杰力酒行新员工培训课件

杰力酒行门店初级员工培训杰力酒行门店初级员工培训 *杰力酒行杰力酒行门门店初店初级员级员工培工培训训 *0企业文化篇企业文化篇企企业业文化篇文化篇1连锁店定位服务到位品鉴会、主题品鉴会、主题沙龙、产品知沙龙、产品知识培训服务识培训服务促销活动的通促销活动的通知服务知服务高档酒具、烟具高档酒具、烟具提供购买服务提供购买服务高档紧俏酒水高档紧俏酒水提前预留服务、提前预留服务、寄存服务寄存服务代驾服务代驾服务积分卡（会员积分卡（会员卡）特定促销卡）特定促销活动享受服务活动享受服务储值卡、储物储值卡、储物卡服务卡服务免费送货上门免费送货上门服务服务连锁连锁店定位服店定位服务务到位品到位品鉴鉴会、主会、主题题沙沙龙龙、产产品知品知识识培培训训服服务务促促销销2连锁店规划连锁店规划店面数量人员数量 人员培训计划上市计划 销售额连锁连锁店店规规划划店面数量店面数量人人员员数量数量 人人员员培培训计训计划划上市上市计计划划320122012年年淮安地区50家店面装修基本结束，同时，进军宿迁、盐城、连云港、徐州地区2012年年43 3年内年内计划苏北地区要拓展200家店面200200家家3年内年内200家家55 5年内年内向苏中、苏南拓展，计划店面数量500家400400家家500500家家5年内年内400家家500家家6江苏所有地区的连锁店网点布点到位及营运正常后，将向全国拓展江江苏苏所有地区的所有地区的连锁连锁店网点布点到位及店网点布点到位及营营运正常后，将向全国拓展运正常后，将向全国拓展7连锁店规划销售额连锁店规划销售额目前两年的连锁店销售额，最低500万/店计划在2015年实现销售额不低于20亿计划2020年实现销售额不低于150亿连锁连锁店店规规划划销销售售额额目前两年的目前两年的连锁连锁店店销销售售额额，最低，最低500万万/店店8连锁店规划上市计划连锁店规划上市计划销售达到20亿管理、其他方面具备条件上市上市连锁连锁店店规规划上市划上市计计划划销销售达到售达到20亿亿管理、其他方面具管理、其他方面具备备条件上条件上9连锁店客户群体的定位连锁店客户群体的定位连锁连锁店客店客户户群体的定位中高端以上的企事群体的定位中高端以上的企事业单业单位、个人等位、个人等10连锁店的营销模式连锁店的营销模式零售零售团购团购网购网购连锁连锁店的店的营销营销模式零售模式零售团购团购网网购购11连锁店管理模式连锁店管理模式连锁连锁店管理模式店管理模式系系统统化管理化管理制度化管理人性化管理信息化管理制度化管理人性化管理信息化管理12系统的公司管理制度系统的公司管理制度各部门员工的岗位职各部门员工的岗位职责、工作流程责、工作流程员工的激效考核员工的激效考核制度化管理系制度化管理系统统的公司管理制度各部的公司管理制度各部门员门员工的工的岗岗位位职责职责、工作流程、工作流程员员13为员工提供良好的公司福利待遇对困难员工给予一定物质帮助对员工的家庭特定需求（如小孩上学等），给予一定的帮助对员工的工作失误，通过沟通方式帮助其改正（以鼓励为主）人性化管理人性化管理为员为员工提供良好的公司工提供良好的公司对对困困难员难员工工给给予一定物予一定物质质帮助帮助对员对员14培训与拓展培训与拓展所有员工一季度一次集中培训，内容为沟通协作，拓展训练、心态调整等培培训训与拓展所有与拓展所有员员工一季度一次集中培工一季度一次集中培训训，内容，内容为为沟通沟通协协作，拓展作，拓展训训15杰力酒行新杰力酒行新员员工培工培训课训课件件16杰力酒行新杰力酒行新员员工培工培训课训课件件17杰力酒行新杰力酒行新员员工培工培训课训课件件18杰力酒行新杰力酒行新员员工培工培训课训课件件19杰力酒行新杰力酒行新员员工培工培训课训课件件20道德操守工作规范 卖场 收银 同事关系 纪律 保密 考勤 防损员工守则道德操守道德操守员员工守工守则则道德操守工作规范 卖场 收银 同事关系 纪律 保密 考勤 防损员工守则道德操守道德操守员员工守工守则则 道德操守工作规范 卖场 收银 同事关系 纪律 保密 考勤 防损员工守则 道德操守道德操守员员工守工守则则1、核定工作时间2、假期3、请假4、薪酬的发放5、入职、离职与试用期6、水、电、灯光及钥匙的管理7、工衣及失货制度8、电脑的使用9、奖惩员工须知1、核定工作、核定工作时间员时间员工工须须知知 总则总则 保持愉保持愉快心情快心情 营造轻松氛围营造轻松氛围 创造快乐顾客创造快乐顾客员工工作标准 总则总则 员员工工工工1、头发、头发 靓丽整洁的外型使我们看起 来时尚专业亦可拉近与顾客的距 离。