第一讲现代商务礼仪理念课件

第一讲第一讲现代商务礼仪的基本理念现代商务礼仪的基本理念第一讲现代商务礼仪的基本理念 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术在特定范围内展开在特定范围内展开在商务交往中在商务交往中 一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说要达到的两个目的要达到的两个目的要达到的两个目的要达到的两个目的能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例案例1 1 索取名片索取名片要达到的两个目的案例1 索取名片 交易法交易法交易法交易法 激将法激将法激将法激将法谦恭法谦恭法谦恭法谦恭法面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPVIPVIPVIP的客户的客户的客户的客户平等法平等法平等法平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间平辈之间平辈之间平辈之间 注：注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教请教，一个是联系联系。可运用的方法可运用的方法 交易法 可运用的方法三、商务人员的工作能力三、商务人员的工作能力 1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。三、商务人员的工作能力 四、为什么要注重交际能力？四、为什么要注重交际能力？1 1、毛主席曾说过：毛主席曾说过：“世间一切事世间一切事物中最重要的就是人了物中最重要的就是人了”。这就。这就是说，我们无论做什么事，都不是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。能只见其物不见其人。四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中2 2、行为管理学理论。、行为管理学理论。泰勒泰勒泰勒泰勒 被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。2、行为管理学理论。梅奥梅奥梅奥梅奥 弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：获得必要的资金、原料、材料和技术形成规模效益；组织生产。组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系内求团结、外求发展。梅奥商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念一、商务礼仪中最重要的问题 是什么？商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。一、商务礼仪中最重要的问题 是什么？举例说明举例说明 单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数,如何点人数？手心向下，食指指人，大家感觉怎样？举例说明 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，第一位，第二位，”正确做法正确做法 掌心向下有傲慢之意；正确做法二、尊重人的前提了解别人了解别人了解别人二、尊重人的前提了解别人 请远方一个同志过来。请远方一个同志过来。中国人中国人 掌心向下，五指伸开，“喂，老王，过来过来。”欧美人欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物；手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。例例1 1：招呼人：招呼人 请远方一个同志过来。例1：招呼人 虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所欲言的。比如：“你什么都会对你那位说吗？”例例2 2：有所不为：有所不为 虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所 商务交往当然是更高层次的问题，商务交往当然是更高层次的问题，但同样也要了解别人情况。但同样也要了解别人情况。比如，赠送礼品。比如，赠送礼品。商务交往当然是更高层次的问题，但同样也要了解别 这是个对象化问题，无论是私人关系这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什么。么。当然不可能明着问，但可以根据对方当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。知识教养、社会地位进行推测。从保底的角度讲，至少要知道他不喜从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，所以尊重问题非常重要。所以尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？如何做到尊重他人呢？从从 个层面着手：个层面着手：所以尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？自尊自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，尊自爱，就没有形象可言，人家不就没有形象可言，人家不会拿你当回事。会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。穿着打扮方方面面表现出来。自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，人首先要自尊，否则人家不会尊重你。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。他自身修养的最形象的说明。”正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：符合身份：是指有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？那哪些不能戴呢？例如：戴首饰例如：戴首饰 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。例如：戴首饰 珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。会地位的。展示性别魅力的首饰不戴展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。耳坠、夸张的头饰、脚链等。珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用 以少为佳：以少为佳：是指不要戴太多。是指不要戴太多。因为商务交往中是以爱岗敬业为因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。主，不是抖露钱财的地方。以少为佳：是指不要戴太多。基本层面：基本层面：有所不为有所不为较高层面：较高层面：有所为有所为基本层面：有所不为 如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你专业讲法：专业讲法：同质同色同质同色 质地色彩要相同。质地色彩要相同。专业讲法：同质同色 正规场合，裙装是正装，裤装是便装。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？误是什么？“五不准五不准”例如：着裙装例如：着裙装 正规场合，裙装是正装，裤装是便装。例如：着裙装职业妇女着裙装，最不应该职业妇女着裙装，最不应该出现的五个错误是什么？出现的五个错误是什么？