汽车维修接待任务8-2课件

汽车维修业务接待汽车维修业务接待 交通学院交通学院 国树文国树文 任务任务8 8 汽车维修客户回访汽车维修客户回访汽车维修业务接待汽车维修业务接待 任务任务8 汽车维修客户回访汽车维修客户回访-2 （客户回访实务）（客户回访实务）汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报引言引言 “各位前辈,各位同行,今天非常残酷,明天更加残酷,后天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上.”-阿里巴巴网站董事局主席兼阿里巴巴网站董事局主席兼 首席执行官首席执行官马云 在在2006年年3月月7日全球财富论坛上的开场白日全球财富论坛上的开场白汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报任正非的管理思想市场不仁论市场不仁论：“市场已没有时间等待我们市场已没有时间等待我们成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。”失败论失败论：“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活得久一些，失败这没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活得久一些，失败这一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，这是历史规律这是历史规律危机并不遥远，死亡都是永恒的，这一天一定危机并不遥远，死亡都是永恒的，这一天一定会到来。会到来。”成功论成功论：“什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还能好好地活着，这才是真正的成功。华为没有成功，只有成长。能好好地活着，这才是真正的成功。华为没有成功，只有成长。”汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报你的企业你的企业 凭什么 跟对手竞争？跟对手竞争？问题问题:汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报企业竞争的 王牌 服 务汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报新客户重要?老客户重要?汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报流失顾客意味着失业吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出 56倍。汽车维修业务接待汽车维修业务接待创造忠诚客户创造忠诚客户q定期接触，保持密切联系q指导车辆正确操作，使用要领q提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜q提供车辆资讯，生日问候q迅速处理客户投诉q获得置换或增购订单q获得购车情报介绍q续保及其他周边商品销售q回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一个帐户一个帐户+随时存款随时存款客户信赖客户信赖 客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户忠诚客户汽车维修业务接待汽车维修业务接待 客户眼中的客户关系管理让我忠诚不难，让我忠诚不难，但要让我知道但要让我知道为什么要对你忠诚？为什么要对你忠诚？汽车维修业务接待汽车维修业务接待案例：顾客是上帝某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。留住现有的客户。留住现有的客户。制造忠诚客户。制造忠诚客户。客户是最好的广告。客户是最好的广告。汽车维修业务接待汽车维修业务接待你凭什么说我不你凭什么说我不是忠诚客户！是忠诚客户！客户眼中的客户关系管理汽车维修业务接待汽车维修业务接待衡量客户忠诚的标准衡量客户忠诚的标准客户消费的次数客户消费的次数客户权衡推荐服务项目的时间客户权衡推荐服务项目的时间客户对价格的敏感程度客户对价格的敏感程度客户对竞争对手的态度客户对竞争对手的态度客户对质量问题的承受能力客户对质量问题的承受能力客户的消费周期客户的消费周期客户眼中的客户关系管理客户眼中的客户关系管理汽车维修业务接待汽车维修业务接待1为什么要做客户回访工作?主动预约主动预约客户进站客户进站客户进站客户进站维修保养维修保养维修效果维修效果跟踪确认跟踪确认抓住新客户抓住新客户留住老客户留住老客户 服务站盈利的必备条件汽车维修业务接待汽车维修业务接待2客户回访工作有哪些项目?客户二级回访客户二级回访:了解新客户用车情况，主动预约客户进站，提高新购车客户把握率客户回访客户回访工作工作维修后跟踪回访维修后跟踪回访：获取服务与维修效果，征求客户意见，发现不足来提升工作质量,从而提高客户回站率 汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访概述客户回访概述 二级回访二级回访 维修跟踪回访维修跟踪回访 汽车维修业务接待汽车维修业务接待什么是汽车客户三级回访制度?自客户购车后，经销商、服务站及汽车售后公司三个阶段逐级对客户进行定期回访，它是汽车售后服务一个强有力的保障体系。