电催话术培训课件

电话催收技巧培训电话催收技巧培训1 催收的目标催收的目标更多的守约承诺更多的守约承诺更多的个性化服务更多的个性化服务收回更多的钱收回更多的钱合规合规&正直正直Lessn Obj.2催收电话流程的相应目标催收电话流程的相应目标穿透率穿透率 接通率接通率获得获得PTP率率守约率守约率平均平均付款尺寸付款尺寸每小时回收金额每小时回收金额每小时获得守约每小时获得守约PTP开场白开场白桥梁、创造紧迫性、桥梁、创造紧迫性、解决挑战解决挑战创造紧迫性，结束语创造紧迫性，结束语谈判协商谈判协商Standard.3电话催收技巧结构图电话催收技巧结构图开场白结束语桥梁创造紧迫性解决催收障碍谈判协商发现重要的客户信息倾听与沟通4通话前要做什么？通话前要做什么？l从系统中迅速锁定关键信息l持卡人姓名、职业背景l帐户逾期欠款金额l上次还款的金额和时间l过往的逾期记录l过往的还款记录l有没有违反还款承诺的记录知己知彼，百战不殆5开场白开场白6l注重前30秒的重要性l树立你不只是“另一个催收员”开场白重要吗？开场白重要吗？OpeningClosingBridgingCreatingUrgencyAddressing Collection ChallengesNegotiatingDiscoveringImportantcustomerInformation倾听与沟通Stand.Of Perf.好的开始是成功的一半7o确认客户身份o向客户表明身份o阐明电话目的o亲切诚恳的声音o停顿，积极倾听，决定催收策略o取得进一步联系信息开场白Identfy card holdr.8辨识客户身份辨识客户身份l使用持卡人全名称呼对方l避免想当然l尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)有的放矢催收的对象是负有还款责任的持卡人9明确清晰是必需的简洁是最好的Pause.阐明通话目的10停顿的艺术停顿的艺术主动倾听主动倾听l倾听是开场白中最重要的部分l听到？(Noise)l听见？(Sound)l倾听？(Content、Response)A最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息11提问的艺术提问的艺术向客户提问题是为了得到答案？l通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法 l通过提问，理清自己的思路 l通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理智起来多使用开放性问题12与第三方通话与第三方通话13与第三方通话与第三方通话l告知姓名/回电号码l不能告知通话目的l不能泄露客户信息l询问联系方式l倾听、记录信息l只能请求,不能强迫14避免过早结束避免过早结束15客户为什么急于结客户为什么急于结束电话束电话l不喜欢被追债的感觉l你“只是另一个催收员”l不受尊重l逃避还款l付款承诺无法建立l付款承诺的违约率提高l拨打更多电话l花费更多的时间和成本对催收工作有什对催收工作有什么影响？么影响？16常见的应答文本常见的应答文本已经还了马上就还我很忙!请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款?“很高兴听到您将要还款您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道?理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗?17常见的应答文本常见的应答文本我爱人会还我需要收到帐单我告诉您,只有我才会还款.”可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗?我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道您一定有充足的理由这样认为.我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”18常见的应答文本常见的应答文本不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还不是我花的钱，是欺诈您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待.如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们.您坚持认为是欺诈吗19常见的应答文本常见的应答文本为什么要在这个时间打电话给我呢?对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至 晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系20常见的应答文本常见的应答文本为什么会有RMB10 的滞纳金是什么?我不会给的!我现在很困难，没办法还款因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。请问您现在能还多少呢?21如何与客户谈判？如何与客户谈判？22发现事实，应对挑战发现事实，应对挑战迟延借口借口争议争议攻击性攻击性逃避逃避。无力还款无力还款23结束语结束语24结束语重要吗结束语重要吗?调查显示:l客户在最后30秒决定是否守约付款l客户最记得最后听到的话Closing25文本范例文本范例您会在本月20日还款500元，我已经在系统上做了记录，非常感谢您的合作，到时我们会查看您的帐户情况，以便进一步和您确认。26重申还款安排重申还款安排e不要怕重复e不要想当然e不要用假设Closing最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度27表达你对客户的尊重和依赖表达你对客户的尊重和依赖多数客户不愿意让你失望表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分28感谢客户感谢客户/以积极的记录结束以积极的记录结束表示真诚的兴趣和关心以使客户满意以积极欣赏干练的语调结束电话Closing这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理29总结：一通电话的总结：一通电话的9个要素个要素u确认身份u强势的开端u停顿并且倾听u找出拖欠的原因u推销还款利益u克服障碍u还款计划u有力的结束u清楚的记录30M1时段电话催收实用技巧（1）l留意蛛丝马迹留意蛛丝马迹l利用催收历史及还款记录利用催收历史及还款记录l保持耐心和温和的态度保持耐心和温和的态度31M1时段电话催收实用技巧（2）l查询清楚账户情况查询清楚账户情况l保持必要的紧迫感保持必要的紧迫感l加强风险意识加强风险意识l注意保护客户隐私注意保护客户隐私32M1时段电话催收实用技巧（3）l留意同一单位的贷款情况留意同一单位的贷款情况l根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率类，以此提高催收效率33M2时段电话催收实用技巧（1）l保持基本的礼节保持基本的礼节l对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备l打电话要及时打电话要及时34M2时段电话催收实用技巧（2）l坚持自己的观点坚持自己的观点l要给客户以紧迫感要给客户以紧迫感l恰当运用法、理、情三种手段进行催收恰当运用法、理、情三种手段进行催收35M2时段电话催收实用技巧（3）l果断处理账户果断处理账户l善于通过第三人获得客户资料善于通过第三人获得客户资料36Q&A37结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日