汽车4S店维修业务标准流程课件

目目 录录维修业务标准流程维修业务标准流程服务流程七步法服务流程七步法维修业务标准流程维修业务标准流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程维修业务标准流程维修业务标准流程1.1.服务顾问将施工单，估算书，零件出库单递服务顾问将施工单，估算书，零件出库单递交交SFSF，进行零件准备。，进行零件准备。2.SF2.SF根据施工单确认预约时间根据施工单确认预约时间,预约工位预约工位,技师技师3.3.SFSF交施工单和零件出库单给技师交施工单和零件出库单给技师4.4.按优先顺序将估算单插入按优先顺序将估算单插入SMBSMB中的中的“入库准备入库准备”入库准备入库准备 等待维修等待维修等待答复等待答复等待零件等待零件作业中断作业中断维修中维修中估算单的使用估算单的使用预约流程预约流程5.5.维修技师根据施工单及零件出库单维修技师根据施工单及零件出库单:确认维修项目及所需零件确认维修项目及所需零件.向零件部门领取所需零件向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内放置在预约准备货架的零件准备小筐内.根据预约车辆车牌号码根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期预约入厂日期,负责技师等制作标签负责技师等制作标签,张贴于张贴于零件准备筐上零件准备筐上.根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认()()将施工单将施工单,零件出库单递交零件出库单递交SF.SF.6.6.SFSF收到技师的施工单，零件出库单，收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完确认零件准备完成后，成后，连同估算单交服务顾问，告知预约准备已经完成。连同估算单交服务顾问，告知预约准备已经完成。预约流程预约流程当所需零件没有库存时：当所需零件没有库存时：零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。将施工单，零件出库单地交至将施工单，零件出库单地交至SFSF并告知无零件库存。并告知无零件库存。SFSF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存服务顾问服务顾问确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾客建议更改预约入厂时间。客建议更改预约入厂时间。若所需零件不是常用零件时，应联络客户确认是否需要订货。若所需零件不是常用零件时，应联络客户确认是否需要订货。服务顾问服务顾问将施工单，零件出库单递交至将施工单，零件出库单递交至SFSF。在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。预约流程预约流程备注备注:SF在每天工作开始时在每天工作开始时,应检查入库准备应检查入库准备栏内的估算单栏内的估算单,确认之前的预约准备是否确认之前的预约准备是否已经完成已经完成,以及当天需要进行准备的车辆。以及当天需要进行准备的车辆。入库准备入库准备 等待维修等待维修等待等待答复答复等待零件等待零件作业作业中断中断维修中维修中交车交车预约流程预约流程A：施工单 B：估算单 C：出库单A.B.CA.CB单据流向：单据流向：SASFSMB技师技师预约流程预约流程车间主管进行维修前准备（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程一一.针对需诊断的车辆：针对需诊断的车辆：1.SF1.SF将车移至工位将车移至工位,根据施工单对车辆故障进行确认根据施工单对车辆故障进行确认 并确认单据的信息是否完整并确认单据的信息是否完整2.SF2.SF若不能确认故障则就将施工单交相应的技师若不能确认故障则就将施工单交相应的技师3 3技师根据技师根据SFSF派发的施工单，对车辆进行故障现象确认：派发的施工单，对车辆进行故障现象确认：技师根据施工单内容明确故障现象及顾客维修需求技师根据施工单内容明确故障现象及顾客维修需求,查询是否有相关的查询是否有相关的TI/SBTI/SB信息信息维修技师能确认故障现象时：维修技师能确认故障现象时：根据施工单描述的故障现象，对故障发生的系统首先完成基本点检根据施工单描述的故障现象，对故障发生的系统首先完成基本点检维修技师不能确认顾客所描述故障现象时：维修技师不能确认顾客所描述故障现象时：由由SFSF转告转告SA SA，通知客户一起确认故障现象，通知客户一起确认故障现象待技师确认故障现象后，服务顾问引导顾客至顾客休息区待技师确认故障现象后，服务顾问引导顾客至顾客休息区维修工单流程维修工单流程4.4.