沟通协调能力课件

沟通协调能力与应对突发事件的能力中共长顺县委党校 张亚欣 2014年11月4日一、沟通协调能力概述 概念：在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力。作用：从公共治理和公共服务的角度看，沟通与协调能力不只是人们追求自我提升和自我完善的内在需要，更是做好公务工作不可缺少的能力之一，是政治的需要。（一）沟通能力概述概念：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。作用：沟通是达到协调管理的工具,方法,桥梁。具体的讲,沟通是指人与人之间传达思想,转移信息的过程,一个人获得他人思想,感情,见解,价值观的一种途径,人与人之间交往的一座桥梁,通过这个桥人们可以分享彼此的感情和知识,消除误会,增进了解的过程.（二）协调能力概述概念：协调能力是指决策过程中的协调指挥才能。它包括人际关系协调能力和工作协调能力两个方面。作用：协调能力，是化解矛盾的能力，是聚分力为合力的能力，是变消极因素为积极因素的能力，是动员群众、组织群众、充分调动人的积极性的能力。二、沟通能力1.沟通的作用。2.沟通的步骤。3.沟通的分类。4.沟通的原则。（一）沟通的作用1.通过组织内的沟通，可以了解下级的需求、工作的士气、各部门的关系、管理的效能等，为决策提供参考。2.通过组织外的沟通，可以获得有关外部环境各种变化的信息。3.改变态度。4.建立和改善人际关系。（二）沟通的步骤编码沟通渠道（媒体）译码主体作出反应客体反馈（二）沟通的步骤1.沟通的主体，即信息的发出者或来源2.编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。3.媒体，即沟通渠道。4.沟通的客体，即信息的接收者。5.译码，指客体对接收到的信息所作用的解释、理解。6.作出反应，即体现沟通效果。7.反馈。其中，2、3、5是沟通过程取得成效的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到的反应。（三）沟通的分类（1）按照沟通的方式可分为正式沟通和非正式沟通。1、组织内部的沟通（）自上而下的沟通（）自下而上的沟通（）横向沟通自上而下的沟通1.关心：主动询问、问候，了解下属需求与困难2.支持：帮助解决问题，给与认可、信任，给与精 神鼓励和物质帮助3.指导：诱导、反馈、考核，在职培训、辅导4.重视：授权，信任、尊重、认可5.理解：倾听，让下属倾诉6.指示：清楚地指令，不多头领导，健全沟通渠道7.及时反馈：定期给下属工作上的反馈8.给予协调：沟通调解，解决冲突自下而上的沟通1.支持：尽责，尤其是对上级的弱项予以支持2.执行指令：聆听，询问，响应3.汇报情况：定期汇报工作，自我严格管理4.为领导分忧：理解上司，敢挑重担，提出合理建议横向沟通1.尊重：多倾听对方意见，重视对方意见，不备后议论2.合作：主动提供信息，理解本部门3.帮助：给于支持4.理解：换位思考，推己及人2、组织外部的沟通 畅通与社会大众间信息传递与交流的渠道；具有“民本意识”，重视与民众间的沟通，尊重民众的正当权利，了解民意，关心民生，自觉接受群众的监督，正确对待群众的批评，加强与群众间的双向沟通。与社会公众沟通与新闻媒体沟通 了解各种新闻媒体的性质、风格、特点等，把握正确的舆论导向，掌握适当的宣传时机，注意规范的言语行为，尊重和平等地对待新闻工作者，冷静地对待新闻采访。与行政相对人沟通 以理服人，以法服人，公开、及时、快捷沟通，避免不正当沟通（4）按沟通方法来划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等（四）沟通的原则1.平等原则 参与沟通的双方，应互相尊重，平等对待，都要以同志式的、商量或建议的方式，来沟通信息，反对盛气凌人的态度和作风。2.准确原则 在沟通时所传递的信息应力求准确、真实地反映客观实际，防止出现放大、缩小、片面等失真现象。3.时效原则信息尤其是行政信息具有时效性，该沟通的情况应当及时沟通，商量对策，并及时采取措施，才能起到应有的沟通作用。行政工作中沟通的时效性，是整体行政活动时效性的重要体现。沟通活动的迅捷性、有效性程度越高，行政系统的整体活动效能也就相应地越高。4.效果原则 了解自己的沟通对象，选择适合沟通对象文化程度和习惯的沟通方式和方法，说出充分的、足够的依据和理由，以使对方对自己的意见有充分的理解和把握，同时还应适时提出一些带有鼓励性、启发性、刺激性的问题，以引发其兴趣，激发其沟通的热情，提高沟通的效果。