药品零售企业的经营与管理药店营业员

药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【学习目标】：1、明确药店业务员的业务工作以及工作流程2、能够熟练掌握并运用药店营业员的业务工作3、增强自身工作的良好职业素养【学习重点】：药店营业员的业务工作及流程技巧【学习难点】：药店营业员的业务工作以及流程技巧。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员?药店效劳标准?“四声顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声“四心接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心“四效劳微笑效劳、站立效劳、主动效劳、灵活效劳。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员概述 药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗位。职责 顾客接待，药品零售；处方调剂；销售内务管理。营业前：验柜补货营业前：验柜补货 下班前：账目清算下班前：账目清算药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员根本素质 “推销商品之前要先推销自己 1、效劳态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪美 药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员 3、药品知识 药品的分类、特点、价格、产地等，同类药品的特点、优劣比照，适用人群；临床常见病诊断；药物配伍禁忌和不良反响；药物的服用方法等。4、语言技巧 5、了解顾客的心理一天，一位小伙子来到药店，反映他在该药店中药一天，一位小伙子来到药店，反映他在该药店中药部取了部取了5服中药，其中有鹿茸服中药，其中有鹿茸50克，药店称重后给了克，药店称重后给了25片，第二次他在该药店买鹿茸片，第二次他在该药店买鹿茸30克，药店称重后克，药店称重后给了给了138片，比第一次多了片，比第一次多了100多片。这位小伙子认多片。这位小伙子认为第一次的鹿茸给少了，要求药店加倍赔偿其损失，为第一次的鹿茸给少了，要求药店加倍赔偿其损失，并向他赔礼抱歉。店长询问营业员，审方、配方的并向他赔礼抱歉。店长询问营业员，审方、配方的两位营业员对这位小伙子印象特别深，因为这位小两位营业员对这位小伙子印象特别深，因为这位小伙子问什么是鹿茸，且所持处方量比较大，药品的伙子问什么是鹿茸，且所持处方量比较大，药品的种类也比较多，两位营业员当时还问：种类也比较多，两位营业员当时还问：“处方这么处方这么大，量又这么多，是治什么病用？小伙子答复：大，量又这么多，是治什么病用？小伙子答复：“治耳鸣、耳聋。现在面对这种场景，药店应如治耳鸣、耳聋。现在面对这种场景，药店应如何处理？何处理？点评：照章办事是立业之本企业的经营必须在合法的前提下。药品是特殊企业的经营必须在合法的前提下。药品是特殊商品，关乎人的生命健康，销售药品更不能视同儿商品，关乎人的生命健康，销售药品更不能视同儿戏。戏。?药品经营质量管理标准药品经营质量管理标准?第八十一条规定，销第八十一条规定，销售药品时，处方药经执业药师或具有药师以上含售药品时，处方药经执业药师或具有药师以上含药师和中药师职称的人员审核前方可调配和销售。药师和中药师职称的人员审核前方可调配和销售。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售。本场景中，营业员接到的处方显然是超剂量的。售。本场景中，营业员接到的处方显然是超剂量的。在这种情况下，营业员尽管提出了异议，但没有坚在这种情况下，营业员尽管提出了异议，但没有坚持原那么，还是给顾客抓了药，这是极不负责任的持原那么，还是给顾客抓了药，这是极不负责任的做法。顾客做法。顾客“找后账索赔事小，用药平安隐患事找后账索赔事小，用药平安隐患事大。有鉴于此，药店应该深刻反思在管理方面的缺大。有鉴于此，药店应该深刻反思在管理方面的缺陷，完善规章制度，同时对当事营业员及药师作出陷，完善规章制度，同时对当事营业员及药师作出相应的处理，以绝后患。相应的处理，以绝后患。这天，某自选药店来了一位带着四五岁小这天，某自选药店来了一位带着四五岁小孩的女顾客，她选药时，小孩看到一瓶玻孩的女顾客，她选药时，小孩看到一瓶玻璃瓶包装的药，便随手拿起来玩。营业员璃瓶包装的药，便随手拿起来玩。营业员看到后，赶紧提醒孩子把药放下，可小孩看到后，赶紧提醒孩子把药放下，可小孩不放。营业员就走上前去要，结果因小孩不放。营业员就走上前去要，结果因小孩不慎，药瓶摔到地上碎了，小孩也吓哭了。不慎，药瓶摔到地上碎了，小孩也吓哭了。营业员提出让顾客赔偿损失，顾客不同意，营业员提出让顾客赔偿损失，顾客不同意，要找药店负责人理论。面对此景，营业员要找药店负责人理论。面对此景，营业员该怎么办？该怎么办？一天，一位穿着时髦的中年妇女走进药店，要求一天，一位穿着时髦的中年妇女走进药店，要求营业员给她拿一盒复方薄荷软膏看看。营业员在营业员给她拿一盒复方薄荷软膏看看。营业员在递给她药品的同时，提醒她软膏外包装的密封是递给她药品的同时，提醒她软膏外包装的密封是一次性的，不可拆开。谁知，当营业员转身整理一次性的，不可拆开。谁知，当营业员转身整理其他货架时，该顾客却把软膏的外包装给拆开了。其他货架时，该顾客却把软膏的外包装给拆开了。因为拆开包装的药品已不能再出售给其他顾客了，因为拆开包装的药品已不能再出售给其他顾客了，于是营业员要求该顾客买下这盒软膏，但这位顾于是营业员要求该顾客买下这盒软膏，但这位顾客却说虽然药品的外包装破损了，但里面的药品客却说虽然药品的外包装破损了，但里面的药品还是完好的，营业员这是在强迫她买药，她就是还是完好的，营业员这是在强迫她买药，她就是不买不买遇到此类顾客，您能为营业员想一个两遇到此类顾客，您能为营业员想一个两全其美的解决方法吗？