某公司项目管理培训教材课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/7/1某公司项目管理培训教某公司项目管理培训教材材路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂目录目录项目管理的概念项目管理的概念3项目管理的内容项目管理的内容5 客户6 时间10 报告质量15 预算20 团队23项目流程项目流程30 项目初始期32 项目启动期43 设计问题解决方案59 报告81 实施82 结案83附件附件842路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、项目管理的总体概述一、项目管理的总体概述u什么是项目？什么是项目？需要组织来实施完成的工作。所谓工作通常既包括具体的操作又包括项目本身，虽然这两者有时候是相重叠的。但具体操作与项目有共同牲，比如：需要由人来完成受到有限资源的限制需要计划、执行、控制。u什么是项目管理？什么是项目管理？项目管理就是为了满足甚至超越项目涉及人员的需求和期望而将理论知识、技能、理论知识、技能、工具和技巧工具和技巧应用到项目的活动中去。要想满足或超过项目涉及人员的需求和期望，我们在下面这些相互间有冲突的要求中寻求平衡：范围、时间、成本和质量有不同需求和期望的项目涉及人员明确表示出来的要求（需求）和未明确表达的要求（期望）资源投入水平启动阶段规划阶段实施阶段结尾阶段项目起点终点时间项目生命周期示意图项目生命周期示意图3路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂目录目录项目管理的概念项目管理的概念3项目管理的内容项目管理的内容5 客户6 时间10 报告质量15 预算20 团队23项目流程项目流程30 项目初始期32 项目启动期43 设计问题解决方案59 报告81 实施82 结案83附件附件844路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、项目管理研究内容二、项目管理研究内容成果要好客户客户时间要快预算便宜团队5路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1）客户满意度图形）客户满意度图形一般比较满意非常满意非常不满意比较不满意客户预期客户预期客户体验客户体验体验与预期平衡线体验与预期平衡线根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意客户满意度客户体验客户期望度客户体验客户期望值值”，可以看出客户满意度与客户期望值负相关服务水平线服务水平线服务差距服务差距满意度满意度是某点到平衡线的垂直距离6路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1）客户客户服务的分类）客户客户服务的分类1日本质量专家Kano把质量依照顾客对服务的感受及服务满足需求的程度分为三种：“理所当然的服务质量理所当然的服务质量”、“期望的服务质期望的服务质量量”、“魅力型服务质量魅力型服务质量”。理所当然的服务质量：理所当然的服务质量：当该服务特性表现不充足，即服务不能满足顾客需求时，顾客很不满意；当其特性充足，即满足顾客需求时，顾客无所谓满意或不满意，充其量是满意。期望的服务质量期望的服务质量：当该服务特性表现不充足，顾客很不满意，而充足时顾客就满意。魅力型服务质量：魅力型服务质量：当该服务我表现不充足，并且是顾客认为是无关紧要的我，则顾客无所谓，当其服务特性充足时，顾客就会十分满意。理所当然的服务质量是基线质量，满足客户最基本的需求；期望的服务质量是质量的常见形式；魅力型服务质量是质量的竞争性元素。例：汽车数据例：汽车数据惊喜需求惊喜需求7路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1）客户客户服务的分类）客户客户服务的分类2分别针对基本需求/期望需求/惊喜需求，推出相对就的基础服务/期望服务/惊喜服务，以满足不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非周期性、非常规性非周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预期心理而产生需求层次“掉落”。在期望需求层次上的服务，对服务质量适当承诺，其中可控性较高的服务可相对提高其承诺水平，可中可控性较高的服务可相对提高其承诺水平，可控性较低的服务反之控性较低的服务反之；对于个别情况下提供的，差异性较为明显，同时又处于惊喜需求层次上的服务，惊喜需求层次上的服务，其服务承诺水平就最低其服务承诺水平就最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期，以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。8路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1）客户提高客户满意度的途径）客户提高客户满意度的途径有效管理客户期望，进而降低期望水平努力提高服务水平，从而提高客户感知研讨研讨客户是贪婪的咨询的职业形象与专业精神提升客户满意度的两个方面9路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2）时间管理）时间管理时间管理工作开始以前应该先完成项目管理工作中的范围管理部分。项目一 开始首先要有明确项目目标、可交付产品的范围定义文目标、可交付产品的范围定义文档和项目的工作分解结构（工作分解结构（WBS）。由于一些是明显的、项目所必须的工作，而另一些则具有一定的隐蔽性，所以要以经验为基础以经验为基础，列出完整的完成项目所必需的工作，同时要有专家审定过程，以此为基础才能制定出可行的项目时间计划，进行合理的时间管理。“按时、保质地完成项目”大概是每一位项目经理最希望做到的。