一级回访一级回访 经销商回访经销商回访了解销售感受了解销售感受二级回访二级回访 服务站回访服务站回访预约进站保养预约进站保养三级回访三级回访 售后公司回访售后公司回访寻找工作不足寻找工作不足汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访内容4.4.对服务站的意见和建议（已保养）对服务站的意见和建议（已保养）内容2.2.车辆近况（车辆使用情况、行车注意车辆近况（车辆使用情况、行车注意事项）事项）3.3.提醒按时进站保养（未保养）提醒按时进站保养（未保养）5.5.对产品质量的评价对产品质量的评价 1.1.确认客户姓名和车辆行驶里程（确认客户姓名和车辆行驶里程（核实核实用户档案信息用户档案信息）汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访要求|回访人员：回访人员：原则上统一由回访员进行回访，特殊情况由站长或服务经理回访。（所有回访人员必须采用实名制所有回访人员必须采用实名制）。|回访结果：回访结果：将回访结果填写在汽车售后服务管理系统-信息管理-“新购车客户二级回访”对应回访记录中，同时必须将“已回访”选中再点击“保存”。回访员的真实姓名二级回访完后，应先把“已回访”选中再进行保存，否则不能传递到总部端 汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访周期如果回访当天是国家法定节假日，可以在正常上班后如果回访当天是国家法定节假日，可以在正常上班后当天进行补做，并在向下级传递中进行备注说明；当天进行补做，并在向下级传递中进行备注说明；汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访注意事项严禁故意诋毁其他服务站；严禁以配件价格最低等不正当手段拉拢客户。严禁未回访提报单据；严禁未实名回访；汽车维修业务接待汽车维修业务接待|打电话前，先准备好客户的档案和记录工具；|建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友善，不能让用户感觉他的车辆有问题；|讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”；电话回访要求|不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）；|回访员要懂得基本维修常识、懂语言沟通技巧。汽车维修业务接待汽车维修业务接待|打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(可依据当地情况在适当时间进行回访，建议在上午9:30-11:00 下午14:00-16:30)；|如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要立即协调处理，第一时间解决用户的报怨，以提高用户满意度；|对跟踪的情况进行分析并采取改进措施；电话回访要求|对用户的不合理要求进行合理解释；|电话回访记录各项表格填写完整、清晰。汽车维修业务接待汽车维修业务接待长城汽车客户回访问话术自报家门：您好，这里是长城汽车 XXX特约（4S店）服务站 XXXX。请问您是XX先生（女士）吗？（待对方确认后待对方确认后）XX先生（女士）您好,您是在X月X日在XXX购买了一辆长城XX（所购车型）吗?想耽误您几分钟时间了解一下您的车况，您现在方便吗?（待对方允许后待对方允许后）您的车辆大概行驶多少公里？（根据车辆行驶里程正确指导用户到根据车辆行驶里程正确指导用户到就近服务站就近服务站做做强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况）；现在车辆的使用情况如何？（如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人员联系就近服务站和用户进行预约解决问题员联系就近服务站和用户进行预约解决问题）；您车辆是否保养过？（如未保养提醒用户到就近服务站保养，如保养了，则询问下一问题）汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访问话术非常感谢您给我们提出宝贵的意见，我们将进行改善，希望能在今后为您提供更好的服务。对于服务站的售后服务您满意吗?非常感谢您能接受我的回访（和您沟通非常愉快），在今后车辆使用过程中如需帮助，可随时拨打可随时拨打XXXXXX服务站服务站2424小时服务热线：小时服务热线：XXXXXX（热线电话）（热线电话），地址：，地址：XXXXXX（服务站地址）（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。工作人员将竭诚为您服务。再见！特别提示特别提示汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访概述客户回访概述 二级回访二级回访 维修跟踪回访维修跟踪回访 汽车维修业务接待汽车维修业务接待维修客户跟踪维修客户跟踪什么是维修客户跟踪？什么是维修客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？汽车维修业务接待汽车维修业务接待 通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。户的忠诚度。