沟通的定义方式与策略课件

管理管理(gunl)(gunl)沟通沟通Management CommunicationManagement Communication第一页，共五十六页。教学教学(jio xu)(jio xu)手段手段讲座讲座(jingzu)(jingzu)课堂讨论课堂讨论角色扮演角色扮演案例分析案例分析第二页，共五十六页。课程目标课程目标 意识意识(y sh)(y sh)Awareness 态度态度Attitude 行动行动Action第三页，共五十六页。二那么二那么(n me)(n me)故事：故事：杰克和璐丝的故事杰克和璐丝的故事(gsh)(gsh)(gsh)(gsh)“Message:Wait for me at the usual place on 8/6 in“Message:Wait for me at the usual place on 8/6 in“Message:Wait for me at the usual place on 8/6 in“Message:Wait for me at the usual place on 8/6 in the coming year.the coming year.the coming year.the coming year.?名人交际失误名人交际失误?阿尔伯特阿尔伯特阿尔伯特阿尔伯特:“:“:“:“谁谁谁谁?女王女王女王女王:“:“:“:“我是女王我是女王我是女王我是女王.阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?女王女王:“:“维多利亚维多利亚.阿尔伯特阿尔伯特阿尔伯特阿尔伯特:“:“:“:“谁啊谁啊谁啊谁啊?女王温柔地答复女王温柔地答复女王温柔地答复女王温柔地答复:“:“:“:“你的妻子你的妻子你的妻子你的妻子.第四页，共五十六页。有人有人(yu rn)(yu rn)认为认为:“沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都在我们不是每天都在进行沟通吗进行沟通吗?“我告诉我告诉(o s)(o s)他了他了,所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。我的意思。“只有当我想要沟通的时候，才会有沟只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。通。第五页，共五十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)想说想说/做的做的实际说实际说/做的做的听听/看到的看到的理解理解(lji)(lji)的的反响的反响的第六页，共五十六页。第一讲第一讲 沟通沟通(gutng)(gutng)概论概论第七页，共五十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)的定义的定义传递传递(chund)(chund)和理解信息和知识的过程和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的了解他人思想、情感、观点及价值观的途径途径,双向的双向的任何系统有效运作的润滑剂任何系统有效运作的润滑剂第八页，共五十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)风格风格 低低低低 参与参与 咨询咨询(zxn)(zxn)推销推销推销推销 告知告知告知告知 高高高高 低低低低 听众参与的程度听众参与的程度听众参与的程度听众参与的程度 高高高高内内容容控控制制(kngzh)程程度度第九页，共五十六页。何时采用告知何时采用告知/推销推销(tuxio)(tuxio)风格风格你掌握你掌握(zhngw)(zhngw)了足够的信息了足够的信息你不需要他人的意见或建议你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容你需要或想控制信息内容第十页，共五十六页。何时何时(h sh)(h sh)采用咨询采用咨询/参与风格参与风格你没有足够的信息你没有足够的信息你需要他人你需要他人(trn)(trn)的意见或建议的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容你需要听众提供或完善信息内容第十一页，共五十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)模型模型 渠道 接收者 编码 噪音(zoyn)(zoyn)译码 发送者 反响第十二页，共五十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)的的7要素要素 发送者目的、风格、可信度、知名度发送者目的、风格、可信度、知名度发送者目的、风格、可信度、知名度发送者目的、风格、可信度、知名度 听众背景听众背景听众背景听众背景(bijng)(bijng)、对你的了解程度、感受、偏见、对你的了解程度、感受、偏见、对你的了解程度、感受、偏见、对你的了解程度、感受、偏见 目标目标目标目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背境心理环境、物理环境、社会环境、文化环境背境心理环境、物理环境、社会环境、文化环境背境心理环境、物理环境、社会环境、文化环境背境心理环境、物理环境、社会环境、文化环境 信息直接或间接、正式或非正式信息直接或间接、正式或非正式信息直接或间接、正式或非正式信息直接或间接、正式或非正式 渠道口头的、书面的、非语言的渠道口头的、书面的、非语言的渠道口头的、书面的、非语言的渠道口头的、书面的、非语言的 反响语言的、非语言的、有意的、无意的反响语言的、非语言的、有意的、无意的反响语言的、非语言的、有意的、无意的反响语言的、非语言的、有意的、无意的第十三页，共五十六页。