门诊护士与病人的沟通课件

门诊护士与病人的沟通技巧门诊护士与病人的沟通技巧1门诊护士与病人的沟通技巧1 护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。2护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士的目标。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。3门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致.4有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何1 护士的自身素质2 正确使用语言 3 非语言沟通技巧51护士的自身素质5护士的自身素质 1.1注意自身形象 1.2注意语言的礼貌性 1.3提高护士的业务水平 6护士的自身素质1.1注意自身形象6正确使用语言 2.1注意说话语调 2.2注意谈话时的表情 2.3注意语言的安慰性 2.4注意语言的针对性 2.5注意语言的科学性与艺术性 2.6注意语言的通俗性 7正确使用语言2.1注意说话语调7 非语言沟通技巧 微笑 抚摸8非语言沟通技巧8医患沟通的精髓医患沟通的精髓即一个要求、即一个要求、两个技巧、两个技巧、三个掌握、三个掌握、四个留意、四个留意、五个避免、五个避免、六种方式。六种方式。9医患沟通的精髓9一个要求：一个要求：诚诚信、尊重、同情、耐心。信、尊重、同情、耐心。两个技巧：两个技巧：倾倾听，听，请请多听患者多听患者说说几句；介几句；介绍绍，请请多向患者及家属多向患者及家属说说几句。几句。三个掌握：三个掌握：掌握患者的病情、治掌握患者的病情、治疗疗情况和情况和检检查结查结果；掌握医果；掌握医疗费疗费用情况；掌握患者及家属用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。的社会心理因素。四个留意：四个留意：留意患者的受教育程度及留意患者的受教育程度及对对沟通沟通的感受；留意患者的感受；留意患者对对疾病的疾病的认认知程度和知程度和对对交流交流的期望的期望值值；留意自己的情；留意自己的情绪绪反反应应，学会自我控，学会自我控制；留意患者的情制；留意患者的情绪绪状状态态。10一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。10五个避免：五个避免：避免避免强强求患者即求患者即时时接受事接受事实实；避免使用易刺激患者情避免使用易刺激患者情绪绪的的语语气和气和语语言；言；避免避免过过多使用患者不易听懂的多使用患者不易听懂的专业词汇专业词汇；避免刻意改避免刻意改变变患者的患者的观观点，避免点，避免压压抑患者抑患者的情的情绪绪。六种方式：六种方式：即即预预防防为为主的主的针对针对性沟通、交性沟通、交换对换对象沟通、象沟通、书书面沟通、集体沟通、面沟通、集体沟通、协调协调统统一沟通和一沟通和实实物物对对照沟通。照沟通。11五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患 总之,护患沟通技巧存在于整个护理过程之中,对护理效果影响很大。不断提高护患沟通水平,既有利于病人,同时还能提高护理人员的自身素质,提高护理质量,提高护士在患者心中的地位,使门诊护士真正起到医院窗口的作用。12总之,护患沟通技巧存在于整个护理过程之中,对附一：沟通能力自我测试附一：沟通能力自我测试为为了了测试测试自己的沟通能力，自己的沟通能力，请请回答下列回答下列问题问题：（）在和（）在和别别人交人交谈谈的的时时候，是否候，是否觉觉得自己的得自己的话话常常不能被人正确理解？常常不能被人正确理解？常常是；常常是；有有时时是；是；很少。很少。（）和与自己（）和与自己观观点不同的人交流点不同的人交流时时，你是否会，你是否会觉觉得得对对方的思想很怪异呢方的思想很怪异呢？从不；从不；有有时时是；是；经经常是。常是。（）在与人（）在与人谈话谈话的的时时候，如果你候，如果你对对正确理解正确理解别别人的人的观观点没有把握，你是点没有把握，你是否会否会请对请对方明确解方明确解释释？总总是；是；很很难说难说；一般不会。一般不会。（）你在开会或上（）你在开会或上课课的的时时候，你是否能候，你是否能够专够专心听心听讲讲，尽量理解，尽量理解讲话讲话者所者所说说的内容的内容吗吗？一般会；一般会；很少；很少；几乎不。几乎不。（）如果一个同事或同学（）如果一个同事或同学对对一个你看起来很无聊的笑一个你看起来很无聊的笑话话大笑不止，你会大笑不止，你会觉觉得他（她）无聊得他（她）无聊吗吗？会；会；难说难说；不会。