营销服务礼仪技能特训

营销效劳礼仪技能特训SERVICE MANAGEMENT TRAINING赢危机意危机意识识效效劳劳.人人际际沟通沟通顾顾客抱怨客抱怨处处理理团队团队精神精神但凡相信自己一定但凡相信自己一定会成功会成功效效劳营销劳营销企企业赢的关的关键第一第一单元元 效效劳您的您的顾客客效效劳工作工作认知知 Customer Satisfaction第一讲效劳意识的建立w效劳使我们获得市场!w效劳可培养客户的忠诚!w客户的忠诚是我们永续经营的生命!客户效劳效效劳的关的关键因素因素1.及及时时-在在为为客人提供效客人提供效劳劳的的过过程中程中 包含包含时间时间概念概念2.准确准确-指无指无论论在什么程度上，在什么程度上，效效劳劳都要到达客人的要求和期望。都要到达客人的要求和期望。3.一一贯贯性性-在与客人接触中，始在与客人接触中，始终终保持同一保持同一 水准。水准。4.负责负责-愿意帮助客人，回愿意帮助客人，回应应客人特殊需求客人特殊需求5.同理心同理心-在在为为客人提供效客人提供效劳劳的的过过程中做到效程中做到效劳劳 周到、尊重客人、周到、尊重客人、认认同客人感受。同客人感受。6.有能力有能力-按照客人的要求，效按照客人的要求，效劳劳者要掌握者要掌握 相关的知相关的知识识与技能与技能7.保保证证-对对客人提出的效客人提出的效劳劳要求要求给给予承予承诺诺，对对客人客人输输送理解与信任的信息。送理解与信任的信息。8.灵活灵活-组织组织和管理的灵活性。和管理的灵活性。员员工能否在不工能否在不违违背背 企企业业文化的情况，根据客人的需求改文化的情况，根据客人的需求改变变 程序？程序？效效劳的关的关键因素因素效效劳与与产品差异比品差异比较表表 服服务产品品不可触摸不可触摸可触摸可触摸,有形有形无形的无法无形的无法储存存可可长期期储存存品品质不不稳定定,控制控制较难可运用各种品管方法控制品可运用各种品管方法控制品质品品质与服与服务提供者不可分离提供者不可分离品品质并非决定于并非决定于销售人售人员不容易不容易标准化准化产品可以品可以标准化准化第二讲效劳顾客感知分析 客客客客户预户预期：主要由客期：主要由客期：主要由客期：主要由客户户需要、需要、需要、需要、过过去去去去经历经历和和和和对对外沟通中的承外沟通中的承外沟通中的承外沟通中的承诺诺形成形成形成形成 客客客客户户体体体体验验：主要与效：主要与效：主要与效：主要与效劳传递劳传递、提供、提供、提供、提供过过程各因素有关程各因素有关程各因素有关程各因素有关 提供的效提供的效提供的效提供的效劳劳到达或超出客到达或超出客到达或超出客到达或超出客户户的期望的期望的期望的期望值值，客，客，客，客户户就会就会就会就会满满意意意意+10-1-2+2很很很很满满意意意意很不很不很不很不满满意意意意客客客客户户期望期望期望期望评评价价价价预预期期期期体体体体验验客客户为何会不何会不满-胖子STORY顾客需求的层次顾客客满意的公式意的公式事先的期望事先的期望实际所得所得事先的事先的期望期望实际所得所得事先的事先的期望期望实际所得所得感感觉不不满意意心中心中评价低价低倾向新的供向新的供应商商未来将流失的未来将流失的顾客客感感觉满意意心中心中评价高价高倾向持向持续往来往来未来忠未来忠诚客客户的基的基础感感觉普通普通心中心中评价不高价不高交易关系无法交易关系无法长久久未来未来寻找其他供找其他供应商商顾客客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心假设客户体验不好那么：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光临结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的效劳！一个一个不不满的的顾客客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和效劳的好主意一个一个满意意的的顾客客第二单元经营顾客的心顾客效劳技巧经典四步曲第三讲第一步准备迎候真诚30秒留下的第一印象是？