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客户关系条线2019年工作总结与要求客户关系条线2019年工作总结与要求22019年工作总结122020年工作目标与要求CONTENTS22019年工作总结122020年工作目标与要求CONTEN3PART 012019年工作总结2019年度10大工作目标达成情况及关键业务数据解读2019年重点工作成果总结3PART 012019年工作总结2019年度10大工作目标42019年十大工作目标达成情况85.2%03.交付报修信息“0”造假02.400报修及时关闭率04.400知晓率05.集中交付30天交率06.签约后关怀满意度08.“荟生活”金卡会员注册量07.交付服务满意度09.区域客服负责人到岗率10.区域客服团队到岗率目标值：85%87.5%01.400投诉关闭率目标值：85%27%42%56%目标值：0%目标值：45%目标值：80%77%Vs.目标值72%49%目标值：45%6.3万目标值：5万95%目标值：90%71%目标值：80%完成率100%完成率103%完成率73%完成率93%完成率70%完成率107%完成率109%完成率126%完成率105%完成率89%42019年十大工作目标达成情况85.2%03.交付报修信息501.400投诉关闭率2019年十大工作目标达成情况浙江联盟二西部联盟一浙江联盟一南方联盟一山东联盟一北方联盟二江苏联盟一北方联盟一西部联盟二南方联盟二中部联盟一中部联盟二商置直属长沙直属万筑直属青岛直属99.1%97.6%96.0%93.3%91.9%90.7%88.7%88.0%85.8%85.3%71.0%59.4%75.3%66.7%54.2%33.3%85%联盟管理中心目标值集团均值:85.2%目标值:85%501.400投诉关闭率2019年十大工作目标达成情况集团均62019年十大工作目标达成情况山东联盟一南方联盟二江苏联盟一北方联盟一浙江联盟二西部联盟二浙江联盟一中部联盟一北方联盟二商置直属万筑直属100.0%94.0%89.3%85.5%81.1%78.1%75.0%56.7%25.0%86.5%79.6%85%联盟管理中心目标值集团均值:87.6%目标值:85%02.400报修及时关闭率62019年十大工作目标达成情况集团均值:87.6%目标值:703.交付报修信息“0”造假2019年十大工作目标达成情况浙江联盟一北方联盟二南方联盟二中部联盟二中部联盟一北方联盟一浙江联盟二西部联盟二江苏联盟一万筑直属39.7%34.3%30.7%30.0%28.8%26.6%25.9%24.0%19.9%17.8%0%联盟管理中心目标值集团均值27%目标值0%703.交付报修信息“0”造假2019年十大工作目标达成情况82019年十大工作目标达成情况04.400知晓率南方联盟一山东联盟一北方联盟二江苏联盟一中部联盟二西部联盟二北方联盟一浙江联盟二浙江联盟一中部联盟一西部联盟一南方联盟二万筑直属 商置直属 长沙直属57%51%48%46%44%43%40%39%39%38%37%34%38%35%33%45%联盟管理中心目标值集团均值42%目标值45%82019年十大工作目标达成情况04.400知晓率集团均值 92019年十大工作目标达成情况05.集中交付30天交付率北方联盟一西部联盟二浙江联盟一江苏联盟一南方联盟二北方联盟二浙江联盟二中部联盟一中部联盟二商置直属万筑直属73.5%73.3%66.3%59.4%46.5%40.3%36.6%36.4%20.5%86.7%77.3%80%联盟管理中心目标值集团均值56%目标值80%92019年十大工作目标达成情况05.集中交付30天交付率集102019年十大工作目标达成情况06.签约后关怀服务满意度南方联盟一山东联盟一北方联盟一江苏联盟一北方联盟二浙江联盟二中部联盟一西部联盟二南方联盟二西部联盟一浙江联盟一中部联盟二商置直属万筑直属长沙直属88.481.179.178.676.876.076.075.272.171.371.170.284.080.750.072联盟管理中心目标值备注：成功回访样本量不足20条集团均值77%目标值72%102019年十大工作目标达成情况06.签约后关怀备注：112019年十大工作目标达成情况07.交付服务满意度浙江联盟一江苏联盟一西部联盟二北方联盟一中部联盟一南方联盟二浙江联盟二万筑直属商置直属55.850.548.047.743.342.841.466.458.345联盟管理中心目标值集团均值49%目标值45%112019年十大工作目标达成情况07.交付服务集团均值 4122019年十大工作目标达成情况08.