全其美的解决方法吗？1、描述药店营业员的职责。2、论述营业员应当具备哪些根本素质？并且对照自身，谈一谈优势与缺乏，以及改进措施。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员业务工作 一、药品陈列(图片)1、陈列的根本原那么及要求 1、陈列货架标准化 2、按?药品经营质量管理标准?的要求陈列 3、表达企业及门店风格 4、醒目原那么 5、方便原那么 6、平安性原那么 7、满陈列原那么 8、整洁美观原那么 9、先进先出、先产先出的原那么 10、关联性原那么 药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员2、药品开架销售陈列的技巧【集中陈列】21这样的柜台陈列不可取这样的柜台陈列不可取这样的柜台陈列不可取这样的柜台陈列不可取 摆放太多，而且不够醒目，至少要加一个爆炸花，提示顾客！摆放太多，而且不够醒目，至少要加一个爆炸花，提示顾客！摆放太多，而且不够醒目，至少要加一个爆炸花，提示顾客！摆放太多，而且不够醒目，至少要加一个爆炸花，提示顾客！药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【特殊陈列法】橱窗陈列25玻璃橱窗玻璃橱窗POP要双面书写，进店前吸引顾客，要双面书写，进店前吸引顾客，进店后可看到促销信息。进店后可看到促销信息。这样的玻璃这样的玻璃橱窗不可取橱窗不可取 橱窗陈列橱窗陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员31有爆炸花的提示，收银台为黄金位置，有爆炸花的提示，收银台为黄金位置，陈列的商品对刺激顾客的购置欲和增加陈列的商品对刺激顾客的购置欲和增加销售有很多意义！销售有很多意义！收银台收银台陈列陈列32摆放了冲动性购置的商品，而且有醒目的赠品区，对顾客在摆放了冲动性购置的商品，而且有醒目的赠品区，对顾客在购置前的吸引力较好，而不是买了商品才提示顾客有赠品。购置前的吸引力较好，而不是买了商品才提示顾客有赠品。收银台收银台陈列陈列33主要陈列：冲动性购置商品、季节性商品、主要陈列：冲动性购置商品、季节性商品、价格较低及体积较小且毛利较高的商品。价格较低及体积较小且毛利较高的商品。主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。收银台收银台陈列陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员专柜陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员利用柱子的“主题式陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员端架陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员42柜台陈列柜台陈列 这样的柜台陈列不可取这样的柜台陈列不可取这样的柜台陈列不可取这样的柜台陈列不可取 没有满足醒目原那么，你看到的这个柜台是进门立即看没有满足醒目原那么，你看到的这个柜台是进门立即看没有满足醒目原那么，你看到的这个柜台是进门立即看没有满足醒目原那么，你看到的这个柜台是进门立即看到的位置，应该陈列包装盒漂亮的，有视觉冲击力的商到的位置，应该陈列包装盒漂亮的，有视觉冲击力的商到的位置，应该陈列包装盒漂亮的，有视觉冲击力的商到的位置，应该陈列包装盒漂亮的，有视觉冲击力的商品，而且尽量站立陈列，至少也要增一个爆炸花提示顾品，而且尽量站立陈列，至少也要增一个爆炸花提示顾品，而且尽量站立陈列，至少也要增一个爆炸花提示顾品，而且尽量站立陈列，至少也要增一个爆炸花提示顾客，否那么商品销售时机减少！客，否那么商品销售时机减少！客，否那么商品销售时机减少！客，否那么商品销售时机减少！43把把把把柜台转角处的黄金位置柜台转角处的黄金位置柜台转角处的黄金位置柜台转角处的黄金位置设计陈列好。设计陈列好。设计陈列好。设计陈列好。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员分段陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员黄金位置的陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员量感陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员质感陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员 集中焦点陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员突出陈列法药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员悬挂式陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员除去外包装的陈列药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员70商品陈列自查七要点商品陈列自查七要点 1、价格标签是否面向顾客的正面、价格标签是否面向顾客的正面2、商品有无被遮挡，无法显而易见、商品有无被遮挡，无法显而易见3、商品上有无灰尘或杂物、商品上有无灰尘或杂物4、有无价格标签脱落或者价格不明显的商、有无价格标签脱落或者价格不明显的商品品5、是否做到了取商品容易，放回也容易、是否做到了取商品容易，放回也容易6、商品群和商品部门区分是否正确、商品群和商品部门区分是否正确7、货架上放在最上面的商品是否堆放得过、货架上放在最上面的商品是否堆放得过高高拜耳拜耳“白加黑，我来秀药品陈列大赛白加黑，我来秀药品陈列大赛1、为所在小组药店起名、为所在小组药店起名2、为白加黑拟定一句促销广告语、为白加黑拟定一句促销广告语3、为白加黑设计一种陈列造型、为白加黑设计一种陈列造型药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【讨论】秋季即将来临，天气转凉，感冒人群急剧增加，某药店根据这种情况，拟对清开灵冲剂的重点推广，讨论你将如何设计陈列布局。