常见的沟通常见的沟通(gutng)(gutng)障碍障碍时间和地点时间和地点信息传递中断信息传递中断资源缺乏资源缺乏语义问题语义问题观念差异观念差异欠妥的语言欠妥的语言(yyn)(yyn)不专心不专心缺乏信任缺乏信任第十四页，共五十六页。各种环境因素的干扰情绪状态(zhungti)(zhungti)与环境情景双方个性特征价值标准与认知水平地位级别所造成的心理落差和沟通距离信息系统符号的差异信息通道本身的物理性问题背景(bijng)(bijng)(噪音)小李的故事(gsh)第十五页，共五十六页。发送者发送者对信息表达的障碍目标不明、表达模糊、选择失误、形式(xngsh)(xngsh)不当管理(gunl)(gunl)沟通的障碍沟通的障碍节约(jiyu)1000万而失去工作的大学生太太希望得到生日礼物你心里想的你心里想的100%别人听到的别人听到的60%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%第十六页，共五十六页。接收者接收者对信息理解的障碍过度加工、知觉偏差(pinch)(pinch)、心理障碍、思想差异管理沟通沟通(gutng)(gutng)的障碍的障碍董事长董事长100%总经理总经理63%部门经理部门经理56%主管主管(zhgun)40%基层员工基层员工30%权权力力危危机机第十七页，共五十六页。信息传递的障碍组织内部(nib)(nib)固有的障碍反响的无视管理(gunl)(gunl)沟通的障碍沟通的障碍第十八页，共五十六页。沟通(gutng)(gutng)的个人障碍地位这差异来源的信度认识偏误过去以经验(jngyn)(jngyn)情绪影响第十九页，共五十六页。沟通(gutng)(gutng)的组织障碍信息泛滥时间(shjin)(shjin)压力组织压力信息过滤缺乏反响第二十页，共五十六页。一般公司举行(jxng)(jxng)会议有哪些通病？提示：提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责负责(fz)(fz)也无人追踪、太多人参加也无人追踪、太多人参加第二十一页，共五十六页。如何克服如何克服(kf)(kf)沟通障碍沟通障碍选择适宜的时间和地点选择适宜的时间和地点(ddin)(ddin)提问提问老实老实诚意诚意尊重尊重不断学习不断学习第二十二页，共五十六页。克服克服(kf)(kf)障碍的策略障碍的策略使用恰当的沟通节奏考虑接收者的观点和立场充分利用反响机制(jzh)(jzh)以行动强化语言防止一味说教问题讨论(toln)：沟通是能力还是本能？第二十三页，共五十六页。错误观点错误观点1：沟通：沟通(gutng)(gutng)不是太难的事，我不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通们不是每天都在进行沟通(gutng)(gutng)吗？吗？把沟通看得过于平凡而无视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不作充分准备，因此导致(dozh)沟通失败就在所难免。2424第二十四页，共五十六页。错误观点错误观点2：我告诉：我告诉(o s)(o s)他了，所以我已和他了，所以我已和他沟通了。他沟通了。沟通并不是单向的，而沟通并不是单向的，而是双向的，只有在听众是双向的，只有在听众正确理解了信息的含义正确理解了信息的含义(hny)(hny)，才是真正意义上，才是真正意义上的沟通。的沟通。2525第二十五页，共五十六页。错误观点错误观点3：只有：只有(zhyu)(zhyu)但我想要沟通时，但我想要沟通时，才会有沟通。才会有沟通。沟通除了语言沟通除了语言(yyn)(yyn)方式方式之外，还有非语言之外，还有非语言(yyn)(yyn)的方式。的方式。2626第二十六页，共五十六页。是沟通的起始点，由是沟通的起始点，由信息信息(xnx)发送者经过发送者经过思考或事先酝酿筹划思考或事先酝酿筹划后才进入沟通过程的。后才进入沟通过程的。信息源信息源2727第二十七页，共五十六页。编码编码(bin m)(bin m)将信息以相应的语言、文将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表字、符号、图形或其他形式表达出来，信息发送者会根据沟达出来，信息发送者会根据沟通的实际需要选择通的实际需要选择(xunz)(xunz)适宜适宜的编码形式向接收者发出信息，的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。以便其接受和理解。2828第二十八页，共五十六页。渠渠 道道新闻发布会新闻发布会新闻发布会新闻发布会口头口头口头口头会议会议会议会议电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电话电话电话电话即时通讯即时通讯即时通讯即时通讯2929第二十九页，共五十六页。接收者不同的接受方式和态度会接收者不同的接受方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果，常直接影响到其对信息的接收效果，常见的接受方式有：听觉、视觉、触觉见的接受方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉以及其他感觉(gnju)(gnju)等活动。