门店现场管理课件

门店的现场管理门店的现场管理主讲人：罗盘主讲人：罗盘1 门店的现场管理主讲人：罗盘1现场管理什么？现场改善什么？2现场2技能篇技能篇技能篇技能篇1.1.发现问题发现问题2.2.分析问题分析问题3.3.解决问题解决问题4.4.预防问题预防问题意识篇意识篇意识篇意识篇1.1.践行践行“两个至上两个至上”2.2.做到做到“三个始终三个始终”3.3.贯彻贯彻“四个坚持四个坚持”4.4.树立树立“五种意识五种意识”目录3技能篇1.发现问题2.分析问题3.解决问题4.技能篇技能篇发现问题分析问题解决问题预防问题4技能篇发现问题分析问题解决问题预防问题4市前准备现场发现问题1.现场管理分类是指通过任务分派，让所有人员在是指通过任务分派，让所有人员在适当的时间适当的时间适当的时间适当的时间、适适适适当的地点当的地点当的地点当的地点、按适当的程序按适当的程序按适当的程序按适当的程序做指定的开市准备。做指定的开市准备。市中运营现场即管理人指导管理团队和工作团队按既定的即管理人指导管理团队和工作团队按既定的时间时间时间时间、既定的既定的程序程序程序程序、既定的既定的标准标准标准标准实施饭市正常营运。市中实施饭市正常营运。市中营运现场包括营运现场包括高峰期前高峰期前高峰期前高峰期前、高峰期中高峰期中高峰期中高峰期中、高峰期后高峰期后高峰期后高峰期后三个三个时段。时段。市后收尾现场是指在饭市高峰期后，按既定的是指在饭市高峰期后，按既定的程序程序程序程序、步骤步骤步骤步骤、要求要求要求要求，管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施工作。工作。5市前准备现场发现问题1.现场管理分类是指通过任务分派，让所有发现问题2.现场管理特点-3M3M忙乱盲目迷茫6发现问题2.现场管理特点-3M忙乱盲目迷茫6把“空间”腾出来活用并防止误用；整齐且有标示，能30秒钟寻找到要找的东西；清除工作现场各区域的脏乱，保持环境、物品、设备处于清洁状态，防止污染的发生。本着谁管谁负责、谁使用谁负责、谁检查谁负责的原则，把工作流程化、把流程形象化和数字化，给于日常工作清晰的指导。上对下、老对新、形成传帮带体系，通过培训使员工改变并树立正确的思想意识，养成工作规范认真的习惯。实现现场的整齐划一，整洁有序，真正发挥4D现场管理的效用，使员工养成坚持的习惯。发现问题3.现场管理体系-4D4D7把“空间”腾出来活用并防止误用；整齐且有标示，能30秒钟寻找发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇技能篇8发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇81.1.现场管理的经济价值现场管理的经济价值 1 1）执行运营计划）执行运营计划 2 2）提升生产效率）提升生产效率 3 3）控制营运现场）控制营运现场 4 4）把握营运走势）把握营运走势 5 5）及时修正补位）及时修正补位 6 6）实现营运目标）实现营运目标2.2.现场执行能力现场执行能力 营运现场管理营运现场管理是综合性管理，是综合性管理，是执行能力的是执行能力的现场体现，是现场体现，是计划与设计的计划与设计的现场实现。现场实现。3.3.现场角色体验现场角色体验 管理人的成长除接管理人的成长除接受正规的训练外还受正规的训练外还要有角色体验。任要有角色体验。任何人的职务提升都何人的职务提升都会造成角色错位，会造成角色错位，如果不能完成角色如果不能完成角色转变，就会出现角转变，就会出现角色负位。要实现角色负位。要实现角色归位就需要接受色归位就需要接受训练、指导、体验。训练、指导、体验。分析问题1.1.现场管理价值现场管理价值91.现场管理的经济价值1）执行运营计划2.现场执行能力营运现2.2.现场问题现场问题分析问题102.现场问题分析问题10常犯错误没有大局观没有大局观没有位置感没有位置感指挥欠果断指挥欠果断配合不默契配合不默契管理人员工作只注重具体的细节，没有大局观，这就与一个普通的工作团队成员没有区别，这样的管理人员无法做好营运现场管理。营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人员的手里，管理人员就是决策人，如果指挥欠果断就会出现问题，导致顾客的误解、顾客的抱怨，产生很多麻烦。很多餐厅的服务主管通常出现在两个位置上，一是迎宾领位的岗位上，二是在收银台附近，这都不是你管理人员应该出现的位置。营运现场管理需要团队的通力合作才能完成，离不开工作团队和管理团队的和谐相处。因此管理人员要心胸宽广，能够容忍别人，给合作伙伴一个舞台，让他们展示自己的才华。3.3.常犯错误常犯错误分析问题11常犯错误没有大局观没有位置感指挥欠果断配合不默契管理人员工作4.4.问题分析方法问题分析方法-为什么为什么顾客又投诉了？因为服务员操作因为服务员操作失误了。失误了。-为什么为什么会操作失误？因为没有训练到位。因为没有训练到位。-为什么为什么没训练到位？因为因为“师父师父”都都不不懂标准。懂标准。-为什么为什么不懂标准？因为感觉不重要。因为感觉不重要。-为什么为什么会感觉不重要？因为领导从不要因为领导从不要求标准。求标准。自问自答这自问自答这5 5个个“为什么为什么”，就可以查明事情的因果关系或者隐藏在背后的，就可以查明事情的因果关系或者隐藏在背后的“真正的原因真正的原因”。反复问反复问5 5个个WhyWhy“为什么为什么”分析问题124.问题分析方法-为什么顾客又投诉了？