一、仪容1、头发头发一、一、仪仪容容2、化装员工必须仪容整洁，妆容淡雅。案例：一、仪容2、化装、化装员员工必工必须仪须仪容整容整洁洁，妆妆容淡雅。一、容淡雅。一、仪仪容容双手不留长指甲，保持干净。胡子不留胡子口腔保持清洁。上班前不能喝酒或吃有意味食品饰品佩带任何饰品以工作时不损坏店铺货品为准则。一、仪容双手双手不留不留长长指甲，保持干指甲，保持干净净。一、。一、仪仪容容1、穿指定、合体工衣。2、工号牌佩带在左胸前。3、工衣整洁，不得有皱纹和污秽。4、鞋子为运动鞋、休闲鞋或与工衣风格相配的皮鞋。5、鞋袜应保持清洁，无破损 二、仪表1、穿指定、合体工衣。二、穿指定、合体工衣。二、仪仪表表1、站站 姿姿A、身体重心 在两脚中间B、挺胸收腹、头微向下C、双手自然 垂于身体 两侧三、仪态1、站、站 姿三、姿三、仪态仪态2 2、沟、沟 通通a、面带微笑b、两眼平视顾客 c、身体略向前倾 d、语音语调柔顺三、仪态2、沟、沟 通三、通三、仪态仪态3 3、方、方 向向 引引 导导a、面带微笑b、微微鞠躬c、单臂伸直，手心向上，指示方向三、仪态3、方、方 向向 引引 导导三、三、仪态仪态 4 4、尊、尊 重重 隐隐 私私 引导 敲门 回应 进入三、仪态 4、尊、尊 重重 隐隐 私三、私三、仪态仪态5、递交物品 a、面带微笑 b、双手递交三、仪态三、三、仪态仪态6.展示货品面带笑容标签对外6.展示展示货货品品7.品鉴递送品尝7.品品鉴鉴杰力酒行新杰力酒行新员员工培工培训课训课件件378.收银接待面带笑容身体前倾8.收收银银接待接待9.找零双手传递正门朝上手臂伸直便于顾客拿去9.找零找零10、卖场观察、卖场观察A、对所负责区域的关注、对所负责区域的关注B、视线与顾客接触，面带微笑、视线与顾客接触，面带微笑杰力酒行新杰力酒行新员员工培工培训课训课件件11、顾客距离、顾客距离A、与顾客保持一臂之距、与顾客保持一臂之距B、顾客有需求时，迅速跑动、顾客有需求时，迅速跑动12、遇客让行，侧身微笑着、遇客让行，侧身微笑着 让顾客优先通过让顾客优先通过11、顾顾客距离客距离13、电话接听A、铃声不超过三声接听电话（“您好，杰力酒行*店）B、留心听讲，记下要点C、通话简明扼要D、礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒13、电话电话接听接听一、原则1、心态A、态度真诚，语言发自内心B、满腔热情，一视同仁C、禁止出现怠慢、歧视的心态、语言及行为2、工作语言 普通话四、员工语言标准一、原一、原则则四、四、员员工工语语言言标标准准3、语音语调 吐字清晰，声音响亮，态度亲切4、语言风格 简洁亲切，信息准确5、语言反映 掌握随机应变的准则3、语语音音语调语调6、语言准则 “请”字当头、“您”字礼貌；“欢迎”挂嘴边、“对不起”表歉意、“谢谢”表示感谢7、语言禁语 禁止使用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言8、目光注视 和顾客说话时必须以亲切自然的目光平视顾客6、语语言准言准则则附加推销附加推销付款付款打招呼打招呼介绍货品介绍货品政策政策完成销售过程完成销售过程服 务 标 准附加推附加推销销付款打招呼介付款打招呼介绍货绍货品政策完成品政策完成销销售售过过程服程服 务务 标标 准准46二、基础语言1、接待顾客中的正常情境A、欢迎顾客光临B、卖点介绍、鼓励购买C、顾客决定购买D、顾客准备购买E、收银员的收银流程四、员工语言标准二、基二、基础语础语言四、言四、员员工工语语言言标标准准2、接待顾客中的其他情境A、不做回答的顾客B、直接购买的顾客C、立即拿着购买的顾客D、听完介绍后决定不够买的顾客E、听见顾客呼叫又不能马上迎接F、缺货G、调货H、接到顾客投诉I、看到顾客吸烟J、不会回答顾客的问题K、能否打折四、员工语言标准2、接待、接待顾顾客中的其他情境四、客中的其他情境四、员员工工语语言言标标准准客人为什么会从么会从我们手上买东西?