三、协调能力1.协调的概念2.协调的分类3.协调的基本要求4.协调的战术选择5.协调的基本原则（一）协调的概念 协调是指组织管理者或领导者为了实现既定目标而运用各种方法、技巧，对影响因素及其相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要素、各个环节、各个层次、各个方面的行动一致起来、和谐起来，以便密切配合获得最佳的整体效益（二）协调的分类内部协调和外部协调横向组织协调纵向组织协调从组织角度组织外协调组织内自身协调（三）协调的基本要求主动及时妥善满意经济（四）协调的战术选择1.捕捉最佳协调时机2.刚柔相济 以柔为主3.巧妙地借权用力4.语言艺术不容忽视（五）协调的基本原则1.顾全大局的原则 只有对自己所在的组织及其所处的环境有一个整体把握之后，才能在协调活动中正确认识组织的目标，准确把握自己在组织中的定位，识大局顾大体，坚持全局为上，积极协调，不回避矛盾，不当无原则的“和事佬”，卓有成效地做好协调工作。2.实事求是的原则 在现实中，矛盾、冲突是相当复杂的，有原则性的，也有非原则性的；有实际工作问题，也有情感问题和认识问题；有主观人为的，也有客观造成的。在协调具体的矛盾和冲突时，要坚持实事求是原则，明辨是非，弄清原因，具体问题具体分析，切不可感情用事。3.公正合理的原则 公正，是协调关系、解决矛盾的重要条件；合理，是各种要素配置达到科学化、最优化的基本要求。公正合理，要求在协调各种关系、矛盾和冲突时，致力于建设和谐的人际关系，努力克服等级观念、家长意识、特权思想、情感因素等的干扰和影响，坚持客观公正，以人为本，出以公心，公平对待各方，秉公办事，一视同仁。4.平衡兼顾的原则 应始终保持清醒的头脑，科学分析影响组织和谐的原因，充分了解冲突各方的利益需求，力争找到当事各方的共同点，求同存异，兼顾各方，平衡利益需要，最大限度地减少不和谐因素，不断促进组织和谐。5.疏导沟通的原则 民主协调、疏导沟通是正确处理和协调各种不同利益矛盾、解决冲突的有效形式。通过民主协商和沟通，可以增进理解，沟通感情，疏通关系，化解矛盾，达到较好的协调效果。四、沟通协调的评价标准（一）有全局观念、民主作风和协作意识1.树立全局观念2.发扬民主作风3.培养协作意识（二）具有较强的语言文字表达能力1.语言能力是评价沟通协调能力强弱的重要尺度重视语言的科学性和艺术性，交谈要注意说话的分寸，表达要条理清晰，用语流畅，重点突出。2.口语表达要条理清晰、用语流畅良好的口语表达能力是公务员进行沟通协调工作的重要媒介和工具。注意语言的严谨和文雅。注意语言的动作和形象。讲求语言的适用和效用。注意语言表达的确切和简洁一四三二3.书面文字表达要条理清楚、突出重点文字表达能力的具体标准:（1）条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚；（2）精炼简洁。文字表达要精练简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和啰嗦；（3）重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。（三）善于团结和自己意见不同的人一道工作1.善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度；2.尊重他人是以沟通求团结的前提；3.善于团结要有容人之量；4.能容、能忍、能谅、能让，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。（四）善于营造宽松和谐的工作氛围1.营造宽松的工作氛围2.坚持原则性与灵活性相结合的原则营造宽松的工作氛围组织和机关的软环境主要包括人际关系、气氛环境、机关风气等内容。软环境是指组织内部的团结气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。原则性与灵活性相结合1.坚持原则性，就要求我们在从事管理工作中，特别是在做沟通协调工作时，应坚持以人为本、顾全大局、光明磊落、公平公正、实事求是、正面教育、疏导沟通等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。2.坚持灵活性，是指在原则性为基础和前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，促使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。