但工期托延的情况却时常发生。因而合理地安排项目时间是项目管理中一项 关键内容，它的目的是保证按时完成项目、合理分配 资源、发挥最佳工作效率。它的主要工作包括定义项目活动、任务、活动排序、每项活动的合理工期义项目活动、任务、活动排序、每项活动的合理工期估算估算、制定项目完整的、制定项目完整的进度进度计划计划、资源共享分配、监控项目进度资源共享分配、监控项目进度等内容。10路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2）时间管理时间管理矩阵）时间管理时间管理矩阵11路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂打扰（电话或没有预约客人）重要性次序无所调整没有目标、次序和计划叫人同一时间完成多项工作却懂得拒绝个人缺乏组织能力缺乏自律会 议资料不完整或有所延误文书工作及繁文缛节分不清责任和权力2）时间管理）时间管理时间大盗时间大盗我们是每分钟的主人我们是每分钟的主人否则便是每分钟的奴隶否则便是每分钟的奴隶我们利用时间我们利用时间否则时间利用我们否则时间利用我们12路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2）时间管理）时间管理时间自然法则总结时间自然法则总结13路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2）时间管理项目进度的时间管理）时间管理项目进度的时间管理事项周数第一周第二周第三周第四周项目沟通项目设计问卷设计访问员培训项目调查数据录入数据分析报告撰写报告提交甘特图甘特图创信实际应用创信实际应用14路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3）质量高质量报告的要求）质量高质量报告的要求什么是高质量的报告（讨论）结构性逻辑性价值性撰写高质量报告的要点以目标为导向先关注整体，再关注细节先关注论点，再关注论据先关注内容，再关注形式思想思想章节章节段段落落句句子子图 文章中的思想应形成单一思想统领下的金字塔结构Targeted to our audience瞄 准 观 众 Over-arching周 延 完 整 Powerful掷 地 有 声 Supportable言 之 有 据 T O P S中中 心心 思思 想想 的的 要要 诀诀15路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3）质量如何撰写高质量的报告）质量如何撰写高质量的报告l搭骨架保证报告的结构性l明论点，找论据保证报告的逻辑性l加亮点，挖深度保证报告的价值论点的亮点客户未想到的客户想到的比客户想得更深比客户想得更细论点结构性、逻辑性展现论据的亮点（各种模型、工具的应用）应用模型、工具、方法来论证其科学性、合理性挖掘本项目对客户的益处16路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3）质量）质量高质量报告的禁区高质量报告的禁区没有必要太长长的报告不一定是好报告，相反一个简短有内容的报告才是我们追求的目标没有必要中心论点过多没有必要太“花”咨询报告的图形化表示是为了帮助阅读报告者快速的理解，不要为了图形化而图形化的设计举例绕弯子虚招报告的举措一定不要太泛、太虚、给人空洞、言之无物的感觉举措1：“明确部门的职责”，就一定要给出明确的职责举措2：“构建适合流程的组织架构”，就一定要给出全新设计的概念性组织架构高质量报告的几不要高质量报告的“忌”17路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3）质量）质量高质量报告离不开知识及不断创新高质量报告离不开知识及不断创新l不同客户、不同应用场景等都要求对已知知识的创新l创新来源于对原有知识的尝试理解l创新来源于对实际应用需求的理解l不要为了创新而创新l创新的目的是为了更好的应用18路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3）质量）质量麦肯锡麦肯锡3030秒电梯理论秒电梯理论麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾经为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时 候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长，该董事长问麦肯锡的项目负责人：“你能不能说一下现在的结果呢？”由于该项目负责人没有准备，而且 即使有准备，也无法在电梯从30层到1层的30秒钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。从此，麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结 果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在凡事要归纳在3条以内条以内。这就是如今在商界流传甚 广的“30秒钟电梯理论”或称“电梯演讲”。19路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4）项目预算控制）项目预算控制项目预算就是项目开始前对项目费用的计算，包括人工、材料等等。一般在工程开始前投标中是一个主要指标：工作分解结构（Work Breakdown Structure WBS）：以可交付成果为导向对项目要素进行的分组，它归纳和定义了项目的整个工作范围每下降一层代表对项目工作的更详细定义。无论在项目管理实践中，还是在PMP考试中，工作分解结构（WBS）都是最重要的内容。WBS总是处于计划过程的中心，也是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划等的重要基础。WBS同时也是控制项目变更的重要基础。