职业妇女着裙装，最不应该出现的五个错误是什么？五不五不准准 黑色皮裙不准穿正式场合不准光腿残破的袜子不准穿鞋袜不准不配套不准在裙子和袜子之间露出腿肚子五不准 黑色皮裙不准穿 根据前面所举的例子，我们可以根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际工作中，我们得知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。时时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。而是可实施操作的。根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和 高端要求：男人看表，女人看包。高端要求：男人看表，女人看包。男人看表 正式场合，男人的表正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财计时的工具，还是财 力、力、地位的象征。地位的象征。如形象设计 高端要求：男人看表，女人看包。如形象设计 女人看包正式场合，女人正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。是包了。包是女性的行为符号。女人看包正式场合，女人身上除了首饰之外，最 中等要求：女人看头，男人看腰中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。比客户还时髦。中等要求：女人看头，男人看腰 女士头发最长不能长于肩部，男士最短不女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、束起来，不能随意散开。女士应该盘、束起来，不能随意散开。小贴士：小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。一般过了四十岁，就不宜束发了。一般过了四十岁，就不宜束发了。女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0。男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。小贴士：有地位、有身份的人有地位、有身份的人 会把东西放在包里。会把东西放在包里。男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。自尊问题是训练有素的标志，是商务自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。都是传递信息的符号。自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点 尊重别人尊重别人No1 对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的社会我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对方，因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。都希望他能够了解、知道和接受。尊重别人No1 对交往对象准确定位 国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只，即一只200元的钢笔，要有元的钢笔，要有100元的包元的包装费。装费。如礼品包装如礼品包装 国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所 接受外国人带有包装的礼品，一定要当接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。面打开，然后略加端详，加以赞赏。只有看了才意味着欣赏对方，是对对方只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失敬于对方。的一种尊重；不看就是失敬于对方。如接受礼品如接受礼品 接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，三个错误不能犯：三个错误不能犯：v不能当众修饰自己不能当众修饰自己v不劝酒夹菜不劝酒夹菜v餐桌上不发出声音餐桌上不发出声音 如同外国人进餐如同外国人进餐 三个错 No2 遵守规则 遵守规则、讲规则的目的遵守规则、讲规则的目的 便于我对你好，你能知道。便于我对你好，你能知道。第一讲现代商务礼仪理念课件 要注意什么问题？要注意什么问题？v 站起来，双手接站起来，双手接 回答没错，但这只是最起码的。接受名片有来有往接受名片有来有往 这是更高要求。如接受名片如接受名片 开会学习中途为什么要休息十分钟？开会学习中途为什么要休息十分钟？何为善意欺骗？何为善意欺骗？何为善意欺骗？商务礼仪的基本理念之二善于表达商务礼仪的基本理念之二善于表达v尊重为本和善于表达是 内容与形式的问题尊重为本和善于表达是 内容与形式的问题 不仅自尊要有形式表达，尊重别不仅自尊要有形式表达，尊重别人也要有形式表达。训练有素、社人也要有形式表达。训练有素、社会地位高低是靠待人接物表现出来会地位高低是靠待人接物表现出来的。的。不仅自尊要有形式表达，尊重别人也要有形式表达。训练有素、社 问候问候：“爱人爱人”打招呼：打招呼：“吃了吗？吃了吗？”问候：“爱人”善于表达 表达对对方的尊重表达对对方的尊重 能规范地表达出来能规范地表达出来善于表达 表达对对方的尊重 如何避免夫妻战争升级如何避免夫妻战争升级 如何避免夫妻战争升级 如何避免矛盾如何避免矛盾？就是在与别人交流时就是在与别人交流时要善于表达，规范地表达。要善于表达，规范地表达。如何避免矛盾？双排座轿车，哪个位置是上座？双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不同，轿车位次确定不同。社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。坐座位坐座位双排座轿车，哪个位置是上座？坐座位 在同别人交往时，善于表达和尊重在同别人交往时，善于表达和尊重为本二者不可偏颇。为本二者不可偏颇。善于表达的前提是知道正确表达的善于表达的前提是知道正确表达的方式，接待人员应当了解各种场合下上方式，接待人员应当了解各种场合下上座的位置。一般来讲接待人员的手所指座的位置。一般来讲接待人员的手所指的位置就是上座。的位置就是上座。在同别人交往时，善于表达和尊重为本二者不可偏颇。v 主随客变，客人坐在哪里，哪里就主随客变，客人坐在哪里，哪里就是上座，这是强调尊重为本。是上座，这是强调尊重为本。不同的人对于座位可能有自己的偏不同的人对于座位可能有自己的偏好。好。第一讲现代商务礼仪理念课件尊重必须善于表达尊重必须善于表达 即使客人所坐的座位不是上座，你也即使客人所坐的座位不是上座，你也不要勉强，更不能说：不要勉强，更不能说：“你怎么不坐这你怎么不坐这儿呢，这才是上座啊儿呢，这才是上座啊”。这就等于是告。这就等于是告诉别人，他是傻帽。诉别人，他是傻帽。尊重必须善于表达表达怎样把握分寸表达怎样把握分寸古人古人 交往范围窄，讲的是路遥知马力，交往范围窄，讲的是路遥知马力，日久见人心。日久见人心。现在现在 经常会有跨省份、跨国界交往。经常会有跨省份、跨国界交往。头一次见面，印象好，可能就长期合作头一次见面，印象好，可能就长期合作下去了；头一次见面，印象不好，可能下去了；头一次见面，印象不好，可能就没有后续活动了，也就没有互相了解就没有后续活动了，也就没有互相了解的机会了。的机会了。表达怎样把握分寸古人 交往范围窄，讲的是路遥知马力，日久 尊重别人要跟别人沟通尊重别人要跟别人沟通 分寸就是要讲规矩分寸就是要讲规矩 尊重别人要跟别人沟通管理三段论管理三段论把想到的事情写下来把想到的事情写下来立规矩立规矩按照写下来的去做按照写下来的去做讲规矩讲规矩把做过的事情记下来把做过的事情记下来总结经验总结经验管理三段论