因为服务员操作失误发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇技能篇13发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇13五按按时间按流程按动线按标准按指令五干干什么怎么干何时干用何种方法干干到何种程度五查谁来查何时查查什么以何种标准查谁来落实查1.现场管理方法三个五法则解决问题14五按按时间五干干什么五查谁来查1.现场管理方法三个五法则肯德基贴在洗手间肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有门后的清洁流程表就有明确规定，谁来查卫生明确规定，谁来查卫生值班经理，何时查值班经理，何时查每半小时，查什么每半小时，查什么洗手间清洁的七大洗手间清洁的七大要点，哪种标准要点，哪种标准训训练规定的标准，谁来落练规定的标准，谁来落实实清洁人员清洁人员。案例分享15 肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定，谁2.现场管理过程五个三法则解决问题16三个环节：2.”2.”现物现物”就是现场管理的就是现场管理的核心核心对象对象-人机料法环信（人机料法环信（5M1E5M1E）。）。现场现物现处理1.”1.”现场现场”以以“现场为中心现场为中心”是管理是管理人员必须树立的现场观念。人员必须树立的现场观念。3.”3.”现处理现处理”就是对于问题的解决处就是对于问题的解决处置要迅速，当场采取临时对策措施。置要迅速，当场采取临时对策措施。3.现场管理问题三“现”主义法则解决问题172.”现物”就是现场管理的核心对象-人机料法环信（5小故事：小故事：1.王安博士养麻雀2.寒号鸟3.两只乌鸦补巢案例分享(遇事应遇事应当机立断当机立断，抓抓住机遇住机遇)（发现隐患一定要想方设（发现隐患一定要想方设法及时处理，决不能推诿扯法及时处理，决不能推诿扯皮，避免埋下更大的隐患）皮，避免埋下更大的隐患）（不能好了伤疤忘了疼，绝不（不能好了伤疤忘了疼，绝不敷衍了事，得过且过）敷衍了事，得过且过）18小故事：1.王安博士养麻雀2.寒号鸟3发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇技能篇19发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇19餐厅餐厅楼面楼面现场管理现场管理五线五线（服务规范、产品销售、环境（服务规范、产品销售、环境维护维护、能源控制能源控制、团队管理）、团队管理）1.现场管理任务预防问题20餐厅楼面现场管理五线（服务规范、产品销售、环境维护、能源控制【案例【案例1 1】人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。您有什么办法来解决这个难题？您有什么办法来解决这个难题？【案例【案例2 2】某餐厅的员工应该九点半下班某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里但这时餐厅里还是不断还是不断有客人有客人来来，仍然需要服务。，仍然需要服务。您怎么解决这个难题？您怎么解决这个难题？案例分享21【案例1】【案例2】案例分享21预防问题2.现场管理工具作业标准化目视管理化看板管理化22预防问题2.现场管理工具作业标准化目视管理化看板管理化221.你将如何回馈出色实现目标的员工？2.你呈现出的态度是怎样的？3.你如何分配你稀少的资源，如表扬、晋升？1.你将如何获得和保持团队的尊重和信任？2.信任意味着责任、预见性和可靠性，你如何做到？3.尊重意味着敬佩和赞赏，你如何做到？1.你准备如何评估团队工作？2.你如何评定他们是否实现你的期望？3.你计划如何与他们沟通这件事？1.你对团队的要求是什么？2.你的期望是什么？3.你计划怎样把这一点告诉他们？REURIRE REURIRE REURIRE REURIRE 1.1.1.1.要求要求要求要求REVIEW REVIEW REVIEW REVIEW 2.2.2.2.评估评估评估评估REWORD REWORD REWORD REWORD 3.3.3.3.回馈回馈回馈回馈RESPECT RESPECT RESPECT RESPECT 4.4.4.4.尊重尊重尊重尊重3.团队管理秘诀-4R预防问题231.你将如何回馈出色实现目标的员工？1.你将如何获得和保持团意识篇意识篇践行“两个至上”做到“三个始终”贯彻“四个坚持”树立“五种意识”24意识篇践行“两个至上”做到“三个始终”贯彻“四个坚持”树立“践行“两个至上”员工需求至上、顾客利益至上25践行“两个至上”员工需求至上、顾客利益至上251.1.始终把始终把满足满足员工员工的的需求放在心上需求放在心上。2.2.始终把为始终把为顾客顾客提供优质服务作为企提供优质服务作为企业发展的根本任务。业发展的根本任务。3.3.始终把为始终把为公司公司实现战略实现战略目标目标贡献作贡献作为个人的工作为个人的工作使命使命和和工作方向工作方向。做到“三个始终”员工员工顾客顾客公司公司261.始终把满足员工的需求放在心上。2.始终把为顾客提供优质贯彻“四个坚持”27贯彻“四个坚持”27树立“五种意识”28树立“五种意识”28候鸟温情#1第一印象FirstImpressions热情招呼迎会员GreetGuestsWarmly称呼会员的姓UsetheGuestsName保持目光接触MakeEyeContact额外要点AdditionalPoints还有问题吗？AnyQuestions?29候鸟温情#1第一印象First Impressions热情-谢谢 谢谢-30-谢 谢-30