项目范围是由WBS定义的，所以 WBS也是一个项目的综合工具。尾巴腿身体鼻子例：如何吃大象？如何吃每一口？20路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4）项目预算预算图）项目预算预算图一般工程项目的利润模式无固定成本的项目利润模式21路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4）项目预算创信项目预算表格）项目预算创信项目预算表格项 目单价（元）数 量费用（元）合计（元）整体调查方案整体方案设计整体调研报告撰写差旅费小组座谈会座谈会方案设计被访者礼金房间、设备租用与笔录等信息整理与分析终端拦截调查调查方案设计调查问卷设计问卷印刷访问员培训与试访问卷调查费用（访问员工资、礼品、复核）问卷录入与复核数据统计分析调研报告撰写税金（8%）总计1、以上为六个城市调查项目的报价，如调查城市有增减可适当调整预算；2、付款方式：合同签订后三日内付50%，项目提交报告后一周内付50%。22路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂5）团队管理）团队管理什么是团队什么是团队 团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目 标。团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决问题解决型团队型团队、自我管理型团队自我管理型团队、多功能型团队多功能型团队。l什么样是和谐、高效的团队l建立团队的原因必须要团队决策要优于个人决策（头脑风暴）一个好项目最好至少有两个有咨询经验的人组成建设和谐、高效的团队建设和谐、高效的团队23路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂成员(people)团队定位（position）目标(purpose)权限（power）计划(plan)团队的定位包含两层意思：团队的定位团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?个体的定位个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?人是构成团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成团队。目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去 工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人 员的经验如何。计划的两层面含义：(1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。(2)提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，团队权限关系的两个方面：(1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大，它的业务是什么类型。团队应该有一个既定的目标既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值，这个团队存在的价值可能就要打折 扣。团队的目标必须跟组织的目标一致目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具把大目标分成小目标具体分到各个团队成员身上体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地向大 众传播，让团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。5）团队管理）团队管理团队有几个重要的构成要素团队有几个重要的构成要素（5P）24路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂技能技能信任信任责任感责任感集体工作产品个人的成长业绩成果解决问题技术/功能人际关系相互的少数人个人具体目标共同方法有意义的目的5）团队管理）团队管理对团队基本要素的集中论述对团队基本要素的集中论述三角形的三个顶点表明三角形的三个顶点表明了团队所能提供的东西；了团队所能提供的东西；三条边和中心则表述了三条边和中心则表述了使团队能提供这些东西使团队能提供这些东西的那种原则的要素的那种原则的要素25路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂5）团队管理）团队管理 团队的基本要素团队的基本要素为数不多的成员互补的技能共同的目的和业绩目标共同的工作方法相互承担责任团队就是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们所组成的群体。26路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂明确明确讯讯息息成成果果分析分析听听众众如何进行团队内部及团队如何进行团队内部及团队与客户之间的交流与客户之间的交流l沟通是一种工具，他传递信息并使信息被理解l沟通非常重要。有统计数据表明，销售人员有60的时间花在沟通上l不被人理解的原因之一就是没有进行有效沟通l有效的沟通不但可以建立一种和谐的企业文化，更可以大大降低沟通不畅带来的巨大交易成本5）团队管理）团队管理项目的高效沟通项目的高效沟通在这一特定时间对这个特定客户的“答案”是什么？客户在多大程度上准备倾听我们的讯息?兴趣？了解程度？顾虑？偏好/偏爱？可能反应？我们对客户的言行有什么明确要求?我们的目标是否反映了 客户的利益?我们对成功的评价？