模块二秘书事务工作课件

出版社 社文分社秘书理论与务实模块二模块二 秘书事务工作秘书事务工作第一部分第一部分 秘书工作与环境管理秘书工作与环境管理【知识目标】熟悉秘书工作与环境管理的主要内容。了解办公室布局、办公室装饰的基本要求。掌握办公室日常管理的方法。熟悉秘书机构组成设计。【能力目标】能够合理布置办公室。能够营造健康安全的办公环境。能够拟订办公室管理的制度和办法。能够按要求设计秘书组织机构。1 出版社 社文分社秘书理论与务实第一单元秘书工作与环境一、秘书工作的内容秘书工作有广义和狭义两种。广义的秘书工作即秘书部门的工作，也称办公室工作；狭义的秘书工作是指有正式秘书部门的人员所承担的工作，即人们通常所说的秘书业务工作。秘书工作通常指广义的秘书工作。广义秘书工作主要内容归纳起来有以下几方面：2 出版社 社文分社秘书理论与务实第一类是事务性工作，包括处理信件、接听电话、撰写公文、档案管理、收发公文回复E-mail、整理报章杂志、操作传真、接待访客、安排上司约会、参加会议并纪录、差旅安排；第二类是管理性工作，包括办公室管理、操作电脑、会计与财务、设备采购等；第三类是沟通支援性工作，包括客户服务、媒体应对、公关策划、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作、其他主管临时交办的事项。3 出版社 社文分社秘书理论与务实二、秘书工作的管理（一）秘书工作管理制度1.目标管理制度目标管理的过程一般包含三个步骤：第一，建立一套完整的目标体系；第二，组织目标实施；第三，进行目标考核。2.岗位责任制度秘书部门的岗位责任制度，一般包括领导者对秘书工作的职责、办公室主任的职责和秘书人员的职责三大部分。4 出版社 社文分社秘书理论与务实3.请示报告制度一般情况下，以下问题必须加强请示报告：涉及大政方针的问题；贯彻重大部署的问题；无章可循的新情况、新问题；对外行文和召开会议答复重要问题；改变机关、单位原有规章制度和长期形成的传统惯例；领导交办、批办的事项；重要客人的接待；重要物资设备的购置处理；企事业单位发生的事故等。5 出版社 社文分社秘书理论与务实4.调查研究制度秘书部门应当建立和完善调查研究的制度和办法，积极采取定时、定人、定点深入基层的调查研究，建立蹲点轮换、下放等制度。并要建立信访、督查、信息等工作与调查研究相结合的制度。5.专业领域制度秘书部门的专业领域制度主要有文书工作制度、档案管理制度、会议工作制度、信访工作制度、信息管理制度、保密工作制度、印信管理制度、值班工作制度等。6 出版社 社文分社秘书理论与务实（二）秘书的绩效管理绩效是指一个组织的成员完成某项任务以及完成该任务的效率与效能。秘书的绩效管理包括岗位绩效目标的设立、绩效测评方法的选择、绩效测评标准的制定以及绩效测评的实施等，常用的绩效测评方法有等级评定法、强迫分布法、关键事件法等，其中，等级评定法是最容易操作和最普遍应用的评定方法。7 出版社 社文分社秘书理论与务实三、秘书工作环境与管理（一）秘书工作环境的涵义和特点环境是指对工作绩效起着潜在影响的外部力量。秘书工作环境是指直接或间接地影响秘书工作效率的各种潜在外部力量的总和。秘书工作环境的特点有以下几点：1.复杂和多样性环境无所不包，有社会的、自然的；有物质的、精神的；有宏观的、中观的和微观的。众多因素构成了类型不同而又相互联系的系统，从而呈现出复杂而又多样的特点。8 出版社 社文分社秘书理论与务实2.差异性各国各地区各单位，其秘书工作环境都存在着差别。这形成了各国各地区各单位的秘书工作风格的特殊性。3.变异性环境不是一成不变的，随着社会的变迁，它要经历相应的变化过程。这要求秘书工作不断地调整，以适应变化的环境。9 出版社 社文分社秘书理论与务实环境与秘书工作之间是相互作用的过程：（1）环境决定、影响或制约秘书工作；（2）秘书工作必须适应环境；（3）环境的变化必然导致秘书工作发生变化；（4）秘书工作对环境有能动作用：一是改善环境，二是污染环境。10 出版社 社文分社秘书理论与务实（二）秘书工作的宏观环境和微观环境1.秘书工作的宏观环境又称为一般环境，或大社会环境，是指处于所有组织之外，并对组织发生影响的外部环境。秘书工作的宏观环境主要有：政治法律环境、经济环境、科技环境、文化环境等。它是一种必须监测和适应的不可控制的环境。2.秘书工作的微观环境又叫办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。办公室环境的种类包括：11 出版社 社文分社秘书理论与务实第一，办公室的空间环境，是指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置；第二，办公室的视觉环境，包括色彩、光线；第三，办公室的听觉环境，指办公室所处空间的有益或无益声音；第四，办公室的空气环境，指由生理空气因素（温度、湿度、空气流通与净化）造成的办公室整体气氛；第五，办公室的健康与安全环境。12 出版社 社文分社秘书理论与务实（三）办公室环境的管理原则办公室环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计、组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命，展现企业类型与企业文化。在对办公室环境进行管理的过程中，要坚持以下的原则：1.方便办公室的布局应该力求省时，如相关的部门及设备尽可能安排在相邻的地方，避免不必要的穿插迂回，以便于工作的协调和同步进行。13 出版社 社文分社秘书理论与务实2.舒适整洁不论是办公室、办公桌椅，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具摆放要井然有序。3.和谐统一办公桌椅、文件柜、办公自动化设备等的大小、格式、颜色等协调统一。这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。4.安全布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件。信息，如纸质文件、存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障；电器的电源、电线，器物的摆放是否会对人员造成生理上的危害等。14 出版社 社文分社秘书理论与务实（四）办公室布置的具体要求（1）办公桌的排列应按照直线对称的原则和工作程序的顺序，其线路以最接近直线为佳，防止逆流与交叉现象。