营销理念与渠道服务11月培训

营销理念与经销商效劳营销营销理念与经销商效劳营销 2021 2021年年年年1111月月月月1818日日日日二二、管理经销商的本质是什么？、管理经销商的本质是什么？三三、我们应如何服务经销商？、我们应如何服务经销商？一一、营销人员应具备什么样的营销理念？、营销人员应具备什么样的营销理念？培训内容培训内容一、营销人员应具备的营销理念？一、营销人员应具备的营销理念？何谓市场营销？何谓市场营销？市场营销：是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场营销：是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。市场变潜在交换为现实交换的活动。市场营销学是研究如何克服交换障碍和实现潜在交换的市场营销学是研究如何克服交换障碍和实现潜在交换的理论学科。理论学科。市场营销的本质？市场营销的本质？市场营销观念的形成市场营销观念的形成销售观念销售观念推销观念推销观念市场营销观念市场营销观念社会市场营销观念社会市场营销观念市场营销与营销观念的核心市场营销与营销观念的核心市场营销的核心？市场营销的核心？利益：企业的利益、客户的利益利益：企业的利益、客户的利益市场营销观念的核心？市场营销观念的核心？注重客户的利益注重客户的利益营销人员应该建立的营销思维模式营销人员应该建立的营销思维模式“撒网式营销思维模式撒网式营销思维模式敏锐的洞察力敏锐的洞察力“鱼在哪儿？鱼在哪儿？深入的分析力深入的分析力“鱼有多少？鱼有多少？精准的判断力精准的判断力“鱼有多大？鱼有多大？发散的思考力发散的思考力如何撒网如何撒网“捕鱼？捕鱼？果断的决策力果断的决策力果断撒网果断撒网“捕鱼！捕鱼！獐子岛集团经营理念与效劳理念獐子岛集团经营理念与效劳理念经营理念：经营理念：诚信诚信以真诚的态度、良好的信誉开展业务；以真诚的态度、良好的信誉开展业务；品质品质以严谨的作风、卓越的品质效劳社会；以严谨的作风、卓越的品质效劳社会；创新创新以拼搏的精神、超前的思维谋求开展。以拼搏的精神、超前的思维谋求开展。效劳理念：效劳理念：以以“顾客至上，诚信为本的效劳宗旨，为顾客提供满顾客至上，诚信为本的效劳宗旨，为顾客提供满意效劳。意效劳。活品营销中心的营销理念？活品营销中心的营销理念？感悟市场需求，超越客户期待；感悟市场需求，超越客户期待；用心服务，用情沟通；用心服务，用情沟通；营销理念理念服服务理念理念2021年扇年扇贝销贝销售模式售模式变变革思路革思路原有销售模式：扇贝资源量能保证市场需求量原有销售模式：扇贝资源量能保证市场需求量 按市场需求采捕，前日下订单，次日发货。按市场需求采捕，前日下订单，次日发货。原模式特点：销售无方案，采捕无方案，过度采捕，资源缺乏。原模式特点：销售无方案，采捕无方案，过度采捕，资源缺乏。新的销售模式：扇贝资源量不能保证市场需求量新的销售模式：扇贝资源量不能保证市场需求量 按扇贝资源量有方案采捕，发布一周采捕方案；按扇贝资源量有方案采捕，发布一周采捕方案；经销商须提前经销商须提前3535天网上下订单，前日何时定点，天网上下订单，前日何时定点，次日发货。次日发货。新模式特点：新模式特点：按照采捕方案前置下订单，有方案采捕，保护资源量。按照采捕方案前置下订单，有方案采捕，保护资源量。二、管理经销商的本质是什么？二、管理经销商的本质是什么？u经销商与獐子岛集团是什么关系？经销商与獐子岛集团是什么关系？u如果没有经销商，獐子岛集团会有今天么？如果没有经销商，獐子岛集团会有今天么？u为什么经销商总是怨声载道？是经销商的问题？还是我们企业的问题？为什么经销商总是怨声载道？是经销商的问题？还是我们企业的问题？u獐子岛和经销商之间的利益是一个什么关系？獐子岛和经销商之间的利益是一个什么关系？u獐子岛和经销商之间应该建立什么共同体？獐子岛和经销商之间应该建立什么共同体？u我们凭什么去管理经销商？经销商凭什么要听从我们的管理？我们凭什么去管理经销商？经销商凭什么要听从我们的管理？