民营医院的经营理念和服务意识培训课件

本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。一、一、经营与医院经营的基本含义经营与医院经营的基本含义1一、经营与医院经营的基本含义1本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。经营经营“经”是谋划的意思“营”是要达到一定的目的“经营”的基本含义就是经过谋划达到一定的目的2经营“经”是谋划的意思2本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院为了达到一定的目的（满足社会需要和获取经营效益），根据医疗服务市场的需求，把自己具有的经营条件（人员、设备、资金等）与外部环境相协调，有效的、连续地进行一系列经济活动医院经营3 医院为了达到一定的目的（满足社会需要和获取经本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。二、民营医院经营的重要性：二、民营医院经营的重要性：4二、民营医院经营的重要性：4本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。市场市场SWOT分析分析S:superior 优势W:weak劣势O:opportunity机会T:threat威胁5市场SWOT分析S:superior 优势5本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。大型国有医院的优势大型国有医院的优势品品牌牌优优势势和和传传统统的的就就医医习习惯惯大量忠实的就医人群历史积淀历史积淀相对垄断的技术优势政府投入和税收政府投入和税收强大的资金支持政策因素政策因素宽松的生存环境6大型国有医院的优势6本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。民营医院的优势用人机制灵活人尽其材经营理念先进适应市场，赢利能力强宣传攻势猛烈快速提高品牌和知名度服务意识到位赢得患者信赖7民营医院的优势7本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。劣 势国有公立医院机构臃肿，体制僵化运行成本高，效率低下用人和激励机制不合理 员工积极性不高，人才流失缺乏经营意识市场变化应变能力差服务不到位不能满足患者需求8劣 势国有公立医院8本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。民营医院资金压力没有政府投入，承担纳税义务患者来源没有历史积淀，缺乏品牌和知名度环境因素执行政策的相对不公平和大众的传统思维9民营医院9本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。民营医院的机会医疗市场的扩大为发展提供条件医疗服务需求的多样性为经营手段的更新创造广阔的空间大众传播手段的增加有利于品牌和知名度的快速提升政府和社会观念的更新生存环境日益宽松10民营医院的机会10本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。民营医院面临的威胁医疗市场竞争加剧 新兴起的众多民营医疗机构的竞争中外合资医院的加入国有公立医院经营、服务水平的提高患者的法律和服务意识增强 患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求社会水平的进步 对经营和医疗提出了更高的要求11民营医院面临的威胁11本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。民营医院运行的必要手段民营医院运行的必要手段广告广告强大的宣传攻势，病源的保证经营经营一切工作的核心，经济效益的基础。1212本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。三、三、医疗服务的特点和经营思路医疗服务的特点和经营思路13三、医疗服务的特点和经营思路13本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（一）医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征14（一）医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。人体、疾病的复杂性人体、疾病的复杂性需要丰富的临床经验 和高超的诊疗技术 科学技术的加速进步科学技术的加速进步医疗技术的不断更新 高技术15高技术15本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。人体是最复杂的系统个体差异疾病是不断变化发展的人体的组织器官是不可再生的人的生命和健康是最珍贵的高风险16 高风险16本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。高投入创办一家医疗机构，要具备各种条件创办一家医疗机构，要具备各种条件:要达到相应的基本建设规模和要求要有必要的诊断、治疗设备要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员1717本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。运行一家民营医疗机构运行一家民营医疗机构又需要以下投入又需要以下投入:广告的大量投入先进的诊疗设备高档次的就医环境高水平的医技人才协调政府、媒体及相关部门的关系18运行一家民营医疗机构18本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。高效益医疗服务高效益的必要性及合理性从产生的效果来看从产生的效果来看 医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人（患者）创造一切价值的基础。从市场经济的角度来看从市场经济的角度来看 医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效益）是合理的也是必要的。从患者长期利益来看从患者长期利益来看 高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益。19高效益19本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。