“荟生活”金卡会员注册量中部北方南方浙江江苏西部山东万筑产城长沙02000400060008000100001200014000160000.0%50.0%100.0%150.0%200.0%250.0%13812132789905822250824238366031491698206170.5%216.9%158.8%169.1%126.0%171.6%107.5%142.9%101.1%82.4%已完成完成率备注：指标制定于组织架构调整前，故相关指标未分解到联盟中心。100%集团完成总量6.3万目标值5万122019年十大工作目标达成情况08.“荟生活”金卡会员注132019年十大工作目标达成情况北方联盟一南方联盟一南方联盟二中部联盟一西部联盟一浙江联盟一浙江联盟二江苏联盟一北方联盟二中部联盟二山东联盟一西部联盟二商置直属万筑直属长沙直属青岛直属100%100%100%100%100%100%100%100%83%80%80%75%100%100%100%100%90%联盟管理中心目标值209.区域客服负责人到岗率集团均值95%目标值90%备注：以上负责人到岗率统计含职级相较岗位低一级的代理负责人，代理负责人占比132019年十大工作目标达成情况09.区域客服负责人到岗率142019年十大工作目标达成情况北方联盟一南方联盟一浙江联盟一南方联盟二中部联盟二中部联盟一西部联盟二西部联盟一北方联盟二浙江联盟二江苏联盟一山东联盟一万筑直属长沙直属青岛直属中梁商置82%77%73%71%67%66%64%62%61%57%57%44%100%100%100%50%80%联盟管理中心目标值10.区域客服团队到岗率集团均值71%目标值80%142019年十大工作目标达成情况10.区域客服团队集团均值152019年十大工作目标达成情况汇总区域集团/直属区域已达成未达成400投诉关闭率400报修及时关闭率信息提质“0”造假400知晓率集中交付30天交付率签约后关怀满意度交付服务满意度“荟生活”金卡会员注册区域客服团队到岗率区域客服负责人到岗率江苏联盟一7项3项北方联盟一7项3项南方联盟二6项4项南方联盟一5项1项山东联盟一5项2项北方联盟二4项5项浙江联盟二4项6项浙江联盟一4项6项西部联盟二4项6项西部联盟一3项3项中部联盟一3项7项中部联盟二1项7项万筑直属6项4项商置直属6项3项青岛直属3项1项长沙直属2项3项152019年十大工作目标达成情况汇总区域集团/已达成未达成162019年重要数据指标分析五、400客服热线四、客户满意度三、客户危机/冲突事件二、客户收楼管理一、客户风险管理六、客服人才盘点162019年重要数据指标分析五、400客服热线四、客户满意一、客户风险管理2019年全集团排查出客户端风险2271条，已关闭1389条，风险关闭率61%方案评审阶段联合审图阶段销售风控阶段中期风险阶段交付风控阶段集中交付及以后3198164871942183101392013101884368%52%69%57%55%48%2019年各风控阶段新增风险总量及关闭情况总量处理中关闭率96%的风险发现或发生于交付前，仅4%的风险发现或发生于交付后，有客服的功劳，也有客户的功劳；风险识别更多集中在销售、在建和交付前等项目中后阶段，而前期联合审图阶段，风险交圈及识别有待提升；风险关闭率随着项目周期的推进呈递减趋势，可见，风险越早发现越好处理。17一、客户风险管理2019年全集团排查出客户端风险2271条，二、客户收楼管理首个交付大年，交付量大难度高，但“交付组织与服务满意度”较18年有所进步2019年全年应交6.4万套，18年应交2.1万套，交付量是18年的3倍；全年累计交付率66%（26个项目集中在12月底）全年88个项目批次，10个逾期，占比11%，交付逾期率偏高，同时，近60%项目在交付前后发生群诉交付组织与服务满意度从36分上升至49分，较18年有所进步18年全年应交付套数19年应交付套数2.16.4近两年交付套数18年未交2019.12019.22019.32019.42019.52019.62019.72019.82019.92019.12019.112019.1265211690533842425116218063564257772184745 4791212992019年应交付套数月度分布18二、客户收楼管理首个交付大年，交付量大难度高，但“交付组织与二、客户收楼管理|完美交付项目区域集团区域公司项目交付起始时间应交户数集中交付1个月实交户数集中交付1个月交付率交付组织服务满意度成就共享奖励金额（万元）南方福建三明中梁壹号院2019年4月9日66566398%7330浙江嘉湖平湖御景花园2019年6月5日120112994%9250浙江嘉湖秀湖湖光秋院2019年6月20日1151103690%7350南方南区温州瑞安馨园2019年8月27日11811799%8510万筑直属万筑直属舒城春秋华府2019年9月20日1420130091.5%7650江苏苏中连云港中梁郁州壹号院2019年10月18日52649895%9630浙江中心乐清熙岸雅园2019年10月25日78171892%9030江苏江中泰州姜堰泰达水乡邻里2019年10月30日66257787%7030*“完美交付”成就共享奖励条件：项目集中交付1个月交付率85%，且项目交付满意度60分，按交付户数分档奖励10/30/50万元。