消费者的心理活动过程专题知识讲座培训课件

消消费费者的心理活者的心理活动过动过程程专题专题知知识讲识讲座座第一节第一节 感觉和知觉感觉和知觉一、感觉一、感觉（一）感觉的含义感觉是感觉器官对简单刺激（广告，包装，商标名称）即时的直接的反应2消费者的心理活动过程专题知识讲座精打细算的老板日本三叶咖啡店的老板发现不同颜色会使人产生不同的感觉，但选用什么颜色的咖啡杯最好哪？于是他做了一个有趣的实验：邀请了30多人，每人各喝四杯浓度相同的咖啡，但四个咖啡杯分别是红色、咖啡色、黄色和青色。最后得出结论：几乎所有的人认为使用红色杯子的咖啡调的太浓了；使用咖啡色杯子认为太浓的人数约有三分之二；使用黄色杯子的感觉是浓度正好；而使用青色的杯子的都觉得太淡了。从此以后，三叶咖啡店一律改用红色杯子盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡质量和口味感到满意。3消费者的心理活动过程专题知识讲座案例：色彩的作用日本东京有座小茶馆，生意本来兴隆，店主人为进一步招徕顾客，特意将四壁装饰成浅绿色，并点缀了名人字画。不料，这个刷新的茶馆，尽管也天天座无虚席，但是月末结账时收入却少了一半。于是，老板又把房间涂成了暗红色，茶馆依旧门庭若市，收入也增加了。为什么？4消费者的心理活动过程专题知识讲座视觉：外形外形：苹果计算机将个人计算机赋予彩色透明的外壳，转变了过去个人计算机给消费者的冰冷呆板的形象；5消费者的心理活动过程专题知识讲座听觉A.A.很多的广告都使用广告音乐和结尾的乐音，来很多的广告都使用广告音乐和结尾的乐音，来引发消费者对产品品牌的良好联想或强化其广告引发消费者对产品品牌的良好联想或强化其广告诉求。诉求。B.B.营销人员在零售商店或服务情境中也常使用音营销人员在零售商店或服务情境中也常使用音乐来影响消费者的行为。乐来影响消费者的行为。C.C.有学者针对卖场的音乐进行变换，来观察其对有学者针对卖场的音乐进行变换，来观察其对顾客的消费金额与停留时间的影响。顾客的消费金额与停留时间的影响。6消费者的心理活动过程专题知识讲座小实验心理学家曾经做过一个实验，在两个月的时间内，在一家超级市场里，每天随机播放两种背景音乐（一种是每分钟108节的快节奏音乐，一种是每分钟60节的慢节奏音乐），以及不播放音乐。可能出现什么现象？结果发现：播放快节奏音乐时的平均行走速度比在慢节奏音乐下快17%，没有音乐播放时的行走速度介于两者之间；播放慢节奏音乐的时间内营业额比播放快节奏音乐时的营业额高出38%。7消费者的心理活动过程专题知识讲座8消费者的心理活动过程专题知识讲座嗅觉食品和化妆品柑橘类的香味可以令人振奋而提升精神；柔和的薰衣草香味去能使人镇静而感到松懈舒服；柔和的青草和森林香味可能让消费者想到最近一次的乡野度假，而令人愉悦的气味增加顾客在店内的逗留时间。消费者在购买一些化妆品和日用品时，都会试图打开产品来闻一闻它的香味后，才做出购买决策。9消费者的心理活动过程专题知识讲座小实验在感官品牌一书中，作者马丁林斯特龙列举了数个有关气味的实验。把两双完全一样的运动鞋分别放在两个相同的房间，一个房间喷洒花香，另一个则不做任何变动。结果，所有去过两个房间的被访者中，84%更喜欢有香味房间中的鞋子，并且估价也比另一双高出10.33美元。在拉斯维加斯一家赌场进行的实验显示，刻意喷洒香水后，“香味区”的收入比其他区域高出45%。之后，该赌场投入大量成本净化空气，而这一做法也被其他赌场所效仿。10消费者的心理活动过程专题知识讲座嗅觉营销小故事在1915年的巴拿马太平洋世界博览会上，茅台酒“一摔成名”，弥漫在展馆的酒香吸引了众多参观者，“酒香为媒”成为了经典的嗅觉营销案例。手机大佬sonyEricsson已推出一款使用时会发出淡淡清香，让人闻了可以平静的新款手机，韩国LG有“巧克力”之称的手机散发出巧克力香味，三星则在店内散布清甜的蜜瓜香味。11消费者的心理活动过程专题知识讲座触觉购买衣服，摸一摸它的质料？