礼仪培训——职场礼仪

礼仪培训职场职场 礼仪礼仪职业形象与商务礼仪培训对象：职业形象与商务礼仪培训对象：企业管理人士和一线人员：包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总企业管理人士和一线人员：包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。职业形象与商务礼仪培训前言：职业形象与商务礼仪培训前言：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼那么安，无礼那么夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼那么安，无礼那么危；故曰：礼者不可不学也。危；故曰：礼者不可不学也。礼记礼记职业形象与商务礼仪培训背景：职业形象与商务礼仪培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表那么是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正对待他人。而仪表那么是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。貌。一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究说明：企业形象的上升或一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究说明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购置那些公众形象良下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购置那些公众形象良好的企业的产品。好的企业的产品。在竞争日趋剧烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪在竞争日趋剧烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规那么、内涵是什么？务礼仪？商务礼仪的理念、规那么、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。职业形象与商务礼仪培训目标：职业形象与商务礼仪培训目标：1、使员工熟练运用现代效劳礼仪；、使员工熟练运用现代效劳礼仪；2、举手投足更具魅力，沉着应对各种商务场合、举手投足更具魅力，沉着应对各种商务场合3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为标准中。、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为标准中。职业形象与商务礼仪培训大纲：职业形象与商务礼仪培训大纲：第一局部：课程导入第一局部：课程导入一、为何要学礼仪？一、为何要学礼仪？职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面二、如何学礼仪？二、如何学礼仪？商务礼仪的主要内容、特点、原那么商务礼仪的主要内容、特点、原那么第二局部：有第二局部：有“礼走遍天下礼走遍天下一、礼仪的历史渊源与根本原理一、礼仪的历史渊源与根本原理二、东西方礼仪的差异二、东西方礼仪的差异三、语言与非语言信息的沟通三、语言与非语言信息的沟通四、效劳礼仪容易无视的礼仪细节四、效劳礼仪容易无视的礼仪细节第三局部：职业形象与职业修养第三局部：职业形象与职业修养一、职业修养提升一、职业修养提升1、职业修养概念、职业修养概念2、职业修养与人格魅力、职业修养与人格魅力3、职业修养与工作哲学、职业修养与工作哲学二、职业形象塑造二、职业形象塑造1、商务场合的着装礼仪、商务场合的着装礼仪1、公务场合的着装礼仪、公务场合的着装礼仪2、社交场合的着装礼仪、社交场合的着装礼仪3、休闲场合的着装礼仪、休闲场合的着装礼仪讨论：讨论：符合身份符合身份区分场合区分场合三、国际惯例与遵守成规三、国际惯例与遵守成规1、制服、制服2、西服、西服3、裙服、裙服4、国际化的着装、国际化的着装讨论：讨论：亮出你的最正确形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿亮出你的最正确形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿四、妆容修饰1、面部修饰2、头部修饰3、手部修饰五、化装标准1、职业妆的方法2、职业妆的禁忌六、仪姿仪态1、站姿的本卷须知2、坐姿的本卷须知3、走姿的本卷须知4、蹲姿的本卷须知5、手势的几种不同含义6、行礼的方式第四局部：企业内部工作礼仪1、办公室事务礼仪2、沟通协调的艺术第五局部：卓越职业形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁:5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色，脸型8、细节管理细节表达品味第六局部：商务礼仪一、商务接待礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面介绍问候礼仪4、迎送宾客的礼仪5、乘车礼仪6、乘电梯礼仪7、外出礼仪8、馈赠礼仪9、礼仪听到铃响，速接 ；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点；听话认真，礼貌应答；左手听筒，右手执笔；备好笔纸，随时记录；记录要全，勿忘六W；做好准备，明确要点；礼告结束，后挂轻放；转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司；他人 ，有礼接待。