汽车维修企业生产管理课件

第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理学习目标知道车辆维修生产方案的作用、类型、编制原那么和编制方法。知道车辆维修生产方案的作用、类型、编制原那么和编制方法。理解调度的概念、作用、调度机构的设置、调度人员的要求、理解调度的概念、作用、调度机构的设置、调度人员的要求、维修生产调度的根本任务和汽车维修企业的生产调度方式。维修生产调度的根本任务和汽车维修企业的生产调度方式。知道生产进度和生产统计管理以及生产的平安管理内容。知道生产进度和生产统计管理以及生产的平安管理内容。理解生产现场和人员的平安管理内涵。理解生产现场和人员的平安管理内涵。知道汽车维修效劳的核心流程的内容和要求。知道汽车维修效劳的核心流程的内容和要求。理解维修生产管理的理解维修生产管理的“三原那么。三原那么。知道维修生产管理模式的类别和特点。知道维修生产管理模式的类别和特点。知道业务接待应具备的根本素质。知道业务接待应具备的根本素质。知道汽车维修收费管理的措施。知道汽车维修收费管理的措施。掌握汽车维修收费工程标准与计算方法。掌握汽车维修收费工程标准与计算方法。掌握制定维修工时定额的根本原那么掌握制定维修工时定额的根本原那么知道汽车维修工时定额的类别，并了解具体作业的工时定额。知道汽车维修工时定额的类别，并了解具体作业的工时定额。第一第一节节 汽汽车维车维修生修生产产的根底管理的根底管理 一、汽车维修企业的根底管理一、汽车维修企业的根底管理什么是根底管理什么是根底管理汽车维修企业的根底管理包括生产方案、生产调度、生产进度与汽车维修企业的根底管理包括生产方案、生产调度、生产进度与生产统计、生产平安以及劳动管理等。它是保障汽车维修生产顺生产统计、生产平安以及劳动管理等。它是保障汽车维修生产顺利、快速利、快速高效完成的重要措施。高效完成的重要措施。1.车辆维修生产方案车辆维修生产方案所谓方案是运用脑力制定政策、方针、方案、程序及细那么的过程。方所谓方案是运用脑力制定政策、方针、方案、程序及细那么的过程。方案的作用是为了企业内部的管理系统与外部市场环境、企业经营目标、案的作用是为了企业内部的管理系统与外部市场环境、企业经营目标、企业经营策略相适应；方案也能将经营目标和经营策略具体化，又能为企业经营策略相适应；方案也能将经营目标和经营策略具体化，又能为组织职能提供要求，为控制职能提供检查的标准。组织职能提供要求，为控制职能提供检查的标准。车辆维修生产方案就是由生产管理部门编制的关于承担车辆维修人员、车辆维修生产方案就是由生产管理部门编制的关于承担车辆维修人员、物料和时间等的安排，是企业组织生产的依据，也是进一步编制车辆维物料和时间等的安排，是企业组织生产的依据，也是进一步编制车辆维修工艺卡等技术文件的依据。修工艺卡等技术文件的依据。1车辆维修生产方案的作用时间上：时间上：保证客户的维修车辆按期出厂保证客户的维修车辆按期出厂企业信誉：企业信誉：提高提高人员、设备、场地、资金利用率：人员、设备、场地、资金利用率：提高提高 过过程程连续连续，生，生产产均衡，均衡，质质量保量保证证案例 被?时代?杂志选为1990年风云人物的贝佐斯，当时才35岁，他所创办的亚马逊网站却已经成为电子商务的典范。1993年，贝佐斯在华尔街担任基金经理人时，有一天无意中读到一个数据，那就是网际同路网页浏览人数每年增长了83。对很多人来说，这个数字不算什么，但对贝佐斯来说，它等于清楚写着“时机和“美好远景。他立刻采取行动，辞去华尔街的工作，带着太大，一路从美国东岸开车到西岸，开场拟定事业方案书，并且用移动 到处募集资金。贝佐斯与4个工作伙伴在租来的住家车库里，开场建立亚马逊网站。由于贝佐斯对未来趋势有独到的判断，使得亚马逊网站成为一个国际知名、家喻户晓的企业。要掌握时机，虽然掌握时机要在编制实要掌握时机，虽然掌握时机要在编制实际方案之前进展，而这样做不是严格地属于际方案之前进展，而这样做不是严格地属于编制方案过程的一个组成局部，但是，留意编制方案过程的一个组成局部，但是，留意外界环境个和组织内的时机却是编制方案的外界环境个和组织内的时机却是编制方案的真正起点。另外，预测在确定方案前提方面真正起点。另外，预测在确定方案前提方面也很重要，主管人员可以利用假设干资料，也很重要，主管人员可以利用假设干资料，来为企业预测那些最影响方案贯彻实施的假来为企业预测那些最影响方案贯彻实施的假设条件。设条件。2维修生产方案的分类按所辖范围：厂维修生产方案、车间维修生产方按所辖范围：厂维修生产方案、车间维修生产方案、单车或单台总成维修生产方案案、单车或单台总成维修生产方案按方案时期：年度、季度、月度、周或日维修生按方案时期：年度、季度、月度、周或日维修生产方案产方案3编制维修生产方案 方案是朝向自己的目标而确定的行动路线与步骤。