或是要求试穿。对于某些产品类而言，消费者往往会用触感来评估产品的品质。柔软和光滑的感觉往往是高品质的指针，例如皮制品便非常强调这样的感觉。12消费者的心理活动过程专题知识讲座触觉对纺织品纤维、毛毯、衣物或家具产触觉对纺织品纤维、毛毯、衣物或家具产品的质量评价都通过触摸来感知。品的质量评价都通过触摸来感知。知觉男性女性精致粗糙高级羊毛丝绸低级粗斜纹布棉 重 轻触觉与质量由稀有材料制成或要求高级工序以达到光滑细致的织物一般是比较昂贵的，因而被认为是更高层次的。相似地，较轻柔和较精致的质地被认为富有女性气息。粗糙常常能得到男性的积极评价，而光滑则为女性所追求。13消费者的心理活动过程专题知识讲座味觉超级市场碰到厂商所举办的试吃活动？很多的酒商、饮料或食品制造厂商都会提供免费品尝的样品给消费者，透过说服消费者的“舌头”，来说服消费者的“心”。14消费者的心理活动过程专题知识讲座感觉在营销活动中的作用感觉在营销活动中的作用（）感觉使消费者获得对商品的第一印象。（）信号的刺激强度要使消费产生舒适感。（）感觉是顾客引发某种情绪的诱因。15消费者的心理活动过程专题知识讲座（二）绝对阈限（二）绝对阈限1、绝对阈限含义那种刚刚能引起感觉的最小刺激量，叫绝对那种刚刚能引起感觉的最小刺激量，叫绝对感觉阈限。感觉阈限。例如：路边广告 大小、距离间隔、每个人不同2、对策：增加广告输入（不断增加广告投入）如：整版的大版面广告16消费者的心理活动过程专题知识讲座不同寻常的媒体广告 如：超市中使用香味 电视剧中中插播广告大型活动中的广告：超级女生 包装设计17消费者的心理活动过程专题知识讲座不同品牌几乎都有红烧牛肉面、酱香排骨面、海红烧牛肉面、酱香排骨面、海贝鲜虾面贝鲜虾面等主要种类，而且包装相似价格相仿，eg:康师傅与统一的老坛酸菜。老坛酸菜。18消费者的心理活动过程专题知识讲座 健力宝集团推出系列饮料包装如下，它曾还推出一款针对年轻人的时尚饮料“爆果汽”，纯黑的瓶体，创新的产品（果汁+汽水），一甫上市，即刻走红，其成功的最大原因就是一反众饮料清澈透明的包装，以黑色瓶子形成强烈的视觉冲击，鲜明的对比效果在终端异常醒目，还有金罐装。19消费者的心理活动过程专题知识讲座（三）差别阈限（三）差别阈限 1 1、差别阈限含义、差别阈限含义产品更新升级要考虑差别阈限 例如：日用品 汽车（价格增加100元很难觉察得到）汽油：增加一美元，就将引起消费者的注意。与差别阈限相等的额外的刺激水平意味着大多数人能觉察出先后刺激的差异20消费者的心理活动过程专题知识讲座 能识别两种刺激之间最小差别的量称为能识别两种刺激之间最小差别的量称为差别阈限差别阈限。其其数值是一个常数。数值是一个常数。为了引起一个差别感觉，刺激必须增加或减少到一定为了引起一个差别感觉，刺激必须增加或减少到一定的数量。的数量。韦伯的公式是韦伯的公式是：K=K=（I/II/I）其中其中K K代表常数，这一常数会随着各种感官的不同而代表常数，这一常数会随着各种感官的不同而有所不同；有所不同；I I代表要产生最小可觉差所必须的刺激强度代表要产生最小可觉差所必须的刺激强度的最小变量；而的最小变量；而I I则指改变产生当时的刺激强度。则指改变产生当时的刺激强度。例：尾数定价例：尾数定价 “象牙象牙”肥皂的包装肥皂的包装21消费者的心理活动过程专题知识讲座因为大多数消费者不能感知产品价格、包装尺寸或物理特性上的微小差异，为了引起消费者注意，要求变化的程度就是一大问题。如何解决？根据韦根据韦根据韦根据韦伯伯定理：定理：定理：定理：初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所需初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所需初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所需初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所需要的程度就越大。