不会。13附一：沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题（）（）如果如果别别人在回答你的人在回答你的问题时问题时很含糊，你会重新把自己的很含糊，你会重新把自己的问题问题再再说说一遍一遍吗吗？会；会；有有时时会；会；不会。不会。（）（）在一次会上，老板（老在一次会上，老板（老师师）说说出了一件出了一件错误错误的事情或者的事情或者根据根据错误错误的信息得出了一个的信息得出了一个错误错误的的结论结论，你会出来反，你会出来反对吗对吗？经经常会；常会；偶偶尔尔会；会；不会。不会。（）在一次会（）在一次会议议中，有人反中，有人反对对你的你的观观点，你点，你认为认为他（她）是他（她）是反反对对你你这这个人本身个人本身吗吗？不是；不是；可能是；可能是；一定是。一定是。（）在通知（）在通知别别人一件事人一件事时时，你喜，你喜欢欢用用发发手机短信的形式代替手机短信的形式代替电话吗电话吗？喜喜欢欢；觉觉得无所未；得无所未；不喜不喜欢欢。（）你不同意一个人已（）你不同意一个人已经发经发表的表的谈话谈话内容内容时时，是否，是否还还会会认认真听下去？真听下去？是；是；难说难说；不会。不会。14（）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题【得分指导】【得分指导】、每个、每个问题选择问题选择，得分；，得分；选择选择，得分；，得分；选择选择，得分。，得分。、总总分在分，分在分，说说明你的沟通能力明你的沟通能力较较差，差，必必须须加加强强这这方面的学方面的学习习；总总分在分，分在分，说说明你的沟通能力一般，仍明你的沟通能力一般，仍需需继续继续学学习习和和锻炼锻炼，不断提高自己。，不断提高自己。总总分在分以上，分在分以上，说说明你的沟通能力很明你的沟通能力很强强。这这个个评评价并不是价并不是对对你的沟通能力的一个准确衡量，你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的而是一种定性的评评估。你的得分表明你目前的沟通估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学习习，积积极极实实践，就一定能践，就一定能够够提高自己的沟通能力。提高自己的沟通能力。15【得分指导】、每个问题选择，得分；选择，得分；选择附二：情商测试附二：情商测试 人成功与否，人成功与否，20%在于智商（在于智商（IQ），），80%在于情商在于情商（EQ）。）。1、与你的恋人或者、与你的恋人或者爱爱人人发发生争吵后，你能在他面前掩生争吵后，你能在他面前掩饰饰你的沮你的沮丧丧。（1）同意）同意（2）不同意）不同意2、当工作、当工作进进行得不行得不顺顺利利时时，你，你认为这认为这是是对对未来的一个警未来的一个警告。告。（1）同意）同意（2）不同意）不同意3、在你最好的朋友开口在你最好的朋友开口说话说话以前，你就能分辨出他以前，你就能分辨出他处处于何种精神状于何种精神状态态。（1）同意）同意（2）不同意）不同意4、当你担当你担忧忧某件事某件事时时，你在夜里几小，你在夜里几小时难时难以入睡。以入睡。（1）同意）同意（2）不同意）不同意5、你你认为认为大多数人必大多数人必须须更加努力而不要更加努力而不要轻轻易放弃。易放弃。（1）同意）同意（2）不同意）不同意16附二：情商测试166、与你最好的朋友告、与你最好的朋友告诉诉您一些好消息相比，您更您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感染。容易受一部浪漫影片的感染。（1）同意）同意（2）不同意）不同意7、当你的情况不妙、当你的情况不妙时时，你，你认为认为到了你到了你该该改改变变的的时时候了。候了。（1）同意）同意（2）不同意）不同意8、经经常想知道常想知道别别人是怎人是怎样样看待你的。看待你的。（1）同意）同意（2）不同意）不同意9、你、你对对自己几乎能使每个人高自己几乎能使每个人高兴兴起来而感到自豪。起来而感到自豪。（1）同意）同意（2）不同意）不同意10、你、你厌烦讨厌烦讨价价还还价，尽管你知道价，尽管你知道讨讨价价还还价能使你价能使你少花少花20元元钱钱。（1）同意）同意（2）不同意）不同意176、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影11、你十分相信直率地、你十分相信直率地说话说话，而且，而且认为这样认为这样能使一切能使一切事情事情变变得更容易。得更容易。（1）同意）同意（2）不同意）不同意12、尽管你知道自己是正确的，也会、尽管你知道自己是正确的，也会转转移移这这一一话题话题，而不愿来一而不愿来一场场争争论论。