由于车辆维修是多工种综合作业，所以在编制维修生产方案时，要注意各工种环节之间的“动态平衡，同时遵循以下原那么：严格遵守维修工艺规程，保证维修质量，不得擅自变更和省略规定的工艺程序；压缩车辆维修在厂车日或在厂车时，尽量妥善安排平行穿插作业；充分利用人力、场地、设备设施等资源条件，提高维修生产效率和效益；做好生产调度，以应对各种因素如待料、停电、故障和意外损坏等对生产方案的影响。编制生产方案 编制维修生产方案，要根据车辆运输企业提供的车辆维修方案和市场预测，要考虑车辆维修企业的生产能力等因素，经综合平衡后确定。维修生产方案要按照一定的表格形式，有生产指标和作业形式等内容。1 1编制维修生产方案应考虑的因素编制维修生产方案应考虑的因素各种生产形态各种生产形态(订单维修生产与预订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等约维修生产或小修、维护、大修等)。当地过去当地过去5 5年的车辆销售量年的车辆销售量(保有量保有量)和销售量和销售量(保有量保有量)增长率。增长率。当地未来当地未来3 3年预计的车辆销售量年预计的车辆销售量(保保有量有量)和销售量和销售量(保有量保有量)增长率。增长率。本企业去年的维修量和维修工程构造。本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。车间、部门、班组人员的构造，管理人员和技师、技工的数量以及技能状况。员工的工作时间和工作效率，客户送修车辆车况和需要维修作业的时间。季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的不平衡需求。2车辆维修生产能力指维修企业在方案期内可以提供的有效生产工时量。计算方法：按车辆维修方案列出作业次数a。根据作业定额规定列出工时定额b。根据本厂自制配件和修理旧件的方案工时及机具维修、革新方案等工时列出修旧革新工时c，一般为所担负车辆维修作业总工时方案的1820。作业总工时按作业范围分工种计算，作业总工时等于作业总工时按作业范围分工种计算，作业总工时等于a a、b b两项乘积再与两项乘积再与c c之和。之和。根据作业总工时计算应有生产工人数：根据作业总工时计算应有生产工人数：需要生产工人数需要生产工人数=作业总工时每个生产工人年有效工时作业总工时每个生产工人年有效工时每个生产工人年有效工时每个生产工人年有效工时=(365-=(365-例假日数例假日数)工作制时间工作制时间工时利用率工时利用率 需要生产工人数与现有维修工人数比较，假设等于需要生产工人数与现有维修工人数比较，假设等于或小于那么说明维修能力足够或有余，原那么上应提或小于那么说明维修能力足够或有余，原那么上应提请劳开工资部门列入劳开工资方案予以调整。请劳开工资部门列入劳开工资方案予以调整。维修工时定额的概念 所谓的定额，就是对某一事物规定的数量标准，对某一事物开展过程中的额度。例如生产或流通领域的材料消耗标准，流动资金的数量，技术设计中的设计标准标准。在汽车维修生产作业中，定额就是在一定作业条件下，利用科学的方法制定出来的完成质量合格的单位作业量，所必需消耗的人力、物力、机械班次或资金的数量标准。维修工时定额是汽车维修生产中许多经济技术定额的最重要的一种定额，是在一定生产技术条件下进展维修作业所消耗的劳动时间标准，即具有标准熟练程度的维修人员在标准的维修作业条件下完成某一车型的某一维修工程所需要的工作时间，一般用小时数来表示。维修工时定额也是汽车维修企业进展经济核算和向用户收费的依据，是维修企业进展本钱管理、进展内部业绩考核以及员工鼓励的根本依据，是维修企业经营管理水平的标志之一。根据汽车维修作业的类别以及维修工艺要求，汽车维修工时定额包括以下几种：1车大修工时定额。它是指对一部汽车完成大修作业所需要的工时限额。汽车大修工时定额应分别按照车辆的类别、车辆型号、并参考车辆厂牌制定。2车总成大修工时定额。它是指对汽车某一总成完成大修作业所需的工时限额。汽车总成大修工时定额应按照车辆的类别、车辆型号、并参考车辆厂牌的总成持点制定。3车维护工时定额。它是指对一部汽车完成维护作业所需的工时限额。汽车维护工时定额应分别按照车辆的类别、车辆型号、并参考车辆厂牌维护级别标准而制定。4汽车小修工时定额。它是指对一部汽车进展每项小修作业所需的工时限额。汽车小修工时定额府分别按照车辆的类别、车辆型号、并参考车辆厂牌的每项具体作业特点而制定。维修工时定额的概念4生产方案的编制 汽车维修企业的生产方案是汽车维修企业中各项生产活动的行动方案，它通常根据市场经营管理部门按月或按周下达的汽车维修合同进展编制。其主要内容包括：所维修车型与台数、维修作业等级和生产进度要求等。5生产方案的实施 在维修作业实施过程中应通过各种方法、手段、分析方案的执行情况，要加强排工调度、维修统计、维修分析、进度检查、发现方案实施中存在的问题，以便及时更正方案的偏差，使它继续指导生产。2.