等活动。接收者接收者3030第三十页，共五十六页。接收者的文化背景及主观意接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，信识对解码过程有显著的影响，信息息(xnx)(xnx)发送者所表达的意思并不发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。只要一定能使接收者完全理解。只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就能接近理想状态。沟通就能接近理想状态。解解 码码3131第三十一页，共五十六页。反反 馈馈 当接收者确认信息已收到，并当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反响，表达对信息发送者作出反响，表达(biod)(biod)自己对所获信息的理解时，自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。回路。3232第三十二页，共五十六页。噪噪 音音 噪音是一种干扰源，它可能噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码有意或无意地交织，会影响编码或解码地正确性，并会导致信息或解码地正确性，并会导致信息在传送与接收过程中变得模糊和在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。失真，从而影响正常交流与沟通。噪音的主要来源有：沟通双方噪音的主要来源有：沟通双方(shungfng)(shungfng)个性的不同会影响正常个性的不同会影响正常沟通。沟通。3333第三十三页，共五十六页。信信息发送者息发送者 信息源于发送者，信息是否可信息源于发送者，信息是否可靠，沟通是否有效与发送者的可信靠，沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。一般来讲，影响发送度密切相关。一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有身份地位、者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿良好意愿(yyun)、专业知识、外表形、专业知识、外表形象及共同价值，这些因素有助于在象及共同价值，这些因素有助于在听众面前建立起自己的可信度。听众面前建立起自己的可信度。3434第三十四页，共五十六页。听听 众众 1、了解你的听众究竟是些什么人？2、了解你的听众的背景(bijng)(bijng)材料？3、了解你的听众对你的信息是否感兴趣？3535第三十五页，共五十六页。信息(xnx)传递的目的是什么？目目 的的3636第三十六页，共五十六页。信信 息息开始开始开始开始谈话过程谈话过程谈话过程谈话过程结束结束结束结束低低低低高高高高记记记记忆忆忆忆水水水水平平平平3737第三十七页，共五十六页。渠渠 道道1、口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通；2、书面沟通渠道主要用于要求严谨(ynjn)，需要记录备案的沟通；3、非正式沟通主要用于获取新信息、互动性较强的情形。3838第三十八页，共五十六页。心理背景心理背景社会背景社会背景物理背景物理背景沟通环境沟通环境文化背景文化背景环环 境境3939第三十九页，共五十六页。反反 馈馈1、反响是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息；2、反响的形式包括口头、书面和非语言(yyn)的；3、反响的本质有正反响和负反响。4040第四十页，共五十六页。低低低低听众听众听众听众(tngzhng)(tngzhng)参与程度参与程度参与程度参与程度高高高高高高高高低低低低内内内内容容容容(n n i ir r n ng g)控控控控制制制制程程程程度度度度告知告知告知告知(o(o zh)zh)推销推销推销推销征询征询征询征询参与参与参与参与沟通的方式沟通的方式4141第四十一页，共五十六页。告知告知告知告知 告知是指听众参与程度低、告知是指听众参与程度低、告知是指听众参与程度低、告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传内容控制程度高的方式，如传内容控制程度高的方式，如传内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策达有关法律、政策达有关法律、政策达有关法律、政策(zhngc)(zhngc)(zhngc)(zhngc)方面方面方面方面的信息，作报告，讲座等。的信息，作报告，讲座等。的信息，作报告，讲座等。的信息，作报告，讲座等。4242第四十二页，共五十六页。推销推销推销推销 是指有一定的听众参与是指有一定的听众参与是指有一定的听众参与是指有一定的听众参与程度，对内容的控制程度，对内容的控制程度，对内容的控制程度，对内容的控制(kngzh)(kngzh)(kngzh)(kngzh)上带有一定的开放上带有一定的开放上带有一定的开放上带有一定的开放性的方式，如推销产品、性的方式，如推销产品、性的方式，如推销产品、性的方式，如推销产品、效劳、自己、建议和观点效劳、自己、建议和观点效劳、自己、建议和观点效劳、自己、建议和观点等。等。等。等。4343第四十三页，共五十六页。