二、商务宴请礼仪1、进餐礼仪2、宴会礼仪1商务宴请的程序2确定宴请对象、规格和范围3种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐4中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等5西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；效劳礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法6宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等3、确定宴请时间、地点4、邀请1书写请柬2面对面3 邀请5、订菜喜好与禁忌宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等6、席位安排7、现场布置8、席间禁忌三、商务宴请技巧1、致辞欢送辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞2、劝酒、喝酒、拒酒3、如何调节气氛？4、如何达成宴请的主要目的？第七局部：塑造您的职业形象1、职业人士的个人形象设计2、男士形象设计局部3、女士形象设计局部第八局部：职业形象与商务礼仪培训总结1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论礼仪培训大纲礼仪培训大纲礼仪培训大纲课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训大纲课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。礼仪培训大纲是针对企业员礼仪培训课程之一。礼仪培训大纲是针对企业员工，企业效劳人员开展的礼仪培训。礼仪培训大工，企业效劳人员开展的礼仪培训。礼仪培训大纲阐述了商务活动中常见的礼仪标准和必备的常纲阐述了商务活动中常见的礼仪标准和必备的常识知识。识知识。什么是效劳礼仪？什么是效劳礼仪？效劳礼仪：是各效劳行业人员必备的素质效劳礼仪：是各效劳行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效劳和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准；中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准；热情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客热情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良好风度与素养。好风度与素养。为什么学礼仪为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率1212塑造专业形象塑造专业形象第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟32%32%的口语的口语68%68%的态势语的态势语1313仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成局部之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。1414职场职场 礼仪礼仪与上级相处之道与上级相处之道办公室交往秘诀办公室交往秘诀某些特殊情况某些特殊情况办公室礼仪办公室礼仪职场职场 礼仪礼仪1办公桌礼仪整理办公桌有一些简单的技巧，比方：整理办公桌有一些简单的技巧，比方：紧要的文件可以用红色文件夹收藏紧要的文件可以用红色文件夹收藏 常用的文件夹用黄色收藏常用的文件夹用黄色收藏做好标签整理归类做好标签整理归类重要的还在于良好习惯的培养重要的还在于良好习惯的培养乱糟糟的办公桌会使你的形象失分不少。办公桌上的私人物品不能超过两样。不要把水杯放在键盘的旁边。水杯和键盘、鼠标之间要保持一定的距离。一、办公室礼仪2改掉不良习惯 玩转笔玩转笔 擦嘴唇擦嘴唇 穿拖鞋进办公室穿拖鞋进办公室 迟到迟到 闲聊闲聊 不负责不负责 咬手指头等动作咬手指头等动作 影响你晋升的办公室恶习影响你晋升的办公室恶习职业女性禁忌动作：职业女性禁忌动作：1.1.披肩发披肩发 2.2.玩弄衣襟玩弄衣襟3.3.化装化装 4.4.边打边打 边吃东西边吃东西一、办公室礼仪3工作从开门学起开开 门门关关 门门敲敲 门门 作为男士，和女士同进一房间时，应该为女士开门，并示意女士先进入。当房内已经有客人时，不管是自己还是其他客人进入房间，都应先敲门示意。为客人开门要用靠近门一侧的手，门翻开30度左右，然后示意客人进入。客人进入房间后，不要立即关门，让客人自行关门或等待半分钟后再关门。在被容许进入房间后，轻轻推门进去，并转身关门，切忌不要反手将门带上。进入房间要注意脚下，防止被地毯或什么东西绊倒。离开房间时也要关门。离开房间关门时，应该面向房间将门轻轻关上，切忌不能背对屋里的主人关门。敲门的时候要注意，用手指的中间关节轻敲三下。有门铃的话可轻轻按一下门铃。如果没有反响，可重复敲门或按一下门铃。切忌不能长时间按门铃，更不能用手掌拍门、用拳头捶门。一、办公室礼仪4使用电梯的礼仪使用电梯三忌：使用电梯三忌：电梯运行时电梯运行时不要怕按不到楼层键，只要轻声请别人帮助即可。如果是多人一起乘坐电梯，注意保持之间的距离和言行举止。走出电梯时走出电梯时如果电梯挤满了人，那么是没有“女士优先的，无论男女老少，离门口近的人都要先出电梯。忌忌“铜墙铁壁功铜墙铁壁功乘用电梯应遵循先乘用电梯应遵循先下后上原那么。下后上原那么。忌忌“目中无人术目中无人术随意扬起背包、甩随意扬起背包、甩头发会影响其他人。头发会影响其他人。忌忌“九阴白骨爪九阴白骨爪等候时不自觉地按楼层键是违背等候时不自觉地按楼层键是违背公共道德的。公共道德的。一、办公室礼仪5办公室用餐在办公室和同事一起用餐，是一件方便而愉快的事情。在办公室和同事一起用餐，是一件方便而愉快的事情。但办公室不是自己家，不可以随便吃东西，让整个办公室充满食物的味道。但办公室不是自己家，不可以随便吃东西，让整个办公室充满食物的味道。