维修生产调度维修生产调度 一、调度的概念一、调度的概念 调度是指在跟种活动中安排、处置事务的意思，具体来调度是指在跟种活动中安排、处置事务的意思，具体来说就是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想方案，说就是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想方案，随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协调平衡上下随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协调平衡上下左右相关个方到达衔接一致，保证预期目标的实现。左右相关个方到达衔接一致，保证预期目标的实现。根据调度的职能范围和调度对象，分为两类：综合调度根据调度的职能范围和调度对象，分为两类：综合调度和专业调度。和专业调度。二、调度的作用二、调度的作用1组织作用组织作用 有机组织生产经营活动的各种要素和各个环节有机组织生产经营活动的各种要素和各个环节2指挥作用指挥作用 调度系统在生产经营活动中及时有效地处理各种问题，领调度系统在生产经营活动中及时有效地处理各种问题，领导和调度各级各类人员按照生产经营目标协调配合。导和调度各级各类人员按照生产经营目标协调配合。二、调度的作用二、调度的作用3控制作用控制作用 系统性控制、系统性控制、专项性控系统性控制、系统性控制、专项性控制及环境条件控制制及环境条件控制4协调作用协调作用 协调就是维护生产经营系统的动态平协调就是维护生产经营系统的动态平衡，保证生产经营系统内部各个环节的畅衡，保证生产经营系统内部各个环节的畅通，保证所有生产经营组成局部同步进展。通，保证所有生产经营组成局部同步进展。分为内部协调和外部协调，内部协调又分分为内部协调和外部协调，内部协调又分为纵向协调、横向协调。为纵向协调、横向协调。三、调度机构三、调度机构 不管企业采取哪一种组织构造形式，执行统一领导、分级管理的原那么。决定调度有效管理幅度的因素有：领导对调度工作的认识和所赋予的权限；调度人员的知识构造和能力；调度人员的职务性质；调度内容和调度机构的健全程度。完整的调度机构设置如下：总厂或公司总调度室；分厂或企业调度室；车间调度组；工段调度员；班组长四、对调度人员的要求四、对调度人员的要求 调度人员良好的工作作风有助于增强调度工作的调度人员良好的工作作风有助于增强调度工作的权威，以保证调度工作的顺利进展和管理目标的实现。权威，以保证调度工作的顺利进展和管理目标的实现。五、维修生产调度的根本任务五、维修生产调度的根本任务 维修生产调度即派工调度的根本任务是：根维修生产调度即派工调度的根本任务是：根据生产作业方案安排，调度车辆进厂报修，并根据车据生产作业方案安排，调度车辆进厂报修，并根据车主保修情况凭报修单，通过对待车辆的实际检测与诊主保修情况凭报修单，通过对待车辆的实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际维修工程，并做好记录断，确定该车辆所需要的实际维修工程，并做好记录和登记，调度维修人员实施车辆维修。和登记，调度维修人员实施车辆维修。除了日常性的生产调度外，在生产过程中还应按除了日常性的生产调度外，在生产过程中还应按照生产作业方案要求定期地召开现场生产调度会。照生产作业方案要求定期地召开现场生产调度会。6汽车维修企业的生产调度方式国内汽车维修企业所采用的生产调度方式：(1)?派工单?传票制度 即生产调度人员通过?派工单?的方式，将维修工程及维修要求下达给承修车间及承修班组(或者将?派工单?悬挂于待修车辆上随车移动)，由承修班组根据?派工单?所列的作业内容与作业要求进展维修，专职检验人员也凭此?派工单?进展检验。由于?派工单?标明了具体的作业工程和进度、质量要求等，因此不仅能起生产指令的作用，以便于汽车维修过程中各工序的交接，而且由于?派工单?随车下达，方便了汽车维修企业的生产现场管理。(2)?派工单?公示制度 即维修车间在接到?派工单?时，将?派工单?所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌?车间在修车进度表上，以公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、派工单号、主要作业工程与附加作业工程、要求完工日期、主修人以及当前所存在的问题等。?派工单?应遵守的原那么：各工位应在保证其数量和进度的前提下，做好各工位的质量自检；各工序之间应该做好质量互检，即前工序必须保证在规定时间向后工序移交规定数量 的合格产品；生产调度人员应该深入生产现场，以便随时掌握生产进度，假设有脱节或误差应及时修正和调节。3.生产进度与生产统计生产进度与生产统计一、生产进度检查一、生产进度检查 在检查生产进度以及在执行现场生产调度时，应在检查生产进度以及在执行现场生产调度时，应侧重于以下四个方面：侧重于以下四个方面：按生产作业方案，抓好竣工车辆的收尾；按生产作业方案，抓好竣工车辆的收尾；抓住生产工艺流程中明显影响生产作业方案的薄弱环抓住生产工艺流程中明显影响生产作业方案的薄弱环节和关键环节；节和关键环节；抓短线原材料或配件以及外购件、外协件的供给；抓短线原材料或配件以及外购件、外协件的供给；抓先进劳动组织和方案管理方法的试点和应用。