留下的第一印象是？行行为穿着整穿着整齐微笑微笑目光交流目光交流清楚清楚问候候专业方法方法热情情结实的握手的握手诚信信印象印象礼貌礼貌尊重他人尊重他人自信自信诚恳可靠可靠热情情*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用 目光运用视线w与与与与顾顾客交客交客交客交谈时谈时，两眼，两眼，两眼，两眼视线视线落在落在落在落在对对方的鼻方的鼻方的鼻方的鼻间间，偶偶偶偶尔尔也可以注也可以注也可以注也可以注视对视对方的双眼。方的双眼。方的双眼。方的双眼。恳请对恳请对方方方方时时，注注注注视对视对方的双眼。方的双眼。方的双眼。方的双眼。为为表示表示表示表示对顾对顾客的尊重和客的尊重和客的尊重和客的尊重和重重重重视视，切忌斜，切忌斜，切忌斜，切忌斜视视或光或光或光或光临临他人他物，防止他人他物，防止他人他物，防止他人他物，防止让让顾顾客感到你非礼和心不在焉。客感到你非礼和心不在焉。客感到你非礼和心不在焉。客感到你非礼和心不在焉。距距离离w7070至至至至8080厘米厘米厘米厘米 熟悉熟悉熟悉熟悉 w1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2 陌生陌生陌生陌生 w2 2个手臂个手臂个手臂个手臂长长长长 站立站立站立站立 w一个手臂一个手臂一个手臂一个手臂长长长长 坐着坐着坐着坐着 w一个半手臂一个半手臂一个半手臂一个半手臂长长长长 一站一坐一站一坐一站一坐一站一坐 第四讲第二步接触效劳产品推荐w微笑名片微笑名片w表达效表达效劳意愿意愿w赞美美w热情引情引导w商品介商品介绍w引引导成交成交接触效劳在在的的时候必候必须防止的事情防止的事情 垄 断断 交交 谈过度度紧张或害怕或害怕冒冒 犯犯 对 方方灵活运用开放式探灵活运用开放式探问法法和封和封闭式探式探问法法开放式提开放式提问对方不能直接用方不能直接用“是或是或“不是来答复的不是来答复的问题。封封闭式式问题对方可以用方可以用“是或是或“不是来答复的不是来答复的问题，或，或可以在几个可以在几个选项中中进行行选择的的问题。每当在每当在“封封闭式式问题后得到一个后得到一个负面的答案，面的答案，记得重得重问一个一个“开放式开放式问题。用用途途1.1.认定需求定需求2.2.澄清事澄清事实3.3.打破沉默打破沉默4.4.建立建立联系系开放式探开放式探问法法法引法引导顾客客F特特FeatureA优特特点点优点点B利利利利益益AdvantageBenefit连接词例子例子我我 们们 的的冰冰 箱箱 省省电。电。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机。机。如如果果购购置置我我们们的的冰冰箱箱，您您将将节节省省大大量量的的电电费费，从从而而节节省省家庭开支。家庭开支。利益：利益：顾客要的是利益，并不是特点客要的是利益，并不是特点利益包括：利益包括：利益本身。即你的利益本身。即你的产品和效品和效劳能能给顾客客带来什么来什么实实在在的益在在的益处。利益的区利益的区别。衡量公司。衡量公司优于于竞争争对手的手的利益。衡量之下或利益。衡量之下或许能把外表上不利能把外表上不利条件条件转为有利。有利。产品介绍语型w：特色因为w：优点这会使得w：利益那也就是w：见证你可以了解到导出利益出利益时应注意：注意：记得提到相关的利益，而不是只得提到相关的利益，而不是只陈述我述我们认为最好的利益。最好的利益。顾客平客平时料想到的利益也料想到的利益也应该说出来，要出来，要不然不然顾客可能有所客可能有所怀疑疑必必须肯定肯定顾客能明白我客能明白我们所所说的的话。有建有建设性，有把握。如性，有把握。如“经验告告诉我我们，成，成功率有五成。功率有五成。”而不是而不是说：“恐怕不能成功。恐怕不能成功。”第五第五讲 第三步第三步 效效劳释疑疑 解答疑解答疑问 解除解除顾顾客客反反对意意见。