征询征询征询征询 是指听众参与程度较是指听众参与程度较是指听众参与程度较是指听众参与程度较高，对内容高，对内容高，对内容高，对内容(nirng)(nirng)(nirng)(nirng)的控的控的控的控制上带有更多的开放性制上带有更多的开放性制上带有更多的开放性制上带有更多的开放性的方式，如咨询会方式、的方式，如咨询会方式、的方式，如咨询会方式、的方式，如咨询会方式、征求意见会、问卷调查、征求意见会、问卷调查、征求意见会、问卷调查、征求意见会、问卷调查、民意测验等。民意测验等。民意测验等。民意测验等。4444第四十四页，共五十六页。参与参与参与参与 是听众参与程度是听众参与程度是听众参与程度是听众参与程度(chngd)(chngd)(chngd)(chngd)最高、控制程度最高、控制程度最高、控制程度最高、控制程度(chngd)(chngd)(chngd)(chngd)最低的一种方式，最低的一种方式，最低的一种方式，最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董如团队的头脑风暴、董如团队的头脑风暴、董如团队的头脑风暴、董事会议等。事会议等。事会议等。事会议等。4545第四十五页，共五十六页。沟通中的障碍通中的障碍(zhng i)(zhng i)(zhng i)(zhng i)接收者的障碍接收者的障碍(zhng i)(zhng i)发送者的障碍发送者的障碍(zhng i)(zhng i)1 1、目的不明、目的不明2 2、表达模糊、表达模糊3 3、选择失误、选择失误4 4、形式不当、形式不当1 1、过度加工、过度加工2 2、知觉偏差、知觉偏差3 3、心理障碍、心理障碍4 4、思想差异、思想差异4646第四十六页，共五十六页。有效沟通效沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)的策略的策略使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏 面对不同的沟通对象，面对不同的沟通对象，面对不同的沟通对象，面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该或面临不同的情境，应该或面临不同的情境，应该或面临不同的情境，应该采用不同的沟通节奏，这采用不同的沟通节奏，这采用不同的沟通节奏，这采用不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否那么，样方能事半功倍，否那么，样方能事半功倍，否那么，样方能事半功倍，否那么，可能可能可能可能(knng)(knng)(knng)(knng)造成严重的后造成严重的后造成严重的后造成严重的后果。果。果。果。4747第四十七页，共五十六页。考虑接收者的观点和立考虑接收者的观点和立考虑接收者的观点和立考虑接收者的观点和立场场场场 有效的沟通者必须具有效的沟通者必须具有效的沟通者必须具有效的沟通者必须具有有有有“同理心，能够同理心，能够同理心，能够同理心，能够(nnggu)(nnggu)(nnggu)(nnggu)感同身受、换位感同身受、换位感同身受、换位感同身受、换位思考，站在接收者的立思考，站在接收者的立思考，站在接收者的立思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和场、以接收者的观点和场、以接收者的观点和场、以接收者的观点和视野来考虑问题。视野来考虑问题。视野来考虑问题。视野来考虑问题。4848第四十八页，共五十六页。充分利用反响机制充分利用反响机制充分利用反响机制充分利用反响机制 只有确认接收者接收并理只有确认接收者接收并理只有确认接收者接收并理只有确认接收者接收并理解了传达者所发送的信息，解了传达者所发送的信息，解了传达者所发送的信息，解了传达者所发送的信息，沟通才算完整与完成，要检沟通才算完整与完成，要检沟通才算完整与完成，要检沟通才算完整与完成，要检验验验验(jinyn)(jinyn)(jinyn)(jinyn)沟通是否到达目标，沟通是否到达目标，沟通是否到达目标，沟通是否到达目标，发送者只有通过获得接收者发送者只有通过获得接收者发送者只有通过获得接收者发送者只有通过获得接收者的反响才能确定。的反响才能确定。的反响才能确定。的反响才能确定。4949第四十九页，共五十六页。以行动强化语言以行动强化语言以行动强化语言以行动强化语言 语言上说明语言上说明语言上说明语言上说明(shumng)(shumng)(shumng)(shumng)意意意意图，只不过是沟通的开图，只不过是沟通的开图，只不过是沟通的开图，只不过是沟通的开始，只有化为行动，才始，只有化为行动，才始，只有化为行动，才始，只有化为行动，才能真正最终提高沟通的能真正最终提高沟通的能真正最终提高沟通的能真正最终提高沟通的效果，到达沟通的目的。效果，到达沟通的目的。效果，到达沟通的目的。效果，到达沟通的目的。5050第五十页，共五十六页。防止一味说教防止一味说教防止一味说教防止一味说教 当发送者一味打算全面传达其当发送者一味打算全面传达其当发送者一味打算全面传达其当发送者一味打算全面传达其信息时，很难对接收者的感受、信息时，很难对接收者的感受、信息时，很难对接收者的感受、信息时，很难对接收者的感受、反响作出反响，当其越投入、越反响作出反响，当其越投入、越反响作出反响，当其越投入、越反响作出反响，当其越投入、越专注于自己要表达的意思时，越专注于自己要表达的意思时，越专注于自己要表达的意思时，越专注于自己要表达的意思时，越会忽略接收者的动作或情绪、情会忽略接收者的动作或情绪、情会忽略接收者的动作或情绪、情会忽略接收者的动作或情绪、情感方面的反响，其结果感方面的反响，其结果感方面的反响，其结果感方面的反响，其结果(ji gu)(ji gu)(ji gu)(ji gu)会会会会引发接收者对其的反感与引发接收者对其的反感与引发接收者对其的反感与引发接收者对其的反感与“敬而敬而敬而敬而远之。