请牢记以下要点：请牢记以下要点：u 一次性餐具最好立刻扔掉，不可长时间摆在桌子或茶几上u 饮料罐只要是开了口的，最好是喝完后扔掉u 零食如薯片或爆米花之类的，吃的时候要注意不能发出太大声响u 在办公室里吃饭，注意不能拖延太长时间u 嘴里含有食物是不要贸然讲话u 用完餐后应开窗通风一、办公室礼仪 1、大量文件需要 ：可请快递传送 2、没写文件抬头：最好事先打好文件抬头 3、没人收 ：办公室助理可将 整理后分发给相应的同事 4、出现 机故障：可请别人帮助，切忌不能擅自乱动机器 5、确认 已成功：标记已 文件6办公室发 办公室时常会发生办公室时常会发生 丧失的事情，应学会如何快速并文明地收发丧失的事情，应学会如何快速并文明地收发 。有关有关 的问题主要有以下五点：的问题主要有以下五点：一、办公室礼仪7商务E-mail的礼仪电梯运行时电梯运行时出电梯时出电梯时主题要明确，而且要在邮件的主题中写出来，既不会浪费收件人的时间，主题要明确，而且要在邮件的主题中写出来，既不会浪费收件人的时间，也利于收件人权衡事情的轻重缓急。也利于收件人权衡事情的轻重缓急。内容要简明扼要，越短越好，在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。内容要简明扼要，越短越好，在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对于商界人士来讲，这一点显得更加重要。对于商界人士来讲，这一点显得更加重要。如果担忧语气不对而引起误会，可多用如果担忧语气不对而引起误会，可多用“谢谢、谢谢、“请等字眼。根据对象来请等字眼。根据对象来选择适宜的开头语和祝福语，既不过于客套，又要注意礼节。选择适宜的开头语和祝福语，既不过于客套，又要注意礼节。主动终止邮件的来往，可以在文末写上主动终止邮件的来往，可以在文末写上“全部办妥、全部办妥、“无需回复等。无需回复等。发送附件文件要考虑对方能否阅读该文件。发送附件文件要考虑对方能否阅读该文件。一、办公室礼仪电梯运行时电梯运行时出电梯时出电梯时保持平安意识，防止自己的电脑中毒自动发消息干扰他人。保持平安意识，防止自己的电脑中毒自动发消息干扰他人。如果你很忙，就设置一个工作状态或隐身，不要打搅忙碌的人。如果你很忙，就设置一个工作状态或隐身，不要打搅忙碌的人。尽量回复别人的消息。如果你确定是很忙，就告诉对方并设置工作状态。尽量回复别人的消息。如果你确定是很忙，就告诉对方并设置工作状态。如果给对方发送网址，最好先说明该网址的内容，这是尊重对方的表现。如果给对方发送网址，最好先说明该网址的内容，这是尊重对方的表现。保存聊天记录。同一个问题反复屡次问，别人会很保存聊天记录。同一个问题反复屡次问，别人会很“无语。无语。8使用即时聊天软件的礼仪退出那些你屏蔽已久的群组。退出那些你屏蔽已久的群组。一、办公室礼仪1向上级汇报工作时的礼仪1l 守时守时l 做好准备做好准备l 先敲门再进办公室先敲门再进办公室l 语言准确、简练语言准确、简练l 语速与音量适当语速与音量适当l 尽量压缩汇报时间尽量压缩汇报时间与上级相处之道与上级相处之道O OF FF FI IC CE EE E T T I I Q Q U U E E T T T T E E职职场生存，三分在于工作能力，场生存，三分在于工作能力，七分在于为人处事之道。七分在于为人处事之道。上级的决定并不都是正确的，但你上级的决定并不都是正确的，但你要注意与其相处的语言和行为方式要注意与其相处的语言和行为方式二、与上级相处之道1向上级汇报工作时的 YES&NO2注意以下不礼貌行为：注意以下不礼貌行为：双手撑在桌子上或趴在桌子上；站立汇报工作，让人有居高临下的感觉；抱肘会让你显得傲慢与敌意；翘腿会让上司觉得你个人素养不高。二、与上级相处之道2当有 打来时正谈工作时员工或上级的正谈工作时员工或上级的 响起响起如果领导有重要的如果领导有重要的 要接听要接听当当 第一次打来时，应该按掉第一次打来时，应该按掉 、不可接听。、不可接听。当当 第二次打来时，接听第二次打来时，接听 ，小声说，小声说“我现在我现在正忙，回头我给你打过去。正忙，回头我给你打过去。领导有重要领导有重要 需要接听时，应需要接听时，应该用眼神向领导示意一下，并该用眼神向领导示意一下，并随机离开办公室随机离开办公室二、与上级相处之道3当领导遇到为难时身为领导，事务繁忙，难免会出现一些小意外。身为下属，假设视而不见，不去提醒，任由领导遭遇为难，那是一种失职；而贸然地提醒上司，有时会让领导更为难。有没有两全其美的方法呢？出现上级领导的衣袋翻起来时，主动帮其整理是不合礼仪的正确的做法是：正确的做法是：轻指自己身上的相同部位，暗示上级领导此处出现点状况即可发现上级领导裤子的拉链没有拉上时，当面告知有时会令人为难正确的做法是：对于性格偏内向的上级，可用 短信提醒他或者写文字让他看对于性格偏外向的上级，可用眼神和手势示意，让领导领悟后自查二、与上级相处之道4身为上级需要注意u 有客人拜访时，应起身迎接u 不能用单个手指指人u 听汇报时不能双手抱头或翘腿二、与上级相处之道l 做好办公室新鲜人做好办公室新鲜人l 摩擦是办公室的调节剂摩擦是办公室的调节剂l 吃亏是办公室的交往秘诀吃亏是办公室的交往秘诀l 同事间的距离美同事间的距离美l 办公室眼语之忌办公室眼语之忌办公室交往秘诀办公室交往秘诀O OF FF FI IC CE EE E T T I I Q Q U U E E T T T T E E同同事关系不够融洽的原因，事关系不够融洽的原因，除了在重大问题上有矛盾和直除了在重大问题上有矛盾和直接的利害冲突外，平时不注意接的利害冲突外，平时不注意自己的言行细节也是一个原因。自己的言行细节也是一个原因。三、办公室交往秘诀1 1、做好办公室新鲜人、做好办公室新鲜人n 小事做好是捷径小事做好是捷径n 新人总是希望自己在很短的时间里承担重要的职务，这是不切实际的。新人总是希望自己在很短的时间里承担重要的职务，这是不切实际的。n 眼高手低是大忌眼高手低是大忌n 作为新人，千万别急着在会议上当众发表自己对业务的意见。作为新人，千万别急着在会议上当众发表自己对业务的意见。n 跟着老板的感觉走跟着老板的感觉走n 了解你领导的工作习惯是怎样的，这对一个新人是非常重要的。了解你领导的工作习惯是怎样的，这对一个新人是非常重要的。n 切忌卷入是非怪圈切忌卷入是非怪圈n 新人最忌讳卷入是非圈，做好自己的事情，别人的私生活与工作无关。新人最忌讳卷入是非圈，做好自己的事情，别人的私生活与工作无关。