嫌货才是买货人!异议产生的原因?客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是营销的障碍，但也为成交创造了时机异议产生的原因原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算缺乏想货比三家后再定原因在于营销人员本身业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语不符合需求的介绍缺少提问客户，认为不关心自己姿态过高，处处让客户词穷原因在于产品本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳处理异议的原那么事前做好准备选择恰当的时机争辨是销售的第一大忌营销人员要给客户留“面子询问法的优点把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供沉着不迫思考下一个应对策略的时机使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨“是的，如果、在表达不同意见时，“是的，如果、的句法，防止“是的，但是、句法在转折时强烈否认的意思是的如果法案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力。这就是“如果是的法的方法。无视法 无视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意或表示“听到您的话了“您真幽默！“嗯，真是高见！争辨是销售的第一大忌 一句销售行话是：“占争论的廉价越多，吃销售的亏就越大第六第六讲 第四步第四步 效效劳完美完美 推推动购置置 推推动购置成交置成交 、直视对方眼睛微笑、直视对方眼睛微笑 、问句：先生，什么原因让你迟迟不能决定、问句：先生，什么原因让你迟迟不能决定 购置呢？购置呢？、沉默、沉默 、如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻、如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻 下决定了吗？下决定了吗？热钮热钮是感性的情绪字眼是感性的情绪字眼成交条件：成交条件：a.顾顾客渴望得到你客渴望得到你销销售的售的产产品。品。b.客客户户一定要相信你和你的公司。一定要相信你和你的公司。c.客客户户一定要一定要对对你的你的产产品或效品或效劳劳有需要。有需要。d.客客户户必必须须懂得如使用懂得如使用该项产该项产品。品。e.客客户户一定要能一定要能负负担的起。担的起。f.客客户户必必须须完全了解建完全了解建议议案的内容和范案的内容和范围围。g.销销售人售人员员表表现现很很热热心心。h.销销售人售人员员有扎有扎实实的成交技巧。的成交技巧。i销销售人售人员员必必须须在听到拒在听到拒绝绝之后之后继绩销继绩销售。售。推推动购置成交置成交 塑造优秀效劳团队最大化满足顾客需求！第三第三单元元 树立立顾客效客效劳的品的品质 1如何如何观察察顾客客看的技巧看的技巧 2如何拉近与如何拉近与顾客的关系客的关系听的技巧听的技巧 3如何如何让顾客客畅所欲言所欲言问的技巧的技巧 4如何如何让顾客更喜客更喜欢说的技巧的技巧 5如何如何贴近近顾客的心客的心笑的技巧笑的技巧 6如何运用身体如何运用身体语言言动的技巧的技巧 第七第七讲 效效劳人人员专业化效化效劳技巧技巧练习如何如何观察察顾客客看的技巧看的技巧 头部姿部姿势传递的含的含义身体直立，身体直立，头部端正部端正-表表现的是自信、的是自信、严肃、正派、有精神的、正派、有精神的风度。度。头部向下部向下-表示希望、表示希望、谦逊、内疚或沉思。、内疚或沉思。头部向前部向前-表示表示倾听、期望或同情、关心。听、期望或同情、关心。头部向后部向后-表示惊奇、恐惧、退表示惊奇、恐惧、退让或或迟疑。