电话销售培训课程讲稿课件

电话销售技术电话销售技术电话销售技术完成完成课程后，你程后，你应该能能突破心理障碍,建立正面的积极信念让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象掌握有效的电话销售技巧有效处理电话异议大大提升公司的正面形象轻松获得更多的订单有效地降低销售成本完成课程后，你应该能突破心理障碍完成课程后，你应该能突破心理障碍,建立正面的积极信念建立正面的积极信念电话销售第一关战胜恐惧坚持不懈地打电话持助人成长的态度自信与信心与陌生人沟通与陌生人沟通不知道说什么不知道说什么最根本的是害怕被拒绝最根本的是害怕被拒绝电话销售第一关电话销售第一关战胜恐惧坚持不懈地打电话恐惧什么与陌生人沟战胜恐惧坚持不懈地打电话恐惧什么与陌生人沟拿起电话之前你应该做什么作出充分的作出充分的准备准备才才开始开始打打电话电话己方准备市场公司产品个人客方准备市场公司产品个人目标及策略目标及策略“知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”拿起电话之前你应该做什么作出充分的准备才开始打电话己方准备客拿起电话之前你应该做什么作出充分的准备才开始打电话己方准备客有效地接打电话的六个要素电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有必要的信息将常用电话号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次进行确认若对方不在，请留下易于理解的信息不要拿起电话就立即推销不要一张口就谈价格有效地接打电话的六个要素电话旁边准备好备忘录和笔不要拿起电话有效地接打电话的六个要素电话旁边准备好备忘录和笔不要拿起电话开场白的三个步骤着郑重地介绍自己和所在的公司你可以为客户提供哪些帮助你需要、准确地知道客户的需求开场白的内容开场白的内容自我介绍第三方引见说明打电话的目的了解对方的需求推介的内容推介的内容了解客户目前的使用情况了解客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客户到底有什么样的需求养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。开场白的三个步骤着郑重地介绍自己和所在的公司开场白的内容自我开场白的三个步骤着郑重地介绍自己和所在的公司开场白的内容自我开场白中几个关键因素：自我介绍自我介绍相关人或物的说明相关人或物的说明介绍打电话的目的介绍打电话的目的确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性转向探询需求转向探询需求开场白中几个关键因素：开场白中几个关键因素：自我介绍自我介绍接近客户的开场白技巧赞美接近法销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧 求教接近法一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来 接近客户的开场白技巧赞美接近法接近客户的开场白技巧赞美接近法接近客户的开场白技巧调查接近法 销售人员可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受。也是在实际中很容易操作的方法连续接近法销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。销售实践证明，许多推销活动都是在销售人员连续多次接近客户才引起了客户对推销的注意和兴趣并转入实质性的洽谈，进而为以后的销售成功打下了坚实的基础 接近客户的开场白技巧调查接近法接近客户的开场白技巧调查接近法 接近客户的开场白技巧利益接近法是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处问题接近法直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地信息，为激发购买欲望奠定基础 接近客户的开场白技巧利益接近法接近客户的开场白技巧利益接近法赞美寒暄、赞美（先聊介绍人）拉近距离寒暄、赞美、倾听（谈对方成就、兴趣）收集资讯、发现购买点（休闲、投资、经济、商业）拉近距离收集资讯寒暄、赞美、倾听发现三至五个强烈购买点后再切入1234赞美寒暄、赞美寒暄、赞美、倾听赞美寒暄、赞美寒暄、赞美、倾听 （休闲、投资、经济、商业）寒（休闲、投资、经济、商业）寒试一下：一下：作为特人的课程顾问，你将向一位客户介绍我作为特人的课程顾问，你将向一位客户介绍我们公司的产品，你将怎样开场白？们公司的产品，你将怎样开场白？试一下：试一下：作为特人的课程顾问，你将向一位客户介绍我们公司作为特人的课程顾问，你将向一位客户介绍我们公司能请教您一个问题吗显性需求显性需求购买的要求 隐性需求隐性需求 未明确告知 或未意识到产品、价格、时间、位置、公司的、个人的提问的好处获取信息引导对话方向使对方感到受到尊重取得对方的信任，避免误解问题的类型问题的结构能请教您一个问题吗显性需求能请教您一个问题吗显性需求购买的要求购买的要求 隐性需求隐性需求 未明未明1 1、产品推荐的三个概念、产品推荐的三个概念2 2、产品推荐的三个步骤、产品推荐的三个步骤产品推荐1 1、产品推荐的三个概念产品推荐、产品推荐的三个概念产品推荐产品介绍时三个概念：FAB：产品的特征、功能、好处产品的特征、功能、好处产品介绍时三个概念：产品介绍时三个概念：FAB FAB：产品的特征、功能、好处：产品的特征、功能、好处FAB：产品的特征、功能、好处产品有什么特征？它可以帮你做什么，有什么功能？它的好处在哪里？FAB FAB：产品的特征、功能、好处产品有什么特征？：产品的特征、功能、好处产品有什么特征？介绍产品时三个步骤：表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合确认客户是否认同介绍产品时三个步骤：表示了解客户的需求介绍产品时三个步骤：表示了解客户的需求几种巧妙的产品推介技巧:触发对方的情感推介法不怕货比货的推介法巧言妙语沟通法描绘语言影象推介法几种巧妙的产品推介技巧几种巧妙的产品推介技巧:触发对方的情感推介法触发对方的情感推介法触发对方的情感推介法:占有欲同伴的压力野心声望和地位不愿错过机会虚荣心保障小便宜触发对方的情感推介法触发对方的情感推介法:占有欲占有欲练习:假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且带有宝马标志的钥匙链，烟灰缸，驾驶员手套等，那么你认为这个客户的情感触发器是什么？练习练习:假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且带假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且带练习:假设你向客户介绍武汉大学自学考试本科，请你用虚荣心作为情感触发器来诱使客户购买练习练习:假设你向客户介绍武汉大学自学考试本科，请你用虚荣心作为假设你向客户介绍武汉大学自学考试本科，请你用虚荣心作为不怕货比货:将你的产品与其他产品做一个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来不怕货比货不怕货比货:将你的产品与其他产品做一个比较，这样，你的产品优将你的产品与其他产品做一个比较，这样，你的产品优巧言妙语沟通法：行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果就不一样了，甚至是截然不同的牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事巧言妙语沟通法：行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其巧言妙语沟通法：行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其描绘语言影象推介法：诉诸人的感受，会比诉诸别人的理智会使对方更信服描绘语言影象推介法：诉诸人的感受，会比诉诸别人的理智会使对方描绘语言影象推介法：诉诸人的感受，会比诉诸别人的理智会使对方练习：假设你现在要向你的客户介绍网络专科或自考本科，请用语言描绘式的语言向你的客户描绘一幅语音影象练习：假设你现在要向你的客户介绍网络专科或自考本科，请用语言练习：假设你现在要向你的客户介绍网络专科或自考本科，请用语言报价技巧报价技巧最小化法比较法转化法增加利益法“三明治三明治”式式利益利益价格价格利益利益报价技巧报价技巧报价技巧报价技巧“三明治三明治”式利益价格利益式利益价格利益异议处理事实（正当的拒绝）信息不足误解/错误信息购买动机明确抗拒所在同意并中立化提出解决方案寻求顾客认同预防法预防法：预防可能出现的异议。