同室工作人员应朝同一个方向办公，不可面面相对，以免相互干扰和闲谈。（2）座位间通道要适宜，应以事就人，不以人就事，以免往返浪费时间。15 出版社 社文分社秘书理论与务实（3）导者应位于后方，以便监督，同时不因领导者接洽工作转移和分散工作人员的视线和精力。（4）光线应来自左方，以保护视力。（5）常用设备应放在使用者近处。（6）电话最好是5平方米空间范围一部，以免接电话离座位太远，分散精力，影响效率。16 出版社 社文分社秘书理论与务实第二单元秘书工作环境设计一、办公室硬环境设计（一）办公室的空间设计所谓办公室的空间设计是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员沟通与协调所作的办公室内的布置。此外，组织内各职能部门之间的工作流程，各职能部门的安排等，均为空间管理的范围。空间管理首重空间控制，其目的在于对空间的有效利用，使之降低成本，提高效率。办公室空间设计的内容包括以下几个方面：17 出版社 社文分社秘书理论与务实1.各职能部门场地设计各职能部门场地安排应使工作运转以不间断的方式进行，并经过很短的距离和很少的人手。2.工作中心的设计工作中心是指个人工作空间，即办公场地设计的基本单元。每个工作人员都要在工作空间内完成工作任务。空间设计专家精心研究机关的工作并发展了一种以工作为中心的机关布置观念和理论，因而打破了传统的以办公桌为中心的观念。18 出版社 社文分社秘书理论与务实3.开放式办公场地的布局开放式办公场地，又叫自由式的聚集办公室。其特点有：（1）有的没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物架来确定；（2）每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其他常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一款式来安排；（3）工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务来确定的，而不是根据他们的职位。如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色、不同形状的办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。19 出版社 社文分社秘书理论与务实开放式办公室有以下优点：（1）降低能源成本和建筑成本；（2）减少占地面积；（3）降低了重新布局的成本；（4）由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了，有利于排除心理障碍。4.办公房间的空间设计办公房间的空间设计是指各种办公设备在办公房间内的设计与布置。办公设备包括办公桌、椅子、书柜、文具、设备等，对这些设备在办公房间内的设计最为关键的目标是最充分地利用办公场地。20 出版社 社文分社秘书理论与务实（二）办公室的视觉环境管理办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物和照明。1.覆盖物它包括墙壁、天花板、地面、门窗、支柱等上面的覆盖物。它们对秘书工作人员的心理状态有直接影响，因而也对他们的工作效率产生影响。（1）有效地使用颜色。颜色会影响人的具体行为方式。色彩明亮、有吸引力的办公室看起来使人愉快，可提高效率，并且有助于激起信任感；相反，单调的、色彩乏味的办公室使人产生厌烦或低效的感觉。颜色使用得当能减少缺勤，提高工作效率。21 出版社 社文分社秘书理论与务实（2）地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁、天花板的颜色协调一致，以保证一个统一、和谐的环境。在接待中心和门厅等地方，使用地毯能营造出一种安静、自在的气氛，因为它的表面可以吸收声音。另外，使用地毯还可以给人一种豪华感以增加工作人员的满足心理。地毯的颜色可用米色、棕色和铁锈色。2.照明是指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。22 出版社 社文分社秘书理论与务实（三）办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益声音或有害声音。有益的声音如伴奏音乐和愉快交谈的声音；噪音，比如办公机器的振动声为有害的声音。声音的强度单位为分贝（dB），一般说来超过70分贝即为噪音，超过130140分贝使人耳痛，超过150分贝使内耳结构破坏，以致耳聋。由于办公室所处的周围环境常有噪音发出，因此，控制有害的噪音就成为办公环境管理的又一重要任务。23 出版社 社文分社秘书理论与务实1.消除噪音的来源包括把办公室安排到极少有外界噪音的地方，把办公室搬到较偏僻的地方，安上门窗以提高不受干扰的密闭程度并阻挡传来的声音等。2.用吸音的材料以减少噪音的影响如一个NRC等级为85的吸音屏障在用于开放的办公设计时，可吸收传来的85%的噪音。另外，在有条件的办公室内铺设地毯，因为柔软的表面吸收声音。3.适量音乐的播放音乐能镇定神经，减轻工作强度引起的疲劳，并减少工作的单调感，避免噪音引起的烦恼。使用音乐调节时，一般采用无主题音乐。24 出版社 社文分社秘书理论与务实（四）办公室的空气环境管理办公室的空气环境管理，又叫空气调节办公室，是指为了减少人们的精神消耗，增强舒适性而经过精心调节过空气的办公室。空气调节可促进脑细胞活动，提高工作效率。据研究表明，当空气得到调节时，工作效率差不多可以提高10%，缺勤率下降2.5%，秘书工作的错误也可以减少10%。另一方面，不流通的空气与充满灰尘的空气使头脑迟钝，降低秘书工作效率。25 出版社 社文分社秘书理论与务实1.温度一般说来，秘书工作环境中最舒适并有益于健康的工作温度是15耀20摄氏度。温度在10摄氏度以下时，秘书人员感到寒冷，其工作效率比正常温度下降20%；若温度超过30摄氏度时，秘书工作效率则有下降的趋势。办公自动化设备，特别是高新技术设备，由于其组成材料属性的要求，必须在一定的温度和湿度范围内安置。2.湿度相对湿度是指空气中所含水汽的百分比。如果办公室内空气湿度高会使秘书人员感到冷天更冷、热天更热。一般来讲，最适宜的湿度为40%耀60%。26 出版社 社文分社秘书理论与务实3.