27路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂5）团队管理）团队管理团队领导者的作用团队领导者的作用团队领导者团队领导者使目的目标使目的目标和方法恰当和方法恰当而有意义而有意义干实事干实事为他人为他人创造机会创造机会处理好与团队处理好与团队外人们关系包括外人们关系包括排除障碍排除障碍建立责任感建立责任感和自信心和自信心强化综合技能强化综合技能提高技术水平提高技术水平28路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂目录目录项目管理的概念项目管理的概念3项目管理的内容项目管理的内容5 客户6 时间10 报告质量15 预算20 团队23项目流程项目流程30 项目初始期32 项目启动期43 设计问题解决方案59 报告81 实施82 结案83附件附件8429路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂v提出自己的看法或意见，在这堂课里应该是完全公开的 keep an open mind and say your own opinion v参与者不应将别人的发言带出室外，以引起不必要的负面影响 dont be intimidated amd you should be exemptedv尊重他人的看法，尤其是与你持不同看法的“第二意见”respect others opinion especially“second opinion”v鼓励参与讨论及意见分享：他山之石，可以攻错 encourage groups participation to share thought and ideasv让我们以开阔的胸襟来面对问题及提出看法 be honest with your questions and comments讲师的期许及要求讲师的期许及要求Ground RulesGround Rules30路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂咨询项目的典型流程咨询项目的典型流程1 1）项目初始化）项目初始化项目商谈撰写项目建议书（LOP）组建团队2 2）项目启动）项目启动向客户介绍项目团队和项目召开项目启动会结构化工作3 3）设计解决方案）设计解决方案阐明假设并验证假设寻找事实并分析得出结论4 4）报告）报告5 5）实施）实施31路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1.项目初始期2.项目启动期3.设计问题解决方案假设材料分析 结论与报告4.报告5.实施交流：为变革创造条件第一阶段 第二阶段 第三阶段 LOP Problem statement worksheet Logic tree Issue analysis Activity plan Extract from -Storyline -Storyboard典型咨询项目流程典型咨询项目流程32路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1 1）项目初始阶段）项目初始阶段公司咨询项目的主要来源：公司咨询项目的主要来源：的咨询项目来自于现有客户的续单 20%的咨询项目来自合伙人直接打单或其它接触方式 其余的项目来自三年内未合作的老客户再次接触初始化阶段我们有一些相关细节工作需要完成，包括准备书面协议，通常是项目建议书（LOP-Letter of Proposal）；同时组建项目团队。33路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂项目商谈项目商谈1）项目初始阶段）项目初始阶段项目商谈一般由MGM负责。麦肯锡的原则是每个客户要有至少两个MGM以扩大经验基础，提供持续服务并建立质量保证。如果这个项目的项目经理已经确定，他/她也可以参与到商谈中。如果是一个核心服务团队为客户工作，那么项目的目标是在客户的日程上争取优先权。1.对于新客户，MGM要确定了解客户现状和需求2.同客户方的高级管理人员会谈以了解他们面临的问题。3.确定客户的问题是否在我们能力所及的范围而且客户足够重视他们的问题并愿意为此支付费用。4.通常，还应当访谈客户的经理们，看他们是否在行动需求上达成一致。如果以上已经达成协议，那么就该开始讨论人选、时间和项目管理了。34路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂撰写项目建议书撰写项目建议书1）项目初始阶段）项目初始阶段在与客户商谈之后这通常需要较长时间MGM会和项目经理一起拟订一个文件，通常是项目建议书，但也可能是一个不太正式的“授权调查”文件。虽然项目建议书是没有法律效力的，但它能对创信和客户的“合同”产生影响。（我们偶尔才会使用具有法律效力的合同，譬如和公共部门的客户之间。）项目建议书通常应该阐明以下几点：（见下页）35路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如果你将参加一个新项目的工作，那么你要做的第一件事就是查阅包含项目建议书在内的新项目文档。每个项目都有一个新项目报告称作NE表，它主要介绍该项目范围和商谈过程。一些办事处给所有已完成项目建立NE表。阅读哪些文件可以帮助我们尽快进入状态。解释客户问题产生的背景与复杂性，说明客户目前的机遇 总结客户当前需要解决的关键问题，预测可能的结果 定义项目目标和最终成果以及可能的问题 明确项目研究的范围：业务、功能、地理位置。描述项目研究的深度与广度，研究的重点，深入细节的程度等 讨论项目研究的主要方法。解释团队工作的工作重点，阶段性成果和需要客户提供的帮助 制定人员计划和时间计划。诸如：人员数量、人员背景介绍、客户方人员的数量、项目持续时间和项目中间报告会的时间等。撰写项目建议书（续）撰写项目建议书（续）1 1）项目初始阶段）项目初始阶段36路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同这个合同签定了不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析再分析你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗？如果你都不愿意请不要折磨你的客户！客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%问题，同样，你的方案也是这样的用专业的分析方法和工具我们是专业顾问多用图表因为这比文字更直观，更容易理解我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细留一点悬念给你的客户同，效果会更好的对了还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上多给客户一选择1 1）项目初始阶段）项目初始阶段撰写项目建议书的建议撰写项目建议书的建议37路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1）项目初始阶段）项目初始阶段一个好的项目建议书一个好的项目建议书1.在本行业中，失败企业的10大共同不良问题2.客户基本情况简介3.客户不良现状的分析4.标杆企业的分析5.公司的改善思路6.公司的改善行动方案简叙7.公司的顾问团队简介和改善日程计划8.公司的服务效果的量化预测9.公司的服务特色和保障10.公司的服务项目和报价38路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂组建团队组建团队1 1）项目初始阶段）项目初始阶段如果客户确定合作，那么我们就要组建团队了。公司的强大力量之一在于各办事处可以根据需要借调顾问。任何时候，都有15左右的顾问在为其他办事处的项目工作。当某个办事处非常忙的时候，MGM会被迫请求客户延缓项目开始的时间以保证建立合适的团队。不可预见的人员变动是很常见的，项目扩展或者延期；负责您的发展的MGM会认为该项目不适合您的进一步发展，虽然您能胜任这个客户的工作。许多项目中我们也会启用全职或者兼职的客户员工加入项目团队启用全职或者兼职的客户员工加入项目团队。我们认为这样可以提高工作质量，增进对方的理解和实施力度。和核心客户或现有客户一起，和核心客户或现有客户一起，我们可以很好地选择团队成员。而对于，新客户我们很少能了解足够的情况以点名要求对方人员参与，我们只能描述我们对需要的人员的要求我们只能描述我们对需要的人员的要求。我们需要的客户人员常常是公司中最忙的，所以客户未必愿意让他们参与。所以我们的第一选择不一定可以达到，但我们会努力组建最好的团队并共同工作。39路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.项目的执行 建立团队建立团队1.1.评估谁能出马评估谁能出马用资源投入表（commitment matrix）及行事历来敲定所有的资源公司不是只有我的项目在进行，记得要与掌握资源的人作好沟通2.2.敲定团队成员敲定团队成员我对某团队成员认识多少，我能信任他吗？团队成员是否皆具备了必要的知识与技能，还是需要再训练？团队成员是否能够互相合作，愉快共事？3.3.定义角色与责任定义角色与责任常见的重要团队角色：协调人（coordinator）、分析人（critic）、智囊（idea person）、执行人（implementer）、公关（external contact）、纠察（inspector）、团队辅导人（team builder）要能因材适用，不要削足适履，或强人所难1 1）项目初始阶段）项目初始阶段组建团队组建团队40路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂指导委员会张总、李总项目管理项目A 刘万宝项目B 姜丽华问卷及报告姜丽华、刘万宝、苏军华项目执行宋晶、马晓丽等数据分析战榆森1 1）项目初始阶段）项目初始阶段组建团队组建团队客户参与SOMEONE41路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂项目商谈撰写项目建议书组建团队目 标负责人方 法你的角色定义问题明确需求明确我们的价值达成协议建立客户关系商谈结果文本化就项目目标达成一致使项目团队的能力适应项目需求为员工提供发展的机会2名公司管理团队成员项目指导有时会需要项目经理、助理和编辑的帮助办公室经理/员工协调人和项目负责人访谈分析项目背景介绍项目中的关键问题项目目标项目内容工作方法项目成果定义人员与时间安排公司内部讨论与客户间的讨论了解项目背景帮助分析问题理解项目建议书的内容明确自我发展需求与导师讨论项目的侧重熟悉团队成员1 1）项目初始阶段）项目初始阶段42路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2 2）项目启动阶段）项目启动阶段好的开始是成功的一半。我们为客户提供价值的效力很大程度上依赖我们进入客户组织时的效果。与客户沟通我们的意图，利用公司的最佳的想法并结构化我们的工作。43路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂向客户介绍项目团队和项目向客户介绍项目团队和项目通常团队先要和客户方主要经理访谈。这些访谈对建立友谊和合作至关重要。因为项目建议书在客户公司内部不是广泛传阅的，每个高级经理都要知道项目的目的、团队的角色以及经理们需要在项目进程中项目的目的、团队的角色以及经理们需要在项目进程中和结束后需要做的工作和结束后需要做的工作。前期的访谈还有助于我们了解每个经理对该问题的看法及各自的处事风格。了解每个经理对该问题的看法及各自的处事风格。当我们和客户团队共同工作时，我们在召开开始会议前会努力和每个成员进行私下沟通，尤其是客户努力和每个成员进行私下沟通，尤其是客户团队庞大的时候团队庞大的时候。我们需要知道他们的立场、他们在我们介入前怎样解决问题、他们在组织中的行为、他们的预期和关心的问题。开始会议上，我们简要介绍我们的团队成员和他们的角色，我们的目标是告诉他们我们的行事方式我们的团队成员和他们的角色，我们的目标是告诉他们我们的行事方式，这也许会和他们的不同：以事实为基础的分析，对论据的标准，以假设为前提，综合发现的现象，格式化表格，强调会议最后期限等等。