我们管理经销商的本质是什么？我们管理经销商的本质是什么？效劳效劳经销商与獐子岛合作的本质是什么？经销商与獐子岛合作的本质是什么？利益利益效劳的重要性效劳的重要性70%的客的客户户流失是效流失是效劳劳水平的欠缺，水平的欠缺，争取一个新客争取一个新客户户比比维护维护一个老客一个老客户户的的费费用高用高6-10倍，倍，满满足客足客户户的根本需求，便可使的根本需求，便可使营业额营业额增增长长20%左右，左右，客客户户的的满满意度提高意度提高5%，营业额营业额就可以增加一倍，就可以增加一倍，客客户户不不满满意意时时，可能有，可能有75.3%的人停止或减少的人停止或减少购购置，置，每一位投每一位投诉诉的客的客户户身后，有身后，有49位不位不满满意没吭声的意没吭声的顾顾客；客；投投诉诉后得到迅速解决会有后得到迅速解决会有82%的客的客户户重新重新购购置。置。效劳是具有无形特征却可给人带来效劳是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。的一种或一系列活动。何谓效劳？何谓效劳？效劳的特征效劳的特征效效劳具有具有7 7个主要特点个主要特点：无形性无形性 不可不可别离性离性 品品质差异性差异性 不可不可贮存性存性 质量波量波动性性 附属性附属性 缺乏所有缺乏所有权客户的效劳期望效劳期望：是指客户心目中效劳应到达和可到达的水平。效劳期望：是指客户心目中效劳应到达和可到达的水平。效劳期望主要有三类效劳期望主要有三类:顾客对效劳的期望，或顾客期望的效劳，按期望值的上下之顾客对效劳的期望，或顾客期望的效劳，按期望值的上下之分。分。可分理想的效劳、合格的效劳和宽容的效劳三类。可分理想的效劳、合格的效劳和宽容的效劳三类。理想效劳的期望值比较高，理想效劳的期望值比较高，合格效劳的期望值比较低，合格效劳的期望值比较低，而宽容效劳的期望值介于二者之间。而宽容效劳的期望值介于二者之间。效劳期望区间顾客客的的服服务期期望望高高低低服服务宽容区容区间服服务理想区理想区间服服务合格区合格区间 影响三种效劳期望的因素影响三种效劳期望的因素:1 1效劳机构公开的承诺效劳机构公开的承诺2 2效劳机构暗示的承诺效劳机构暗示的承诺3 3效劳机构的口碑效劳机构的口碑4 4顾客的经验顾客的经验做一个做一个“沟通与回应的游戏沟通与回应的游戏分享感受分享感受在活动过程中，你的感受是什么？在活动过程中，你的感受是什么？根据你在本活动中的体验，有效沟通的要根据你在本活动中的体验，有效沟通的要决何在？决何在？试举出一个在工作中出现的案例，说明沟试举出一个在工作中出现的案例，说明沟通行不通的地方。为什么会这样？通行不通的地方。为什么会这样？用一个负责任的角度去看，有哪些行动可用一个负责任的角度去看，有哪些行动可以令沟通更有效？以令沟通更有效？倾听与关注的重要性？倾听与关注的重要性？分享繁体字的分享繁体字的“听？听？“聽聽 何谓效劳营销？何谓效劳营销？效劳组织效劳组织效劳产品及标准效劳产品及标准效劳设施效劳设施效劳人员效劳人员公司公司外部营销外部营销做出承诺做出承诺顾客顾客内部营销内部营销实现承诺实现承诺服务提供者服务提供者互动式营销互动式营销保持承诺保持承诺效劳营销与产品营销的差异性效劳营销与产品营销的差异性 效效劳营销劳营销具有七个根本特征。具有七个根本特征。这这些特征决定了效些特征决定了效劳营销劳营销同同产产品品营销营销有着本有着本质质的不同。具体表的不同。具体表现为现为以下几个方面：以下几个方面：1 产产品特点不同品特点不同 2 客客户对户对生生产过产过程的参与程的参与 3 人是人是产产品的一局部品的一局部 4 质质量控制量控制难难易易问题问题 5 产产品无法品无法贮贮存存 6 时间时间因素的重要性因素的重要性 7 分分销销渠道的不同渠道的不同效劳营销的一般特点效劳营销的一般特点客户的供求关系比较分散；客户的供求关系比较分散；效劳营销方式相比照较单一；效劳营销方式相比照较单一；效劳营销对象复杂多变；效劳营销对象复杂多变；效劳的客户需求弹性较大；效劳的客户需求弹性较大；对营销人员的技术、技能、技对营销人员的技术、技能、技艺要求高。