要的程度就越大。要的程度就越大。要的程度就越大。如：联邦贸易委员会要求香烟广告上吸烟有害健康的警告必须达到一定尺寸。广告越大，警告字体就必须越大以便于注意。如果字体尺寸低于联邦要求，则要受罚。22消费者的心理活动过程专题知识讲座体验：体验：在成堆商品里要挑出两个自己满意的，往往先挑者能如愿以偿，后来者挑来挑去却难以做出选择。这是因为在足够数量的成堆商品里，常有一些差异明显的商品、可是到后来，彼此间差异很小，于是就难以分辨。这提示在这里存在差别阈限的问题。23消费者的心理活动过程专题知识讲座 2 2、差别阈限在营销中的应用、差别阈限在营销中的应用（1）理论上：为了负面的改变（如产品型号或质量的减少或产品价格的增加）不易被公众觉察（使之处于差别阈限以下）为了使产品的改进（如包装、大气和低价等方面的必进或更新）对于消费者来讲更明显而不需太大的成本。（即它们恰好就在差别阈限以上。）（2）具体事实 降价：日用品10%-30%至少不低于15%，50%认为是劣质货24消费者的心理活动过程专题知识讲座 商标包装设计营销人员想更新他们现在的包装设计而不失去多年受广告影响所积累起来的那些消费者的认同。（低于差别阈限）如：名牌标识的演变用差别阈限来决定他们应该作出产品改进的数量少于差别阈限值是浪费，因为这种改进不会被觉察超过差别阈限值太多也是浪费，因为它减少重复销售量25消费者的心理活动过程专题知识讲座 知觉是人脑对直知觉是人脑对直接作用于感觉器官的接作用于感觉器官的客观事物的各个部分客观事物的各个部分和属性的整体的反映。和属性的整体的反映。二、知觉二、知觉（一）知觉的含义（一）知觉的含义2024/7/426消费者的心理活动过程专题知识讲座知觉与感觉的关系 知觉与感觉是两种既有区别又紧密联系的心理活动过程。区别：区别：（1）感觉是人脑对客观事物的某一部分或个别属性的反映，知觉是对客观事物各个部分、各种属性及其相互关系的综合的、整体的反映。（2）感觉是介于心理和生理之间的活动，相同的客观刺激会引起相同的感觉。知觉却是以生理机制为基础而产生的纯粹的心理活动，处处渗透着人的主观因素的作用。（3）感觉过程仅仅反映当前刺激所引起的兴奋，不需要以往知识经验的参与。知觉过程包括了当前刺激所引起的兴奋和以往知识经验的暂时神经联系的恢复过程。（4）从生理机制看，感觉是单一分析器活动的结果，而知觉是多种分析器协同活动对复杂刺激物或刺激物之间关系进行综合分析的结果。27消费者的心理活动过程专题知识讲座联系：联系：（1）知觉和感觉都是人脑对当前客观事物的反映，即都是当前客观事物直接作用于人的感官时才产生的反映，当客观事物在人的感官范围内消失时，感觉和知觉就都停止了。（2）对事物属性的综合的、整体的反映以对事物属性的个体反映为基础，因此，感觉是知觉的基础，是知觉的一个组成部分。（3）感觉和知觉都是认识过程的初级阶段，是其他更高级心理活动的基础。28消费者的心理活动过程专题知识讲座（二）消费者知觉特性（1 1）知觉整体性）知觉整体性 （2 2）知觉选择性）知觉选择性（3 3）知觉恒常性）知觉恒常性（4 4）知觉的理解性）知觉的理解性（5 5）社会知觉的误区）社会知觉的误区2024/7/429消费者的心理活动过程专题知识讲座（1 1）知觉整体性）知觉整体性以以M.M.维台默为代表的完形心理学，也叫做格维台默为代表的完形心理学，也叫做格式塔心理学，比较系统地研究了人们对外式塔心理学，比较系统地研究了人们对外界刺激的知觉反应，有较高的实用价值。界刺激的知觉反应，有较高的实用价值。这一学派认为，人们是从一系列刺激的整这一学派认为，人们是从一系列刺激的整体而非个别刺激中得出结论。这里体而非个别刺激中得出结论。这里“完形完形”即整体、模式的含义。有这样几种理论即整体、模式的含义。有这样几种理论可以解释人们的知觉倾向。可以解释人们的知觉倾向。