我们越早管理他们的期望就能越快建立一个有凝聚力的团队我们越早管理他们的期望就能越快建立一个有凝聚力的团队。开始会议的成果应该是共同认可的项目目标、共同工作的方式及下一步工作。项目前期在客户团队中投资可能的回报是得到我们需要的对项目统一理解。有时，我们在第一次会议中就结构化工作，有时会在另一次会上。新员工会经常和客户紧密配合工作，尽早建立你的可信任性至关重要；譬如：你也许会负责和客户方人员召开一个部门初始简介会。和你的团队成员讨论如何描述并讨论项目的范围和目标。我们从中获得一组真实的信息。2）项目启动阶段）项目启动阶段44路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1.介绍团队与项目2.召开项目启动工作会3.使项目工作结构化目 标负责人方 法你的工作建立融洽的工作氛围建立理解、一致与必要的约束以达成项目目标项目团队约见客户方关键的负责人访谈客户团队召开项目启动会进行客户团队培训与客户团队成员建立联系进一步明确项目特性与内容及早客户中建立声誉2 2）项目启动阶段）项目启动阶段45路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂召开项目启动会召开项目启动会2 2）项目启动阶段）项目启动阶段越来越多的项目在项目最初的2到3周召开项目启动会。所有的项目团队成员都要所有的项目团队成员都要参加参加，通常还会有一个熟悉该项目领域的项目总监项目总监参加。如果团队想要和客户高度互动，那么，客户方高级管理人员的与会也是必要的客户方高级管理人员的与会也是必要的。启动会的目的是提供公司在该领域或关于类似的客户的该种类型的问题的最优想目的是提供公司在该领域或关于类似的客户的该种类型的问题的最优想法法。会议的核心是：全队讨论，一系列诊断问题的结构化，了解关联工作框架及客户处核心是：全队讨论，一系列诊断问题的结构化，了解关联工作框架及客户处境。境。有一个中心或部门进行的概念和工作框架的整合使项目启动会和一般的团队会议区别开。为启动会做准备时，为启动会做准备时，顾问们常常会把简要相关资料准备好，可以是提前阅读还是在会议开始前讲。作为新顾问，你可能会需要准备其中的一部分，同时还要成为启动会上最积极的一分子。项目启动会提高对客户的冲击，不仅是因为给我们相关的信息和概念，也是因为正确定义了项目的范围，这样提高了我们的效率并由客户的处境出发给项目成功定义了标准。46路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂让客户的成员认识认同支持项目及顾问告诉他们这样做的意义和作用教会决策委员会和职能小组如何工作前期的培训投石问路前期的培训投石问路制订工程名和系列活动让客户沸腾起来制订工程名和系列活动让客户沸腾起来改善不只是象牙塔中的神秘计划，我们的任务是要将全员发动起来全员参与，全员我们的任务是要将全员发动起来全员参与，全员贯彻和全员改善贯彻和全员改善给改善活动取一个工程名给改善活动取一个工程名，传达一种信息：这是一项大的工程，需要全员重视再设计一个徽标设计一个徽标，给决委会和职能小组成员制作一个胸牌效果肯定不一样“我能为做些什么”的演讲、5S活动、合理化建议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培训等让客户沸腾起来2）项目启动阶段）项目启动阶段47路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.召开项目启动讨论会3.使项目工作结构化1.介绍团队与项目目 标负责人方 法你的工作利用公司的最佳思考方式确定项目研究范围的准确性收集对项目关键问题的不同理解项目团队半天的讨论会项目全体成员以及咨询专家的参与完备的材料准备制作讨论会所需提前准备的资料确定自己对讨论会中发现的框架与问题有了充分的理解2 2）项目启动阶段）项目启动阶段48路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂结构化工作结构化工作2）项目启动阶段）项目启动阶段计划贯穿项目过程中，但在项目启动阶段尤其严格，主要表现为项目的计划过程：1定义愿景定义愿景2订出目标订出目标3评估限制评估限制4列出工作列出工作5敲定资源敲定资源6工作排序工作排序7确定进度确定进度8未雨绸缪未雨绸缪项目的计划项目的计划49路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1.1.定义愿景定义愿景1.2.1.2.检验思考检验思考有野心是好的，但必须切乎实际 项目愿景要写得精确，不可模糊不清 同伴们能认同这个项目愿景吗？检验这个项目愿景是否值得要投入的成本 1.1.1.1.定义欲见的变化定义欲见的变化发掘出作改变的需要 与重要的相关赞助人（sponsor）及团队成员商讨 定义项目所希望（ideally）达成的改变 评估项目愿景的可行性 写出可行的项目愿景（vision statement）2）项目启动阶段项目计划）项目启动阶段项目计划50路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.2.订出目标订出目标 SAMATR2.2.2.2.订定指标订定指标 认清指标与目标、目标与愿景间的关联性。2.3 2.3 订定轻重缓急订定轻重缓急 set pirority set pirority低优先度的项目有必要时可以放弃80/20法则2.1 2.1 定义目标定义目标清楚的（specific）可衡量的measurable)达得到的（attainable)合理的(reasonable)具体的(tangible)2）项目启动阶段项目计划）项目启动阶段项目计划51路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3 3 评估限制（评估限制（assess constraintsassess constraints）3.2 3.2 检验资源的限制（检验资源的限制（examine resource limitationsexamine resource limitations）认清哪些资源是必需的，它们的成本以及我是否能付得起确定是否有法律、安全、环保等外在的限制考虑是否外包（outsource）比较划算3.3.3.3.