抓先进劳动组织和方案管理方法的试点和应用。二、生产统计二、生产统计 生产统计的目的不仅是为了统计劳动成果，而生产统计的目的不仅是为了统计劳动成果，而且也是为了掌握生产情况以及所存在的问题。因此且也是为了掌握生产情况以及所存在的问题。因此对生产统计的根本要求是：准确、及时、全面、系对生产统计的根本要求是：准确、及时、全面、系统。统。4.生产平安管理生产平安管理 平安重于泰山。平安重于泰山。一、平安教育与平安责任制一、平安教育与平安责任制1开展平安教育开展平安教育2建立平安生产责任制度建立平安生产责任制度二、生产现场管理二、生产现场管理 汽车维修企业的现场管理，主要是管好维修汽车维修企业的现场管理，主要是管好维修车辆的厂内停放。车辆的厂内停放。案例1：G修理厂是当地一家很有名的汽修厂，经营业绩很好。修理厂是当地一家很有名的汽修厂，经营业绩很好。一天，一个员工在使用汽油试验汽油泵时，由于油一天，一个员工在使用汽油试验汽油泵时，由于油泵接线柱产生火花，引起油盆里的汽油燃烧，而现泵接线柱产生火花，引起油盆里的汽油燃烧，而现场没有放置灭火器，等员工到远处拿来灭火器时，场没有放置灭火器，等员工到远处拿来灭火器时，火势已不可控制，当场将一辆凯迪莱克轿车烧毁，火势已不可控制，当场将一辆凯迪莱克轿车烧毁，大半厂房或为灰烬。从此，这个企业一蹶不振。大半厂房或为灰烬。从此，这个企业一蹶不振。原因：该企业没有根据电控燃油喷射车辆特点制定原因：该企业没有根据电控燃油喷射车辆特点制定平安生产规程平安生产规程 某厂一维修班组正在维修一辆解放半挂车。修理工某厂一维修班组正在维修一辆解放半挂车。修理工甲在地沟拆卸油底壳，修理工乙在上面清洗化油器。甲在地沟拆卸油底壳，修理工乙在上面清洗化油器。乙很快将化油器清洗完毕，很得意地到驾驶室启动乙很快将化油器清洗完毕，很得意地到驾驶室启动发动机。他忘了车下还有正在作业的甲，更为可怕发动机。他忘了车下还有正在作业的甲，更为可怕的是，这时变速器还挂在档上。随着一声轰鸣，地的是，这时变速器还挂在档上。随着一声轰鸣，地沟传来撕心裂肺的一声惨叫。沟传来撕心裂肺的一声惨叫。不平安因素：当进展车辆检修时，要拔下点火钥匙，不平安因素：当进展车辆检修时，要拔下点火钥匙，以防他人起动车辆。以防他人起动车辆。案例2：企业里都有规章制度，未经允许不得私自开车。可B企业里的维修工小金刚参加工作，对开车很感兴趣，经常偷偷摸摸地学开车。这天，大客户张老板的公爵王轿车来厂维修。修理完毕后，车停在竣工处。小金又趁人不备，钻进驾驶室开车就跑。这时，对面突然驶来一辆汽车，他急忙刹车，谁知由于紧张，竟把油门当刹车，结果车速急剧提升，小金忙打方向盘躲过了来车，公爵王却重重撞在墙上，损失3万多元，大客户张经理暴跳如雷，非让维修厂赔他一辆新车。小金苦苦哀求，最后修理厂花钱将车修好，并赔付张经理2万元。小金被开除，大客户张经理再也不愿将单位的车开到管理不善的该厂来修了。不平安因素：维修车辆试车或移动应由平安意识和驾驶技术好的人员担任，不允许未经批准的人员随意移动车辆或试车；维修车辆试车或移动应有专门的规定，从制度上消除不平安因素。案例3：H修理厂的一名维修工，在晚上更换奔驰500SEL轿车的汽油滤芯时，使用一个220V的白炽灯泡来照明，结果，拆汽油滤芯时飞溅出的汽油喷到灯泡上，引起火灾，当场将汽车烧毁。不平安因素：危险品汽油在运输、使用、存放时应注意密封良好、轻拿轻放，防止强光照射，防止高温，远离火源。案例4：维修车间安全工作维修车间安全工作车辆维修技术安全车辆维修技术安全人员安全人员安全身体的安全精神的安全5.生产劳动管理生产劳动管理 汽车维修企业的车间劳动管理包括劳动组合、劳动定额、劳汽车维修企业的车间劳动管理包括劳动组合、劳动定额、劳动考核、劳开工资、职工培训、劳动保护与劳动保险等。动考核、劳开工资、职工培训、劳动保护与劳动保险等。1综合作业法综合作业法 指在实行定位作业，就车修理的汽车修理企业中，除了车辆指在实行定位作业，就车修理的汽车修理企业中，除了车辆的车身与车架的维修作业由专业工种完成外，其余机电维修的车身与车架的维修作业由专业工种完成外，其余机电维修作业均由一个作业均由一个8-10人的综合性的全能维修班组包干完成。人的综合性的全能维修班组包干完成。2专业分工法专业分工法 指在实行流水作业、总成互换修理的汽车维修企业中，根据指在实行流水作业、总成互换修理的汽车维修企业中，根据汽车维修工艺流程的先后程序和流水作业要求，将车辆所有汽车维修工艺流程的先后程序和流水作业要求，将车辆所有维修作业沿着流水线划分为假设干工位，待修汽车在流水线维修作业沿着流水线划分为假设干工位，待修汽车在流水线上依靠本身动力或利用其他驱动力有节奏地连续或间歇运动。