新增成就共享完美交付奖励机制，本年度共有8个项目符合“完美交付”成就共享奖励条件，共计奖励金额280万元。19二、客户收楼管理|完美交付项目区域集团区域项目交付起始时间四、客户满意度|总体表现第三方客户满意度较2018年有所进步，其中准业主与行业均值持平；但磨合期、稳定期客户满意度虽有进步但较行业均值仍相差20分以上，差距较大，有待提升总体准业主（签约后1个月/6个月）磨合期（交付后1个月/10个月）稳定期（交付后1年10个月）737924297484384675846570909284932018年2019年行业均值行业标杆图：地产集团总体满意度22四、客户满意度|总体表现第三方客户满意度较2018年有所进步四、客户满意度|专业维度表现销售服务（90分）、签约后沟通服务（77分）较2018年均大幅提升，高于行业均值房屋质量（47分）、交付服务（49分）、维修服务（31分）及物业服务（39分）较2018年虽有所进步，但较行业均值仍有待提升房屋设计（55分）、园林绿化（55分）等设计维度评价较去年有所下滑，需重点关注销售服务签约后沟通和服务交付组织与服务维修服务物业服务投诉处理房屋设计园林绿化区内规划和设施房屋质量8160362226186060583190774931391755554347行业均值,销售服务,89行业均值,签约后沟通和服务,75行业均值,交付组织与服务,71行业均值,维修服务,57行业均值,物业服务,73行业均值,投诉处理,33行业均值,房屋设计,74行业均值,园林绿化,78行业均值,区内规划和设施,73行业均值,房屋质量,68行业标杆,销售服务,92行业标杆,签约后沟通和服务,87行业标杆,交付组织与服务,87行业标杆,维修服务,90行业标杆,物业服务,93行业标杆,投诉处理,79行业标杆,房屋设计,90行业标杆,园林绿化,96行业标杆,区内规划和设施,90行业标杆,房屋质量,882018年2019年行业均值行业标杆图：地产集团二级指标（各专业维度）满意度23四、客户满意度|专业维度表现销售服务（90分）、签约后沟通服22四、客户满意度|年度奖罚根据集团成就共享奖罚制度，2019年客户满意度奖罚已全部落位：20个区域公司达到奖励条件，奖励总额共计410万元（采用“2020年无效成本抵扣联”形式发放）；15个区域公司符合处罚条件，处罚总额共计180万元（综合考虑市场下行及今年各大区组织调整等因素，本年度满意度处罚在原有360万基础上统一减半后执行）。22四、客户满意度|年度奖罚根据集团成就共享奖罚制度，20123五、400客服热线四、四、400客服热线运营指标情况客服热线运营指标情况100%接听100%受理100%处理100%反馈100%回访服务承诺一个号码，城市无界客户通过政府、媒体等外部渠道投诉曝光的比例已由2017年的30%降至2019年的17%400客服热线知晓率30%42%22%17%政府、媒体渠道投诉率2018年 2019年2017年30%2017年19%400客服热线接报量1821984942018年2019年2018年2019年中梁全国统一客服热线2019全年受理户问题近2万起，客户知晓率较2017年提升2.2倍；政府、媒体渠道投诉率较17年下降40%，有效降低负面信息扩散，已成为客户与中梁沟通主要渠道。23五、400客服热线四、400客服热线运营指标情况100%24江苏联盟一浙江联盟二中部联盟一南方联盟二北方联盟一北方联盟二中部联盟二浙江联盟一江苏联盟二山东联盟一西部联盟二西部联盟一南方联盟一万筑直属商置直属长沙直属青岛直属05001000150020002500120.0%100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%20721395126512041149699602530487313293166304297333关闭率,江苏联盟一,88.9%关闭率,浙江联盟二,99.1%关闭率,中部联盟一,71.0%关闭率,南方联盟二,85.4%关闭率,北方联盟一,88.0%关闭率,北方联盟二,90.7%关闭率,中部联盟二,59.4%关闭率,浙江联盟一,96.0%关闭率,江苏联盟二,87.6%