n 不要太在意额外的工作不要太在意额外的工作n 假设有人把一些本来不应归你负责的工作交给你，不妨尽量把它做好。假设有人把一些本来不应归你负责的工作交给你，不妨尽量把它做好。三、办公室交往秘诀2 2、摩擦、摩擦办公室不可防止的调节剂办公室不可防止的调节剂u 当同事哭泣时当同事哭泣时u 表示你真心关切及协助的意愿，但不要阻止他哭泣，因为哭泣也是缓和表示你真心关切及协助的意愿，但不要阻止他哭泣，因为哭泣也是缓和u 情绪的好方法。情绪的好方法。u 当同事愤怒时当同事愤怒时u 不要以愤怒回报，但也不用妥协。不要以愤怒回报，但也不用妥协。u 当同事冷漠对你时当同事冷漠对你时u 不要有任何臆测，可以用不经意的态度问他不要有任何臆测，可以用不经意的态度问他“怎么了？怎么了？u当同事不合作时当同事不合作时u 切勿一味地指责对方或表示不满，最好找个时间两人好好谈谈。切勿一味地指责对方或表示不满，最好找个时间两人好好谈谈。三、办公室交往秘诀3 3、吃亏是办公室交往秘诀、吃亏是办公室交往秘诀在办公室生存的秘诀中，下面的毛病一定要改掉。在办公室生存的秘诀中，下面的毛病一定要改掉。首先是偷懒。首先是偷懒。偶尔偷懒是人之常情，紧张的工作总要适度放松，通常如果不是很离谱，主管多是睁只眼闭只眼。但是偷懒上了瘾可就不是件好事了，主管早已对你有了戒心，没有处置你已算走运，升职加薪就免提了。再就是积极过分。再就是积极过分。你可能会很不解：积极难道也是一种错？这倒未必。工作积极值得奖励，你可能会很不解：积极难道也是一种错？这倒未必。工作积极值得奖励，但有时也会激起但有时也会激起“公愤。譬如：看到同事聚在一起，非得凑过来生怕漏公愤。譬如：看到同事聚在一起，非得凑过来生怕漏掉什么重要信息；明明没你的事却老想插手；喜欢发表长篇大论掉什么重要信息；明明没你的事却老想插手；喜欢发表长篇大论三、办公室交往秘诀4 4、同事间的距离美、同事间的距离美u 保持距离保持距离u 借用私人物品的礼节借用私人物品的礼节u 交谈的态度交谈的态度u 不背后议论他人不背后议论他人u 表达关心表达关心u 金钱往来应谨慎金钱往来应谨慎u 帮助新人帮助新人三、办公室交往秘诀5 5、办公室眼语之忌、办公室眼语之忌首先是瞪眼睛，不是每个人把眼睛瞪得大大的都十分可爱。不管有意无意，盯着对方都是不礼貌的。眯着眼睛看人，有窥视他人之嫌。另外，对异性眯起眼睛并眨眼是一种调情动作，这是办公室大忌。三、办公室交往秘诀礼仪圣经礼仪圣经l 要乐于从老同事那里吸取经验。从他们的成败得失里寻找可以借鉴的地方，这样不仅可以帮助自己少走弯路，更会让他们感到我们对他们的尊重。l 在和他人进行 沟通或者面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能听到为好，防止打搅他人工作。l 不要在公司范围内谈论私生活，无论是办公室、洗手间还是走廊。l 如果同事已经成为好朋友，不要常在大家面前和他她亲密接触。尤其是涉及到工作问题要公正，有独立的见解，不拉帮结派。l 在用完复印机后，把你使用过的彩纸取出来，换上干净的白纸。偶然改变复印机的调色剂后，要及时改回去。l 不要对你的 置之不理，让它响个不停。l 重视给其他同事发来的 ，收到后立刻交给指定接收人。l 不要向同事发送一连串的电子邮件，以免挤爆对方的邮箱。礼礼 仪仪 圣圣 经经 恋情、辞职恋情、辞职l 与与“MBA“MBA谈恋爱谈恋爱l 和领导谈恋爱和领导谈恋爱u MBA的意思是“married but availableu与“MBA谈恋爱存在两个问题：一是除了工作外，你俩可能没有什么共同话题；二是“MBA一定欠缺责任感。如果你在有公司有心仪的已婚男性，宁可当做心灵上的点缀，但真的不可碰，免得以后大煞风景。u 如果和领导谈恋爱，那么一日未结婚，就不要让他人知道。u 辞职应注意：递交一份合格的辞职信、做好工作交接、保持平常心、说服领导。l 辞职不失礼辞职不失礼四、某些特殊情况仪容、仪表仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪服饰礼仪根本要求根本要求选择正装：正式、角色、实用、标准选择正装：正式、角色、实用、标准制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明3838服饰礼仪服饰礼仪穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜3939塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士根本要求男士根本要求不求华美、鲜艳；不求华美、鲜艳；“三色原那么、三色原那么、“三一定律三一定律着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装都扣上双排扣西服除外西服上装都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋4040塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士根本要求不求华美、鲜艳；“三色原那么着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋4141塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子4242塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包4343塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精佩饰少而精以同一款式为佳以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢送香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢送皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳4444塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜4545塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 服饰装扮服饰装扮温和的表情，化装清淡以自然为原那么温和的表情，化装清淡以自然为原那么保持指甲的清洁保持指甲的清洁套裙的选择套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止顾举止裤子与裙长以适中为原那么裤子与裙长以适中为原那么4646塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包4747塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应4848仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。