技师根据确认后的故障现象，对车辆进行诊断：技师根据确认后的故障现象，对车辆进行诊断：参考维修手册的程序参考维修手册的程序,对车辆进行诊断对车辆进行诊断.使用使用IT-IIIT-II或者测量工具或者测量工具,诊断车辆数据并记录诊断车辆数据并记录当车辆需要拆检才能确认故障时当车辆需要拆检才能确认故障时,应通知应通知SA,SA,征得顾客同意后才可拆检征得顾客同意后才可拆检.查明故障原因及故障责任查明故障原因及故障责任.将诊断结果将诊断结果,故障原因及维修内容及所需零件记录于施工单上故障原因及维修内容及所需零件记录于施工单上向零件部门确认零件价格及库存向零件部门确认零件价格及库存.将施工单及时递交将施工单及时递交SF.SF.维修工单流程维修工单流程5.5.技师诊断完成技师诊断完成SFSF核实施工单内容后核实施工单内容后,将施工单递交服务将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间顾问并告知预计维修所需时间,然后将车移至停车区然后将车移至停车区6.6.如果技师和如果技师和SFSF均不能确认故障原因时均不能确认故障原因时:SF SF登陆登陆TACTTACT系统制作技术报告（系统制作技术报告（DTRDTR）SFSF电话咨询广州丰田售后服务科，接受应答。电话咨询广州丰田售后服务科，接受应答。SFSF在得到答复后，将维修方案提供给技师在得到答复后，将维修方案提供给技师维修工单流程维修工单流程二二.针对需诊断以确认是否保修的车辆：针对需诊断以确认是否保修的车辆：1.SF1.SF根据施工单内容，确认相关的根据施工单内容，确认相关的TI/SBTI/SB信息信息2.2.判定是否保修，对需技师诊断的车辆则派给相关技师判定是否保修，对需技师诊断的车辆则派给相关技师3.3.技师对车辆进行诊断检查技师对车辆进行诊断检查,并将诊断结果记录于施工单递交并将诊断结果记录于施工单递交SFSF4.SF4.SF根据诊断结果判定是否保修并将根据诊断结果判定是否保修并将判定结果记录于施工单判定结果记录于施工单5.5.将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间维修工单流程维修工单流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程准备工作准备工作:SFSF每天下班前通过每天下班前通过SMBSMB确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二天的工作计划。天的工作计划。1.1.顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交SFSF，同时需，同时需SFSF确认：确认：实车检查表实车检查表施工单施工单估算单估算单零件出库单零件出库单 TI/SB TI/SB信息信息(若有的情况若有的情况)入库准备入库准备等待维修等待维修等待答复等待答复等待零件等待零件作业中断作业中断维修中维修中估算单的使用估算单的使用派工与维修流程派工与维修流程2.SF2.SF在拿到施工单后在拿到施工单后,需确认施工单维修项目需确认施工单维修项目.3.SF3.SF通过通过SMB,SMB,根据如下情况将工作分派给技师根据如下情况将工作分派给技师,同时将实车检查表同时将实车检查表,施工单及出库单交给技师施工单及出库单交给技师:技师的可用性和技师工作时间的均衡技师的可用性和技师工作时间的均衡.维修工位的可用性维修工位的可用性维修技师的能力维修技师的能力确保能准时交车确保能准时交车 派工与维修流程派工与维修流程4.SF4.SF需告知技师交车的时间需告知技师交车的时间.5.SF5.SF将估算单插入将估算单插入SMBSMB槽槽“维修中维修中”相应的相应的位置内位置内.6.6.车间主管在车间主管在SMBSMB更新车辆的工作状态更新车辆的工作状态.如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟,SF,SF应在应在SMBSMB上更改开始作业时间上更改开始作业时间备注备注:A.A.对于预约快修车辆对于预约快修车辆,派工给指定的预约工位派工给指定的预约工位.B.B.对于需要诊断的车辆对于需要诊断的车辆,SF,SF根据故障类型和技师能力根据故障类型和技师能力,将工作分派给相应的技师将工作分派给相应的技师 .C.C.