空气流通办公室内的空气应该是流通、新鲜、充足的。在这样的空气环境中秘书人员才能精神愉快，不感疲倦，工作效率因而提高。一般说来，每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。要达到这种要求，必须有良好的通风设备，使空气流通无碍，得以充足与新鲜。27 出版社 社文分社秘书理论与务实4.空气的净化完整的空调系统可以净化空气，排除空气中不需要的成分，如尘埃、臭气等。一个净化了的环境更有益于秘书人员的健康；同时，可使复杂的办公设备更良好地运转。一个清洁的、充满活力的办公室给人高效的感觉，并体现了对顾客和秘书人员的关心。为减少办公室的污染和尊重所有工作人员的感受，办公室内应该禁止吸烟，以保证空气的新鲜。办公室内空气的净化包括打扫，拖洗，擦净，上蜡与打光，用吸尘器吸尘，净化家具，粉刷墙壁和天花板等。28 出版社 社文分社秘书理论与务实（五）办公室的保健与安全环境管理办公室的健康环境对秘书人员具有重要意义。秘书人员保持良好、健康的身体，可以促进工作效率的提高。组织推行对秘书人员的保健方法主要有以下一些：1.定期健康检查组织应对秘书作硬性规定，定期进行身体检查以诊视其健康状况，最好1年检查1次。29 出版社 社文分社秘书理论与务实2.灌输卫生知识组织应经常聘请卫生专家或医生向秘书人员作专题演讲或主持保健座谈会灌输卫生知识和保健方法。秘书人员获得这些知识和方法后，便能知道如何注意卫生及如何保护自己的身体健康。3.采取疾病预防组织应适时按需要免费对秘书人员实行疫苗注射，以预防疾病，保护健康。4.保持环境整洁整洁为健康之本。秘书人员工作区及生活区的卫生环境和其身体健康有着密切的关系。环境整洁，空气新鲜，则少生疾病，有益健康；反之，环境污秽，容易生病。30 出版社 社文分社秘书理论与务实5.推行健身运动生命在于运动，所以组织对其秘书人员应推行健身活动。组织机关内要有健身器材，要有乒乓球、羽毛球、篮球等设施，要经常举行内部比赛。6.举办康乐活动所谓康乐活动包括消遣与娱乐。消遣有消除疲劳，恢复体力与精力的重要功能；娱乐的功能是松弛紧张的情绪，促进精神愉快。所以康乐活动是保护身心健康的方法。组织应适时地举办旅游、参观、音乐会、演唱、放电影等活动，以促进职员的身心健康。31 出版社 社文分社秘书理论与务实要营造一个安全的环境，就必须在以下方面加强管理：（1）防盗。在办公大楼内应设有专门的治安人员24小时值班。防盗应注意以下几点：机关公物应详细登记，严密管理，管理人员更换时，应交接清楚，以防私占；放置现金及贵重物品的保险柜或抽屉，应随时关锁，经管人员应保持警觉，防范盗窃；非消耗品公物应尽可能予以烙印或制定标志；订立公物损失赔偿规则，以加强公物保管及使用人员的责任；下班后办公室应将门窗关锁；门卫对出入人员应严密注意，以防盗窃；放置贵重物品之处，应装设铁栅、铁门以及防盗装备等。32 出版社 社文分社秘书理论与务实（2）防火。火灾可对组织机关造成生命和财产的损失，所以火灾的预防为安全环境管理的一大任务。火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾；易燃易爆物品禁止堆放在办公室内，应放置于安全地方；办公场所应有消防设备，并作定期检查；太平门及太平梯、安全门不可缺少。各组织机关应在消防部门的配合下进行火灾自救训练和消防知识教育。33 出版社 社文分社秘书理论与务实（3）防止意外伤亡。办公室如有不慎，会存在许多潜在危险，如过度拥挤，办公家具和设备摆放不当，拖移的电线，破旧或损坏的楼梯，太滑的地板，损坏了的栏杆，未接地的电气设备，不彻底的绝缘，等等。这些现象都有发生意外伤亡的可能。因此，必须加强对以上现象或物材的管理，将办公室内的危险性降至最低程度。为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯；设计办公室的布局以减少发生事故的危险，将办公家具摆放在安全的位置，确保走廊、楼梯的安全，取高处的物体时应使用工作梯，排查电源插座和电线，避免电线过长；将机器设备稳固地放在桌子或台子上，等等。34 出版社 社文分社秘书理论与务实二、办公室软环境的建设办公室软环境的建设，主要包括人际环境、气氛环境、工作作风等三项。影响办公室工作人员行为的不只是硬环境，在某些时候，软环境对人的影响更大，强调的是提高工作人员素质的重要性，即是指加强软环境的建设。（一）人际环境办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。因此，一个好的领导者，不仅要注意改善工作场所的物质环境，还要花较大的力量建立办公室良好的人际环境，因为它是影响工作人员工作行为的活的因素。营造良好人际环境的办法主要有：35 出版社 社文分社秘书理论与务实（1）一致的目标。目标是全体人员共同奋斗的方向，可激励大家奋发努力。只有目标一致，才能使大家同心同德，团结共事；否则，便可能陷入无穷的争执中而无所作为。（2）统一的行动。在办公室内，每个成员的工作都是为了实现办公室的目标，虽然分工不同，作用大小也不同，但每一项工作就如同工作母机中的每一部件，必须一起协调运转，机器才能顺利运行。因此，要使工作人员在既定的目标下，充分发挥个人之长，彼此配合默契，必须有严格的规章制度，科学的组织管理，良好的是非舆论，公平合理的办事作风。36 出版社 社文分社秘书理论与务实（3）融洽的凝聚力。凝聚力是指办公室成员之间的吸引力和相容程度。个人的许多心理需要，尤其是与工作有关的需要，如学习需要、信念与支持需要、归属需要等，只有在办公室内才能得到满足。（二）气氛环境和睦的气氛，通常指一种非排斥性的情感环境。如果办公室内部的气氛是紧张的、不和谐的，其成员彼此之间互相猜疑，乃至嫉恨，凡事相互推诿、扯皮，必然工作效率低下。37 出版社 社文分社秘书理论与务实（三）工作作风工作作风由认识、情感、意志和行为等多种因素所构成，是在共同的目标与认识的基础上，经过办公室全体成员长期共同努力，逐步形成的一种较稳定的精神状态和具有一定特色的行为规范环境。38 出版社 社文分社秘书理论与务实第三单元秘书机构组成设计一、秘书机构的含义和类型（一）秘书机构的含义狭义的秘书机构是指担负文牍性工作，并直接为领导者和领导中枢服务的办事机构，如：办公厅（室）中的秘书、文书、机要等业务部门。39 出版社 社文分社秘书理论与务实（二）秘书机构的类型1.按管理层次分（1）高层秘书机构。