客户跟踪的目的和意义客户跟踪的目的和意义汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪人员的职责客户跟踪人员的职责每月分析每月分析客户回访月报客户回访月报落实预防落实预防纠正措施纠正措施制定预防制定预防纠正措施纠正措施服务经理服务经理汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪人员的职责客户跟踪人员的职责确保客户资料确保客户资料的准确性的准确性询问客户是否询问客户是否愿意接受我们愿意接受我们的电话回访，的电话回访，确认回访的时确认回访的时间和电话间和电话每天将竣工的每天将竣工的客户维修资料客户维修资料交给客户关系交给客户关系顾问顾问服务顾问服务顾问协助客户关系顾问处理协助客户关系顾问处理客户的抱怨客户的抱怨落实整改措施和预防措落实整改措施和预防措施施 汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪的对象客户跟踪的对象回访对象回访对象回访对象回访对象在经销商处在经销商处进行过的维进行过的维修且同意接修且同意接受回访的客受回访的客户户超过一定时超过一定时间未来经销间未来经销商处维修过商处维修过的用户（比的用户（比如如6个月）个月）汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪的对象客户跟踪的对象在经销商处在经销商处进行过的维进行过的维修且同意接修且同意接受回访的客受回访的客户户侧重于客户在侧重于客户在经销商处的感经销商处的感受和维修质量受和维修质量等方面等方面接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。际车主。汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪的对象客户跟踪的对象侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因超过一定时超过一定时间未来经销间未来经销商处维修过商处维修过的用户（比的用户（比如如6个月）个月）接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。际车主。汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪实施的流程客户跟踪实施的流程汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪前的准备客户跟踪前的准备客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照客户跟踪记录表的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；汽车维修业务接待汽车维修业务接待实施跟踪实施跟踪客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在并且在跟踪记录表跟踪记录表上记录；上记录；汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访时的电话技巧客户回访时的电话技巧问候“您好！Xxx企业客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访时的电话技巧客户回访时的电话技巧问候：注意：注意：如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访时的电话技巧客户回访时的电话技巧回访中 “.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。在客户回访记录表上记录回访内容。对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：每一个问题客户只需要回答“是或否”是.不是的。可以汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访时的电话技巧客户回访时的电话技巧结束“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见先生/女士！”汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访记录表客户回访记录表 汽车维修业务接待汽车维修业务接待1.车辆状况（1）车辆状况：根据实际车况选择；用户未反映车辆问题车辆问题栏可不必填写；（2）行驶里程：调查车辆实际里程；（如果车况正常，可不询问）如未拨通电话、用户未告知、未询问里程，用“11”代替2.进站接受服务的满意程度（1）维修接待及时性；（2）接待人员的服务态度；（3）维修项目、费用解释；（4）维修、保养质量；（5）配件提供及时性；以上可直接选择选项，空格栏只作为备注，如未反映问题可不填；可根据本站实际需要选问，至少问3个问题；3.如有投诉，请记录投诉信息并跟进已回访单据2日内可修改，点击投诉后单据不能修改只能跟进，如需修改单据，可联系售后公司客户关系部；一、回访内容汽车维修业务接待汽车维修业务接待自报家门自报家门：您好，这里是长城汽车：您好，这里是长城汽车 XXX XXX（4S4S店）服务站店）服务站 XXX(XXX(姓名姓名/工号工号)。让用户知晓对方，让用户知晓对方，减少挂机现象；减少挂机现象；确认对方确认对方：请问您是：请问您是XXXXXX先生（女士）吗？（待对方确认后）先生（女士）吗？