当工位已满当工位已满,将实车检查表将实车检查表,施工单施工单,零件出库单及估算单一同插入零件出库单及估算单一同插入SMBSMB槽的等待槽的等待维修中维修中,当有技师可以安排时当有技师可以安排时,再将施工单再将施工单,零件出库单派工给相应的技师零件出库单派工给相应的技师.入库准备等待维修等待答复等待配件工作中断维修中维修中估算单的使用派工与维修流程派工与维修流程A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表A.B.C.DA.C.DB派工单据流向：派工单据流向：SASFSMB技师技师派工与维修流程派工与维修流程车辆维修车辆维修:技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：准备维修手册准备维修手册根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（SSTSST）准备必要的测量工具准备必要的测量工具将需要维修的车辆移至维修工位将需要维修的车辆移至维修工位维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。派工与维修流程派工与维修流程车辆维修车辆维修:1.1.技师根据施工单对车辆进行维修技师根据施工单对车辆进行维修.根据施工单维修项目逐项维修根据施工单维修项目逐项维修维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作派工与维修流程派工与维修流程车辆维修车辆维修:2.2.维修过程中若有任何作业中断维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员需及时告知相关人员针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。交车时间推迟交车时间推迟有追加作业有追加作业其他任何异常情况其他任何异常情况A:A:工作中断工作中断:B:B:等待答复等待答复:C:C:等待零件等待零件:派工与维修流程派工与维修流程入库准备入库准备 等待维修等待维修等待答复等待答复等待零件等待零件工作中断工作中断维修中维修中估算单的使用估算单的使用SF及时告知及时告知SA并告知原因，同时将更新并告知原因，同时将更新SMB看看板状态至板状态至作业中断作业中断。将车辆移出维修工位至维修将车辆移出维修工位至维修停车区停车区如果车辆将延迟交车，服务顾问及时联系顾如果车辆将延迟交车，服务顾问及时联系顾客，告知延误原因，取得顾客授权并重新确认客，告知延误原因，取得顾客授权并重新确认交车时间。交车时间。针对快修车辆为确保及时交车，应尽量避免针对快修车辆为确保及时交车，应尽量避免作业中断的情况发生。作业中断的情况发生。车辆维修车辆维修:派工与维修流程派工与维修流程3.3.维修过程中，车间主管通过运用维修过程中，车间主管通过运用SMBSMB看板监控工作进度及完工时看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。间，确保及时更新车辆状态。车辆维修车辆维修:4.4.维修完工后，维修技师应检查自己的工作质维修完工后，维修技师应检查自己的工作质量，并在施工单上填写完工项目及签字。量，并在施工单上填写完工项目及签字。将更换下来的保修零件或顾客要求保留的零件妥善保存在将更换下来的保修零件或顾客要求保留的零件妥善保存在规定的位置。规定的位置。派工与维修流程派工与维修流程追加维修追加维修:1.1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。将追加项目和所需零件及数量记录于施工单上。将追加项目和所需零件及数量记录于施工单上。和零件人员一同确认零件编码，零件价格及库存。和零件人员一同确认零件编码，零件价格及库存。将施工单及时递交给车间主管。将施工单及时递交给车间主管。2.SF2.SF核实追加项目后核实追加项目后:通过通过SMBSMB确认可作业的时间确认可作业的时间,工位及技师工位及技师确认追加维修所需的作业时间确认追加维修所需的作业时间.将施工单递交给将施工单递交给SASA并告知所需施工时间及是否属于保修并告知所需施工时间及是否属于保修.派工与维修流程派工与维修流程追加维修追加维修:3.3.服务顾问收到有追加项目的施工单后服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。根据施工单追加项目作出新的估算书。