高层秘书机构，指中央机关和省（直辖市、自治区）级机关的秘书机构。特点：层级高、机构大、层次多、分工细、责任重大。（2）中层秘书机构。中层秘书机构，指地（市）、县（市）及秘书机构。特点：机构较大、层次不多、有所分工，但事务性工作较多。（3）基层秘书机构。基层秘书机构，指县以下机关、单位的秘书机构。特点：层级低、人员少、事务繁杂。有的设立独立的秘书机构，有的和别的部门合署办公，有的只设专职或兼职秘书。40 出版社 社文分社秘书理论与务实2.按组织系统分党委系统、人大系统、政府系统、政协系统。3.按法定程序分（1）固定秘书机构。固定秘书机构，指由法律法规认定，并经由编制机构批准的机关单位，其秘书机构属于永久性的固定机构。如：党政军群机关和企事业单位的秘书机构。（2）社团秘书机构。社团秘书机构，指由民政部门批准成立的民间社团，其秘书机构是非固定性的。41 出版社 社文分社秘书理论与务实（3）临时性秘书机构。临时性秘书机构，指各级各类领导机关在实际工作需要时设置的非常设性秘书机构。主要有两类：一是为临时性的领导机构服务而设置的秘书机构，如：“抗洪救灾指挥部办公室”；二是为各种重要会议而设置的秘书机构，如：“亚洲预防艾滋病学术研讨会筹备办公室”。42 出版社 社文分社秘书理论与务实二、秘书机构的组织形式及布局方式（一）秘书机构的组织形式1.因事分设制即根据秘书工作的业务范围，设置相应的秘书机构。如：办公机构中的秘书处（科）、文书处（科）、调研处、信访处等部门就分别负责文字工作、文书工作等秘书业务。优点：有利于秘书机构的规范化、科学化管理和秘书业务的开展。缺点：不便于直接为领导者服务，协调不力会造成工作失调。43 出版社 社文分社秘书理论与务实2.因人分设制即按照领导的职务分工，设置相应的秘书机构。如：我国党政机关办公厅（室）内所设的综合处（科）、秘书一处（科）、秘书二处、秘书三处，通常是针对主要领导或分管领导的分工而设置的秘书机构。优点：便于领导直接指挥、调遣，易于满足领导者尤其是分管领导者的工作需要。缺点：增加了管理层次，易产生推诿现象。44 出版社 社文分社秘书理论与务实3.混合分设制即同时兼有因事分设制和因人分设制特点的一种组织形式。如：在办公机构中，同时设置秘书一处，秘书二处，秘书三处，综合处、信息处、信访处等。优点：既便于为领导工作服务，也便于为机关工作服务。缺点：工作内容易于交叉和重复。45 出版社 社文分社秘书理论与务实（二）秘书机构的布局方式我国秘书机构的布局方式，根据秘书机构的性质和基本职能，可分为：1.单一式秘书机构的单一式，又称作“集中式”，是指只具备一名专职或兼职的秘书人员直接为领导人员或业务部门提供综合服务的一种组织结构模式。2.分设式秘书机构的分设式，又称为“分理式”，是指根据领导人员和领导机构的工秘书理论与实务作实际和需要，在设置办公室的同时，又设置若干与办公室平级的其它秘书部门，以适应秘书机构职能分工需要的一种组织结构模式。46 出版社 社文分社秘书理论与务实3.综合式秘书机构的综合式，又称作“综理式”，是指根据机关或单位的整体需要，只设置一个办文、办事、办会等秘书事务均归口管理的综合办公部门，而在它的下面再根据专业化分工和分级管理的原则设置一些派出机构或不同专业、层次内设机构的一种组织结构模式。47 出版社 社文分社秘书理论与务实三、秘书机构的领导和管理（一）秘书机构的领导对秘书机构加强领导和管理，必须以遵循秘书实践的基本规律为前提，以提高秘书工作的质量和效率为根本目的。对秘书机构的领导一般可分两个层次：（1）秘书机构所属机关、单位领导班子的领导。（2）秘书机构负责人（秘书长、办公厅主任、办公室主任）对秘书机构的直接领导。48 出版社 社文分社秘书理论与务实（二）秘书机构的管理秘书机构管理总的原则是全面而有效地加强组织管理、人才管理、时间管理、物业管理、信息管理、工作质量管理等，提高工作质量和效率。（1）秘书的弹性分工和灵活调度。（2）为领导班子服务的周密安排。（3）对常规性工作和突击性工作的合理部署。（4）把握秘书工作有张有弛的节奏。49 出版社 社文分社秘书理论与务实（三）如何加强对秘书机构的领导和管理首先，要加强秘书队伍建设，保持秘书队伍的相对稳定。其次，要健全秘书机构的各项规章制度。再次，要完善秘书机构的工作规范。第四，要加强对秘书机构的目标管理。最后，要建立激励机制。50 出版社 社文分社秘书理论与务实第二部分第二部分 秘书日常事务处理秘书日常事务处理【知识目标】熟悉秘书日常事务的主要内容和基本要求。了解日常事务处理的基本程序和特点。掌握办公室日常管理的方法。熟悉时间安排的规范和要求。掌握督查信访事务的一般程序和方法。【能力目标】能够高效处理日常事务。能够规范地进行接打电话和日常资料处理。能够合理进行时间安排和工作安排。能够按要求接待并督查信访工作。51 出版社 社文分社秘书理论与务实第一单元电话事务处理在社会生活中，人们越来越离不开电话，在秘书日常的公关事务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。52 出版社 社文分社秘书理论与务实一、接听与拨打电话的原则与基本要求1.表达规范、正确秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范，秘书人员的工作语言应是普通话，要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。另外，因为电话交谈不像口语交谈，可以用除声音之外的体态语来辅助表达，所以用语要规范。同时，电话交谈有时因为距离问题或线路干扰而使声音模糊、失真，这一切都要求在接听电话之前，必须首先注意表达规范正确。53 出版社 社文分社秘书理论与务实2.礼貌热情，语气清晰和婉俗话说，言为心声，声音能反映人的真情实感。秘书电话交谈，更应该运用富有人情味的声音，力求使对方既收到语言，又收到情感信息。有人将电话比喻成不速之客，常会不顾对方是否欢迎而突然闯入。对于秘书，心情在某一时刻可能很不好，此时更要求秘书人员在接听电话时态度要热情，语气要和婉，不可生硬，不能让对方感觉不舒服。54 出版社 社文分社秘书理论与务实3.简洁企业电话用语，不同于人们日常生活中的电话用语，电话沟通的时效性很强，秘书人员必须有很强的时间观念，长话短说，扣紧主题，不说与主题无关的事。同时，简洁并不意味着一定要少说话，在表达信息的过程中，一定要全面准确，而不是一知半解。4.