展迅速服务业与工农业的生产型产业结合得越来越紧服务业与工农业的生产型产业结合得越来越紧密，经济的服务化特征明显。密，经济的服务化特征明显。服务经济的内部结构越来越呈现知识经济的特服务经济的内部结构越来越呈现知识经济的特点点 3 服务经济的概念与特征服务经济的特征：（二）服（二）服务业服服务业的重要作用的重要作用服服务业的的类型型现代服代服务业（二）服务业服务业的重要作用服务业是生产或提供各种服务的经济服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。部门或企业的集合。1.服服务业服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。1.服1.服服务业的作用的作用从两方面了解服从两方面了解服务业的重要作用的重要作用对经济发展展对人口就人口就业 1.服务业的作用 从两方面了解服务业的重要作用1服服务业的作用的作用促促进经济增增长服务业在经济结构中的比重 日趋上升全球GDP有58%来自于服务业，其中发达国家服务业比重維持在60%以上，发展中国家也达到40%以上。服务业成为新的经济增长点。1 服务业的作用 促进经济增长服务业在经济结构中的比重 1服服务业的作用的作用扩大就大就业服务业发展带动就业率。為什麼？制造业外移，服务业必須有所发展才能吸納原有的制造业劳动力及新就业人群。20042005200620072008200920102011201220130100200300400500600700800900100055%60%65%70%75%80%从业人口（万人）从业人口比重数据来源：北京统计年鉴2014 1 服务业的作用 扩大就业服务业发展带动就业率。為什麼？2.服服务业类型型1.按按现代化程度分代化程度分类21传统服务业传统服务业生产方式是传统的服务业，如零售、餐饮生产方式是传统的服务业，如零售、餐饮等，专业化程度低。等，专业化程度低。现代服务业现代服务业包括新型包括新型/新兴服务业新兴服务业/知识密集型服务业，知识密集型服务业，即在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和即在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务现代化管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务业，也包括通过技术改造升级的传统服务业。业，也包括通过技术改造升级的传统服务业。与传统服务业相比，有三个重要特征：与传统服务业相比，有三个重要特征：高人力资本含量；高附加值；高技术含量。2.服务业类型1.按现代化程度分类21传统服务业生2.从经济用途和性质来分类：从经济用途和性质来分类：生活性服务：直接：直接满足人足人们生活，如餐生活，如餐饮、住宿、住宿、零售等。零售等。生产性服务：中：中间投入服投入服务，用于商品与其他服，用于商品与其他服务的的进一步生一步生产的的中间服务中间服务，也叫，也叫企业服务企业服务。如。如金融、保金融、保险、房地、房地产、法律和咨、法律和咨询业等。等。2.服服务业类型型2.从经济用途和性质来分类：2.服务业类型（三）（三）服服务服服务的定的定义服服务的特征的特征服服务的分的分类（三）服务服务的定义1服服务定定义服服务：用于出售或者同用于出售或者同产品品连在一起出售的活在一起出售的活动、利益或、利益或满足感。足感。1960，AMA（美国市（美国市场营销协会）会）服服务是由一系列或多或少的具有无形特征的一种或一系列是由一系列或多或少的具有无形特征的一种或一系列活活动，通常，通常发生在生在顾客与服客与服务的提供者及其有形的的提供者及其有形的资源、源、商品或系商品或系统相互作用的相互作用的过程中，以便解决消程中，以便解决消费者的有关者的有关问题。1990，克里斯托弗，克里斯托弗.格隆格隆鲁斯（斯（ChristopherGronroos）服服务是一种是一种顾客作客作为共同生共同生产者的、随者的、随时间消逝的、无形消逝的、无形的的经历。JamesFitzsimmons 1 服务定义服务：用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利服务：服务：通过某种手段和方式满足顾客对无形资通过某种手段和方式满足顾客对无形资产和利益或心理的需求，使其获得满足产和利益或心理的需求，使其获得满足感的过程。感的过程。