2024/7/430消费者的心理活动过程专题知识讲座:接近原理接近原理 是指空间位置相近或发生时间相近的客体容易被知觉为一个整体。在听觉方面，如果按不同的时间间隔发出一系列单调的声音，时间间隔近的声音会被知觉为一个整体而与时间间隔远的声音区别开来。:相似原理相似原理是指消费者具有将相似的自然属性的事物组合在一起的倾向，从而将相似物集合为一个整体得出结论。人们的这一心理特征在企业营销中十分有用系列商标、系列包装、连锁店:闭合原理闭合原理该理论指消费者个体倾向于将外界不完整的事物想象成完整的。也可以解释为人们习惯于根据经验填补空白。31消费者的心理活动过程专题知识讲座（2 2）知觉选择性）知觉选择性 指知觉对外来刺激有选择地反映或组织指知觉对外来刺激有选择地反映或组织加工的过程。也就是说，人们对于施加给自己的加工的过程。也就是说，人们对于施加给自己的信息，只是注意其中的一小部分。信息，只是注意其中的一小部分。知觉的选择性保证了人能够把注意力集知觉的选择性保证了人能够把注意力集中到重要的刺激或刺激的重要方面，排除次要刺中到重要的刺激或刺激的重要方面，排除次要刺激的干扰，更有效地感知和适应外界环境。激的干扰，更有效地感知和适应外界环境。人的知觉选择性的特点使企业的广告宣传大打人的知觉选择性的特点使企业的广告宣传大打折扣。早在折扣。早在6060年代，美国广告公司协会与哈佛大年代，美国广告公司协会与哈佛大学联合进行的全国性的调查表明，人们每天可能学联合进行的全国性的调查表明，人们每天可能遇到的广告为遇到的广告为150150则左右，但多数人只注意到了则左右，但多数人只注意到了11201120则，其余则视而不见。则，其余则视而不见。32消费者的心理活动过程专题知识讲座（3 3）知觉恒常性）知觉恒常性 指影响知觉对象的外界条件在一指影响知觉对象的外界条件在一定范围内发生变化时，知觉并不受到影响，定范围内发生变化时，知觉并不受到影响，仍然能够把握该事物相对稳定的特性，即仍然能够把握该事物相对稳定的特性，即保持对该事物的惯常认识。保持对该事物的惯常认识。包括：大小知觉恒常性、明度和包括：大小知觉恒常性、明度和颜色的恒常性、形状恒常性、方向恒常性。颜色的恒常性、形状恒常性、方向恒常性。33消费者的心理活动过程专题知识讲座（4 4）知觉的理解性）知觉的理解性 指知觉以一定的知识经验为基础对所感指知觉以一定的知识经验为基础对所感知的客观事物的有关属性进行组织和加工处理，知的客观事物的有关属性进行组织和加工处理，并用词语加以说明的过程。并用词语加以说明的过程。主要影响因素是个人的知识经验、言语主要影响因素是个人的知识经验、言语指导、实践活动以及个人兴趣爱好等因素。指导、实践活动以及个人兴趣爱好等因素。34消费者的心理活动过程专题知识讲座（5）消费者的社会知觉 社会知觉就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。社会知觉误区：社会知觉误区：（1）第一印象，也叫首因效应。第一印象是指在初次接触时留下的印象及产生的心理效应。虽然人们都知道仅仅依靠第一印象来判断人常常会出现偏差，因为第一印象可能是正确的，也可能是不正确的，但是实际上每个人都不可避免地会受到第一印象的影响。（2）晕轮效应，也叫光环效应。就像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。即，事物的某一突出特点成为该事物的全部印象。其特点是只见树木、不见树林，以偏盖全。（3）先入为主，在思想上已经有了一个定势，该定势是建立在消费者的价值观、人生经历和工作经验基础上的。由于消费者对事物已经持有特定的认知态度，无论真实情况如何，他都会根据自己事先已经考虑好的答案加以判断。（4）刻板印象：社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的看法和印象。2024/7/435消费者的心理活动过程专题知识讲座（5）期望效应：也叫“皮革马利翁”效应。