转移法：转移法：承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来补偿。递延法：递延法：延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议。否认法：否认法：当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特性或个人情况时。异议处理事实（正当的拒绝）明确抗拒所在预防法：预防可能出现的异议处理事实（正当的拒绝）明确抗拒所在预防法：预防可能出现的内容概要：嫌货才是买货人异议产生的原因处理异议的原则客户异议处理技巧内容概要：嫌货才是买货人内容概要：嫌货才是买货人根据客户特征调整话术根据客户的职位公司负责人_利益和效益技术人员_产品的特性使用人员_功效和功能根据客户特征调整话术根据客户的职位根据客户特征调整话术根据客户的职位根据客户特征调整话术根据客户特征调整话术根据客户特征调整话术嫌货才是买货人：客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会嫌货才是买货人：客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象嫌货才是买货人：客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象异议产生的原因：原因在于客户原因在于营销人员本人原因在于产品本身异议产生的原因：原因在于客户异议产生的原因：原因在于客户原因在于营销人员本人：营销人员无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语事实调查不正确不当的沟通姿态过高，处处让客户词穷原因在于营销人员本人：营销人员无法赢得客户的好感原因在于营销人员本人：营销人员无法赢得客户的好感原因在于客户：拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户需要预算不足借口，推脱客户抱有隐藏性异议原因在于客户：拒绝改变原因在于客户：拒绝改变原因在于产品本身：产品的质量本身不能满足客户的需要产品定价策略不妥当销售信誉不佳原因在于产品本身：产品的质量本身不能满足客户的需要原因在于产品本身：产品的质量本身不能满足客户的需要处理异议的原则：事前做好准备选择恰当的时机争辩是销售的第一大忌销售人员要给客户留“面子”处理异议的原则：事前做好准备处理异议的原则：事前做好准备事前做好准备：面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应对事前无准备，就可能张皇失措，不知所措事前做好准备：面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，事前做好准备：面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，选择恰当的时机：在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即解答暂时保持沉默不予回答选择恰当的时机：在客户异议尚未提出时解答选择恰当的时机：在客户异议尚未提出时解答在客户异议尚未提出时解答：营销人员察觉到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可以使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起的不快在客户异议尚未提出时解答：营销人员察觉到客户会提出某种异议，在客户异议尚未提出时解答：营销人员察觉到客户会提出某种异议，异议提出后立即解答：绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重异议提出后立即解答：绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使异议提出后立即解答：绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使暂时保持沉默：异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解异议显然站不住脚，不攻自破异议不是三言两语可以辩解得了的你没有足够的事实有效的答复客户的异议暂时保持沉默：异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解暂时保持沉默：异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解不予回答：无法回答的奇谈怪论客户造成争论的话题，废话可一笑置之的戏言异议具有不可辩驳的正确性明知故问的发难不予回答：无法回答的奇谈怪论不予回答：无法回答的奇谈怪论可以采取的技巧：沉默装做没听见，按自己的思路说下去答非所问，悄悄扭转对方的话题插科打诨，幽默一番，最后不了了之可以采取的技巧：沉默可以采取的技巧：沉默争辩是销售的第一大忌：一句销售的行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大”争辩是销售的第一大忌：一句销售的行话是：争辩是销售的第一大忌：一句销售的行话是：“占争辩的便宜越多，占争辩的便宜越多，销售人员要给客户留“面子”：不能对客户的意见表示轻视不能语气生硬的回应客户不能显示比客户知道的更多同意客户的某些观点销售人员要给客户留销售人员要给客户留“面子面子”：不能对客户的意见表示轻视：不能对客户的意见表示轻视客户异议的处理技巧：询问法法“是的，如果”法太极法直接反驳法忽视法客户异议的处理技巧：询问法客户异议的处理技巧：询问法询问法的优点：把握住客户真正的异议点如果询问法运用的好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供了从容不迫思考下一个问题的机会使你从被动的询问客户申诉异议转为主动的提出问题与客户共同探讨询问法的优点：把握住客户真正的异议点询问法的优点：把握住客户真正的异议点法：销售是改变客户的消费习惯Feel（感觉）Felt（感受）Find（发现）法：销售是改变客户的消费习惯法：销售是改变客户的消费习惯“是的，如果”法：举例：你们的收费太高“是的，如果是的，如果”法：举例：你们的收费太高法：举例：你们的收费太高太极法：太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立即将客户的反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由例如：我今天心情不好，不想逛街太极法：太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异太极法：太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异直接反驳法：客户对企业的服务，诚信有所怀疑时客户引用的资料不正确时直接反驳法：客户对企业的服务，诚信有所怀疑时直接反驳法：客户对企业的服务，诚信有所怀疑时忽视法：作点点头，表示同意或表示听到您的话了您真幽默嗨！