1服服务定定义服务：1 服务定义2服服务特征特征无形性无形性同步性同步性不可不可储存性存性易逝性易逝性异异质性性 2 服务特征无形性27（1）无形性）无形性服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来做出判断。27（1）无形性服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的28从有形到无形的幅度从有形到无形的幅度28从有形到无形的幅度29行业环境要素实体产品要素显现性服务要素隐性服务要素餐饮业餐館、烹饪設備、裝潢、布置食品、飲料、包裝物充飢、解渴整洁、明快、卫生、可口、快捷、方便旅馆业旅館及相关设施提供給顧客的日用品、食物、寢具等休息、住宿（包括前台接待、客房服務等）安全感、愉悅感、舒适感等航空业机场设施、飞机為旅客提供的食品、用具等到达目的地准时、安全、快捷、舒适零售业商场、超市商品购买到所需商品便利、优惠、信任服务产品的服务要素构成29行业环境要素实体产品要素显现性服务要素隐性服务要素餐館、30（2）不可分离性（同步性）不可分离性（同步性）服务的不可分离性即是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之间关系的影响因素。30（2）不可分离性（同步性）服务的不可分离性即是指服务的生31（3）不可贮存性）不可贮存性服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来，如不能及时消费，即会造成服务的损失。如车船、电影、剧院的空位现象。其损失表现为机会的丧失和折旧的发生。31（3）不可贮存性服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间（4）易逝性）易逝性服服务无法无法储存，具有易逝性。比如存，具有易逝性。比如飞机上机上的空座，旅店的空房的空座，旅店的空房间。32（4）易逝性服务无法储存，具有易逝性。比如飞机上的空座，旅店33（5）品质差异性）品质差异性服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。33（5）品质差异性服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，34服务的特征服务的特征vs产品的特征产品的特征服务无形 生产和消费同时产生异质,难以标准化可消失 难以库存 实物产品有形 生产和消费不会同时产生同质,可标准化不可消失可库存 34服务的特征 vs 产品的特征服务实物产品35总结：总结：在上述5种特征中，无形性是最基本的特征，其他的特征都是由这一基本特征派生出来的。服务的这5个特征从各个侧面表现了服务与实体商品的本质区别。35总结：在上述5种特征中，无形性是最基本的特征，其他的特征1.1.服服务过程分程分类法法/罗杰杰.施米施米诺服务工厂：服务工厂：航空公司航空公司运输公司运输公司 酒店酒店 度假胜地与娱乐场所度假胜地与娱乐场所服务作坊：服务作坊：医院医院机动车维修机动车维修其他维修其他维修大众化服务：大众化服务：零售业零售业 批发业批发业 学校学校商业银行零售业务商业银行零售业务 专业服务：专业服务：医生医生 律师律师 会计师会计师 商业银行公司业务商业银行公司业务 交互及定制度交互及定制度 劳劳动动力力密密集集 度度 低低高高高高 3 3 服务的分类服务的分类1.服务过程分类法/罗杰.施米诺服务工厂：服务作坊：大众化服服服务工厂：与工厂：与顾客的客的联系和和个性化程度系和和个性化程度较低，低，资本集中程度高。如航空公司、运本集中程度高。如航空公司、运输业、宾馆等。等。管理者面管理者面临的的问题主要有：主要有：资本投入决策本投入决策技技术领先程度先程度需求波需求波动的的处理理服服务时间安排（有安排（有时较难，高峰需求，高峰需求难以以对应）37服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度较低，资本集中程度高。如服服务作坊：与作坊：与顾客的客的联系和个性化程度高，系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，本集中度高。例如医院，4S店。店。管理者面管理者面临的挑的挑战包括：包括：质量保量保证应对客客户的干的干扰和和谐的上下的上下级关系关系客客户的忠的忠诚38服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院大众化服大众化服务：资本集中程度本集中程度较低，与低，与顾客客的的联系与个性化程度也不高，如商系与个性化程度也不高，如商业零售零售和批和批发，学校等。，学校等。