五、沟通协调的要领1.应有的态度与作为2.沟通协调的基本原则（一）应有的态度与作为1.信任别人，不怀疑他人的诚意2.在意并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通3.接纳外来影响并愿意改变自己4.运用倾听了解他人5.从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧返回（二）沟通协调的基本原则1.以解决问题为前提2.不要有先入为主的观念3.互相尊重4.要有双赢的思维与观念返回六、沟通协调能力如何提高1.知识学习与实践锻炼并重2.遵循沟通协调的原则3.努力克服沟通中的障碍（一）知识学习与实践锻炼并重1.善于学习2.实践锻炼（1）深入第一线进行调查研究，加强与民众、媒体等的沟通，了解民情民心民意，提高自己观察问题、分析问题、处理问题的能力；（2）参加或列席某些领导工作会议尤其是工作协调会议，锻炼提高自己的组织协调能力、沟通信息能力、灵活应变能力等；（3）勇于单独承担一些领导管理工作或任务，如主持某个会议、组织起草文件、调停或解决某些人事纠纷、参与处理某些突发事件等，来锻炼自己的口头和文字表达能力、沟通劝说能力、协调调停能力等。3.善于总结转化返回（二）遵循沟通协调的原则1.遵循沟通原则 平等原则、准确原则、时效原则、效果原则2.遵循协调原则 顾全大局的原则、实事求是的原则、公正合理的原则、平衡兼顾的原则、疏导沟通的原则返回（三）努力克服沟通中的障碍1.克服观念障碍（1）克服封闭保守观念；（2）克服僵化守旧的观念；不可把已有的认识和过去的经验固定化，认为它们不可逾越，导致时时处处唯传统、唯权威、唯经典，往往会极大地阻碍正常沟通的进行。（3）克服极端化、绝对化观念 不可看问题片面化、简单化、绝对化，自以为是，否定其他，固守已见，听不进不同意见。不愿也无法与别人沟通。返回2.克服角色障碍（1）注意转变作风，破除优越感，培养民主意识，密切联系群众，经常深入基层体察民情，以普通人的身份与民交心，听取不同的声音和意见，实现决策的民主化。（2）对待上级，不能因为担心得罪上级，怕领导给“小鞋”穿，就报喜不报忧，造成信息虚假3.克服语言文化障碍4.克服心理障碍（1）正确认识评价自我，既不要自吹自擂，装腔作势，也不要过分自谦，盲目自卑；（2）客观公正地评价他人，尊重他人，克服主观偏见，只有相互尊重才能进行有效沟通；（3）加强情感和情绪方面的修养锻炼，避免给对方造成手舞足蹈、办事不稳重、动机不纯、心术不正等误解或错觉，也不要使情感反应过于冷漠，显得无动于衷，麻木不仁；（4）要学会尊重和信任别人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；（5）要端正态度，信息沟通时应实事求是，切忌沟通中掺杂过多的主观因素；（6）要锻造自己良好的性格品质，培养高尚、热情、诚实、正直、友好、公正、豁达等优良品格。5.克服舆论障碍 最重要的就是要学会消除流言（1）要保证正常信息的传播，信息公开了，流言也就没有容身之地了。（2）加强民主建设，广开言路，创造条件让群众有机会参与民主决策，有机会发表意见。（3）要善于采取得力措施加强对流言的控制，及时辟谣，并采取补救措施予以消除不良影响。七、应对突发事件的能力1.突发事件的概念2.突发事件的类型3.突发事件的特征4.突发事件的分级5.突发事件的分期6.应对突发事件能力的构成7.如何提高应对突发事件的能力（一）突发事件的概念突发事件：从概念上理解，是指个人、群体或组织以及社会正常的生存秩序、发展进程等由于突然发生事件的出现，而受到破坏，严重威胁正常的生存与发展的状态。我们所面对的突发事件，一般是指在日常工作中难以预料、突然发生并危害人民生命和财产安全，直接或间接给社会造成严重后果和影响的事件。（二）突发事件的类型(1)自然灾害：主要是指水旱灾害、气象灾害、地质灾害以及森林火灾和重大生物灾害等。(2)事故灾难：主要是指重大交通运输事故、各类重大安全事故、造成重大影响和损失的城市生命线事故、核辐射事故、重大环境污染和生态破坏事故等。(3)突发公共卫生事件：主要是指突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情以及其他严重影响公众健康的事件。(4)突发社会安全事件：主要是指重大刑事案件、涉外危机、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性突发事件。