疑。点点头-表示容表示容许、同意、理解和、同意、理解和赞许。头一一摆-显然是表示快走之意。然是表示快走之意。脸色和眉毛色和眉毛脸泛泛红晕-一般是羞一般是羞涩或冲或冲动的表示的表示 脸色色发青、青、发白白-是生气、是生气、愤怒或受了惊吓异常怒或受了惊吓异常紧张的表示的表示 皱眉眉-表示不同意、表示不同意、烦恼，甚至是盛怒，甚至是盛怒 扬眉眉-表示表示兴奋、庄重等多种情感、庄重等多种情感 眼神眼神眼睛正眼睛正视表示庄重表示庄重仰仰视表示思索表示思索斜斜视表示表示轻蔑蔑俯俯视表示羞表示羞涩嘴不出声也会嘴不出声也会“说话 嘴唇嘴唇闭拢-表示和表示和谐宁静、端庄自然宁静、端庄自然嘴唇半开嘴唇半开-表示疑表示疑问、奇怪、有点惊、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊如果全开就表示惊骇 嘴角向上嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下嘴角向下-表示痛苦悲表示痛苦悲伤、无可奈何、无可奈何 嘴唇撅着嘴唇撅着-表示生气、不表示生气、不满意意嘴唇嘴唇紧绷-表示表示愤怒、怒、对抗或决心已定抗或决心已定手手势-1手心向上手心向上-坦坦诚直率、善意礼貌、直率、善意礼貌、积极肯定极肯定 手心向下手心向下-否否认、抑制、抑制、贬低、反低、反对、轻视 抬手抬手-请对方注意，自己要方注意，自己要讲话了了 招手招手-打招呼、打招呼、欢送你、或送你、或请过来来推手推手-对抗、矛盾、抗拒或抗、矛盾、抗拒或观点点对立立 单手手挥动-辞辞别、再会、再会手手势-2伸手伸手-想要什么想要什么东西西藏手藏手-不想交出某种不想交出某种东西西拍手拍手-表示表示欢送送摆手手-不同意、不不同意、不欢送、或快走送、或快走 两手叠加两手叠加-互相配合、互相依互相配合、互相依赖、团结一致一致 两手分开两手分开-别离、失散、消极离、失散、消极 手手势-3 紧握拳握拳头-挑挑战、表示决心、提出警告、表示决心、提出警告 挑起拇指挑起拇指-称称赞、夸耀、夸耀 伸出小指伸出小指-轻视、挖苦、挖苦食指伸出食指伸出-指明方向、指明方向、训示或命令示或命令多指并用多指并用-列列举事物种事物种类、说明先后次序明先后次序观察察顾客要求客要求目光敏目光敏锐、行、行动迅速迅速讨论一一下下观察察顾客客可可以以从那些角度从那些角度进行？行？年年龄交通工具交通工具服服饰通通讯工具工具语言言气气质身体身体语言言行行为态度度等等等等观察察顾客的角度客的角度观察察顾客要求感情投入客要求感情投入q 烦躁的躁的顾客：要有耐心，温和地与他客：要有耐心，温和地与他交交谈。q有依有依赖性的性的顾客：提些有益的建客：提些有益的建议，但但别施加太大的施加太大的压力力q对产品不品不满意的意的顾客：要坦率，有客：要坦率，有礼貌，保持自控能力礼貌，保持自控能力q 想想试试一一试试的的顾顾客：客：有有坚韧坚韧毅力，毅力，q 提供周到的效提供周到的效劳劳，并能，并能显显示示专业专业水准。水准。q 常常识性性顾客：用有效的方法待客，客：用有效的方法待客，用友好的用友好的态度回度回报。观察察顾客要求感情投入客要求感情投入2如何拉近与如何拉近与顾客的关系客的关系听的技巧听的技巧听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听听十面埋伏十面埋伏GAME耐心耐心倾听听w80/20法那么法那么:80%聆听聆听,20%说说服服w注注视对视对方方:有助于集中注意力有助于集中注意力,还还可以看可以看清楚清楚说话说话者的者的脸脸部表情跟肢体部表情跟肢体语语言言w注重肢体注重肢体语语言言:微笑和点微笑和点头头可以表示你有可以表示你有把把对对方的方的话话听听进进去去w适适时时地提出地提出问题问题:可使可使对对方感到你全神方感到你全神贯贯注地注地倾倾听听,如如:“然后呢然后呢?w最正确表达者通常是最正确聆听者最正确表达者通常是最正确聆听者顷听听艺术 、闭闭嘴，保持耳嘴，保持耳朵畅朵畅通通(积积极地极地倾倾听听)、用眼睛听。