保密电话保密是企业信息保密中的一项重要内容，秘书人员在接听电话时一定要注意保密，一般不要在普通电话里谈秘密事项，同时也不能将和电话内容有关的事项告诉无关的人员。如果对方在电话中问及有关机密的事，秘书人员可根据情况，或婉言拒绝，或请示领导。55 出版社 社文分社秘书理论与务实5.注意时间这主要是针对打电话时，要考虑对方此时接电话是否方便，要注意各地、各国的时差和工作时间的差别。一般的公务电话最好避开对方临近下班的时间。因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，如确有必要给对方打时，应避开对方与其家人吃饭、休息时间。56 出版社 社文分社秘书理论与务实二、接打电话和处理电话中问题的方法（一）处理电话留言的一般原则1.简洁在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让人一看就明白；2.完整留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏；57 出版社 社文分社秘书理论与务实3.准确要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签字，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查，确认准确；4.及时送达留言记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。58 出版社 社文分社秘书理论与务实（二）接电话的方法1.响铃不过三秘书在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了3次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。”2.接电话的问候语先要问候，对外报出单位名称，对内线报出部门名称。59 出版社 社文分社秘书理论与务实3.如果来电要找的人不在或因在开会不能接电话，秘书可以有以下三种选择：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给哪个部门人员，并征求对方同意。60 出版社 社文分社秘书理论与务实4.记录并引用对方的名字秘书应该有意识地训练自己的听辨能力，假如对方是老客户，经常打来电话，你开口就弄清楚他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：“您好，王经理”这将给对方留下受到特别重视的印象。5.接电话的语调利用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。在说过“你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。说话应稍慢而清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。语调要平稳、安详，不可时而细语时而高声大叫，更不能陡然提高音调。61 出版社 社文分社秘书理论与务实6.排除干扰要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。应避免打电话时和旁边的人交谈。注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。7.做好电话记录秘书一定要养成随时准备记录的职业习惯。应在电话旁边准备好电话记录表（或记录本）和笔等，电话铃一响，左手摘机，右手马上准备记录。62 出版社 社文分社秘书理论与务实（三）拨打电话的方法1.首先报出本人的姓名和单位名称为了使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。建议报出自己的全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。比如，您可以这样说：“您好！我是天地公司的刘海。请问王先生在吗？”如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。63 出版社 社文分社秘书理论与务实2.如果想请对方回电话，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再打电话，请其等候。3.要问对方此时打电话是否方便对方必须在电话中讨论的问题，还应考虑何时去电话更方便。有的公司希望一上班就接这样的电话，以便能有一整天时间可做其他事情。而有的则宁愿在一天工作即将结束的时候再接这样的电话。如果想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。64 出版社 社文分社秘书理论与务实4.注意自己的语言措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我很高兴为你了解相关信息”或者“请别忘了下周一到我公司开会”等。5.适时结束通话通话时间过长意味着滥用对方的善意。结束谈话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。最后应说几句客气话，以便显得热情些。放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔电话。65 出版社 社文分社秘书理论与务实6.拨错了电话号码要道歉道歉的态度要诚恳，话不必多，您可以说：“对不起，我可能拨错电话号码了”。不可盘问对方为什么不是自己要找的人。同时，可以询问一下对方的号码，看是否与自己所拨的号码相同，以免再次拨错。同时，别忘了要道声“再见”。66 出版社 社文分社秘书理论与务实（四）通话过程中可能出现的问题以及处理方法1.线路中断拨打电话的一方应主动重拨，接话方则应静待12分钟后方可离开。重拨应越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这也并非是自己的过错。2.接通时受到干扰如果接电话时室内已经有人和通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说：“我待会再去找你”，示意其退出。在上司打电话时，如果秘书确有急事必须马上找他，可以将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后再退出。