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【作业布置】【作业布置】1、药品陈列的四分开原那么是什么？、药品陈列的四分开原那么是什么？2、药品陈列应当满足具备哪些原那么？、药品陈列应当满足具备哪些原那么？3、请列举、请列举10种特殊的陈列技巧？种特殊的陈列技巧？药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【药品的柜台销售药品的柜台销售】【学习重点】1、消费者的八大心理阶段2、非处方药品销售步骤【学习难点】能够将本章内容运用于实践，并体会销售技巧 药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【销售技巧八大心理阶段】消费者在购置机动驱动下步入药店，从对药品的选择、评价到购置，从心理上大致要经历八个阶段。观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 信心形成阶段 评价阶段 欲望阶段 行动阶段 感受阶段药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【非处方药品销售的根本步骤和方法】准备 观察顾客，相机接近 推介、展示药品 诱导劝说 促成交易 成交 欢送顾客情景一：遭遇压价情景二：结伴购置，犹豫不觉情景三：遭遇探价型的顾客情景四：顾客以服药后不适为由，要求退货药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【压价型的顾客】温柔一刀型。比方说在考虑一番后作委屈状说：“没方法了，只好将就这个吧，能不能廉价一点呢？当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？那你打多少折呢？施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊！理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【结伴购置顾客】顾客A和顾客B结伴来到一家药店，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费心，而B顾客那么在店内闲逛，无事可做。A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！B顾客不经意地应道：“你自己决定好了 药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【代人购药】一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【购置特价药品】一个在特价商品抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了 店员答道：“您就不要挑了，都这么廉价了，您还计较什么！顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？店员答复：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【退药顾客】有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这里买了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能换一种药？店员说：“我先看看有没有开包装哎呀！这里有点划痕啊！是不是翻开过啊？顾客赶忙辩白到：“没有呀！这两盒一次也没有动过。店员这才拿出二、三种较为贵重的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？店员说：“价格是有差异，但质量要好得多啊，而且您换的药的外包装又有划痕了 这一来顾客才不情愿地换了。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【探价型顾客】一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的。顾客答复说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便。店员赶紧答话：“不会的，别的消费者反映都很好的，另外这儿还有千金胶囊，每次只服两粒就够了！顾客犹豫了一下：“是吗？我还是看看吧。说完，顾客径直走出店去了。药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【作业布置】【作业布置】1、非处方药品销售的根本步骤？、非处方药品销售的根本步骤？2、消费者对药品的选择、评价到购置，心理、消费者对药品的选择、评价到购置，心理上大致经历的八大阶段是什么？上大致经历的八大阶段是什么？3、什么是观察顾客，什么是相机接近？、什么是观察顾客，什么是相机接近？4、做好药店药品销售演练的准备工作：、做好药店药品销售演练的准备工作：案例一：胃病患者案例一：胃病患者 案例二：高血压患者案例二：高血压患者 案例三：感冒患者案例三：感冒患者 了解相关案例涉及的药品的相关内容，了解相关案例涉及的药品的相关内容，包括商品名、通用名、价格、不良反响、包括商品名、通用名、价格、不良反响、适应症等适应症等,任选任选1个案例准备个案例准备1个药品个药品