真是高见忽视法：作点点头，表示同意或表示听到您的话了忽视法：作点点头，表示同意或表示听到您的话了练习：我的收入很少，所以没钱买保险我这种身材穿什么都不好看我的小孩，连学校的课本都不感兴趣，怎么可能会看课外读本。练习：我的收入很少，所以没钱买保险练习：我的收入很少，所以没钱买保险回答异议的方法提出异议，与客户达成协议；同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同；以反问的方式了解客户产生异议的真是原因；以子之矛攻子之盾；公开否认客户的观点；承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。回答异议的方法提出异议，与客户达成协议；回答异议的方法提出异议，与客户达成协议；对方的战术1.永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供更好的交易机会；2.时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣；3.当一个销售人员轻易接受，或要到休息室去打电话并获得批准，可以认为他所给予的是轻易得到的，进一步提要求；4.永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，他总可能提供额外的折扣；对方的战术对方的战术1.1.永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我5.记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的；6.不许可销售人员读屏幕上的数据，他越不了解情况，他越相信我们；7.毫不犹豫地使用论据，即使他们是假的，例如：竞争对手总是给我们提供最好的报价、最好的流转和付款条件。对方的战术5.5.记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的客户跟踪成交之后至少再打三次电话给客户写随访信兑现曾经做过的承诺持之以恒地进行联系开发老客户建立客户档案客户跟踪成交之后至少再打三次电话客户跟踪成交之后至少再打三次电话*58*58*58祝大家事业成功！祝大家事业成功！Page 59培训该怎么做？快速入门篇培训该怎么做？培训该怎么做？Page 60Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估Train the TrainerTrain the TrainerPage 61Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估Train the TrainerTrain the TrainerPage 62什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式什么是培训什么是培训?破冰游戏破冰游戏Page 63破冰游戏的目的破冰游戏的目的集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏破冰游戏的目的破冰游戏破冰游戏的目的破冰游戏Page 64培训师的角色领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训Page 65培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程培训培训培训培训培训培训流程培训培训培训培训培训培训流程Page 66 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义 成人学习的特点成人学习的模式成人学习的特点成人学习的模式 成人学习的障碍成人学习的障碍Page 67成人学习的模式成人学习的方法成人学习的方法成人学习的方法成人学习的方法让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度成人学习的模式成人学习的方法成人学习的模式成人学习的方法Page 68成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学成人学习的模式成人学习的原则成人学习的模式成人学习的原则Page 69Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估Train the TrainerTrain the TrainerPage 70培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置Page 71培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置Page 72培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放培训前培训前-场地布置鱼骨式桌椅的摆放场地布置鱼骨式桌椅的摆放Page 73 鱼骨式鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置 鱼骨式鱼骨式讲台以学员讲台以学员Page 74 马蹄形马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台 马蹄形严肃认真很正式，须有很好的马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 培训前培训前-场地布置讲场地布置讲Page 75 课桌式课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 课桌式讲台坐位角度比较统一课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 培训前培训前-场场Page 76 会议式会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置 会议式讲台正式会议式讲台正式 以讲师为中心以讲师为中心 培训前培训前-场地布置场地布置Page 77合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前合理安排桌椅摆放重要性培训前-场地布置场地布置Page 78培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置Page 79 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备 签到表签到表 培训所需书面资料培训前培训所需书面资料培训前-物料准备物料准备Page 80培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置Page 81测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架测试投影仪测试投影仪 空调的温度视听器材茶点或其它空调的温度视听器材茶点或其它 电脑调试电脑调试 室内的灯室内的灯Page 82培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置Page 