眼睛与人接触、用眼睛听。眼睛与人接触、以你所有的感官去听、以你所有的感官去听、用耳、用耳朵朵听，用身体听，用身体语语言表示完全了解言表示完全了解、当、当别别人笑人笑时时你也笑，生气你也笑，生气时时也表示也表示 生气同意生气同意时时也表示同意。也表示同意。(察言察言观观色色)、不要插嘴、不要插嘴(反复思考听到的反复思考听到的讯讯息息)、防止外在的干、防止外在的干扰扰，分散注意力，分散注意力、专专心心、听出言外之意、听出言外之意 (作出回作出回应应)、善用肢体、善用肢体语语言表达关心、言表达关心、认认同同 活动-顷听game活活动动-现场现场表演五种听的表表演五种听的表现现无视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听同理心地听听的听的层次次3如何让顾客畅所欲言问的技巧能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重(引引导GAME)今晚你准备去哪？有人请你吃饭吗？开放式提开放式提问封封闭式提式提问情景对话1情景对话2人际沟通技巧-导封封闭闭式提式提问问-无法否无法否认认事事实实(让顾让顾客客说说yes的四种的四种句型句型)w连续三个或三个以上三个或三个以上对方无法否方无法否认的的问句句;加上一个希望加上一个希望对方同意或承方同意或承诺的建的建议方案方案问句句封封闭闭式提式提问直述句型直述句型w你希望解决你希望解决问题是是吗?w妳愿意嫁妳愿意嫁给我我吗?w天气很好是天气很好是吗?w妳知道效妳知道效劳态度的重要吧度的重要吧?封封闭闭式提式提问问-二二择择一法那么一法那么w你要用你要用现金金还是刷卡是刷卡?w你今天有空你今天有空还是明天方便是明天方便;我想去拜我想去拜访您您?人际沟通技巧-导w5w2h w了解客户信息w让客户畅所欲言w开放式提开放式提问4如何如何让顾客更喜客更喜欢说的技巧的技巧活活动比手划脚比手划脚赞美的妙用美的妙用 1.训练面对面称赞别人的勇气2.向对方请教-间接赞美;3.满足对方在知识、能力、判断力的虚荣;4.明确说出对方的优点;5.针对对方的骄傲以期待加以赞美。老教授的高帽!说的技巧的技巧5如何如何贴近近顾客的心客的心笑的技巧笑的技巧1.1.消除隔消除隔阂“举举手不打笑手不打笑脸脸人人“一笑消怨愁一笑消怨愁 2.2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少 3.3.获取回取回报4.4.调节情情绪微笑服微笑服务的魅力的魅力恰当的微笑恰当的微笑表表现谦恭恭 表表现友好友好 表表现真真诚 表表现适适时 怎怎样防止防止别人人偷走你的微笑？走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身身处地地 自我鼓励自我鼓励 第八讲顾客效劳品质的自我管理1正确理解正确理解对顾对顾客的效客的效劳劳 员工在效劳的角色认知与目标设定角色角色 目目标标提供效提供效劳劳者者提供超越提供超越顾顾客期望的效客期望的效劳劳。使。使顾顾客客满满意意智慧的效智慧的效劳专劳专家家预计顾预计顾客需求，解决客需求，解决顾顾客客问问题题平衡者平衡者兼兼顾顾顾顾客和公司双方利益客和公司双方利益团队团队一分子一分子靠群体力量，达成靠群体力量，达成顾顾客客满满意的目意的目标标亲亲善大使善大使使客人和同事感使客人和同事感觉亲觉亲切、友善切、友善专业专业的操作者的操作者讲讲求品求品质质公关第一人公关第一人营营建建顾顾客的忠客的忠诚诚感感愉快的合作者愉快的合作者人人际际关系和关系和谐谐、成功、成功乐乐于奉献者于奉献者培养效培养效劳劳精神，修精神，修炼炼个人品行个人品行2接待顾客的四大原那么1)微笑2)迅速3)心灵手巧4)老实3解决顾客问题的六大步骤 1)认同消除顾客疑虑 2)提出问题找出实质 3)聆听回应并思考 4)提议其他选那么 5)达成一致 6)重复确定 