上依靠本身动力或利用其他驱动力有节奏地连续或间歇运动。一、概述一、概述1.维修效劳核心流程的涵义维修效劳核心流程的涵义狭义：从车辆进厂接待开场，经过开任务委托书、派工、维狭义：从车辆进厂接待开场，经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程。过程。广义：不但包括从车辆进厂到出厂的全过程，而且还包括车广义：不但包括从车辆进厂到出厂的全过程，而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。工作。2.维修效劳核心流程的作用维修效劳核心流程的作用第二第二节节 汽汽车维车维修效修效劳劳核心流程核心流程二、汽车维修企业的业务核心流程二、汽车维修企业的业务核心流程 汽车维修企业的业务核心流程包括预约、汽车维修企业的业务核心流程包括预约、准备工作、接车及制单、维修及进展工作、准备工作、接车及制单、维修及进展工作、质检及内部交车、交车及结算、跟踪回访质检及内部交车、交车及结算、跟踪回访七个环节。七个环节。1.预约预约主动预约被动预约预约效劳流程 预约日前一天再确认业务经理准备接待工作重新确认预约日期是否改变提醒并感谢顾客通知相关部门开始电话预约按预约访谈内容进行顾客在否是否预约登记至作业管理看板登录至预约登记表提醒并感谢顾客接听人代为转达车间主管配件经理准备配件安排人员与工位否是否是否是2.准备工作 为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同用户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在 停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。3.接车及制单1签订任务委托书 是用户委托维修企业进展车辆维修的合同文本，也称 作维修合同。任务委托书的主要内容有：用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和用户签字。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；2填写接车检查单 对检查验证的内容主要有：车辆外观是否有划痕、内饰是否有脏污、随车工具附件是否齐全、车内是否有贵重物品等。组织有关人员进行会诊判断顾客的需求顾客进厂获取顾客信息一般的维修保养需要试车需要进行会诊组织试车事宜初步确定维修项目及故障制作修理委托单顾客确认委托单内容、签字提醒顾客拿走车内贵重物品送顾客去休息室或离开向顾客报告将采取的维修方案预计轿车时间估计费用进入维修作业流程接车及制单服务流程接车及制单服务流程4.维修及进展工作为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作：1维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修工程，不应超出维修范围进展作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修工程时，应及时通知业务接待，由业务接待估算相关维修费用、完工时间，取得用户同意前方可更改维修内容，并办理签字手续。2由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经历，受过专业培训并取得维修资格前方可上岗。在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按照维护检查技术标准进展，更换、添加、检查、紧固等有关工程应微到仔细全面、准确到位，最后填写维护检查单。在故障修理作业中应当按照维修手册以及有关操作程序进展检修，并使用相关监测仪器和专用工具，不能只凭老经历、土方法，走捷径，违规作业。3维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能那么需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。4维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。发现新故障技术问题维修中是否发现问题开始派工按工单进行维修通知车间主任会诊通知车间主任/业务接待顾客是否同意追加项目重新确认维修项目费用时间通知车间主任安排维修仓库领料维修人员自检小组互检总检是否合格清洗车辆检查后将车停到竣工区是否否否是是维修及进展工作流程 5.质检及内部交车 维修作业完毕后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。