管理者面管理者面临的的问题主要有：主要有：销售（与售（与设施极其布置有施极其布置有较强关关联）让服服务“温暖温暖”程序和程序和标准的控制准的控制对环境的要求（周境的要求（周围环境的吸引力）境的吸引力）39大众化服务：资本集中程度较低，与顾客的联系与个性化程度也不高专业服服务：高度个性化服：高度个性化服务，资本集中程本集中程度低。如律度低。如律师、咨、咨询师。管理者面管理者面临的的问题主要有：主要有：人力人力资源管理（雇佣、培源管理（雇佣、培训、员工福利）工福利）人人员与部与部门间的的协调（金字塔（金字塔结构，上构，上层对下下层有控制有控制权力）力）工作方法的开工作方法的开发分散分散场所的管理所的管理40专业服务：高度个性化服务，资本集中程度低。如律师、咨询师。4服服务工厂和服工厂和服务作坊的流程中都存在大量作坊的流程中都存在大量的的资本投入，因此本投入，因此资本运作和机遇的把握本运作和机遇的把握就就显得尤得尤为重要；而大众化服重要；而大众化服务和和专业服服务都是高都是高劳动强度的，度的，对企企业来来说雇雇员的的选择和培和培训相相对来来说更重要一些。更重要一些。41服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作3服服务的分的分类2.按按顾客参与程度分客参与程度分类/理理查德德.B.蔡斯蔡斯高接触度服务：顾客联系程度最高，需要顾客在场才能提高接触度服务：顾客联系程度最高，需要顾客在场才能提供；供；中接触度服务：服务过程中顾客参与部分或局部活动；中接触度服务：服务过程中顾客参与部分或局部活动；低接触服务：与顾客联系程度较低；低接触服务：与顾客联系程度较低；42高度接触服高度接触服务中度接触服中度接触服务低度接触服低度接触服务公共交通餐饮学校邮政美容美发电影院医院汽车维修 3 服务的分类2.按顾客参与程度分类/理查德.B.蔡斯43.科特勒的服科特勒的服务分分类根据提供服务的工具划分：根据提供服务的工具划分：以机器设备为基础；以人为基础。根据顾客出现在现场的必要性分类：根据顾客出现在现场的必要性分类：需要亲临现场；不需要依据服务需求不同分类依据服务需求不同分类433服服务的分的分类3.科特勒的服务分类43 3 服务的分类4.4.拉夫朗克的分拉夫朗克的分类法法/矩矩阵法法无形性：分类标准2不可分性：分类标准1、3、4、9、10易变性：分类标准5、6不可储存性：分类标准7、83服务的分类服务的分类4.拉夫朗克的分类法/矩阵法 无形性：分类标准2 3 服务二、服务运营管理概述二、服务运营管理概述二、服务运营管理概述2024/7/51.服服务运运营管理的含管理的含义投入：投入：产出：出：土地土地产品品劳动资本本服服务管理管理信息等信息等 流程与操作123452023/8/13服务运营管理的含义12345u服务运营（serviceoperations）是将各种资源（人力、物料、设备、资金、信息、技术等）转化为服务的活动的过程。u服务运营管理（serviceoperationsmanagement）是指对服务型企业所提供的服务产品的开发设计，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制的一系列管理活动。服务运营（service operations）是将各种资2服服务运运营特征特征服服务业与制造与制造业运运营管理比管理比较共性共性1.能能够满足人民的某种需要，既具有一定的足人民的某种需要，既具有一定的实用价用价值。2.需要投入一定的需要投入一定的资源，源，经过一定的一定的变换过程才能程才能实现。3.在在变换过程中需要投一定的程中需要投一定的劳动，实现价价值增增值。2 服务运营特征2服服务运运营特征特征服服务业运运营管理管理制造制造业运运营管理管理以人以人为中心中心组织运运营以以产品品为中心中心服服务和服和服务提供系提供系统须同同时设计产品和生品和生产系系统可分可分别设计无法用无法用库存来存来调节供需矛盾供需矛盾用用库存来存来调节供需矛盾供需矛盾服服务运运营系系统是非封是非封闭式的，式的，顾客在服客在服务过程中会起一定程中会起一定作用作用生生产系系统是封是封闭式的，式的，顾客客在生在生产过程中不起作用程中不起作用生生产运运营、销售、人力售、人力资源源职能划分模糊能划分模糊生生产运运营、销售、人力售、人力资源源职能划分明能划分明显2 服务运营特征服务业运营管理制造业运营管理以人为中心组织运2024/7/5服服务运运营管理的目的：管理的目的：追求生追求生产率？率？根本命根本命题：运运营成本成本服服务质量量服服务柔性柔性时间响响应2023/8/13服务运营管理的目的：追求生产率？