83培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪培训前培训前-自我准备自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程Page 84Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估Train the TrainerTrain the TrainerPage 85培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法培训中培训中Page 86培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法培训中培训中Page 87 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧培训中各类培训技巧演讲技巧培训中各类培训技巧Page 88 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧培训中各类培训技巧演讲技巧培训中各类培训技巧Page 89演讲技巧条理性条理性实际性实际性可信性可信性生动性生动性演讲技巧条理性演讲技巧条理性Page 90 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后”有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性 明确的顺序：一是一，二是二演讲技巧条理性明确的顺序：一是一，二是二演讲技巧条理性Page 91GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白GreetingSelf-introTopictimeAgeGreetingSelf-introTopictimeAgePage 92 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；联系观众经历；联系观众经历；说明好处。说明好处。演讲技巧实际性 了解店铺货品情况；演讲技巧实际性了解店铺货品情况；演讲技巧实际性Page 93分享真实案例分享真实案例提供实物做试验提供实物做试验提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性演讲技巧可信性演讲技巧可信性Page 94提问；提问；图片图片,影音资料；影音资料；故事故事,案例；案例；通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性提问；演讲技巧生动性提问；演讲技巧生动性Page 95 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧培训中各类培训技巧演讲技巧培训中各类培训技巧Page 96身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧身体语言身体语言 55%55%语言语言 7%7%语调语调 38%38%身体语言技巧身体语言技巧Page 97身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流Page 98身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友Page 99语音语音语调语调语气语气语速语速语言表达技巧语音语言表达技巧语音语言表达技巧Page 100语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详Page 101 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧培训中各类培训技巧演讲技巧培训中各类培训技巧Page 102 提问的好处使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧 提问的好处使学员积极参与提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛提问技巧增加互动，活跃气氛提问技巧Page 103封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问的方式提问技巧封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”提问的方式提问技巧提问的方式提问技巧Page 104提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧提问后学员没有回答提问后学员没有回答 提问的尴尬提问技巧提问的尴尬提问技巧Page 105“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”重复所提问的问题重复所提问的问题对所提问题给予提示对所提问题给予提示指定某人回答指定某人回答提问技巧“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”提问技巧提问技巧Page 106“回答的是错误答案回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的是错误答案回答的是错误答案”提问技巧提问技巧Page 107“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”提问技巧提问技巧Page 108“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复坦白说不知道坦白说不知道提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”提问技巧提问技巧Page 109“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”提问技巧提问技巧Page 110培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法培训中培训中Page 111知识技巧态度有效的培有效的培训促成学促成学员什么改什么改变？能力有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法Page 112讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法讲授法有效培训方法Page 113讲授法讲授法讲授法Page 114讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法目的系统的向学员传递知识讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品观点或信息适用解释科技、产品Page 115讲授法的授法的实施技巧施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富Page 116讲授法 学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训讲授法讲授法 学员学习被动学员学习被动 有利于学员系统地接受新知识有利于学员系统地接受新知识Page 117头脑风暴头脑风暴头脑风暴Page 118头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固Page 119头脑风暴的暴的实施施过程程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录Page 120头脑风暴的暴的实施技巧施技巧随时记录随时记录思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散鼓励发言鼓励发言限制时间限制时间头脑风暴的实施技巧随时记录头脑风暴的实施技巧随时记录Page 121不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价不许评价！