是指在生活中人们的真心期望往往会变成现实的现象。（6）习惯定向：指个人以习惯性的方式应付更多问题，而不作经验以外的尝试，以致形成机械的或盲目的习惯反应倾向。（7）假定相似性偏见：人们又一种倾向，总是认为他人和自己是相同的。由己推人。（8）行动者观察者偏见：即行动者和观察者两方面，对于导致某一行为的个人力量和环境力量有不同的认识，也就是说，两方面在对行为的原因进行推测时会表现出不同的倾向。36消费者的心理活动过程专题知识讲座（三）建立在消费者知觉基础上（三）建立在消费者知觉基础上 的企业营销活动的企业营销活动 （1 1）注意展露的有效性）注意展露的有效性 一个人每天通过电视、报纸、广播、路牌等各一个人每天通过电视、报纸、广播、路牌等各种媒介要接触到种媒介要接触到16001600个广告信息，但能意识到的大个广告信息，但能意识到的大约只占约只占5%5%。研究还表明，人们在注意某个对象时，。研究还表明，人们在注意某个对象时，平均能保持平均能保持5 5秒钟左右。而对一些广告则是秒钟左右。而对一些广告则是2 2秒钟。秒钟。（2 2）注重知识经验的引导作用）注重知识经验的引导作用 质量从低质量从低高划分等级。每块地毯的样本前高划分等级。每块地毯的样本前分别标有分别标有 A A 高级商店高级商店 高价格高价格 ；B B高级商店高级商店 低价低价格格 ；C C低级商店低级商店 高价格；高价格；D D低级商店低级商店 低价格。低价格。（3 3）科学的利用知觉原理）科学的利用知觉原理37消费者的心理活动过程专题知识讲座第二节 记忆记忆的含义记忆的种类记忆系统记忆与消费者行为38消费者的心理活动过程专题知识讲座一、记忆的含义 记忆是人们过去经历过的事物在头脑中的反映。记忆包括四个部分：即识记、保持、回忆和认知。u识记，是指消费者为获得对外界事物较深的印象，而反复进行感知的过程。u保持，是指在识记基础上，把感知到的事物进一步巩固的过程。u回忆，是指过去感知过的事物在一定条件的诱发，重新反映出来的过程。u认知，指过去感知的事物重现面前时的确认过程。39消费者的心理活动过程专题知识讲座二记忆的种类（1 1）形象记忆：）形象记忆：指以感知过的事物的形象为内容的记忆，如对商品的形状、大小和颜色的记忆。（2 2）情景记忆：）情景记忆：指以亲身经历的、发生在一定时间和地点的情景为内容的记忆。（3 3）语义记忆：）语义记忆：又称为语词逻辑记忆，指以各种有组织的知识为内容的记忆。（4 4）情绪记忆：）情绪记忆：指以曾经体验过的情绪或情感为内容的记忆。（5 5）运动记忆：）运动记忆：指以过去经历过的身体的运动状态或动作形象为内容的记忆。40消费者的心理活动过程专题知识讲座三、记忆系统由于信息处理的过程中包含着许多不同的阶段，因此相对于每个阶段便同时存在着许多个别的贮存区，以便贮存信息来供后续的进一步处理。这些储存区可以分为感觉记忆、短期记忆以及长期记忆。（1 1）感觉记忆（也叫瞬时记忆）感觉记忆（也叫瞬时记忆）：指感觉性刺激作用后在脑中短暂保持其映像的记忆，它是人类记忆信息加工的第一个阶段。（2 2）短期记忆：）短期记忆：也称为操作记忆或工作记忆，是属于真正记忆的一个阶段。其保持的时间比瞬时记忆的时间要长。（3 3）长期记忆）长期记忆：指信息在人脑中长久保持的记忆，也称为永久性记忆。41消费者的心理活动过程专题知识讲座四、记忆与消费者行为 记忆对消费者的认识发展具有十分重要的作用。当消费者初步感知商品后，往往运用记忆把过去曾使用过的商品，体验过的情感、动作回想起来，进一步加深对商品的认识。因此，商品的命名、商标、包装、广告都是消费者记忆的主要方面。特别是商品的商标，是消费者识别，购买商品的最主要标志。42消费者的心理活动过程专题知识讲座一思维的概念思维：思维：是指人脑对客观现实的间接的和概括的反映，是揭示事物本质特征的理性认识过程。思维的基本形式是分析、综合、比较、判断、推理等，是人认识活动的高级阶段。