人均医疗消费比较美国：美国：40904090美元美元 德国：德国：23392339美元美元日本：日本：17411741美元美元 韩国：韩国：587587美元美元中国：中国：3131美元美元只相当于美国的只相当于美国的0.75%0.75%20人均医疗消费比较美国：4090美元 德国：233本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医疗消费数据对比我国每年的医疗消费为3500亿元只相当于国民生产总值的4%美国为14%，瑞典为9%韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为6-8%21医疗消费数据对比21本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医疗机构创效益的途径：医疗机构创效益的途径：核心服务的费用专家诊金检查费治疗费药费住院费辅助服务及便利服务的费用2222本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（二）医疗服务具有创新性和竞争性医疗技术的不断创新经营理念的不断更新服务意识的不断提高-由此不断提高医院的核心竞争力23（二）医疗服务具有创新性和竞争性医疗技术的不断创新23本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（三）医疗服务的运行带有很强的市场性（三）医疗服务的运行带有很强的市场性医医疗疗竞竞争争市市场场的的形形成成“适者生存”已成为医疗市场的基本法则大大众众市市场场意意识识的的提提高高患者的选择意识增强，对医疗机构的忠诚度下降24（三）医疗服务的运行带有很强的市场性24本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（四）医疗服务的复杂性（四）医疗服务的复杂性25（四）医疗服务的复杂性25本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（五）医患之间的信息不对称性（五）医患之间的信息不对称性接接诊诊早早期期，医医生生比比患患者者知知道道的的要要少少需 要问诊技巧接接诊诊后后期期，患患者者比比医医生生知知道道的的要要少少需 要沟通、说服的技巧信信息息对对称称理理论论：在信息不对称的情况下，通 过医患之间不断的信息交流，使医患之间的信息达到对称，从而实现医患双方都满意的目标。接接诊诊技技巧巧的的提提高高对对实实现现医医患患之之间间的的信信息息对对 称非常重要称非常重要26（五）医患之间的信息不对称性接诊早期，医生比患者知道的要少本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。四、民营医院经营理念四、民营医院经营理念27四、民营医院经营理念27本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。经营理念一：经营理念一：人人都是经营者人人都是经营者28经营理念一：人人都是经营者28本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。患者医院管 理 者辅助科室医技人员专家 医院服务链29患者医院辅助科室专家 医院服务链29本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。经营理念二：经营理念二：患者是医院最珍贵的资源。患者是医院最珍贵的资源。经营的根本目的就是：经营的根本目的就是：用用各各种种合合理理的的方方法法，充充分分挖挖掘掘资资源源潜潜力力 使其发挥出最大的经济效益。使其发挥出最大的经济效益。30经营理念二：患者是医院最珍贵的资源。30本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。经营理念三 患者是医院的衣食父母。提高诊疗和服务水平，让患者得到最好的医疗服务，就是对其最好的回报。31经营理念三 患者是医院的衣食父母。31本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。经营理念四 提高经营水准，让患者感受到医疗服务的价值。32经营理念四 提高经营水准，让患者感受到医疗服务的价值。32本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。五、民营医院的服务意识患者是民营医院的衣食父母患者是民营医院的衣食父母33五、民营医院的服务意识患者是民营医院的衣食父母33本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。在市场经济的大环境下在市场经济的大环境下民民营营医医院院的的医医疗疗专专家家和和医医技技人人员员实实际际上上是是双双重重身份身份：对患者对患者是医治病痛的医疗工作者对对就就医医顾顾客客是满足顾客需求并从中获取收益的经营者所以，在“患者至上”的基础上34在市场经济的大环境下34本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（一一）首首先先要要树树立立“以以患患者者的的需需求为中心求为中心”的观念的观念”，需要做到：，需要做到：要满足患者有关医疗服务的全部需求要满足不同层次患者的服务需求要满足患者不断变化的需求要发掘并满足患者潜在的需求35（一）首先要树立“以患者的需求为中心”的观念”，需要做到：本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。1、满满足足患患者者有有关关医医疗疗服服务务的的全全部部需需求求361、满足患者有关医疗服务的全部需求36本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。核心服务诊治疾病，解除痛苦，恢复健康健康咨询，保护健康疗养调节，促进健康健康检查，维护健康37核心服务诊治疾病，解除痛苦，恢复健康37本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。辅助服务（配套服务）是指辅助于诊疗服务的其他配套服务包括：生活、饮食、供应、病房、通信等便利服务目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等38辅助服务（配套服务）38本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。、要满足不同层次患者的服务需求对经济条件好的人引导消费引导消费对经济条件差的人指导消费指导消费39、要满足不同层次患者的服务需求39本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。、要满足患者不断变化的需求了解患者对新技术、新疗法、新药不断更新的认识掌握患者不断变化的消费心理40、要满足患者不断变化的需求了解患者对新技术、新疗法、新药不本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。、要要 发发 掘掘 并并 满满 足足 患患 者者 潜潜 在在 的的 需需 求求治治 病病 还还 要要 防防 病病，提提 高高 生生 活活 质质 量量提高诊断的准确率减少后遗症提高治疗的有效性和安全性发现并积极治疗并发症41、要发掘并满足患者潜在的需求治病还要防病，提高生活质本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（二）树 立“以 患 者 满 意 为 标 准 的 观 念”：患者的满意度的提高分三个层次：准确便捷伙伴关系42（二）树立“以患者满意为标准的观念”：患者的满意度本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（三）作为经营者，还要树立“赢利”的观念“赢利”是市场经济最基本的法则，也是企业生存的根本。43（三）作为经营者，还要树立“赢利”的观念“赢利”是市场经济最本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。以服务带经营以经营促服务44以服务带经营44