4949站站-站如松站如松男士的根本站姿：男士的根本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。垂贴近腿部或交叉于身后。5050 站站-站如松站如松女士的根本站姿：女士的根本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V“V字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉5151 仪仪 态态不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品双肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动5252坐坐-坐如钟坐如钟男士根本坐姿：男士根本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的根本坐姿：女士的根本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。5353 坐坐 姿姿5454 蹲蹲 姿姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿根根本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地，臀部向下。地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？5555拾东西拾东西 5656上上 车车 下下 车车 5757 行行-行如风行如风标准的行姿：标准的行姿：行走时，双肩平稳，目行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/每分钟，一般是每分钟，一般是女士每分钟女士每分钟118-120118-120步步/分钟。分钟。5858个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。文明的行为，应防止。5959个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规那么。遵守公共场所的规那么。感冒或其它传染病患者应防止参加各种公感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。6060商务会见礼仪商务会见礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片6161视视 线线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉顾客感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米熟悉厘米熟悉1 1米至米至1 1米米2 2陌生陌生2 2个手臂长站立个手臂长站立一个手臂长坐着一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐一个半手臂长一站一坐6262建立职业习惯问候早上好早上好上午上午1010点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢送光临欢送光临请多照顾请多照顾多多指教多多指教本卷须知：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼本卷须知：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌貌 6363介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原那么：先提到名字者为尊重原那么：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人被介绍人6464介绍他人的次序首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。6565其他本卷须知国际惯例敬语姓名和职位。如：国际惯例敬语姓名和职位。如：X X小姐，请允许我向您介绍小姐，请允许我向您介绍XXXXXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！尽量防止对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。6666握 手握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握晚辈、下级，屈前相握晚辈、下级，以示尊敬以示尊敬6767握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。6868本卷须知握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 有时年长者、职务高者用点头致有时年长者、职务高者用点头致意代替握手意代替握手 6969交换名片1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对对方方名名片片，如如果果同同时时递递过过名名片片，接接过过对对方方 的名片，的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。