艺要求高。效效劳产劳产品的四个品的四个层层次：次：核心核心产产品：由根本效品：由根本效劳产劳产品品组组成。成。期望期望产产品：是品：是满满足足顾顾客一般期望的效客一般期望的效劳产劳产品，是品，是满满足足顾顾客需要的根本条件。客需要的根本条件。增增值产值产品：品：顾顾客得到了期望客得到了期望值较值较高的效高的效劳产劳产品；品；潜在潜在产产品：品：顾顾客客购购置置产产品所品所获获得的潜在利益或价得的潜在利益或价值值。核心产品核心产品期望产品期望产品增值产品增值产品潜在产品潜在产品顾客是否满意对企业的价值分析顾客是否满意对企业的价值分析 1 1不满意顾客的后果不满意顾客的后果 当顾客对产品或效劳不满意时当顾客对产品或效劳不满意时,反响如反响如下下:70%70%的人将到别处消费的人将到别处消费24%24%的人会告诉他人不要消费的人会告诉他人不要消费17%17%的人打的人打 投诉投诉9%9%的人会责备效劳人员的人会责备效劳人员 2 2一个满意顾客对企业的价值一个满意顾客对企业的价值举一个例子具体说明客户价值的计算：假设客户与公司保持交易时间：N=5年；公司最初吸引每个客户的本钱营销费用：C。=400；客户第一次购置的产品价格：P。=2000；公司期望每年从每个客户处增加的收入：R=500;利率一般指贷款利率：r=9%：那么客户的价值等于：客户初次购置产品和以后几年每年消费价值的折现之和，减营销本钱。客户的价值=P。C。+Rx111+rn/r=200040050011/1+9%5/9=3545如果能利用客户关系管理CRM，使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户初次消费后，又购置300元的商品或效劳如购置了2000元的空调后，冬天又花300元保养，企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值就增加了：3003001一11+rN/r=1467这样，客户的价值就是：5012；3545+1467)再看一个客户离开企业所带来的损失。再看一个客户离开企业所带来的损失。从以上计算中看到，客户的价值是从以上计算中看到，客户的价值是50125012元。如果这个客户不再和企业元。如果这个客户不再和企业发生交易，企业首先损失发生交易，企业首先损失50125012元；元；再次；因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损再次；因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损害系数为害系数为15%15%的话，企业损失为：的话，企业损失为：5012 15%5012 15%；这样，企业每失去；这样，企业每失去一个客户，就直接损失一个客户，就直接损失57635763元。元。实际上，企业的损失远不止如此。这个客户离开企业不是无缘无故的，实际上，企业的损失远不止如此。这个客户离开企业不是无缘无故的，原因是企业的产品或效劳出现了问题；客户也不是很随意就离开企原因是企业的产品或效劳出现了问题；客户也不是很随意就离开企业，他们是在寻求企业解决方案却没有得到满意的处理之后，终于业，他们是在寻求企业解决方案却没有得到满意的处理之后，终于失去了耐心。失去了耐心。如果只有如果只有10%10%的人在不满意时会投诉，企业收到了的人在不满意时会投诉，企业收到了100100次投诉，说明有次投诉，说明有1 1 000000个客户不满意。这些不满意的客户给企业的市场带来了损害，个客户不满意。这些不满意的客户给企业的市场带来了损害，损失是每个客户的价值损失是每个客户的价值5 7635 763元元 900;900;那那100100个投诉的客户，个投诉的客户，6565得到了满意的答复，企业的损失是：得到了满意的答复，企业的损失是：5 7635 763元元100(1-65%)100(1-65%)。