44消费者的心理活动过程专题知识讲座二思维的特点：（1）间接性：间接性是指思维借助已有的知识经验等其他媒介来理解和感知那些没有直接感知过的或者根本无法直接感知到的事物，预见和推知事物的发展。如ISO9002等质量认证标准就起这样的作用。（2）概括性：是指思维通过同一类事物共同的、本质的特征，或事物规律性的联系来认识事物。例如，通过观察街上行人的着装和商场里服装的样式，我们可以概括出当前流行的服装款式。45消费者的心理活动过程专题知识讲座三思维与消费者购买行为三思维与消费者购买行为消费者对消费环节问题消费者对消费环节问题 的思维的思维 1、在消费支出方面的思维 2、在消费支出结构方面的思维 3、在具体的购买活动方面的思维 此外，消费者还要对其他各种影响因素进行思维。如储蓄利率、通货膨胀率的关系和变化趋势，产品质量、性能改善的可能性等。46消费者的心理活动过程专题知识讲座在购买活动中，消费者的思维过程也就是决策过程。对最终的消费行为有最重要的影响。消费者思维活动的过程主要有以下几个步骤：（1）分析过程。消费者对消费对象的分析是在掌握了一定感性材料的基础上进行的，这就要求消费者尽量缩小购买目标，从中选定一个最佳目标。（2）比较过程。消费者通过初步分析确定购买目标后，还会对不同产品的品牌、型号、价格、性能等进行比较。比较也是对事物鉴别和决策的过程。（3）评价过程。消费者对产品的评价一部分在购买前的比较过程中进行，另一部分则在购买后进行。购买了某种产品后，消费者还会对其进行购买后的分析、比较、评价，在反复感知中加深对产品的理性认识。但消费者在思维的广阔性、深刻性逻辑性、独立性、灵活性、敏捷性等方面都会表现出重大差异，这就影响了消费者的决策能力。47消费者的心理活动过程专题知识讲座第四节第四节 消费者的情感过程消费者的情感过程 情绪情感，是人对客观世界的一种特情绪情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。要的态度的体验。情感过程是认识过程和意志过程的中介，情感过程是认识过程和意志过程的中介，是消费者心理活动的一种特殊反映形式，对购买是消费者心理活动的一种特殊反映形式，对购买行为心理有重要影响。消费者的消费活动实际上行为心理有重要影响。消费者的消费活动实际上是充满情感体验的活动过程。是充满情感体验的活动过程。2024/7/4消费者的心理活动过程专题知识讲座48一.消费者情感的外部表现 情绪情感过程不同于认识过程，情绪情感过程不同于认识过程，认识过程是人对客观事物本身的反映，而认识过程是人对客观事物本身的反映，而情绪情感过程则是人对客观事物与人的需情绪情感过程则是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。认识过程是通过对事要之间关系的反映。认识过程是通过对事物的具体形象或抽象概念来反映的，而情物的具体形象或抽象概念来反映的，而情绪情感过程则是人对事物的一种好恶的倾绪情感过程则是人对事物的一种好恶的倾向，它主要是通过人的神态、表情、语言向，它主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来的。和行动变化表现出来的。u面部表情和姿态的变化面部表情和姿态的变化 u语调声音的变化语调声音的变化 u身体各部位的反应身体各部位的反应 49消费者的心理活动过程专题知识讲座二、情感变化的两极性 不论何种情感都可以划分两大类，即肯定性情感和否定性情感。例如悲欢，哀乐，喜恶，爱恨等。这就是情感的两极性或对比性。情感的两极性是指处于两种极端的位置上的、性质相反的情感，而在这两极之间，还存在着各种类似的强度不同的情感。如在喜恶之间，从大喜到微喜，从微喜到不喜，从不喜到讨厌，会出现一系列程度不同的情感变化，制约和支配着人们的行为活动。情感决定了人对客观事物的态度，反映着客观事物与人的需要之间的关系。所以，肯定的情感导致肯定的态度，否定的情感导致否定的态度。从而产生愉快和不愉快的心理体验。