(5)经济危机：主要是指资源、能源和生活必需品严重短缺，金融信用危机和其他严重经济失常、经济动荡等涉及经济安全的危机。（三）突发事件的特征突发事件事件一般具有以下四个特征：1.突发性和紧急性 2.高度不确定性 3.影响的社会性 4.决策的非程序化（四）突发事件的分级在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：I级(特别重大)、级(重大)、级(较大)和级(一般)。针对可能发生的危机事件，预测预警系统应发布预警级别等预警信息。预警级别依据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般划分为四级：I级(特别严重)、级(严重)、级(较重)和级(一般)，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。根据分级管理原则，特别重大、重大、较大和一般危机事件，分别由发生地省级、市级和县级政府统一领导和协调应急处置工作危机分级管理组织：(1)一般(级)危机事件，表示其影响局限在社区和基层范围之内，可被县级政府所控制。(2)较大(级)危机事件，表示后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制。(3)重大(级)危机事件，表示其规模大，后果特别严重，发生在一个市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制。(4)特别重大(I级)危机事件，表示其规模极大，后果极其严重，其影响超出省级范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时(超出地方处理能力范围或者影响全国的)由国务院统一领导和协调应急处置工作。（五）突发事件的分期危机事件通常遵循一个特定的生命周期。每一个级别的危机事件。都有发生、发展和减缓的阶段，需要采取不同的应急措施。因此，需要按照社会危害的发生过程将每一个等级的危机事件进行阶段性分期，以此作为政府采取应急措施的重要依据。根据社会危害可能造成的威胁、实际危害已经发生、危害逐步减弱和恢复三个阶段，可将危机事件总体上划分为预警期、爆发期、缓解期和善后期四个阶段。(1)预警期：主要是指危机事件发生之初，危机征兆已经出现的时期。此时危机管理任务是防范和阻止危机事件的发生，或者把危机事件控制在特定类型以及特定的区域内，其关键在于预警预备能力。(2)爆发期：此时危机事件进入紧急阶段，突发性事件已经发生，危机管理主要任务是及时控制危机事件并防止其蔓延，其关键在于快速反应能力。(3)缓解期：此时危机事件进入相持阶段，仍然有可能向坏的方向发展，危机管理主要任务是保持应急措施的有效性并尽快恢复正常秩序。(4)善后期：此时危机事件得到有效解决。危机管理主要任务是对整个事件处理过程进行调查评估并从事件中获益，其关键在于善后学习能力。（六）应对突发事件能力的构成第一项 突发事件的预警能力突发事件的预警能力1、强化突发事件的防范意识2、提高突发事件的认知力3、掌握相关的专业知识和工作信息4、提高风险管理意识和水平 5、了解预警系统主要内容及其运行机制6、熟知并制定突发事件应对预案和恢复计划 第二项 突发事件的识别和控制能力突发事件的识别和控制能力1、收集和整理分析相关信息，能发现潜在性问题2、见微知著的预见力和判断力 3、光明磊落，敢于承担责任 4、当机立断，迅速控制事态 5、沉着冷静，处变不惊，具有良好的心理素质 第三项 突发事件的应急管理能力突发事件的应急管理能力1、优良的政治品德和高度的责任感 2、调动一切积极因素，关照全局，协 调得当 3、多谋善断，敢于创新 4、审时度势，实时决策 5、周到细致，作风踏实 6、善于倾听，安抚民众 7、引导舆论，良好的媒体沟通技巧8、以人为本，依法行政 第四项 突发事件的善后处理能力突发事件的善后处理能力 1、树立善后机遇意识，提高管理水平和服务水平2、协助政府帮助群众自救3、安排处理相关人员，争取社会支持4、对事件进行调查分析，甄别诱因5、在经验教训中学习，提升应对能力（七）如何提高应对突发事件能力1.培养国家干部的责任感，提高突发事件的防范意识 2.勤于学习，掌握突发事件管理基础知识3.勇于实践，锻炼应对突发事件技能 4.加大干部应对突发事件能力培训的力度，注重培训的实效性 5.开发干部突发事件应急救援的训练和演习项目 谢 谢！