这。这样，企业实际的市场损失超过样，企业实际的市场损失超过500500万元！万元！三、我们应如何效劳经销商？三、我们应如何效劳经销商？我们的效劳模式定位为我们的效劳模式定位为“客情式效劳客情式效劳客情关系：是产品、效劳提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、客情关系：是产品、效劳提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、开展和维护所必然产生的情感联系。开展和维护所必然产生的情感联系。我们如何效劳经销商？我们如何效劳经销商？服服务内容内容业务性性服服务情感性情感性服服务增增值性服性服务验货验称称掉掉秤秤补偿问题反反馈订单订货沟沟通通交交流流生生日日问候候口口头夸夸奖送送礼礼情情深深促促销支支持持培培训提提升升终端端推推展展业务拓拓展展营销人员的效劳内容营销人员的效劳内容客户的客户的需求结构需求结构服务定位及服务内容、服务定位及服务内容、服务态度等服务态度等外延需求外延需求服务质量与效率、服务质量与效率、如业务如业务操作准确性、及时性操作准确性、及时性品质需求品质需求包括价位、包括价位、价质比、价格弹性等价质比、价格弹性等 价格需求价格需求包括主导功能、辅助包括主导功能、辅助功能和兼容功能等功能和兼容功能等功能需求功能需求I need效劳营销互动策略效劳营销互动策略效劳互动策略效劳互动策略1-1-效劳态度效劳态度工作快乐工作快乐服务效率服务效率服务质量服务质量主动选择快乐主动选择快乐工工作就会快乐作就会快乐动起来动起来快起来快起来准起来准起来正确的服务质量观念正确的服务质量观念态度影响服度影响服务的三个的三个层面面良好的良好的服服务态度源自度源自内心内心良好的良好的服服务态度度让顾客的心客的心情愉悦情愉悦如何培养如何培养积极极坚决的决的态度度l相信相信态度是一种度是一种选择l同同态度度积极的人在一起极的人在一起l了解了解态度度积极的好极的好处l建立建立远大的个人目大的个人目标l自我鼓励与自我鼓励与亲身身实践践l通通过丰富生活使丰富生活使态度度积极极l不断攀登新的不断攀登新的顶峰峰l建立信念建立信念l千千锤百百炼效劳互动策略效劳互动策略2-提高沟通技巧提高沟通技巧 沟通沟通是人与人之间通过语言、文字、符号是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的或其它的表达表达形式，进行信息传递和交换的过程。形式，进行信息传递和交换的过程。沟通是一种能力，不是一种本能沟通是一种能力，不是一种本能;本能天生就会，能力本能天生就会，能力需要学习才会具备。需要学习才会具备。小小练习练习：学会学会赞美与融洽关系赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。1 1、不是发自内心的微笑会让顾客感觉不到温馨；、不是发自内心的微笑会让顾客感觉不到温馨；2 2、皮笑肉不笑会让顾客感觉到为难和肉麻；、皮笑肉不笑会让顾客感觉到为难和肉麻；3 3、嘴笑眼不笑会让顾客感觉你太虚伪；、嘴笑眼不笑会让顾客感觉你太虚伪；4 4、只有真诚的笑、自然的笑，才能打动你的顾客。、只有真诚的笑、自然的笑，才能打动你的顾客。效劳互动策略效劳互动策略3-微笑效劳微笑效劳一定要露出八一定要露出八颗牙齿吗？颗牙齿吗？真真诚的微笑！的微笑！一分钟相视微笑小练习一分钟相视微笑小练习效劳互动策略效劳互动策略4-4-主动效劳主动效劳1、客户走近客户走近你的时候，你是否表现得很积极？服务的很主动？你的时候，你是否表现得很积极？服务的很主动？2、是否主动微笑过？是否主动为客户递过一杯水，一张座椅是否主动微笑过？是否主动为客户递过一杯水，一张座椅？