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优质服务优质服务 致胜之道致胜之道1.1.电话服务精英的职业底蕴电话服务精英的职业底蕴开讲之言80%与8%经济发展行业竞争社会进步自我测评呼叫中心客服人员投诉处理能力自我测评每位学员自我测评，计算出得分，结果不公开。对自己目前处理投诉的能力有一个初步的了解。带着问题参加本次培训希望服务人员如何为自己服务？希望服务人员如何为自己服务？如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？如果服务人员服务良好，自己会怎么做？如果服务人员服务良好，自己会怎么做？当我是顾问客时？当我是顾问客时？shopping、看电影、就餐、动物园服务服务是企业竞争的需要是企业竞争的需要企业二次竞争的焦点企业二次竞争的焦点企业生存的命脉企业生存的命脉企业利润的源泉企业利润的源泉企业内部康健发展的需要企业内部康健发展的需要服务服务是个人成长的需要是个人成长的需要丰富自已的服务知识丰富自已的服务知识提升自己的服务技能提升自己的服务技能提升自己的个人修养提升自己的个人修养让自己价值倍增让自己价值倍增服务服务是客户的需要是客户的需要客户有权享受一流的服务客户有权享受一流的服务急客户之所急，想客户之所想急客户之所急，想客户之所想“论语”之中学服务恭刚不侮宽则得众信则人任焉敏则有功惠则足以使人电话服务精英总是能够做到：电话服务精英总是能够做到：专注地倾听对方的要求专注地倾听对方的要求 保持积极的态度保持积极的态度 以诚待人以诚待人 服务专家服务专家 避免使用术语或者卖弄词语避免使用术语或者卖弄词语 让每个客户都感觉到自己很受重视让每个客户都感觉到自己很受重视 满足客户的需要满足客户的需要2.2.电话服务精英的专业技能电话服务精英的专业技能 态度-主动-礼貌-关注-乐于帮助-热情 手段-自信-有知识-理解-鼓励的表现-声音-肢体语言-微笑-目光接触 电话服务精英电话服务精英3 3 技巧技巧心理调节心理调节先处理情绪，再处理事情先处理情绪，再处理事情让客户有机会冷静，在谈事情细节让客户有机会冷静，在谈事情细节表示同理心，争取客户认同表示同理心，争取客户认同如果需要升级处理，按流程往上递交如果需要升级处理，按流程往上递交清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪共情技术共情技术沟通中的人物分类：沟通中的人物分类：A A、视觉性（讲话特别快）、视觉性（讲话特别快）B B、听觉性、听觉性 C C、触觉性、触觉性与客户相匹配的情绪、语音、语调、语气、语言内容与客户相匹配的情绪、语音、语调、语气、语言内容提问技术提问技术提问的好处提问的好处通过提问，理清自己的思路通过提问，理清自己的思路通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来四级提问技巧四级提问技巧 信息层提问信息层提问问题层提问问题层提问困难性提问困难性提问解决性提问解决性提问引导技术引导技术 引导式：为了让您。，我觉得。是一个很值得引导式：为了让您。，我觉得。是一个很值得采纳的方法，您觉得吗？采纳的方法，您觉得吗？客户不满或抱怨客户不满或抱怨客户为什么不满客户为什么不满来自我们来自我们 不尊重客户的时间不尊重客户的时间,处理不及时处理不及时 将自己的坏情绪传染给客户将自己的坏情绪传染给客户 不重视客户不重视客户 使用有破坏效果的语言使用有破坏效果的语言 推卸或尽量减轻自己的责任推卸或尽量减轻自己的责任来自客户来自客户 性格强势傲慢性格强势傲慢 太在意个人的感受和想法太在意个人的感受和想法 过高的期望来自客户过高的期望来自客户有效应对客户不满的五个关键步骤有效应对客户不满的五个关键步骤l 控制自己的情绪控制自己的情绪l 理解客户的感受理解客户的感受l 听懂客户的需求和期望听懂客户的需求和期望l 采取可能的行动采取可能的行动l 确认客户的回应确认客户的回应主动服务主动服务“四字诀四字诀”柳暗花明柳暗花明“换换”转怒为喜转怒为喜“诚诚”息事宁人息事宁人“讷讷”当仁不让当仁不让“动动”“换换”同理心的沟通方式，感同深受地为客户解决困难；同理心的沟通方式，感同深受地为客户解决困难；让客户能充分感受到你的态度；让客户能充分感受到你的态度；“诚诚”真诚能体现你的专业；真诚能体现你的专业；诚信是打动客户心灵的钥匙诚信是打动客户心灵的钥匙表示诚意的表示诚意的“魔术语魔术语”“讷讷”尊重客户；尊重客户；讷于言，每于行讷于言，每于行让客户有充分的时间表达让客户有充分的时间表达“动动”积极反馈积极反馈优质服务是速度和态度的高度结合；优质服务是速度和态度的高度结合；难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。难缠客户也是客户难缠客户也是客户易怒的客户矜持的客户 霸道的客户 批评家 喋喋不休的客户 酗酒的客户 爱争辩的客户 略放慢语速，声音柔和问出真正意图尊重不失原则多听，虚心接受，赞美 找到切入点，说出客户意图职业、专业直接切入主题3.3.亲和力训练亲和力训练文字文字 声调语气声调语气 肢体语言肢体语言38%38%55%55%7%7%沟通的三大要素：沟通的三大要素：优质服务语音的要求咬字要清晰咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音;音量要恰当音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准;音色要甜美音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听;语调要柔和语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫;语速要适中语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么：语速适中应该让客户听清楚你在说什么;用语要规范用语要规范：准确使用服务规范用语，：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起”不离嘴边不离嘴边;感情要亲切感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚;心境要平和心境要平和：无论客户的态度怎样，：无论客户的态度怎样，CSRCSR始终要控制情绪，保持平和心态。始终要控制情绪，保持平和心态。共鸣的训练方法提颧肌：让声音更柔和打牙关：让口腔更大打开小指宽，发A音挺软腭：减少鼻音发M（模）、N（呢）音松下巴：扩喉营业厅服务自检七问：头发梳理好了吗？脸上干净吗？牙齿干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带微笑吗？情绪饱满吗？肢体语言肢体语言 p 面部表情面部表情p 姿势姿势p 走动走动p 肢体动作肢体动作p音质与音量：强弱恰当、清晰p音量的调节：注意抑扬顿挫p高音高音强调强调p低音低音控场控场p音速的调节：快慢速度调节恰当能产生非常 好的效果p略快略快制造兴趣、煽动情绪制造兴趣、煽动情绪p略慢略慢强调重点、强化记忆强调重点、强化记忆p中顿中顿有效达到效果有效达到效果p措辞与重点化p如何组织词句如何组织词句p如何强调重点如何强调重点p注意避免之处p 别懒得张嘴别懒得张嘴p 不要吞咽一句话中的最后的词不要吞咽一句话中的最后的词p避免言辞不清楚、不明确p 避免拖腔避免拖腔-“-“呀呀”啊啊”p 避免乡音和垃圾字句避免乡音和垃圾字句 眼神运用高度关注高度关注直视直视一般注意虚视观察反馈扫视平等交流平视表示尊重仰视显示权威俯视5.5.训练得技巧、实战得经验训练得技巧、实战得经验强化模拟演练强化模拟演练谢谢您的参与谢谢您的参与!THANKSTHANKS！p经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量pStudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe写在最后谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
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