4.4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间：在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间：顾客同意追加维修时顾客同意追加维修时新的估算书获取顾客确认授权。新的估算书获取顾客确认授权。对于离店的顾客，电话联络顾客，向顾客解释新的估算书内容及预计交车时间并征得顾客授权。对于离店的顾客，电话联络顾客，向顾客解释新的估算书内容及预计交车时间并征得顾客授权。及时将施工单，新的估算书递交车间主管及时将施工单，新的估算书递交车间主管顾客不同意追加维修或只追加一部分项目时顾客不同意追加维修或只追加一部分项目时根据顾客需求将估算书作出更新修改。根据顾客需求将估算书作出更新修改。重新告知顾客预计交车时间重新告知顾客预计交车时间派工与维修流程派工与维修流程追加维修追加维修:5.SF5.SF根据维修项目对车辆进行分配根据维修项目对车辆进行分配:如果在快修工位的车辆增加一般维修项目如果在快修工位的车辆增加一般维修项目,完成快修项目后完成快修项目后,将车辆移入将车辆移入一般修理工位一般修理工位,重新派工重新派工如果是一般维修车辆增加一般维修项目如果是一般维修车辆增加一般维修项目,则仍由原维修技师继续维修则仍由原维修技师继续维修.派工与维修流程派工与维修流程6.SF6.SF向维修技师发出追加作业指示并告知完工时间向维修技师发出追加作业指示并告知完工时间,同时在同时在SMBSMB上延长作业时间上延长作业时间.如果追加维修需要等待顾客答复而需中断工作时如果追加维修需要等待顾客答复而需中断工作时,车间主管应及时更新车辆状态车间主管应及时更新车辆状态.将估算单从将估算单从SMBSMB槽中由槽中由“维修中维修中”移至移至“作业中断作业中断”.在在SMBSMB中更新至中更新至“作业中断作业中断”.7.7.技师根据顾客确认的追加项目进行维修技师根据顾客确认的追加项目进行维修入库准备入库准备等待维修等待维修等待等待答复答复等待零件等待零件作业作业中断中断维修中维修中交车交车派工与维修流程派工与维修流程SMBA：施工单 B:新估算单 AAA.BAB追加维修追加维修单据流向：单据流向：技师技师SFSA派工与维修流程派工与维修流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程完工检查完工检查:1.1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。2.2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。确认各维修项目是否已经完成。确认各维修项目是否已经完成。确认车辆故障是否已经消除。确认车辆故障是否已经消除。对于需要进行路试的车辆，必须进行路试，确认故障已经消除。对于需要进行路试的车辆，必须进行路试，确认故障已经消除。对于施工单上顾客要求着重解决的问题，应仔细检查确认。对于施工单上顾客要求着重解决的问题，应仔细检查确认。检查维修过程中车辆外观是否有损伤。检查维修过程中车辆外观是否有损伤。检查更换后的零件是否妥善放在规定的位置。检查更换后的零件是否妥善放在规定的位置。检查维修中使用的工具是否遗忘在车上。检查维修中使用的工具是否遗忘在车上。对于返修车辆，应安排充足时间，以进行详细，重点的检查，确保故障问题解决。对于返修车辆，应安排充足时间，以进行详细，重点的检查，确保故障问题解决。质量控制流程质量控制流程3.SF3.SF如果检查中发现质量问题如果检查中发现质量问题:把车辆交回给负责修理的技师作进一步的诊断和维修。把车辆交回给负责修理的技师作进一步的诊断和维修。SFSF必要时提供技术支持。必要时提供技术支持。如果进一步的诊断和维修可能导致交车时间延迟如果进一步的诊断和维修可能导致交车时间延迟,告知告知SASA预计交车时间。预计交车时间。4.SF4.SF检查完毕检查完毕,确认完工后确认完工后,在施工单上签字在施工单上签字.完工检查后完工检查后,车间主管在车间主管在TACTTACT系统中输入完工结果系统中输入完工结果:完工检查实施日期完工检查实施日期.若车辆检查不合格若车辆检查不合格,输入不合格理由输入不合格理由.质量控制流程质量控制流程当车辆有市场处理信息未完成时当车辆有市场处理信息未完成时,系统将系统将会提醒会提醒:是否下次入厂进行处理是否下次入厂进行处理.是否需要等待零件才能进行等是否需要等待零件才能进行等.备注备注:TACT:TACT系统和系统和SMBSMB之间可实现状之间可实现状态的自动更新。态的自动更新。