自检：自检：客户都没想到客户都没想到 我做到了我做到了客户想到了客户想到了我也想到了我也想到了客户想到了客户想到了我没想到我没想到客户想到了客户想到了我根本没想我根本没想主主动效效劳的四个的四个层次次有效互动有效互动-主动要求、主动行动主动要求、主动行动主主动要求要求主主动行行动l汶川地震，温总理汶川地震，温总理2 2小时内就赶到现场小时内就赶到现场l“我就一句话，是人民在养你们，你们自己我就一句话，是人民在养你们，你们自己看着办。总理看着办。总理 里大喊，里大喊，l“我不管你们怎么样，我只要这我不管你们怎么样，我只要这1010万群众脱万群众脱险，这是命令！他把险，这是命令！他把 摔了摔了l效劳员主动问候顾客效劳员主动问候顾客l效劳员主动为客户提供咨询效劳员主动为客户提供咨询l效劳员主动为顾客排忧解难效劳员主动为顾客排忧解难l领导要主动为效劳员提供支持领导要主动为效劳员提供支持效劳互动策略效劳互动策略5-5-耐心耐心l耐心是一切聪明才智的根底。耐心是一切聪明才智的根底。柏拉图柏拉图l不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香-宋帆宋帆l许多赛跑的人失败，都是失败在最后几步。许多赛跑的人失败，都是失败在最后几步。苏格拉底苏格拉底 隐忍坚韧宽容耐心1.1.每天确认：每天抽出每天确认：每天抽出2 2分钟时间明确地想一下我们最需要的是什么。分钟时间明确地想一下我们最需要的是什么。2.2.石头疗法：兜里放一块卵石，当你失去耐心，坏脾气就要爆发的时候，石头疗法：兜里放一块卵石，当你失去耐心，坏脾气就要爆发的时候，把那块小石头从一个兜放到另一个兜里。把那块小石头从一个兜放到另一个兜里。3.3.心理暗示法：对自己说心理暗示法：对自己说“一定行！：你完全可以用所需的时间来做完一定行！：你完全可以用所需的时间来做完某事，然后看看，你觉得你的耐心增加了多少。某事，然后看看，你觉得你的耐心增加了多少。4.4.吃健康的食品：低血糖确实会使你的脾气变坏。增加睡眠、减少咖啡因吃健康的食品：低血糖确实会使你的脾气变坏。增加睡眠、减少咖啡因的摄入是耐心的天然增效剂。的摄入是耐心的天然增效剂。5.5.跟有耐心的人在一起：与别人交流、观察别人的耐心，你就会学到更多跟有耐心的人在一起：与别人交流、观察别人的耐心，你就会学到更多的增加耐心的诀窍，甚至会在你周围产生连锁反响，形成推崇耐心的风气。的增加耐心的诀窍，甚至会在你周围产生连锁反响，形成推崇耐心的风气。耐心培养的方法耐心培养的方法效劳互动策略效劳互动策略6-肢体语言肢体语言l提高你的吸引力：不在于说些什么，而在于你怎么说。一个较好的姿势、更优提高你的吸引力：不在于说些什么，而在于你怎么说。一个较好的姿势、更优秀的肢体语言都会让你更具有吸引力。戴安娜姿态优雅秀的肢体语言都会让你更具有吸引力。戴安娜姿态优雅l肢体语言可以带动情绪：情绪也会从肢体语言中表现出来。肢体语言可以带动情绪：情绪也会从肢体语言中表现出来。l肢体语言也传达信息：参与面试时，你可能很沉稳的说自己很自信，但是你不肢体语言也传达信息：参与面试时，你可能很沉稳的说自己很自信，但是你不安的肢体语言却不小心会透露你的紧张，所以要注意你的肢体语言。安的肢体语言却不小心会透露你的紧张，所以要注意你的肢体语言。l提高你的沟通技巧：提高肢体语言的能力是提高沟通能力的有效的方法。提高你的沟通技巧：提高肢体语言的能力是提高沟通能力的有效的方法。l树立你的第一印象：你在别人眼里的第一印象会一直影响后来他对你的评价，树立你的第一印象：你在别人眼里的第一印象会一直影响后来他对你的评价，所以塑造一个优秀的第一印象可是十分重要。所以塑造一个优秀的第一印象可是十分重要。肢体语言：又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言肢体语言：又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以到达表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表藉以到达表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。谢 谢！