讨论不许评价！讨论 评价评价 Page 122异想天开！说出能想到的任何主意规则二异想天开！规则二异想天开！规则二Page 123规则三越多越好！重数量而非质量规则三越多越好！规则三越多越好！重数量而非质量重数量而非质量Page 124见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！见解无专利！规则四集思广益，团队的叠加性！见解无专利！规则四集思广益，团队的叠加性！Page 125头脑风暴 点子生成机会多气氛活跃 往往量多而质不高时间难控制头脑风暴头脑风暴 点子生成机会多点子生成机会多 往往量多而质不高往往量多而质不高Page 126小组讨论小组讨论小组讨论Page 127小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的Page 128小小组讨论的方法的方法方法：一般为方法：一般为4-64-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-3010-30分钟分钟注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1 1和和2 2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价小组讨论的方法方法：一般为小组讨论的方法方法：一般为4-6 4-6人，要有一名组长及一名记录员人，要有一名组长及一名记录员Page 129小小组讨论是否成功在于是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是Page 130小组讨论 给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制小组讨论小组讨论 给学员提供相互交流机会给学员提供相互交流机会 容易跑题容易跑题Page 131角色扮演角色扮演角色扮演Page 132角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论Page 133角色扮演流程介角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师Page 134角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评Page 135角色扮演的运用角色扮演的运用时机机放在培训讲授之后放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能力了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演的运用时机放在培训讲授之后角色扮演的运用时机放在培训讲授之后Page 136角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间角色扮演角色扮演 有助于训练学员实操技能有助于训练学员实操技能 强调个人表演强调个人表演Page 137案例分享案例分享案例分享Page 138案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享目的考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验适案例分享目的考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验适Page 139案例分享 提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性 效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高案例分享案例分享 提高学员分析和解决问题的能力提高学员分析和解决问题的能力 效果受学员水平影响效果受学员水平影响Page 140多媒体多媒体多媒体Page 141多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体目的利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最多媒体目的利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最Page 142多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 多媒体生动多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制易激发兴趣受设备和场地限制Page 143店铺实地店铺实地店铺实地Page 144店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地目的提供真实的环境，加深学员对所学的内容的适用在课堂店铺实地目的提供真实的环境，加深学员对所学的内容的适用在课堂Page 145店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响受场地限制易走神和被打断店铺实地即时店铺实地即时,快速快速,易实施易实施 受时间影响受时间影响Page 146讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法讲授法有效培训方法Page 147Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估Train the TrainerTrain the TrainerPage 148反应反应学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)1)学员反馈表学员反馈表 2)2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果反应培训后反应培训后-评估培训的效果评估培训的效果Page 149学习学习学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后-评估培训的效果学习培训后学习培训后-评估培训的效果评估培训的效果Page 150行为行为评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后-评估培训的效果行为培训后行为培训后-评估培训的效果评估培训的效果Page 151回顾与总结回顾与总结回顾与总结Page 152课程目标培训师的角色培训师的角色培训流程培训流程成人学习的模式成人学习的模式培训前准备培训前准备培训技巧培训技巧有效培训方法有效培训方法培训后效果的评估培训后效果的评估课程目标培训师的角色课程目标培训师的角色Page 153完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾Page 154今天的你和明天的你今天的你和明天的你今天的你和明天的你Page 155 循序渐进地改变 循序渐进地改变循序渐进地改变Page 156Show TimeShow TimePage 157END END