67 出版社 社文分社秘书理论与务实3.没有时间谈话对于这种电话无非是接还是不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度（如手头的工作能不能暂时搁置，或者是来电能不能三言两语讲完）。这时对方并不知道你的处境，所以在接电话时不妨向对方直言。这样做是允许的，也不失礼。比如，可以告诉对方：“我正在打今天下午要用的报告，能不能待会儿给你回电话？”这样对方了解你不想接并非出于不尊重，同时也可使他有所选择，或是同意以后再通电话，或是三言两语讲完来电。68 出版社 社文分社秘书理论与务实4.很难对付的电话有的人讲话听不清或很难懂，应在通话开始时就向其说明。有的人喜欢在电话里大发脾气。可以适当地让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。有的人东拉西扯，谈不到点子上，应有礼貌地把问题引上正题。有的人像牛皮糖，很缠人。不管是否会干扰别人，他总是在电话里说个没完，或三番五次地打电话来。对付这种人，只要不说“我对你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说自己正在忙，有空便回电话。比如说：“谢谢你多次来电话，只是我们已经选好了办公用品的供应商”。69 出版社 社文分社秘书理论与务实（五）在对方电话答录机中留言（1）等到对方电话预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言；（2）先清楚地说出自己的姓名和单位的名字；（3）清楚说明要给谁留言，最好留下全名；（4）简洁说明留言的内容，一定要做到信息简短明了；（5）对于姓名和地址等主要词汇，可运用拼写再次确定，如：李海先生的名字是木子李，大海的大海；70 出版社 社文分社秘书理论与务实（6）如果信息中要留言数字，应缓慢述说，并再次重复；（7）然后说出留言的日期和具体时间；（8）挂断之前，自己要向对方说“谢谢”和其他礼貌用语。71 出版社 社文分社秘书理论与务实第二单元时间安排规范秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排。帮助领导安排好时间，主要内容是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。一、日程安排的内容秘书日程安排的内容是把领导或组织的每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位和部门。对秘书而言，可以及时掌握领导活动的线索，及时作出相应的调整。72 出版社 社文分社秘书理论与务实（1）各种接待、约会。包括接待和会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。（2）商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。（3）参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，听取员工的建议，组织各类表彰会议，等等。73 出版社 社文分社秘书理论与务实（4）到车间进行实地检查和指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运行等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析的工作。（5）组织的各类重大活动安排。（6）领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。74 出版社 社文分社秘书理论与务实二、日程安排的基本要求日程安排主要是对领导或组织日常活动的时间和程度进行统筹计划和安排的过程。其具体要求如下：1.统筹兼顾所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。有条不紊地做好时间的协调工作，避免发生撞车，使整个事件安排如同流程一样，是一个完整顺畅的动态系统。2.安排规范安排规范就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。75 出版社 社文分社秘书理论与务实3.效率原则日程表的安排要体现效率原则。秘书在安排领导日程时要注意使整个日程安排有助于提高组织工作效率，设计的工作日程要很清楚。4.突出重点采用ABCD法则，与完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务；再作重要而不紧急的任务，即B类事务；后作紧急而不重要的工作，即C类事务；再处理D类，可做可不做的事务。只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。76 出版社 社文分社秘书理论与务实5.留有余地安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导空隙时间。6.适当保密领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细，以防泄密。7.事先同意在安排领导的日程表时，不论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。77 出版社 社文分社秘书理论与务实三、日程安排的形式1.年计划表公司在一年的例行活动，商界在一年中的例行活动以及公司年度工作计划，可以事先安排。2.月计划表从全年计划表抄下日程安排，填写出差和聚会等预定事项，要抓住当月的重大活动。78 出版社 社文分社秘书理论与务实3.周计划表在周末要向领导报告下周计划，并得以确认。周计划的安排要考虑领导的忙碌程度以及其他因素，如果领导临时事情太多，则可以将一个月内必须完成的已知事项，安排在其他周完成。4.日计划表领导在一天中要做许多工作，为使其事先掌握自己所要从事的重要活动，必须提供给领导日程表。在前一日下午或者当日清晨，根据周计划表，抄制当日日程表，并得到领导确认（如果不制作日程表，根据周计划表安排工作时，也必须于前一日或当日清晨得到确认）。79 出版社 社文分社秘书理论与务实日程安排注意事项：（1）日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不做过多分析，简洁具体，使人一目了然。