远之。远之。远之。5151第五十一页，共五十六页。52一架来自上海的波音一架来自上海的波音747747民航客机，当地时间民航客机，当地时间2121日在意日在意大利空域引发恐怖袭击惊魂，意大利空军大利空域引发恐怖袭击惊魂，意大利空军(kngjn)(kngjn)急派两架急派两架F16F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。误点。据了解，中国国际航空公司的一架客机当时正从上据了解，中国国际航空公司的一架客机当时正从上海飞往意大利米兰，飞机因为误点，在进入意大利领空海飞往意大利米兰，飞机因为误点，在进入意大利领空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军因不知情便派出战机拦截。当地空军因不知情便派出战机拦截。一名意大利空军新闻官说：一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队两架第五中队F16F16战机战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架未获飞行许可接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架未获飞行许可的飞机。当时这架国航的飞机。当时这架国航747747客机正飞越阿尔卑斯山脉，客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。便批准它继续飞行，战机随即返回基地。“案例案例案例案例(n l)(n l)超飞行时限引发超飞行时限引发(yn f)(yn f)惊惊魂魂第五十二页，共五十六页。53这名新闻官还称：这名新闻官还称：“客机原本获授权要在周四午夜前进客机原本获授权要在周四午夜前进入意大利领空，却在入意大利领空，却在9 9小时后才飞越意大利东北部的博尔扎诺，小时后才飞越意大利东北部的博尔扎诺，因而受到拦截。事件已被证实纯粹是授权问题。客机最终因而受到拦截。事件已被证实纯粹是授权问题。客机最终在目的地在目的地米兰的马尔彭萨机场米兰的马尔彭萨机场(jchng)(jchng)平安降落。平安降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意大利但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意大利发出的错误讯号所致。发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江表示：上海浦东国际机场指挥处副处长陈江表示：“这属于这属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。进一步调查。记者就此事件再次致电浦东机场指挥处和华东空管局，记者就此事件再次致电浦东机场指挥处和华东空管局，有关人士向记者证实周四下午确实有从上海出发的国际航班有关人士向记者证实周四下午确实有从上海出发的国际航班起飞事件延误，但他们只认可此机在中国境内的延误，至于起飞事件延误，但他们只认可此机在中国境内的延误，至于在意大利领空的情况，目前还不清楚。在意大利领空的情况，目前还不清楚。第五十三页，共五十六页。54案例案例案例案例(n(n l)l)超飞行超飞行(fixng)(fixng)时限引发惊时限引发惊魂魂请答复以下问题：请答复以下问题：1 1、为什么会发生国航客机遭意大利战机拦截的事、为什么会发生国航客机遭意大利战机拦截的事件？件？2 2、什么导致、什么导致(dozh)(dozh)了该沟通的失败？了该沟通的失败？3 3、如果你是国航的有关人员，你会怎么做？、如果你是国航的有关人员，你会怎么做？4 4、如果你是意大利有关国家平安人员，你应该怎么、如果你是意大利有关国家平安人员，你应该怎么做？做？第五十四页，共五十六页。55故事故事故事故事(gsh)(gsh)空姐(kn ji)(kn ji)的为难在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？生性爽直(shungzh)的王先生答复：“要米饭。空姐接着扭头问另一邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？刘先生神情楞了一下，面带愠色：“要饭！话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出为难的神情。第五十五页，共五十六页。内容(nirng)总结管理沟通。女王:“我是女王.。“我告诉他了,所以我已和他沟通了。“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。沟通。传递和理解信息和知识的过程。信息直接或间接、正式或非正式。错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。2、书面沟通渠道主要(zhyo)用于要求严谨，需要记录备案的沟通。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。3、如果你是国航的有关人员，你会怎么做第五十六页，共五十六页。