关闭率,山东联盟一,91.9%关闭率,西部联盟二,85.8%关闭率,西部联盟一,97.6%关闭率,南方联盟一,93.3%关闭率,万筑直属,54.2%关闭率,商置直属,75.3%关闭率,长沙直属,66.7%关闭率,青岛直属,33.3%强关率,江苏联盟一,14.5%强关率,浙江联盟二,19.0%强关率,中部联盟一,20.9%强关率,南方联盟二,19.9%强关率,北方联盟一,25.5%强关率,北方联盟二,20.1%强关率,中部联盟二,18.9%强关率,浙江联盟一,18.1%强关率,江苏联盟二,34.4%强关率,山东联盟一,23.9%强关率,西部联盟二,12.9%强关率,西部联盟一,29.8%强关率,南方联盟一,32.1%强关率,万筑直属,4.3%强关率,商置直属,29.3%强关率,长沙直属,0.0%强关率,青岛直属,0.0%2019年联盟中心投诉接报量关闭率及强关率新增工单关闭率强关率南方联盟二江苏联盟一浙江联盟二浙江联盟一北方联盟一中部联盟一江苏联盟二西部联盟二山东联盟一北方联盟二中部联盟二050010001500200025000.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%21301242585519143143131705423及时关闭率,南方联盟二,94.10%及时关闭率,江苏联盟一,88.30%及时关闭率,浙江联盟二,81.10%及时关闭率,浙江联盟一,75.00%及时关闭率,北方联盟一,85.50%及时关闭率,中部联盟一,56.70%及时关闭率,江苏联盟二,97.70%及时关闭率,西部联盟二,78.10%及时关闭率,山东联盟一,100%及时关闭率,北方联盟二,25.00%及时关闭率,86.50%及时关闭率,79.60%强关率,南方联盟二,4.2%强关率,江苏联盟一,10.2%强关率,浙江联盟二,19.9%强关率,浙江联盟一,16.8%强关率,北方联盟一,50.0%强关率,中部联盟一,0.0%强关率,江苏联盟二,0.0%强关率,西部联盟二,2.0%强关率,山东联盟一,0.0%强关率,北方联盟二,0.0%强关率,0.0%强关率,0.0%2019年联盟中心维修接报量关闭率及强关率新增工单及时关闭率强关率四、四、400客服热线运营指标情况客服热线运营指标情况2019年投诉强关率较18年下降19个百分点，维修强关率较18年下降9个百分点，客户沟通持续改善；南方联盟一、江苏联盟二投诉强关率超30%；北方联盟一、浙江联盟一、浙江联盟二维修强关率超10%；仍有待提升！五、400客服热线|投诉、报修处理13%39%2018年投诉强制关闭率2019年19.8%13%2018年2019年3.9%维修强制关闭率24四、400客服热线运营指标情况2019年投诉强关率较1825销售管理,3574规划设计,3440,32%售后服务,2032,19%工程类,845,8%物业服务,822,8%投诉问题分布五、400客服热线|客户投诉概况2019年销售管理、规划设计客诉量占比达三分之二，销售承诺无法兑现、业务办理纠纷、公区的规划配套、楼栋公区及部件功能不足问题客诉量占比超10%，需关注！一线分类 二级分类 合计三级分类小计销售管理服务质量400案场人员态度289案场人员业务84非案场人员服务27销售承诺 1831销售说辞788广告资料宣传405案场活动487协议或合同异议151业务办理 1343签定/签约/货款纠纷866退款及老带新奖励兑现370产证办理纠纷68违约纠纷39一线分类 二级分类 合计三级分类小计规划设计规划类1533规划布局720公建配套388停车系统188各类出入口设置160小区道路交通系统77建筑类1096建筑公共部位485门窗设计393户型布局130立面风格52空调外机24保温、遮阳12景观类254苗木绿化172空间布局62活动场地19硬质景观节点设置1设备类567建筑排水203小区管网及市政设施136电梯设备110消防设施95小区智能安保、门禁系统2325五、400客服热线|客户投诉概况2019年销售管理、规划六、客服人才盘点|客服负责人联盟中心客服负责人到岗率83%，平均司龄不足2年n截止2019年12月31日，联盟中心到岗客服负责人10位，缺编2人，到岗率83%。各联盟中心客户关系负责人名单区域集团客服负责人北方联盟一王彤（副总经理）北方联盟二张黎杉（副总监）南方联盟一董海军（副总监）南方联盟二崔佳伟（副总监）中部联盟一顾立康（总监）中部联盟二吴兴波（总监）西部联盟一叶伟（总监）西部联盟二无浙江联盟一张伟（总监）浙江联盟二无江苏联盟一刘斋（总监）山东联盟一施伟（总监）261年以下,31-2年,42年以上,4司龄分布副总经理,1总监,7副总监,2职级分布平均司龄1.8年。司龄2年以下占比64%。