善用现有的管道（善用现有的管道（use existing processuse existing process）调查一下是否别人有作过类似的案例（case）调查一下是否别的部门有正在使用或采购类似的资源尽量不要从零开始（start from scratch）3.1 3.1 评估时间的压力（评估时间的压力（assess time constraintassess time constraint）宁做快速但不完美的决定，也不要慢而完美2）项目启动阶段项目计划）项目启动阶段项目计划例：汽车项目的总需求：（报告、销量、4S店地图）1.时间限制2.可利用资源52路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4.4.列出工作（列出工作（list activitieslist activities）4.1.4.1.头脑风暴头脑风暴4.2.4.2.由下往上作组合由下往上作组合运用KJ法，把工作由下往上作组合及归类4.3.4.3.检查是否有遗漏检查是否有遗漏运用MECEMECE法，检查是否有遗漏或重复的工作4.4.4.4.给予有意义的编号给予有意义的编号4.5.4.5.纪录工作总表纪录工作总表把工作总表上的工作作完之后，是否便达成了项目的目标是否每一项工作都是必要的？有没有锦上添花？2）项目启动阶段项目计划）项目启动阶段项目计划53路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂5.5.敲定资源敲定资源5.1.5.1.人力评估人力评估先考虑工作所需要的知识、经验、技术、资源，才去找最适合的人选，不可因人而设事5.2.5.2.评估其他的资源评估其他的资源再考虑场地、器材、耗材、特殊资源以及财源资源的不足或过多都可能导致项目的失败5.3.5.3.沟通协调沟通协调理想上我会在预算之内拿到所有的资源，实际上很难如此考虑是否有替代的资源或工作，一样可以达成项目的目标5.4.5.4.记录资源记录资源用资源投入表（commitment matrix）来记录及沟通所有的资源记得要拿到掌握资源者与项目赞助人的签署2）项目启动阶段项目计划）项目启动阶段项目计划54路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂6.6.工作排序（工作排序（order activitiesorder activities）6.1.6.1.考虑优先级（考虑优先级（consider orderconsider order）先考虑是否有逻辑上的先后关系再考虑是否有资源上的冲突6.2.6.2.估计工期的长短（估计工期的长短（estimate durationestimate duration）由工作的承办人来评估工期（duration）如果可能，先试验一小段（trial run）6.3.6.3.网络图（网络图（network diagramnetwork diagram）把所有的工作依照优先级画出网络图依照工期来找出关键路径（critical path）6.4.6.4.找出空档（找出空档（look for slacklook for slack）在每个非关键路径中，找出它所有的空档2）项目启动阶段项目计划）项目启动阶段项目计划关键路线法关键路线法(Critical Path Method(Critical Path Method，CPM)CPM)，又称关键线路法。一种计划管理方法。它是通过分析项目过程中哪个活动序列进度安排的总时差最少来预测项目工期的网络分析。它用网络图表示各项工作之间的相互关系，找出控制工期的关键路线，关键路线法关键路线法在一定工期、成本、资 源条件下获得最佳的计划安排，以达到缩短工期、提高工效、降低成本的目的。问卷设计问卷打印礼品访员招募培训撰写报告执行录入计算整合报告调整合同55路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂7.7.确定进度确定进度7.1.7.1.计算日期（计算日期（calculate datescalculate dates）给定开工或完工日期，把所有的工作依照网络图画出甘特图（gantt chart）在甘特图上标出关键路径7.2.7.2.找出撞期（找出撞期（look for overlaplook for overlap）在甘特图上标出所需要的资源，检查是否有撞期要求项目团队提报假期/训练/岁修，把它们也排入甘特图，之后再检查一次甘特图，要尽量合于现时的状况（be realistic）7.3.7.3.赢得认同（赢得认同（gain agreementgain agreement）加上时间之后，再次取得资源、掌握资源者与项目赞助人的签署与别的项目经理讨论共有的资源的调度2）项目启动阶段项目计划）项目启动阶段项目计划岁修：岁修：指每年有计划地对各种建筑工程进行的维修和养护工作 汽车项目计划：汽车项目计划：合同日期：4.15-5.1056路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂8.8.未雨绸缪未雨绸缪8.1.8.1.找出威胁（找出威胁（identify threatidentify threat）有哪些问题会造成项目目标的失败？会错在什么地方？优先检查关键路径上的工作考虑可能性、严重性与应变度8.2.8.2.事先预防（事先预防（pre-empty problempre-empty problem）有哪些状况会造成上述问题的发生？我们可以作些什么预防措施来阻止这些状况的发生8.3.8.3.应变计划（应变计划（contingency plancontingency plan）一旦问题真的发生，我们该怎么办？