汽车销售礼仪培训教程课件

汽车销售礼仪培训汽车销售礼仪培训培训目的培训目的n掌握汽车销售销售礼仪的各种要求n加深进店客户对销售顾问的第一印象n融进客户关系培训内容培训内容n从我看起n销售礼仪的基本要求n实际训练一 礼仪从我看起看不见的是什么样呢？二 销售礼仪的要求汽车销售礼仪培训1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦礼仪基本概念什么是礼仪汽车销售礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪汽车销售礼仪培训展厅销售中接待的礼仪汽车销售礼仪培训v发型-短发，保持头发的清洁、整齐；v脸妆-精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；v衣着-（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；（西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；v指甲-短指甲，保持清洁；v袜子-黑色或深色袜子；v鞋-皮鞋光亮，无灰尘；男销售顾问仪表礼仪汽车销售礼仪培训男销售顾问着装要求A 不求华丽、鲜艳：“三色”原则B 着西装八忌：西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋C 穿着得当:忌过分裸露忌过分裸露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌过分艳丽忌过分艳丽D 饰品适宜:汽车销售礼仪培训v发型-文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。v脸妆-化淡妆，面带微笑；v套装-正规，大方、得体；v指甲-不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；v裙子-长度适宜；v袜子-肤色丝袜，无破洞；v鞋-光亮、清洁；v除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女销售顾问仪表礼仪汽车销售礼仪培训女销售顾问着装要求A 着装要求：整洁、利落B 女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位 不允许内衣外观不允许内衣外观不允许随意搭配不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜C 穿着得当:忌过分裸露忌过分裸露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌过分艳丽忌过分艳丽D 饰品适宜:温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而佩饰少而精精汽车销售礼仪培训什么是仪态：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：v与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？v在销售过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪汽车销售礼仪培训她引起你注意的特征是什么？汽车销售礼仪培训微笑时应该注意什么？汽车销售礼仪培训v要与对方保持正视的微笑；v高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；v低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；v眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微笑的注意事项仪态礼仪汽车销售礼仪培训汽车销售礼仪培训想让你的目光也微笑吗？目光接触有什么需要注意的地方汽车销售礼仪培训v与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。v恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。v正确的目光是自然地注视。v道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光仪态礼仪汽车销售礼仪培训目光接触的技巧：汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的车型！仪态礼仪汽车销售礼仪培训v70至80厘米（熟悉）v1米至1米2（陌生）v2个手臂长（站立）v一个手臂长（坐着）v一个半手臂长（一站一坐）合适的销售距离仪态礼仪汽车销售礼仪培训声音的魅力:v你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。v低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音仪态礼仪汽车销售礼仪培训能够打动顾客的声音:v发音-没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;v语法-正确;v内容-不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;v语速-适中;v音调-不过高，声音听起来圆熟和稳重销售顾问的声音仪态礼仪汽车销售礼仪培训v没有目光，没有语言的问候v不是发自内心的问候v只是点头的问候v昂头的问候v撅着屁股的问候v歪着头的问候v没有合紧膝盖的问候问候的忌讳问候礼仪汽车销售礼仪培训v您好！欢迎光临！我是销售顾问。很高兴为您服务！v请问您是来保养？还是看车？v您第一次来店，还是以前来店看过车？一汽轿车标准问候语问候礼仪汽车销售礼仪培训问候时有什么需要注意的地方？汽车销售礼仪培训v主动先向顾客问候；v对方没有注意，也不要不问候；v站着问候；v及时的问候；v针对不同的T.P.O(时间,地点,情况)进行相应的问候.。问候的行动原则问候礼仪汽车销售礼仪培训握手是信任和友善的开始汽车销售礼仪培训v握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。v伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态v握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。v用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪汽车销售礼仪培训v起身站立，走上前v双手或右手拿名片v正面对着对方v外宾，将英文的一面对着对方v递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍v与多人交换名片，由近而远，由尊而卑v交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片正确做法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训v左手递名片v名片背面对着对方v名片颠倒着面对对方v名片举得高于胸部v以手指夹着名片给人递上你的名片错误的做法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训他人给自己或交换名片时，v起身站立，面含微笑，目视对方v双手捧接，或以右手接过v接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方v接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片正确做法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训v无反映v只用左手接过v接过名片后看也不看v手头把玩v弃之桌上v装入衣袋v交予他人v接受名片时，一言不发WRONG接受他人的名片错误做法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训v向对方提议交换名片v主动递上本人名片v询问对方：“今后如何向您请教？”v询问对方：“以后怎样与您联系？”v销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加？向他人索要名片的方法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训v参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查v放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法v自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片v接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训入座的礼仪入座礼仪汽车销售礼仪培训ADCB门洽谈室入座的礼仪入座礼仪汽车销售礼仪培训展厅销售中车型介绍礼仪汽车销售礼仪培训车介注意事项别人在说话的时候你要有肢体语言去应和当你说话时客户是否在认真的听和你传述的内容以及礼仪有关系耐心倾听客户在说什么是最基本的礼仪v基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。v女销售顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。v男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。站姿体态介绍过程中的站姿汽车销售礼仪培训v五指合并，并指向所示方向 v视线放在对方的眼睛上 v灿烂的表情介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪汽车销售礼仪培训行姿v女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。v男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。体态仪态礼仪汽车销售礼仪培训拾东西的姿势v女销售顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿体态仪态礼仪汽车销售礼仪培训体态仪态礼仪汽车销售礼仪培训站如松坐如钟行如风分组练习仪态礼仪汽车销售礼仪培训展厅销售中送别礼仪汽车销售礼仪培训注意事项：1.先起身，主动和对方握手道别；2.送别时要感谢对方来店3.送顾客离开，表明希望能够再一次见面4.目送对方离开直至视线消失顾客送别礼仪汽车销售礼仪培训汽车销售电话接待礼仪汽车销售礼仪培训v电话铃响在三声之内接起；v告知对方自己的姓名；v电话机旁准备好纸和笔进行记录；v确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。接听电话的四个基本原则接听电话汽车销售礼仪培训n礼貌地报出公司名称或部门名称n确定来电者身份n听清来电的目的n专心应对，切忌词不达意n对答过程勿装腔作势n勿同时接听两个电话n勿对拨错电话者咆哮接电话的礼仪打电话的礼仪n了解时间限制p最佳时间：上午9：0011：00、下午2：004：00 n 斟酌通话内容 p事先准备、简明扼要、适可而止 n控制通话过程p语言文明、态度文明和举止文明 三三实训实训场景演示握手、接听电话、着装等礼仪内容1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