平均司龄职级分布副总经理1人，总监7人，副总监2人。六、客服人才盘点|客服负责人联盟中心客服负责人到岗率83%，六、客服人才盘点|区域公司客服团队区域公司客服团队整体到岗率71%，到岗率偏低，需强化人员招聘工作；司龄1年以下员工占比超过一半，新员工较多，需持续加强培训赋能【司龄】区域公司客服团队平均司龄为1.3年；司龄2年以上占比13%；司龄1-2年占比36%；1年以下占比51%。【学历分布】大专及以下104人（49%），本科102人（49%）4102104区域公司客服团队学历分布硕士本科大专及以下1077528区域公司客服团队司龄分布1年以内1至2年2年以上【到岗率】截止2019年12月，区域客服应到296人，实到210人，到岗率71%。27万筑直属长沙直属青岛直属北方联盟一南方联盟一浙江联盟一南方联盟二中部联盟二中部联盟一西部联盟二西部联盟一北方联盟二浙江联盟二江苏大区中梁商置山东大区10.80.60.40.20100%82%77%73%71%67%66%64%62%61%57%57%50%44%71%80%各联盟下属区域公司客服团队到岗率到岗率集团均值六、客服人才盘点|区域公司客服团队区域公司客服团队整体到岗率28PART 012019年工作总结2019年度10大工作目标达成情况及重要数据指标回顾2019年重点工作总结28PART 012019年工作总结2019年度10大工作目29业务赋能1234客户风险管理客户投诉管理客户收楼管理客户关系管理567客户满意度管理信息化建设服务品牌塑造与传播8服务品控管理29业务赋能1234客户风险管理客户投诉管理客户收楼管理客户30客户风险管理全面贯彻“项目全周期客户风险管控9步法”，客户风险管理闭环已初具成效编制并发布2019精编缺陷案例集交付项目缺陷案例客服夜课堂典型缺陷案例相关职能交圈专题会交付项目风险分类分级管理中梁项目全周期客户风险管控“9步法”拿地开盘签约交付施工图出图竣备缺陷案例总结缺陷案例反馈概念会预备会精装修启动会缺陷清单施工图内审设计交底宣传会签现场公示展示物料检查样板房验收检查问题跟踪整改合同附图核对施工样板验收产品缺陷排查设计变更核对不利因素核对销售承诺核对中期遗留风险整改联合风险排查检查问题跟踪整改方案评审施工图内审开盘前交底及销售资料会签开盘前风险排查签约管理中期风险管理交付前风险管理分户验收及工地开放交付后缺陷案例销售合同签署补充协议签署合法合规文件签署宣传物料存档1389条2271条已排查风险已关闭风险关闭率61%管理举措2019年客户风险排查结果30客户风险管理全面贯彻“项目全周期客户风险管控9步法”，客31客户投诉管理客户投诉分类分级管理办法5月发布“客户危机管理系统”6月正式上线一般投诉冲突重要投诉危机强弱大小掌控度影响面未关闭重大客户事件量客户投诉事件分级客户投诉问题分类客户投诉管理分类分级管理体系建立，并新增上线“客户危机管理系统”，实现了对各级投诉及危机事件的全程监督和分类管理，投诉管理体系进一步夯实01.客户投诉分类分级标准02.客户危机管理系统监测31客户投诉管理客户投诉分类分级管理办法5月发布一般投诉32客户收楼管理联合大运营完善项目交付管理作业指引，新编交付管理手册，并通过项目交付周报、交付巡检、交付约谈、交付复盘4个管理手段，持续提高项目交付质量01.交付管理手册新编，交付指引更新02.项目交付管理手段交付巡检联合产研、工程、精装修等部门对交付风险项目进行现场巡检交付约谈风险项目约谈（风险暴露及解决）建立1个月交付率低于60%的项目约谈机制（梳理问题并制定提升措施）交付复盘联合中梁学院、法务和大运营，安排区董进行交付项目复盘反思及分享交付周报跟踪交付数据、交付率提升措施以及交付风险推进情况，梳理交付风险项目32客户收楼管理联合大运营完善项目交付管理作业指引，新编33客户关系管理01.客户触点5步法02.销售签约后客户维系管理602018年2019年行业均值75分77营销客服联动“荟生活”移动客服平台信息化支撑三级检查监督03.签约后关怀满意度年度对比建立“客户触点5步法”客户关系管理体系，强化“销售签约后客户关系维系”指引及管控，“签约后关怀”满意度较2018年提升17分，且超越行业均值5分33客户关系管理01.客户触点5步法02.销售签约后客户维系约谈项目3个6次沟通会34服务品控管理客户视角监测案场硬件环境、服务品质及销售风控情况，并通过营销奖罚及客关绩效评价，倒逼问题分析和整改提升01.销售服务“第三方”案场神秘客检查对物业服务管理行使知情权、建议权、监督权、弹劾权02.