（待对方确认后）维修信息维修信息/回访确认回访确认：非常感谢：非常感谢XXXXXX先生先生（女士）选择（女士）选择XXXXXX服务站为您那部服务站为您那部XXXXXX（车牌号的数字）车辆（车牌号的数字）车辆/爱车做了爱车做了XXXXXXXX公里的保养公里的保养/XXXXXXXX维修，耽误您几分钟时间做个电话回访，请问您方便吗？（待维修，耽误您几分钟时间做个电话回访，请问您方便吗？（待对方允许后继续）对方允许后继续）明确回访的目的是关心客户，消除抵触心理；明确回访的目的是关心客户，消除抵触心理；关心车况：关心车况：出厂以后您觉得车辆的使用情况怎么样？（出厂以后您觉得车辆的使用情况怎么样？（车辆里程不重点询问，但如用户反馈车辆问车辆里程不重点询问，但如用户反馈车辆问题，一定要再次询问题，一定要再次询问/确认里程确认里程）二、回访话术基本话术汽车维修业务接待汽车维修业务接待5.5.征求服务意见征求服务意见：接待及时性接待及时性/服务态度：服务态度：上次进站是上次进站是XXXXXX先生先生/女士接待您，请问您对他的服务态度、接待及时性感觉女士接待您，请问您对他的服务态度、接待及时性感觉还满意吗？还满意吗？维修项目维修项目/费用解释情况：费用解释情况：他（她）有没有针对本次的维修项目和费用为您做详细的解释？您感觉还他（她）有没有针对本次的维修项目和费用为您做详细的解释？您感觉还满意吗满意吗/对他（她）的此项服务您如何评价呢？对他（她）的此项服务您如何评价呢？维修质量：维修质量：对于本次的维修对于本次的维修/保养质量，您感觉还满意吗？保养质量，您感觉还满意吗？配件提供：配件提供：本次维修配件提供的及时性您满意程度如何呢？（只做保养，未涉及到配件的更换，可本次维修配件提供的及时性您满意程度如何呢？（只做保养，未涉及到配件的更换，可以不询问此问题）以不询问此问题）回访话术基本话术汽车维修业务接待汽车维修业务接待6.6.结束语结束语感谢提出意见感谢提出意见：感谢您给：感谢您给我们提出的宝贵意见。我们将及时改进，我们提出的宝贵意见。我们将及时改进，今后会为今后会为您提供更好的服务。您提供更好的服务。感谢接受回访感谢接受回访：非常：非常感谢您接受我的回访，今后用车过程中如需帮助，感谢您接受我的回访，今后用车过程中如需帮助，请拨打请拨打XXXXXX服务站服务站2424小时服务小时服务热线：热线：XXXXXX（电话）（电话）地址：地址：XXXXXX（服务站地址）（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。工作人员将竭诚为您服务。再见！再见！回访话术基本话术汽车维修业务接待汽车维修业务接待选项选项非常不满意非常不满意比较不满意比较不满意一般一般比较满意比较满意非常满意非常满意五分制五分制1 12345十分制十分制1 13.255.57.7510百分制百分制1 124.7949.5174.261001 1、非常不满意：、非常不满意：愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗2 2、比较不满意：、比较不满意：气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔3 3、一般：、一般：无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去4 4、比较满意：、比较满意：称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值5 5、非常满意：、非常满意：激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客三、回访话术如何确定满意度选项汽车维修业务接待汽车维修业务接待打电话前，先熟悉客户的档案信息，准备好记录工具；打电话前，先熟悉客户的档案信息，准备好记录工具；建议使用标准问话术，发音要自然、友善，音量适中，不能让客户感觉他车辆有问题；建议使用标准问话术，发音要自然、友善，音量适中，不能让客户感觉他车辆有问题；不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间回忆情况，另一方面避免给顾客留下不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间回忆情况，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙你正匆匆忙忙忙”的影象；的影象；不要打断客户讲话，记下客户的评语（批评和表扬）；不要打断客户讲话，记下客户的评语（批评和表扬）；打回访电话要懂基本维修保养常识、懂语言沟通技巧。打回访电话要懂基本维修保养常识、懂语言沟通技巧。四、回访话术注意事项汽车维修业务接待汽车维修业务接待如客户有问题抱怨，不要找借口堂塞，告诉客户你已记下他的问题，稍后会让相关人员与他联系如客户有问题抱怨，不要找借口堂塞，告诉客户你已记下他的问题，稍后会让相关人员与他联系来解决问题，协调相关人员立即处理客户的问题；来解决问题，协调相关人员立即处理客户的问题；对客户提出的问题进行分析及时采取处理措施；对客户提出的问题进行分析及时采取处理措施；对客户的不合理要求进行适当的解释，并明确给予拒绝；对客户的不合理要求进行适当的解释，并明确给予拒绝；电话回访各项内容记录要填写完整、清晰。电话回访各项内容记录要填写完整、清晰。回访话术注意事项汽车维修业务接待汽车维修业务接待课堂训练课堂训练1、新车售后回访、新车售后回访2、汽车维修客户回访、汽车维修客户回访汽车维修业务接待汽车维修业务接待思考与练习思考与练习