7070交换名片如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上7171交换名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子前方的口袋掏出防止由裤子前方的口袋掏出 尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 7272名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个根本的习惯：养成一个根本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片否有足够的名片7373如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？7474外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。7575引引 导导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-32-3步位步位置，并与客人的步伐一致；置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请、这边请、“注意楼注意楼梯。梯。7676会客室的入座会客室的入座右方为上的原那么前座为上原那么居中为上原那么离门以远为上为原那么景观好的位子为上为原那么7777搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客开的按钮，请客人进入电梯人进入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开的按钮，请客人先开的按钮，请客人先下下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯7878搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯以内为尊梯以内为尊面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金，不可大声喧哗或嬉笑吵闹沉默是金，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立站立离得远的人可请离按钮近者协助，防止伸手越离得远的人可请离按钮近者协助，防止伸手越过数人去按按钮操作按钮处一般为下级或晚过数人去按按钮操作按钮处一般为下级或晚辈辈靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处7979如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧门，对开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：客人礼貌地说：“请进！请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，开，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！客人走出电梯后，自己立到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。8080会议礼仪会议礼仪会议的组织会议的组织1.1.明确会议的目的明确会议的目的2.2.会议的长度、频率会议的长度、频率3.3.会议的规模会议的规模 4.4.出席人员出席人员5.5.开会地点开会地点6.6.会议所需设施、设备会议所需设施、设备7.7.会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪1.1.守时守时2.2.着正装着正装3.3.与会发言时应先举手示意与会发言时应先举手示意4.4.注意倾听注意倾听5.5.必要时做笔记必要时做笔记6.6.不早退不早退8181办公室礼仪接待、来访不可不可“冷板凳冷板凳习惯倾听习惯倾听不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺防止防止 干扰干扰应付为难应付为难不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约主动通报主动通报等待约见等待约见注意见面礼节注意见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访8282办公室礼仪汇报工作、听取汇报守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意前方入敲门，同意前方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰语调、声音恰当语调、声音恰当上级示意前方可告辞上级示意前方可告辞守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于倾听先思而后言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报8383餐桌礼仪餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐方法：拿走餐巾。当主人招呼用餐时，方可开始用餐方法：拿走餐巾。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。8484 礼仪 公司中公司中 承担一个内外联系工作的承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！第一线角色，直接影响客户满意度！礼貌三要素：声音、态度、言词礼貌三要素：声音、态度、言词成功成功 沟通沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好做好 记录记录他可以听出你的表情、心态、情绪8585第一印象至关重要，且很难改变。