物业服务建立总对总沟通机制协同相关专业完善服务品质监督机制，持续督促销售及物业服务品质提升执行4期153个样本79.7分第一期平均分85.5分第四期平均分90.0分2018年得分93.6分2019年得分25.7分2018年得分39.4分2019年得分案场小区摸底10个已交付项目约谈项目3个6次沟通会34服务品控管理客户视角监测案场硬件环客户满意度管理通过建立并完善满意度通报及考核管理体系，促进各级组织及专业条线重视并加强管理，实现满意度提升强化信息披露持续横向交圈升级考核体系月度发布满意度综合绩效及专业维度红黑榜，提高公司关注度高管学习会/信息对称会等新增满意度披露，进一步促进核心人物的重视客户满意度综合绩效升级为区集经营排名总分系数调剂，影响幅度最高10%10大专业维度客户满意度年度有奖有罚，奖罚均已发布并落位与产研、工程、物业定期对称缺陷案例、400数据与客户满意度表现将满意度相关指标纳入营销、工程条线绩效考核35客户满意度管理通过建立并完善满意度通报及考核管理体系，促进各36信息化建设Hi!How Can I Help You?回访自动化，效率提升4倍以上工单回访机器人两大信息化平台2019年6月全面上线，持续为一线业务增效赋能实现全程跟踪，信息实时上浮客户危机管理平台事件上报上线前VS上线后24小时实时信息传递沟通、指导线下交流指示单业务条线多业务条线线上沟通、转发回访量上线前VS上线后487条/月1924条/月接通率82.3%95.1%36信息化建设Hi!How Can I Help You37服务品牌塑造与传播实现了从0到N的蜕变，实现了N个第1次“荟生活”粉丝数从0-11.7W.金卡会员从0-6.3W拍摄第一条服务品牌宣传片收获了第一篇阅读量过4.5W的推文第一次发布卡通微信表情包37服务品牌塑造与传播实现了从0到N的蜕变，实现了N个第1次荟生活在线客服平台运营中梁荟生活品牌建设“中梁荟生活”经国家商标局审核通过，获取商标注册权“中梁荟生活”LOGO图形经中华人民共和国国家版权局审核通过，已获取作品登记证书。总粉丝：11.7W+，金卡会员：6.3W+发布文章：3362篇，阅读量80W+线上交付：800人次，精彩活动：1300次中奖通过对“荟生活”服务品牌建设与传播，为中梁服务体系提供品牌背书，形成客户对服务体系的品牌认知。服务品牌塑造与传播|中梁“荟生活”品牌建设38荟生活在线客服平台运营中梁荟生活品牌建设“中梁荟生活”经国家“荟生活”客户服务平台传播400客户服务热线推广交付VI视觉标准化落地地“微笑,让四季心情绽放”品牌行动服务品牌塑造与传播|中梁“荟生活”品牌建设围绕荟生活客户服务平台传播、400客户服务热线推广、“微笑,让四季心情绽放”品牌行动、交付VI视觉标准化落地四个方面打造中梁“荟生活”品牌39“荟生活”客户服务平台传播400客户服务热线推广交付VI视觉40服务品牌塑造与传播|“荟生活”在线客服平台内容传播团队访谈事件包装有奖节日互动策划专题策划截止2019年12月31日围绕“荟生活=你+我们+365天”传播主题，通过工程进展、图文推送、通知公告、荟动、荟声、荟影等形式,发布文章共计3362篇40服务品牌塑造与传播|“荟生活”在线客服平台内容传播团队41服务品牌塑造与传播|朋友圈传播：梦想月历41服务品牌塑造与传播|朋友圈传播：梦想月历42服务品牌塑造与传播|朋友圈传播：节气海报42服务品牌塑造与传播|朋友圈传播：节气海报43服务品牌塑造与传播|打造吉祥物IP1、贺年特辑首度启用中梁吉祥物作为客关形象代言2、微笑行动特辑结合微笑行动执行落地为行动作二轮传播炒作3、表情商店上架累计下载：4377次累计发送：46588次43服务品牌塑造与传播|打造吉祥物IP1、贺年特辑2、微44STEP1:客服品牌宣传片拍摄及宣传STEP3：各区域落地微笑服务计划STEP2：案场工作人员佩戴微笑工牌服务品牌塑造与传播|“微笑,让四季心情绽放”品牌行动“凤凰网房产凤凰站”、“网易房产频道”、“阿拉微上海”等媒体及各项目案场进行传播通过“微笑，让四季心情绽放”年度主题服务品牌策划及传播，有效提升中梁客户服务品牌形象5月6月6月7月44STEP1:STEP3：STEP2：服务品牌塑造与传播 服务品牌塑造与传播|400客服热线推广400客服热线物料覆盖客户购房全周期，打通客户沟通渠道，提升400知晓率，降低外部投诉概率。21345销售阶段日常维护交付阶段交付后售后阶段45服务品牌塑造与传播|400客服热线推广400客服热线物料覆服务品牌塑造与传播|交付VI视觉标准化落地通过交付视觉标准化100%落地，保持品牌形象统一，提升客户收楼良好体验。46服务品牌塑造与传播|交付VI视觉标准化落地通过交付视觉标准4701.人才选送02.人才培养人才发展4701.人才选送02.人才培养人才发展48人才选送2019年8月启动了公开竞聘储备区域集团联盟中心客服负责人（第一批）的工作，通过报名、选拔、培养，最终确定了两位储备负责人（董海军、崔佳伟）入池，并均已成功出池上岗。