（2）月计划、周计划、日计划不要安排得太满，尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根据不同的情况作出一定的改变，所以编写要留有余地。（3）所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。80 出版社 社文分社秘书理论与务实（4）活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。（5）在制订日程表的过程中，应养成谦虚细心的习惯。事不论大小，都要认真去检查核对，然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。（6）对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，并帮助领导随时掌握信息。81 出版社 社文分社秘书理论与务实四、日志（一）日志的相关知识秘书的一项重要责任就是节省上司的时间，保证上司高效率地工作。工作日志就是秘书协助上司通过与各方协商，对自己和上司的一天活动作出合理安排，并予以实施的辅助工具。无论手工填写还是电子工作日志，填写的信息内容应相同，上司的日志内容通常包括：82 出版社 社文分社秘书理论与务实（1）上司在单位内部参加的会议、活动情况，要记录清楚时间、地点、内容；（2）上司在单位内部接待的来访者，要记录清楚来访者的姓名、单位详情、约会时间；（3）上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况，要记录清楚时间、地点的确切细节、对方的联络方法等；（4）上司个人的安排，如去医院看病等，以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜；（5）上司私人的信息，如亲属的生日，以提醒上司购买生日卡或礼物。83 出版社 社文分社秘书理论与务实秘书的日志内容除了包含上司的日志内容外，还需要包括：（1）上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜，例如为上司会议准备发言稿、会议议程、订机票；为上司的会谈草拟合同和定餐等。（2）上司交办自己的工作，例如为签字仪式联系地点、媒体等准备工作。（3）自己职责中应做的工作、活动，例如撰写工作总结，参加值班等。84 出版社 社文分社秘书理论与务实（二）处理工作日志的变化与调整有时会因预想不到的事和对方的原因而必须改变日程安排，如果是我方的原因变更安排，会造成一些有形无形的影响，甚至会影响企业的信誉和双方的信赖关系。因此，应尽量想办法将日程安排的变更限制在最小的范围内。一般的变更包括：（1）原定结束时间延长超时；（2）追加紧急的或新添的项目；（3）项目的时间调整、变更；（4）项目中止或取消。85 出版社 社文分社秘书理论与务实针对上述情况，秘书应注意：安排的活动之间要留有10分钟左右的间隔和适当的空隙，以备活动时间的拖延或新添临时的、紧急的情况。进行项目的时间调整、变更，仍然遵循先重急后轻缓的原则，并将变更的情况报告上司，慎重处理。确定变更后，应立即做好有关善后工作，例如通知对方，说明理由，防止误解等。再次检查工作日志是否已经将变更后的信息记录上，不要漏记或不做修改。86 出版社 社文分社秘书理论与务实（三）日志填写的工作方法1.手工填写的工作日志对于手工填写的工作日志同时还要准备两本，一本为上司使用，一本为自己使用。使用时的工作方法是：（1）提前了解上司工作和活动的信息，并在2份日志上填入，并于当日一早再次确定和补充；（2）提前在自己的日志上也清楚标出自己当日应完成的工作；87 出版社 社文分社秘书理论与务实（3）输入或填写的信息要清楚、方便阅读，保持日志整洁，最好先用铅笔填写，确认后，再用水笔正式标明，还可以使用不同色彩；（4）输入或填写的信息要完整，标明各项活动的时间、地点、姓名、联络的必要信息；（5）输入或填写的信息要准确，当日出现情况变化，应立即更新日志，并告知上司出现的变化；（6）在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更的善后工作；（7）在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备，并逐项予以落实；（8）协助和提醒上司执行日志计划，在需要时能帮助上司排除干扰。88 出版社 社文分社秘书理论与务实2.电子工作日志计算机程序现在可以提供日历、日志和计划的功能，并应用于联网的计算机中。有条件的可以使用计算机电子日志来管理时间，通过电脑程序中的MicrosoftOutlook可以打开个人文件夹，上面有今日的时间、本月和下月日历，只要输入工作任务即可。输入的方法和内容与手工填写日志基本相同。电子工作日志比手工填写日志用起来更方便，可以迅速修改和更新日志内容，且不留痕迹。89 出版社 社文分社秘书理论与务实（四）注意事项（1）秘书应确保上司日志信息的保密，只对上司授权的人查阅。（2）要确保2本工作日志信息一致和准确，如果上司有了新安排，应立即补充，并且每天要进行检查和更新。（3）秘书要熟悉上司工作习惯和约会时间的长短，每天最早和最晚可安排约会的时间，以便安排的约会符合要求。（4）秘书应熟悉上司用餐和休息的时间，以便安排约会避开上司的休息。90 出版社 社文分社秘书理论与务实第三单元督查信访事务一、督查工作（一）督查工作的含义督查是指对下级机关和部门贯彻落实领导机关决策和领导人指示的情况展开督促检查的活动，又称督办、查办。（二）督查工作基本程序督查是一项重要而复杂的工作，要做好这项工作必须遵循一套科学的工作程序。概括起来可以分为拟办、立项、交办、催办、办结、反馈和归档七个环节。91 出版社 社文分社秘书理论与务实1.拟办在作出重大决策、重要工作部署之后，或在接到学校党委、行政和党政领导同志的指示、交办事项之后，办公室要及时提出拟办意见。拟办意见包括承办单位（牵头单位、协办单位）、承办时限和工作要求等。其中重大和复杂事项，在提出初步拟办意见后，应征求有关方面的意见，在承办单位认可的情况下，并报领导审定。2.立项办理意见确定后，即可登记立项。立项要坚持一事一项的基本原则，一个工作部署或一项决策立为一项。立项时要登记编号，具体工作人员按拟办要求认真填写督查登记表，以备存查。