问候语在 中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起 的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？第一印象8686面部表情面带微笑，会面带微笑，会让人感觉到你的声让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重相反就有一种凝重的感觉。的感觉。8787坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿势端时，要保持姿势端正，声音也就清晰正，声音也就清晰明朗，不然就会有明朗，不然就会有一种不认真、漫不一种不认真、漫不经心的感觉经心的感觉8888语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否那么别人就会认和的口气说话，否那么别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心效劳。为我们不耐烦，不愿意热心效劳。8989注意时间尽量在最短的时间内接听尽量在最短的时间内接听 ，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声前方接起三声前方接起 的，应该说的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了在在 中谈论的时间不宜太长，否那么中谈论的时间不宜太长，否那么 长时间占线，也就失去了快捷通长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方抱歉向对方抱歉“对不起，我现在有事需要立即解决，对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。9090讲究效率不管打不管打 或听或听 ，要牢记要牢记“5W1H“5W1H的技巧：的技巧：WHENWHEN：什么时候：什么时候WHOWHO：对象是谁：对象是谁WHEREWHERE：什么地点：什么地点WHATWHAT：什么事：什么事WHYWHY：为什么：为什么HOWHOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备9191热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细答复即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细答复如果别人打错如果别人打错 ，也要亲切对待，比方说，也要亲切对待，比方说“对不起，对不起，您打错了，我们是您打错了，我们是部门。如果你知道部门。如果你知道 他所要打的他所要打的 号码，应该告诉对方。号码，应该告诉对方。如果我们打错如果我们打错 ，应马上说，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了无论走到哪里，只要听见无论走到哪里，只要听见 铃响就应接起，不属于铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂挂 时，应说时，应说“再见再见“谢谢等敬语，然后轻轻谢谢等敬语，然后轻轻放下放下 。9292当你接听当你接听 时，时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司9393接听 的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线礼貌、热诚、熟练地接听内外线 ，声，声音里透出微笑。音里透出微笑。9494接听 的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫使用否认式的语句，使用否认式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。“我不知道我不知道突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断未等客人说完已挂断 9595对方要找的人不是你转转 ：务必告知对方务必告知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误重复留言内容以保证准确无误9696挂断 的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断永远让客人先挂断 挂上挂上 之前先说：之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗？“谢谢您的来电。谢谢您的来电。9797 常用语您好！您好！XX XX 部。部。请稍等，我帮您把请稍等，我帮您把 转过去。转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接对不起让您久等了，那边没人接 ，您过五分钟再打过来好吗？，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，对不起，占线，请待会儿再打或请留言。占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮助吗？还有什么我可以帮助吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。9898打 的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定先拨客户的固定 ，找不到时再拨，找不到时再拨 。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打在公共场合打 ，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合如会场、飞机上、加油站等要主动关闭在特定场合如会场、飞机上、加油站等要主动关闭 。9999