入职中梁满一年的副总监及以上职级客服条线员工，强烈认同中梁核心文化价值观，具备开拓精神、且本人具有强烈的发展意愿，愿意成为中梁奋斗者；具备优秀的专业力、领导力，具有较高的发展潜质；工作地点须服从公司跨区域集团安排。入池资格成功搭建储备客服负责人人才池，已输送两位联盟中心客服负责人上岗，有待进一步加强团队人才密度48人才选送2019年8月启动了公开竞聘储备区域集团联盟中心49人才培养通过编制业务手册，组织考试、会议及培训，持续加强人员赋能手册编制全员考试学习宣贯会客服夜校编制营销客服管理手册，更新中梁“客户官”业务引导手册供条线全员参考、学习。2019年3月建立客服全员考试体系，现已组织5次条线全员考试。3月起，地产集团总部共计举办了8次学习宣贯会，共计进行了37次区域客服工作分享、复盘。11月起，进行了4期客户群诉及交付缺陷案例复盘分享夜课堂，并邀请产研、工程、品控等条线领导、同事一同参加。客服大讲堂区域集团全年共举办5次“客服大讲堂”，特邀业内资深人士进行培训。49人才培养通过编制业务手册，组织考试、会议及培训，持续加强50PART 022020年工作目标与要求2020年工作目标2020年重点工作事项50PART 022020年工作目标与要求2020年工作目标512020年工作目标88%03.交付报修信息“0”造假02.维修及时关闭率04.400知晓率05.集中交付30天交付率06.签约后关怀满意度09.“荟生活”金卡会员注册量07.交付服务满意度10.区域客服负责人到岗率11.区域客服团队到岗率90%01.投诉关闭率0%50%70%75分60分6万100%80%08.维修服务满意度45分512020年工作目标88%03.交付报修信息“0”造假0252PART 022020年工作目标与要求2020年工作目标2020年重点工作事项52PART 022020年工作目标与要求2020年工作目标交付风险管控持续加强中部区集北方区集浙江区集西部区集南方区集江苏区集山东区集万筑直属商置直属2419819116163561431612716 12424543843632479表2：各区域20年合同约定交付套数19年未交1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月227321630 1527708019715267151216635302778223981738427229表1：2020年每月交付套数月份1月 2月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月交付项目21114724761081139区域集团中部北方浙江西部南方江苏山东万筑商置交付项目26222016161110456月、12月计划交付量超过1.5万套（表1）中部区集、北方区集、浙江区集全年计划交付量位居集团前三（表2）2020年全集团计划交付130个项目（11万套），交付量大、群诉舆情压力大，需加强职能间的主动交圈，全面落实项目全周期风控“9步法”及交付激励措施特别提醒：大区及区域加强交付考核及交付佣金激励措施的落实53交付风险管控持续加强月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月54加强客户关系维护客户触点管理体系落地，协同营销强化签约后客户关系维护，线上线下联动，持续提升中梁客户服务品牌口碑01/深耕区域“客户关怀”02/年度主题活动互动：“客户触点管理5步法”体系落地传播：加强视觉设计及平台推广运用结合“荟生活”进行品牌包装和落地“荟邻”生活节01/“荟生活”移动客服平台推广运用02/400客服热线持续推广03/房修服务视觉标准化04/工地开放视觉标准化54加强客户关系维护客户触点管理体系落地，协同营销强化签约后55房修管理体系建立协同大运营建立房修管理体系，进一步修复客户关系，提升客户满意度，为区域深耕赋能各大区牵头建立：1、房修人员服务标准2、房修相关授权及业务管理流程3、第三方维保单位招采、启用、结算标准联盟中心客户关系部增设房修管理负责人岗；区域公司客户关系部增设房修管理组，并设房修管理组负责人房修人员到岗率、维修关闭率、维修满意度等数据指标定期通报和考核接单、派单、跟进、回访、关闭等维修全流程系统支持维修服务品质监测支持Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext.制度指引信息化支持通报与考核机制房修视觉标准化组织架构55房修管理体系建立协同大运营建立房修管理体系，进一步修复客56考核及奖罚体系升级|成就共享奖罚及经营排名考核成就共享奖励：提高交付满意度和1个月交付率目标值（表2）客服维度成就共享奖罚及经营排名考核方案进一步升级，倒逼组织持续奋进客户满意度经营排名：加大联盟管理中心执行总裁考核的满意度系数权重，预计10%成就共享奖罚：全面上调客户满意度十大专业维度奖罚品质红线（表1）销售服务签约后沟通服务交付服务房屋质量维保服务房屋设计园林景观区内规划与公区设施物业服务投诉处理行业均值89757168577478737333品质红线80655040355255504018“完美”交付项目1个月集中交付率单批次交付满意度85%90%60分70分【表1：客户满意度建议目标值】【表2：“完美”交付建议目标值】56考核及奖罚体系升级|成就共享奖罚及经营排名考核成就共57考核及奖罚体系升级|营销负责人客服维度考核4项指标（2项新增，2项优化），重点关注客户满意度和销售风控强制排序的同时新设分档保护分销售服务满意度优化优化根据第三方客户满意度调研中各区域“签约后关怀”指标近3个月的累计得分，进行线性插入计算，并设置分档保护分。签约后关怀满意度新增新增营销类重大舆情针对宣传物料、合同等未按照制度指引要求与相关部门会签的问题扣分销售风控管理增加发生客户冲突事件但未出现媒体曝光的扣分触发条件（无责不扣）57考核及奖罚体系升级|营销负责人客服维度考核4项指标（58评价价类型型序序号号一一级指指标满分分值二二级指指标评分分项1客户风险管理20分方案阶段2设计阶段3销售阶段4中期阶段5交付阶段6群诉及危机7客户满意度管理20分销售服务8售后关怀9交付服务10整改方案11交付组织管理20分计划方案12目标达成13交付视觉标准化14计划及成果提报15缺陷反馈管理10分缺陷案例16案例质量17CRM信息平台推广及运营20分400客服热线及工单18移动验房19品牌传播与客户线上互动10分“荟生活”移动客服平台扣分扣分项20学习考试专业理论21信息上报定期信息上报加分加分项22价值贡献人才输出23跨区域支持24优秀案例分享25制度/管理工作创新26控股课题研究以结果为导向，持续打造“高素质、懂业务、善学习、打硬仗”的客户关系管理团队2019年客服条线绩效考核2020年客服条线绩效考核评价类型评价类型模块模块满分值满分值评价项评价项结果性指标结果性指标客户满意度30 总体满意度综合绩效签约后关怀满意度交付服务满意度维修服务满意度交付率10 一个月交付率日常投诉处理满意度10 投诉综合回访满意度过程性指标过程性指标客户风险管理10 方案阶段设计阶段销售阶段中期阶段交付阶段群诉及危机交付组织管理5 计划方案计划及成果提报缺陷反馈管理5 缺陷案例案例质量客户关系与服务品质管理10 销售服务售后关怀满意度管理品牌传播与客户线上互动10“荟生活”移动客服平台交付视觉标准化400推广CRM信息平台推广及运营10 400客服热线及工单移动验房扣分项扣分项学习考试专业理论培训管理夜课堂信息管理危机信息上报业务信息上报数据造假加分项加分项价值贡献人才输出跨区域支持优秀案例分享制度/管理工作创新控股课题研究以结果为导向，加大5大核心结果性指标考核权重进一步强化业务赋能、与信息上浮，11项指标督促条线业务学习、信息上浮及强化价值贡献备注：连续2季度排名后三的联盟中心将联合人力进行约谈，约谈不合格联盟中心负责人降职降薪，新入职联盟中心负责人半年内豁免。6大业务模块，18大考核项持续监测客户关系各模块工作执行考核及奖罚体系升级|客服条线考核58评价类型序号一级指标满分值二级指标评分项1客户风险管理259强化培训赋能总部联盟中心聚焦制度指引解读及落地经验分享针对区域弱项重点培训制定培训框架计划分解计划落实培训出题考试抽查考核联盟中心充分肩负起培训职责，为区域客服持续赋能，提升专业能力管理监督59强化培训赋能总部联盟中心聚焦制度指引解读及落地经验分享针客户关系费用管控客户关系费用系统流程漏洞基本修复，业务管控仍需加强南方区集北方区集中部区集西部区集浙江区集山东区集江苏区集148.713910789393812.4图1：各区域客户关系费用调出情况南方、北方、中部客户关系费用调剂超100万元。406万经过客服负责人审核后调剂支出，167万不经客服负责人审核支出不经审核调剂现象集中在皖北、山西中梁城、粤东、海峡、杭州等区域各区集需发起内部工作联系单进行调剂原因说明并报备总部。各区域公司需排查客服负责人审批节点是否配置准确。受费控系统本身限制，同一笔营销费用调剂涉及客户关系费用及其他营销费用时，需将客户关系费用作为第一列调剂费用支出，可解决多笔费用支出（包含客户关系费用时）不经过客服的问题，请区集监督落实各区域。截止12月，全集团客户关系费用调剂支出573.5万元（不包含客户关系费用三级科目间相互调剂）客户关系费用管控客户关系费用系统流程漏洞基本修复，业务管控仍
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