1质量检查 质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供根底依据，质量检查是维修效劳流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进展检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车平安的维修工程，必须交由试车员进展试车并填写试车纪录。2车辆清洁 用户的车辆维修完毕之后，应该进展必要的车内外清洁，以保证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。3准备旧件 如果委托书中显示用户需要将旧件带走，维修人员那么应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在用户指定的位置，并通知业务接待。6.交车及结算1结算单内容 结算单是用户结算修理费用的依据，结算单中包括用户信息、用户车辆信息、维修企业信息、维修工程及费用信息、附加信息、用户签字等。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；维修企业信息包括企业名称、地址、开户银行、账号、税号、等信息，以便用户联系；维修工程及费用信息包括进厂时间、结算时间、维修工程及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价、总价等。用户签字意味着用户对维修工程以及费用的认可。2结算单解释 业务接待应主动向用户解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修工程工时费用和配件材料费用，让用户放心。如果实际费用与估算的费用有差异，那就应该有一个令人满意的解释。3维修过程解释 如果是常规维护，业务接待应给用户份维护记录单，告诉用户下次维护的时间或里程，同时在车辆维护手册上做好记录。如果是故障维修，业务接待应告诉用户故障原因、维修过程和有关本卷须知。是车间通知原业务接待维修完毕确认维修项目是否良好检查维修效果是否良好通知顾客提车由原业务接待陪同顾客检验车辆证明车辆已恢复正常告知顾客用车注意事项展示更换下的旧件解释发票顾客是否认同本次服务项目陪同客户至结帐柜台感谢顾客并道别送顾客至交车区通知车间进行未完成项目否否是否是寻求顾客认可3日后回访交车工作流程 7.跟踪回访 当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进展跟踪回访。其目的不但在于表达对用户 的关心，更重要的是了解对维修质量、用户接待、收费情况、维修的时效性等方面的反响意见，以利于维修企业发现缺乏、改进工作。跟踪回访是维修效劳流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过 访问的方式进展。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户参谋兼职来做。将内容记录至顾客回访记录给顾客一个美好的祝愿是否有其它意见感谢对方是否否否是是否是是否 维修三日内与顾客联系顾客是否在告知单位、姓名与目的告知单位、姓名与目的询问可联系到顾客的方式告之顾客将耽误3分钟时间进行回访与顾客联系感谢对方是否取得联系方式询问下次方便联系的时间感谢对方询问顾客是否有时间询问顾客对上次的服务是否满意报告业务经理与顾客联系找出顾客不满意的原因与顾客约定来长时间或登门访问进入整改流程跟踪效劳流程 汽车维修企业向用户提供的维护检查、故障汽车维修企业向用户提供的维护检查、故障修理、事故修理等效劳内容是核心效劳内容，修理、事故修理等效劳内容是核心效劳内容，这种核心效劳是最关键的、最根本的效劳内这种核心效劳是最关键的、最根本的效劳内容。容。1.维修生产管理原那么维修生产管理原那么以用户满意为导向；以维修质量为导向；以企以用户满意为导向；以维修质量为导向；以企业经济效益为导向业经济效益为导向第三第三节节 维维修生修生产产管理模式管理模式2.维修生产管理模式1传统管理模式 传统管理模式是一种出现比较早，时间比较长的模式是从机械制造业维修车间的管理模式中衍化而来的一种管理模式。在这种模式下，维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工比较细致，各有其职责范围。业务接待业务接待车间调度员车间调度员技术主管技术主管质检、试车员质检、试车员修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师传统管理模式下的组织结构 2 2 2 2 团队团队团队团队式管理模式式管理模式式管理模式式管理模式 团队团队团队团队式管理模式就是将式管理模式就是将式管理模式就是将式管理模式就是将维维维维修人修人修人修人员员员员分成几个大的班分成几个大的班分成几个大的班分成几个大的班组组组组，由，由，由，由1 1 1 1名名名名业务业务业务业务接待接待接待接待带带带带着着着着1 1 1 1个班个班个班个班组组组组，组组组组成成成成1 1 1 1个个个个维维维维修修修修团队团队团队团队。