92 出版社 社文分社秘书理论与务实3.交办交办一般采取发督查督办通知书的形式，把督查事项交有关单位办理，特殊情况采用口头的形式交办。办公室在交办时要做到任务量化、时限具体化、责任明确化。4.催办为及时了解督查事项的运行情况和办理情况，办公室采取发催办单或直接到承办单位催办等形式，适时加以催办查办。同时，要积极协助被督查单位解决工作中遇到的困难。93 出版社 社文分社秘书理论与务实5.办结承办单位在工作任务完成后，应及时回复办理情况。办公室将对承办单位的回复情况进行检查，按照交办时所提的要求，对不符合交办要求的，要退回承办单位补办或重办；对符合交办要求的，呈报领导阅知。6.反馈一项具体的督查督办任务完成后，要按照事事有结果，件件有回音的原则，及时向批示领导报告结果，做到批必办、办必果、果必报。7.归档督查事项办结后，应将各种有关的文字材料，包括领导批示、办结报告、检查反馈，整理归档等。94 出版社 社文分社秘书理论与务实（三）督查工作制度建立健全督查督办工作制度，对于做好督查工作十分重要，既有利于明确职责范围，又有利于增加工作透明度和提高工作效率。1.专人负责制度督查督办工作要按照专人负责的原则。做到件件有落实，事事有部门承办，结果有反馈。2.检查制度在督查督办工作过程中，办公室要根据不同工作内容运用不同的形式，对被督查单位的工作进展情况和落实情况进行普遍检查和重点抽查。95 出版社 社文分社秘书理论与务实3.情况通报制度利用办公室督查督办简报，定期或不定期对各单位、各部门落实上级部门重大决策、重要工作部署以及重要批示的办理情况，在一定范围内进行通报。对落实好的予以表扬，加以推广；对不足之处，及时指出，督促改进；对落实差的，要进行通报批评。96 出版社 社文分社秘书理论与务实（四）督查工作方法办公室督查督办工作，将根据督查督办事项的内容采取催报督促、督查调研等方式进行。1.催报督促重要决策出台或工作部署之后，在规定的上报或办结期限内，办公室要定期或不定期对承办单位的工作进展情况和办理结果进行催报。2.督查调研办公室在开展督办工作时，要寓调查研究于督查之中，边督查边调研，进而形成调研成果，为领导做好参谋助手。97 出版社 社文分社秘书理论与务实（五）督查工作要求（1）工作人员要以认真负责的态度，做好督查督办工作。（2）督查督办工作应本着实事求是的原则和一丝不苟的精神，深入调查研究，及时、全面、准确地了解和反馈有关情况，并对涉密事项严格保密。（3）督查督办过程中，督办人员要加强与被督办部门之间的沟通与联系。对涉及几个职能部门的事项，部门之间有意见分歧不能解决时，应做好协调工作。（4）凡列入督查督办的事项，都应当有明确的督办结论；凡未按时并保质完成的工作，应如实向领导汇报以便作出决策，并责成有关部门限时完成。98 出版社 社文分社秘书理论与务实二、信访工作（一）信访工作的含义和方法所谓信访，是来信来访的简称，是指社会成员通过写信、走访、电话等形式，向党和国家机关、企事业、社会组织及其负责人反映情况，表达个人和集体意愿的一种政治交往活动。（二）信访工作的程序信访工作的基本程序是信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办。其中信访受理包括以下内容：来信受理：收信阅信登记立案；来访受理：接待登记接谈现场处理立案；来电受理：弄清身份听记陈述整理记录立案。99 出版社 社文分社秘书理论与务实1.登记登记是信访工作初始阶段的基本工作。登记的基本内容有：信访人的基本情况、基本事实、具体要求、相应理由和依据、信访事项的来源、处理方式以及事项受理、答复的规定期限等。2.告知告知是指行政机关在收到信访事项后，在法定期限内，依据现有法律、法规，判断该事项是否属于所受理范围和所管辖级别，以便做出是否受理的决定，并告知信访人。不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。100 出版社 社文分社秘书理论与务实3.受理受理是指信访工作机构认为公民、法人或者其他组织提出的信访事项属于受理范围，决定进行处理的行为。特殊情况下，对于可能引发群体性信访行为、集中投诉行为，或对公民、法人或其他组织的权益产生较为广泛影响的事项，在公民、法人或其他组织未向信访工作机构提出信访事项前，信访工作机构可以根据相关的信息和线索主动受理。受理分为转送、交办、通报与报告。101 出版社 社文分社秘书理论与务实（1）转送。信访工作机构对于决定受理的信访事项，根据职责权限和级别管辖，将信访事项转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并做出处理意见的部门。（2）交办。对转送信访事项中的重要情况需要办理反馈结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。交办的信访事项应当附正式的交办函件。（3）通报与报告。通报和报告是指县级以上各级人民政府信访工作机构要定期向下一级人民政府信访工作机构通报转送情况，下级人民政府信访工作机构要定期向上一级人民政府信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。102 出版社 社文分社秘书理论与务实4.办理办理是指有权处理的行政机关依据职权，对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后，依法做出处理意见、予以处理的行为。办理的程序是：（1）开展信访调查：事前通知、表明身份、说明理由、实施调查、制作笔录。（2）做出办理决定：请求事实清楚，符合法律、法规及其他有关规定的，予以支持；请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释；请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规及其他有关规定的，不予支持。103 出版社 社文分社秘书理论与务实（3）送达与执行：送达方式有邮寄、直接送达、留置送达、公告送达。执行是指信访人的请求得到支持的信访事项，在处理意见作出之日起即可执行。5.复查与复核（1）复查。信访人对作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。（2）复核。信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之