某大药房门店服务礼仪规范课件

一、美国的药店一般强调三个要素（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变二、日本的药店强调四个要素（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送前 言三、香港药店规定（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变四、上海市的服务要求“三要三不要”（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变开心人的标准 只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务者！只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请”“谢谢”，就会成为受大家欢迎的人！第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 1、着 装 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变与人交流最怕的是一脸死相！齐声朗诵：齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变2、仪 容第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变3、站 姿第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 3、行 走 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变4、特 殊 要 求仪容礼仪礼仪自检头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变仪容自检仪容自检特别提醒：特别提醒：最后检查自己的着装、最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是拉链、带子、扣子是否系好？否系好？做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 一、迎 客 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、收 银 服 务 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 三、收 银 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 四、送 客 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 五、顾 客 异 议 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 六、其他行为 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 六、其他行为 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 六、其他行为 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 七、电话礼仪?做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第三篇 人心增值话语要素：1、永远不准直接向顾客说“我不知道、我们没有”，而应该以“助人为乐”的心态，采取一次以上的努力行为帮助对方，如确实办不到，再向对方说明；2、碰到问路的人，即使不知道，尽可能询问他人，或到店外帮助对方指路；3、碰到老年人进店，要帮助老人拿东西，要做搀扶姿势，确需搀扶者，应主动搀扶；4、雨雪天，进来小孩、老人，要注意提醒“小心摔倒”；5、碰到小孩，要说“小朋友，真可爱（真漂亮）”；6、与任何顾客闲聊时，都应发现顾客的某某优点，说出让顾客开心的话，比如：“你的气色真好”“你真年轻”等。做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第四篇 特别强调1、严禁：欺骗、夸大、虚假、隐瞒、怠慢、敷衍、顶撞、争辩，每一项发现一次扣2分。2、特别禁止：吵架、打架属于违背禁令，开除！3、未使用以上规范用语及行为动作，每次扣1分。1）员工-无等待工作现象；2）员工无交头接耳、闲聊议论；3）员工-接待顾客繁忙时，基本处于小跑状态。具有国际水平的零售店特征：做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变第四篇 情 景 演 练 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变 尊 重 我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。托马斯哈里森 做人责任不变，做事目标不变做人责任不变，做事目标不变将最美的笑容献给最好的健康护卫者开心人的各位同仁！