把预防措施与应变计划所需要准备的工作，也列入项目工作应变计划需要事先演练2）项目启动阶段项目计划）项目启动阶段项目计划汽车项目威胁：汽车项目威胁：1.有购买意愿的消费者不 容易找到2.个别满意度的车主不容易找方案：方案：1.发动关系2.增加访员工资等57路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3.使项目工作结构化1.介绍团队与项目2.召开项目启动讨论会目 标负责人方 法你的工作确定项目小组对解决问题和交流的方法有了一致而明确的理解项目经理在项目指导的指导下确定项目的推进方法助理和研究员将方法变为具体的任务定义项目目标确定信息与分析需求制定工作计划制定沟通计划项目建议书问题分析行动计划重点联系监控帮助团队将项目建议书的内容变为可以分析的问题尽可能为团队提供帮助计划自己在单个问题中所花费的时间与边际成本帮助明确需要访谈的客户方人员名单2）项目启动阶段）项目启动阶段58路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3 3）设计解决方案）设计解决方案咨询公司是一个令人羡慕的行业，咨询顾问是令人尊重的职业如果这个人不是很笨的话，他一定想从您这学到很多知识教给职能小组成员的方法，给予一些鼓励，他们同样能做的很好的咨询顾问的作用是在于提供正确的方法、工具和方案，而不是事事亲历而为对待他们就象对待自己的同事一样，因为他们是我们的具体执行帮手。要善于借力打力不要忽视职能小组的力量和作用要善于借力打力不要忽视职能小组的力量和作用59路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂我们有很多经典的和成功经验，有很多好的方案和表格都是特别好的一个团队高效和柔性运作的基础是让自己只做提升和完善的修正和发明咨询顾问公司的最大特点是团队学习，知识共享不要很轻易的去查资料，想想自己的同事和朋友是 否有这方面的资深经验马上给他打电话不要自己发明创造已有的经验不要自己发明创造已有的经验3 3）设计解决方案）设计解决方案60路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3）设计解决方案）设计解决方案构建并验证假设收集并分析事实资料构建结论与建议您的角色方法负责人目标提供分析的焦点提出一定的方向解决问题加深对问题的理解树立信心阐述观点达成共识改变客户团队团队团队分析问题结构思路访谈提纲、总结提出调研需求基于事实构架结论确定行动任何时候为团队出力确保团队的工作方向与客户的需求一致保证资料的完整性与准确性保证分析的有组织性和经济性为团队做出资料的总结确保团队了解项目的进展情况（不要“闷鸭子”）在所负责的范围内提出有根据的结论提出团队的行动方案协助缺乏经验的项目经理关注关键问题及主要建议将产生的影响61路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一个基本的原则：与客户充分沟通、互动一个基本的原则：与客户充分沟通、互动为了给客户提供价值，我们的工作必须要能够提供客户认可、接受并愿意执行的建议，同时很重要的一点是，无论是客户，还是顾问小组，都应为本次项目的研究过程感到愉快。为了达到以上目的，我们必须不只考虑该做什么，同时要关心如何去做。我们必须不只考虑该做什么，同时要关心如何去做。无论我们是在构建和验证假设，搜集并分析资料或是在得出结论和建议，我们一定要总是找到一种很一定要总是找到一种很充分地与客户沟通、互动的方式，充分地与客户沟通、互动的方式，以促使最终建议的实施、并引起变化，同时给客户的企业及其所有的员工以信心和对我们的信任。3 3）设计解决方案）设计解决方案62路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂构建并验证假设问卷设计构建并验证假设问卷设计持一种特定的肯定或否定态度会给我们的分析带来有利的方向侧重和避免不重要的资料析带来有利的方向侧重和避免不重要的资料搜集工作；搜集工作；由于这个原因，在解决问题的过程中，我们通常会采用构架并验证假设的方式。例如：我们通常称之为“Storyline”的也是一种假设。也许这种“Storyline”（逻辑架构）是迫于沟通产生、需要进一步验证的；但它提供了一个很好的沟通的工具和进一步工作的基础。这种效果越是在项目已经结构化成形的早期就越明显。不论我们做出了何种假设，都要继续积极地进行验证和分析，并保持与客户的沟通。记住：在任何正式的演示以前，总是与所有将影响最终效果的关键人物验证假设在任何正式的演示以前，总是与所有将影响最终效果的关键人物验证假设！问卷设计说明：问卷设计说明：1 明确调查目的和内容2 明确针对人群，语言措辞选择得当 3考虑数据统计和分析是否易于操作 4 问题数量合理化、逻辑化，规范化5 卷首最好要有说明。调查方法设计说明：调查方法设计说明：1 样本量2 调查方法（调查地点、操作方式）3配额控制4 访员数量5 访问时间长度等 63路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂收集并分析事实资料问卷调查及分析收集并分析事实资料问卷调查及分析我们作为一个客观的问题解决者（Problem-Solvers）的成绩取决于我们搜集事实资料并加以分析来证实我们的假设的能力。访谈的组织：访谈的组织：访谈之前，最好有1-2名顾问与被访谈者相互认识、熟悉认识、熟悉一下；访谈中，访谈者一定要相互配合，有一定的分工分工（主持者、主问者、主记者等）；访谈后，应做详细的访谈总结访谈总结；（我们有统一的模板供参考和使用）；对被访谈者应采取各种方式进行感谢感谢。分析的原则：分析的原则：一定要限定前提：一定要限定前提：任何结论的得出都要基于特定的前提特定的前提，这是保证结论正确与适用的关键所在；结果驱动：结果驱动：从项目初期就应有“稻草人稻草人”（基于假设建立的最终报告的框架），这是我们展开调研、分析和得出结论的一个非常有力的工具。问卷调查控制要点：问卷调查控制要点：1。对访员的控制。对访员的控制2。对问卷的控制。对问卷的控制3。对问卷的复核。对问卷的复核4。对被访者