每个。每个。每个。每个维维维维修修修修团队团队团队团队就像一个就像一个就像一个就像一个组织严组织严组织严组织严密的小型密的小型密的小型密的小型维维维维修企修企修企修企业业业业，整个，整个，整个，整个维维维维修企修企修企修企业业业业的生的生的生的生产组织产组织产组织产组织由由由由这样这样这样这样的假的假的假的假设设设设干个干个干个干个维维维维修修修修团队组团队组团队组团队组成。成。成。成。团队管理模式下的组织结构 团队团队2：业务接待：业务接待团队团队3：业务接待：业务接待团队团队1：业务接待：业务接待团队团队4：业务接待：业务接待修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师 3 3 3 3 传统传统传统传统管理模式与管理模式与管理模式与管理模式与团队团队团队团队管理模式的比管理模式的比管理模式的比管理模式的比较较较较1 1 1 1与用与用与用与用户户户户沟通方面沟通方面沟通方面沟通方面2 2 2 2保保保保证维证维证维证维修修修修质质质质量方面量方面量方面量方面3 3 3 3维维维维修效修效修效修效劳劳劳劳效率方面效率方面效率方面效率方面4 4 4 4维维维维修修修修车间车间车间车间的内部合作方面的内部合作方面的内部合作方面的内部合作方面5 5 5 5人人人人员员员员素素素素质质质质要求方面要求方面要求方面要求方面 团队团队团队团队管理模式中，管理模式中，管理模式中，管理模式中，业务业务业务业务接待不但充当接待的角色，接待不但充当接待的角色，接待不但充当接待的角色，接待不但充当接待的角色，还还还还要要要要负责负责负责负责管理自己所管理自己所管理自己所管理自己所带带带带的的的的团队团队团队团队，进进进进展生展生展生展生产产产产管理，充当管理，充当管理，充当管理，充当维维维维修修修修调调调调度度度度员员员员的角的角的角的角色，色，色，色，对对对对其其其其综综综综合素合素合素合素质质质质要求要求要求要求较较较较高。一名好的高。一名好的高。一名好的高。一名好的业务业务业务业务接待不但要懂得接待不但要懂得接待不但要懂得接待不但要懂得接待用接待用接待用接待用户户户户，具，具，具，具备备备备汽汽汽汽车维车维车维车维修修修修经历经历经历经历、故障、故障、故障、故障诊诊诊诊断技能，断技能，断技能，断技能，还还还还要具要具要具要具备备备备生生生生产产产产管理、指管理、指管理、指管理、指挥调挥调挥调挥调度的能力。在度的能力。在度的能力。在度的能力。在传统传统传统传统管理模式中，管理模式中，管理模式中，管理模式中，业务业务业务业务接待不接待不接待不接待不需要具需要具需要具需要具备备备备生生生生产产产产管理能力，恰恰相反，要求管理能力，恰恰相反，要求管理能力，恰恰相反，要求管理能力，恰恰相反，要求调调调调度度度度员员员员具具具具备较备较备较备较好的好的好的好的生生生生产产产产管理能力，另外管理能力，另外管理能力，另外管理能力，另外还还还还要求要求要求要求调调调调度度度度员员员员具具具具备备备备与与与与业务业务业务业务接待之接待之接待之接待之间间间间、与、与、与、与维维维维修人修人修人修人员员员员之之之之间间间间的良好内部沟通能力有丰富的的良好内部沟通能力有丰富的的良好内部沟通能力有丰富的的良好内部沟通能力有丰富的维维维维修修修修实实实实践践践践经历经历经历经历和方案和方案和方案和方案协调协调协调协调能力等等。能力等等。能力等等。能力等等。1.汽车维修收费管理的措施严格执行交通行业主管部门和物价管理部门制定的汽车维修收费标准；各类维修作业的收费工程、工时定额、工时单价公布于众，明码标价，让顾客明白消费；在承接客户，确定作业工程时，就应该报出维修价格，并估算出维修费用；维修过程中，如有添加或增加工程时，应通知客户；严格按照汽车维修技术标准进展维修作业；严禁使用假冒伪劣配件；遵守国家法律法规，合理结算费用，列明收费清单，依法开具发票。2.汽车维修收费工程标准与计算方法汽车维修收费内容包括工时费用、材料费用和其他费用三项。第四第四节节 汽汽车维车维修收修收费费管理管理一、工时费用工时费用=工时单价定额工时二、材料费用配件费用：外购配件费用，自制配件费用，修旧配件费用辅助材料费用：汽车维修过程中消耗的低值易耗品油料费用：汽车维修过程中消耗的油品费用三、其他费用材料管理费：材料管理费=汽车维修过程中所消耗的外购配件费用材料管理费率外协加工费维维维维修修修修总费总费总费总费用用用用=工工工工时费时费时费时费用用用用+材料材料材料材料费费费费用用用用+其他其他其他其他费费费费用用用用2.汽车维修收费工程标准与计算方法 所谓定额，就是对某一事物规定的数量标准，对某一事物开展过程中的额度。在汽车维修生产作业中，定额就是在一定作业条件下，利用科学的方法制订出来的完成质量合格的单位作业量，所必需消耗的人力、物力、机械班次或资金的数量标准。