TACT输入完工检查输入完工检查质量控制流程质量控制流程5.SF5.SF将实将实车检查表车检查表,施工单施工单放入车内放入车内,用对讲机询问洗车工人洗车场情况用对讲机询问洗车工人洗车场情况:洗车场空闲时：洗车场空闲时：洗车场有车辆正在清洗时：洗车场有车辆正在清洗时：车辆清洁完毕后技师移车至交车工位车辆清洁完毕后技师移车至交车工位,将将实车检查表实车检查表,施工单及钥匙施工单及钥匙递交服务顾问递交服务顾问,并告知车辆停放地点并告知车辆停放地点.车间主管车间主管洗洗车工人工人准备洗车准备洗车技师移动车辆技师移动车辆车间主管车间主管洗洗车工人工人技师协助技师协助确认准备洗车确认准备洗车质量控制流程质量控制流程交车前准备交车前准备(在通知车辆进行洗车后进行在通知车辆进行洗车后进行):):SFSF将将估算单估算单从从SMBSMB槽中抽出槽中抽出,递交给服务顾问递交给服务顾问SFSF将将出库单出库单递交给零件部门递交给零件部门.洗车工通知洗车开始和洗车完成后洗车工通知洗车开始和洗车完成后,SF,SF在在SMBSMB上更上更新状态新状态:开始洗车开始洗车,洗车完成洗车完成.入库准备等待维修等待答复等待配件工作中断维修中估算单的使用质量控制流程质量控制流程零件部零件部A：施工单 B：估算单 C:实车检查表 D：出库单 A.CBA.CD洗车完工单据流向洗车完工单据流向SF零件部零件部技师技师SA质量控制流程质量控制流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程针对涉及保修车辆针对涉及保修车辆:在交车后首先制作技术报告在交车后首先制作技术报告(DTR):(DTR):SFSF需要对每一次车辆保修作出需要对每一次车辆保修作出DTR.DTR.SFSF在保修车辆交车后，登陆在保修车辆交车后，登陆TACTTACT系统，作出技术报告并递交。系统，作出技术报告并递交。备注备注:1.:1.车间需要技术支持时车间需要技术支持时SFSF要制作要制作DTRDTR 2.2.保修车辆在车辆结算交车后保修车辆在车辆结算交车后SFSF要制作要制作DTRDTR 3.3.每项保修项目制作一份每项保修项目制作一份DTRDTR 交车流程交车流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程什么是什么是PDS?各经销商把车辆交给客户之前对新车的最终检查。内容包括各部分各经销商把车辆交给客户之前对新车的最终检查。内容包括各部分机械功能的检查、外装和内装的检查等。机械功能的检查、外装和内装的检查等。PDS的必要性的必要性:1.1.对客户来讲，体验广州丰田汽车的质量是从展示台开始的，他们对车子的对客户来讲，体验广州丰田汽车的质量是从展示台开始的，他们对车子的第一印象决定了他们对汽车品质的满意度。为此，我们需要为顾客提供有着第一印象决定了他们对汽车品质的满意度。为此，我们需要为顾客提供有着完美品质的汽车。完美品质的汽车。2.2.新车从出厂到顾客手中，经过各种环节，虽然广州丰田一直在尽最大努新车从出厂到顾客手中，经过各种环节，虽然广州丰田一直在尽最大努力避免出现由此产生的品质上的瑕疵，但是仍会有一些疏忽。力避免出现由此产生的品质上的瑕疵，但是仍会有一些疏忽。3.3.对对PDSPDS的忽视会直接导致客户的不满。的忽视会直接导致客户的不满。4.4.通过通过PDSPDS的实行才能实现的实行才能实现“客户第一客户第一”的承诺。的承诺。交车前检查（交车前检查（PDS）PDS的三道工序的三道工序:1 1交车前检查交车前检查交车前检查（交车前检查（PDS）PDS的三道工序的三道工序:2 2验证车辆的状态验证车辆的状态交车前检查（交车前检查（PDS）PDS的三道工序的三道工序:3恢复正常状态恢复正常状态交车前检查（交车前检查（PDS）PDS业务业务:1.SA1.SA将施工单将施工单,估算单估算单,PDS,PDS检查表交检查表交SF,SFSF,SF根据交车日期通过根据交车日期通过SMBSMB系统派工系统派工.2.2.完工后完工后SFSF对照对照PDSPDS检查项目表逐项检查检查项目表逐项检查.确认确认PDSPDS检查项目全部完成检查项目全部完成 在在PDSPDS检查表上质检员栏签字并注明日期检查表上质检员栏签字并注明日期 施工单上签字施工单上签字 TACTTACT系统上录入检查结果系统上录入检查结果3.PDS3.PDS业务发生运输或设计保修作业时业务发生运输或设计保修作业时,技师应立即报告技师应立即报告SF.SF.重新派工实施作业并通知重新派工实施作业并通知SASA保修作业保修作业SFSF制作技术报告制作技术报告维修业务标准流程维修业务标准流程