客户异议与拒绝交易的处理

第第1313章章客戶異議客戶異議與與拒絕交易的處理拒絕交易的處理7/3/20241Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC學習學習目標目標一、一、瞭解客戶異議瞭解客戶異議的的處置處置。二、如何處理拒絕交易的完成二、如何處理拒絕交易的完成？三、如何應付價錢問題？三、如何應付價錢問題？7/3/20242Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC一、客戶異議的處置一、客戶異議的處置一一、產生異議的原因、產生異議的原因 1 1、客戶自己提出、客戶自己提出11、習慣性的表達、習慣性的表達22、排斥感產生、排斥感產生33、沒有發現自己的需要、沒有發現自己的需要44、需要更多購買資訊、需要更多購買資訊55、拒絕購買行為的改變、拒絕購買行為的改變66、缺少明顯易見的理由、缺少明顯易見的理由7/3/20243Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC2 2、銷售人員本身造成、銷售人員本身造成11、否定式的言詞。、否定式的言詞。例如：您買得起嗎？這很貴的？例如：您買得起嗎？這很貴的？22、笨拙不熟的展示。、笨拙不熟的展示。33、太過技術化的說明，令人無法接受。、太過技術化的說明，令人無法接受。44、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。55、聽得太少，講的太多。、聽得太少，講的太多。66、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠 性。性。7/3/20244Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC二二、認清真正客戶異議的本質、認清真正客戶異議的本質做正面的反應：做正面的反應：不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平1 1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。2 2、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售 拜訪過程中所出現各種異議的信心。拜訪過程中所出現各種異議的信心。7/3/20245Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC三三、常見拒絕的藉口、常見拒絕的藉口1 1、價格太貴。、價格太貴。2 2、旅遊品質太差。、旅遊品質太差。3 3、服務不佳。、服務不佳。4 4、旅行社不可靠。、旅行社不可靠。5 5、沒有預算。、沒有預算。6 6、對已使用的旅遊產品相當滿意。、對已使用的旅遊產品相當滿意。7 7、考慮一下，以後再說。、考慮一下，以後再說。7/3/20246Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC四四、應付客戶異議的對策、應付客戶異議的對策1 1、運用肯定、否定法、運用肯定、否定法2 2、詢問法、詢問法3 3、轉移法、轉移法4 4、延期法、延期法5 5、否定法、否定法6 6、故事法、故事法7 7、開玩笑法、開玩笑法7/3/20247Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC二、如何處理拒絕交易的完成二、如何處理拒絕交易的完成一一、客戶拒絕的型態、客戶拒絕的型態:1 1、對服務或銷售人員的抗拒。、對服務或銷售人員的抗拒。2 2、對公司、品牌、機構的抗拒。、對公司、品牌、機構的抗拒。3 3、對旅遊產品、商品的抗拒。、對旅遊產品、商品的抗拒。4 4、對服務的抗拒。、對服務的抗拒。5 5、對價格的抗拒。、對價格的抗拒。6 6、對交易條件、旅遊契約的抗拒。、對交易條件、旅遊契約的抗拒。7 7、對收款方式的抗拒。、對收款方式的抗拒。7/3/20248Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC二二、應付不同對象、應付不同對象 拒絕的對策拒絕的對策1 1、對習慣拒絕的準客戶、對習慣拒絕的準客戶2 2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶3 3、對抗拒改變的準客戶、對抗拒改變的準客戶4 4、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶5 5、對沒察覺需要的準客戶、對沒察覺需要的準客戶6 6、銷售員選錯訪問對象、銷售員選錯訪問對象7 7、有嫌才有買有嫌才有買7/3/20249Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC三三、處理拒絕的基本技巧、處理拒絕的基本技巧1 1、仔細傾聽客戶的不滿、仔細傾聽客戶的不滿2 2、將抗拒轉為詢問、將抗拒轉為詢問 3 3、回答要婉約、回答要婉約4 4、保持情緒的冷靜、保持情緒的冷靜 5 5、透視其真正的本意、透視其真正的本意6 6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧 避開聽的陷阱進入真正的傾聽避開聽的陷阱進入真正的傾聽 善用詢問技巧善用詢問技巧(Open QuestionOpen Question擴大詢問擴大詢問)(Close QuestionClose Question限定詢問限定詢問)7/3/202410Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC當盡了一切努力，客戶仍然搖頭說當盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售，應當做不時，為了往後的成功銷售，應當做下面的努力：下面的努力：A A、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給依然保持良好的態度，並謝謝客戶給 我們這次機會。我們這次機會。B B、為下次的機會鋪路。為下次的機會鋪路。C C、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。D D、寄張感謝卡給客戶。寄張感謝卡給客戶。E E、從客戶的拒絕中獲得經驗。從客戶的拒絕中獲得經驗。7/3/202411Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC三、如何應付價錢問題三、如何應付價錢問題一一、關於價錢銷售員應具備之觀念：、關於價錢銷售員應具備之觀念：1 1、降價並不能解決價錢的競爭問題。、降價並不能解決價錢的競爭問題。2 2、降價有以下的劣點。、降價有以下的劣點。11、以廉價為號召。、以廉價為號召。22、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定。、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定。33、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正 常價錢時就不再光顧。常價錢時就不再光顧。44、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。55、廉價引起銷售員服務的怠慢，旅遊商、廉價引起銷售員服務的怠慢，旅遊商 品的偷工減料。品的偷工減料。66、資本雄厚的旅行業者才能維持下去。、資本雄厚的旅行業者才能維持下去。7/3/202412Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC二二、價格並非決定、價格並非決定 購買的重要鍵購買的重要鍵1 1、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理，、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理，價昂也不一定銷售不出去。價昂也不一定銷售不出去。2 2、客戶僅要求合理的適當價格。、客戶僅要求合理的適當價格。3 3、客戶所要求的價廉是、客戶所要求的價廉是具有品質形象，具有品質形象，品質優良，內容豐富，行程新奇品質優良，內容豐富，行程新奇原則原則 下的價廉。下的價廉。7/3/202413Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC三三、對自己商品的價格要有信心、對自己商品的價格要有信心 四四、應付價錢問題的原則、應付價錢問題的原則1 1、你們的太貴了，、你們的太貴了，旅行社較便宜呀？旅行社較便宜呀？2 2、他們的實在太貴了。、他們的實在太貴了。3 3、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較。、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較。4 4、說明價錢訂定的根據。、說明價錢訂定的根據。5 5、運用詢問法。、運用詢問法。6 6、強調物超所值。、強調物超所值。7 7、講價錢的時候。、講價錢的時候。7/3/202414Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC問題與討論問題與討論Q1Q1、探討客戶異議的處置？探討客戶異議的處置？Q2Q2、如何處理拒絕交易的完成？如何處理拒絕交易的完成？Q3Q3、探如何應付價錢問題？探如何應付價錢問題？Q4Q4、請繪製異議處置流程圖？請繪製異議處置流程圖？7/3/202415Leo Huang Travel Industry Manangement Dep.KHC