解决问题与分析问题获取信息取信息提供信息提供信息检验理解理解分析分析问题引引导期望期望事实假设查证确认结论4面面对顾客投客投诉处理技巧理技巧 投投诉的起因的起因:w(一一)效效劳劳流程不流程不满满意意w(二二)效效劳态劳态度不度不满满意意w(三三)立立场场本位的差异本位的差异w(四四)理解理解认认知上的差异知上的差异w(五五)商品的不商品的不满满意意同客户的情感打交道处处理情感三步曲理情感三步曲理情感三步曲理情感三步曲表达效表达效表达效表达效劳劳意愿意愿意愿意愿体体体体谅谅客客客客户户情感情感情感情感表示承担表示承担表示承担表示承担责责任任任任情感效劳也是工作一局部。效效效效劳劳者替客者替客者替客者替客户户解决解决解决解决问题问题的第一件事永的第一件事永的第一件事永的第一件事永远远是是是是处处理客理客理客理客户户的情感！的情感！的情感！的情感！说“我理解我理解以体以体谅对方情方情绪 3 F3 F法法 ：客客户的感受、的感受、别人的感受、人的感受、觉察察Fell,Felt,FoundFell,Felt,Found“我理解你怎么会有我理解你怎么会有这样的感受的感受，其他人也曾其他人也曾经有有过这样的感受的感受，不不过经过说明后，他明后，他们觉察，察，这种种规定是定是为了保了保护他他们的平安。的平安。认认同同同同关心关心关心关心常用常用常用常用语语(移情移情移情移情换换位位位位)q 您的心情我可以理解您的心情我可以理解q 碰到这种状况我也许也会象你一样碰到这种状况我也许也会象你一样q 最近有些客户也象您一样的想法最近有些客户也象您一样的想法q 您这个问题问得好您这个问题问得好q 您说的话有道理您说的话有道理q 感谢您为我们公司提出了珍贵意见感谢您为我们公司提出了珍贵意见先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪然后再来解决问题。别把顾客的活看得太认真，事实上他们所就的都是因为冲动而口不择言，并不一定真的那么回事。当碰到这们的顾客，务必保持冷静。1面对冲动的顾客时：把你所看把你所看见的情形的情形说出来出来让他能他能够一吐心中的一吐心中的闷气。气。(2)面面对生生闷气的气的顾客客时：要保持不要保持不动动气气脸脸露出微笑露出微笑“你希望我怎么解决你希望我怎么解决这这个个问题问题？“要能要能满满足你的期望以我来足你的期望以我来说说出是个出是个问题问题，请问请问我我该该怎么怎么办办？(3)面面对蛮不蛮不讲理的理的顾客：客：让他他继续叫吧！叫吧！让他将火气他将火气发泄掉。泄掉。注意听他注意听他讲些什么。些什么。运用肢体运用肢体语言，表示关切。言，表示关切。运用言运用言语的技巧：如的技巧：如是的是的、原来是原来是这么回事么回事问一些能一些能够让他回他回话的的问题。复述那个使他生气复述的原因。复述那个使他生气复述的原因。找出那个必找出那个必须解决的解决的问题。讲些能些能让对方知道你关切他情况的活。方知道你关切他情况的活。(4)面面对有有敌意的意的顾客客时：1 1向客向客户致致谦，说声声“对不起不起2 2专注注倾听听顾客的抱怨或异客的抱怨或异议的内容的内容3 3复述复述顾客的抱怨或异客的抱怨或异议，并确，并确认之之4 4询问顾客的期望与想法客的期望与想法 5 5共同共同协议妥善解决妥善解决问题的方案：的方案：处理客理客户抱怨的关抱怨的关键行行动步步骤：当你不能当你不能当你不能当你不能满满足客足客足客足客户户要求而要拒要求而要拒要求而要拒要求而要拒绝时绝时1 1 1 1、说说明原因明原因明原因明原因2 2 2 2、表示理解、表示理解、表示理解、表示理解3 3 3 3、提供、提供、提供、提供备选备选方案方案方案方案让让客客客客户户知道你能知道你能知道你能知道你能做些什么做些什么做些什么做些什么三步法那么三步法那么 让我告让我告让我告让我告诉你我诉你我诉你我诉你我能做什能做什能做什能做什么？么？么？么？始于客始于客户需求需求终于客于客户满意意我我我我们们的效的效的效的效劳劳理念理念理念理念