50消费者的心理活动过程专题知识讲座三、情绪情感的扩散性 情绪情感的扩散性有两种：内扩散和外扩散。情绪在主体自身的扩散叫内扩散，它表现为主体对某一现象产生的某种情绪体验，影响主体对其他对象也产生同样的情绪体验。一个人的情绪影响到别人，使别人也产生相同的情绪，这种情况叫情绪的外扩散，通常也叫情绪的感染。51消费者的心理活动过程专题知识讲座四、影响消费者情感变化的因素1 1、需要的作用。、需要的作用。如果客观条件能够引起消费者的需要，就会产生积极肯定的饿情绪。如高兴、喜欢、满意等。如果消费者的需要得不到满足，就会产生否定的、消极的情绪，如不满、失望等。2 2、购物现场的作用、购物现场的作用。周围环境刺激会引发情感反应。心理学的研究表明，情感不是自发的，它是由环境中多种刺激引起的。外界条件的变化也是不可忽视的因素。就购物现场来讲，直接刺激消费者的感官，引起情绪变化的主要有现场的设施、温度、气味、色彩、噪音等因素。3 3、商品的作用、商品的作用。消费者的情感是在购买活动中对商品或服务形成的情绪体验，因此，被感知的对象商品，会直接影响情绪情感的形成与变化。一般来讲，商品的质量性能、款式造型、色彩、价格，品牌乃至包装等都会对顾客的情感形成有重要影响。52消费者的心理活动过程专题知识讲座4 4、消费者个人情感的作用、消费者个人情感的作用。消费者个人情感的变化首先与其个性心理特征有关。其次，个人情感的形成、变化也与其生活背景密切相关。如社会地位、道德观念、家庭状况、社会关系及职业等，这些方面的差异，会直接影响人的情绪状态及变化。5 5、服务的影响。、服务的影响。消费者通过购买活动不仅要满足自己的生理需要，而且要满足自己的心理需要。因此，消费者的情绪与情感还要受服务因素的影响。一般而言，高质量的服务可以使消费者产生安全感、信任感、受尊重感。6 6、身体状况。身体状况。53消费者的心理活动过程专题知识讲座第五节 消费者的意志过程p意志的概念意志的概念p意志的基本特征意志的基本特征p意志过程的三个阶段意志过程的三个阶段p消费者的意志品质消费者的意志品质54消费者的心理活动过程专题知识讲座一、意志的概念一、意志的概念意志是指人们为了实现一定的目的和行为所作出的自觉的坚持不懈的努力。在营销活动中，意志过程是指消费者确定购买目标、选择一定的手段，克服困难，达到预定目的的心理过程。也可以说，意志过程是人的内在意识向外部动作转化的过程。55消费者的心理活动过程专题知识讲座二、意志的基本特征二、意志的基本特征 1 1、目的性、目的性。所谓目的，就是预想的行动结果。消费者对商品的意志过程，可以在有目的的购买活动中表现出来。在购买活动中，消费者为了满足自己的需要，总是经过思考而明确提出购买的目的，然后有意识、有计划地根据购买目的去支配和调节购买行动。2 2、坚持性、坚持性。指消费者在实现目的的过程中，能够自觉地排除内部不利因素的干扰，克服外部各种困难，坚持不懈的努力。56消费者的心理活动过程专题知识讲座三、意志过程的三个阶段三、意志过程的三个阶段1、作出购买决策的阶段 这是消费者意志开始参与的准备阶段。包括购买目标的确定、购买动机的冲突及取舍、购买方式的选择和购买计划的制定等一系列购买准备工作。2、执行购买决策阶段 执行购买决策阶段是意志行动的关键阶段，这一阶段是把购买决策变为现实的购买行动的过程。3、评价购买决策阶段 这是消费者意志行动过程的最后发展阶段。购后评价。57消费者的心理活动过程专题知识讲座四、消费者的意志品质四、消费者的意志品质意志品质是消费者意志的具体体现。消费者的意志品质主要表现在四个方面：1、自觉性。是指消费者能充分认识自己行动的正确性以及行动的社会效果。2、果断性。是指消费者能迅速地明了突发情况，作出正确决定、并毫不迟疑地执行决策。3、自制性。是指消费者能支配、控制自己的情感，完成购买活动。4、坚韧性。指消费者善于克服困难，完成各种艰巨复杂任务的品质。即通常所说的毅力。58消费者的心理活动过程专题知识讲座