维修工时定额是汽车维修生产中许多经济技术定额的最重要的一种定额，是在一定生产技术条件下进展维修作业所消耗的劳动时间标准，即具有标准熟练程度的维修人员在标准的维修作业条件下完成某一车型的某一维修工程所需要的工作时间，一般用小时数来表示。第五第五节节 汽汽车维车维修工修工时时定定额额与与时间时间控制控制1.汽车维修工时定额的类别 1汽车大修工时定额。它是指对一部汽车完成大修作业所需要的工时限额。2汽车总成大修工时定额。它是指对汽车某一总成完成大修作业所需的工时限额。3汽车维护工时定额。它是指对一部汽车完成维护作业所需的工时限额。4汽车小修工时定额。它是指对一部汽车进展每项小修作业所需的工时限额。2.制订汽车维修工时定额的原那么与方法 1根本原那么客观现实性合理性开展性特殊性2方法 经历估计法、统计分析法、技术测定法、类比法、典型定额法、幅度控制法3.维修工时定额指标一、维修工时考核指标一、维修工时考核指标 维修工时定额考核指标主要有维修工时定额考核指标主要有“平均修理工时和平均修理工时和“完成修理工时定额百分比完成修理工时定额百分比 平均修理工时平均修理工时h=实际修理作业消耗的工时数实际修理作业消耗的工时数/修理竣工车辆次数修理竣工车辆次数 完成修理工时定额百分比完成修理工时定额百分比%=实际消耗工时实际消耗工时/定定额工时额工时二、工时定额二、工时定额 汽车修理企业需严格执行当地汽车维修管理部门汽车修理企业需严格执行当地汽车维修管理部门所规定的统一工时定额。所规定的统一工时定额。4.维修的时间控制 汽车维修工时定额是依据一定的技术组织条件汽车维修工时定额是依据一定的技术组织条件制定的，先进合理的工时定额是和维修生产水平相适制定的，先进合理的工时定额是和维修生产水平相适应的。汽车维修工时定额应有一定的稳定性，但是这应的。汽车维修工时定额应有一定的稳定性，但是这种稳定性是相对的、暂时的，随着行业技术水平的进种稳定性是相对的、暂时的，随着行业技术水平的进步和维修人员素质、熟练程度的提高、维修技术装备步和维修人员素质、熟练程度的提高、维修技术装备的升级以及检测诊断技术的开展、汽车产品车型的开的升级以及检测诊断技术的开展、汽车产品车型的开展，原来先进合理的工时定额会变成落后不合理的工展，原来先进合理的工时定额会变成落后不合理的工时定额，因此汽车维修工时定额需要及时地修订和完时定额，因此汽车维修工时定额需要及时地修订和完善。善。一、实际维修时间和维修工时定额关系一、实际维修时间和维修工时定额关系 在日常的维修生产中，维修工程的实际维修时间总是和维在日常的维修生产中，维修工程的实际维修时间总是和维修工时定额标准不完全一致的，但是应该根本符合维修工时定修工时定额标准不完全一致的，但是应该根本符合维修工时定额标准，或高一些，或低一些，不应有太大的出入。实际的维额标准，或高一些，或低一些，不应有太大的出入。实际的维修时间与维修工时定额之间应当存在一个相对理想的比值。目修时间与维修工时定额之间应当存在一个相对理想的比值。目前，根据一些先进维修企业的统计资料说明，实际维修时间与前，根据一些先进维修企业的统计资料说明，实际维修时间与维修工时定额的理想比值为维修工时定额的理想比值为0.9-1.05之间。如果比值在此范围之间。如果比值在此范围内且较小的话，说明维修生产效率较高；如果比值在此范围之内且较小的话，说明维修生产效率较高；如果比值在此范围之内而且比值较大的话，说明维修生产效率较低，但可以承受；内而且比值较大的话，说明维修生产效率较低，但可以承受；如果比值超出此范围说明维修生产效率或工时定额存在一定如果比值超出此范围说明维修生产效率或工时定额存在一定问题。问题。二、维修作业时间控制1培训管理人员和维修人员，树立并强化时间观念，充分认识到“时间是最珍贵的资源，时间的浪费是最大的浪费。2.树立以维修业务量、维修质量为主要内容的员工鼓励与业绩考核制度，鼓励维修人员提高维修效率，缩短维修时间。3在业务接待或车间调度员向维修人员下达维修任务委托书或派工单时，应明确维修完工的时间要求，以便维修作业人员心中有数。完工交车时间以及工序交接时间做好准确的记录。可以在车间采用维修进程的作业看板目视管理，维修看板上对于每一台在修车辆的车牌号、维修工程、维修时间进程随时记录、更新，使维修车间管理人员对维修生产情况一目了然，为维修派工时决速提供方便、可靠的依据，以提高派工效率。4维修车间工艺布局、设备安置合理化，维修工艺流程中各个工序衔接合理化，检测、拆卸、清洗、更换、质检、试车及时交接，缩短辅助工序的作业时间，防止不必要的等待时间。5配备足够的设备、专用工具、检测仪器，且齐全良好，减少不必要的等待、借用时间：6配件部门充分配合，毛足够的库存，制单、发料人员业务熟练，尽量缩短配件材料领发的时间。7对维修人员开展技术培训、岗位练兵，不断提高维修人员的技术水平与熟练程度。8充分利用先进的管理手段进展时间管理如应用前台业务接待、配件库领发料、车间调度派工的计算机局域网管理信息系统，安装备维修工位的计时器，用于车间与维修前台通讯联系的对讲机等。