（1）同意）同意（2）不同意）不同意13、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。（1）同意）同意（2）不同意）不同意14、你不会担心、你不会担心环环境的改境的改变变。（1）同意）同意（2）不同意）不同意15、你似乎是、你似乎是这样这样一个人一个人:对对于周末去干什么，你于周末去干什么，你总总是能是能够够提出很有趣的提出很有趣的设设想。想。（1）同意）同意（2）不同意）不同意1811、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容16、假如你有一根魔棒的、假如你有一根魔棒的话话，你将，你将挥动挥动它来改它来改变变你你的外貌和个性。的外貌和个性。（1）同意）同意（2）不同意）不同意17、不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎、不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总总是是在催促你。在催促你。（1）同意）同意（2）不同意）不同意18、你、你认为认为你的恋人或你的恋人或爱爱人人对对你寄以厚望。你寄以厚望。（1）同意）同意（2）不同意）不同意19、你、你认为认为一点小小一点小小压压力不会力不会伤伤害任何人。害任何人。（1）同意）同意（2）不同意）不同意20、你会把任何事情都告、你会把任何事情都告诉诉您最好的朋友，即便是您最好的朋友，即便是个人个人隐隐私。私。（1）同意）同意（2）不同意）不同意1916、假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。评评定同意定同意记记1分，不同意分，不同意记记0分。分。总总分分为为20题题的分数相加。的分数相加。如果如果总总分分16，分析：你，分析：你对对你的能力很是自信你的能力很是自信和放心，因此，当和放心，因此，当处处于于强强烈情感烈情感边缘时边缘时，你不，你不会被会被击垮击垮。即使你在。即使你在愤愤怒怒时时，你也能，你也能进进行有效行有效的自我控制，保持彬彬有礼的君子的自我控制，保持彬彬有礼的君子风风度。在控度。在控制你的情感方面，你是出制你的情感方面，你是出类类拔萃的，与他人相拔萃的，与他人相处处得很融洽。但是，你太依得很融洽。但是，你太依赖赖社交技巧而忽社交技巧而忽视视成功所需的其它重要因素，例如成功所需的其它重要因素，例如艰艰苦苦奋奋斗的作斗的作风风和好的主意。和好的主意。20评定同意记1分，不同意记0分。20如果如果总总分分6，分析：你意，分析：你意识识到自到自己和他人的情感，但有己和他人的情感，但有时时忽略它忽略它们们，不明，不明白白这对这对你的幸福是多么重要。你你的幸福是多么重要。你对对下一步下一步的提升和的提升和买买一一栋栋很漂亮的房子等很漂亮的房子等诸诸如此如此类类事情的关心支配着你的生活。然而，无事情的关心支配着你的生活。然而，无论论是有多少物是有多少物质质目目标标已已实现实现，你仍然感到不，你仍然感到不满满足。足。试试着去分析和理解你的情感，并且着去分析和理解你的情感，并且按照他去行按照他去行动动，你会更幸福。，你会更幸福。记记住，人住，人们们可能可能压压抑你，使你抑你，使你暂时暂时消沉，但是，你消沉，但是，你总总是能从挫折中吸取教是能从挫折中吸取教训训，重新，重新创创造你的造你的优优势势。21如果总分6，分析：你意识到自己和他人的情感，但有22.22如果如果总总分分6，分析：你必，分析：你必须须多一点多一点对别对别人人的关心，少关照自己。你喜的关心，少关照自己。你喜欢欢打破社会常打破社会常规规，并且不会担心通，并且不会担心通过过疏疏远别远别人来取得自人来取得自己想得到的己想得到的东东西。你可能在短期内就会取西。你可能在短期内就会取得一定成果，但人得一定成果，但人们们不久就将开始抱怨你。不久就将开始抱怨你。控制住你易冲控制住你易冲动动的天性。不要以粗暴的方的天性。不要以粗暴的方式，而要式，而要试试着去通着去通过过迎合他人来得到你所迎合他人来得到你所想要的一切。如果你得分不高，不要沮想要的一切。如果你得分不高，不要沮丧丧。你要学会去控制你的消极情感，充分利用你要学会去控制你的消极情感，充分利用你的你的积积极情感。极情感。23如果总分6，分析：你必须多一点对别人的关心，少关照自己。你祝愿大家在新的一年里，所有祝愿大家在新的一年里，所有的希望都能如愿，所有的梦想的希望都能如愿，所有的梦想都能实现，所有的期待都能出都能实现，所有的期待都能出现，所有的付出都能兑现！现，所有的付出都能兑现！24祝愿大家在新的一年里，所有的希望都能如愿，所有的梦想都能实现