客人客人为为什么会从我什么会从我们们手上手上买东买东西西?49肢体语言配合销售工作肢体肢体语语言配合言配合销销售工作售工作五、门店清清洁标准一）、门店外部1、门头2、橱窗3、玻璃门4、台阶5、门前五、五、门门店清店清洁标洁标准一）、准一）、门门店外部店外部五、门店清洁标准五、门店清洁标准二）、门店内部1、地面2、墙壁、立柱、天花板、灯具3、货架4、层板5、收银台6、镜子7、壁画五、五、门门店清店清洁标洁标准二）、准二）、门门店内部店内部拖地拖地拖地除尘除除尘尘擦层板擦擦层层板板细节清理细节细节清理清理擦玻璃擦玻璃擦玻璃蹲姿清洁蹲姿清蹲姿清洁洁六、受理顾客投诉注意事项1、第一时间内交由店长处理，如店长不在现场，员工要妥善安抚顾客。2、受理投诉的态：仪容仪表 应对语言 应对态度 处理时的细节3、接待顾客投诉的时候应避免在人多的地方，减少负面影响。六、受理六、受理顾顾客投客投诉诉注意事注意事项项1、第一、第一时间时间内交由店内交由店长处长处理，如店理，如店长长不不 产品卖给顾客并不是销售活动的结束，而是下一次销售活动产品卖给顾客并不是销售活动的结束，而是下一次销售活动的开始，产品卖给顾客后，销售员还要做好为顾客服务的工作，的开始，产品卖给顾客后，销售员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是销售的重要组成部分处理顾客投诉是销售的重要组成部分感谢及时及时倾听倾听 产产品品卖给顾卖给顾客并不是客并不是销销售活售活动动的的结结束，而是下一束，而是下一60如何向顾客推销产品顾客类型分析和应对策略如何向如何向顾顾客推客推销产销产品品顾顾客客类类型分析型分析61性格特征-前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏创新潮流型性格特征性格特征-前前卫卫、标标榜立异，喜榜立异，喜欢标欢标榜自己，追逐潮流，喜榜自己，追逐潮流，喜性格特征-善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于搭配式销售 融 合 型 性格特征性格特征-善于沟通、开朗，比善于沟通、开朗，比较较健健谈谈，喜，喜欢欢受到重受到重视视及得及得性格特征-有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略-在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。主 导 型性格特征性格特征-有主有主见见和支配欲。清楚自己的需要，喜和支配欲。清楚自己的需要，喜欢欢自己做自己做性格特征-细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-详细解释货品，强调货品的物有所值。保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。分 析 型性格特征性格特征-细细心、仔心、仔细细、精打、精打细细算、要求物有所算、要求物有所值值，喜，喜欢欢物物性格特征-没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。如 何 型 性格特征性格特征-没有主没有主见见、善、善变变、常犹豫不决，喜、常犹豫不决，喜欢导购欢导购的推荐的推荐创新潮流型创新潮流型溶溶 合合 型型分分 析析 型型如如 何何 型型主主 导导 型型 创创新潮流型溶新潮流型溶 合合 型分型分 析析 型如型如 何何 型主型主 导导 型型 67助理助理区域督导区域督导销售计划销售计划其他高层管理职位其他高层管理职位店长店长店员店员区域经理区域经理广阔的发展空间助理区域督助理区域督导销导销售售计计划其他高划其他高层层管理管理职职位店位店长长店店员员区域区域经经理广理广阔阔的的发发68亮剑精神面对强大的对手，明知不敌也要毅然亮剑。即使倒下，也要成为一座山，一道岭亮亮剑剑精神面精神面对对强强大的大的对对手，明知不手，明知不敌敌也要毅然亮也要毅然亮剑剑。躬行益于求学学躬行益于求学躬行益于求学让我们携手并进让我们携手并进为杰力的明天共创辉煌为杰力的明天共创辉煌 让让我我们们携手并携手并进进